Compra pela internet (Comércio Eletrônico)

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1 3ª CÂMARA DE COORDENAÇÃO E REVISÃO-CONSUMIDOR E ORDEM ECONÔMICA SAFS Q. 4 Cj. C Bl. B S/301; Brasília/DF, CEP , (61) , 3camara@pgr.mpf.gov.br TEXTO Nº 20 Nº de folhas: 5 NATUREZA DESTINATÁRIOS: Consumidores em geral INFORMATIVO DATA DE EMISSÃO 02/dez/2011 PROJETO: Proteção e defesa do consumidor REF./ASSUNTO: Compra pela internet (Comércio Eletrônico) Compra pela internet (Comércio Eletrônico) 1. Conceito e importância Nos últimos anos, a internet ganhou muita importância e tem cada vez mais usuários 1. No cenário econômico, a internet marcou uma nova fase na economia global. A partir desta ferramenta, surgiu o comércio eletrônico como grande inovação na maneira de realizar transações comerciais. O comércio eletrônico, também conhecido como e-commerce ou comércio virtual, é a compra e venda de produtos ou serviços on line, ou seja, através da internet. O mercado mundial está absorvendo o comércio eletrônico em grande escala e atualmente vários ramos da economia estão ligadas ao e-commerce. Para se ter ideia, em 2011, o comércio virtual no Brasil deve faturar R$ 20 bilhões, com crescimento de cerca de 30%, e atingir uma marca de 30 milhões de consumidores 2, ou seja, cerca de 15% da população brasileira. Se considerarmos a parcela da população que tem acesso à internet, tem-se um número expressivo e em constante crescimento. O comércio eletrônico transformou a forma de fazer negócio. Com essa nova tecnologia, tanto as empresas como os clientes são beneficiados. 2. Vantagens No comércio eletrônico são perceptíveis várias vantagens, tanto para as empresas como para os consumidores. Verificam-se as seguintes vantagens principais para as empresas: as vendas ocorrem sem interrupção (24 horas, por todo o ano); há abertura de novos mercados, inclusive no exterior; o processo de venda (escolha do produto, forma de pagamento, escolha de modo de entrega) é fácil e rápido; elimina-se o intermediador; facilita a introdução de novos produtos; unifica os meios de comunicação (uso essencialmente da internet); há redução da mão de obra; e propicia custos reduzidos e competitivos. Por outro lado, os consumidores se beneficiam especialmente com: a facilidade em comparar preços; o barateamento dos valores dos produtos e serviços; a facilidade e rapidez da compra (sem sair de casa); o estímulo à competitividade das empresas; o aumento na variedade de produtos; e a economia de tempo e dinheiro. 1 Inclusive, o Governo Federal, através do Programa Nacional de Banda Larga, adota iniciativas para universalizar a internet de alta velocidade no país. 2 Fonte e-bit de 5

2 3. Desvantagens Texto nº 20 Comércio Eletrônico Há também desvantagens no comércio eletrônico. As empresas se prejudicam em razão da: falta de confiança e de lealdade do consumidor; falhas na distribuição e logística; do conflito de canais de atendimento; aumento da concorrência; facilidade de desrespeito aos direitos autorais; e ausência de normas legais específicas. Por sua vez, os consumidores são afetados especialmente pela falta de segurança e de confiança. Dessa forma, pode ocorrer que: o produto não seja entregue; haja defeito no produto; o prazo de entrega não seja cumprido; os dados bancários sejam furtados; o produto não corresponda ao ofertado; e não se consiga contatar a empresa vendedora no pós compra. 4. Direitos dos consumidores O Código de Defesa do Consumidor CDC (Lei nº 8.078/90) traz inúmeros direitos aos consumidores. Todavia, em relação ao comércio eletrônico não há disposições específicas. Mesmo assim, é possível destacar dois direitos, previstos no CDC, que se relacionam com as compras on line. O primeiro é o direito de arrependimento nas compras à distância. Neste caso, o artigo 49 do CDC permite que o consumidor desista do contrato, no prazo de 07 (sete) dias contados a partir do ato do recebimento do produto ou serviço. Assim, o consumidor poderá desistir da transação nesse prazo sem precisar de explicações, independentemente de qualquer defeito. Trata-se da garantia de arrependimento. O segundo é o direito de informação. O CDC, em seu artigo 31, prevê a necessidade de existência de informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa. Dessa forma, este dispositivo ganha mais evidência em razão da inacessibilidade física do consumidor aos produtos e serviços nas compras realizadas através da internet. Apesar da importância e da envergadura do Código de Defesa do Consumidor, entende-se que 0 ordenamento jurídico brasileiro ainda deve evoluir bastante nessa matéria, para chegar ao patamar do direito europeu 3, no qual a preocupação com o direito dos consumidores relacionados ao comércio eletrônico já está bastante evoluída. 5. Como se proteger Veja dicas de especialistas em comércio eletrônico para evitar problemas nas compras on-line 4 : - Utilize apenas o seu computador, atualize o antivírus e não faça compras em lan house; - Não clique em mensagens encaminhadas por por estranhos, que podem ter programas espiões; - Evite propagandas que prometem levá-lo ao e-commerce, prefira digitar o endereço na barra quando quiser visitar uma loja virtual; - Prefira as lojas virtuais conhecidas ou aquelas indicadas por amigos; 3 DIRECTIVA 97/7/CE DO PARLAMENTO EUROPEU E DO CONSELHO de 20 de Maio de 1997 relativa à proteção dos consumidores em matéria de contratos à distância. 4 Disponível em: Acessado em 18/11/ de 5

3 - Busque informações do endereço físico da loja virtual e os telefones. Toda loja, mesmo que tenha contato on-line, deve ter um telefone para atendimento ao cliente; - Verifique se a loja possui informações sobre troca do produto e devolução; - Leia as informações sobre a política de privacidade da empresa; - Desconfie de lojas que não aceitam cartão de crédito e pedem depósitos; - Tenha cuidado com preços muito baixos, pois os produtos podem ser falsificados ou a empresa pode estar sonegando impostos; - Fique atento aos prazos de entrega e ao valor de frete; - Arquive ou imprima o pedido feito, a confirmação da loja e eventual que a loja enviar confirmando a encomenda. Além disso, o especialista Altieres Rohr dá outras dicas 5 : - Compre com antecedência, pois podem ocorrer problemas na entrega dos produtos, e o prazo contratado acabar por não ser cumprido; - Procure depoimentos de clientes, pois isso dará mais confiança na loja. Sobretudo, são mais interessantes os depoimentos encontrados em outros sites, que não o da própria loja, pois uma loja que age de má fé pode também forjar depoimentos. - Consulte o Registro.br e a Receita Federal. Quando o endereço eletrônico da loja termina em.br, é possível, através do site Registro.br, obter o CNPJ da empresa. Com o CNPJ, pode-se verificar alguns dados cadastrais da empresa na Receita Federal ( - Na primeira compra, pague um valor baixo por boleto. Assim, se tudo der certo, nas próximas compras, pode-se utilizar o cartão de crédito e compras com valores maiores; - Compartilhe experiências. Escreva em algum site sobre a sua experiência em determinada loja virtual, o que ajudará outros consumidores a formarem opinião sobre a empresa. 6. Insatisfação do consumidor Nos casos de insucesso na transação, como nos casos de falta de entrega do produto ou de entrega de produto com vício de quantidade ou qualidade 6, o consumidor poderá adotar algumas condutas. A primeira delas é entrar em contato com a empresa vendedora e tentar resolver cordialmente a situação. Não havendo acordo, o consumidor poderá ir ao PROCON de sua cidade e formalizar uma reclamação. Nesses casos, o PROCON irá conduzir as negociações e poderá autuar a empresa. Se mesmo assim o problema não for resolvido, pode-se buscar a reparação na Justiça, tanto dos danos materiais, como dos morais, através dos Juizados Especiais Cíveis (JECs), nos quais não é preciso advogado nas causas de até 20 salários mínimos. Salienta-se a imprescindibilidade do 5 Disponível em: Acessado em 28/11/ A 3ªCCR disponibiliza em sua página eletrônica ( textos sobre vícios de qualidade e de quantidade. 3 de 5

4 advogado ou defensor público 7 nos casos que superam 20 salários mínimos, atualmente R$ (dez mil e novecentos reais). A qualquer momento o consumidor pode ir ao Juizado Especial Cível, ou contratar advogado ou ainda ser atendido por defensor público, para pleitear seus direitos. Infelizmente, nos casos de demora na entrega do produto, o consumidor não tem muito o que fazer, exceto acionar a Justiça através dos Juizados Especiais Cíveis ou por intermédio de advogado ou defensor público, em caso de existência de dano material ou moral decorrente da demora. 7. Comércio eletrônico nos Tribunais Os Tribunais de Justiça pelo Brasil vêm enfrentando o tema de comércio eletrônico. O Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul (TJ/RS), por exemplo, já decidiu que a falta de entrega do produto e a respectiva ausência de reembolso configura dano moral 8. O mesmo Tribunal também decidiu que o atraso na entrega, que deveria ocorrer até o Natal, mas não acontece, configura dano moral 9. Nesse mesmo sentido decidiu o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJ/DFT). 10. No tocante aos sites intermediadores de compra e venda, o TJ/DFT entendeu que eles não tem responsabilidade perante o consumidor nas hipóteses de não entrega de produto 11. Entendimento similar ao do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná (TJ/PR) 12, ao do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia 13 e ao do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo 14. Por outro lado, em relação às páginas eletrônicas que organizam informações sobre a qualificação das empresas, o TJ/PR decidiu que tais sites não respondem pelo não cumprimento do contrato Papel do Ministério Público O Ministério Público (MP) é instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a defesa da ordem jurídica, do regime democrático e dos interesses sociais e 7 Nos termos da Lei nº 1.060/50, pode socorrer-se a um defensor público, todo aquele cuja situação econômica não lhe permita pagar as custas do processo e os honorários de advogado, sem prejuízo do sustento próprio ou da família. 8 Apelação Cível Nº , Nona Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Roberto Carvalho Fraga, Julgado em 20/07/2011. Disponível em: Acessado em: 07/12/ Apelação Cível Nº , Nona Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Tasso Caubi Soares Delabary, Julgado em 20/07/2011. Disponível em: Acessado em: 07/12/ Classe do Processo: , ACJ (Res.65 - CNJ), Data de Julgamento : 20/09/2011, Órgão Julgador : 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, Relator : AISTON HENRIQUE DE SOUSA. Disponível em: Acessado em: 07/12/ Classe do Processo : , ACJ (Res.65 - CNJ), Data de Julgamento : 17/06/2008, Órgão Julgador : 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, Relator : ROBSON BARBOSA DE AZEVEDO). Disponível em: Acessado em: 07/12/ Processo: (Acórdão), Relator(a): LEO HENRIQUE FURTADO ARAUJO, Órgão Julgador: TURMA RECURSAL ÚNICA, Data do Julgamento: 19/11/2010. Disponível em: Acessado em: 07/12/ Processo: /2007-1, Relator: MOACIR REIS FERNANDES FILHO, Órgão Julgador: 2ª TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS E CRIMINAIS. Salvador, Sala das Sessões, em 17 de abril de Disponível em: Acessado em: 07/12/ TJSP, Apelação nº , Rel. Des. Carlos Alberto Garbi, julgado em 04/02/2009. Disponível em: Acessado em: 07/12/ (Processo: (Acórdão), Relator(a): HELDER LUIS HENRIQUE TAGUCHI, Órgão Julgador: TURMA RECURSAL ÚNICA, Data do Julgamento: 09/10/2009). Disponível em: Acessado em: 07/12/ de 5

5 individuais indisponíveis 16. Portanto, não cabe ao MP defender direitos individuais disponíveis, como ocorre nos casos de insatisfação no comércio eletrônico. Assim, as únicas formas de garantir judicialmente o ressarcimento dos prejuízos causados por empresa de e-commerce é através do JEC, advogado ou defensor público (conforme item 6). Não obstante esta impossibilidade, nos casos em que se configura lesão a direito difuso ou coletivo 17, o MP poderá atuar. Salienta-se que nesta situação, caberá ao Ministério Público Estadual ajuizar ação contra a empresa reclamada. Por outro lado, o Ministério Público Federal não poderá atuar pois sua atuação está relacionada à competência da Justiça Federal, quando só poderá agir nos casos previstos no artigo 109, I, da Constituição Federal, ou seja, quando houver interesse da União, autarquia federal ou empresa pública federal. Por fim, ressalta-se que a ação do MP Estadual não terá como objetivo imediato a reparação individual de cada consumidor lesado. Por isso, como já foi dito, a melhor maneira de se defender é ir ao Juizado Especial, ao advogado ou à defensoria pública. 16 Artigo 127 da Constituição da República Federativa do Brasil de Conceitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a título coletivo. Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de: I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato; II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base. 5 de 5