OUVIDORIAS DE SAÚDE COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO PARTICIPATIVA. A rede estadual de ouvidorias de saúde: Experiência do Estado do Rio de Janeiro

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1 OUVIDORIAS DE SAÚDE COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO PARTICIPATIVA A rede estadual de ouvidorias de saúde: Experiência do Estado do Rio de Janeiro Minas Gerais, 30/10/12

2 OUVIDORIA SES RJ Início das atividades: 2007 Designação do Ouvidor Inserção da Ouvidoria no organograma da SES Missão Promover os canais de comunicação do cidadão com a SES, atuando como ferramenta de gestão, fortalecendo o SUS na busca da melhoria da qualidade dos serviços prestados.

3 Secretário Subsecretaria Jurídica e de Corregedoria Auditoria Assessoria Jurídica Ouvidoria Central de Mandados Judiciais Corregedoria Coord. Adm. Coord. Análise e Tratamento das Manifestações Coord. Descentralização

4 Ouvidoria Geral Coordenação geral das atividades Acompanhamento e monitoramento do tratamento das manifestações Planejamento das ações Apoio técnico às ouvidorias das Secretarias Municipais Apoio técnico às Ouvidorias Descentralizadas Ouvidorias Descentralizadas Serviços de ouvidoria em unidades da estrutura SES (hospitais, institutos, perícia médica, laboratório, centro de diagnóstico)

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6 Atendimentos 1 Semestre X Ano % 2011 x Concluídas 1 semestre ,55 %

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8 Plano Estadual de Saúde 2012 / 2015 Estratégia Fortalecimento do Sistema Nacional de Ouvidorias em Saúde no Estado do Rio de Janeiro Metas 1) Monitorar a Rede de Ouvidorias Descentralizadas da SES 2) Apoiar institucionalmente as Ouvidorias em Saúde implantadas / implementadas nos municípios. 3) Desenvolver estratégias de interlocução e articulação com os conselhos municipais e estadual de saúde.

9 Estratégias para o fortalecimento do Sistema Nacional de Ouvidorias no Estado do Rio de Janeiro Apoio técnico, infra estrutura e operacional, às Ouvidorias Descentralizadas da SES Apoio técnico aos municípios que implantarem ouvidorias em saúde Apoio técnico as ouvidorias municipais que aderirem ao Sistema Ouvidor SUS PAHI (Programa de Apoio aos Hospitais do Interior) Apoio financeiro para Implantação / implementação de ouvidorias nas Secretarias Municipais de Saúde e em hospitais públicos e filantrópicos

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11 Reunião de acompanhantes Reuniões semanais; Equipe interdisciplinar: assistente social, fisioterapeuta, dentista, enfermeira, ouvidora, psicóloga e profissionais convidados dependendo da temática apresentada; Organizada a partir de 15 módulos cíclicos; Metodologia: palestras educativas, empregando-se o uso de material expositivo como cartazes, folders e slides ; Avaliação quinzenal.

12 Ações participação efetivas nas reuniões de direção e coordenações. participação nas capacitações realizadas na unidade, enfatizando quem somos, nossa missão e o nosso papel. reunião com os funcionários com o mesmo foco em especial as secretárias, pela dinâmica de articulação junto as coordenações. Projeto Bom Dia Direção Espaço aberto, aos familiares/acompanhantes, que tem como proposta resoluções em tempo real, onde podem trazer suas dúvidas, reclamação e elogios, diretamente aos diretores e demais chefias dos serviços. Encontro Semanal Participação ativa da ouvidoria

13 45% Semestre: X Concluídas 1 semestre 2012 média 80%

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15 Para os municípios : Critérios para a implantação de ouvidorias em saúde Possui Ouvidoria em Saúde, regulamentada através de regimento interno, subordinada diretamente ao gestor municipal de saúde, com regulamentação dos prazos de resposta ao cidadão Disponibiliza, pelo menos, quatro formas de acesso do cidadão à Ouvidoria Garante infraestrutura necessária para o funcionamento da Ouvidoria Garante capacitação da equipe de trabalho Publiciza relatórios periódicos dos atendimentos realizados pela Ouvidoria Garante a integração da Ouvidoria com o Controle Social

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17 Programa de Apoio aos Hospitais do Interior - PAHI PAHI (hospitais e municípios) PAHI Regional (hospitais regionais) Resoluções SES n 268 e 269 de 2012 Objetivo: promover a melhoria da qualidade dos hospitais integrantes do SUS, aumento da eficiência, eficácia e melhoria da gestão. Público alvo: Municípios com até habitantes. Adesão é voluntária. Art. 5 - O estabelecimento hospitalar poderá receber até 04 (quatro) bônus, desde que comprove: I - Serviço de ouvidoria implantado (Anexo IV, item 1) corresponderá a um bônus mensal de 05% (cinco por cento) do valor fixo mensal- Bônus 1.

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20 Avaliação nos critérios de implantação e funcionamento: Acima de 50% - 50 unidades Abaixo de 50% - 25 unidades

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22 Desafios... Estabelecimento da Política Nacional de Ouvidorias do SUS; Implantação de ouvidorias em saúde, com qualidade (infra estrutura adequada, equipe qualificada, existência de fluxo de trabalho, etc..); Desenvolvimento de ações estratégicas que envolvam as ouvidorias de determinado território, para que a necessidade do cidadão seja realmente acolhida na região; Que a análise da percepção e da satisfação do cidadão seja indutora de transformações nas políticas públicas em saúde.

23 Agradecida!!! não é bastante ter ouvidos para ouvir o que é dito; é preciso também que haja silêncio dentro da alma. (Fernando Pessoa) Márcia Lopes Ouvidora SES RJ (21) (21)

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