* Membro do Projeto Educare Cursos Online. Mestre em Lingüística Aplicada.

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1 CARACTERIZAÇÃO DO CIBERGÊNERO HOME PAGE CORPORATIVA OU INSTITUCIONAL José Paulo de Araújo* Resumo: corporativas Este ou institucionais trabalho é um (HPCI), estudo a saber: descritivo conteúdo, dos atributos função, forma, característicos interatividade das e home usabilidade. pages O Palavrasartigo apresenta chave: Gênero, uma revisão gênero da digital, literatura página sobre inicial, o assunto. home page.resumos * Membro do Projeto Educare Cursos Online. Mestre em Lingüística Aplicada. josepaulo@eletrobras.gov.br. 135

2 1 INTRODUÇÃO empresas Desde que a oferecem segunda serviços metade e da produtos década a de seus 90, clientes tem crescido por meio o da número internet. de Movimento governamentais idêntico empregam tem as ocorrido novas tecnologias no setor da público, informação onde e comunicação os órgãos para disponibilizar seus serviços para os cidadãos em vários países. operando A ocupação mudanças do na espaço forma digital como pelos se estabelecem setores privado as relações e público de prestação parece estar serviço. Por um lado, vemos vantagens obtidas pelos usuários desses serviços de com até então a redução comuns do no tempo serviço nas público, transações por comerciais exemplo. Por e dos outro entraves lado, burocráticos surgir preocupações quanto à segurança das redes de comunicação começam que a transportam e armazenam os dados pessoais dos consumidores e cidadãos. na dinâmica Percebe-se, interacional enfim, entre que as as novas empresas tecnologias e seus clientes provocam e entre uma o transformação cidadãos, e o estudo dessa nova dinâmica torna-se extremamente governo importante e os neste estabelecem momento, as relações pois ele de nos serviço permitirá por meio compreender das novas tecnologias as formas e como também se apontar na prestação os problemas de serviços, eventualmente dando-nos condições ocasionados para pelo prever uso os dessas impactos tecnologias negativos (e até prejuízos) decorrentes de tais problemas e elaborar estratégias sociais para minorá-los ou eliminá-los. na internet Tendo por em meio vista de que websites essas e novas que o relações acesso a de estes serviço muitas estão vezes sendo é feito efetivadas de suas home pages, é importante que se conheçam as características a dessas partir dos home atributos pages. característicos Por este motivo, das propõe-se home pages aqui corporativas a realização ou de institucionais um estudo descritivo a saber: conteúdo, função, forma, interatividade e usabilidade. (HPCI), do novíssimo O conceito gênero de gênero digital discursivo, (ou cibergênero), que abrange servirá as HPCI como como embasamento representantes o estudo, uma vez que ele dá conta dos aspectos formais, funcionais, cognitivos para e culturais que explicam o funcionamento das HPCI nas práticas discursivas da sociedade contemporânea. 136

3 2 ESTUDO DOS GÊNEROS DISCURSIVOS 2.1 Origem e evolução do conceito de gênero a seus esforços O conceito de de classificar gênero pode os diversos ter sua aspectos origem traçada da realidade até a filosofia (BREURE, clássica 2001). e O segundo filósofo uma grego hierarquia Aristóteles, rígida, proponente propôs em de sua uma visão de universo organizado Retórica que a arte da persuasão, a exibição oratória,, fosse cada organizada uma das quais em três tendo tipos sua finalidade a deliberativa, específica a forense e ligada e a a uma de dimensão seus três elementos temporal. essenciais Essa divisão, por falante, sua vez, assunto resultou e ouvinte da divisão e da do atribuição discurso em ao ouvinte do poder de determinar a finalidade e o objeto desse discurso (ARISTOTLE, 1954). configuração A partir apresentada do complexo abaixo: de relações propostas por Aristóteles, temos a Nos potencial séculos classificatório, XVIII e XIX, durante tal como o concebido romantismo, na o antigüidade, conceito de passou gênero com questionado por sua incapacidade de dar conta da evolução histórica a que ser os gêneros são invariavelmente submetidos (BREURE, 2001). Na segunda década do século XX, com o formalismo russo, escola de crítica literária influenciada pelos estudos lingüísticos de Ferdinand de Saussure, o formalistas, conceito de como gênero para adquiriu os românticos nova relevância anteriormente, (BREURE, todo gênero 2001). evolui. Para os A inovação da perspectiva formalista estava em ver essa evolução ocorrendo em ambos aspectos constitutivos dos gêneros (forma e função) e em resposta ao preexistentes surgimento (BREURE, de novos 2001). gêneros ou ao desenvolvimento de outros 137

4 Ainda de Mikhail segundo Bakhtin, Breure o (2001), interesse na pelos metade gêneros do século ultrapassou XX, graças o aos âmbito estudos estudos literários para abarcar a comunicação oral e escrita. Bakhtin dos apresentou (MARCUSCHI, uma 2002), noção opondo-se de língua como à visão atividade de discurso social, dos histórica formalistas, e cognitiva privilegiava os aspectos formais e estruturais. Os gêneros do discurso que Bakhtin seriam tipos relativamente estáveis de enunciados utilizados de na comunicação. ponto de Grande partida parte aqueles dos realizados estudos por atualmente Bakhtin e, feitos portanto, sobre concebem gêneros os tem gêneros como realizadas discursivos como em textos formas situados verbais em de comunidades ação social de relativamente práticas sociais estáveis domínios discursivos específicos (MARCUSCHI, 2002, p. 25, ênfases e em adicionadas). propôs Bakhtin, Por uma formas construção verbais, composicional, entende-se ou que seja, cada traços gênero estruturais tem, como juntamente com o conteúdo temático e o estilo, permitem ao usuário reconhecêlo, nomeá-lo e empregá-lo como uma instância de uso da linguagem típica de sua que, cultura. Quando menciona as formas [...] relativamente estáveis dos gêneros, que Marcuschi, se tornam baseado convencionalizadas em Bakhtin, explica em virtude que os gêneros da recorrência constituem das ações situações verbais que são investidas como ações retóricas típicas (MARCUSCHI, 2002, p. 32), em seja, suas construções composicionais se estabilizam pelo uso constante nas ou práticas verbais de um determinado grupo cultural. são estruturas Ao mesmo rígidas, tempo, pois Marcuschi não podemos (2002, defini-los p. 30) de adverte forma que inequívoca os gêneros a partir não de traços necessários e suficientes. Assim, por exemplo, é possível escrever um artigo a ser um de texto opinião jornalístico. em forma Marcuschi de poema, (2002, com rimas, p. 20) métrica ainda alerta e ritmo, para e esse a necessidade continuar por de se meio compreender de processos os de gêneros transformação como fenômenos e assimilação. culturais sujeitos à inovação sua função, A caracterização pelo suporte de (papel um gênero, ou tela de enfim, computador) pode ser feita e mesmo por sua pelo forma, ambiente por em que a ação social se concretiza em linguagem. 138

5 gêneros Finalmente, adquirem por materialidade realização em quando texto se faz-se concretizam referência em ao linguagem fato de que em os diversas situações comunicativas, afinal, como afirma Miller (1994, p. 75), os gêneros comunidades têm uma espaço-temporais dimensão pragmática, a realizar pois seus trabalhos auxiliam e as alcançar pessoas seus em objetivos. 2.2 Cibergêneros Segundo Field (s.d), o termo cibergênero (do inglês cunhado pelas pesquisadoras do MIT Wanda J. Orlikowski e JoAnne cybergenre) Yates, que foi aplicaram e Watters, a por noção sua de vez, gênero explicam ao estudo que os da cibergêneros comunicação empresarial. (ou gêneros Shepherd digitais) resultam da combinação do computador da Internet (SHEPHERD e WATTERS, 1999, p. 1) e abarcam desde s e jogos. home pages e ferramentas de busca até os populares díades de Enquanto atributos os <conteúdo, gêneros não forma> digitais ou são <propósito, normalmente forma>, caracterizados para Shepherd pelas e funcionalidade>, Watters (1999) os sendo cibergêneros a funcionalidade se caracterizam definida pela pelos tríade pesquisadores <conteúdo, como forma, conjunto de possibilidades interativas que o novo meio digital oferece, a saber: o navegar por links (browsing) enviar s buscar informações (searching) participar de discussões fazer pedidos de compra (ordering) solicitar informações (inquiry) Neste estudo, tríade <função/propósito; como conteúdo; explicado forma> nas seções sejam que acrescentados seguem, propõe-se os atributos que à <interatividade; específicos do cibergênero usabilidade>, HPCI. pois estes se prestam à análise de aspectos 139

6 3 ATRIBUTOS CONSTITUTIVOS DAS HPCI 3.1 Função e Conteúdo ligado ao O atributo modo como <função> uma HPCI responde é organizada à pergunta e para planejada que serve?, para atender ou seja, certas está necessidades ela se insere, práticas i.e., as e empresas, expectativas instituições dos participantes e órgãos da governamentais comunidade em e seus que consumidores/clientes e cidadãos, respectivamente. HPCI, os No estudiosos prefácio da de obra usabilidade em que Jakob analisam Nielsen aspectos e Marie formais Tahir e afirmam funcionais que de homepage é a página mais importante em qualquer Website, sendo mais a visualizada ainda declaram do que que: qualquer A função outra mais página crítica (NIELSEN da homepage e TAHIR, é transmitir 2002, p. o que 1). E empresa significa, a importância do site em relação à concorrência e ao mundoa físico, ênfase e adicionada)1. os produtos ou serviços oferecidos (NIELSEN e TAHIR, 2002, p. 2, estabelecimento A função da mais imagem crítica pública sugerida da empresa está ou vinculada, órgão responsável sem dúvida, pela HPCI ao (que terá acesso chamaremos à home aqui page de em fornecedor) busca de perante serviços, a produtos comunidade e informações de usuários (que que necessidades chamaremos e aqui expectativas de beneficiários). dos fornecedores, Tal função ainda atende, que, em primeiramente, última instância, às satisfaça também às necessidades dos beneficiários. instrumental Além da para função os beneficiários: anterior, podemos citar outras funções, de caráter mais permitir a navegação; para outras áreas do sitedo fornecedor por meio de links internos ou do mapa de site; 2 servir Nielsen como (2003) recurso lista de dois nível objetivos mais alto principais para navegação das home pela pages: informação (1) oferecer interna informação do site. Um aos terceiro usuários objetivo, e (2) apresentado importante, pelo parece autor guardar apenas relação como usuários qual é o propósito do site e onde mais eles próxima se encontram com a função dentro da mais web. crítica citada acima: (3) dizer aos 140

7 para outros sites afins por meio de links externos. dar informações: sobre o fornecedor, incluindo-se aí sua história, produtos ou serviços oferecidos, atividades atuais e estrutura organizacional; sob forma de notícias sobre o fornecedor; sobre como contatar esse fornecedor. As HPCI dentro da cumprem, nova comunidade portanto, discursiva um complexo que ajudam papel de a constituir, mediação pois possibilitam tanto o contato inicial, voltado ao estabelecimento de quanto vínculos a posterior de confiança interação entre voltada os membros à realização dessa de trocas comunidade, (negociação de bens, serviços e informações). diversas abordados O atributo (SHEPHERD <conteúdo>, e WATTERS, por 1999, sua vez, p. 1), refere-se ou seja, aos responde temas à e pergunta tópicos sobre podemos o que citar: é?. Dentre a enorme variedade de conteúdos possíveis nas HPCI, anúncios: de produtos: chamadas para produtos mais vendidos, promoções, liquidações e lançamentos; de serviços: chamadas para serviços novos, exclusivos e agregados (assinatura de newsletters gratuitos; cadastro para download recebimento de aplicativos, de s de documentos anunciando e de novidades; catálogos); institucionais: slogan, menção a benefícios oferecidos, descrição número de do beneficiários nicho de mercado cadastrados, ocupado, declaração menção da ao missão do fornecedor. 141

8 informações atuais: dados financeiros: cotação das ações do fornecedor, chamadas para fatos de interesse para beneficiários que são acionistas; notícias: chamadas para matérias da imprensa em que o nome do fornecedor é mencionado, chamadas para releases. press outros: contatos: , telefone e endereço físico; mensagens: depoimentos de beneficiários, mensagens de autoridades e mensagem do presidente da empresa ou órgão fornecedor; datas: atual ou da última atualização do site; auxílio técnico: dicas para uso dos recursos, exigências ou recomendações de hardware e software para visualização da home page; informações de copyright. 3.2 Forma e Interatividade em HPCI se a aspectos O atributo físicos <forma> e lingüísticos responde observáveis à pergunta (SHEPHERD de que se compõe? e WATTERS, e refere- 1999, p. permitem 1). Neste caracterizar caso, estudam-se um gênero os diversos e distingui-lo elementos em estruturais meio a outros. que, em conjunto, dos cibergêneros, Nas relativamente pode-se recentes citar o pesquisas estudo experimental sobre os elementos de Toms constitutivos e Campbell (1999), determinados no qual atributos os pesquisadores formais (características procuravam demonstrar físicas do texto) se a existência e funcionais de representante (seu conteúdo de semântico) um determinado facilitaria gênero o reconhecimento digital, facilitando de um assim documento a interação como de usuários com ele. 142

9 à função) Os no resultados fornecimento do estudo de pistas sugerem para uma que maior o usuário eficácia identifique da forma com (em sucesso relação o gênero de um documento. A própria organização formal do texto já daria ao usuário que o uso indicações dos gêneros quanto como ao seu metáforas conteúdo. Toms de interface e Campbell na (1999) elaboração sugerem de documentos digitais permitiria a criação de sistemas de gerenciamento de dados que facilitariam o acesso à informação. para a análise Embora das a descrição práticas discursivas formal do das cibergênero comunidades HPCI que seja ele uma ajuda estratégia a constituir, útil mudanças assim como sofridas para a por observação tais práticas, de seu devemos processo ter de em evolução mente a advertência em resposta de a Marcuschi inequívocas (2002, de gêneros p. 30) (digitais para a ou impossibilidade não digitais) apenas de buscarmos com base caracterizações estruturais encontrados em um certo número de seus representantes. nos elementos de funcionalidade O atributo <interatividade> proposto por Shepherd é aqui utilizado e Watters como (1999) sinônimo e responde do conceito pergunta que recursos oferece?. Esse atributo relaciona-se à forma como as à tecnologias digitais permitem ao beneficiário realizar ações tão diversas quanto enviar seja enriquecido mensagens pela e fazer análise pesquisas. de Silva Neste (1998), trabalho, para propõe-se quem a que interatividade o conceito pressupõe participação, bidirecionalidade e potencialidade-permutabilidade. bidirecionalidade Silva alerta a tecnologias para o erro que de não se o atribuir são, como os a traços TV supostamente de participação interativa e em que ao público é dado o direito de responder apenas X ou Y. Ele ainda nos lembra interativa) que é uma o telefone, tecnologia pois realmente ele nos permite participativa a alternação e bidirecional entre os (portanto papéis de emissor e receptor e ainda nos dá a autonomia para dizer o que quisermos. Como exemplos de recentes tecnologias interativas, porque possibilitam ROMs participação, bidirecionalidade e, principalmente, permutabilidade, Silva cita CDforma e não home seqüencial. pages, que Ao nos utilizar permitem uma dessas navegar tecnologias, pela informação o usuário livremente constrói, e de de modo autônomo, sua experiência com a informação disponível. inter-relacionam A fim de que nas possamos HPCI, descreveremos compreender como alguns forma elementos e interatividade estruturais se 143

10 na analisados descrição em que estudos segue de é usabilidade oriunda de (v. um seção estudo 3.4). em Parte que os dos pesquisadores dados apresentados Jakob Nielsen e Marie Tahir (NIELSEN e TAHIR, 2002) coletaram e analisaram uma amostra e de sugerir de 50 formas HPCI a de fim saná-los. de descrever os problemas de usabilidade mais comuns Na seleção da amostra, os pesquisadores utilizaram os seguintes critérios: Todos a maioria os sites deles foram procede escolhidos de listas porque dos Dez se Mais destacavam Importantes de alguma sites maneira: nos Estados Unidos e em outros países, assim como de listas das visitados empresas do mundo. Também incluímos alguns sites de maiores órgãos governamentais administradas e instituições importantes sem fins e algumas lucrativos. pequenas empresas bem (NIELSEN e TAHIR, 2002, p. 55) obtida em Outra diversos parte estudos dos dados de usabilidade que fundamentarão nos quais a estudou-se descrição a que forma segue como foi usuários interagiram com diferentes elementos de tarefas. home pages na realização de HPCI, apresentados Vejamos agora segundo uma relação sua freqüência, dos elementos sua distribuição formais mais espacial comuns e nas recursos de interatividade que oferecem aos beneficiários. os Logotipo Todos as home pages da amostra analisada por Nielsen e Tahir (2002)2 apresentavam posicionado no logotipos, canto superior sendo esquerdo. que em 84% Segundo dos os casos pesquisadores, este elemento esse estava dos elementos que os usuários desejam procurar em primeiro lugar ao visualizar é um ahome page (NIELSEN e TAHIR, 2002, p. 41). O logotipo tem dois propósitos: permitir imagem associada a rápida a identificação ele; do fornecedor por meio de uma 2 Posteriormente, sempre que se fizer menção a a amostra (de Nielsen e Tahir), a referência será ao estudo de Nielsen e Tahir (2002). Menções a outros estudos desses pesquisadores (ou de pesquisadores diferentes) serão devidamente identificadas. 144

11 quando própriahome localizado page), em contém qualquer um link outra de página retorno do à site home (que page. não ao beneficiário A interatividade clicar sobre do logotipo, um link no oculto caso do e segundo recarregar propósito a home citado, page permite navegador (browser), ou seja, ele auxilia a navegação no espaço digital ocupado em seu pelosite ir e voltar do ao fornecedor, ponto inicial dando quando ao beneficiário se sentir perdido. a autonomia para escolher aonde Título de janela ser visualizado Dentre as na home barra pages de título da amostra, do navegador. 98% possuíam um título que poderia janela: Nielsen (2000c, p. 123) reconhece dois propósitos para os títulos de gravado criar um no nome navegador de marcador e que permite (bookmark ao beneficiário ou favorito ), retornar que fica site em um momento posterior; ao compor a relação ( histórico ) de sites recentemente visitados. Pode-se acrescentar ainda um terceiro propósito não contemplado por Nielsen e Tahir: ajudar na identificação do conteúdo da janela do navegador quando área conhecida esta se como encontra barra minimizada de tarefas. na tela do computador, na A interatividade é implementada de forma diferente em cada caso, mas em geral se assemelha ao processo de navegar por links (browsing): criação do marcador: em um primeiro momento, o beneficiário aciona da home o recurso page em do seu navegador computador, que possibilita se assim gravar desejar; o endereço segundo momento, o usuário pesquisa a relação de marcadores em um já endereço gravados do para site encontrar que o navegador o nome (título deverá de abrir; janela) que aciona o 145

12 composição do histórico: por meio do botão de voltar ou do recurso Histórico do navegador, o beneficiário pesquisa a lista de sites recentemente visitados em busca do nome (título de janela) que aciona o endereço que o navegador poderá abrir; identificação do conteúdo da janela minimizada: o beneficiário lê e maximiza os títulos das a janela janelas que minimizadas contém o site na barra que desejar de tarefas visualizar. e seleciona Informações de contato Em 90% das beneficiário entrasse em home contato pages com da o amostra fornecedor. havia Em uma 60% dos forma casos, para o acesso que o às informações de contato era feito por meio de um link que, em 89% das vezes, possuía a forma Contact Us. informações Este recurso no site (NIELSEN funciona e TAHIR, como uma 2002, alternativa p. 12), ou seja, à procura ele permite direta que de beneficiário entre em contato com o fornecedor para obter informações que o talvez precisasse procurar sozinho, sem garantia de sucesso. leitura A rápida interatividade (scanning desse elemento permite que o beneficiário localize pela (geralmente telefone, endereço e skimming) físico, fax as e informações ) na de contato disponíveis casos, o beneficiário pode ter de clicar em um link para home ser direcionado page. Em outros a uma página mencionadas. interna do site (browsing), onde encontrará as informações de contato link que, Quando quando há endereços clicado, de aciona o para programa contato, de é comum envio de que mensagens, ele seja um preenchendo automaticamente o endereço do destinatário com o de contato do fornecedor Política de privacidade descrição No da total, política 86% das de home privacidade pages praticada da amostra pelo ofereciam fornecedor. um link Em para 47% uma dos casos, tal link foi nomeado com o rótulo Privacy Policy. Esse elemento cumpre o propósito de explicar ao beneficiário de que forma o fornecedor utilizará os dados pessoais que ele eventualmente fornecer 146

13 boletim para obtenção de um produto ou serviço como, por exemplo, a assinatura de um Ȧ interatividade desse elemento possibilita que o beneficiário: leia a home page rapidamente (scanning) em busca do link que pelo abre fornecedor a página e que acione contém esse a link política (browsing); de privacidade praticada relevantes leia rapidamente (scanning ou skimming) as cláusulas a partir dos cabeçalhos existentes no texto e/ou; política; leia detalhadamente, on-line ou pós-impressão, as cláusulas da arquive o texto impresso para futuras consultas Informações sobre a instituição página Ao interna todo, do 84% site das em home que poderiam pages da amostra ser encontradas ofereciam informações um link para sobre uma fornecedor. 55% de tais links foram nomeados com a fórmula About <nome dao empresa>. Segundo Nielsen e Tahir (2002, p. 12): [...] todos os Websites comerciais [e governamentais] devem oferecer um método objetivo para [que o beneficiário possa] procurar informações sobre a empresa [...] As pessoas gostam de saber com quem estão negociando, e os detalhes sobre a empresa dão credibilidade ao site. Para alguns Websites, como os de grandes conglomerados, é possível que a obtenção de informações da empresa seja o único motivo pelo qual os usuários visitam o site. (ênfases adicionadas) Ainda segundo os pesquisadores, fornecer informações sobre a empresa é um dos elementos [...] que mais aumenta a confiabilidade (p. 46). A interatividade deste elemento formal permite ao beneficiário: o procurar fornecedor o link e acioná-lo que abre (browse); a página contendo informações sobre ler relevantes rapidamente a partir (scanouskim) dos cabeçalhos existentes apenas as no informações texto e/ou; de fato 147

14 ler detalhadamente, on-line ou pós-impressão, as informações contidas no texto; arquivar o texto impresso para futuras consultas Ferramenta de pesquisa Em 81% das home pages da amostra havia uma ferramenta de pesquisa que, lado em oposto 35% ao dos do casos, logotipo. estava posicionada no canto superior direito, ou seja, no propósito A existência de facilitar de as recursos tarefas dos para beneficiários, pesquisa em pois, HPCI como parece observou atender Nielsen ao em seus estudos de usabilidade, mais da metade de todos os usuários são voltados busca quando à busca entram (NIELSEN, em um 2000c, website. p. 224), ou seja, vão direto ao botão de A interatividade desse elemento é semelhante à dos mecanismos de busca (v. mais SHEPHERD palavras-chave e WATTERS, e também: 1999, p. 8), porque permite a digitação de uma ou a leitura rápida (scanning ou skimming) dos resultados da pesquisa feita pelo mecanismo de busca do site; a seleção do resultado mais útil para o beneficiário e o clique no respectivo informação link procurada (browsing) ou; para abrir a página que contém a a digitação de novas palavras-chave caso não haja sucesso na primeira tentativa Navegação de rodapé localizados Ao todo, na parte 80% inferior. das páginas Esses da links amostra costumam continham ser versões links de em navegação texto para opções presentes em menus gráficos e barras de navegação e forma garantem de aos não beneficiários estão habilitados o acesso para exibir às opções imagens. de navegação quando seus navegadores incluídos Os sob pesquisadores a premissa também de que as argumentam opções de que navegação, tais links que costumam normalmente ser ficam disponíveis no topo das páginas, desaparecem da área visível para o 148

15 Tê-las beneficiário duplicadas quando em as links home na pages parte inferior são longas da home e exigem page rolagem seria uma (scrolling). facilitar a navegação sem exigir a rolagem da página para cima (NIELSEN forma de TAHIR, 2002, p. 43). e das opções A interatividade de navegação desse apresentadas recurso permite e carregue que o outra beneficiário página clique ou recurso em uma site (browsing). do Ajuda3 Em 41% Um dos recurso casos, de esse ajuda recurso estava estava presente posicionado em 54% das no home canto pages superior da amostra. ou seja, próximo à ferramenta de pesquisa. direito, link nomeado As informações apenas como de ajuda, Ajuda cujo (Help), acesso Perguntas pode ser Freqüentes obtido por meio (Frequently de um Support), Asked Questions oferecem ou ao FAQs) beneficiário ou ainda soluções Atendimento para ao problemas Cliente (Customer experimentados no uso dos recursos disponíveis no site. e dúvidas home page A forma varia, como mas cada algumas fornecedor possibilidades implementa podem o recurso ser citadas: de ajuda a partir da 1. nos Alguns documentos fornecedores de ajuda oferecem disponíveis, uma enquanto ferramenta outros para organizam pesquisa em de busca categorias semelhantes os links para ao Yahoo! esses documentos, ( como nos catálogos 2. oferecem Há fornecedores uma pequena que, relação além de dos FAQs; recursos mencionados, 3. por Outros meio ainda do qual oferecem o beneficiário um endereço pode de entrar em ou contato um formulário sua dúvida ou problema resolvido. para ter 3 sobre Estritamente a Instituição falando, e a política recursos de como privacidade a ajuda, são o mapa de fato do site, implementados a inscrição, fora a ferramenta da home de page, pesquisa, ficando as nesta informações umlink ou botão para acesso a eles. Deve-se, entretanto, levar em conta o fato de que a presença desse link apenas botão pode ativar os modelos mentais que os beneficiários eventualmente possuem sobre a forma, a função e ou interatividade desses recursos. É justamente esse vínculo cognitivo entre a HPCI e os recursos mencionados quea justifica sua descrição neste trabalho. 149

16 3.2.6, acima, A interatividade descrevem varia o segundo funcionamento o recurso dos implementado. recursos 1 (ferramenta Os itens de e pesquisa) e 3 ( para contato), respectivamente. A interatividade do recurso 2 permite que o beneficiário: leia rapidamente (scan ou skim) uma lista de perguntas freqüentes; selecione a pergunta que aparentemente solucione sua dúvida; clique sobre a pergunta, que geralmente contém um link direcionando página (browse), para outro ponto da mesma página, ou para outra com sua respectiva onde resposta; a mesma pergunta é apresentada junto leia a resposta on-line ou imprima-a para futura referência; clique em um link de volta para a lista de perguntas freqüentes houver (browse), dúvidas se o processo para solucionar. não surtir o efeito desejado ou se ainda Inscrição Cerca de 52% das home pages da amostra ofereciam o recurso de inscrição, ter acesso o a qual serviços, fornece com ao ou beneficiário sem pagamento a possibilidade de taxa, de mediante adquirir a produtos cessão de e informações pessoais. partir do Sua momento interatividade em que permite encontre que um o beneficiário determinado realize serviço algumas ou produto ações que a julgue valioso, a saber: clicar em um link ou botão de inscrição (browsing) ou registro para criação de conta pessoal (Account); preencher um formulário para fornecer dados pessoais como nome, endereço, número do cartão de crédito e ainda cadastrar uma senha; receber um de confirmação contendo os dados de acesso ou da conta criada. 150

17 Mapa do site dosite. Em Em 48% 63% das dos vezes, casos esse analisados, link recebia havia a na denominação home page de um Mapa link para do Site (Site o mapa Map). O mapa fornece ao beneficiário uma forma de: visualizar rapidamente todas as seções que compõem o site e entender como a informação está organizada hierarquicamente dentro dessas seções; ter acesso imediato a qualquer seção; encontrar alguma informação que não tenha sido alcançada pela simples navegação do site ou pelo uso de sua ferramenta de pesquisa. A interatividade do mapa permite que o beneficiário: clique no botão ou link da home page que aciona o mapa do site (browsing); faça uma leitura rápida geral (scanning) para saber o que pode ser (skimming) encontrado em e/ou busca faça de uma alguma leitura informação um pouco específica; mais cuidadosa selecione uma das opções existentes no mapa e clique nela para ir à seção do site que contém a informação desejada (browsing) Publicidade Ao todo, 46% das páginas da amostra apresentavam alguma forma de publicidade. O propósito desse recurso varia em função de seu tipo, a saber: serviços 1. Publicidade oferecidos interna: pelo tem próprio o propósito fornecedor; de divulgar os produtos e 2. geração Publicidade de renda externa: para o em fornecedor geral funciona pela venda como de um espaço meio de da home page para a divulgação de produtos e serviços de outras empresas. 151

18 por meio A interatividade de imagens estáticas da publicidade ou animadas, on-line, também que freqüentemente varia em função é do realizada tipo de propaganda, mas costuma permitir que o beneficiário clique em um link (browsing) para, respectivamente: ser direcionado a uma seção interna do site do fornecedor, onde poderá obter mais informações sobre um produto ou serviço e até mesmo adquiri-lo; ou ser direcionado para o site da empresa ou instituição que adquiriu o produto espaço ou publicitário serviço, podendo para obter também mais adquiri-lo. informações sobre um Barra de navegação Em 30% das de navegação à esquerda, home embora pages da em amostra alguns casos de Nielsen houvesse e Tahir mais havia de um uma recurso barra de navegação disponível. visão das O propósito principais da seções barra do de navegação é proporcionar ao beneficiário uma site e dar-lhe acesso direto a elas. A interatividade desse recurso permite que o beneficiário clique em um botão ou link da barra para abrir uma das páginas internas do site (browsing). 3.3 Forma e interatividade na criação de modelos mentais a distribuição Ainda não espacial há dados dos elementos de pesquisa formais que permitam descritos concluir de se a a freqüência atende e às disponibilizados necessidades em de HPCI. todos os beneficiários de serviços e informações Por outro lado, não se pode ignorar o fato de tais elementos serem encontrados de projeção em global parcela e, significativa desta forma, de home potencialmente pages de corporações tornarem-se e instituições constituintes da experiência de milhares de beneficiários, vindo a influenciar fatores a forma como tais usuários futuramente interagirão com outras home pages da mesma natureza. Em outras palavras, podemos concluir, citando Nielsen e Tahir (2002, p. 37), que tais beneficiários criarão um modelo mental genérico sobre como os 152

19 experiências websites corporativos prévias em websites e institucionais cujas home devem pages funcionar contêm os elementos a partir de formais suas presentes de forma tão significativa na amostra. 3.4 Usabilidade O atributo <usabilidade>, último a ser analisado neste trabalho, não é normalmente considerado como constitutivo das home pages da forma como o são os atributos <conteúdo, função, forma e funcionalidade/interatividade>. Definido como a facilidade de uso e a aceitabilidade de um produto para um contexto determinado específico grupo (BEVAN, de usuários KIRAKOWSKI que realizam e MAISSEL, determinadas 1991), tarefas o conceito em um usabilidade foi cunhado na década de 80 para substituir o de de user friendly (fácil de ao usar), uso excessivo. cujo sentido começava a sofrer algum esvaziamento semântico devido Definições mais recentes de usabilidade podem ser encontradas em Nielsen, e qualidade em Krug, da entre experiência outros. Nielsen do usuário (1998b) ao define interagir usabilidade com [...] como um a website, medida um da programa forma. Steve de computador Krug cunhou ou um outro conceito dispositivo semelhante, que ele o possa de navegabilidade, operar de alguma definiu como a facilidade de uso, ou seja, o resultado do esforço de assegurar que (ou que mesmo algo funcione abaixo da bem: média) que uma consiga pessoa usar com esse algo habilidade seja e um experiência site, um avião médias caça ou uma porta giratória de acordo com o propósito dela, sem ficar de desesperadamente frustrada (KRUG, 2001, p. 5). especificidade, Ainda que elas as parecem definições estar encontradas em sintonia na com literatura os critérios variem estabelecidos em grau de norma ISO na medição da usabilidade /19984 de um (apud produto, BARBOZA, a saber: NUNES e SENA, 2000) para 1. de análise uso específico; das características requeridas do produto num contexto 2. análise do processo de interação entre usuário e produto; 4 terminals INTERNATIONAL (VDTs). Part STANDARD 11: Guidance ORGANIZATION on usability. (ISO). Genève, Ergonomic requirements for office work with display 153

20 3. eficácia análise (garantia da eficiência da obtenção (agilidade dos na viabilização resultados desejados) do trabalho), e da da satisfação resultante do uso desse produto. Jakob Nielsen, Os estudos Marie de Tahir usabilidade e Steve Krug) e navegabilidade são realizados mais com comuns usuários (como a quem os são de propostas tais tarefas, tarefas esses que usuários os levam são a observados interagir com pelos websites. pesquisadores, Enquanto que tentam os estimulam resolver a finalidade relatar os desses problemas estudos experimentados é apontar falhas e suas na concepção eventuais dos soluções sitesque para possam eles. A dificultar a navegação e o acesso à informação disponível. compreensão Os resultados das características de tais estudos, e como do funcionamento veremos a seguir, do podem cibergênero ser úteis HPCI na porque: beneficiários (1) utilizam trazem evidências em sua interação quanto com aos essas modelos páginas mentais e mesmo que os dos usuários/ que eles constróem como resultado dessa interação; (2) permitem modelos conheçamos as formas como a comunidade composta por fornecedores que beneficiários realiza (ou não) seus trabalhos e alcança (ou não) seus objetivos e (v. MILLER, 1994) em função das características das HPCI. demonstram: A seguir (a) apresentaremos alguns comportamentos dados de recorrentes estudos dos de usabilidade usuários em que sua e interação (b) os eventuais com alguns problemas dos elementos decorrentes formais dessa das HPCI interação. descritos de 3.2.1a Política de privacidade formal Nielsen não é normalmente e Tahir (2002, lido. p. 47) Trata-se, afirmam portanto, que o de conteúdo um recurso desse a elemento que os modelos conter informações mentais dos essenciais beneficiários sobre atribuem o modo baixa como relevância, o fornecedor ainda que assegurará ele possa a inviolabilidade dos dados pessoais cedidos por esses mesmos beneficiários. enfaticamente Não obstante que a home ao comportamento page contenha observado, um link para Nielsen a política e Tahir de recomendam privacidade, por de confiança tratar-se de entre um recurso fornecedor que e contribui beneficiário. para o estabelecimento de uma relação 154

21 adquirir Pode-se serviços especular e produtos que, pela futuramente, rede (web), à os medida beneficiários em que se se tornarão habituarem mais a conscientes da necessidade de ver garantida a privacidade de seus dados pessoais e, assim, passarão a atribuir maior relevância a esse elemento formal Ferramenta de pesquisa parte dos Nielsen usuários afirma (NIELSEN, que esse 2000a; recurso 2000c, é extremamente p. 224) e os estudos importante de usabilidade para boa já comprovaram que, ao entrar na campo de pesquisa com um botão home ao lado. page, Se o em usuário lugar espera deste campo encontrar houver um apenas provavelmente um link será direcionando desprezado e o para usuário uma presumirá página interna que o site do não site, dispõe tal link de recurso de pesquisa (NIELSEN e TAHIR, 2002:20). que coletaram Nielsen e para Tahir seu (2002, estudo p. 41) apresentavam observaram que apenas 20% das 50 HPCI pesquisa com botão, o que permite supor que os links fornecedores em lugar parecem de campos já estar de conscientes beneficiários. da alta relevância desse elemento formal nos modelos mentais dos Ajuda maioria Nielsen dos casos, (2000c, os usuários p. 129) alerta da Internet que esse são é um tão recurso impacientes pouco que útil, não pois estão na dispostos a ler qualquer documentação. Ainda assim, o pesquisador reconhece que pode ser necessário oferecer ao pesquisar, usuário focalizada alguma forma na tarefa de ajuda que o e usuário sugere que quer tal realizar, informação apresentada seja fácil como de uma lista de passos concretos a serem tomados e não muito extensa (NIELSEN, 1994). A melhor estratégia, entretanto, parece ser a criação de tirem vantagem dos modelos mentais dos beneficiários, permitindo-lhes websites explorar que os ter elementos construído formais em experiências disponíveis prévias com base de navegação no conhecimento por sites que semelhantes. eles já podem Tal estratégia seria viável a partir dos conhecimentos advindos de uma análise como beneficiários-alvo empreendida neste em trabalho cada contexto e de estudos específico de de usabilidade uso. realizados com os 155

22 3.4.4 Mapa do site Nielsen afirma que todos os usuários dizem que desejam mapas de sites e [que se sabe a partir] da pesquisa sobre hipertexto que diagramas panorâmicos ajudam p. 221) os usuários a encontrar as informações mais rápido (NIELSEN, 2000c, Ṫendo em vista tal observação, torna-se surpreendente que o resultado de um mapas estudo de site conduzido e às vezes por têm Nielsen dificuldade demonstre até para que encontrá-los os usuários (NIELSEN, relutam em 2002). usar demonstraram Esse mesmo estudo desconhecer de Nielsen a existência também de revelou mapas mesmo que os em sujeitos observados visitado anteriormente. Nielsen atribui tal comportamento, sites em parte, que já à haviam baixa freqüência com que esse elemento formal é encontrado nas home pages (48%). O a arquitetura pesquisador da conclui informação ainda que dos os sites mapas e sugere [...] que atuais um não mapa conseguem realmente comunicar ser curto e ainda assim dar aos usuários a vantagem de obter uma visão útil geral deve das áreas do site em um passar de olhos. existentes Russell nos sites (2002) das relata 500 maiores um estudo empresas em que listadas descreve na revista os tipos Fortune. de mapa constatar que os mapas de site estão longe de serem unanimidade entre Após os pesquisador webdesigners observou (apenas que 59% ainda dos assim sites houve de sua um amostra aumento os na apresentavam), freqüência desse o elemento um estudo formal semelhante nos sites realizado corporativos, em em comparação com os resultados de benefício Russell dos mapas (2002) e adverte reconhece que que ainda uma é necessário home page demonstrar bem organizada o verdadeiro poderia igualmente servir ao propósito de dar uma visão geral da estrutura de um site. As poucas pesquisas realizadas não permitem concluir se: os mapas devem realmente ser abolidos em favor de home pages mais completas, como sugere Russell (2002); o planejamento de mapas que melhor reflitam a estrutura conceitual ou o modelo mental dos usuários surtirá melhor efeito; ou 156

23 os beneficiários estão expostos a esse elemento formal há relativamente pouco tempo e por isso ainda não construíram modelos mentais que evidenciem sua relevância e lhes permita utilizá-lo com sucesso Publicidade Nielsen (2000a) afirma que os usuários ignoram a propaganda e tudo que se pareça com um anúncio. Esse dado já sugere que a expectativa dos fornecedores de gerar renda pela resultado venda indesejável: de espaço publicitário afastar os pode beneficiários não só ser frustrada, desconfiados mas também dos interesses ter um comerciais por trás da abarrotada de anúncios. home page, principalmente quando esta lhes surge Nielsen e Tahir sugerem um limite máximo de 3anúncios por e não recomendam que se posicione um anúncio [de empresa externa] home page lado de itens de alta prioridade; [pois] eles farão com que esses itens sejam ao ignorados ou um (NIELSEN e TAHIR, 2002, p. 29). Dessa forma, um menu de navegação não será link encontrado posicionado com sobre facilidade uma pelo grande beneficiário. imagem publicitária provavelmente cegueira Atribui-se de faixa o (do comportamento inglês observado ao fenômeno conhecido como (1998) e descrito como a tendência banner que blindness), os usuários estudado apresentam por Benway de ignorar e Lane faixas mesmo coloridas em casos e grandes, nos quais contendo tais faixas texto contêm ou imagem, informações com ou que sem esses movimento, usuários possam estar procurando para a realização de uma tarefa. Benway e Lane apresentam algumas explicações possíveis para o fenômeno: os usuários enxergam os banners como anúncios e, como resultado los irrelevantes de experiências em sua busca anteriores, por informação; os ignoram por considerá- no modelo mental dos usuários, construído também a partir de experiências de texto de tamanho prévias, informações pequeno e cor úteis azul; estão sempre atrás de links 157

24 uma vez que os banners costumam aparecer isolados de conteúdos mais relevantes, como menus e os levam em conta na busca por informação. links, os usuários não Barra de navegação Segundo Nielsen (2000a), quando chegam a uma página, os usuários apenas ignoram para as barras a área de de navegação conteúdo da e outros página. elementos Apenas não de design está claro global se esse e olham é um comportamento específico, ou seja, se é realmente a forma como os beneficiários interagem provavelmente, com tal as comportamento HPCI e será necessário resulta da horrível nos adaptarmos usabilidade a isso, (NIELSEN, ou se, 1998a) mais de de 90% navegação dos sites cuja comerciais ineficácia podem atuais, que já ter faz descoberto os beneficiários em experiências evitar o uso anteriores. de recursos Texto funcionalidade Este último realizada aspecto na seção não foi 3.2, contemplado pois não se relaciona na análise a um de elemento forma e formal parte essencial específico. da Sua maioria inclusão dos aqui, elementos entretanto, formais se justifica analisados pelo fato (política de ele ser privacidade, navegação de rodapé, ajuda, inscrição, título de janela, informações de de contato, informações sobre..., mapa do site, publicidade e barra de navegação). textoon-line Vários estudos de usabilidade investigaram padrões de interação com o e demonstraram que, quando lêem na web, os usuários: procuram imediatamente o texto (cabeçalhos, sumários de notícia, 2000); legendas), deixando de lado fotos e imagens (OUTING, preferem os títulos diretos em lugar dos engraçados, criativos ou comercialmente apelativos (NIELSEN, 1997; 2000b); raramente fazem uma leitura detalhada, preferindo ler oferece rapidamente (NIELSEN, (scan) 2000a). para ter uma idéia geral do que a página lhes Infelizmente, a julgar pelos resultados de estudos como o de Nielsen e Tahir (2002), o conhecimento obtido sobre como os usuários lêem on-line 158

25 parece apresentam ainda problemas não ter sido de bem usabilidade assimilado exatamente pelos webdesigners, no nível textual. pois O muitas texto dessas HPCI páginas é freqüentemente irrelevante, redundante, pouco informativo, mal organizado, inconsistente ou se encontra mal posicionado. Araújo (2003) fez uma categorização dos problemas mais comuns observados no estudo de Nielsen e Tahir mencionado: a - Irrelevância Uso dos termos website, on-line e home page no título de janela, quando o usuário provavelmente já sabe que se encontra em todos esses contextos; Títulos de janela iniciados por artigo definido, o que não permite criar marcadores (bookmarks) para o usuário. Uma página com título na ordem O Lar alfabética dos Periféricos, mais lógica exemplo, seria arquivada após outra com título Museu dos por Computadores, seria o oposto; quando o esperado, pelo critério de relevância, Links iniciados por termos repetidos, em geral o nome da própria exemplo, empresa em Loja cujo XYZ website Contato, o Loja usuário XYZ já Ajuda, se encontra, Loja XYZ como, Pedidos ; por Uso de sinais de pontuação em elementos que poucas vezes contêm orações completas, como títulos, slogans e cabeçalhos. Múltiplas ocorrências de opções de navegação, como links e botões perguntando em áreas se seriam diferentes, de fato o que opções torna semelhantes; o beneficiário confuso, se Link para a home page ativo na própria home page. Quando confundir clicado, esse um usuário link apenas que esperasse recarrega ser a levado home page, a outra podendo site. área do c - Baixa carga informacional Má (ou nenhuma) descrição do site ao lado de seu título de janela; 159

26 Slogans em linguagem comercialmente apelativa e pouco informativa, tais como Tudo o que você espera e O melhor da web ; Cabeçalhos de notícia tão vagos ou curtos que não permitem ao usuário ter uma noção do assunto sem precisar clicar sobre eles. d - Inadequação Cabeçalhos de notícia muito longos e difíceis de ler on-line; Opções de menu de navegação nomeadas com termos que fazem mais sentido para a empresa do que para seus potenciais clientes; Nomes fantasia pouco informativos usados como itens de menu; Abreviaturas usadas sem prévia apresentação do termo completo; Uso exclusivo de letras maiúsculas ou minúsculas, com prejuízo da janela, legibilidade, cabeçalho em de uma notícia, ou opção mais das de menu seguintes ou áreas: título de slogan. e - Inconsistência Uso aleatório de letras maiúsculas e minúsculas entre as opções de um mesmo menu de navegação; Uso aleatório de sinais de pontuação. f - Mau posicionamento e má organização Elementos-chave, como logomarca e slogan, fora da área focal (esquerda superior) para leitores de línguas ocidentais; Elementos acessórios, como campo de busca (Search) e superior) informações para sobre leitores a empresa de línguas (About), ocidentais; em área focal (esquerda Categorias e subcategorias de menus que poderiam ser melhor agrupadas. 160

27 g - Violação de convenções da web Mudança da cor padrão dos links (azul para não visitado e roxo para visitado); Links não evidentemente clicáveis. Como conseqüência dos problemas de usabilidade de texto, o beneficiário nem procurando sempre ou sabe mesmo onde encontrar desiste, sentindo-se a informação confuso de que e necessita, em dúvida perde quanto tempo ao benefício que obterá se continuar navegando além da home page. O efeito mais grave e indesejável de um problema de usabilidade de texto ocorre quando o beneficiário, frustrado por algumas experiências negativas na parte home em page busca de um da home fornecedor, page de cria um uma concorrente. imagem negativa desse fornecedor e de usabilidade Conclui-se no que nível a da má linguagem qualidade que, do texto por em sua HPCI vez, dificultam pode gerar o problemas informações e serviços oferecidos pelos fornecedores, o que pode até acesso dificultar às a permanência destes fornecedores no mercado. 4 O SUBGÊNERO HPCI maiores No (p. estudo ex. cartas) dos gêneros, e subgêneros é possível (p. realizar ex. cartas uma resposta, divisão cartas entre do gêneros leitor, cartas semelhanças ao leitor de forma, e cartas conteúdo pedido). e função, Estes últimos mas também se caracterizam por apresentar por distinções partilhar importantes nos mesmos atributos. digital conhecido Seguindo esse como raciocínio, home page podemos ao qual falar se relacionam na existência pelo de menos um gênero dois subgêneros institucionais (HPCI) home pages que possuem pessoais um (HPP) número e home de elementos pages corporativas formais comuns, ou conforme podemos observar no quadro

28 As duas últimas colunas Quadro do quadro 2 partilharem os mesmos elementos formais, 2 HPCI nos e mostram HPP os apresentam que, apesar em de existência freqüências de significativamente padrões formais diferentes distintivos. na Isso maioria é esperado, dos casos7, tendo o em que vista indica que a discursiva. cada subgênero possui funções distintas dentro de sua respectiva comunidade 8 mais evidente A existência quando de padrões percebemos formais que distintos há elementos entre HPCI encontrados e HPP torna-se quase ainda exclusivamente e em alta freqüência em HPCI (v. Quadro 3) porque, em que maioria, atendem a propósitos específicos na relação fornecedor-beneficiário. sua O Quadro 4, enfim, apresenta uma relação de elementos encontrados mais freqüentemente em HPP. É importante mencionar que, em várias análises 5 Cálculo que duas feito proporções com auxílio (ou do software porcentagens) STATS TM(v. oriundas 1.1), da de empresa duas amostras Decision independentes Analyst, Inc., que sejam determina diferentes. a probabilidade 7 6Idem. estatisticamente Apenas as freqüências significantes deinformações (NS), pois retornaram de contato um valor e Z depublicidade menor do que 2. não se apresentaram como 8 ciberespaço, As HPP existem mesmo em comunidades que seus criadores heterogêneas, não obtenham pois muitas qualquer vezes outro são criadas benefício apenas dessa para presença. marcar presença no 162

29 elementos dentro de sua costumam amostra não de ser 50 úteis HPCI, aos Nielsen beneficiários. e Tahir (2002) concluem que tais indicam Quando claramente combinadas, que HPCI as informações e HPP constituem apresentadas subgêneros nos Quadros distintos 2 a do 4 cibergênero provavelmente home evoluindo page, de com forma características também distinta. formais e funcionais distintas, 5 CONCLUSÕES concluímos Pelas que análises o conceito empreendidas de gênero (conforme é útil no constam estudo das na HPCI literatura por permitir da área), compreensão do modo como aspectos formais, interativos, funcionais, cognitivos a e empreguem culturais se essa inter-relacionam nova forma de para texto garantir para alcançar que fornecedores seus objetivos. e beneficiários opõe às Descobrimos, HPP por traços além formais disso, cuja que ocorrência as HPCI existem diferenciada em um certamente sistema que está as ligada discursivas às diferentes distintas. funções que tais home pages exercem em comunidades de que Os os resultados usuários de dos HPCI estudos possuem de usabilidade modelos citados mentais nos específicos trazem evidências permitem interagir com este tipo de home page e que tais modelos mentais que lhes teriam, até certo ponto, influenciado a forma como essas home pages são criadas. já as HPCI Ao são mesmo criadas tempo, sem os a resultados prévia consideração de tais estudos dos nos modelos ensinam mentais que, quando beneficiários, o resultado são problemas de uso potencialmente danosos para dos fornecedores. os 163