Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos

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1 Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Setembro 2006 Processos de Gestão Estruturação de serviços Contratos de nível de serviço

2 Sumário???? Módulo IV: Processos de gestão Estruturação de Serviços Objectivos Estruturação de serviços Contratos de nível de serviço Contratação de serviços Operação estruturada dos sistemas em rede TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 2

3 TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 3

4 Oferta estruturada de serviços Estruturação da Operação das Redes A Rede suporta uma actividade que não é crítica para o sucesso da Organização Objectivo: Operação da rede orientada para as actividades Operação orientada por conhecimento especializado que existe nas divisões da Org A Rede é fundamental para o processamento de informação crítica da Organização Objectivo: Operação da rede que possibilite o uso coordenado dos recurso de toda a rede. Operação orientada por aspectos funcionais associados a segurança, desempenho e faltas A Rede representa a base de funcionamento da Organização Objectivo: Fornecer serviços ao Cliente com a QoS requerida Operação orientada ao Cliente (satisfação do QoS) Estrutura de processos orientados às operações da rede TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 4

5 Oferta estruturada de serviços Qualidade Diversidade Preço Problemas Alterações Rotina TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 5

6 TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 6

7 Oferta estruturada de serviços Estrutura dos serviços oferecidos pelos operadores Oferta de serviços pelo operador da rede Transmissão Sistema e de Aplicação Informação e Treino Planeamento e Consultoria Arranque e Administração TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 7

8 Oferta estruturada de serviços Serviços de suporte Serviço de Transmissão: Transmissão de dados dos utilizadores Funções especificadas Qualidade da transmissão acordada Exemplo: Acesso básico RDIS Serviço de Sistemas e Aplicações: Acesso dos utilizadores aos Sistemas e a Componentes das Aplicações O operador encarrega-se da disponibilização e administração da rede, dos sistemas e dos recursos das aplicações necessários Exemplo: acesso à Internet TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 8

9 Oferta estruturada de serviços Serviços suplementares Informação e Treino: Informação ao Cliente sobre o serviço fornecido Documentação sobre os equipamentos Cursos de formação Treino na utilização de sistemas de SW Planeamento e Consultoria: Aconselhamento na escolha de redes, sistemas ou SW Avaliação de componentes de HW ou SW Planeamento da introdução de computadores Avaliação das tendências e de ferramentas de gestão específicas Arranque e administração: Teste de HW e SW Instalação e configuração de HW e SW Instalação e adaptação do Sistema Operativo e de aplicações de SW TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 9

10 Contrato de Nível de Serviço Service Level Agreement (SLA) Contrato onde se especifica o serviço fornecido ao cliente, os custos associados à sua utilização e as penalidades a aplicar em caso de incumprimento Serviços de transmissão Serviços de aplicação Contribuem para a estruturação da rede Garantem o funcionamento por objectivos Clientes necessitam dos SLAs para estruturar os seus Processos de Negócio TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 10

11 A visão do TM-Forum A Service Level Agreement (SLA) is a formal negotiated agreement between two parties. It is a contract that exists between the Service Provider (SP) and the Customer. It is designed to create a common understanding about service quality, priorities, responsibilities, etc. SLAs can cover many aspects of the relationship between the Customer and the SP, such as performance of services, customer care, billing, service provisioning, etc. [TMF 701]. TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 11

12 A visão do TM-Forum Desenvolvimento dum SLA Desenvolvimento do produto/serviço Negociação e venda Implementação Execução Avaliação TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 12

13 A visão do TM-Forum Razões do aparecimento dos SLAs Competitividade e inovação Novos serviços e tecnologias em curtos espaços de tempo Dependência dos negócios na disponibilidade das infraestruturas de comunicações Gestão de Qualidade de Serviço e SLAs auxiliam os SPs a perceber o grau de satisfação dos clientes TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 13

14 A visão do TM-Forum As dificuldades de operacionalização SPs procuram novas formas de fazer negócio e investem em SLAs que os distingam dos seus concorrentes SPs têm dificuldade em elaborar e gerir estes SLAs Não existem uma lista de termos comuns Os parâmetros de desempenho referem-se a indicadores de nível de rede ou de elemento de rede Não há parâmetros que traduzam medidas de qualidade Falta a percepção da qualidade vista pelo Cliente TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 14

15 A visão do TM-Forum Modelo de negócio TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 15

16 A visão do TM-Forum TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 16

17 Contrato de Nível de Serviço Conteúdo dum SLA (1) Especificação funcional do Serviço Descrição (in)formal com as características do Serviço Requisitos técnicos da parte do Cliente Infraestrutura que o Cliente necessita para utilizar o Serviço Períodos de Operação e Manutenção Especificação do período de tempo de OAM Níveis de Serviço Disponibilidade: % de tempo máxima que um serviço pode não estar disponível por falhas que ocorram durante o período de operação. Parâmetros de desempenho: depende da informação de QoS disponível e do tipo de Serviço. Tempo de resposta, débito etc TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 17

18 Contrato de Nível de Serviço Conteúdo dum SLA (2) Sistema de Faltas e Penalidades Obrigação do Fornecedor do Serviço para o Cliente quando ocorre uma falha de operação que não permita que Nível de Serviço acordado seja cumprido. Ajuste à taxação (Money-back guarantees) Custos Especificação dos custos de utilização do Serviço Taxação por ligação estabelecida, por duração da ligação Utilização de recursos: nº de instruções executadas, nº de páginas impressas, espaço em disco ocupado. TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 18

19 Service Level Agreement (SLA) Exemplo 1 Leased line services Network Quality Network Latency Guarantees: 85 ms ou 120 ms. Service Quality: 100% Customer Care Quality: notificação até 15 minutos de serviço não acessível Circuit Install Guarantee: instalação e activação de circuitos em : - 20 dias úteis (64Kbps); 40 (128 Kbps a 2Mbps) lemanhã Austrália Suécia USA Hong-Kong Bélgica Canadá Dinamarca Holanda Inglaterra Itália Japão Suiça Singapora TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 19

20 Service Level Agreement (SLA) Exemplo 1 Network Latency Guarantees North American Network Latency Guarantee Scope: UUNET's North American Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 85 milliseconds or less between UUNET-designated inter-regional transit backbone network routers ("Hub Routers") in North America. Transatlantic Network Latency Guarantee Scope: UUNET's Transatlantic Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 120 milliseconds or less between a UUNET-designated Hub Router in the New York metropolitan area and a UUNET-designated Hub Router in the London metropolitan area. Network Latency Guarantee Process: Latency shall be measured by averaging sample measurements taken during a calendar month between Hub Routers. Each month's Network performance statistics relating to the Network Latency Guarantees shall be posted at No credits will be made if failure to meet a Network Latency Guarantee is attributable to reasons of Force Majeure or other circumstances beyond UUNET's reasonable control (as defined in the applicable Terms and Conditions). Network Latency Guarantee Remedy: If UUNET fails to meet any Network Latency Guarantee in two consecutive calendar months, Customer's account shall be automatically credited for that second month and any subsequent consecutive month in which that Network Latency Guarantee is not met with the pro-rated charges for one day of the UUNET Monthly Fee for the service with respect to which a Network Latency Guarantee has not been met. TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 20

21 Arquitectura genérica dum Sistema de Gestão Service Level Agreement (SLA) - Exemplo UUNET Latency Statistics (ms) Month Trans- Europe Latency North America Japan Latency Atlantic Latency Latency 2000 Sept Aug Jul Jun May Apr Mar Feb N/A Jan N/A TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 21

22 Service Level Agreement (SLA) Exemplo 2 TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 22

27 Exemplos Valor típico: 99,5% TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 27

28 Exemplos Valor típico: 100 a 300 ms Medido por acesso Útil diferenciação por tipo de tráfego (SNA, HTTP, etc..) Cliente participa no processo através da realização de PIÑGs Processo pouco preciso porque o tráfego ICMP é transportado com baixa prioridade Preferível utilizar a informação das tramas Frame-Relay TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 28

29 Exemplos Valor típico: 99% a 99.99% Medida depende do operador Pode ser avaliada por: Percentagem de tramas dentro do CIR Baseada nas tramas marcadas com DE (Discard Eligible) Committed Burst Size /Exceeded Burst Size TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 29

30 Exemplos Valor típico: 4h (cada) TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 30

31 Exemplos Os ajustes à taxação não resolvem os problemas causados por quebras de serviço Apenas minimizam os desentendimentos entre SP e Clientes TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 31

32 Gestão dum SLA 1. Conhecer os requisitos da rede e os padrões de tráfego Existem aplicações que necessitem de tramas de grandes dimensões? Existem sites críticos que necessitem de redundância? 2. Determinar a configuração da rede juntamente com o Operador 3. Negociar o SLA, analisar e compreender o significado Se a disponibilidade for de x, quantas horas por mês a rede pode ficar indisponível? Se o atraso for de y, qual é a percepção da qualidade duma conversãção telefónica? Se o débito for z, qual o probabilidade das transações de negócio serem abortadas? Como são os relatórios? Como são as penalidades? 4. Definir o plano de monitorização do serviço do Operador Trouble tickets? 5. Definir uma baseline para o funcionamento da rede durante a montagem Utilização de PVC por protocolo Débito do PVC Desempenho da linha de acesso Disponibilidade 6. Ajustar configuração em função dos resultados obtidos 7. Analisar o desempenho da rede e a fiabilidade Analisar tendências Descobrir variações de tráfego Considerar novas aplicações 8. Comparar estatísticas (mensalmente) com o Operador TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 32

33 Arquitectura genérica dum Sistema de Gestão Exemplo de Aplicação- Visão geral VitalSuite - Lucent TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 33

34 Arquitectura genérica dum Sistema de Gestão Exemplo - Relatório de desempenho TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 34

35 Resumo da aula Operação estruturada dos sistemas em rede Definição do objectivo Função do tipo de organização A estruturação dos serviços Contratos de nível de serviço TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 35