Opções de suporte a diferentes níveis de importância de carga de trabalho

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1 INFORME OFICIAL Suporte ao data center complexo Patrocinado por: Dell Rob Brothers Abril de 2013 NESTE INFORME OFICIAL Sede global: 5 Speen Street Framingham, MA USA P F Este informe oficial da IDC descreve a importância dos serviços de suporte nos ambientes de data center. As organizações de TI agora precisam ser compatíveis com tudo, desde sistemas legados e armazenamento até configurações virtualizadas que permitem a computação baseada em cloud computing em ambientes complexos e heterogêneos. O documento também destaca e analisa o papel cada vez mais essencial dos serviços de suporte dos fornecedores para lidar com esses ambientes de data centers complexos emergentes. Com a expansão dessas infraestruturas complexas de TI, é cada vez mais importante que as empresas avaliem as ofertas e os recursos de suporte de cada fornecedor além da avaliação normal específica do hardware. As considerações devem incluir: Opções de suporte a diferentes níveis de importância de carga de trabalho Abrangência, profundidade e personalização da experiência Uso de automação e ferramentas on-line Recursos de vários fornecedores e cobertura geográfica Capacidade de oferecer suporte a sistemas legados RELACIONAMENTO COM O PROVEDOR DE SUPORTE: NOVOS DESAFIOS DE SUPORTE NO AMBIENTE DE TI ATUAL No mundo atual de TI em rápida transformação, as empresas estão implantando infraestruturas amplas e complexas que possibilitem os processos de negócios essenciais e forneçam acesso fácil e seguro aos usuários finais de diversos dispositivos móveis e desktops. Essas infraestruturas avançadas permitem o acesso aos dados em tempo real que podem aumentar significativamente a produtividade, permitindo que as empresas respondam rapidamente às forças do mercado para obter uma vantagem estratégica. Nesse ambiente, os desafios tradicionais associados ao gerenciamento de TI estão mudando significativamente. Os desafios antigos incluíam o gerenciamento da subutilização de TI e o investimento desproporcional de recursos de TI em manutenção em comparação com inovação. Esses desafios agora estão sendo tratados por novos ambientes consolidados, complexos e virtualizados. À medida que as empresas modernizam sua infraestrutura de TI para aproveitar esses novos avanços, os fornecedores de TI estão se adaptando paralelamente para fornecer suporte técnico aos requisitos crescentes e emergentes de seus clientes.

2 Os ambientes estão significativamente mais eficientes e econômicos atualmente do que no passado. No entanto, a necessidade de fácil acesso a informações de gerenciamento e performance, rápida identificação e resolução de problemas e orientações proativas sobre melhores práticas de especialistas em tecnologia não diminuiu. Não basta que os fornecedores ofereçam suporte apenas à sua própria tecnologia. Eles também devem oferecer suporte a uma série de fornecedores de software (inclusive Microsoft, VMware e Red Hat) em todo o data center. Os fornecedores devem fornecer as plataformas, os serviços associados e engenheiros altamente treinados nos quais os clientes possam confiar para obter novos data centers virtualizados consolidados, bem como para os sistemas legados que precisem de manutenção até a migração. O fornecimento desse nível de suporte garante que as necessidades de performance dos usuários finais que dependem desses data centers sejam atendidas. O gerenciamento das operações nesses novos ambientes continuará a apresentar grandes desafios para os departamentos de TI com poucos recursos. Além disso, a falta de talentos em áreas como análises, Big Data e cloud computing já é perceptível. A IDC acredita que, como resultado de todos esses fatores, os CIOs e gerentes de TI procurarão cada vez mais provedores de suporte externos para ajudar na criação e manutenção da infraestrutura de TI empresarial do futuro. Em 2009, a IDC fez uma pesquisa com os usuários finais sobre seus planos de suporte para os ambientes virtualizados. Na época, 49% dos entrevistados disseram que fariam o suporte internamente. Por outro lado, na pesquisa de 2012, apenas 18,2% dos entrevistados planejavam fazer o próprio suporte dos ambientes virtuais (veja a Figura 1). Por sua vez, os provedores de suporte precisarão modificar suas ofertas de acordo com essas mudanças. Os clientes estão buscando vários atributos, incluindo suporte mais personalizado com grande capacidade de resposta às suas necessidades exclusivas, produtos, ferramentas e tecnologias proativos para evitar os riscos de negócios de tempo de inatividade e uma experiência de suporte descomplicada. FIGURA 1 Planos de suporte para ambientes virtualizados P. Quais são os seus planos de suporte para ambientes virtualizados? Suporte próprio Suporte de um único fornecedor para a maior parte do ambiente Suporte de um único fornecedor para todos os ambientes Suporte do fornecedor por tecnologia com um fornecedor principal Suporte do fornecedor por tecnologia com nossa coordenação Não tenho certeza (% de entrevistados) (n = 225) 2012 (n = 251) Fonte: Pesquisa de serviços de virtualização da IDC, 2009 e # IDC

3 AVALIAÇÃO DAS NECESSIDADES DE SUPORTE DAS ORGANIZAÇÕES ATUAIS DE TI Com a evolução do cenário de tecnologia, as organizações de TI precisarão mudar o modo como tomam decisões sobre produtos, serviços e suporte. O modelo tradicional de manter uma equipe abrangente de funcionários qualificados que possam atender a todo o espectro de necessidades de TI em toda a empresa deverá evoluir para o que a IDC chama de abordagem de um provedor de serviços líder (LSP). O papel do LSP é retirar a preocupação com tempo de inatividade e disponibilidade inferior à ideal da responsabilidade da organização de TI, colocando-a nas mãos de engenheiros, consultores e técnicos altamente competentes que possam se encarregar dos diversos problemas de hardware e software que possam surgir. De acordo com os resultados das últimas pesquisas, a IDC acredita que muitas empresas adotarão cada vez mais uma abordagem de LSP. As organizações que adotarem essa mudança estarão em melhor posição para concentrar seus esforços nas necessidades dos negócios. O novo cenário de suporte será definido pelos fornecedores de sistemas que sejam capazes de atender a essas necessidades oferecendo produtos e serviços mais inteligentes com o objetivo de impulsionar a inovação para seus clientes. No restante desta seção, analisamos essas principais áreas a serem consideradas. Opções de suporte a diferentes níveis de importância de carga de trabalho Com a virtualização como a tecnologia predominante nos data centers, o suporte está começando a assumir um novo significado. Em vez de suporte a sistemas individuais, os clientes precisam de suporte a cargas de trabalho específicas, com diferentes níveis de importância. Os clientes estão lutando para pagar por uma tecnologia avançada de suporte em um ambiente virtual quando somente uma pequena parte da carga de trabalho desses sistemas seria considerada crítica. As organizações de TI precisam ser capazes de escolher o nível de suporte que melhor atende às suas necessidades. Felizmente, muitos fornecedores aumentaram suas opções de suporte para abordar esse problema, atendendo de forma ideal às necessidades de TI com o nível de suporte adequado. A IDC realizou uma pesquisa sobre como os gerentes de TI adquirem suporte para atender às necessidades de seus data centers e verificou que eles adquirem um amplo espectro de contratos de suporte para que possam se adaptar rapidamente aos requisitos de negócios em constante mudança. Abrangência, profundidade e personalização da experiência Os provedores de suporte precisam ter especialistas com grande experiência em vários domínios e um forte quadro de engenheiros que possam ajudar em diversos problemas complexos de TI. O ideal é que o parceiro de suporte também tenha um grande conhecimento dos processos empresariais e dos negócios da organização. Um parceiro que conheça o ambiente da organização e tenha uma experiência profunda e ampla em suporte pode avaliar rapidamente as situações com problemas e agir com rapidez para que o ambiente volte a funcionar. Um amplo conhecimento de todos os aspectos do cenário de TI, desde o hardware até os pacotes de software e soluções complexas, é um fator fundamental ao selecionar um provedor de serviços de suporte. A equipe de suporte deve ter conhecimento profundo das tecnologias complexas existentes nos atuais ambientes heterogêneos de TI e de como os clientes implementaram essas tecnologias, assim como das políticas e procedimentos necessários para solucionar grandes problemas de várias plataformas IDC #

4 Uso de automação e ferramentas on-line A automação e as ferramentas on-line são elementos importantes da estratégia de suporte do data center que podem ajudar a reduzir riscos, possibilitar medidas preventivas para evitar os problemas antes que eles aconteçam e permitir a solução de problemas mais eficiente. Exemplos incluem o monitoramento remoto e a notificação quando os problemas são detectados, aplicativos que permitam que a equipe de TI gerencie tíquetes abertos e contratos por expirar e opções de autoatendimento que incluam despacho de peças e mão de obra, assim como compartilhamento de conhecimento e melhores práticas. A parceria com um fornecedor que tenha feito investimentos nessas áreas economizará tempo e esforço dos especialistas de TI, permitindo que eles se concentrem nas prioridades mais estratégicas. A IDC recomenda a análise de provedores de serviços de suporte comprometidos com investimentos contínuos em ferramentas on-line e processos automatizados que possam aumentar a performance e reduzir o tempo de inatividade. Especificamente, os provedores de suporte devem ter funcionalidades que ampliem a prestação de serviços de suporte proativos e preventivos, melhorem a resolução e o autodiagnóstico avançado e simplifiquem o gerenciamento de patches e atualizações. As ferramentas e os utilitários fornecidos devem ser fáceis de implantar, ter uma interface do usuário intuitiva e exigir pouco treinamento. Recursos de vários fornecedores e cobertura geográfica Para manter uma grande disponibilidade de recursos essenciais para os negócios, as organizações de TI precisam ter pronto acesso a vários recursos técnicos. É importante manter o foco, portanto é preciso ter um ponto de contato único para soluções complexas que envolvam vários fornecedores de hardware e software. Os problemas com vários fornecedores durante o suporte acabaram. As organizações de TI têm pouca tolerância para respostas longas e demoradas que desperdiçam tempo valioso quando os problemas precisam ser resolvidos rapidamente. De acordo com isso, os fornecedores estão derrubando a clássica divisão de tarefas entre hardware e software e oferecem suporte até a sistemas da concorrência para proporcionar uma experiência do cliente perfeita e eficiente. Programas de suporte eficientes e bem elaborados reconheceram essa realidade e podem fornecer acesso a uma única pessoa que tem responsabilidade inicial pela solução dos problemas e, somente quando realmente necessário, pode ter a colaboração de outros fornecedores como auxílio. A IDC também recomenda que as organizações de TI considerem a cobertura geográfica fornecida pelos fornecedores. Isso é relativamente simples com diversos data centers, mas em caso de envolvimento de vários países ou mesmo apenas filiais, é uma consideração importante e uma vantagem clara para um fornecedor global em relação a um parceiro local. 4 # IDC

5 Capacidade de oferecer suporte a sistemas legados A necessidade de oferecer suporte não somente às últimas tecnologias mas também aos sistemas legados é um fator fundamental na seleção de serviços de suporte. No ambiente empresarial atual, muitas organizações de TI estão gerenciando os sistemas legados e, ao mesmo tempo, trabalhando para fazer a transição de aplicativos essenciais aos negócios para soluções mais modernas, como ambientes virtualizados ou de cloud computing. Em geral, haverá equipamentos de hardware de vários fornecedores em funcionamento, com diferentes sistemas operacionais, capacidades, procedimentos de prestação de serviço e níveis de serviços. A capacidade de oferecer suporte a ativos legados e tecnologias avançadas é uma grande vantagem para os departamentos de TI. A pesquisa da IDC mostra que muitas organizações estão mantendo os ativos de TI por mais de três anos, ou após o término da garantia básica ou da garantia estendida. Isso pode ser devido a condições econômicas ou ao fato de que a atualização da tecnologia simplesmente não esteja no orçamento. Nesse cenário, a manutenção dos ativos legados geralmente é a decisão de negócios correta. Além disso, manter esses sistemas cobertos por meio da extensão da garantia é uma medida prudente que as organizações devem adotar. Alguns dos desafios que o departamento de TI pode enfrentar se os contratos de suporte terminarem são maior tempo de resolução e problemas associados com patches e atualizações do firmware. OFERTAS DE SUPORTE DELL A Dell criou uma ampla gama de ofertas de suporte para ajudar as empresas a atingirem suas metas. A tecnologia e as ferramentas da Dell proporcionam aos gerentes de TI um acesso fácil ao conhecimento especializado e informações práticas relativas ao ambiente do seu data center, permitindo que eles adotem a solução tecnológica que atenda aos requisitos dos seus negócios sem que precisem ter uma especialização interna específica para o suporte. O portfólio da Dell inclui ofertas de serviços para atender às novas realidades e desafios enfrentados pelas organizações de TI. Com o Dell ProSupport Enterprise Suite (veja a Figura 2), os clientes aproveitam ao máximo seu investimento com a experiência e o conhecimento de suporte pelos quais a Dell é conhecida no mundo inteiro. O Dell ProSupport Enterprise Suite oferece: Flexibilidade para escolher o suporte com base na importância de determinados sistemas e na complexidade do ambiente Um único ponto de responsabilidade para problemas de hardware e software Experiência ampla e profunda em vários domínios em mais de um único hardware Tecnologia inovadora e ferramentas proativas e automatizadas Experiência consistente independentemente do local ou idioma 2013 IDC #

6 F I FIGURE G U R A 2 2 Dell Dell Pro ProSupport Enterprise Enterprise Suite Suite ProSupport Plus Plus Gerente Dedicated técnico Technical de contas Account dedicado Manager Os Elite melhores ProSupport engenheiros Plus engineers do ProSupport Monthly reporting Plus and recommendations Relatórios e recomendações mensais System maintenance as needed Manutenção do sistema conforme necessário Acelere Accelerate seus your negócios business ProSupport ProSupport Flex Flex for Data for Center Data Center Gerente Dedicated técnico Technical de contas Account dedicado Manager Os melhores engenheiros dedicados Dedicated elite ProSupport Flex do engineers ProSupport Flex Engenheiros Dedicated field de campo engineers dedicados Opções Onsite de parts peças options no local Tempo integral 24x7x365 Suporte Hypervisor a hipervisor and e sistema OS support operacional 3 rd party Suporte collaborative cooperativo support de terceiros Especialistas Experts Informações Insights Facilidade Ease Fonte: Source: Dell, 2013 Dell, 2013 Dell Dell ProSupport A oferta Dell's Premium standard padrão premium da Dell, offering, ProSupport, ProSupport, oferece provides aos clientes customers cobertura with para coverage on hardware both Dell da Dell and e non-dell de outras hardware. empresas. Dell O Dell ProSupport ProSupport offers oferece highly especialistas trained experts altamente around treinados the clock em tempo and integral around e the em todo globe o mundo to address para atender a customer's às necessidades IT needs, de TI minimize do cliente, disruptions, minimizar and interrupções maintain a e high manter level um of alto productivity. nível de produtividade. Dell's has more A Dell than tem 24,000 mais field de engineers, engenheiros 5 global de command campo, 5 centros centers, de comando and over global 550 e parts mais de distribution 550 centros centers de distribuição de peças, fornecendo uma experiência de suporte global consistente. providing a consistent global support experience. O ProSupport inclui: ProSupport includes the following: Acesso 24 x 7 em x 365 tempo access integral to certified a especialistas hardware certificados and software em hardware experts makes e software it easy for para que os clientes acessem facilmente todo o conhecimento de que eles precisam, customers na hora to access em que the precisam. expertise they need when they need it. Collaborative support with over 195 third-party vendors allows Dell to act as the Suporte cooperativo com mais de 195 fornecedores terceirizados, que permite single point of contact and troubleshoot customer issues with non-dell software que a Dell atue como o único ponto de contato e solucione os problemas do and hardware to minimize finger pointing. cliente com software e hardware de outras empresas para reduzir as acusações. Hypervisor and operating system support provides seamless troubleshooting for Suporte a hipervisores e sistemas operacionais, o que proporciona uma solução de enterprise problemas systems. perfeita para os sistemas da empresa. Onsite parts and labor response options include next business day and two- or Opções de resposta de peças e mão de obra no local que incluem resposta no próximo four-hour dia útil mission e em critical. duas ou quatro horas para missões críticas. 6 6 # # IDC IDC

7 Dell ProSupport Plus O ProSupport Plus é um produto novo do portfólio da Dell que fornece uma experiência de suporte de TI ainda mais proativa e preventiva. A IDC e a Dell identificaram os principais recursos de suporte que os clientes procuram, incluindo uma experiência de suporte mais personalizada com engenheiros de nível mais elevado, melhores capacidades de relatórios e notificações de patches críticos, planejamento de suporte estratégico e conhecimento das melhores práticas. Em resposta a essas necessidades, a Dell criou o ProSupport Plus sem requisitos mínimos ou para todo o site, acessível a todos os clientes. O ProSupport Plus tem todos os recursos do ProSupport, além dos seguintes: Acesso direto a engenheiros de suporte técnico de nível sênior, que aprimora a experiência de suporte do cliente, fornecendo uma solução de problemas avançada imediata sem necessidade de escalonamento, resultando na resolução mais rápida de sistemas críticos. Um gerente de contas técnico (TAM) dedicado é o ponto de contato único, que conhece o ambiente, os processos e as metas de negócios do cliente. O TAM também oferece assistência em outros problemas de suporte, se necessário, e fornece relatórios e recomendações mensais. Verificações de integridade, relatórios e recomendações mensais que fornecem ao cliente e ao TAM uma visão da performance e da integridade geral do sistema, permitindo a tomada de medidas proativas e preventivas para um determinado sistema. Dell ProSupport Flex for Data Center A Dell também desenvolveu uma oferta de ProSupport projetada para atender às necessidades exclusivas de clientes maiores com data centers em hiperescala e os desafios específicos que acompanham o gerenciamento de tais ambientes. O ProSupport Flex for Data Center oferece uma solução atraente, exclusiva para os maiores clientes da Dell com os ambientes mais complexos: Equipes dedicadas de suporte técnico e de campo são treinadas no ambiente, nas configurações e nos processos específicos do cliente, garantindo uma experiência totalmente personalizada para ambientes complexos. Um gerente de contas técnico dedicado com opções de trabalho remoto/local e em tempo integral/meio período oferece aos clientes a capacidade de escolher o volume correto de gerenciamento de contas para suas empresas. Opções de resposta de peças e mão de obra no local que garantem resolução mais rápida para os ambientes que assim o exigem. Verificações de integridade, relatórios e recomendações mensais personalizados que fornecem ao cliente e ao TAM uma visão da performance e da integridade geral do sistema, permitindo a tomada de medidas proativas e preventivas para um determinado sistema IDC #

8 O suporte para toda a empresa (incluindo suporte a vários fornecedores) abrange todo o data center, fornecendo um único fornecedor de suporte para todo o data center, simplificando e otimizando assim o processo de contrato. Um plano de suporte ajustado à equipe de operações do cliente fornece processos e procedimentos claros à equipe do data center, otimizando a experiência geral de suporte do cliente. Tecnologia e ferramentas de suporte A Dell e seus clientes compartilham as metas de eliminar a necessidade de suporte e reduzir o esforço do cliente necessário para manter os sistemas disponíveis. A Dell apoia a necessidade dos clientes de ter um suporte automatizado e com autoatendimento, com um pacote de ferramentas e tecnologias voltadas para a resolução a fim de aumentar a produtividade e o tempo de atividade e melhorar a performance: O SupportAssist inclui monitoramento remoto, coleta automatizada de dados e criação automática de casos. Esta solução integra-se com os produtos empresariais da Dell e o Dell OpenManage Essentials e será conectada aos consoles de gerenciamento de outros sistemas. Essa tecnologia fornece verificações de integridade e recomendações proativas para os clientes do ProSupport Plus e do ProSupport Flex for Data Center. O TechDirect é um portal on-line global de autoatendimento que permite que a equipe de TI despache peças e mão de obra e gerencie casos de suporte. Também oferece visibilidade sobre o vencimento dos contratos de serviços. A API de gerenciamento de casos é uma interface segura e totalmente documentada que permite uma integração direta dos clientes com o Help Desk para enviar casos e verificar o status dos casos. Os serviços do ProSupport Enterprise Suite evoluíram em resposta à identificação de algumas expectativas importantes dos clientes com foco na noção de uma experiência de suporte aprimorada. Muitas dimensões informam a experiência geral do cliente, incluindo fatores como tempo médio de resolução de problemas e satisfação do cliente. Mas a experiência de suporte nem sempre pode ser medida simplesmente em métricas. Os clientes da Dell mostraram o desejo de ter uma experiência mais personalizada, o que sugere uma ênfase particular em duas áreas: ponto de contato único e a capacidade de escolher os contratos de suporte certos para oferecer níveis apropriados de personalização, mas sem deixar de fornecer um caminho de compra fácil para simplificar a experiência geral. Finalmente, os clientes claramente querem que o serviço de suporte seja o mais proativo e preventivo possível. A Dell está ouvindo os clientes e respondendo às suas necessidades com um sólido portfólio de ofertas de suporte. PANORAMA FUTURO Os ambientes de TI das empresas estão crescendo em complexidade e sofisticação conforme as organizações buscam cada vez mais soluções avançadas, incluindo business intelligence, mobilidade, cloud computing e análise de Big Data. Todas essas áreas estão passando por desenvolvimento rápido. Por exemplo, a pesquisa da IDC mostra que apenas os serviços de cloud computing pública de TI crescerão quase cinco vezes mais que o setor de TI como um todo. A receita mundial de serviços de cloud 8 # IDC

9 computing pública de TI passou de US$ 30,4 bilhões em 2011 e chegará a US$ 98,4 bilhões em 2016, representando uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 26,4%. Big Data, mobilidade, redes sociais e cloud computing representam uma grande mudança na transformação de TI e muitas organizações não estão totalmente preparadas para ela em termos de especialização da equipe, atualizações necessárias de tecnologia ou outros recursos. Enquanto o hardware de computador ficou mais simples e confiável, o sistema de aplicativos holísticos, incluindo hardware, software e redes, é mais complexo e, quando ocorre uma falha, ela pode ser mais difícil de solucionar. O gerenciamento das operações de TI nesse cenário complexo continuará a apresentar grandes desafios para os departamentos de TI. A IDC acredita que, em vista dessas realidades, os CIOs e gerentes de TI cada vez mais procurarão provedores de suporte externos com ofertas de última geração para ajudar a resolver os problemas operacionais diários. A exigência em proporcionar mais valor de negócios está estreitamente relacionada com essa mudança. As unidades de negócios das empresas precisam de maior acesso às informações importantes para seus objetivos. Ao se afastar de uma abordagem totalmente focada na tecnologia, as organizações de TI têm cada vez mais tarefas com o desafio de alinhar suas atividades para oferecer suporte às iniciativas empresariais mais importantes. A meta da transformação de TI é dar às organizações mais agilidade em um ambiente competitivo em constante mudança. O valor agregado oriundo dos serviços de suporte flexíveis e personalizados pode ajudar a afastar o foco da organização de TI do modo de reparo para o aprimoramento dos processos de negócios. Com o aumento da complexidade dos ambientes de TI, a IDC vê os serviços de suporte como contínuos para conseguir atender às necessidades de performance e disponibilidade de empresas de todos os tamanhos. As empresas devem aproveitar os recursos do serviço de suporte que podem ajudar a diminuir o tempo de resolução, reduzir o tempo de inatividade, acomodar uma força de trabalho cada vez mais móvel e remota e proporcionar uma experiência de suporte técnico e empresarial consistente e de alta qualidade em todo o cenário de TI. DESAFIOS/OPORTUNIDADES A pesquisa da IDC identificou diversos desafios contínuos para o fornecimento de suporte no ambiente de data center atual. À medida que os usuários finais cada vez mais adotam novas ferramentas e utilitários, os principais provedores de suporte como a Dell precisarão trabalhar para melhorar o fornecimento e aumentar o autodiagnóstico e a resolução. A tendência para a automação e o autoatendimento que existe atualmente nas organizações de TI deve continuar a ser ampliada no ecossistema de suporte. A Dell também precisa projetar novos recursos e funcionalidades para garantir a facilidade de uso e reduzir o tempo necessário para implantação, treinamento e manutenção contínua. Competir com provedores de sistemas integrados de uma única fonte para serviços de suporte de alta qualidade e educar os clientes quanto à importância da implementação do contrato de suporte adequado para os novos e complexos ambientes de TI serão outros desafios IDC #

10 CONCLUSÃO A realidade do mercado global atual é que as pessoas e os recursos agora convivem em uma rede cada vez mais integrada de mobilidade, conectividade e interatividade. Como resultado dessas novas infraestruturas, cloud computing, mobilidade, Big Data e novas formas de análises complexas se popularizarão nos próximos anos e os data centers ficarão cada vez mais sofisticados. O gerenciamento e o suporte desse ambiente complexo e heterogêneo continuará a apresentar grandes desafios para os departamentos de TI com poucos recursos. Além disso, a falta de talentos em áreas como análises de Big Data e cloud computing já é perceptível. A IDC acredita que, como resultado, os CIOs e gerentes de TI cada vez mais procurarão fornecedores com estruturas de suporte que ofereçam boas alternativas e pacotes de serviços para ajudar na criação e manutenção da infraestrutura de TI da empresa em todas as fases do ciclo de vida de TI. A IDC recomenda que as empresas considerem os fornecedores com grande experiência de domínio em uma grande variedade de tecnologias e soluções. Essa especialização deve abranger o suporte às tecnologias de hardware e software legadas e proprietárias de última geração, bem como familiaridade com as ferramentas e automação para aprimorar a experiência de suporte. O novo portfólio de suporte da Dell deu passos importantes para atender a essas considerações elevando o padrão para melhorias contínuas na promoção do suporte. A empresa fez isso por meio de opções tais como o Dell ProSupport Flex for Data Center, que fornece níveis de suporte de hardware e software em camadas e altamente personalizáveis para preencher lacunas na cobertura geral de serviços, e o Dell ProSupport Plus, que oferece serviços preventivos personalizados para empresas de todos os tamanhos sem exigências mínimas e recursos compatíveis para ambientes com 5 ou 500 sistemas. O pacote de serviços ProSupport Enterprise Suite da Dell (ProSupport, ProSupport Plus e ProSupport Flex for Data Center) foi projetado para aprimorar a experiência de suporte dos clientes, fornecendo uma variedade de pacotes de suporte que se adaptam às suas necessidades específicas. Aviso de copyright Publicação externa de informações e dados da IDC: qualquer informação da IDC a ser utilizada em publicidade, boletins de imprensa ou material promocional requer aprovação prévia por escrito do vice-presidente ou gerente no país da IDC. Qualquer solicitação dessa natureza deverá incluir um esboço do documento proposto. A IDC reserva-se o direito de negar a aprovação do uso externo por qualquer motivo. Copyright 2013 IDC. É totalmente proibida a reprodução sem a permissão por escrito. 10 # IDC