Unitermos Saúde Ocupacional Saúde Ambiental Ruído Análise do Nível de Ruído Ambiental em uma Central de Call Center

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1 Teresa M. Momensohn-Santos Marielaine I.M. M.Gimenes Valeria R C Moura Unitermos Saúde Ocupacional Saúde Ambiental Ruído Análise do Nível de Ruído Ambiental em uma Central de Call Center Resumo: A proposta desta pesquisa é conhecer e mapear o ruído ambiental de uma central de Call Center, avaliando desta forma, se o operador de telemarketing se encontra em condições de trabalho desfavoráveis em relação ao nível de pressão sonora do ambiente e qual será a implicação desta condição na vida deste profissional. A partir dos dados levantados, o objetivo da pesquisa é promover um Programa de Qualidade de Vida, com enfoque na atuação fonoaudiológica nas Centrais de Atendimento Introdução: O operador de telemarketing é exposto ao ruído proveniente de diversas fontes, seja dentro do ambiente de trabalho ou também nos momentos de lazer. No trabalho o ruído pode vir não só da circulação das pessoas, da movimentação do mobiliário, da competição sonora dos diversos funcionários falando ao mesmo tempo, mas também do headset. Além dos patoligias auditivas que o ruído causa, outras patologias estão sendo evidenciadas principalmente dentro dos Call Centers como, por exemplo: estresse, Abstract: depressão, a Síndrome de Bournout 1, disfonia, a lesões por esforço repetitivo (LER/DORT), irritabilidade e até mesmo rebaixamento auditivo em função do ruído gerado no Call Center, seja pelas pessoas e/ ou pelo head seat.. 1 A Síndrome de Burnout é uma resposta ao estresse ocupacional crônico e caracterizada pela desmotivação, ou desinteresse, mal estar interno ou insatisfação ocupacional que parece afetar, em maior ou menor grau, alguma categoria ou grupo profissional e traz conseqüências não só do ponto de vista pessoal, como também do ponto de vista institucional, com é o caso do absenteísmo, da diminuição do nível de satisfação profissional, aumento das condutas de risco, inconstância de empregos e repercussões na esfera familiar.

2 No que diz respeito à exposição ao ruído, muitas pesquisas têm sido desenvolvidas, principalmente com a população de trabalhadores expostos ao ruído em seu ambiente de trabalho. Segundo Ejisman, Bardelli (2002), a interferência de ruídos no ambiente ou até mesmo da interferência das próprias linhas telefônicas dificultam a compreensão da fala, sendo assim, o operador necessita aumentar o volume do head-set e também elevar a intensidade de voz para sobrepor o ruído de competição, com isso, há a exposição desnecessária a elevados níveis de pressão sonora, formando-se assim um círculo vicioso. De acordo com Losso (2003) fontes sonoras de diversas naturezas estão gerando um maior nível de ruído, o que contribui para o decréscimo da qualidade de vida das pessoas. È possível observar que a poluição sonora vem adquirindo grandes proporções nas regiões urbanas. Segundo pesquisas, o ruído traz não só efeitos auditivos como as perdas auditivas como também efeitos extraauditivos tais como cefaléia, irritabilidade, insônia etc. Segundo Santos (1994), os efeitos extra-auditivos podem representar uma piora na qualidade de vida do indivíduo e estão relacionados à alterações de sono, desordens físicas, dificuldades mentais e emocionais como a irritabilidade, fadiga, estresse, ansiedade, inquietude, etc. Zamperline (1996) relatou alterações na concentração e atenção, cefaléia, problemas cardiovasculares e gástricos decorrentes da exposição constante ao ruído. Os efeitos extra - auditivos do ruído estão relacionados à aceleração da pulsação, aumento da pressão sanguínea e estreitamento dos vasos sangüíneos (Gerges, 1992). A Norma Regulamentadora 15 determina que os níveis de ruído aos quais os operadores estão expostos dentro das centrais de atendimento não são considerados nocivos á saúde, porém, estudos recentes já mostram a necessidade de uma reformulação da legislação quando nos referimos ao trabalho em Call Center, uma vez que o ruído é não só proveniente do ambiente como também do head-seat, Segundo Fernandes (1998), mesmo quando o ambiente não está configurado como insalubre, como no caso do ambiente do operador de telemarketing, verificou-se que diversos trabalhadores sentem os efeitos do ruído, relatando zumbido, fadiga, sensação de estar ouvindo menos após a jornada de trabalho e dores de cabeça, todos esses sintomas podem sinalizar o início de uma lesão coclear. Deve-se considerar ainda que o ruído no Call Center piore a percepção de fala dos operadores, e por se tratar de teleatendimento, dificulta a inteligibilidade da informação pelo cliente bem como do próprio operador. É importante ressaltar também, que apesar de as centrais de Call Center não se configurarem em um ambiente insalubre, devemos sempre priorizar as

3 sensações que o ruído traz aos operadores de telemarketing, respeitando a singularidade de cada colaborador. Uma pesquisa realizada por Ribeiro et al (2006) simulou o uso de head-seat em situação de ruído em uma cabeça artificial e nos mostrou que muitas variáveis interferem no sinal acústico no momento da medição, como por exemplo, o posicionamento do indivíduo em relação a fonte de ruído e as reflexões do seu corpo, a acústica do ambiente e a reverberação, porém, é fundamental o aprofundamento de estudos nesse campo, uma vez as pessoas estão perdendo a audição cada vez mais jovens e de forma acentuada devido a utilização de fones de ouvido em intensidades elevadas. Alguns autores como Orchik et al (1987), Guyot (1998) e Gerling, Jerger (1985) relataram também casos de trauma acústico devido á exposição de elevados níveis de pressão sonora provenientes dos telefones. O ruído pode ainda causar outros tipos de efeitos: o primeiro relacionado às alterações funcionais decorrente da perda da sensibilidade auditiva e/ ou na seletividade de freqüências, o segundo efeito relacionado à limitação funcional e à dificuldade de compreensão, e o terceiro efeito se refere às alterações psicossociais em decorrência das alterações funcionais. Segundo Sanches (2003), o incomodo com relação ao ruído é um sentimento extremamente particular e deixa de estar intrinsecamente relacionado ao nível no qual a pessoa está exposta (conforto acústico). A proposta desta pesquisa é medir o nível de ruído ambiental em uma central de call center e promover a partir daí um Programa de Qualidade de Vida com enfoque na atuação fonoaudiológica nas centrais de atendimento Material e Método: Para a caracterização do ruído, foram realizadas as seguintes medidas ruído mínimo, Leq, L 90- e ruído máximo, com o medidor de nível de pressão sonora, da marca Bruel & Kajäer, tipo 2236 e com o número de série , calibrado em 13/07/2005.O tripé com o medidor de nível de pressão sonora foi colocado á 1,20m do chão na zona auditiva do operador, em 69 pontos pré - selecionados da central de atendimento. Cada ponto selecionado foi medido por um minuto em turnos alternados, ou seja, primeiramente foi realizada a medição no turno da manhã e em seguida os mesmos pontos foram medidos no turno da tarde. O objetivo foi analisar se o ruído de fundo é ou não adequado aos níveis de conforto acústicos ambientais prescritos pela ABNT. O objetivo geral de utilizar este material/método é avaliar se o operador de telemarketing se encontra em condições de trabalho desfavoráveis com relação do ruído e qual será a implicação desta condição de trabalho na vida deste profissional. Leq refere-se ao nível de pressão sonora equivalente, que gerará o nível absoluto. O L 90 refere-se ao nível de pressão sonora em 90% do tempo de medida efetiva

4 Resultados: Legenda: Os resultados da medição mostraram que na maior parte do tempo, tanto no período da manhã quanto no período da tarde, os níveis de pressão sonora não ultrapassaram os limites prescritos pela NR15 de 85, porém, apresentaram resultados elevados quando comparados às normas da ABNT para escritórios que varia de 30 60, conforme apresentado nas tabelas abaixo: Legenda: Leq nível de pressão sonora equivalente. L90 nível de pressão sonora em 90% do tempo de medida efetiva. Max. maior nível de pressão sonora em um determinado intervalo de tempo. Min. menor nível de pressão sonora em um determinado intervalo de tempo. TABELA 1. RESULTADOS OBTIDOS A PARTIR DO MAPEAMENTO DO NÍVEL DE RUÍDO DO AMBIENTE DURANTE O PERÍODO DA MANHÃ NO 4º ANDAR. Moda 67,4 Leq L90 Máx Min. Mediana 69,0 Máxima 71,6 Mínima 65,5 66,5 65,0 67,0 61,0 76,7 78,5 85,8 73,8 62,1 62,0 64,9 59,1 TABELA 3. RESULTADOS OBTIDOS A PARTIR DO MAPEAMENTO DO NÍVEL DE RUÍDO DO AMBIENTE DURANTE O PERÍODO DA MANHÃ NO 5º ANDAR. Moda 70,5 Leq L90 Máx Min. Mediana 68,0 Máxima 79,4 Mínima 60,0 62,5 61,5 66,0 57,0 80,8 82,0 97,1 73,0 56,6 58,0 61,3 54,1. TABELA 2. RESULTADOS OBTIDOS A PARTIR DO MAPEAMENTO DO NÍVEL DE RUÍDO DO AMBIENTE DURANTE O PERÍODO DA TARDE NO 4º ANDAR. Moda 72,1 Leq L90 Máx Min. Mediana 71,5 67,5 68,5 Máxima 77,6 74,0 Mínima 67,8 64,5 75,9 77,0 84,0 64,5 64,4 67,0 69,9 62,4 TABELA 4. RESULTADOS OBTIDOS A PARTIR DO MAPEAMENTO DO NÍVEL DE RUÍDO DO AMBIENTE DURANTE O PERÍODO DA TARDE NO 5º ANDAR. Moda 70,0 Leq L90 Máx Min. Mediana 67,0 Máxima 74,9 Mínima 60,5 58,5 60,5 75,5 56,0 80,0 80,0 90,8 72,9 53,9 56,0 62,0 52,6

5 Discussão: Os resultados obtidos a partir do mapeamento do nível de ruído do ambiente durante o período da manhã no 4º andar mostraram Leq de 67,4 (Moda). Durante o período da tarde o Leq foi de 72,1 (Moda). Os resultados obtidos durante a medição do ruído no 5º andar mostraram Leq de 70,5 (Moda) no período da manhã e Leq de 70 (Moda) no período da tarde. O Leq em encontrado durante todas as medições ultrapassou os níveis de ruído indicado para conforto acústico em locais de serviço, de acordo com a NBR 10152, que é de Hodgson (1986) comentou que o limite de ruído de fundo ideal para favorecer uma boa percepção de fala não deve ultrapassar 30 dbnps. Acima disto, mesmo que a mensagem falada seja suficientemente amplificada, não haverá uma compreensão adequada. Losso (2003) afirmou que, mesmo que o Leq apresente valores dentro dos padrões recomendados, as variações no nível da pressão sonora, ao longo do período, podem ser bastante perturbadoras. Mesmo que momentaneamente, estes picos no NPS podem prejudicar a concentração. Sendo assim, ao analisar as condições de um ambiente, é preponderante considerar o Nível de Pressão Sonora Máximo encontrado, uma vez que estes é que podem alcançar valores bastante intensos. Os resultados mostraram um nível de ruído Máximo de 97,1 (Moda). Segundo as questões levantadas ao longo do trabalho, podemos observar, que o ruído não traz apenas efeitos auditivos, mas também efeitos extraauditivos, que muitas vezes são negligenciados por não estarem intrinsecamente relacionados ao trabalho. Dreossi (2003) afirma que o ruído moderado, com o qual convivemos todos os dias, é um dos mais perigosos inimigos do nosso organismo, já que pode causar diversas alterações orgânicas, psíquicas e emocionais no indivíduo. Conforme pesquisas realizadas por Vilela, Assunção (2004), Silva (2004), Montoro (1999), Losso (2003), Santos (1994), Zamperline (1996) e Gerges (1992) o ruído traz como conseqüências irritabilidade, fadiga, tensão, estresse, dores de cabeça, depressão, ansiedade, aceleração cardíaca etc... Segundo Fernandes (1998) mesmo quando o ambiente não está configurado como insalubre, como no caso do ambiente do operador de telemarketing, verificou-se que diversos trabalhadores sentem os efeitos do ruído, referindo zumbido, fadiga, sensação de estar ouvindo menos após a jornada de trabalho e dores de cabeça. Cabe ressaltar que todos esses sintomas podem sinalizar o início de uma lesão coclear. Os resultados mostraram que o nível de ruído não atingiu os 87 para seis horas de trabalho determinado pela Norma Regulamentadora 15. A mesma norma determina que os níveis de ruído

6 aos quais os operadores estão expostos dentro das centrais de atendimento não são considerados nocivos á saúde, porém, estudos recentes já mostram a necessidade de uma reformulação da legislação quando nos referimos ao trabalho em Call Center, uma vez que o ruído não é só proveniente do ambiente como também do head-seat, A literatura mostra que além dos efeitos auditivos e extra-auditivos, o ruído pode trazer sérios comprometimentos para a compreensão da fala dentro da operação, gerando dificuldades para atender os clientes e conseqüentemente piorar a qualidade do serviço prestado. Segundo Dreossi, Momensohn - Santos, (2005) é preponderante considerar para a questão da inteligibilidade de fala a relação sinal/ruído, ou seja, quanto mais positiva ela se apresentar, melhor condição de escuta será oferecida e também a questão da reverberação do ruído, sendo assim, inúmeras as variáveis que podem interferir na percepção da fala. Segundo Ejisman, Bardelli (2002) a interferência de ruídos no ambiente ou até mesmo da interferência das próprias linhas telefônicas dificultam a compreensão da fala, sendo assim, o operador necessita aumentar o volume do head-set e também elevar a intensidade de voz para sobrepor o ruído de competição, com isso, há a exposição desnecessária a elevados níveis de pressão sonora, formando-se assim um círculo vicioso. Assim, é de extrema importância relacionar a problemática do ruído com a questão da qualidade de comunicação no atendimento quando nos referimos ao Call Center, uma vez que uma boa interação entre operador e cliente é o que caracteriza a qualidade do serviço prestado. Desta forma devemos estar atentos não só à linguagem utilizada, a forma como a mensagem está sendo transmitida ao cliente ou ao domínio do produto, mas também avaliar a questão do ruído gerado no próprio ambiente, uma vez que o mesmo interfere na compreensão e na transmissão da mensagem, trazendo como conseqüência, falhas na comunicação, o que gera insatisfação e incredulidade. Conclusão: O trabalhador é um elemento fundamental quando se discute o ruído do ambiente de trabalho, já que o ruído não é apenas resultado de mau planejamento e/ou uso de materiais inapropriados, dentre outros. Cada indivíduo é responsável pelo ruído que os cerca. Deste modo, a falta de orientação e conscientização pode ser um sério agravante do ruído. Deste modo, o ruído no ambiente de trabalho e seu impacto sobre os trabalhadores devem ser incessantemente investigados, para que se possam propor soluções viáveis. Pequenas mudanças podem resultar grandes resultados na acústica de um ambiente de trabalho. Descobrir qual mudança fará a diferença, cabe aos profissionais envolvidos nos trabalhos que visam uma melhora da qualidade de vida do ser humano. Sendo assim, melhorar o ambiente acústico não depende apenas de um engenheiro, mas sim de todas as pessoas que freqüentam o local.

7 Referência Bibliográfica: Dreossi RF, Momensohn- Santos TM.A Investigação sobre o ruído na Inteligibilidade na fala de crianças de 4ª série do ensino fundamental.revista Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia 2004;9 (3): Ejisman AC & Bardelli FE: Considerações Sobre Audição em Call Center: In: ALLOZA RG & SALZSTEIN RBW (2002): Fonoaudiologia na Empresa: Atuação no Call Center.São Paulo: Editora Revinter Fernandes, J.C (1998) :O Ruído Ambiental: Seus Efeitos e Seu Controle. Bauru: Apostila Departamento de Engrnharia e Tecnologia Mecânica da Universidade Estadual Paulista Unesp- Campus Bauru. Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, 2003 Santos UP(1996):Ruído: Riscos e Prevenção. São Paulo: Hucitec, Silva AM (2004): Os Novos Adoecimentos e o Papel da Medicina do Trabalho: Revista Brasileira de Medicina e Trabalho. Belo Horizonte, vol 2, p Vilela lvo & Assunção AA (2004): Os Mecanismos de Controle da Atividade no Setor de Teleatendimento e As Queixas de Cansaço e Esgotamento dos Trabalhadores: Cadernos de Saúde Publica, Rio de Janeiro, vol 20, n 4. Zamperline HBL (1996): Ruído Urbano (dissertação). São Paulo. Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, 1996 Fernandes, J.C (1993): Conforto Acústico e Comportamento. In: ENCONTRO ANUAL DE ETIOLOGIA, vol I, 1993, Bauru, Anais Bauru, p74-84, Gerges SNY(1992): Ruído Fundamentos e Controle.Florianópolis:Universidade Estadual de Santa Catarina, Hodgson WR Hearing Aid (1986): Assessment and Use in Audiologi Habilitation. 3ª ed. Baltimore:Singular Publishing Group. Losso MAF (2003).Qualidade Acústica de Edificações Escolares em Santa Catarina: Avaliação e Elaboração de Diretrizes para Projeto e Implantação (dissertação) Santa Catarina: Universidade Estadual de Santa Catarina. Ribeiro AS, Braga internet. Sanches RG (2003): A problemática do ruído urbano: descrição e análise da literatura. Mestrado em Fonoaudiologia,

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