ÍNDICE 1. RELATÓRIO DE GESTÃO 2. RELATÓRIO DE GOVERNO DA SOCIEDADE 3. DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS CONSOLIDADAS

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1 RELATÓRIO & CONTAS 2012

2 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. RELATÓRIO E CONTAS 2012 ÍNDICE 1. RELATÓRIO DE GESTÃO 3 2. RELATÓRIO DE GOVERNO DA SOCIEDADE DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS CONSOLIDADAS 239 DECLARAÇÃO EMITIDA PARA EFEITOS DA ALÍNEA C) DO Nº 1 DO ARTIGO 245º DO CÓDIGO VM 380

3 1. RELATÓRIO DE GESTÃO

4 1. RELATÓRIO DE GESTÃO 1.1. Introdução Mensagem aos Acionistas Descrição de Atividade da ZON Organigrama A Rede da ZON - Principais Eventos Os Grandes Números da ZON - - Principais KPIs A Equipa ZON Um Ano marcado pela Inovação Segmento Residencial IRIS Líder em Inovação de Banda Larga e Voz Os Conteúdos mais HD Ofertas para todos os Segmentos Segmento Empresarial Estratégia de Distribuição Estratégia de Comunicação A mais sofisticada rede de comunicações de Nova Geração Os clientes mais satisfeitos em resultados - - relatório de atividade Enquadramento Macroeconómico Enquadramento Sectorial/Regulação Resultados Operacionais e Financeiros Sustentabilidade Sustentabilidade Corporativa A Nossa Conduta: Ética Corporativa e Individual Os Nossos Clientes: Da Satisfação à Confiança As Nossas Pessoas: Desenvolver o Melhor Ativo Os Nossos Acionistas: Cumprir as Melhores Práticas Os Nossos Fornecedores: Parcerias para a Inovação Ambiente: Respeitar e Defender a Natureza Responsabilidade Corporativa: Contribuir para as Comunidades Reguladores e Media: Transparência e Abertura Os Nossos Prémios, Distinções, Certificações e Standards Outros negócios Portugal Cinemas Audiovisuais Internacional 42 4/389

5 1.1. INTRODUÇÃO MENSAGEM AOS ACIONISTAS Senhores acionistas, Concluído mais um ano de atividade, em que fazemos um balanço muito positivo do nosso trabalho e resultados, vimos partilhar convosco o Relatório e Contas de O ano de 2012 foi marcado por muitos desafios, para a ZON e para a generalidade das empresas Portuguesas - operámos num ambiente económico difícil, caracterizado por elevado nível de desemprego, retração do consumo privado e investimento empresarial muito limitado. Esta situação não tendo sido uma surpresa, confirmou no entanto os receios que serviram de base à elaboração do plano do ano agora concluído. O nosso volume de negócios (Nacional e Internacional) evoluiu de 854,8 milhões de euros em 2011 para 858,6 milhões de euros em 2012, tendo o EBITDA* crescido de 311,2 milhões de euros para 312,9 milhões de euros. O FCF** mais do que duplicou de 51,5 milhões de euros em 2011 para 106,5 milhões de euros. O mercado de telecomunicações em Portugal sofreu uma retração de cerca de 5% e a ZON não foi imune a este facto, tendo as receitas, no mercado nacional, decrescido 2,3%. No entanto, com a inclusão das receitas proporcionais da ZAP, crescemos neste agregado 1,8%. Nem todas as áreas registaram a mesma evolução positiva. O negócio de Cinemas, devido à retração no consumo e à subida da taxa de IVA para 13% no início de 2012, sofreu uma redução de cerca de 11%. Ainda assim, a nossa quota de mercado cresceu ligeiramente, na medida que alguns dos nossos concorrentes viram a sua atividade ainda mais pressionada. No negócio dos Audiovisuais, foi a componente da venda de direitos de filmes e outros conteúdos que sofreu um maior impacto (-15%). No segmento dos Conteúdos a componente premium continua a ser a mais afetada pelas reduções de consumo tendo as receitas provenientes destes canais sofrido uma redução de 13,4% durante No entanto apesar do enquadramento macroeconómico muito particular em que decorreu o ano, a ZON mostrou globalmente uma elevada resiliência ao nível dos produtos e serviços que se refletiu, como vimos, positivamente no âmbito dos seus resultados operacionais e financeiros. A nossa estratégia está assente em princípios simples, e a abordagem a estas condições adversas de mercado foi efetuada de forma pragmática. Sabemos que temos de conseguir ganhos de eficiência nas áreas operacionais sem comprometer a nossa imagem, os nossos resultados comerciais e o empenho das nossas equipas. RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / MENSAGEM AOS ACIONISTAS 5/389

6 Os nossos planos traduzem os seguintes princípios estratégicos: Disciplina no cumprimento e controle de planos anuais de atividade; Depois de um ciclo ( ) de grandes investimentos extraordinários no reforço da nossa rede de telecomunicações residencial e empresarial, a ZON, no ano que terminou, marcou o mercado com: Aposta permanente na inovação como forma de sermos mais apreciados pelos Clientes e respeitados pelos Concorrentes e pela nossa Indústria; Procura permanente de ganhos de eficiência de forma transversal melhoria de processos, simplificação de sistemas, compras, estabelecimento de parcerias; Procura permanente e aposta em alternativas de crescimento; Responsabilidade social; Desenvolvimento de ambiente interno positivo comunicação aberta, desenvolvimento profissional, mobilidade interna, condições de trabalho, remuneração em função de cumprimento de objetivos e partilha de resultados; Transparência dos atos de gestão face aos Colaboradores, ao Conselho de Administração e ao Mercado de Capitais. Sem querermos ser exaustivos, gostaríamos apenas de chamar a atenção para alguns dos nossos principais marcos em 2012, resultado da aplicação desta nossa estratégia. O lançamento, no último verão, do Timewarp, funcionalidade que permite a visualização dos últimos 7 dias de programação de televisão em dezenas de canais de forma simples e eficaz. Esta funcionalidade, baseada nas novas tecnologias e conceitos de servidores, foi lançada em estreia mundial pela ZON e já nos garantiu imenso reconhecimento da nossa Indústria e dos nossos Clientes; O reforço da nossa oferta de serviços para empresas. Reorganizámos as nossas equipas e aumentámos o nosso quadro de pessoal técnico e comercial, reforçando uma aposta que está a ter sucesso transformando-nos cada vez mais numa alternativa aos prestadores tradicionais; O enriquecimento da nossa oferta de aplicações, como o ZON@FON, que é a plataforma de redes Wi Fi líder em Portugal, com mais de hotspots espalhados por todo o país; ou o ZON Phone, aplicação que permite aos nossos clientes usar um telemóvel para fazer chamadas beneficiando dos tarifários da rede fixa ZON. Na nossa plataforma IRIS, RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / MENSAGEM AOS ACIONISTAS 6/389

7 continuamos a fazer crescer o número de aplicações interativas; O empenho continuado na ZAP que continua a dar passos muito importantes sendo o seu sucesso inquestionado. O nosso compromisso nesta joint venture é prioritário, apesar de ser uma empresa autónoma e independente da ZON. Continuamos a fazer evoluir o nosso suporte e procura de sinergias em todas as áreas da empresa. A ZAP é uma peça fundamental na nossa estratégia de crescimento e o seu potencial futuro é muito interessante; A melhoria, na senda do que vinha acontecendo, do nosso serviço aos Clientes. O progresso que continuamos a registar é significativo. O número de contactos por parte de clientes caiu cerca de 8% este último ano, tendo o número de serviços vendidos crescido 4,6%. O entusiasmo das nossas equipas internas e externas, bem como a melhoria que introduzimos nos sistemas informáticos e nas infraestruturas de rede, traduzem-se em impacto positivo na nossa rentabilidade e imagem perante os nossos Clientes residenciais e empresariais; A conclusão, no quarto trimestre de 2012, de um projeto muito importante. Mudámonos para um novo edifício-sede, em Lisboa, com localização central, reunindo quase todos os colaboradores num único espaço mais económico, moderno, funcional e ecológico. Adicionalmente a uma poupança de cerca de 15% nos custos gerais de edifícios, trata-se também de um importante fator na satisfação, motivação e produtividade dos colaboradores. Por último, e como é do conhecimento público, o nosso Conselho de Administração e os nossos Acionistas apreciaram e aprovaram uma proposta de fusão da ZON com a Optimus. Os méritos e objetivos desta fusão já foram amplamente divulgados e encontram-se detalhados no Projeto de Fusão elaborado em conjunto pelos executivos de ambas as empresas. Sem querer antecipar e minimizar os riscos criados em projetos deste tipo, é firme a nossa convicção de que esta fusão será muito positiva e geradora de valor. Esta operação irá unir duas empresas cuja atividade é significativamente complementar, e que terão a oportunidade para se transformarem num operador de telecomunicações de maior dimensão e com acrescida capacidade técnica e financeira. A qualidade e capacidade das infraestruturas técnicas que se vão combinar, a diversidade dos mercados abrangidos, a competência e diversidade do capital humano existente, o compromisso de longo prazo de muitos dos nossos acionistas, constituem uma fórmula extraordinariamente interessante e uma oportunidade que caberá à nova empresa agarrar. RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / MENSAGEM AOS ACIONISTAS 7/389

8 O setor das telecomunicações é muito interessante. É um dos setores mais relevantes para o desenvolvimento de qualquer sociedade. Amanhã, como hoje, teremos necessidade de redes de comunicações de grande performance, vasta cobertura geográfica, tecnologias e recursos técnicos. A nossa empresa é constituída por centenas de colaboradores e apoiada por uma vasta rede de parceiros. O nosso sucesso deve-se à colaboração de todos, à sua capacidade de Inovar, à Energia e Empenho com que todos os dias trabalhamos juntos. A todos estamos gratos. Aos nossos Acionistas e Clientes também agradecemos o apoio e a preferência. Rodrigo Costa Presidente da Comissão Executiva, ZON Multimédia Daniel Proença de Carvalho Presidente do Conselho de Administração, ZON Multimédia *EBITDA Earnings Before Income Tax Depreciation Amortization (resultado operacional ou resultado antes de juros, imposto, depreciações e amortizações) **FCF Free Cash Flow (resultados líquidos + amortizações Investimento (CAPEX) - Variações de Fundo Maneio) Sendo Fundo de Maneio (Stocks + clientes - fornecedores) RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / MENSAGEM AOS ACIONISTAS 8/389

9 DESCRIÇÃO DE ATIVIDADE DA ZON A ZON exerce hoje um impacto substancial na economia portuguesa. Ocupa um lugar central na vida de milhões de portugueses. Os impactos económicos, sociais e culturais da sua atividade fazem-se sentir em todos os setores. A atividade da ZON projeta-se em emprego induzido e na economia em geral, em particular nos serviços, mas também na manufatura e na exportação. A ZON é um gerador e facilitador da atividade económica nos mais diversos sectores, contribuindo significativamente para o PIB. São o elemento que aglutina e dá suporte à oferta de serviços integrados de entretenimento e comunicações. Os consumidores encontraram na ZON a solidez de um operador estabelecido, a conveniência de um fornecedor único, a garantia de qualidade em toda a cadeia de serviço e comprovada capacidade para inovar. Os grandes beneficiários deste poderoso movimento foram os clientes portugueses, que têm agora muito mais por muito menos. O esforço dos últimos quatro anos transformou a ZON Multimédia de um distribuidor primariamente de televisão num dos principais fornecedores de telecomunicações e criou as bases para o estabelecimento de um mercado de telecomunicações muito competitivo. A ZON tem vindo a afirmar-se como um operador completo, oferecendo uma gama competitiva de produtos e serviços avançados de entretenimento e telecomunicações para vários mercados desde o residencial ao empresarial tendo expandido internacionalmente a sua atividade em A ZON veio imprimir uma nova dinâmica concorrencial no mercado das telecomunicações. No contexto da intensa competição, a política de reinvestimento da ZON tem sido adequada à contínua melhoria dos serviços oferecidos à sua base de clientes. O lançamento rápido de novos e inovadores serviços aos consumidores tem contribuído para a dotação do País com uma infraestrutura de telecomunicações com capacidade para os elevados requisitos do futuro. A atividade da ZON coloca-a na primeira linha das megatendências sociais, demográficas e culturais que estão a formatar a economia mundial. A cadeia de valor de produtos e serviços da ZON ampliou-se e reside hoje na oferta integrada de conteúdos audiovisuais e telecomunicações entretenimento audiovisual, redes e serviços de banda larga fixos e móveis, voz fixa e móvel, distribuição e exibição cinematográfica. Neste processo, os conteúdos audiovisuais são centrais. A ZON é hoje uma empresa de referência do PSI- 20, líder do mercado de TV por subscrição em Portugal. É, igualmente, líder em serviços de banda larga de nova geração (ZON Fibra) e na distribuição e exibição cinematográfica, sendo também o único operador de telefone fixo a crescer. RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / DESCRIÇÃO DE ATIVIDADE DA ZON 9/389

10 ORGANIGRAMA (100%) (100%) (100%) (100%) (84%) (78%) (50%) (50%) (30%) RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / ORGANIGRAMA 10/389

11 A REDE DA ZON - PRINCIPAIS EVENTOS janeiro ZON ganha Global Bussiness Excellence Award Vodafone e ZON Lusomundo lançam serviço de m.ticket para cinema ZON lança dois novos canais HD e reforça liderança na Alta Definição: NBA TV HD e Fuel TV HD fevereiro ZON anuncia o lançamento da APP ZON Phone para Android A Liga Virtual ZON Sagres conquista o 1º lugar no Top das Ligas na Internet março ZON apresenta novo site abril ZON NORTH CANYON SHOW Garrett Mcnamara nomeado para Óscares das Ondas Grandes ZON lança canal Toros TV ZON lança SYFY HD ZON é o primeiro operador nacional a disponibilizar gratuitamente a funcionalidade Restart TV em mais de 50 canais. maio ZON NORTH CANYON SHOW - Garrett McNamara ganha Billabong XXL awards ZON lança canal de jogos e promove campeonato Play ZON ZON e Central de Cervejas associam-se ao Mês do Coração com a iniciativa Golo pelo Coração e doam euros à Fundação Portuguesa de Cardiologia Apoio ao Cliente da ZON distinguido nos European Business Awards junho ZON lança Serviço de apoio a Clientes com necessidades especiais de audição ZON lidera Índice Nacional de Satisfação do Cliente julho ZON premiada nos EMEA Contact Center World Awards 2012 ZON Conteúdos aposta na digitalização e permite poupança aos anunciantes agosto ZON e TVI assinam parceria para lançamento de canal exclusivo Parceria ZON / Nintendo: Rede ZON@FON liga consolas 3DS e 3DS XL à internet Timewarp: ZON lança funcionalidade revolucionária a nível mundial setembro ZON Empresas disponibiliza novas funcionalidades no ZON Office e lança novos pacotes para microempresas ZON@FON ultrapassa os 7 milhões de Hotspots ZON premiada nos Cap Awards Filmes produzidos em Portugal lideram pela primeira vez box-office outubro ZON inicia mudança para nova sede ZON e Disney lançam Disney Movies On Demand Nova sede da ZON recebe Prémio SIL do Imobiliário ZON Empresas apoia Novos Negócios RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / A REDE DA ZON - PRINCIPAIS EVENTOS 11/389

12 novembro ZON lança o canal Disney Junior O canal Localvisão TV estreia na ZON ZON lança o novo canal Globo, um exclusivo ZON IRIS ganha OURO nos Prémios Eficácia Call Center ZON premiado pela IFE (International Faculty for Executives) Apoio a Clientes da ZON premiado pela Contact Center World, nos EUA Aplicação Exclusiva ZON Cinemas: ZON inova com compra de bilhetes de cinema na TV IRIS ganha Ouro nos Prémios Eficácia dezembro ZON Lusomundo apresenta, em estreia nacional, uma nova forma de ver cinema, em 48 frames por segundo ZON Empresas estabelece parceria com o programa PME Digital RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / A REDE DA ZON - PRINCIPAIS EVENTOS 12/389

13 OS GRANDES NÚMEROS DA ZON - PRINCIPAIS KPIs Operacionais (Milhares) RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / OS GRANDES NÚMEROS DA ZON - PRINCIPAIS KPIs 13/389

14 Operacionais (Milhares) RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / OS GRANDES NÚMEROS DA ZON - PRINCIPAIS KPIs 14/389

15 Financeiros (Milhões de Euros) RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / OS GRANDES NÚMEROS DA ZON - PRINCIPAIS KPIs 15/389

16 A EQUIPA ZON RODRIGO COSTA Desde setembro de 2007 é Presidente da Comissão Executiva da ZON Multimédia, SGPS e também Presidente do Conselho de Administração de várias empresas do universo ZON. Em 1979 inicia a carreira profissional como Programador e Analista de Sistemas. Em 1990 aceitou o convite da Microsoft e foi responsável pelo lançamento da empresa em Portugal. Após 11 anos como Diretor Geral, em agosto de 2001, assumiu a Direção Geral da Microsoft Brasil. Em 2002 deslocou-se para Seattle, EUA, onde assumiu o cargo de Vice-Presidente Corporativo da área OEM da Microsoft na sede da empresa. No final de 2005 e após 15 anos na Microsoft, Rodrigo Costa regressa a Portugal onde integrou o Conselho de Administração da Portugal Telecom. Como membro executivo do Conselho, as suas principais responsabilidades eram: Vice- Presidente Executivo do Grupo PT, PCE do Negócio Fixo, liderança transversal do Grupo nas áreas de Recursos Humanos, Inovação e Tecnologias da Informação. No passado colaborou com diversas organizações onde exerceu diferentes cargos: Câmara de Comércio Luso-Americana, Associação Portuguesa de Software, Conselho Consultivo do Plano Tecnológico, Conselho Geral da Universidade de Coimbra. Foi condecorado pelo Presidente da República, em 2006, com a comenda de Grande Oficial da Ordem do Infante D. Henrique. JOSÉ PEDRO PEREIRA DA COSTA José Pedro Pereira da Costa é Administrador Executivo na ZON Multimédia, SGPS, assumindo o papel de CFO desde Setembro de É também Administrador de várias empresas do universo ZON. Além da função financeira, também é responsável pelo Desenvolvimento de Negócios ao nível do Grupo e é o representante da ZON no Conselho de Administração da Sport TV e na ZAP. Começou a sua vida profissional em 1990 como Engagement Manager na McKinsey & Co. onde liderou vários projetos de consultoria estratégica a empresas em Portugal e Espanha, nos setores da banca e telecomunicações. Entre 1997 e 2000, integrou a Comissão Executiva do Banco Santander de Negócios Portugal, como responsável pela área de Corporate Finance. Em 2000 integrou o Grupo Portugal Telecom, onde assumiu uma série de funções de CFO nas unidades de telefonia fixa e móvel em Portugal e no Brasil. É licenciado em Administração e Gestão de Empresas pela Universidade Católica Portuguesa e concluiu o MBA no INSEAD em RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / A EQUIPA ZON 16/389

17 LUÍS LOPES DUARTE CALHEIROS Desde setembro de 2007 é Administrador Executivo da ZON Multimédia, SGPS e também Administrador de várias empresas do universo ZON. Foi Administrador Executivo na PT Comunicações e PT.com, responsável pelo negócio residencial fixo e também pelo lançamento do projeto de televisão. Foi também Administrador não Executivo das Páginas Amarelas. Desde 2003 é Administrador Executivo da ZON Multimédia, SGPS e também Administrador de várias empresas do universo ZON. Entre 2003 e 2006 foi Presidente da Comissão Executiva da Lusomundo Audiovisuais S.A e da Lusomundo Cinemas S.A. Entre 2005 e 2006 foi Administrador da PT Compras, empresa do Grupo PT. De 1998 a 2004 ocupou o cargo de Associate Principal na McKinsey & Company (Lisboa e Varsóvia) tendo colaborado em vários projetos em diversos países da Europa nos setores da Banca de Retalho, Energia, Indústria de Pulp and Paper e Bens de Consumo. Foi ainda Co-líder da prática de Banca de Retalho na Europa. Entre 1995 e 1998 trabalhou na Procter & Gamble (Lisboa e Londres) como Senior Analyst responsável pelos setores de Haircare na Europa e Product Supply Finance do setor Haircare a nível global. Foi investigador no INETI (Instituto Nacional de Engenharia Tecnologia e Inovação) entre 1994 e 1995 e assistente no departamento de Física no Instituto Superior Técnico de Lisboa. Anteriormente, entre 1989 e 1998, foi administrador da SEAT Sociedade Hispânica de Automóveis S.A., importador da SEAT para Portugal e, entre 1998 e 2003, Administrador da HERTZ HR Aluguer de Automóveis S.A. Entre 1976 e 1989 foi Diretor/Administrador, com o pelouro financeiro, da Indústria de Fundição de Aços Especiais no Rio de Janeiro Brasil. Duarte Calheiros é licenciado em Administração e Gestão de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, Brasil, com equivalência na Universidade Católica de Lisboa. Luís Lopes é licenciado em Engenharia Física Tecnológica pelo Instituto Superior Técnico de Lisboa. RELATÓRIO DE GESTÃO / INTRODUÇÃO / A EQUIPA ZON 17/389

18 1.2. UM ANO MARCADO PELA INOVAÇÃO SEGMENTO RESIDENCIAL IRIS 2012 foi um ano de consolidação para a IRIS, a oferta de TV multiplataforma de nova geração da ZON. Este serviço, posicionado como a oferta premium de triple play da ZON, alavancou o seu ritmo de crescimento, com a adição de 130 mil clientes em 2012, atingindo os 235 mil clientes, o que representa um crescimento anual de 130%. No início de 2013, a IRIS foi mais uma vez reconhecida pelo mercado, com a atribuição do prémio Produto do Ano em Portugal. A este serviço já tinha sido anteriormente atribuído o Janus Design Award pelo Institut Français du Design e ainda o Interface TV Mais Inovador pelo TV of Tomorrow Show em São Francisco. funcionalidades tais como a disponibilização do Guia de Programação dos últimos 7 dias, Pesquisa Inteligente de conteúdos já emitidos, Recomendações e Conteúdos Relacionados. O beneficio para o utilizador foi tão evidente que o serviço tem sido utilizado por mais de 90% dos clientes IRIS, com mais de 70% a utilizá-lo diariamente e, em média, 2 vezes por dia. Um índice de satisfação de 9.1 em 10 é o mais alto alguma vez atribuído a um serviço lançado pela ZON. O lançamento do Timewarp foi uma estreia mundial e veio consolidar o estatuto da ZON enquanto um dos líderes mundiais em inovação no serviço de TV por subscrição. Após a introdução de enormes inovações no mercado Português de TV por Subscrição, tais como a sua interface de utilizador e funcionalidades como a Gravação Avançada, Pesquisa Inteligente e o Restart TV, a IRIS apresentou em 2012 a maior inovação até à data: o Timewarp, uma funcionalidade que permite ao cliente IRIS gravar na nuvem 7 dias de programação de 80 canais. A funcionalidade encontra-se perfeitamente integrada na interface de utilização, a qual foi adaptada de forma a permitir ao utilizador uma navegação fácil nesta enorme oferta de conteúdos. O objetivo era de que o cliente pudesse, efetivamente, viajar no tempo recorrendo a Oferecer uma funcionalidade tão avançada e exigente como o Timewarp só foi possível, graças ao investimento continuado da ZON em 3 diferentes plataformas tecnológicas: A Plataforma IRIS, a qual foi desenvolvida pela ZON, que controla, a partir da nuvem, todos os serviços fornecidos para todas as plataformas, desde as Set-Top-Boxes aos ipads; A Set-Top-Box IRIS, a qual foi desenhada pela ZON e concebida pelos fornecedores líderes em Set-Top-Boxes e tecnologia Middleware; RELATÓRIO DE GESTÃO / UM ANO MARCADO PELA INOVAÇÃO / SEGMENTO RESIDENCIAL 18/389

19 A Plataforma Avançada de Gravação na Nuvem, alavancando o investimento da ZON numa rede de fibra ótica de topo de gama a nível mundial e data centres de última geração. A IRIS continuou a desenvolver a experiência de TV, reforçando a oferta dos melhores serviços de Internet, inteiramente adaptados à especificidade da utilização de TV. O destaque em 2012 vai para o lançamento de aplicações web-video como o Vimeo, TED, ING e Reuters foi, igualmente, o ano do lançamento das primeiras aplicações de T-commerce tais como a ZON Cinemas, onde os utilizadores podem pesquisar por filme ou por cinema, ver trailers de filmes e, finalmente, comprar o seu bilhete, tudo a partir do seu ecrã de TV. No início de 2013 aplicações de entrega de pizzas da Telepizza, de descontos no Odisseias e de entrega de comida ao domicílio com o No Menu juntaramse a esta plataforma de sucesso. A ZON oferece atualmente 30 aplicações diferentes na sua plataforma IRIS. gerando os bens e propriedade intelectual que a ZON continua a alavancar na sua contínua inovação de produto, permitindo-lhe assumir um papel de destaque na definição do futuro da experiência de televisão. A ZON continua a desenvolver a IRIS diariamente, procurando assegurar o bom posicionamento da empresa para enfrentar os desafios e oportunidades que, certamente, surgirão num mercado global e de rápida mudança como é o da TV por Subscrição LÍDER EM INOVAÇÃO DE BANDA LARGA E VOZ 100 MBPS PARA TODOS Em 2009, a ZON foi um dos primeiros operadores a nível mundial a avançar para a tecnologia DOCSIS 3.0, tendo alargado a cobertura a praticamente toda a sua rede em menos de um ano. A IRIS é a espinha dorsal da oferta atual da ZON, materializando a nossa visão de operador de TV por Subscrição como o principal meio através do qual o utilizador acede aos conteúdos, independentemente da rede, aparelho ou até da fonte do conteúdo. A IRIS revela-se também como a base do futuro da ZON. Grande parte do design da IRIS, plataformas e tecnologia associada são o resultado do esforço da ZON em R&D e desenvolvimento de software, Entregar aos seus clientes o melhor serviço de internet é um dos pilares fundamentais da estratégia de produto da ZON. A ZON liderou historicamente na oferta de banda larga em Portugal, nas velocidades de ponta: 30Mbps em 2008, 1Gbps em Mas foi em 2009 com o lançamento dos produtos ZON Fibra que se iniciou um processo de massificação da banda larga acima dos 30Mbps no mercado português. RELATÓRIO DE GESTÃO / UM ANO MARCADO PELA INOVAÇÃO / SEGMENTO RESIDENCIAL 19/389

20 Em março de 2012, a ZON reforçou mais uma vez a sua aposta na alta velocidade: todos os pacotes da oferta IRIS by ZON Fibra passaram para 100Mbps. A ZON conta com cerca de 30% dos seus clientes com velocidades acima dos 100Mbps, mais de 90% tem mais de 12Mbps. Nas novas adições, mais de 40% têm velocidades iguais ou superiores a 100Mbps. Cerca de 25% dos clientes ZON usam regularmente o serviço ZON@FON, tendo o tráfego triplicado em A rede ZON@FON é também um dos eixos da estratégia de OTT da ZON, suportando o acesso aos serviços de televisão online ZON Online e telefone fixo app ZON Phone. A utilização da internet mudou radicalmente nos últimos 5 anos: do web browsing para o video streaming, do single device para multi-device, com o forte incremento de smartphones e tablets e a ZON antecipou a satisfação dessas necessidades com o posicionamento do seu serviço de internet. Uma peça fundamental do desempenho do serviço de internet é o ZON Hub, o router wireless que suporta o serviço na componente de equipamento de cliente. A solução escolhida pela ZON garante elevada flexibilidade no desenvolvimento de novas aplicações/soluções. Dois bons exemplos são a utilização do mesmo CPE para o mercado SoHo/PME com software adaptado às necessidades do segmento como a central telefónica IP e a ZON@FON. A ZON@FON, parceria entre a ZON e a FON iniciada em 2008, tem hoje mais de hotspots Wi Fi em Portugal para utilização gratuita pelos clientes ZON e parceiros FON, e o acesso a mais de 7 milhões de hotspots em todo o Mundo. ZON PHONE A REINVENÇÃO DO TELEFONE FIXO O lançamento do serviço de telefone fixo em 2007 constituiu um marco muito relevante para a evolução do negócio da ZON. Pela primeira vez, um operador com forte presença no mercado colocou uma verdadeira oferta integrada de triple play no mercado. A concorrência seguiu a tendência. O sucesso do serviço de telefone fixo da ZON assentou fundamentalmente na simplicidade da proposta de valor: chamadas ilimitadas. Num mercado quase dominado por um player, com uma assinatura mensal e cobrança de chamadas na base da utilização, o aparecimento de uma nova oferta com um conceito poderoso, quer do ponto de vista da liberdade de utilização quer da segurança de controlo dos custos, alterou as regras do jogo e forçou o mercado a ajustar-se a esta nova realidade. Não ficou por aqui, em 2009 a ZON aumentou a sua proposta de valor, com a introdução de chamadas ilimitadas para 20 destinos, em horário noturno. Em simultâneo introduziu também um RELATÓRIO DE GESTÃO / UM ANO MARCADO PELA INOVAÇÃO / SEGMENTO RESIDENCIAL 20/389

21 conjunto de funcionalidades no serviço, as quais endereçam as necessidades de estar sempre contactável (voice mail no , call forward, follow-me), a privacidade (rejeição de números anónimos e de números indesejados) e o controlo de custos (barramento seletivo de destinos). Este conjunto de funcionalidades é na sua maioria completamente inovador (eg rejeição de números indesejados e voice mail no ) e um benchmark a nível mundial. basta ter uma ligação de dados via Wi Fi. Uma verdadeira reinvenção do telefone fixo, antecipando as necessidades dos clientes e a tendência de mercado para a utilização de smart devices. A aplicação ZON Phone superou os 100 mil downloads na App Store e Google Play. A penetração do serviço no final do primeiro ano é de cerca de 16%, bastante acima das expectativas iniciais. Atualmente, a oferta de telefone fixo da ZON inclui chamadas ilimitadas para as redes fixas nacionais e 50 destinos internacionais, em horário noturno durante a semana e 24 horas nos fins de semana. Os resultados de 2012 mostram a aceitação do serviço, para além do crescimento do parque, verificou-se um crescimento quer no número de utilizadores regulares quer nos níveis de consumo médio por cliente (MoU). Em 2012, cerca de 90% dos clientes foram utilizadores regulares do serviço e o MoU residencial cresceu cerca de 6% face a Com este lançamento, a ZON disponibiliza efetivamente todos os seus serviços fora de casa, com uma oferta OTT transversal OS CONTEÚDOS MAIS HD A disponibilização dos melhores conteúdos aos seus subscritores continua a ser um dos principais enfoques da ZON TV Cabo. Durante 2012 a oferta de conteúdos lineares e on-demand continuou a ser melhorada e expandida de forma a manter e aumentar a vantagem competitiva. No final de 2011, a ZON apresentou mais um novo serviço para o ZON Phone: a app ZON Phone para ios. Em fevereiro de 2012 foi lançada a versão para Android. A ZON foi a primeira operadora a nível mundial a disponibilizar um serviço desta natureza tendo sido seguida por vários operadores de cabo na Europa. O conceito é simples e poderoso: ter o telefone de casa no smartphone ou tablet, com o mesmo tarifário (chamadas ilimitadas) e as mesmas funcionalidades avançadas. Para usar Nos conteúdos lineares a ZON reforçou a liderança em termos de conteúdos de alta-definição com o lançamento de novos canais (SyFy HD, E! HD, TVC 3 HD, TVC 4 HD, etc) marcando a diferença em termos da experiência de televisão proporcionada aos subscritores. A continuada aposta nos conteúdos temáticos infantis resultou no lançamento do Canal Disney Jr e no reforço de conteúdos exclusivos para RELATÓRIO DE GESTÃO / UM ANO MARCADO PELA INOVAÇÃO / SEGMENTO RESIDENCIAL 21/389