PROPOSTA PARA O TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

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1 TURNO: NOTURNO VERSÃO: 02 N o UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS DEPARTAMENTO DE SISTEMAS E COMPUTAÇÃO CURSO DE CIÊNCIAS DA COMPUTAÇÃO BACHARELADO COORDENAÇÃO DE TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO PROPOSTA PARA O TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO TÍTULO: SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONTROLE DE LIBERAÇÃO DE VERSÕES DE SISTEMAS WEB BASEADO NA RECOMENDAÇÃO ITIL UTILIZANDO SHELL UNIX. ÁREA: Sistemas de Informação Palavras-chave: Shell. Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Gerência da Liberação (GL). 1 IDENTIFICAÇÃO 1.1 ALUNO Nome: Jeferson Roberto Samagaia Código/matrícula: 70087/10582 Endereço residencial: Rua: dos Caçadores n : 1061 Complemento: Bairro: Velha CEP: Cidade: Blumenau UF: SC Telefone fixo: (47) Celular: (47) Endereço comercial: Empresa: TECLógica Serviços em Informática LTDA Rua: XV de Novembro n : 759 Bairro: Centro CEP: Cidade: Blumenau UF: SC Telefone: (47) FURB: samagaia@inf.furb.br alternativo: jrsamagaia@terra.com.br 1.2 ORIENTADOR Nome: Prof. Dr. Oscar Dalfovo FURB: dalfovo@furb.br alternativo: odalfovo@terra.com.br

2 2 DECLARAÇÕES 2.1 DECLARAÇÃO DO ALUNO Declaro que estou ciente do Regulamento do Trabalho de Conclusão de Curso de Ciências da Computação e que a proposta em anexo, a qual concordo, foi por mim rubricada em todas as páginas. Ainda me comprometo pela obtenção de quaisquer recursos necessários para o desenvolvimento do trabalho, caso esses recursos não sejam disponibilizados pela Universidade Regional de Blumenau (FURB). Assinatura: Local/data: 2.2 DECLARAÇÃO DO ORIENTADOR Declaro que estou ciente do Regulamento do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciências da Computação e que a proposta em anexo, a qual concordo, foi por mim rubricada em todas as páginas. Ainda me comprometo a orientar o aluno da melhor forma possível de acordo com o plano de trabalho explícito nessa proposta. Assinatura: Local/data:

3 3 AVALIAÇÃO DA PROPOSTA 3.1 AVALIAÇÃO DO(A) ORIENTADOR(A) Acadêmico(a): Orientador(a): Jeferson Roberto Samagaia Oscar Dalfovo ASPECTOS TÉCNICOS ASPECTOS METODOLÓGICOS ASPECTOS AVALIADOS 1. INTRODUÇÃO 1.1. O tema de pesquisa está devidamente contextualizado/delimitado? 1.2. O problema está claramente formulado? 2. OBJETIVOS 2.1. O objetivo geral está claramente definido e é passível de ser alcançado? 2.2. São apresentados objetivos específicos (opcionais) coerentes com o objetivo geral? Caso não sejam apresentados objetivos específicos, deixe esse item em branco. 3. RELEVÂNCIA 3.1. A proposta apresenta um grau de relevância em computação que justifique o desenvolvimento do TCC? 4. METODOLOGIA 4.1. Foram relacionadas todas as etapas necessárias para o desenvolvimento do TCC? 4.2. Os métodos e recursos estão devidamente descritos e são compatíveis com a metodologia proposta? 4.3. A proposta apresenta um cronograma físico (período de realização das etapas) de maneira a permitir a execução do TCC no prazo disponível? 5. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 5.1. As informações apresentadas são suficientes e têm relação com o tema do TCC? 5.2. São apresentados trabalhos correlatos, bem como comentadas as principais características dos mesmos? 6. REQUISITOS DO SISTEMA A SER DESENVOLVIDO 6.1. Os requisitos funcionais e não funcionais do sistema a ser desenvolvido foram claramente descritos? 7. CONSIDERAÇÕES FINAIS 7.1. As considerações finais relacionam os assuntos apresentados na revisão bibliográfica com a realização do TCC? 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 8.1. As referências bibliográficas obedecem às normas da ABNT? 8.2. As referências bibliográficas contemplam adequadamente os assuntos abordados na proposta (são usadas obras atualizadas e/ou as mais importantes da área)? 9. CITAÇÕES 9.1. As citações obedecem às normas da ABNT? 9.2. As informações retiradas de outros autores estão devidamente citadas? 10. AVALIAÇÃO GERAL (organização e apresentação gráfica, linguagem usada) O texto obedece ao formato estabelecido? A exposição do assunto é ordenada (as idéias estão bem encadeadas e a linguagem utilizada é clara)? atende atende parcialmente A proposta de TCC deverá ser revisada, isto é, necessita de complementação, se: qualquer um dos itens tiver resposta NÃO ATENDE; pelo menos 4 (quatro) itens dos ASPECTOS TÉCNICOS tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE; ou pelo menos 4 (quatro) itens dos ASPECTOS METODOLÓGICOS tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE. PARECER: ( ) APROVADA ( ) NECESSITA DE COMPLEMENTAÇÃO não atende Assinatura do(a) avaliador(a): Local/data:

4 CONSIDERAÇÕES DO(A) ORIENTADOR(A): Caso o(a) orientador(a) tenha assinalado em sua avaliação algum item como atende parcialmente, devem ser relatos os problemas/melhorias a serem efetuadas. Na segunda versão, caso as alterações sugeridas pelos avaliadores não sejam efetuadas, deve-se incluir uma justificativa. Assinatura do(a) avaliador(a): Local/data:

5 3.2 AVALIAÇÃO DO(A) COORDENADOR DE TCC Acadêmico(a): Avaliador(a): Jeferson Roberto Samagaia José Roque Voltolini da Silva ASPECTOS TÉCNICOS ASPECTOS METODOLÓGICOS ASPECTOS AVALIADOS 1. INTRODUÇÃO 1.1. O tema de pesquisa está devidamente contextualizado/delimitado? 1.2. O problema está claramente formulado? 2. OBJETIVOS 2.1. O objetivo geral está claramente definido e é passível de ser alcançado? 2.2. São apresentados objetivos específicos (opcionais) coerentes com o objetivo geral? Caso não sejam apresentados objetivos específicos, deixe esse item em branco. 3. RELEVÂNCIA 3.1. A proposta apresenta um grau de relevância em computação que justifique o desenvolvimento do TCC? 4. METODOLOGIA 4.1. Foram relacionadas todas as etapas necessárias para o desenvolvimento do TCC? 4.2. Os métodos e recursos estão devidamente descritos e são compatíveis com a metodologia proposta? 4.3. A proposta apresenta um cronograma físico (período de realização das etapas) de maneira a permitir a execução do TCC no prazo disponível? 5. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 5.1. As informações apresentadas são suficientes e têm relação com o tema do TCC? 5.2. São apresentados trabalhos correlatos, bem como comentadas as principais características dos mesmos? 6. REQUISITOS DO SISTEMA A SER DESENVOLVIDO 6.1. Os requisitos funcionais e não funcionais do sistema a ser desenvolvido foram claramente descritos? 7. CONSIDERAÇÕES FINAIS 7.1. As considerações finais relacionam os assuntos apresentados na revisão bibliográfica com a realização do TCC? 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 8.1. As referências bibliográficas obedecem às normas da ABNT? 8.2. As referências bibliográficas contemplam adequadamente os assuntos abordados na proposta (são usadas obras atualizadas e/ou as mais importantes da área)? 9. CITAÇÕES 9.1. As citações obedecem às normas da ABNT? 9.2. As informações retiradas de outros autores estão devidamente citadas? 10. AVALIAÇÃO GERAL (organização e apresentação gráfica, linguagem usada) O texto obedece ao formato estabelecido? A exposição do assunto é ordenada (as idéias estão bem encadeadas e a linguagem utilizada é clara)? atende atende parcialmente A proposta de TCC deverá ser revisada, isto é, necessita de complementação, se: qualquer um dos itens tiver resposta NÃO ATENDE; pelo menos 4 (quatro) itens dos ASPECTOS TÉCNICOS tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE; ou pelo menos 4 (quatro) itens dos ASPECTOS METODOLÓGICOS tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE. PARECER: ( ) APROVADA ( ) NECESSITA DE COMPLEMENTAÇÃO OBSERVAÇÕES: não atende Assinatura do(a) avaliador(a): Local/data:

6 3.3 AVALIAÇÃO DO(A) PROFESSOR(A) DA DISCIPLINA DE TCCI Acadêmico(a): Avaliador(a): Jeferson Roberto Samagaia Joyce Martins ASPECTOS TÉCNICOS ASPECTOS METODOLÓGICOS ASPECTOS AVALIADOS 1. INTRODUÇÃO 1.1. O tema de pesquisa está devidamente contextualizado/delimitado? 1.2. O problema está claramente formulado? 2. OBJETIVOS 2.1. O objetivo geral está claramente definido e é passível de ser alcançado? 2.2. São apresentados objetivos específicos (opcionais) coerentes com o objetivo geral? Caso não sejam apresentados objetivos específicos, deixe esse item em branco. 3. RELEVÂNCIA 3.1. A proposta apresenta um grau de relevância em computação que justifique o desenvolvimento do TCC? 4. METODOLOGIA 4.1. Foram relacionadas todas as etapas necessárias para o desenvolvimento do TCC? 4.2. Os métodos e recursos estão devidamente descritos e são compatíveis com a metodologia proposta? 4.3. A proposta apresenta um cronograma físico (período de realização das etapas) de maneira a permitir a execução do TCC no prazo disponível? 5. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 5.1. As informações apresentadas são suficientes e têm relação com o tema do TCC? 5.2. São apresentados trabalhos correlatos, bem como comentadas as principais características dos mesmos? 6. REQUISITOS DO SISTEMA A SER DESENVOLVIDO 6.1. Os requisitos funcionais e não funcionais do sistema a ser desenvolvido foram claramente descritos? 7. CONSIDERAÇÕES FINAIS 7.1. As considerações finais relacionam os assuntos apresentados na revisão bibliográfica com a realização do TCC? 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 8.1. As referências bibliográficas obedecem às normas da ABNT? 8.2. As referências bibliográficas contemplam adequadamente os assuntos abordados na proposta (são usadas obras atualizadas e/ou as mais importantes da área)? 9. CITAÇÕES 9.1. As citações obedecem às normas da ABNT? 9.2. As informações retiradas de outros autores estão devidamente citadas? 10. AVALIAÇÃO GERAL (organização e apresentação gráfica, linguagem usada) O texto obedece ao formato estabelecido? A exposição do assunto é ordenada (as idéias estão bem encadeadas e a linguagem utilizada é clara)? PONTUALIDADE NA ENTREGA atende atende parcialmente não atende atraso de dias A proposta de TCC deverá ser revisada, isto é, necessita de complementação, se: qualquer um dos itens tiver resposta NÃO ATENDE; pelo menos 4 (quatro) itens dos ASPECTOS TÉCNICOS tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE; ou pelo menos 4 (quatro) itens dos ASPECTOS METODOLÓGICOS tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE. PARECER: ( ) APROVADA ( ) NECESSITA DE COMPLEMENTAÇÃO OBSERVAÇÕES: Assinatura do(a) avaliador(a): Local/data:

7 3.4 AVALIAÇÃO DO(A) PROFESSOR(A) ESPECIALISTA NA ÁREA Acadêmico(a): Avaliador(a): Jeferson Roberto Samagaia ASPECTOS TÉCNICOS ASPECTOS METODOLÓGICOS ASPECTOS AVALIADOS 1. INTRODUÇÃO 1.1. O tema de pesquisa está devidamente contextualizado/delimitado? 1.2. O problema está claramente formulado? 2. OBJETIVOS 2.1. O objetivo geral está claramente definido e é passível de ser alcançado? 2.2. São apresentados objetivos específicos (opcionais) coerentes com o objetivo geral? Caso não sejam apresentados objetivos específicos, deixe esse item em branco. 3. RELEVÂNCIA 3.1. A proposta apresenta um grau de relevância em computação que justifique o desenvolvimento do TCC? 4. METODOLOGIA 4.1. Foram relacionadas todas as etapas necessárias para o desenvolvimento do TCC? 4.2. Os métodos e recursos estão devidamente descritos e são compatíveis com a metodologia proposta? 4.3. A proposta apresenta um cronograma físico (período de realização das etapas) de maneira a permitir a execução do TCC no prazo disponível? 5. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 5.1. As informações apresentadas são suficientes e têm relação com o tema do TCC? 5.2. São apresentados trabalhos correlatos, bem como comentadas as principais características dos mesmos? 6. REQUISITOS DO SISTEMA A SER DESENVOLVIDO 6.1. Os requisitos funcionais e não funcionais do sistema a ser desenvolvido foram claramente descritos? 7. CONSIDERAÇÕES FINAIS 7.1. As considerações finais relacionam os assuntos apresentados na revisão bibliográfica com a realização do TCC? 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 8.1. As referências bibliográficas obedecem às normas da ABNT? 8.2. As referências bibliográficas contemplam adequadamente os assuntos abordados na proposta (são usadas obras atualizadas e/ou as mais importantes da área)? 9. CITAÇÕES 9.1. As citações obedecem às normas da ABNT? 9.2. As informações retiradas de outros autores estão devidamente citadas? 10. AVALIAÇÃO GERAL (organização e apresentação gráfica, linguagem usada) O texto obedece ao formato estabelecido? A exposição do assunto é ordenada (as idéias estão bem encadeadas e a linguagem utilizada é clara)? atende atende parcialmente A proposta de TCC deverá ser revisada, isto é, necessita de complementação, se: qualquer um dos itens tiver resposta NÃO ATENDE; pelo menos 4 (quatro) itens dos ASPECTOS TÉCNICOS tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE; ou pelo menos 4 (quatro) itens dos ASPECTOS METODOLÓGICOS tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE. PARECER: ( ) APROVADA ( ) NECESSITA DE COMPLEMENTAÇÃO OBSERVAÇÕES: não atende Assinatura do(a) avaliador(a): Local/data:

8 UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS CURSO DE CIÊNCIAS DA COMPUTAÇÃO BACHARELADO SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONTROLE DE LIBERAÇÃO DE VERSÕES DE SISTEMAS WEB BASEADO NA RECOMENDAÇÃO ITIL UTILIZANDO SHELL UNIX JEFERSON ROBERTO SAMAGAIA BLUMENAU 2006

9 JEFERSON ROBERTO SAMAGAIA SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONTROLE DE LIBERAÇÃO DE VERSÕES DE SISTEMAS WEB BASEADO NA RECOMENDAÇÃO ITIL UTILIZANDO SHELL UNIX Proposta de Trabalho de Conclusão de Curso submetida à Universidade Regional de Blumenau para a obtenção dos créditos na disciplina Trabalho de Conclusão de Curso I do curso de Ciências da Computação Bacharelado. Prof. Dr. Oscar Dalfovo - Orientador BLUMENAU 2006

10 2 1 INTRODUÇÃO Buscando aprimorar o fluxo de trabalho, grandes empresas têm procurado investir nos processos de negócio, a fim de otimizar a complexidade dos sistemas atuais. Objetivando manter um ambiente estável, as empresas investem na automatização e mudanças dos processos de negócio. O controle da liberação de versões é uma grande estratégia de negócio para evitar indisponibilidades e perdas da estabilidade da infra-estrutura das empresas, além de garantir a implantação correta dos sistemas recém-homologados. A implementação das mudanças realiza-se freqüentemente com as atividades da gerência da liberação com o objetivo de controlar a distribuição de hardware e software, incluindo integração, testes e armazenamento utilizando processos e checagens formais (ITILFOUNDATION, 2006, p. 35, tradução nossa). Esta proposta está voltada para criação de uma ferramenta que possa realizar e automatizar todo o processo de controle de liberação de versões dos sistemas de uma empresa, além de manter e prezar pela organização de todo o processo de liberação de versões em produção. A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um modelo de referência para gerenciamento de processos de Tecnologia da Informação (TI) cujo objetivo é descrever e utilizar um conjunto de melhores práticas de gestão, permitindo assim o funcionamento eficiente e efetivo de todos os serviços (MANSUR, 2005). Baseado no conceito de melhores práticas de gestão da ITIL, será implementada uma shell 1 com o objetivo de analisar as informações preenchidas no check-list após homologação concluída pelo usuário, atualizando na base de dados da ferramenta proposta. O check-list é um questionário preenchido pelos usuários após homologação de um sistema e, de acordo com o preenchimento, será ou não aprovado a liberação das mudanças para produção. Para que a shell analise se existe uma homologação finalizada, será utilizado o utilitário cron do sistema UNIX. O cron é um processo que roda no UNIX e executa comandos em momentos regularmente agendados no crontab. O crontab é utilizado para rodar programas agendados com data e horários definidos (KOCHAN; WOOD, 1988, p. 239). 1 Shell é um arquivo que guarda vários comandos podendo ser executado sempre que preciso e são exatamente os mesmos que se digita no prompt (JARGAS, 2004, p. 2).

11 3 1.1 OBJETIVOS DO TRABALHO O objetivo deste trabalho é desenvolver uma ferramenta para gerenciar o controle de liberação de versões baseado na recomendação ITIL utilizando Shell UNIX, controlando o fluxo de liberação dos sistemas a serem homologados pelos clientes. Os objetivos específicos do trabalho são: a) disponibilizar relatórios com informações gráficas dos sistemas homologados para a gerência e os clientes; b) garantir que todas as liberações homologadas sejam armazenadas de maneira segura e que essas informações sejam atualizadas em um base de dados; c) implantar os processos do fluxo do gerência de liberações garantindo que as liberações de software sejam testadas e implantadas corretamente ao término da homologação. 1.2 RELEVÂNCIA DO TRABALHO Atualmente, grandes organizações possuem o controle de seus processos através de documentos padrões internos trocados em papéis, o que dificulta o trabalho, tornando-o braçal e muito lento quando necessita resgatar informações de implementações efetuadas em versões anteriores. A automação dos processos visa uma maior organização do fluxo de trabalho, facilitando o controle dos processos e garantindo uma melhor qualidade de serviço. Buscando esse controle e qualidade, o trabalho torna-se relevante por aplicar o padrão ITIL baseado no conceito de gestão de liberações. O objetivo de implantar esse padrão é ter o gerenciamento e automatização do processo de controle de liberação de versões buscando manter e prezar pela organização de toda a documentação, ou seja, buscar um bom planejamento de recursos empacotando e distribuindo versões bem sucedidas para o cliente, garantindo assim um bom nível no gerenciamento de serviços. A utilização da shell, outro fator relevante do trabalho, será implementada com o objetivo de analisar o check-list gerado ao término de uma homologação, atualizando as informações na base de dados do sistema de controle de liberação de versões. Em suma, a shell terá o papel de controlar e atualizar as informações das versões homologadas.

12 4 1.3 METODOLOGIA O trabalho será desenvolvido observando as seguintes etapas: d) levantamento bibliográfico: realizar levantamento da bibliografia sobre documentação do padrão ITIL, gerência da liberação e Shell UNIX; e) estudo do padrão ITIL: estudar e aplicar os conceitos da disciplina de gerência de liberações do modelo de referência para gerenciamento de processos de TI; f) especificação de requisitos: detalhar e reavaliar os requisitos, observando as necessidades levantadas durante a revisão bibliográfica; g) especificação da ferramenta: especificar a ferramenta utilizando Unified Modeling Language (UML) com a técnica de orientação a objetos. Será usada a ferramenta Enterprise Architect (EA) para o desenvolvimento dos diagramas de casos de uso, de classes, de estados e de atividades. Também será utilizado o Diagrama de Entidade Relacionamento (DER) para especificação da modelagem de dados da ferramenta; h) implementação: implementar a ferramenta proposta para ambiente web utilizando PHP, MySQL e Shell UNIX; i) testes: validar a ferramenta proposta, simulando o processo de liberação de versões dos sistemas a serem homologados utilizando todo o fluxo proposto baseados no conceito do modelo da ITIL para a gerência de liberações. As etapas serão realizadas nos períodos relacionados no Quadro fev. mar. abr. maio jun. etapas / quinzenas levantamento bibliográfico estudo do padrão ITIL especificação de requisitos especificação da ferramenta implementação testes Quadro 1 - Cronograma

13 5 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA No presente capítulo são apresentados alguns aspectos teóricos relacionados ao trabalho. São destacados aspectos importantes da Shell UNIX para o gerenciamento do controle de liberações. É apresentado o conceito da ITIL difundindo o conceito da disciplina de gerência de liberações e seus objetivos. Por fim, são apresentados alguns trabalhos correlatos, utilizados como motivadores para o desenvolvimento da ferramenta. 2.1 SHELL UNIX O termo shell é mais usualmente utilizado para se referir a programas de sistemas do tipo UNIX que podem ser utilizados como meio de interação entre o usuário e o computador. A Shell recebe, interpreta e executa os comandos aparecendo na tela como uma linha de comando, representada por um prompt, que aguarda os comandos do usuário (SHELL, 2006). Shell é uma linha de comandos do Linux e UNIX cujo objetivo é desenvolver interfaces interativas, programas de cálculos, Commom Gateway Interface (CGI), instaladores de software, manipulação com banco de dados, rotinas de backup que podem ser interpretados pela digitação de um usuário em um terminal (JARGAS, 1999). A shell, responsável pela interação entre usuário e sistema operacional, é um arquivo texto que contém uma seqüência de instruções e comandos, tendo como principal função, interpretar e traduzir para o usuário uma linguagem simples e amigável. Automatizar tarefas rotineiras, como backup, instalação ou remoção de programas são algumas vantagens de se desenvolver em shell (AMORIM, 2006). Para que programas possam ser executados periodicamente é usada uma tabela registrada no arquivo /etc/crontab, que é responsável pelo agendamento dos programas através do utilitário cron. O utilitário cron lê estes arquivos e executa os programas conforme definido no arquivo crontab (GROFF; WEINBERG, 1986, p. 106).

14 6 2.2 ITIL ITIL é um modelo de melhores práticas de serviços cuja metodologia é mostrar "o que fazer" e não "como fazer", objetivando dar suporte ao fornecimento de serviços de TI atingindo melhores índices de qualidade, principalmente as atividades de relacionamento com o cliente. Desta forma, reforça o relacionamento entre área de TI e cliente cumprindo as meta previamente acordada através do Service Level Agreements 2 (SLA) para prestação de serviços (PRADO, 2006). As normas ITIL estão documentadas em aproximadamente 40 livros que buscam um conjunto de melhores práticas tendo o mais abrangente modelo para os melhores serviços de entrega para o suporte. Abaixo são descritas as características do ITIL: a) modelo de referência para processos de TI não proprietário; b) adequado para todas as áreas de atividade; c) independente de tecnologia e fornecedor; d) um padrão de fato; e) baseado nas melhores práticas; f) um modelo de referência para a implementação de processos de TI; g) padronização de terminologias; h) interdependência de processos; i) diretivas básicas para implementação; j) diretivas básicas para funções e responsabilidades dentro de cada processo; k) check-list testado e aprovado; l) o que fazer e o que não fazer. As melhores práticas são os melhores modelos de trabalho identificados em situação reais considerando organizações em atividades similares, ou seja, significa um modelo anteriormente implementado, após determinada e comprovada sua relevância (MANSUR, 2005). O ITIL é composto processos que compõem a Gerência de Serviço 3 (GS) conforme 2 ou Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo escrito feito entre um prestador de serviços e um cliente. O ANS traduz na linguagem do cliente e define em bases compreensíveis e comprovadas as expectativas para todas as partes envolvidas na entrega do serviço (ANS, 2006). 3 compreende a melhora na perspectiva dos conceitos de qualidade e dos serviços prestados (ITILFOUNDATION, 2006, p. 9, tradução nossa).

15 7 demonstrados na Figura 1. Os principais processos são: o Service Support 4 e o Service Delivery 5. Os cinco processos nomeados como Gerência de Nível de Serviço (GNS), Gerência da Disponibilidade (GDI), Gerência da Capacidade (GCA), Gerência Financeira (GFI) e prestação de serviços de manutenção à gerência da continuidade (GCO) compreendem o lado do Service Delivery. A Gerência de Incidentes (GI), a Gerência de Problemas (GP), a Gerência de Configurações (GC), a Gerência de Mudanças 6 (GM) e a Gerência da Liberação (GL) pertencem à área de Service Support como função de Service Desk 7. A GC suporta ambos os lados da área da gerência do serviço: Service Delivery e Service Support (MURRAY, 2005, p. 4, tradução nossa). Fonte: (MURRAY, 2005, p. 4). Figura 1. Os processos de ITIL que compreendem a gerência do serviço. 4 ou suporte à serviço, descreve como um cliente pode iniciar os serviços de suporte a seu negócio (ITILFOUNDATION, 2006, p. 34, tradução nossa). 5 ou entrega de serviços, descreve as necessidades do cliente e fornece os serviços (ITILFOUNDATION, 2006, p. 32, tradução nossa). 6 define mudanças que podem surgir através de atitudes pró-ativas, utilizando procedimentos e métodos padronizados de maneira eficiente, buscando benefícios como redução de custos ou melhora na qualidade de serviços (ITILFOUNDATION, 2006, p. 35, tradução nossa). 7 ou central de serviços, é o ponto inicial de contato entre suporte e usuários finais através de diversos tipos de comunicação tendo como tarefa principal orientar, ensinar, centralizar informações e resolver problemas. (ITILFOUNDATION, 2006, p. 34, tradução nossa).

16 Gerência da Liberação Segundo Prado (2006) o processo de gerência de liberações é responsável por planejar e gerenciar recursos e meios para testar, liberar, distribuir e implantar mudanças (ou atualizações) em ambiente de operação/produção, de forma sistêmica e controlada. A GL tem uma visão holística da mudança no âmbito dos serviços de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa e deve garantir que todos os aspectos da liberação (release), técnicos e não técnicos, serão considerados de maneira conjunta, tendo como principal foco a proteção do ambiente de produção e seus serviços, através do uso de processos e checagens formais. Os objetivos específicos da GL são (CAMEIRA; JESUS; KARRER, 2005): a) planejar e acompanhar que as implantações de software e hardware sejam bem sucedidas; b) projetar e desenvolver processos de distribuição e mudança para os sistemas de TI; c) assegurar que toda mudança de software e hardware que modificado possa ser localizado, seguro, e que somente as versões autorizadas, testadas e corretas sejam instaladas; d) comunicar e gerenciar as expectativas dos usuários durante o planejamento e a instalação de novas liberações; e) garantir que as mudanças de software e hardware sejam implantadas corretamente, com interface com os processos de controle do GM e GC. f) garantir que todas as cópias dos originais de software esteja guardadas de forma segura e controlada em uma Definitive Software Library 8 (DSL) e que a Configuration Management Database 9 (CMDB) esteja atualizada. A gerência de liberação de versão faz o planejamento, o projeto, o desenvolvimento e testes de hardware e software para criar uma liberação de componentes para um ambiente de produção. Inclui-se nas atividades deste processo (ITILFOUNDATION, 2006, p. 92, tradução nossa): a) políticas e planejamento; b) projeto,desenvolvimento e configuração; c) homologação; 8 local físico onde versões autorizadas são armazenadas e protegidas (CAMEIRA; JESUS; KARRER, 2005). 9 ou base de dados da gerência da configuração (ITILFOUNDATION, 2006, p. 92, tradução nossa).

17 9 d) plano de instalação; e) informes aos usuários e treinamento; f) liberação,distribuição e a instalação. Os principais componentes que devem ser controlados são: a) aplicações desenvolvidas internamente; b) software desenvolvido por terceiros; c) manuais e outras documentações; d) hardware e suas especificações. 2.3 TRABALHOS CORRELATOS Foram analisados os três trabalhos correlatos a seguir que deram motivação ao desenvolvimento da ferramenta proposta: O primeiro trabalho pesquisado descreve a solução de um sistema de service desk, ou seja, é um sistema de informação para gerenciamento de incidentes que serão abertos para área de TI da empresa ThyssenKrupp Elevadores. O mesmo tem a proposta de projetar e implantar uma solução baseada na metodologia da ITIL com o objetivo de automatizar e controlar os processos necessários para o gerenciamento da infra-estrutura da empresa. A visão estratégica do sistema é baseada na metodologia ITIL focada em descrever processos necessários para gerenciar a infra-estrutura garantindo os níveis de serviços acordados com clientes internos e externos (OLIVEIRA; CABRAL, 2005). A pesquisa na Gestão do Conhecimento na Implantação de Processos de Gestão da Tecnologia de Informação foi o segundo trabalho pesquisado. O mesmo tem por objetivo investigar o emprego da Gestão do Conhecimento (GC), durante a adequação dos processos de gestão de serviços de TI definidos pela ITIL. Utilizando um questionário de coleta de dados durante o desenvolvimento da pesquisa observou-se que houve uma boa aceitação na técnica de GC e que a equipe de TI tinha conhecimentos prévios sobre a ITIL. Comenta Bon (2000, apud CARVALHO, 2005, p. 45) que a ITIL consiste na melhor abordagem conhecida para gestão dos serviços de TI. Não prescreve o tipo de organização, ao invés disso, descreve a relação entre atividades e processos que são relevantes para a organização. O terceiro trabalho trata o modelo que permite a incorporação da Governança da Segurança da Informação (GSI) baseado na estrutura da tomada de decisão pelos Sistemas de

18 10 Informações Gerenciais (SIG) contemplando controles (o que), processos (como), pessoas (quem) e tecnologias (recursos tecnológicos). São utilizados os modelos: Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) e a International Organization for Standardization (ISO) para definir os objetivos de controles a serem implantados e o modelo ITIL para definir os processos responsáveis pela implementação. Os modelos COBIT, ITIL e norma ISO combinados às potencialidades com o desenvolvimento de um modelo único permitem as facilidades de identificar controles, processos, pessoas e tecnologias para o alcance da GSI (BERNARDES; MOREIRA, 2005).

19 11 3 REQUISITOS DO SISTEMA A SER DESENVOLVIDO Segue lista dos Requisitos Funcionais (RF) e Requisitos Não Funcionais (RNF) do sistema de controle de liberação de versão. É importante ressaltar que o processo de liberação inicia seu fluxo após as correções efetuadas na GM (processo não implantado nesse trabalho), ou seja, a ferramenta contempla apenas os requisitos para a GL. São eles: a) cadastrar área: área envolvida no processo de liberação (RF); b) cadastrar programa: programa envolvido no processo de liberação (RF); c) cadastrar versão programa: versão do programa envolvido no processo de liberação (RF); d) cadastrar demais itens de configuração: demais itens de configuração como banco de dados do programa, servidor do programa, etc (RF); e) cadastrar papéis de responsabilidade: pessoas envolvidas no processo de liberação (RF); f) cadastrar usuários: baseado em perfis, ou seja, usuário administrador, responsável pelo cadastro das funcionalidades e usuário comum, responsável pelo andamento no processo de liberação de versão (RF). g) cadastrar formulário de release: informações e itens necessários para o processo de liberação, tais como: caminho de origem e destino da liberação do programa, informações do SLA responsável, procedimentos necessários para o sucesso da liberação, distribuição e implantação, etc (RF); h) cadastrar check-list: formulário a ser utilizado pelo usuário que efetuará a homologação (RF); i) cadastrar o status/fase liberação: situação em que se encontra a liberação, ou seja, em análise da equipe responsável, em análise do SLA responsável, em análise do usuário responsável, aprovada, reprovada, etc (RF); j) cadastrar agenda de liberação: agenda das liberações a serem executadas (RF); k) cadastro relevância da liberação: emergencial, com prioridade alta em virtude de usuários estarem parados ou normal, com prioridade baixa pois usuários conseguem trabalhar sem que o programa esteja funcionando corretamente (RF); l) cadastro do tipo de liberação: completa, onde todos os componentes são liberados ou parcial, onde são liberados componentes alterados desde a última liberação ou pacote onde as liberações podem ocorrer em pacotes de mudanças (RF);

20 12 m) gerar relatório de ficha de avaliação (RF); n) gerar relatório estatístico de versões homologadas/liberadas (RF); o) gerar relatório de histórico de homologação/liberação (RF); p) encaminhar validação usuário responsável: responsável por validar o programa liberado. Quando a funcionalidade do programa é conhecida pelo usuário não há necessidade de treinamento. Procedimento adotado tanto em ambiente de testes quanto em produção (RF); q) encaminhar formulário para equipe responsável: escalar equipe responsável para que valide o formulário de liberação (RF); r) aplicar liberação: encaminhar para o responsável efetuar o processo de liberação. Procedimento adotado tanto em ambiente de testes quanto em produção (RF); s) encaminhar liberação SLA: responsável por verificar se a liberação foi implantada com sucesso. Procedimento adotado tanto em ambiente de testes quanto em produção (RF); t) efetuar back-out liberação: em caso de reprovação, é voltada a versão anterior do programa liberado, a liberação é cancelada e o programa é encaminhado para correções no processo da GM. Procedimento adotado tanto em ambiente de testes quanto em produção (RF); u) comunicar papéis de responsabilidade do cancelamento liberação: em caso de back-out é necessário comunicar todos os envolvido no processo de liberação explicando o motivo do cancelamento da mesma (RF); v) efetuar treinamento: quando a funcionalidade do programa não é conhecida pelo usuário/sla é necessário efetuar um treinamento com os mesmos antes que o programa seja liberado para produção (RF); w) utilizar a linguagem PHP com acesso a banco de dados MySQL para desenvolvimento do sistema em web (RNF); x) utilizar Shell UNIX com o objetivo de analisar o check-list gerado ao término da homologação, atualizando as informações na base de dados da ferramenta (RNF); y) ser compatível com o internet explorer 5.5 ou superior (RNF).

21 13 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS Considerando que em grandes organizações, o controle dos processos é manipulado por documentos padrões internos trocados em papéis, tornando o trabalho muito lento quando necessita resgatar implementações de versões anteriores, sugere-se o desenvolvimento de uma ferramenta de controle de liberações com o objetivo de automatizar os processos e melhorar a qualidade nos serviços prestados. Para isso, será utilizado o controle de processos da GS, baseadas no conceito da ITIL composto pelo planejamento da GL. A GL por sua vez, possui o foco na proteção do ambiente de produção e seus serviços através do uso de processos e checagens formais (ITILFOUNDATION, 2006, p. 90, tradução nossa). O desenvolvimento dessa ferramenta visa planejar e gerenciar todo o processo liberação e distribuição de versões dos sistemas de uma empresa, garantindo que todas as implantações sejam bem sucedidas, além de assegurar que todas as versões autorizadas sejam armazenadas em local físico e que a base de dados esteja sempre atualizada com as informações inerentes ao preenchimento do check-list. O uso da shell, que será implementada durante o desenvolvimento da ferramenta, tem objetivo focado na atualização das informações na base de dados após análise do check-list gerado ao término da homologação. Dependendo das informações preenchidas pelo usuário durante a homologação, através do check-list, a liberação será reprovada ou aprovada. Em relação aos trabalhos correlatos apresentados, pode-se afirmar que a ferramenta proposta terá várias características do conceito da GS. O primeiro e o segundo trabalhos pesquisados utilizam um conceito muito forte da GS mais voltados para o gerenciamento de processos visando o controle da infra-estrutura garantido a qualidade dos níveis de serviços acordados entre os clientes. A ferramenta proposta que será desenvolvida terá grande utilização dentro do conceito da GS, principalmente no conceito da GL cujo objetivo é possuir uma visão abrangente de liberação nos serviços de TI, garantindo a proteção do ambiente de produção e qualidade nos serviços prestados. Já o terceiro pesquisado, tem grande similaridade no conceito de suporte a serviços e entrega de serviços identificando a necessidade da utilização de como os processos estão estruturados e detalhados para implementar os papéis e responsabilidades destes.

22 14 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANS. In: WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. [S.l.]: Wikimedia Foundation, Disponível em: < Acesso em: 27 out AMORIM, L. A. Introdução ao uso de shell script. [S.l.], Não paginado. Disponível em: < Acesso em: 16 set BERNARDES, M. C.; MOREIRA, E. Um modelo para inclusão da governança da segurança da informação no escopo da governança organizacional. In: Simpósio Segurança em Informática, 7., 2005, São Carlos. Artigo. São Carlos: Universidade de São Paulo - Instituto de Ciências da Matemática e da Computação, Não paginado. Disponível em: < Acesso em: 16 set CAMEIRA, R. F.; JESUS, L.; KARRER, D. Gerenciamento de Liberações. In: Grupo de Produção Integrada (GPI), 2005, Rio de Janeiro. Apresentação. Rio de Janeiro: Universidade Federal do Rio de Janeiro, Não paginado. Disponível em: < Acesso em: 28 out CARVALHO, M. R. C. Gestão do conhecimento na implantação de processos de gestão da Tecnologia de Informação f. Dissertação (Pós-Graduação Stricto Sensu em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia de Informação), Universidade Católica de Brasília, Brasília. Disponível em: < 15T07:34:29Z-195/Publico/DissertacaoMarcelo.pdf>. Acesso em: 16 set GROFF, J. R.; WEINBERG, P.N. Sistema operacional UNIX: um guia conceitual. Rio de Janeiro: Campus, ITILFOUNDATION. Material do curso: ITIL foundation. 170 p. Disponível em: < Acesso em: 23 out JARGAS, A. Shell script. [S.l.], [1999?]. Disponível em: < Acesso em: 07 set Introdução ao shell script. [S.l.], Disponível em: < Acesso em: 08 set KOCHAN, S. G.; WOOD P. H. Explorando o sistema UNIX. São Paulo: Ebras, MANSUR, R. O que é ITIL? [S.l.], [2005?]. Não paginado. Disponível em: < 7>. Acesso em: 06 set

23 15 MURRAY, J. An introduction to ITIL concepts [S.l.], p. Disponível em: < Acesso em: 25 out OLIVEIRA, T. R; CABRAL, A. R. Y. Como o sistema de service desk baseado no ITIL pode beneficiar a empresa ThyssenKrupp Elevadores. In: Graduação em Sistemas de Informação, 2005, Guaíba. Artigo. Guaíba: Universidade Luterana do Brasil, Não paginado. Disponível em: < >. Acesso em: 16 set PRADO, A. IT infrastructure library. [S.l.], Disponível em: < Acesso em: 10 set SHELL. In: WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. [S.l.]: Wikimedia Foundation, Disponível em: < Acesso em: 27 ago