FERNANDA SCHECK FERRAZ O COMPORTAMENTO DOS TURISTAS EM VIAGENS

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1 0 FERNANDA SCHECK FERRAZ O COMPORTAMENTO DOS TURISTAS EM VIAGENS CANOAS, 2011

2 1 FERNANDA SCHECK FERRAZ O COMPORTAMENTO DOS TURISTAS EM VIAGENS Trabalho de conclusão apresentado ao curso de Turismo do Centro Universitário La Salle Unilasalle, como exigência parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo. Orientação: Profª Me. Roslaine K. Garcia CANOAS, 2011

3 2 FERNANDA SCHECK FERRAZ O COMPORTAMENTO DOS TURISTAS EM VIAGENS Trabalho de conclusão apresentado ao curso de Turismo do Centro Universitário La Salle Unilasalle, como exigência parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo. Aprovado pelo avaliador em de de AVALIADOR: Profª Me. Roslaine K. Garcia Unilasalle

4 3 AGRADECIMENTOS Agradeço a todos os que colaboraram de alguma forma para a realização deste trabalho. Agradeço aos meus pais Gladis Scheck Ferraz e Arlon Ferraz por oportunizarem o meu ingresso à faculdade e a conclusão do curso. Agradeço em especial a minha professora e orientadora Roslaine K. Garcia pela dedicação e atenção na orientação deste trabalho.

5 4 O futuro não é um lugar para onde estamos indo, mas um lugar que estamos criando. Os caminhos não são encontrados e sim criados, e a atividade de cria-los faz com que mudem tanto o criador como o seu destino. (John Schaan)

6 5 RESUMO Considerando o turismo como uma rede de relacionamentos, o turista é o personagem principal e o seu comportamento certamente tem grande efeito nas destinações onde visita. Esse efeito pode ser positivo ou negativo, dependendo das atitudes e comportamento dos envolvidos. Assim, este estudo tem como objetivo geral verificar as ações e orientações do trade turístico em relação ao comportamento do turista em viagens. Como objetivos específicos buscou-se identificar ações/orientações dos prestadores de serviços em relação ao comportamento dos turistas como agência de turismo, hotel, guia de turismo e atrativo turístico; ressaltar a importância do trade turístico na realização de ações e evidenciar comportamentos e seus impactos negativos na localidade receptora. Quanto à metodologia do estudo caracteriza-se por uma pesquisa exploratóriadescritiva, com abordagem qualitativa, tendo como procedimentos técnicos o levantamento bibliográfico, além de apresentar uma pesquisa de campo junto ao trade turístico. O trabalho permitiu constatar que os pesquisados consideram o comportamento do turista bom, e geralmente passam orientações. Entretanto algumas incidências negativas foram atribuídas à falta de educação e falta de bons hábitos. Palavras-chave: Turismo. Turista. Atitudes e Comportamento. Viagens. Trade Turístico. Orientação

7 6 ABSTRACT Considering tourism as a relationship network, the tourist is the main character and his behavior certainly has great effect on the destinations he visits. This effect is either positive or negative, depending on the attittudes and behavior of those involved. Thus, this study aims to determine the actions and general guidelines of the touristic trade and its relation with the behavior of the tourist in travel. As specific objectives, it was sought to identify actions / guidelines from the service providers in relation to the tourists behavior, as tourism agency, hotel, tourist guide and touristic attractions; emphasize the importance of the touristic trade in the realization of actions and point the behaviors and its negative impacts on the receiving location. Regarding the methodology of the study, it is characterized by an exploratorydescriptive research, with a qualitative approach, having as technical procedures the literature research, besides presenting a field research regarding the tourist trade. The study revealed that respondents consider the tourist behavior "good", and usually they give them general guidelines. However, some negative incidences were attributed to "lack of education and lack of good habits." Key-words: Tourism. Tourist. Attitudes and Behavior. Trips. Touristic Trade. Orientation.

8 7 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO TURISMO: UMA REDE DE RELACIONAMENTOS Turismo: diferentes olhares conceituais Turista: conceitos e classificações Trade Turístico Agências de Turismo Meios de Hospedagem Guia de Turismo Atrativo Turístico COMPORTAMENTO DO TURISTA: ASPECTOS POSITIVOS E NEGATIVOS Comportamento do Turista Impactos Negativos Atitudes Positivas METODOLOGIA Aspectos Metodológicos Organização dos Resultados da Pesquisa de Campo Resultados da pesquisa junto as Agências de Viagens Entrevista A Resultados da pesquisa junto as Operadoras Turísticas Entrevista B Resultados da pesquisa junto aos Hotéis Entrevista C Resultados da pesquisa junto aos Atrativos Turísticos Entrevista D Resultados da pesquisa junto aos profissionais Guias de Turismo Entrevista E INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICE A - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado às agências de viagens APÊNDICE B - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado às operadoras turísticas APÊNDICE C - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado aos hotéis... 89

9 8 APÊNDICE D - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado aos atrativos turísticos APÊNDICE E - Roteiro de entrevista semi-estruturada aplicado aos guias de turismo... 91

10 9 1 INTRODUÇÃO Considerando o turismo como uma rede de relacionamentos, o turista é o personagem principal e o seu comportamento certamente tem grande efeito nas destinações onde visita. Esse efeito pode ser positivo ou negativo, dependendo das atitudes e comportamento dos envolvidos. Na medida em que o turismo cresce, aumenta o número de pessoas em trânsito e consequentemente aumenta as relações dos turistas nas destinações. Desta forma, evidencia-se a necessidade de uma conduta responsável no destino visitado, visto que sua conservação é fundamental para a continuidade da atividade turística. O interesse pelo tema deu-se após a realização de algumas viagens ao longo dos últimos anos pela autora deste estudo no qual percebeu-se que algumas pessoas mudam de comportamento quando estão viajando e assumem atitudes diferentes das praticadas no dia a dia. Desta forma surgiu o interesse em pesquisar que elementos determinam o comportamento do turista em uma viagem e principalmente em saber se estes comportamentos e atitudes poderiam ser mais positivos se recebessem alguma orientação prévia. Assim este estudo tem como objetivo geral verificar as ações e orientações do trade turístico em relação ao comportamento do turista em viagens. Como objetivos específicos buscou-se identificar ações/orientações dos prestadores de serviços em relação ao comportamento dos turistas como agência de turismo, hotel, guia de turismo e atrativo turístico; ressaltar a importância do trade turístico na realização de ações e evidenciar comportamentos e seus impactos negativos na localidade receptora. A partir destes objetivos estabeleceram-se os seguintes questionamentos: Os turistas, em sua maioria, possuem um comportamento negativo? Os turistas recebem poucas orientações sobre comportamento durante uma viagem? Como o trade turístico percebe a necessidade em realizar essas ações? As orientações podem contribuir para uma conduta mais responsável? A metodologia do estudo caracteriza-se por uma pesquisa exploratóriadescritiva, com abordagem qualitativa tendo como procedimentos técnicos o

11 10 levantamento bibliográfico sobre o tema, além de apresentar uma pesquisa de campo junto ao trade turístico. Sendo assim, este trabalho está estruturado em seis capítulos: O primeiro capítulo, nomeado Turismo: uma rede de relacionamentos apresenta uma série de conceitos e tipologias aplicadas ao turismo e turistas, além de apresentar os principais elementos que compõem o trade turístico. No segundo capítulo aborda-se o tema Comportamento do turista: aspectos positivos e negativos, onde são apresentados alguns aspectos e modelos de estudos do comportamento e atitudes do turista, seus impactos negativos nas destinações, bem como exemplos de atitudes positivas de alguns componentes do trade turístico. O terceiro capítulo apresenta a Metodologia com os Aspectos Metodológicos adotados na pesquisa, seguido da Organização dos dados da pesquisa de campo aplicada junto ao trade turístico. Já no quarto capítulo encontra-se a Interpretação e Análise dos Resultados, e por fim encontra-se as Considerações Finais deste estudo.

12 11 2 TURISMO: UMA REDE DE RELACIONAMENTOS Este capítulo apresenta alguns conceitos sobre turismo, turista e suas tipologias bem como o trade turístico e seus componentes. 2.1 Turismo: diferentes olhares conceituais Existem muitas e diferentes definições sobre turismo, isso se deve a sua complexidade e diversidade. Os conceitos sobre turismo também variam de acordo com a abordagem dos autores. Tendo em vista que o turismo é uma ciência social em desenvolvimento, que inclui diversas áreas do conhecimento pode-se considerar portanto, o turismo como um fenômeno multidisciplinar. A palavra turismo surgiu no século XIX, porém, a atividade estende suas raízes pela história. Certas formas de turismo existem desde as mais antigas civilizações, mas, mas foi a partir do século XX e mais precisamente após a Segunda Guerra Mundial, que ele evoluiu como conseqüência dos aspectos relacionados à produtividade empresarial, ao poder de compra das pessoas e ao bem-estar resultante da restauração da paz no mundo. (FORASTIÉ apud RUSCHMANN, 2006, p.13). Segundo Beni (2003) a primeira definição do termo turismo foi elaborada em 1910 pelo austríaco Hermann Von Schullern Schattenhofen. Em sua definição Hermann afirmava que o turismo compreendia todos os processos acarretados pela presença de turistas em determinado município, país ou região, enfatizava, porém os processos econômicos, que segundo ele eram representados na chegada, permanência e saída do turista destas localidades. Nessa definição pode-se destacar o aspecto econômico como linha de pensamento do autor. Já o autor Molina (apud FONSECA FILHO, 2007) faz uma crítica aos conceitos de caráter econômico. [...] o turismo atual deve ser considerado basicamente como produto da cultura, no sentido amplo deste termo. Por isso, as explicações de caráter econômico que são utilizadas para compreender a transcendência do turismo são, evidentemente, insuficientes, ainda que significativas, porque

13 12 não contemplam e tampouco consideram a diversidade de dimensões do fenômeno. (MOLINA apud FONSECA FILHO, 2007, p.6). A definição de turismo, segundo a Organização Mundial do Turismo OMT (2001), é: soma de relações e de serviços resultantes de um câmbio de residência temporário e voluntário motivado por razões alheias a negócios ou profissionais. (BARRETTO, 2003, p. 12). De acordo com a Lei Geral do Turismo, nº /08, de 17 de setembro de 2008, considera-se turismo as atividades realizadas por pessoas físicas durante viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno habitual, por um período inferior a 1 (um) ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras. (BRASIL, 2008, p.1). Tanto a definição dada pela OMT, quanto a da Lei Geral do Turismo, apresentam uma visão mais técnica sobre o conceito de turismo. Encontram-se também definições que apontam o fator social como característica importante a ser considerada no turismo. O Turismo é um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou saúde, saem de seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem renumerada, gerando múltiplas interpelações de importância social, econômica e cultural. (DE LA TORRE apud IGNARRA, 2003, p.13). Segundo a definição dada por Fúster, turismo é de um lado, conjunto de turistas; de outro os fenômenos e as relações que essa massa produz em conseqüência de suas viagens. (FÚSTER apud IGNARRA, 2003, p. 13). Com uma visão mais holística e abrangendo mais campos de estudos, Jafari define o turismo como: é o estudo do homem longe de seu local de residência, da indústria que satisfaz suas necessidades, e dos impactos que ambos, ele e a indústria, geram sobre os ambientes físicos, econômico e sociocultural da área receptora. (JAFARI apud BENI, 2003, p. 36). Alguns autores seguem uma abordagem cultural para a conceituação do turismo. [...] muito mais que uma indústria de serviços, é fenômeno com base cultural, com herança histórica, meio ambiente diverso, cartografia natural, relações sociais de hospitalidade, troca de informações interculturais. o somatório que esta dinâmica sócio-cultural gera parte de um fenômeno

14 13 recheado de objetividade-subjetividade, que vem a ser consumido por milhões de pessoas. (MOESCH apud FONSECA FILHO, 2007, p.7). Krippendorf (2001) traz uma visão sociológica, no qual, o turismo e o lazer são o resultado e ao mesmo tempo partes integrantes das sociedades industriais e a forma como estas se encontram organizadas. Para Beni (2003) o fato de o Turismo encontrar-se ligado, praticamente a quase todos os setores da atividade social humana é a principal causa da grande variedade de conceitos, por isso a conceituação de turismo não pode ficar limitada a uma simples definição. Por sua vez, quanto à sua natureza o turismo pode ser emissivo, enviando turistas para fora do local ou, receptivo recebendo turistas vindos de fora. Quanto à nacionalidade dos turistas, o turismo pode ser classificado como nacional ou estrangeiro. Considerando-se o volume, o turismo pode ser de minorias ou de massas. (BARRETTO, 2003). Mesmo com as diferentes conceituações sobre turismo, observa-se em comum de três elementos que o integram: o espaço físico, o tempo e o indivíduo. Desta forma, obtêm-se os elementos básicos componentes da estrutura do turismo. Ashton destaca outra característica que também é importante ser analisada sobre turismo: Ao se levar em consideração que o turismo é um serviço que só pode ser consumido no momento em que o turista visita a destinação, pode-se observar que existirá uma interação entre esse e a comunidade local; ou seja, os visitantes entraram em contato com uma população e com uma maneira de ser e de viver estranha, estrangeira, durante o processo de consumo. (ASHTON, 2006, p. 72). A partir dessa citação é possível observar que o turismo é um conjunto de relações humanas, e que o bom andamento dessas relações é fundamental para a atividade turística. Percebe-se também que essas relações são a origem do comportamento, tanto dos turistas, quanto da comunidade receptora. Esse relacionamento, que acontece, durante a estada, entre visitantes (estrangeiros) e a população local (visitados), poderá se dar através de uma gama enorme de aspectos, desde o comportamento dos indivíduos, das vestimentas, das maneiras de falar, por intermédio das artes, do artesanato, da gastronomia, das tradições e dos costumes e da cultura de um modo geral. Por consta disso, é gerada uma série de efeitos, que podem ser positivos, quando se preserva e se respeita o patrimônio visitado (cultural e

15 14 natural) ou negativo, como a comercialização degenerativa do ambiente e da cultura anfitriã. (ASHTON, 2006, p. 72). Portanto, no estudo do turismo é fundamental analisar o comportamento dos turistas, pois o mesmo pode ser causador de impactos positivos e ou negativos. No caso de impactos negativos, estes são muitas vezes irreversíveis se analisarmos do ponto de vista ambiental e sociocultural. 2.2 Turista: conceitos e classificações O turista é o sujeito principal do fenômeno turístico, é ele quem utiliza os mais variados serviços da estrutura do turismo. Segundo Beni (2003), uma das primeiras definições de turista, foi a adotada pela Comissão de Estatísticas da Liga das Nações, em 1937, que referia-se ao turista internacional como pessoa que visita um país que não seja o de sua residência, por um período de, pelo menos, vinte e quatro horas. Essa foi a definição que serviu de base para as definições posteriores. Em 1954, a Organização das Nações Unidas (ONU), conceituou turista como: Toda pessoa sem distinção de raça, sexo, língua e religião que ingresse no território de uma localidade diversa daquela em que tem residência habitual e nele permaneça pelo prazo mínimo de 24 horas e máximo de seis meses, no transcorrer de um período de 12 meses, com finalidade de turismo, recreio, esporte, saúde, motivos familiares, estudos, peregrinações religiosas ou negócios, mas sem proposta de imigração. (ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS apud BARRETTO, 2003, p. 25). Existem ainda, algumas contradições a respeito dos conceitos de turista, viajante e excursionista. Barretto apresenta a definição da IUOTO (União Internacional das Organizações Oficiais de Viagens) de 1968, (a qual sucedeu a OMT Organização Mundial do Turismo) que definia o turista como um tipo de visitante. Visitante é toda a pessoa que visita um país diferente daquele que reside habitualmente, por qualquer razão que não seja realizar um trabalho remunerado. Entre os visitantes estão os turistas e os excursionistas. Os turistas são visitantes que realizam pelo menos um pernoite num país ou região e permanecem um mínimo de 24 horas. Os excursionistas são para Iouto, aqueles visitantes que não param um pernoite, mas que atravessam

16 15 um país ou região. Um excursionista permanece menos de 24 horas e inclui viajantes de um dia e pessoas fazendo cruzeiros. (UNIÃO INTERNACIONAL DAS ORGANIZAÇÕES OFICIAIS DE VIAGENS, apud BARRETTO, 2003, p. 25). turista. Mais recentemente Andrade apresentou a seguinte conceituação sobre Turista é a pessoa que, livre e espontaneamente por período limitado, viaja fora do local de sua residência habitual, a fim de exercer ações que, por sua natureza e pelo conjunto das relações decorrentes, classificam-se em alguns dos tipos, das modalidades e das formas de turismo. (ANDRADE, 2002, p. 43). Em 2009, o Ministério do Turismo realizou a Pesquisa de Hábitos de Consumo do Turismo Brasileiro que possibilita conhecer de uma forma estatística uma parcela do comportamento dos turistas brasileiros enquanto consumidor. O público alvo da pesquisa foram os turistas brasileiros maiores de 18 anos, das classes A, B, C e D, dos clientes atuais (aqueles que viajaram nos últimos dois anos no Brasil). Do total de entrevistados, 78,3% viajam por conta própria, 45,1% utilizam os hotéis como meio de hospedagem. Percebe-se que a maioria dos pesquisados que viaja por conta própria (78,3%) acaba não utilizando serviços como de agências de viagens, guias de turismo e outros. Com isso percebe-se também que, conseqüentemente a maioria dos entrevistados acaba recebendo quase nenhuma orientação profissional em relação à viagem. A pesquisa de hábitos também mostrou que 64,9% preferem praias como destinos turísticos. As belezas naturais da localidade da última viagem foram o principal motivo de escolha de destino para 33,9%, dos entrevistados, assim como também, as belezas naturais foram o aspecto positivo mais destacado por 33,6% dos entrevistados. Com base nesses dados, verifica-se a relevância das belezas naturais das localidades turísticas como principal atrativo para o destino. Assim pressupõem-se que as belezas naturais devem ser utilizadas para fins turísticos de forma responsável, a fim de garantir a preservação das mesmas para a sustentabilidade do destino. (BRASIL, 2009). Por sua vez, os turistas podem ser classificados em várias tipologias segundo os estudos de Plog, Cohen, Smith e Krippendorf.

17 16 Em 1972, Plog criou a classificação de turistas chamada de modelo cognitivo-normativo. (PLOG apud BARRETTO, 2003, p. 26). A classificação elaborada por Plog dividiu os turistas em função das suas preferências de viagens em alocêntricos, mesocêntricos e psicocêntricos. Os alocêntricos são os turistas exploradores e aventureiros, que vão a procura de lugares novos, convivendo com a população local em núcleos turísticos, já os mesocêntricos são aqueles que viajam individualmente mas para onde todo mundo viaja e gostam de visitar lugares com reputação. Os psicocêntricos são aqueles que só viajam a lugares que lhes sejam familiares, utilizando-se de pacotes. Deixam se levar pela influência social e, só viajam em grupos. Cohen, em 1972 elaborou um modelo internacional para classificar os turistas, no qual dividiu-os em dois grupos, os não-institucionalizados que compreende aos nômades, aqueles turistas que procuram ambientes exóticos e diferentes e os exploradores que são os que organizam a própria viagem por lugares já um pouco conhecidos, tentando afastar-se dos destinos que a maioria visita. Dentro do grupo dos institucionalizados encontra-se o turistas de massa individuais, que são os que utilizam os serviços de agências para a realização de suas viagens, e optam por destinos conhecidos e os turistas de massa organizados que são aqueles que viajam sempre para um lugar familiar que lhes dê segurança. (COHEN apud BARRETO, 2003). O mesmo autor, em 1979, elaborou um novo modelo cognitivo-normativo para a classificação dos turistas: Existenciais: aqueles que buscam a paz espiritual, através da quebra de sua rotina cotidiana; experimentais: aqueles que querem conhecer e experimentar modos de vida diferentes; diversionários: aqueles que buscam a recreação e o lazer organizados, de preferência em grandes grupos; recreacionais: aqueles que buscam entretenimento e relaxamento para a recuperação de suas forças psíquicas e mentais. (COHEN apud IGNARRA, 2003, p. 26). Outro autor que também classificou os turistas foi Smith, que em 1977, elaborou um modelo com sete tipos de turistas. Na classificação criada por Smith encontra se o explorador, aquele que constitui um pequeno grupo que viaja quase como antropólogos; o turista de elite, aquele que realiza viagens caras e personalizadas; o turista excêntrico, que procura

18 17 ficar longe dos demais turistas; o turista incomum, aquele que faz viagens de excursões organizadas para conhecer a cultura local. O autor também classifica em turista de massa incipiente, aqueles que viajam para destinações conhecidas, mas onde o turismo ainda não é totalmente dominante; turista de massa, que viaja para onde a maioria vai e o turista Charter, que tem pouco ou nenhum interesse na destinação em si, mas espera que as suas férias tenham alimentação e hospedagem padronizada e que lhe proporcionem entretenimento. (SMITH apud SWARBROOKE; HORNER, 2002). Smith também relacionou os tipos de turistas à sua capacidade de adaptação às normas locais. Tabela 1: Tipologia do turismo: frequência de tipos de turista e sua adaptação às normas locais. Tipos de Turistas Número de turistas Adaptação às normas locais Explorador Muito limitado Aceita completamente Elite Raramente visto Adapta-se completamente Excêntrico Incomum, mas visto Adapta-se bem Incomum Ocasional Adapta-se de certa forma Massa incipiente Fluxo regular Busca amenidades ocidentais Massa Fluxo contínuo Tem expectativa de amenidades ocidentais Charter Chegadas em massa Exige amenidades ocidentais Fonte: Smith (1989) apud Cooper et al. (2003, p. 203) Krippendorf (2001) também elaborou uma classificação quanto aos tipos de turistas, no qual apresenta uma crítica ao comportamento e características dos mesmos. Nessa classificação encontra-se: o turista ridículo, é aquele que se faz notar pela aparência, veste-se com roupas engraçadas, é pálido, balofo, seminu e carrega consigo uma máquina fotográfica pendurada no pescoço; o turista ingênuo, trata-se daquele que nunca viajou, não fala nenhuma língua estrangeira, faz perguntas idiotas e deixa-se extorquir com facilidade; o turista em grupo, refere-se aquele que é dependente dos outros, estaria perdido sem seu grupo e seu guia, comporta-se como um animal gregário que só se sente bem no meio de semelhantes; o turista alternativo, compreende aquele que guarda distância dos outros turistas. Penetra até nos recantos inexplorados mais afastados, preparando a via para o turismo de massa. Dentro desta classificação de Krippendorf ainda encontra-se o turista detestável, que é aquele que comporta-se como se o mundo inteiro lhe pertencesse e faz tudo o que não faz em casa; o turista inculto, compreende aquele que não se

19 18 interessa pelo país onde se encontra e pela população do mesmo, continua como se estivesse em casa, vendo televisão, jogando baralho e comendo sua comida predileta; o turista rico, é aquele que pode comprar tudo, exibe sua prosperidade e sente-se como se fosse um grande senhor. O turista explorador consiste naquele que vive às custas das pessoas e das culturas estrangeiras e tira proveito da pobreza dos outros; e o turista poluidor, é aquele que envenena a atmosfera com o escapamento do seu carro, invade os campos e bosques, polui os rios, os lagos e os mares, desfigura a paisagem. (KRIPPENDORF, 2001, p. 65). Urry popularizou o termo pós-turista. Segundo o autor, esse tipo de turista é um produto da assim chamada era pós-moderna. O pós-turista reconhece que não existe uma experiência autêntica de turismo e sente-se livre para movimentar-se entre os diferentes tipos de férias. (URRY apud SWARBROOKE; HORNER, 2002, p. 131). Para o pós-turista a dicotomia viajante/turista é irrelevante. O viajante amadureceu e se transformou num indivíduo que experimenta e vivência todos os tipos de turismo, que tira o que há de melhor em cada um deles e que está sempre no controle da situação. Na verdade, o pós-turista torna sem sentido as tipologias do turista! (SHARPLEY apud SWARBROOKE; HORNER, 2002, p. 131) Por sua vez, no processo produtivo do turismo têm-se de um lado os turistas como consumidores dos serviços e de outro o conjunto de envolvidos no trade turístico. 2.3 Trade Turístico Entende-se por trade turístico o conjunto de prestadores de serviços diretos e indiretos que formam o mercado turístico. Conforme Barretto, o trade turístico, está constituído por empresas de hospedagem, alimentação, transporte e agenciamento, neste último item, inclui-se as operadoras, que em geral planejam o turismo. (BARRETTO, 2004, p. 43). Para Cooper et al. (2007, p. 470) o trade turístico inclui organizações, empresas e indivíduos que fornecem vários elementos da experiência turística.

20 19 O trade turístico é um termo utilizado para se referir à oferta turística. Segundo os autores Palhares e Panosso Netto (2008), oferta turística são todos os bens e serviços que estão a disposição dos consumidores-turistas, por um dado preço e em um determinado período de tempo. A oferta turística de uma localidade é constituída pela soma de todos os produtos e serviços adquiridos ou consumidos pelos turistas durante a sua permanência em uma destinação. (RUSCHMANN, 2006). O Ministério do Turismo refere-se à oferta turística como prestadores de serviços turísticos. A Lei Geral do Turismo, nº /08, de 17 de setembro de 2008, define os prestadores de serviços turísticos como: Art. 21. Consideram-se prestadores de serviços turísticos, para os fins desta Lei, as sociedades empresárias, sociedades simples, os empresários individuais e os serviços sociais autônomos que prestem serviços turísticos remunerados e que exerçam as seguintes atividades econômicas relacionadas à cadeia produtiva do turismo: I - meios de hospedagem; II - agências de turismo; III - transportadoras turísticas; IV - organizadoras de eventos; V - parques temáticos; e VI - acampamentos turísticos. (BRASIL, 2008, p.10). Para a compreensão desse estudo serão apresentados os seguintes prestadores de serviços turísticos como principal referencial do trade turístico 1 : agências de turismo, meios de hospedagens e o profissional guia de turismo. Cabe destacar neste contexto interligado a estes serviços, o atrativo turístico Agências de Turismo Segundo Petrocchi e Bona (2003) as agências de turismo são organizações que têm a finalidade de comercializar produtos turísticos. Além disso, elas prestam orientação às pessoas que desejam viajar, avaliam condições operacionais e financeiras e assessoram os clientes acerca da definição dos itinerários. Conforme a Lei Geral do Turismo, nº /08, de 17 de setembro de 2008, fica estabelecido que: ¹ Para fins deste estudo o termo trade turístico engloba as empresas como agência de turismo, meio de hospedagem, empreendimento turístico (atrativo) e o profissional guia de turismo.

21 20 Art. 27. Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os fornece diretamente. 1o São considerados serviços de operação de viagens, excursões e passeios turísticos, a organização, contratação e execução de programas, roteiros, itinerários, bem como recepção, transferência e a assistência ao turista. 3o As atividades de intermediação de agências de turismo compreendem a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um ou mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros: I - passagens; II - acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; e III - programas educacionais e de aprimoramento profissional. (BRASIL, 2008, p. 14). No Brasil informalmente, existem duas classificações de agências de turismo. São elas: Agências de Viagens e Agências de Viagens e Turismo, que originou-se do Decreto nº /80, posteriormente revogado pela Lei Geral do Turismo nº /08. As Agências de Viagens tem a função de intermediação entre os fornecedores e o cliente. Seu objetivo é a distribuição dos produtos e serviços turísticos ao consumidor. Sua principal função é a comercialização dos serviços. (BRAGA, 2008). As Agências de Viagens e Turismo correspondem à função de operadoras turísticas, pois é privativa dessa categoria a operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, organização e contratação de programas, roteiros e itinerários, relativos a excursões do Brasil para o exterior. Além disso, ela é responsável por realizar contratos com hotéis, transportadoras e outras empresas para a elaboração do pacote turístico. (BENI, 2003, p. 191). Existe também uma classificação das agências de turismo relacionada a suas atividades comerciais que podem ser: emissivas, compreendendo as agências que tem sua atividade baseada nos serviços necessários para enviar turistas para outros destinos nacionais e internacionais e agências receptivas, que são agências operadoras que exercem a função de receber e atender os turistas nos destinos executando serviços de traslados, city tour, passeios etc. Uma informação importante a ser destaca na contratação do serviço de uma agência para compra de um pacote/excursão diz respeito às Condições Gerais contidas obrigatoriamente nos contratos de viagens. A Deliberação Normativa nº161 de 09 de agosto de 1985, criada pela EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo,

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