Sistema de Ouvidoria em Saúde Pública do Estado

Transcrição

1 No Ceará, as queixas de quem procura o sistema de saúde são atendidas, encaminhadas e respondidas, ajudando a melhorar os serviços SAÚDE Sistema de Ouvidoria em Saúde Pública do Estado (ESTADO DO CEARÁ)

2 Pesquisador Alexandre Schneider > Mestrando em Administração Pública pela FGV-EAESP e diretor da Imprensa Oficial do Estado

3 Você tem que gostar de gente, ver no outro um pedacinho de você Maria de Fátima Félix Maia Ouvidora do Hospital São José Histórico Em 1991, a Secretaria de Saúde do Ceará instalou a Ouvidoria de Saúde, a partir de um decreto do governador. Seu objetivo era estabelecer um canal de comunicação direta com a população, identificar suas necessidades, ouvir suas reclamações, buscar soluções para as questões trazidas pelos usuários dos serviços de saúde e desenvolver estratégias para a melhoria dos serviços. A Ouvidoria se propunha a atender inicialmente as demandas relativas às unidades de saúde localizadas em Fortaleza, públicas ou privadas. O ouvidor recebia as queixas pessoalmente, por carta ou por meio da linha telefônica do Alô Saúde, um dos primeiros serviços oferecidos. Além de providenciar o encaminhamento e cobrar as respostas a essas demandas, o ouvidor solicitava dos órgãos de saúde explicações quanto aos problemas noticiados pela mídia. Em março de 1997, a Assembléia Legislativa do Estado criou, por lei, a função de Ouvidor Geral do Estado, vinculada ao Executivo e

4 28 SAÚDE com nível de Secretaria de Estado 1, mas a Ouvidoria da Saúde foi mantida, permanecendo vinculada funcional e administrativamente à Secretaria da Saúde. No ano seguinte, uma portaria do Secretário da Saúde expandiu e descentralizou a Ouvidoria, criando uma rede de ouvidorias em 15 unidades de saúde do Estado. A rede está presente nos hospitais especializados, todos localizados na capital do Estado, e a Secretaria estuda ampliá-la, com a instalação de ouvidorias nas unidades do interior. Enquanto isso não acontece, os moradores do interior podem contatar a Ouvidoria por telefone, carta ou pela Internet. Assim como o ouvidor da Saúde, que coordena o Sistema de Ouvidoria, os ouvidores das unidades são nomeados diretamente pelo Secretário da Saúde, com mandato de um ano. Além da ampliação do atendimento, a portaria define como função dos ouvidores: atender pessoalmente a população usuária por telefone, cartas e outros meios de comunicação; direcionar problemas ao setor competente e informar ao cidadão sobre as soluções e ações tomadas; lidar com as reclamações e informações recebidas nas caixas de sugestões; e reunir-se com administradores das unidades, para coordenar e tornar mais rápidas as respostas aos cidadãos. Os Programas da Ouvidoria da Saúde A coordenação do Sistema de Ouvidoria em Saúde é feita pela Ouvidoria da Saúde, que tem sob sua responsabilidade seis programas de ação: Alô Saúde atividade pioneira da Secretaria de Saúde, o programa foi implementado em 1991 e atende a todo o Ceará. Por intermédio 1. A Ouvidoria Geral foi criada com o objetivo de zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, economicidade e publicidade, além de atuar na defesa de direitos e interesses individuais, coletivos e difusos junto à administração pública estadual

5 Sistema de Ouvidoria em Saúde Pública do Estado 29 de uma linha 0800, que funciona em regime de plantão, o cidadão tem acesso a informações sobre a área de saúde, campanhas, endereços, etc. Também é possível registrar denúncias e queixas de mau atendimento: nesse caso, o cidadão recebe um número de protocolo, com o qual pode acompanhar o resultado de sua demanda. O Alô-Saúde encaminha a reclamação à instituição denunciada e, logo que obtêm resposta, entra em contato com o usuário, caso ele tenha se identificado. Entre janeiro e junho de 2003, o Alô-Saúde recebeu queixas/denúncias. Rede de Ouvidores criada em 1998, esta rede é formada por ouvidores alocados nas 15 unidades de saúde pertencentes à rede assistencial do Estado. Caixa de Sugestões É um mecanismo que provê o acesso do cidadão à Ouvidoria por intermédio da comunicação por escrito, com perguntas pré-determinadas e um espaço livre para comentários. Todas estas manifestações são colhidas e enviadas às instituições competentes e, quando do recebimento das respostas, a Ouvidoria se comunica diretamente com o cidadão. Birô da Cidadania Consiste em uma central de atendimento ao cidadão, implementada em Funciona no prédio da Secretaria de Saúde. Programa Net Saúde Este serviço, implantado em 2002, permite que os cidadãos de todo o Estado se comuniquem com a Ouvidoria pela internet, a partir dos sites do governo estadual, da Secretaria de Saúde e de . Visita às Unidades (mutirão de ouvidores) Iniciativa que consiste na realização de visitas sistemáticas de todos os integrantes da rede de ouvidores às unidades de saúde. Estes mutirões têm como objetivos principais favorecer o intercâmbio de informações entre os ouvidores, integrar, padronizar e consolidar as ações e procedimentos.

6 30 SAÚDE Em 2002, o Sistema de Ouvidoria atendeu cerca de solicitações, sendo pelo Alô Saúde e 500 pelo Net Saúde (que atendem os usuários de todo o Estado do Ceará), além de solicitações pela Rede de Ouvidores e pelas Caixas de Sugestões, circunscritas à capital do Estado. De janeiro a junho de 2003, foram atendidas mais de 17 mil solicitações. Vale lembrar que o Ceará tem 7,5 milhões de habitantes e sua capital, Fortaleza, possui 2,5 milhões. A Rede de Ouvidores Com a descentralização da Ouvidoria em Saúde, em 1998, foi criada a Rede de Ouvidores. Presente em 15 hospitais do Ceará, a Rede atende aos usuários do sistema durante a semana, das 9hs às 18hs, e é o principal mecanismo de atendimento ao cidadão, ao lado do Programa Alô Saúde. Os ouvidores trabalham em salas cedidas pela diretoria da unidade, localizadas próximas à entrada ou no local de espera pelo atendimento. A unidade de saúde também cede um funcionário de apoio ao ouvidor, telefone, fax e computador. Os ouvidores atendem aos usuários por intermédio de uma rotina que envolve: atendimento telefônico, atendimento direto em sala, verificação diária da caixa de sugestões, atendimento na sala de espera e na enfermaria. Todas as demandas e encaminhamentos são registrados e encaminhados à Ouvidoria de Saúde, que, mensalmente, consolida as informações e as discute com o Secretário de Saúde. Tais informações constam de um relatório padronizado, consolidado por unidade de saúde, com os seguintes itens: Mau atendimento/relacionamento: queixas do usuário sobre relações interpessoais, detalhadas por setor da instituição, ou seja, ambulatório, setor de apoio diagnóstico, emergência, setor de enfermagem, entre outros.

7 Sistema de Ouvidoria em Saúde Pública do Estado 31 Falta de atendimento: queixas do usuário, que por algum motivo deixou de ser assistido, também desagregadas por setor da instituição. Demora no atendimento: localizada da mesma forma. Problemas de comunicação: tais como problemas no atendimento telefônico, falta de informação, falta de sinalização dos setores, informação incorreta e outros. Problemas com recursos humanos: carência de profissionais para prestarem atendimento, queixas dos profissionais quanto aos seus direitos trabalhistas e situação funcional, procedimento técnico insatisfatório, mau relacionamento das chefias com os profissionais e entre os profissionais, desrespeito do usuário em relação ao profissional. Ambiente e instalações: queixas sobre as instalações físicas, equipamentos, limpeza, iluminação, dificuldades de acesso da unidade, entre outras. Nos primeiros seis meses de 2003, a Rede de Ouvidorias atendeu manifestações de usuários, divididas em: Manifestação % Reclamações 51,63 Solicitações 26,08 Elogios 18,09 Sugestões 4,20 Fonte: Ouvidoria em Saúde do Estado do Ceará (2003) Do total de reclamações, a maior parte (29,01%) se referia à falta de atendimento, seguida pela demora (17,83%) e pelo mau atendimento, somado às questões de relacionamento (16,48%). Os problemas relacionados aos recursos humanos totalizaram 12,60% do total

8 32 SAÚDE de reclamações (a maior parte feita pelos próprios servidores das unidades de saúde). Os problemas que envolvem ambiente, instalações e equipamentos chegaram a 12,24% e as dificuldades de comunicação somaram 11,84% das reclamações. A principal dificuldade encontrada na implementação da Rede, segundo os ouvidores, foi a resistência inicial dos diretores e funcionários das unidades. Os ouvidores eram vistos como um corpo estranho ao hospital, uma corregedoria permanente. No início era também comum que os funcionários desejassem identificar os reclamantes. Com o tempo, a resistência foi cedendo e atualmente a relação entre o ouvidor e o corpo funcional do hospital é boa. Nota-se também que grande parte das solicitações dos usuários são resolvidas diretamente com a chefia das áreas, sem que seja necessário levar os assuntos aos superiores ou enfrentar procedimentos longos e complicados. A atitude dos ouvidores também é um ponto muito importante a ser frisado. Nenhum usuário do serviço fica sem resposta e, quando uma solicitação não pode ser atendida de imediato, o usuário recebe a informação sobre os procedimentos a serem adotados pelo ouvidor, além de um prazo para a solução. Os hospitais estaduais funcionam por especialidade, cabendo o atendimento básico aos postos de saúde municipais. Como essa divisão é recente, os hospitais ainda recebem diariamente um fluxo de usuários que deveriam ser atendidos pelos postos de saúde. Sempre que isso ocorre, o ouvidor explica o motivo pelo qual o hospital não pode prestar o atendimento, verifica o endereço do usuário e marca a consulta no posto de saúde mais próximo de sua residência. Assim, o usuário só deixa a ouvidoria após ter certeza de que vai ser atendido no posto de saúde do município no dia e na hora marcados pelo ouvidor. Em alguns casos especiais, o primeiro atendimento é realizado no hospital estadual e o paciente é posteriormente encaminhado para a unidade de saúde competente. A ouvidoria garante o atendimento nos serviços de saúde, mesmo que estes sejam de responsabilidade da esfera municipal de governo.

9 Sistema de Ouvidoria em Saúde Pública do Estado 33 O diálogo entre cidadão e Ouvidoria já trouxe diversas melhorias aos serviços de saúde de Fortaleza. Como conseqüência do processo de escuta das sugestões e reclamações dos usuários, alguns procedimentos foram modificados. Providenciaram-se mudanças no espaço físico dos hospitais, melhorias na sinalização e a reestruturação da recepção. Onde antes a fila de espera era desorganizada, foi instituído um sistema de senhas. Em hospitais onde os pacientes e seus familiares esperavam de pé, a céu aberto, agora há salas cobertas, com televisão e serviço de chá. O caso do Hospital São Jose é exemplar: as longas filas verificadas neste hospital, especializado em doenças infecciosas, motivaram sua ouvidora a elaborar uma pesquisa na fila, para verificar a procedência dos usuários e os problemas que os levaram a procurar o hospital. O resultado da pesquisa levou a direção a mudar procedimentos, redimensionar o atendimento, fechar o setor de emergência e orientar os usuários. Hoje, o hospital atende os usuários de HIV vinte e quatro horas por dia e não há mais filas. A despeito de todos os avanços e melhorias conquistadas, o desconhecimento por parte dos usuários e funcionários sobre o papel dos ouvidores ainda é uma dificuldade a ser superada. Estrutura e Recursos O Sistema de Ouvidoria em Saúde está vinculado diretamente ao Secretário de Saúde do Estado. A coordenação geral do Sistema está a cargo da Ouvidoria Geral, vinculada ao Gabinete do Secretário em nível de assessoria. Localizado no prédio da Secretaria de Saúde do Estado, o gabinete da Ouvidoria ainda não possui uma estrutura adequada para sua principal tarefa: o atendimento ao público. Os Ouvidores da rede são vinculados funcionalmente ao ouvidor de saúde e administrativamente à diretoria do hospital. Dessa forma, quem é responsável por prover os recursos materiais para o bom funcionamento das ouvidorias são as diretorias dos hospitais. As ouvidorias das unidades ocupam uma sala, geralmente próxima ao

10 34 SAÚDE local de maior circulação de usuários (entrada do hospital, sala de espera, etc.). As caixas de sugestões, bem como a indicação da existência da ouvidoria e de sua localização estão bem sinalizadas. O Sistema não possui dotação orçamentária própria. Segundo estimativas da Ouvidoria o custo mensal de manutenção gira em torno de R$ 325 mil (valor que inclui despesas com salários dos funcionários, contas de telefone e gastos com manutenção). Todos os 47 funcionários são funcionários públicos do quadro da Secretaria, divididos entre as seguintes funções: Atividade Número de funcionários Ouvidores de saúde 17 Auxiliares administrativos 18 Telefonistas orientadoras em saúde ( Alô Saúde ) 10 Supervisores ( Alô Saúde ) 2 Fonte: Ouvidoria em Saúde do Estado do Ceará (2003) Considerações Finais A experiência da Ouvidoria de Saúde do Estado do Ceará traz à tona a reflexão sobre algumas questões importantes. A primeira delas se refere ao aspecto institucional: a estrutura organizativa ainda carece de maior institucionalização (a promulgação de uma lei, por exemplo) para que o funcionamento do Sistema seja independente da vontade dos governantes. Além disso, há a necessidade de um quadro profissional específico, bem como de maior autonomia financeira. A vinculação e a dependência da Ouvidoria à Secretaria de Saúde também são fragilidades observadas nessa experiência. Na Ouvidoria de Segurança Pública do Estado de São Paulo, por exemplo, independentemente do grupo que esteja no poder, a nomeação do ouvidor é feita por intermédio de uma lista tríplice, encaminhada ao governa-

11 Sistema de Ouvidoria em Saúde Pública do Estado 35 dor do Estado pelo Conselho Estadual dos Direitos da Pessoa Humana, formado por organizações da sociedade civil. Entretanto, se por um lado não verificamos uma grande contribuição do ponto de vista do desenho institucional, podemos notar que a inovação desta iniciativa ocorre do ponto de vista do processo desencadeado pela experiência nos hospitais. O ouvidor tornou-se uma figura que não somente recebe sugestões e reclamações, mas também que está disponível para dar informações e acolher as demandas do cidadão. Muitas dessas sugestões e críticas, quando levadas à administração, desencadeiam processos de mudanças no sistema de atendimento dos hospitais da rede, como a adequação dos espaços de espera, a melhoria da sinalização dos hospitais e uma preocupação com as informações prestadas ao usuário. Neste momento em que se intensifica a municipalização do primeiro atendimento, a presença dos ouvidores é fundamental para que o cidadão informe-se e passe a buscar os postos de saúde municipais. Além disto, a ouvidoria passa a ser um poderoso instrumento de inovação no serviço de saúde do Estado, na medida em que possibilita, de forma organizada, que os profissionais da área de saúde e seus gestores saibam quais são os anseios do público-alvo de suas atividades. A Ouvidoria da Saúde representa, assim, um espaço para que se exerça um dos direitos de cidadania: a exigência de um atendimento digno à saúde e de melhoria dos serviços públicos.