Rogério Caldini Raniero (G CESPAR) Patrícia Rodrigues da Silva (CESPAR) Palavras-chave: Marketing. Comportamento do Consumidor. Consórcio.

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1 ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR SOBRE A AQUISIÇÃO DE BENS MÓVEIS ATRAVÉS DO SISTEMA DE CONSÓRCIO: ESTUDO DE CASO EM UMA ADMINISTRADORA DE BENS LOCALIZADA EM MARINGÁ-PR RESUMO Este artigo tem por objetivo compreender os elementos do comportamento do consumidor que influenciam na decisão de compra pelo sistema de consórcio para aquisição de bens móveis em uma Administradora de Bens localizada na cidade de Maringá-Pr. A pesquisa foi exploratória, descritiva de natureza qualitativa. A estratégia de pesquisa foi o estudo de caso e na coleta de dados foi utilizada a observação e questionários mistos. O trabalho apresentado aqui é um recorte de uma monografia de conclusão do Curso de Administração na Faculdade Maringá, no ano de Notou-se que a utilização do sistema de consórcio por parte dos participantes da pesquisa é visto como uma forma de investimento e que o comportamento destes consumidores é fortemente influenciado por diversos fatores, tais como sociais, familiares, psicológicos, etc. Rogério Caldini Raniero (G CESPAR) Patrícia Rodrigues da Silva (CESPAR) Palavras-chave: Marketing. Comportamento do Consumidor. Consórcio. ranieru@hotmail.com patriciars@faculdadesmaringa.br Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 8, n.2, - p , jul./dez

2 RINGA MANAGEMENT ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR SOBRE A AQUISIÇÃO DE BENS MÓVEIS ATRAVÉS DO SISTEMA DE CONSÓRCIO: ESTUDO DE CASO DE UMA ADMINISTRADORA DE BENS LOCALIZADA EM MARINGÁ PR. INTRODUÇÃO Atualmente o mundo perpassa por mudanças de toda ordem, tais como, econômicas, sociais e estruturais. Atualmente o mercado está mais competitivo e acirrado que há algumas décadas, sendo assim às empresas tiveram que se estruturar de forma mais organizada e precisa. Essas mudanças podem provocar também contextos de crises financeiras e sociais que atinge toda a economia, inclusive a brasileira. Nos dias atuais os consumidores decidem o que, quando, com quanto e principalmente onde comprar. Sendo assim, em consequência dessa exigência do mercado consumidor e a grande oferta de produtos e/ou serviços, o acesso ao crédito no sistema financeiro brasileiro caracteriza-se como caro, seletivo e contingente. Em virtude destas razões, o consumidor identificou no sistema de consórcio uma maneira de, não ter o produto desejado de imediato, mas ter a possibilidade de obtê-lo em tempo menor ao invés de poupar continuamente, por meio do sistema de sorteio ou adquirir um financiamento, no qual possui taxas de juros mais elevadas. No Brasil, o Sistema de Consórcios, segundo ABAC, foi criado na década de 1960, por funcionários do Banco do Brasil, que tiveram a idéia de formar um grupo de amigos com o objetivo de formar um fundo suficiente para adquirir automóveis para todos que dele participassem (ABAC, 2011). Nesta época a indústria automobilística começava a se instalar no Brasil e raramente havia oferta de crédito ao consumidor, ao contrário da atualidade em que existe uma indústria de crédito para aquisição dos mais diversos bens de consumo, como exemplo: veículos, imóveis, eletrodomésticos, etc. Para regular e normatizar o Sistema de Consórcios o Governo Federal promoveu intervenções a partir do ano de 1967, visando à atuação formal das empresas subordinadas à Receita Federal (BACEN, 2002). Torna-se importante destacar que o Sistema de Consórcios veio sofrendo alterações e modificações ao longo das décadas, demonstrando inclusive mudanças que foram impactadas pelas mudanças econômicas do País. E, embora tenha sua devida importância tais mudanças não serão tratadas neste artigo por não representarem seu foco principal. O Consórcio de Imóveis foi autorizado em março de Em 1991, a responsabilidade de fiscalização foi transferida para o BACEN (Banco Central), cuja decisão permitiu o fortalecimento das melhores empresas do mercado, e a eliminação daquelas sem condições financeiras e administrativas de atuar neste ramo (BACEN, 2002). Desta forma, assumindo uma nova posição em relação às exigências do mercado, é de grande relevância analisar o comportamento do consumidor diante suas perspectivas financeiras, econômicas, culturais, sociais e psicológicas, o que suscitou a seguinte problemática: Quais elementos do comportamento do consumidor influenciam na decisão de compra pelo sistema de consórcio para aquisição de bens móveis em uma Administradora de Bens localizada na cidade de Maringá-Pr? COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUAS PRINCIPAIS INFLUÊNCIAS As mudanças ocorridas nos cenários demográficos e tecnológicos, iniciados há três décadas, vieram triunfar o indivíduo, com mudanças substanciais em seu comportamento como cliente, em seus desejos, suas necessidades e, consequentemente, em seu estilo de vida, o que fez demandar produtos ou serviços com mais qualidade e valor extra (DIAS, 2006). 28

3 O que se percebe então, é que diariamente, os consumidores tomam diversas decisões de compra. Muitas empresas pesquisam essas decisões detalhadamente para saber o que, onde, como, quanto, quando e o porquê os consumidores compram. Neste sentido, os profissionais de marketing podem estudar as compras dos consumidores para descobrir o que, onde e quanto eles compram (KOTLER e ARMSTRONG, 2003). Segundo Basta et al (2006, p. 52), o comportamento do consumidor tornou-se parte importante do planejamento estratégico de marketing, uma vez que todas as ações táticas aí previstas visam atender as necessidades desse consumidor. Seguindo esta mesma linha de raciocínio, Vieira, Maia e Silva (2010, p.13) afirmam que conhecer o comportamento do consumidor é um grande desafio para todo e qualquer empreendedor. No entanto, é um desafio maior ainda para aqueles que lidam diretamente com os consumidores no cotidiano de suas lojas. A partir de tais conceitos abordados pelos autores, como também para atingir o objetivo deste trabalho, pode se dizer que o comportamento do consumidor deriva-se de alguns fatores. Para Kotler e Keller (2006, p. 172), o comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Desta forma, a seguir serão abordadas as principais influencias no comportamento do consumidor, as influencias culturais, as influências sociais, os fatores pessoais, e os fatores psicológicos. Fatores Culturais Na concepção de Churchill e Peter (2005, p. 303) a cultura é o complexo de valores e comportamentos aprendidos que são compartilhados por uma sociedade e destinamse a aumentar sua probabilidade de sobrevivência, ou seja, cultura é um fator que se adquire através da sociedade e de forma compartilhada. Já Kotler e Armstrong (2003, p. 120), afirmam que cultura é o principal determinante dos desejos e do comportamento de uma pessoa, pois estão ligados aos costumes da cultura adquirida. Segundo Churchill e Peter (2005, p. 303), no Brasil, a cultura dominante estimula comportamentos como o do brasileiro cordial, intimista, caloroso, além de outros não muito nobres, como os compreendidos no famoso jeitinho brasileiro e na existência de leis que pegam e outras que não pegam. Além da cultura que caracteriza determinadas sociedades, os profissionais de marketing podem segmentar essas sociedades maiores em subgrupos menores, ou seja, em subculturas. Este termo não caracteriza uma cultura inferior ou menos importante, mais um segmento da sociedade baseado em variáveis demográficas, como nacionalidade, religião, localização geográfica, raça, idade, sexo e até profissão (BASTA et al, 2006). Para Kotler e Keller (2006, p. 173), [...] subculturas fornecem identificação e socialização mais específicas para seus membros [...] quando essas subculturas crescem e se tornam influentes o bastante, as empresas geralmente elaboram programas de marketing especiais para atendê-las. Além da cultura e das subculturas, também a classe social é importante como fator de comportamento do consumidor. Numa sociedade dividida em classes, os membros de cada classe têm relatividade o mesmo status, que pode ser superior ou inferior ao das demais (BASTA et al, 2006). Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 8, n.2, - p , jul./dez

4 RINGA MANAGEMENT ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR SOBRE A AQUISIÇÃO DE BENS MÓVEIS ATRAVÉS DO SISTEMA DE CONSÓRCIO: ESTUDO DE CASO DE UMA ADMINISTRADORA DE BENS LOCALIZADA EM MARINGÁ PR. Para Vieira, Maia e Silva (2010, p. 27), a classe social afeta o comportamento do consumidor de várias maneiras, como por exemplo, consumidores que adquirem determinados produtos ou frequentam certas lojas no intuito de sinalizar a qual classe pertence ou busca pertencer, ou seja, cria-se a ideia de uma hierarquia nas classes sociais. Basta et al (2006, p. 59) salienta que: [...] as classes sociais normalmente obedecem a uma hierarquia. Os membros de uma classe social consideram-se com mais ou menos status que os de outras classes. Esse aspecto hierárquico é importante e deve ser levado em conta pelo profissional de marketing, pois os consumidores podem ou não comprar certos produtos conforme a classe a que pertençam. Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 122) os profissionais de marketing devem se interessar pelas classes sociais, pois as pessoas pertencentes a cada uma delas tendem a exibir um comportamento de compra parecido. Em síntese, pode-se dizer que os papéis exercidos pela cultura, subculturas e classe social do comprador são particularmente importantes. A cultura envolve valores, percepções e preferências. As subculturas envolvem as nacionalidades, religiões e regiões demográficas. As classes sociais são divisões relativamente homogêneas e não refletem somente a renda, mas também outros indicadores como ocupação, nível educacional e área residencial. Fatores sociais Além de compartilhar os valores de sua cultura, subculturas e classe social, os consumidores levam em conta ou consultam vários grupos quando tomam decisões de compra. São os grupos de referência, ou seja, pessoas que influenciam os pensamentos, sentimentos e comportamentos dos consumidores (CHURCHILL e PETER, 2005). Para Bretzke (2003, p. 59), o comportamento do consumidor é baseado na aprendizagem propiciada pela interação social entre as pessoas. Quando esse contato se transforma numa relação psicológica, dá-se a ele o nome de grupos de referência. Hawkins (2007, apud VIEIRA, MAIA e SILVA, 2010, p. 28), apresenta que: Grupos de referência é um grupo cujas perspectivas ou valores presumidos são utilizados por um indivíduo como base para seu comportamento atual. As pessoas podem fazer parte de diversos grupos e a cada situação específica pode-se utilizar um deles como referência. Sendo assim, pode-se dizer que grupos de referência é um conjunto de indivíduos que influenciam no comportamento de duas ou mais pessoas, que se identificam com eles por alguma razão. Para Kotler e Keller (2006, p. 177) grupos de referência são aqueles que exercem alguma influência direta, (face a face) ou indireta sobre as atitudes ou o comportamento de uma pessoa. Kotler e Armstrong (2003, p. 122) afirmam ainda que as pessoas muitas vezes são influenciadas por grupos de referência aos quais não pertencem, ou seja, o comportamento das pessoas pode ser influenciado por grupos externos, os quais o indivíduo não tem como referência. Churchill e Peter (2005, p. 160) trazem ainda que os grupos de referência têm maior impacto quando os consumidores não estão familiarizados com um produto e acham o grupo de referência particularmente confiável, como no caso dos amigos. Para Kotler e Armstrong (2003, p. 124), os membros da família podem influenciar bastante o comportamento do comprador, pelo fato de 30

5 estarem em contato contínuo. A família é a mais importante organização de compra de produtos de consumo na sociedade, e seus membros constituem o grupo de referência primário mais influente, afirmam Kotler e Keller (2006, p. 177). Desta forma fica evidenciado que fatores sociais são decorrentes do meio onde as pessoas vivem, porém, mais próximos de grupos de referência e a família, no qual, grupos de referência referem-se por todos aqueles que influenciam de forma direta ou indiretamente sobre o comportamento ou atitudes das pessoas e a família em uma tomada de decisão em conjunto. Fatores pessoais Além dos fatores já apresentados, as decisões do comprador também são influenciadas por características pessoais, como idade, estágio no ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, personalidade, auto-imagem, estilo de vida e valores. Como muitas dessas características têm um impacto direto sobre o comportamento do consumidor, é de suma importância analisá-las (KOTLER e KELLER, 2006). Segundo Bretzke (2003, p. 62), as pessoas, ao longo de sua vida, além das mudanças de hábito e novas expectativas advindas com a maturidade, passar a comprar diversos produtos, como roupas, remédios, e serviços, de acordo com sua idade, ou seja, o ciclo de vida do consumidor influencia seu comportamento nas decisões de compras. Segundo Kotler e Keller (2006, p. 179), os profissionais de marketing também devem considerar transições ou mudanças na vida (casamento, nascimento de filhos, divórcio, mudança na carreira, viuvez), e o surgimento de novas necessidades, sendo assim, além do ciclo de vida do consumidor, há também transições decorrentes ao longo da vida que todos estão propensos. Outro ponto de destaque e abordado por Kotler e Armstrong (2003, p. 125), é que a ocupação de uma pessoa afeta os bens e serviços que ela compra. As pessoas, de acordo com seu tipo de instrução ou sua educação formal, têm acesso a determinados cargos no mercado de trabalho, fazendo parte de um grupo que pressupõe determinado comportamento social. Consequentemente, frequentam certos lugares, com determinado estilo de roupa, e adotam os símbolos de status próprios do cargo (BRETZKE, 2003). Asseveram Kotler e Armstrong (2003, p. 125), que a situação financeira de uma pessoa afetará sua escolha pelo produto, pelo fato do seu poder aquisitivo proporcionar aquisição de produtos e/ou serviços com alta ou baixa qualidade e de preços elevados ou não, influenciando indiretamente seu status social. Sendo assim, pode-se dizer que a escolha de um produto é extremamente afetada pelas circunstâncias econômicas: renda disponível, economias e bens, débitos, capacidade de endividamento e atitude em relação a gastar e economizar (KOTLER E KELLER, 2006, p. 180). Vale ressaltar que as decisões de compra são igualmente influenciadas por valores centrais, as crenças que embasam as atitudes e o comportamento do consumidor, depositados em níveis mais profundos que o comportamento e atitude, os valores centrais determinam, fundamentalmente, as escolhas e os desejos no longo prazo (KOTLER e KELLER, 2006). Assim, empresas que buscam atrair consumidores com base em seus valores acreditam que, apelando para subconsciente das pessoas, é possível influenciar o consciente, ou seja, seu comportamento de compra (KOTLER e KELLER, 2006). Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 8, n.2, - p , jul./dez

6 RINGA MANAGEMENT ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR SOBRE A AQUISIÇÃO DE BENS MÓVEIS ATRAVÉS DO SISTEMA DE CONSÓRCIO: ESTUDO DE CASO DE UMA ADMINISTRADORA DE BENS LOCALIZADA EM MARINGÁ PR. Fatores psicológicos Para que um consumidor tome a decisão de compra torna-se necessário que na sua mente se desenvolvam os seguintes estados: existência de uma necessidade, consciência desta necessidade, conhecimento do objeto que a pode satisfazer, desejo de satisfazê-la e decisão por determinado produto (SANT ANNA, 1989). Sob esta perspectiva, Kotler e Armstrong (2003, p. 128) afirmam que existem quatro importantes fatores psicológicos que influenciam as escolhas dos consumidores: motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes. Para Bretzke (2003, p. 72) motivação é um impulso que leva a pessoa a agir. É uma necessidade que se torna suficiente premente, levando a pessoa a buscar sua satisfação. Schiffman (2000, apud VIEIRA, MAIA e SILVA, 2010, p. 32) completa que motivação é a força motriz interna dos indivíduos que os impele à ação, ou seja, motivação é algo que leva às pessoas a ação. Para Kotler e Keller (2006, p. 184), uma pessoa motivada está pronta para agir. A maneira como uma pessoa motivada realmente age é influenciada pela percepção que ela tem da situação, ou seja, cada pessoa vê um objeto de acordo com sua percepção, focalizando de acordo com seus interesses pessoais e estrutura de valores as características consideradas relevantes. Para Bretzke (2003, p. 74), as pessoas estão mais propensas a prestar atenção aos estímulos de marketing e do meio ambiente e a agirem influenciadas por eles de acordo com a percepção. A percepção depende não apenas de estímulos físicos, mas também da relação desses estímulos com o ambiente e das condições internas da pessoa (KOTLER E KELLER, 2006, p. 184). Segundo Dias (2006, p. 74), as pessoas estão sujeitas, diariamente, a muitos estímulos, originados em mídias como televisão, rádio, jornais, revistas, outdoors, painéis e internet, que levam a mensagem das empresas para seus clientes. Embora a percepção tenha em seu núcleo dados sensoriais, ela exerce um papel central no processo de raciocínio. Logo está direcionada com a aprendizagem. Para Kotler e Armstrong (2003, p. 131), quando as pessoas agem, elas aprendem. A aprendizagem acarreta mudanças no comportamento de uma pessoa surgidas graças à experiência. Kotler e Keller (2006, p. 185) afirmam também dizendo que: A aprendizagem consiste em mudanças no comportamento de uma pessoa decorrentes da experiência. A maior parte do comportamento humano é aprendida. Os teóricos da aprendizagem acreditam que ela nasce da interação entre impulsos, estímulos, sinais, respostas e reforços. Sendo assim, pode-se dizer que fazendo e aprendendo, as pessoas adquirem crenças e atitudes, que por sua vez influenciam seu comportamento de compra. Para Kotler e Armstrong (2003, p. 132) a crença é um pensamento descritivo que a pessoa tem em relação a alguma coisa. Quando o consumidor tem uma atitude em relação a um objeto, ela se baseia em algum conhecimento ou crença. Ele também nutre algum sentimento positivo ou negativo e que agir de determinada maneira em relação a esse objeto, salientam Basta et al (2006, p. 71). Asseveram Basta et al (2006, p. 70), que crença é a convicção que se tem sobre algo. É aquilo que se acredita, com ou sem fundamento, ou 32

7 seja, é um pensamento positivo ou negativo que se possui sobre alguma coisa. Kotler e Armstrong (2003, p. 132) trazem que [...] essas crenças constituem imagens de marcas e de produtos que afetam o comportamento de compra, pois as crenças são convicções que causam uma atração favorável ou contra, conforme evidenciado acima. Segundo Vieira, Maia e Silva (2010, p. 35), as atitudes caracterizam-se por serem aprendidas, sem predisposições e por causarem resposta consistente. Sendo assim, torna-se de suma importância o conhecimento do comportamento do consumidor, principalmente os motivos de uma possível insatisfação, no sentido de ajustar as características do produto ou serviço para as expectativas e necessidades dos possíveis compradores, e até mesmo para diferenciar a abordagem realizada sobre eles. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A pesquisa realizada neste artigo se caracteriza como exploratória e descritiva, de natureza qualitativa, com método de estudo de caso. A pesquisa é exploratória, pois, busca um levantamento de informações de um fenômeno específico e descritiva, pois, descreve este fenômeno após o conhecimento de seus principais elementos. É descritiva pois busca descrever as características de um fenômeno, e é qualitativa, pois, busca compreender um fenômeno a partir do que se pode apreender dele. Segundo Thiollent (2005, p. 52), a pesquisa exploratória consiste em descobrir elementos essenciais ao desenvolvimento da pesquisa por meio de um levantamento de idéias, fatos, bibliografias para se desenvolver as etapas posteriores de pesquisa. No que diz respeito a pesquisa descritiva, Cervo e Bervian (2002) destacam, nesta fase o pesquisador observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los. É uma fase em que o pesquisador busca descobrir e descrever a natureza, características e a frequência em que um fenômeno ocorre. A natureza qualitativa, segundo Lakatos e Marconi (2008, p. 269), preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos, descrevendo a complexidade do comportamento humano. Fornece análise mais detalhada sobre as investigações, hábitos, atitudes, tendências de comportamento. Cabe ressaltar, também, que na pesquisa qualitativa as amostras são reduzidas e os dados são analisados em seu conteúdo psicossocial e os instrumentos de coleta não são estruturados (LAKATOS e MARCONI, 2008). Na concepção de Yin (2005, p. 20): [...] estudo de caso permite uma investigação para se preservar as características holísticas e significativas dos acontecimentos da vida real, tais como ciclos de vida individuais, processos organizacionais e administrativos, mudanças ocorridas em regiões urbanas, relações internacionais e maturação de setores econômicos. Sedo assim, pode-se dizer que o estudo de caso refere-se ao levantamento com mais profundidade de determinado caso ou grupo humano sob todos os seus aspectos. A coleta de dados deste artigo foi realizada por amostragem não-probabilística intencional. Os participantes da pesquisa foram selecionados intencionalmente dentre grupos de consórcios que foram inaugurados no Primeiro Semestre do ano de Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 8, n.2, - p , jul./dez

8 RINGA MANAGEMENT ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR SOBRE A AQUISIÇÃO DE BENS MÓVEIS ATRAVÉS DO SISTEMA DE CONSÓRCIO: ESTUDO DE CASO DE UMA ADMINISTRADORA DE BENS LOCALIZADA EM MARINGÁ PR. De acordo com Martins (2000, p. 41), [...] é escolhido intencionalmente um grupo de elementos que irão compor a amostra. O investigador se dirige intencionalmente a grupos de elementos dos quais deseja saber a opinião. Foram aplicados questionários com 150 consorciados, com 17 questões distribuídas em fechadas e semi-abertas. Os questionários, em sua maioria, foram aplicados através de contato pessoal, telefone e outros questionários foram enviados aos respondentes por terceiros para ser preenchido e depois devolvidos. No que diz respeito à dimensão temporal, o corte desta pesquisa é seccional, pois, se deu em determinado período do tempo, ou seja, no período e Agosto a Outubro de A análise dos dados foi feita de forma qualitativa, contrastando o referencial estudado com os dados coletados e realizando as devidas interpretações. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Em virtude da coleta de dados ser realizada por amostragem não-probabilística intencional, e a dimensão temporal compreendida pelos grupos de consórcios que foram inaugurados no Primeiro Semestre do ano de 2011, a amostra da população a ser estudada está inclusa especificadamente nestes 03 grupos inaugurados, destinados à Filial Maringá. Como a população é bem definida, pois o grupo consorcial pesquisado possui até 120 (cento e vinte) participantes, contendo até 10% (dez por cento) das cotas em uma mesma titularidade, houve facilidade na coleta de dados, até pelo fato de constante contato entre o pesquisador e os pesquisados, além do tempo disponível e pela facilidade em coletar dados em uma quantidade significativamente de pessoas incluídas na população a ser pesquisada. A amostra da população atingiu 150 consorciados que responderam ao questionário proposto, revelando algumas características que são apontadas a seguir a fim de suprir o que foi definido no problema da pesquisa. A partir das informações coletadas, observou-se que dos 150 participantes, 71% eram do sexo masculino, confirmando-se nesse sentido a grande predominância masculina neste ramo. No que diz respeito ao estado civil, dos 71% do sexo masculino, os casados correspondem a 64%, solteiros 34% e divorciados 2%. Bretzke (2003) salienta que o ciclo de vida uma família compreendem as variadas formas como a família pode estar estruturada ao longo da vida de uma pessoa, e o comportamento de compra que pode ser associado a cada ciclo. No que diz respeito à quantidade de filhos, 40% da amostra não possuem, 31% possuem 01, 14% possuem 02, 14% possuem 03, e na minoria possuem mais que 03 filhos. Conforme Bretzke (2003), as pessoas, ao longo de sua vida, além das mudanças de hábito e novas expectativas advindas com a maturidade, passar a comprar diversos produtos, de acordo com sua idade. Neste ciclo de vida do consumidor, influenciando seu comportamento nas decisões de compras, identificou-se que na informação solicitada sobre a faixa etária, 41% está entre os 31 a 40 anos, na sequência entre 18 a 30 anos com 32%, 41 a 50 anos com 21%, 51 a 60 anos com 6%. Dentre os participantes, não houveram consorciados acima de 60 anos. Assim a maioria, 109 (73%), está nas idades médias entre 18 a 40 anos. Observou-se ainda, que 81 consorciados são empresários, atuando nos mais diversos ramos. Ficou evidenciado que todos consorciados possuem no mínimo o Segundo Grau de Escolaridade Completo. Este fato traz a tona um dos elementos trabalhados por Kotler e Armstrong (2003), onde a ocupação de uma pessoa afeta os bens e serviços que ela compra, 34

9 e de acordo com seu tipo de instrução ou sua educação formal, têm acesso a determinados cargos no mercado de trabalho. No contexto de Kotler e Keller (2006), onde a escolha de um produto é extremamente afetada pelas circunstâncias econômicas: renda disponível, economias e bens, débitos, capacidade de endividamento e atitude em relação a gastar e economizar, na questão solicitando informação sobre a renda do consorciado, em maior proporção possuem renda entre R$ 5.000,01 a R$ 8.000,00 correspondendo a 37%; 32% afirmam possuir renda de R$ 3.000,01 a R$ 5.000,00; 25% de R$ 1.500,00 a R$ 3.000,00. Representando uma fatia muito pequena da amostra pesquisada, 6% dos consorciados afirmaram possuir renda acima de R$ 8.000,01. Vale ressaltar que o comportamento do consumidor é, também, baseado na aprendizagem propiciada pela interação social entre as pessoas, conforme apresenta Bretzke (2003). No tocante a fonte de informação que levou o consorciado a realizar aquisição da(s) cota(s), o motivo mais premente para 68 (45%) consorciados foi realizada por indicação de amigos, colegas e familiares e 82 (55%) consorciados disseram por intermédio do Representante Autorizado. É válido ressaltar neste item que não houve respostas indicando como fonte de informação propagandas na TV, revistas ou jornais, uma vez que a empresa objeto não faz propaganda nestes meios de comunicações. Sant Ana (1989) traz que para um consumidor tomar a decisão de compra, torna-se necessário que na sua mente se desenvolvam alguns estados, como a existência e a consciência desta necessidade, conhecimento do objeto que o pode satisfazer, desejo de satisfazê-la e decisão por determinado produto. No item indagando se os consorciados possuem outros tipos de investimentos, as repostas apontam que somente 54 (36%) consorciados possuem e 96 (64%) responderam negativo. Dos consorciados que afirmaram possuir investimentos, 20 (37%) possuem poupança, 13 (24%) possuem títulos públicos, 17 (32%) possuem ações, 4 possuem (7%) renda fixa e nenhum afirmou possuir debêntures. Percebe-se que nas informações desta questão que os consorciados não realizam investimentos somente pelo Sistema de Consórcio, utilizandose também outras instituições financeiras. Os dados oferecem a possibilidade de conquistar estes investidores através de iniciativas que desenvolvam um maior volume de negócios neste Segmento, desenvolvendo uma cultura de consórcios, além da existência de um nicho viável para a ampliação dos negócios. Baseado na afirmação de Basta et al (2006, p. 71) que quando o consumidor tem uma atitude em relação a um objeto, ela se baseia em algum conhecimento ou crença. Ele também nutre algum sentimento positivo ou negativo [...], assim, foi questionado se o consorciado faria a aquisição de outra(s) cota(s) de consórcio nesta Administradora, e 100% da amostra afirmou que sim, além de indicar esta aquisição para amigos. Desta forma fica evidenciada a reputação positiva da Administradora perante seus clientes. Vale ressaltar a concepção de Las Casas (2010), onde, serviços oferecidos por uma empresa devem ser cuidadosamente planejados e, acima de tudo, oferecidos com qualidade. Um serviço bem feito gera satisfação aos clientes atendidos, que voltam a comprar ou indicam outros de seu relacionamento. Neste sentido, foi questionado o motivo que influenciou a realização da compra da(s) cota(s) e 3% disseram adquirir a(s) cota(s) em virtude da reputação da Administradora, 61% pelo fato de já possuir cota(s), 19% pela disponibilidade de recursos e 17% pelas condições de contemplações dos grupos. Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 8, n.2, - p , jul./dez

10 RINGA MANAGEMENT ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR SOBRE A AQUISIÇÃO DE BENS MÓVEIS ATRAVÉS DO SISTEMA DE CONSÓRCIO: ESTUDO DE CASO DE UMA ADMINISTRADORA DE BENS LOCALIZADA EM MARINGÁ PR. Percebe-se novamente um amplo espaço para a oferta e realização de consórcios neste Segmento, em vista que os consorciados conhecem o sistema e os seus benefícios. Neste contexto, observa-se que o que se deve vender é um Sistema de aquisição de bens móveis de forma planejada como alternativa de retenção de custos financeiros de seus investimentos, válido pela opção de 78% da amostra estudada, onde ficou evidenciada a opção por redução de % ideal de amortização ao mês. Ressalta-se ainda a credibilidade e segurança que a Administradora oferece aos seus consorciados, devidamente afirmados por 100% da amostra pesquisada que faria aquisição de outra(s) cota(s) de consórcio nesta Administradora, além de indicar esta aquisição à amigos. No entanto, percebe-se que nas informações obtidas, os consorciados não realizam seus investimentos somente com a Administradora objeto de estudo. Estes dados evidenciam a possibilidade de conquistar esses consorciados desenvolvendo um maior volume de negócios no Segmento analisado, ou até mesmo em outro Segmento e outras linhas de crédito. É válido ressaltar a atuação dos Representantes Autorizados, onde 55% da amostra indicaram como fonte de informação para aquisição da(s) cota(s), pois os mesmos proporcionam um atendimento personalizado possibilitando oferecer as melhores soluções aos consorciados. Desta forma fica evidenciado que, a partir da pesquisa realizada, há necessidade de haver por parte da Administradora para com seu consorciado, uma forma de relacionamento mais próximo, a fim de conhecer as necessidades e as suas disponibilidades financeiras para a realização dos seus investimentos, pois a obtenção de novas e valiosas informações nesta Era da Competitividade pode ser a diferença entre amplas e baixas vendas. CONCLUSÕES O presente artigo teve como objetivo compreender os elementos do comportamento do consumidor que influenciam na decisão de compra pelo sistema de consórcio para aquisição de bens móveis em uma Administradora de Bens localizada na cidade de Maringá-Pr. Concluiu-se que o Sistema de Consórcio surgiu no Brasil e está diretamente ligado à baixa capacidade de poupança da população, associada à necessidade de aquisição de bens e à falta de um sistema de crédito acessível para a maioria dos consumidores. Desenvolveu-se na década de 1960 e passou por diversos planos econômicos, resistindo a todos eles com várias modificações, até a entrada do Banco Central do Brasil como fiscalizador e regulador do Sistema. Concluiu-se também, que neste Sistema identifica-se uma solução econômica. Trata-se de uma invenção essencialmente brasileira e uma avaliação, ao longo de quase meio século, através de autofinanciamento, de forma cooperada e parcelada, com uma amortização periódica, onde várias pessoas contribuem financeiramente, baseadas em um objetivo comum, que é o de aquisição de bens. Conclui-se ainda que fica evidenciado que o consumidor, no processo de compra, é fortemente influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. No tocante aos fatores culturais, destacam-se a soma dos valores, crenças e costumes apreendidos, geralmente transmitida pela família. No aspecto social, o consumidor está propiciado pela interação social entre as pessoas, onde se evidenciou como fonte de informação para realizar aquisição da(s) cota(s) a indicação de amigos, colegas e intermédio do Representante Autorizado. Já no fator pessoal, é evidenciado pelo ciclo de vida do consumidor, ocupação e circunstâncias econômicas. 36

11 Por fim, concluiu-se que as informações são a matéria prima do trabalho de planejamento para qualquer organização. No mercado que as empresas inseridas, os concorrentes modificamse rapidamente e os ciclos de vida dos produtos estão reduzidos, aumentando a diversificação e a oferta. Desta forma fica evidenciada a necessidade de monitorar e acompanhar essas atividades para se manter uma posição competitiva. REFERÊNCIAS ABAC. Associação Brasileira de Administradores de Consórcios. História do Consórcio (2011). Disponível em: < sconhecaconsorciopassoapasso#ancoralink>. Acesso em 04 Ago BACEN. Banco Central do Brasil. Sistema de consócio. (2002). Disponível em: < Acesso em 30 mai BASTA, Darci et al. Fundamentos de marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a bíblia do marketing. 12. ed São Paulo: Pearson Prentice Hall, LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia científica. 5. ed. 2 reimpr. São Paulo: Atlas, MARTINS, Gilberto de Andrade. Manual para elaboração de monografias e dissertações. 2. ed. São Paulo: Atlas, SANT ANA, Armando. Propaganda: teoria, técnica e prática. São Paulo: Atlas, THIOLLENT, Michel. Metodologia da pesquisaação. 14. ed. aum. São Paulo: Cortez, VIEIRA, Francisco Giovanni David; MAIA, Galileu Limonta; SILVA, Luiz Carlos da. Comportamento do consumidor no varejo. Curitiba: Sebrae-PR, YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, BRETZKE, Miriam. Comportamento do Cliente. In DIAS, Sergio Roberto (coord). Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, CHURCHILL. Gilbert A.; PETER, Paul Junior. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, DIAS, Sergio Roberto et. al. Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, KOTLER, Philip. ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 8, n.2, - p , jul./dez