Análise do Discurso de Operadores de Teleatendimento sobre as condições de trabalho em uma central de atendimento

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1 Teresa M. Momensohn-Santos Marielaine I.M. M.Gimenes Valeria R C Moura Unitermos: Saúde Ocupacional Ruído Qualidade de Vida Análise do Discurso de Operadores de Teleatendimento sobre as condições de trabalho em uma central de atendimento Resumo: A proposta desta pesquisa é conhecer o ambiente de trabalho das centrais de Call Center,o impacto deste sobre a vida dos operadores de telemarketing e promover a partir daí um Programa de Qualidade de Vida, com enfoque na atuação fonoaudiológica nas Centrais de Atendimento Abstract: The proposal of this research is to know the environment of work of the central offices of Call Center, o impact of this on the life of the operators of telemarketing and to promote there from a Program of Quality of Life, with approach in the fonoaudiológica performance in the Central offices of Attendance Introdução: Com o advento da revolução Industrial, na Segunda metade do século XIX, houve um grande desenvolvimento da industrialização, e consequentemente da implementação de novas tecnologias para atender a demanda do mercado. Essa época foi marcada pela utilização de máquinas na sua grande maioria ruidosas e pelo trabalho padronizado, altamente controlado, visando maior produtividade em tempo cada vez mais reduzido Foi nesse contexto, no início do século XX, que as atividades de teleatendimento foram inseridas. Segundo Ferreira, Moglirini (2002) o telemarketing sobrepõe à invenção do telefone, já que algumas revistas e jornais já publicavam os telefones de algumas empresas, favorecendo a aproximação de empresas e clientes. A partir daí o setor de teleatendimento, chamado de Call Center 1, vem crescendo rapidamente, sendo marcado pela rapidez e eficiência nos contatos entre as empresas e os clientes, favorecido também pela atual situação econômica do país, que tem altas taxas de desemprego e mão de obra jovem e barata. 1 O termo Call Center da língua inglesa será utilizado neste trabalho para designar em português Central de Teleatendimento

2 Segundo Caraça (2003), esta forma de prestação de serviços é extremamente vantajosa para as empresas, uma vez que os serviços são viabilizados de forma mais rápida e com um custo menor. O Call Center é organizado de forma a atender a demanda de clientes através de um posto de atendimento (PA) individual, sendo utilizando para viabilizar este contato um computador e um telefone, meio através do qual os clientes buscam informações,sugestões,esclarecem dúvidas e/ou até mesmo fazem compras de produtos e serviços. O funcionário que media esse contato é chamado de operador de telemarketing ou operador de Call Center. O operador de telemarketing tem que seguir na grande maioria das empresas, uma conduta padronizada e monitorada, caracterizada por scripts pré - estabelecidos, com duração de tempo de atendimento controlado, possibilitando assim maior produtividade em um menor tempo. A carga horária do operador de telemarketing é de seis horas previstas em legislação própria, com intervalo de quinze minutos. Há o operador de telemarketing denominado ativo, que faz o contato com os clientes, apresentando produtos e/ou serviços e o operador de telamrketing denominado receptivo que é aquele que recebe o contato dos clientes, esclarecendo dúvidas e/ou informações. Em relação ao espaço físico, os operadores de telemarketing 2 trabalham em 2 O termo operador de telemarketing da língua inglesa será utilizado neste trabalho para designar em português os postos de atendimento individuais, com mobiliário em algumas empresas ergonômico, telefone que possui acoplado um distribuidor automático de chamadas que permite que o fluxo de chamadas seja distribuído uniformemente para cada um dos colaboradores envolvidos, head seat 3, computador com database que permite arquivar com segurança as informações de cada cliente e softwares específicos para atender à demanda de cada produto. Há também o espaço para monitorização das ligações, para a supervisão, um local para fumar e para fazer as refeições. A conduta padronizada, o alto controle, algumas condições inadequadas de trabalho, associados à pressão exercida para que cada operador cumpra uma determinada meta de vendas/e ou ligações, faz com que os mesmos desenvolvam doenças ditas ocupacionais, ou seja, doenças adquiridas ou geradas dentro ou em função do ambiente de trabalho. Segundo Vilela, Assunção (2004), constam muitos registros no Sindicato da categoria de cansaço, esgotamento mental, tristeza e sentimentos de impotência em função das grandes exigência e sobrecarga geradas pela organização do trabalho em Call Centers. Segundo Silva (2004) no telemarketing há constantemente a colaboradores que trabalham no Call Center 3 O termo head-set da língua inglesa será utilizado neste trabalho uma vez que não há tradução para a língua portuguesa. Este termo refere-se ao fone monoaural, acoplado a um microfone, que é utilizado pelos operadores de Telemarketing no Call Center.

3 presença de queixas e sintomas de estresse e os índices de absenteísmo são muito elevados Isso revela as conseqüências resultantes das altas pressões psicólogicas em conjunto com um ambiente sonoro desconfortável, e muitas vezes com um mobiliário precário. Além do estresse, outras patologias estão sendo evidenciadas principalmente dentro dos Call Centers como, por exemplo: depressão, a Síndrome de Bournout 4, disfonia, a lesões por esforço repetitivo (LER/DORT), irritabilidade e até mesmo rebaixamento auditivo em função do ruído gerado no Call Center, seja pelas pessoas e/ ou pelo head seat.. A Norma Regulamentadora 15 determina que os níveis de ruído aos quais os operadores estão expostos dentro das centrais de atendimento não são considerados nocivos á saúde, porém, estudos recentes já mostram a necessidade de uma reformulação da legislação quando nos referimos ao trabalho em Call Center, uma vez que o ruído é não só proveniente do ambiente como também do head-seat e traz não só efeitos auditivos como também extra- 4 A Síndrome de Burnout é uma resposta ao estresse ocupacional crônico e caracterizada pela desmotivação, ou desinteresse, mal estar interno ou insatisfação ocupacional que parece afetar, em maior ou menor grau, alguma categoria ou grupo profissional e traz conseqüências não só do ponto de vista pessoal, como também do ponto de vista institucional, com é o caso do absenteísmo, da diminuição do nível de satisfação profissional, aumento das condutas de risco, inconstância de empregos e repercussões na esfera familiar. auditivos que prejudicam a qualidade de vida dos indivíduos Segundo Montoro (1999) o operador de telemarketing vive na sua rotina situações que geram ansiedade, irritação e medo. Ele tem metas a cumprir, é avaliado constantemente. Apesar de ter toda esta sobrecarga de estresse, o operador de telemarketing deve transmitir para o cliente segurança e clareza nas informações, sem deixar transparecer o que realmente sente. Essa rotina diária desenvolve uma série de tensões. Sendo assim, alterações vocais e estresse têm uma relação estreita, principalmente nos operadores de telemarketing (Montoro, 1999 apud Caraça, 2003). O discurso do Sujeito Coletivo (Lefevre e cols) é uma proposta de organização dos dados qualitativos de natureza verbal, adquirido através de depoimentos. Do material coletado, são extraídas apenas as idéias centrais e suas correspondentes expressões chaves que contenham questões semelhantes, para formar um ou vários discursos sínteses que são os Discursos do Sujeito Coletivo. Chiavegato, Pereira Jr. (2004) referem que a LER/DORT podem também estar associadas a fatores psicológicos, sociológicos, e biológicos, que dificultam a compreensão da etiologia, da prevenção e até mesmo do tratamento. Pensando nas questões levantadas acima, este estudo avaliará o impacto do ambiente acústico das centrais de call center na qualidade de vida dos operadores de telemarketing

4 Material e Método: A pesquisa foi realizada em uma Central de Telemarketing do Estado de São Paulo, por meio de um termo de autorização consentido pela Gerente de Relações Trabalhistas. Para a realização da Análise do Discurso do Sujeito Coletivo, foram selecionados aleatoriamente 20 operadores de telemarketing, na faixa etária de 20 a 30 anos de idade, sendo que 18 eram mulheres e 2 eram homens que consentiram sua participação na pesquisa, respondendo a um questionário com questões abertas, seguindo a técnica proposta por Lefévre e cols (2000), denominada Análise do Discurso do Sujeito Coletivo. Para a elaboração da análise dos resultados, foi extraído de cada questionário as Idéias Centrais, que descrevem de forma sintética as idéias principais, ou seja, a essência do conteúdo, após isso foi elaborada o discurso síntese, que constitui na transformação e redução das várias Idéias Centrais em uma só, como se houvesse apenas um indivíduo falando. Nesse discurso foi eliminada qualquer informação que pudesse identificar o sujeito na pesquisa. Resultados: Para a análise dos resultados, foi necessário localizar, extrair e agrupar trechos das respectivas respostas nos questionários, montando um discurso único que representou o pensamento do grupo de colaboradores que participaram da pesquisa estabelecendo as implicações do ruído crônico de baixa intensidade para a vida do indivíduo. Segue o Discurso Síntese dos operadores de telemarketing, formulado a partir das respostas à questões abertas seguindo a técnica proposta por Lefévre e cols (2000). O nosso ambiente de trabalho tem muito barulho, é bagunçado e desorganizado, as pessoas mal ouvem cliente e há muito ruído: há a gritaria para bater metas, há o ruído de pessoas falando e circulando, e o ruído de algumas ligações que são ruins. Em conseqüência disso tudo, nós perdemos muitas vendas. A questão da desorganização está relacionada à contradição das informações no que diz respeito ao próprio produto, gerando estresse, e também as questões relacionadas á falta de motivação e reconhecimento do trabalho do operador, por parte de pessoas superiores a ou até com relação aos próprios operadores. Com relação ao ambiente físico, podemos dizer que é inadequado, uma vez que é muito quente, pois o ar condicionado não funciona, falta limpeza e falta de manutenção dos instrumentos de trabalho: os heads muitas vezes já vêm sujos e também não têm o mesmo nível, uns são muitos altos e outros muito baixos, outros também têm o problema de estar quebrados, em conseqüência disso há a necessidade de ficar segurando o fio ou então o fone do head para poder ouvir o cliente. Há também a questão do assédio sexual e da puxação de saco, ou seja, se o colaborador está fazendo favores, ou então favorecendo de qualquer forma o supervisor

5 ele praticamente garante a própria promoção, sendo assim, podemos dizer que não há a utilização dos critérios íntegros e claros por parte da empresa para a promoção e também da premiação dos funcionários. Há, entretanto, vantagens em se trabalhar nesta empresa e estão relacionadas às amizades e ao companheirismo. Podemos colocar também, como vantagem, o fato de trabalharmos em uma operação grande, onde há a possibilidade de troca de horário e também de crescimento, levando em consideração a questão de que o produto também é muito bom de trabalhar, pois o funcionário pode se expressar da forma que achar mais interessante. Em contrapartida, muitas mudanças são necessárias para que haja um ambiente com melhores condições de trabalho, o que consequentemente trará uma melhor qualidade de vida. Estas mudanças estão relacionadas à organização, ou seja, seria importante que os coordenadores, supervisores e até mesmo os próprios operadores recebessem um treinamento mais adequado, uma vez que todos os funcionários já começam a trabalhar na empresa sabendo que tudo é muito desorganizado, deveria haver inclusive treinamentos sobre Qualidade de Vida, pois qualidade de vida é trabalhar sem pressão, fazendo o que gosta, os supervisores deveriam também conseguir verificar e controlar todos os operadores, analisando prudentemente um a um. Deveria haver mudanças com relação ao espaço físico: o maquinário e o ar condicionado deveriam ser revisados periodicamente, seria fundamental ter mais cuidado e melhor manutenção com os heads, as pa s deveriam ser maiores, para que o operador pudesse ficar dentro dela e se concentrar, não ouvindo assim a conversa ou o ruído do ambiente, há também a questão da higiene que não é boa e a questão do ruído que incomoda, interferindo na concentração e atrapalhando a qualidade e o volume das vendas Discussão: Segundo Ejisman & Bardelli (2002) saber ouvir é fundamental para o trabalho do operador de telemarketing, porém, é crucial Poder Ouvir, não só para que possa desempenhar sua atividade de forma adequada como também para que possa ter qualidade de vida. Tais queixas foram trazidas pelos próprios operadores ao relatarem sobre o seu ambiente de trabalho. É possível notar de maneira explícita a interferência do ruído e o estresse gerado pelo mesmo, através do discurso de um funcionário de Call Center, onde foi realizada esta pesquisa:... tem muito barulho, não tem nem condições de conversar com o cliente direito, ás vezes o supervisor grita prá bater meta, ou ás vezes agente tem até que entrar embaixo da PA prá conversar com o cliente de tanto barulho que tem... Através deste discurso é possível notar o impacto que o ruído tem sobre os indivíduos e que tal impacto não está diretamente relacionado à intensidade do ruído. Gerges (2000) afirma que o efeito do

6 ruído não depende somente das suas características como amplitude, freqüência, duração, etc, mas sim da atitude do indivíduo frente à ele. Sendo assim, escutar o que os colaboradores têm a dizer sobre seu ambiente de trabalho é tão primordial quanto realizar medições do nível de ruído, já que o que interessa é o efeito que este causa no indivíduo. Segundo Fernandes, Pace, Passos (2002) é importante a implantação de ações que promovam a humanização dos ambientes de trabalho, passando a olhar o trabalhador não como uma máquina, mas sim reconhcendo-o como um participante ativo no ambiente de trabalho O trabalhador é um elemento fundamental quando se discute o ruído do ambiente de trabalho, já que o ruído não é apenas resultado de mau planejamento e/ou uso de materiais inapropriados, dentre outros. Cada indivíduo é responsável pelo ruído que os cerca. Deste modo, a falta de orientação e conscientização pode ser um sério agravante do ruído. Conclusão De acordo com o que foi discutido anteriormente, o ruído no ambiente de trabalho e seu impacto sobre os trabalhadores devem ser incessantemente investigados, para que se possa propor soluções viáveis. Pequenas mudanças podem resultar grandes resultados na acústica de um ambiente de trabalho. Descobrir qual mudança fará a diferença, cabe aos profissionais envolvidos nos trabalhos que visam uma melhora da qualidade de vida do ser humano. Sendo assim, melhorar o ambiente acústico não depende apenas de um engenheiro, mas sim de todas as pessoas que freqüentam o local. Referência Bibliográfica Caraça EB (2003): Assessoria Fonoaudiológica: Análise de um processo de construção entre o fonoaudiólgo e o operador de telemaketing.mestrado em Fonoaudiologia, Pontifícia Universidade Católica de São Paulo,2003. Chiavegato LG & Pereira Jr A (2004): A Work Related Osteomuscular Diseases: Multifactorial Etilogy and Explantory Models, Interface- Comunic, Saúde, Educação, v 8 n 14, p Ejisman AC & Bardelli FE: Considerações Sobre Audição em Call Center: In: Alloza RG & Salsztein RBW (2002): Fonoaudiologia na Empresa: Atuação no Call Center. São Paulo: Editora Revinter Ferreira IP & Migliorini DR (2002) : Fonoaudiologia e Telemarketing: Como Tudo Começou...In: Alozza rg & Salsztein rbw (2002): Fonoaudiologia na Empresa: Atuação no Call Center.São Paulo: Editora Revinter LefevreF, Levefre AMC (2002): O discurso do Sujeito Coletivo e a prática, pesquisa qualitativa. Novas Metas de análise. Programa de Verão. Universidade de São Paulo. Faculdade de Saúde Pública, 2002 Montoro, 1999 Silva AM (2004): Os Novos Adoecimentos e o Papel da Medicina do Trabalho: Revista Brasileira de Medicina e Trabalho. Belo Horizonte, vol 2, p Vilela lvo & Assunção AA (2004): Os Mecanismos de Controle da Atividade no

7 Setor de Teleatendimento e As Queixas de Cansaço e Esgotamento dos Trabalhadores: Cadernos de Saúde Publica, Rio de Janeiro, vol 20, n 4.

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