Análise do Questionário NOTÁRIOS
ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO 3 2. NÍVEIS DE SERVIÇO PRESTADOS POR CANAL DE ACESSO 4 2.1. Serviço prestado no canal internet 4 2.1.1. Apreciação global do serviço 4 2.1.2. Qualidade das funcionalidades on-line existentes 7 2.1.3. Benefícios da utilização da internet 10 2.1.4. Dificuldades sentidas durante a utilização da Internet 11 2.2. Serviço prestado nos canais não internet 13 2.2.1. Canal e-mail 13 2.2.2. Canal presencial 15 2.2.3. Canal telefónico 17 2.3. Conclusões por parâmetro de análise 22 2.3.1. Qualidade 22 2.3.2. Rapidez 23 2.3.3. Resolução de problemas 24 2.3.4. Apreciação global 25 3. SUGESTÕES EFECTUADAS 26 4. CONCLUSÕES 28 ÍNDICE DE GRÁFICOS 30 Direcção-Geral dos Impostos Pág. 2 de 31
1. INTRODUÇÃO À semelhança das iniciativas realizadas em anos anteriores e em articulação com o programa Sistema Integrado de Apoio ao Contribuinte (SIAC), a DGCI disponibilizou para preenchimento um conjunto de questionários de satisfação com o objectivo de recolher a opinião dos seus principais grupos de utentes relativamente às interacções que mantiveram com a Administração Fiscal durante o ano de. Neste contexto, foi realizado um questionário dedicado aos notários, com o objectivo de identificar, entre outros: Padrões de utilização do canal internet, nomeadamente, índices de utilização e dificuldades sentidas; Padrões de utilização dos canais complementares ao canal internet; Índices de satisfação no relacionamento com a Administração Fiscal, incluindo a avaliação dos níveis de serviço existentes; Medidas a implementar para melhorar e flexibilizar as relações entre os notários e a Administração Fiscal. O presente relatório tem como objectivo analisar as respostas ao referido questionário, que foi disponibilizado no site das declarações electrónicas, entre os dias 3 e 21 de Novembro de. Neste contexto, procedeu-se igualmente ao envio de e-mails solicitando o preenchimento do questionário a todos os notários que, no referido site, manifestaram o desejo de receber informações provenientes da Administração Fiscal. Durante o referido período, foram recebidas 198 respostas, o que corresponde a cerca de 50% do universo global dos notários inscritos na Ordem dos Notários 1 em Novembro de. Em comparação com o questionário efectuado em 2007, o volume de respostas cresceu 164%. O gráfico 1 ilustra a situação descrita. 1 De acordo com informação fornecida telefonicamente pela Ordem dos Notários, no início do mês de Novembro de existiam cerca de 400 notários inscritos. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 3 de 31
250 200 198 150 100 75 50 0 Núm de Respostas Quest. 2007 Quest. Gráfico 1 Evolução do número de respostas ao questionário 2. NÍVEIS DE SERVIÇO PRESTADOS POR CANAL DE ACESSO Seguidamente, procede-se à análise dos níveis de serviço prestados através dos diferentes canais de acesso (internet, e-mail 2, telefónico e presencial). Sendo o canal internet o meio privilegiado de contacto entre a Administração Fiscal e os seus utentes, o mesmo é analisado com maior detalhe que os restantes. 2.1. Serviço prestado no canal internet 2.1.1. Apreciação global do serviço O canal internet tem vindo a assumir cada vez maior relevância no desenrolar da actividade dos notários: se, por um lado, existem obrigações que só podem ser satisfeitas através deste canal, por outro, assiste-se à disponibilização no mesmo de um leque crescente de serviços, nomeadamente de consulta, com o objectivo de simplificar e apoiar o exercício da actividade notarial. Neste contexto, torna-se imperativo conhecer as opiniões dos notários relativamente à sua utilização. Assim, através da análise do gráfico 2, pode concluir-se que o canal 2 Inclui as trocas de informação por e-mail entre os notários e a Administração Fiscal, que se optou por separar do canal internet. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 4 de 31
internet foi avaliado de forma muito positiva, tendo sido a Rapidez e a Qualidade as características mais valorizadas, enquanto a Resolução de Problemas foi aquela que obteve a classificação menos favorável. A Apreciação Global indica que cerca de 86% dos notários avalia o nível de serviço deste canal como sendo bom ou muito bom. 100% 90% 80% 0,51% 0,00% 2,40% 0,00% 11,22% 12,76% 25,15% 14,29% 70% 60% 53,57% 54,08% 55,61% 50% 49,70% 40% 30% 20% 10% 34,69% 33,16% 22,75% 30,10% 0% Rapidez Qualidade Resolução de Problemas Apreciação Global Muito bom Bom Razoável Mau Gráfico 2 Avaliação do nível de serviço do canal internet Fazendo uma análise evolutiva (gráfico 3), conclui-se que o parâmetro Rapidez foi o que registou uma evolução mais favorável, justificando assim os investimentos que têm sido realizados ao nível das infra-estruturas de suporte a este canal. Quanto à Resolução de Problemas, apesar de ser o parâmetro menos bem avaliado no questionário de, registou melhorias face à classificação obtida no questionário anterior. Já relativamente à Qualidade, nota-se um decréscimo na satisfação. Considerando a Apreciação Global do canal internet, conclui-se que, apesar do índice de satisfação ser muito elevado, decresceu face aos resultados evidenciados no questionário efectuado em 2007. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 5 de 31
Apreciação Global - Quest. 30,10% 55,61% 14,29% 0,00% Apreciação Global - Quest. 2007 40,54% 50,00% 0,00% 9,46% Resolução Problemas - Quest. 22,75% 49,70% 25,15% 2,40% Resolução Problemas - Quest. 2007 19,70% 50,00% 22,73% 7,58% Qualidade - Quest. 33,16% 54,08% 12,76% 0,00% Qualidade - Quest. 2007 43,24% 45,95% 0,00% 10,81% Rapidez - Quest. 34,69% 53,57% 0,51% 11,22% Rapidez - Quest. 2007 39,19% 45,95% 13,51% 1,35% 0,00% 25,00% 50,00% 75,00% 100,00% Muito bom Bom Razoável Mau Gráfico 3 Comparação do nível de serviço do canal internet Relativamente à cobertura via internet das interacções que os notários efectuaram com a Administração Fiscal, pode verificar-se pelo gráfico 4 que cerca de 38% destes profissionais executaram mais de 75% das obrigações decorrentes da sua actividade através do referido canal e cerca de 23% declararam tê-lo utilizado para cumprirem 50% a 75% dessas obrigações. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 6 de 31
Mais de 75% dos contactos 100% 37,88% Entre 25% a 50% dos contactos 22,22% 0% 23,23% 16,67% Entre 50% a 75% dos contactos Menos de 25% dos contactos Internet Gráfico 4 Interacções efectuadas com a Administração Fiscal Em comparação com os resultados apurados no questionário efectuado em 2007, verificou-se em um decréscimo generalizado no número de interacções que os notários efectuaram com a Administração Fiscal através da internet, conforme se evidencia na tabela infra: Quest. Quest. 2007 Mais de 75% dos contactos 37,88% 44,00% Entre 50% a 75% dos contactos 23,23% 20,00% Entre 25% a 50% dos contactos 16,67% 16,00% Menos de 25% dos contactos 22,22% 20,00% Tabela 1 Interacções efectuadas com a Administração Fiscal via internet 2.1.2. Qualidade das funcionalidades on-line existentes Para a Administração Fiscal é fundamental conhecer com detalhe as necessidades dos seus utentes de modo a identificar áreas prioritárias de intervenção, melhorar o número de aplicações e serviços disponíveis e aumentar o grau de satisfação com os serviços que presta. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 7 de 31
O gráfico 5 ilustra os serviços utilizados pelos notários, na internet, durante. É de salientar que: A Entrega do Modelo 11 foi efectuada por cerca de 99% dos notários; e Cerca de 98% destes profissionais afirmaram ter acedido à Consulta das Cadernetas Prediais. Consulta às Cadernetas Prediais 2,02% 97,98% Entrega de Modelo 11 1,01% 98,99% Outros Serviços 45,96% 54,04% 0% 25% 50% 75% 100% Não utilizou a internet Utilizou a internet Gráfico 5 Utilização do canal internet em Por outro lado, cerca de 46% dos notários utilizam o canal internet para a realização de outros serviços, de que se destacam os seguintes: Consulta aos Documentos Únicos de Cobrança (DUC) de IMT; Liquidação de IMT; Emissão de guias para pagamento de Imposto do Selo; Declaração de entrega de Imposto do Selo retido; Confirmação do nome do contribuinte através do NIF; e Consulta/emissão de certidões e de declarações várias (certidão de liquidação de IRS, autorização de consulta à situação contributiva, etc.). Direcção-Geral dos Impostos Pág. 8 de 31
Em comparação com o questionário efectuado em 2007, e tal como apresentado na tabela seguinte, verifica-se um aumento superior a 12 pontos percentuais na utilização da Consulta às Cadernetas Prediais, sendo este serviço utilizado pela quase totalidade dos notários que responderam ao questionário. Quest. Quest. 2007 Entrega de Modelo 11 98,99% 94,67% Consulta às Cadernetas Prediais 97,98% 85,33% Outros Serviços 45,96% 41,33% Tabela 2 Serviços utilizados através da internet Quanto à qualidade percepcionada dos serviços disponíveis, destaca-se a Consulta às Cadernetas Prediais, que foi classificada como boa ou muito boa por cerca de 94% dos notários que a utilizaram 3 (gráfico 6). O nível de satisfação com a Entrega de Modelo 11 é também muito elevado, situando-se perto dos 88%. Para estas duas funcionalidades é de salientar a quase inexistência de respostas negativas. Consulta às Cadernetas Prediais 55,15% 39,18% 5,15% 0,52% 11,73% Entrega de Modelo 11 31,63% 56,63% 0,00% Outros Serviços 18,68% 52,75% 23,08% 5,49% 0% 25% 50% 75% 100% Muito boa Boa Razoável Má Gráfico 6 Qualidade dos serviços prestados via internet 3 As respostas dos notários que não utilizaram o canal internet foram excluídas desta análise. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 9 de 31
Os outros serviços utilizados pelos notários foram também considerados de elevada qualidade, já que foram classificados por cerca de 71% destes como sendo bons ou muito bons. 2.1.3. Benefícios da utilização da internet O gráfico 7 apresenta os benefícios que os notários associam à utilização da internet. Da sua análise, verifica-se que o benefício mais valorizado é a possibilidade de Consulta às Cadernetas Prediais, que foi considerado muito importante por cerca de 90% dos notários. Os três benefícios subsequentes, Rapidez de acesso às funcionalidades disponíveis, Consulta à informação simples, rápida e com qualidade e Possibilidade de entrega através de um ficheiro de XML, são características inerentes ao canal internet com acentuada importância na simplificação da actividade notarial. Consulta às Cadernetas Prediais 89,4% 8,6% 2,0% Rapidez de acesso às funcionalidades disponíveis 83,3% 16,2% 0,5% Consulta à informação simples, rápida e com qualidade 75,8% 23,2% 1,0% Possibilidade de entrega através de um ficheiro de XML 61,1% 27,8% 11,1% Facilidade no preenchimento da Modelo 11 62,1% 32,8% 5,1% Consulta do Documento Único de Cobrança do IMT 56,6% 34,3% 9,1% Outros benefícios 18,7% 8,6% 72,7% 0% 25% 50% 75% 100% Muito Importante Importante Pouco Importante Gráfico 7 Benefícios da utilização da internet Os notários que consideraram importante ou muito importante a funcionalidade Outros Benefícios apontaram os descritos em seguida como sendo os mais relevantes: Direcção-Geral dos Impostos Pág. 10 de 31
Possibilidade de entrega desmaterializada de documentos; Disponibilidade permanente; Inexistência de custos relacionados com a emissão de certidões; e Possibilidade de efectuar consultas diversas, nomeadamente ao NIF, a certidões e à declaração para liquidação e emissão do DUC de cobrança do IMT; 2.1.4. Dificuldades sentidas durante a utilização da internet No que se refere às dificuldades sentidas com a utilização da internet, pode concluirse, pela análise do gráfico 7, que são as questões técnicas associadas à utilização deste canal que mais dificultam o quotidiano dos notários. De facto, a Indisponibilidade e a Lentidão do sistema foram consideradas difíceis de ultrapassar, respectivamente, por cerca de 45% e 38% destes profissionais. Contudo, e tal como referido no ponto 2.1.1 Apreciação Global do Serviço, foi a rapidez o parâmetro que evoluiu mais favoravelmente em comparação com o questionário efectuado em 2007. Assim, conclui-se que há que continuar a melhorar as infra-estruturas, de forma a garantir bons tempos de resposta e a inexistência de períodos de indisponibilidade. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 11 de 31
Indisponibilidade do sistema 54,5% 45,5% Lentidão do sistema 62,1% 37,9% Obter informação pretendida Perceber as regras e conteúdo dos formulários Complexidade das aplicações 87,9% 88,9% 88,9% 12,1% 11,1% 11,1% Encontrar o serviço pretendido Utilizar o serviço 91,9% 97,5% 8,1% 2,5% Outras dificuldades 88,9% 11,1% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Sem dificuldade ou Fácil de ultrapassar Difícil de ultrapassar Gráfico 8 Dificuldades sentidas durante a utilização da internet Relativamente às restantes rubricas, é de realçar que, para todas elas, mais de 88% dos notários ou não sentiram dificuldades ou, sentindo-as, consideraram-nas fáceis de ultrapassar. Este facto evidencia o à-vontade da generalidade dos notários com a utilização da internet. Relativamente a Outras dificuldades sentidas como difíceis de ultrapassar por 11% dos notários, foram destacadas as seguintes: Necessidade de uma ajuda mais completa ao nível dos formulários e do preenchimento das declarações; Falta de resposta às questões colocadas através da internet; Impossibilidade de pedir a isenção do IMI, em nome do adquirente de imóvel para habitação própria e permanente; Impossibilidade de liquidar o IMT nas partilhas e divisões, de conceder isenção de IMT (à semelhança do que acontece na compra e venda) relativamente às partilha e divisões, com prédios destinados exclusivamente a habitação própria e permanente e liquidar o IMT de prédios rústicos; Direcção-Geral dos Impostos Pág. 12 de 31
Foram ainda referidas dificuldades no acesso ao help-desk sempre que surgiram dúvidas ou necessidades de esclarecimento. A análise evolutiva, que se apresenta na tabela seguinte, permite concluir que se tornou mais fácil Obter a informação pretendida e Perceber as regras e conteúdos dos formulários. Quanto à Lentidão do sistema também evoluiu positivamente, sendo que a percentagem de notários que a considera como uma dificuldade inexistente ou fácil de ultrapassar aumentou mais de 2 pontos percentuais. Todavia, a Indisponibilidade do sistema evoluiu negativamente, tendo a percentagem de notários que a considerou difícil de ultrapassar aumentado mais de 8 pontos percentuais. Sentiu-se, também, um agravar da Complexidade das aplicações e em Encontrar o serviço pretendido. Dificuldades inexistentes ou fáceis de ultrapassar Quest. Quest. 2007 Variação Indisponibilidade do sistema 54,5% 62,7% -8,20% Lentidão do sistema 62,1% 60,00% 2,10% Obter informação pretendida 87,9% 85,3% 2,60% Perceber as regras e conteúdos dos formulários 88,9% 88,0% 0,90% Complexidade das aplicações 88,9% 93,3% -4,40% Encontrar o serviço pretendido 91,9% 96,0% -4,10% Utilizar o serviço 97,5% --- Outras dificuldades 88,9% 92,0% -3,10% Tabela 3 Parâmetros sem dificuldade ou fáceis de ultrapassar 2.2. Serviço prestado nos canais não internet 2.2.1. Canal e-mail Neste canal, os dois parâmetros com classificação mais elevada foram a Qualidade e a Rapidez de serviço com, respectivamente, cerca de 60% e 54% dos notários a considerarem-nos como Bons ou Muito Bons. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 13 de 31
Quanto à Resolução de Problemas, foi o parâmetro com avaliação menos positiva, com cerca de 10% dos notários a avaliarem negativamente este serviço. Daqui se pode inferir que, embora este canal seja rápido e tenha qualidade, precisa de ser melhorado se se pretender que esteja ao mesmo nível dos restantes canais, enquanto ponto de acesso para a obtenção de esclarecimentos e resolução de problemas. A Apreciação Global indica que cerca de 56% dos notários avalia o nível de serviço do canal e-mail como sendo Bom ou Muito Bom. 100% 10,57% 7,38% 10,17% 6,40% 90% 80% 70% 34,96% 32,79% 43,22% 37,60% 60% 50% 40% 30% 20% 47,97% 53,28% 38,98% 47,20% 10% 0% 6,50% 6,56% 7,63% 8,80% Rapidez Qualidade Resolução de Problemas Apreciação Global Muito bom Bom Razoável Mau Gráfico 9 Avaliação do nível de serviço do canal e-mail A análise comparativa com o questionário anterior, apresentada no gráfico 10, permite concluir que a Apreciação Global se manteve sensivelmente inalterada. Contudo, registaram-se aumentos de satisfação nos parâmetros em análise, especialmente no que respeita à Qualidade (cerca de 8 pontos percentuais). Direcção-Geral dos Impostos Pág. 14 de 31
Apreciação Global - Quest. 8,80% 47,20% 37,60% 6,40% Apreciação Global - Quest. 2007 8,70% 47,83% 32,61% 10,87% Resolução Problemas - Quest. 7,63% 38,98% 43,22% 10,17% Resolução Problemas - Quest. 2007 9,09% 31,82% 40,91% 18,18% Qualidade - Quest. 6,56% 53,28% 32,79% 7,38% Qualidade - Quest. 2007 11,36% 40,91% 38,64% 9,09% Rapidez - Quest. 6,50% 47,97% 34,96% 10,57% Rapidez - Quest. 2007 13,64% 34,09% 38,64% 13,64% 0,00% 25,00% 50,00% 75,00% 100,00% Muito bom Bom Razoável Mau Gráfico 10 Comparação do nível de serviço do canal e-mail 2.2.2. Canal presencial Em termos globais, cerca de 45% dos notários avaliaram o nível de serviço do canal presencial como sendo Bom ou Muito Bom. Quanto aos parâmetros Rapidez, Qualidade e Resolução de Problemas, entre 40 e 48% dos notários consideraram como Bom ou Muito Bom o serviço prestado através deste canal. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 15 de 31
100% 17,92% 11,05% 9,64% 12,07% 90% 80% 70% 60% 42,20% 41,28% 41,57% 42,53% 50% 40% 30% 20% 29,48% 36,63% 33,73% 32,76% 10% 0% 10,40% 11,05% 15,06% 12,64% Rapidez Qualidade Resolução de Problemas Apreciação Global Muito bom Bom Razoável Mau Gráfico 11 Avaliação do nível de serviço do canal presencial Em comparação com o questionário anterior, o nível de serviço do canal presencial registou melhorias nas quatro variáveis objecto de avaliação, sendo de destacar: O aumento de cerca de 15 pontos percentuais verificado ao nível da Resolução de Problemas ; e O aumento de cerca de 12 pontos percentuais observado ao nível da Qualidade. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 16 de 31
Apreciação Global - Quest. 12,64% 32,76% 42,53% 12,07% Apreciação Global - Quest. 2007 7,04% 35,21% 49,30% 8,45% Resolução Problemas - Quest. 15,06% 33,73% 41,57% 9,64% Resolução Problemas - Quest. 2007 7,35% 26,47% 54,41% 11,76% Qualidade - Quest. 11,05% 36,63% 41,28% 11,05% Qualidade - Quest. 2007 7,04% 28,17% 56,34% 8,45% Rapidez - Quest. 10,40% 29,48% 42,20% 17,92% Rapidez - Quest. 2007 8,82% 29,41% 47,06% 14,71% 0,00% 25,00% 50,00% 75,00% 100,00% Muito bom Bom Razoável Mau Gráfico 12 Comparação do nível de serviço do canal presencial 2.2.3. Canal telefónico Este canal é classificado de forma quase idêntica em três dos quatro parâmetros analisados, a saber: Qualidade, Resolução de Problemas e Apreciação Global, com cerca de 48% dos notários a classificarem-nos como Bons ou Muito Bons. A Rapidez aparece menos bem avaliada, com cerca de 44% de respostas com as referidas classificações. Estes valores poderão estar relacionados com os problemas que os notários dizem sentir quando contactam o help-desk e que são analisados mais à frente. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 17 de 31
100% 20,86% 13,37% 13,37% 15,22% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 35,29% 37,97% 35,87% 38,50% 30% 34,22% 38,50% 35,33% 35,29% 20% 10% 0% 9,63% 10,16% 13,59% 12,83% Rapidez Qualidade Resolução de Problemas Apreciação Global Muito bom Bom Razoável Mau Gráfico 13 Avaliação do nível de serviço do canal telefónico Em comparação com o questionário realizado em 2007, pode verificar-se que os quatro parâmetros analisados registaram melhorias, sendo as mais significativas as relativas à Resolução de Problemas (cerca de 16 pontos percentuais) e à Qualidade (cerca de 15 pontos percentuais). O aumento do nível de serviço registado nestes parâmetros encontra-se relacionado como os aumentos verificados na cortesia e simpatia do atendimento, bem como na qualidade da informação prestada, que serão analisados em seguida. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 18 de 31
Apreciação Global - Quest. 12,83% 35,29% 38,50% 13,37% Apreciação Global - Quest. 2007 7,25% 33,33% 44,93% 14,49% Resolução Problemas - Quest. 13,59% 35,33% 35,87% 15,22% Resolução Problemas - Quest. 2007 10,45% 22,39% 49,25% 17,91% Qualidade - Quest. 10,16% 38,50% 37,97% 13,37% Qualidade - Quest. 2007 4,35% 28,99% 49,28% 17,39% Rapidez - Quest. 9,63% 34,22% 35,29% 20,86% Rapidez - Quest. 2007 8,33% 27,78% 36,11% 27,78% 0,00% 25,00% 50,00% 75,00% 100,00% Muito bom Bom Razoável Mau Gráfico 14 Comparação do nível de serviço do canal telefónico Relativamente ao ano de, constata-se que o help-desk foi contactado por cerca 29% dos notários (gráfico 15). 29,29% 70,71% Sim Não Gráfico 15 Contactos com o help-desk Em relação ao questionário do 2007, e tal como apresentado na tabela seguinte, verificou-se uma diminuição de cerca de 9 pontos percentuais no número de contactos efectuados. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 19 de 31
Quest. Quest. 2007 Sim 29,29% 38,57% Não 70,71% 61,43% Tabela 4 Contactos com o help-desk No que se refere ao número de tentativas efectuadas até estabelecer contacto com o help-desk, verifica-se que apenas 10% dos notários o conseguem fazer com uma única chamada, cerca de 41% consegue o contacto após duas ou três chamadas e cerca de 36% em mais de três chamadas. No entanto, 12% dos notários não conseguiram estabelecer qualquer contacto com a Administração Fiscal através do help-desk. 12,07% 10,34% 36,21% 41,38% Uma vez Mais de três vezes Duas a três vezes Não foi atendido Gráfico 16 Número de tentativas para contactar o help-desk Após o estabelecimento do contacto com o help-desk, verifica-se que cerca de 73% dos notários conseguem resolver o seu problema em um ou dois contactos. Contudo, 27% necessita de três ou mais para conseguir o mesmo resultado. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 20 de 31
27,45% 72,55% Entre 1 e 2 Mais de 3 Gráfico 17 Número de contactos até à resolução do problema A qualidade do atendimento prestado pelo help-desk, foi valorizada muito positivamente, tendo a cortesia e a simpatia sido assinaladas por cerca de 94% dos notários e a informação obtida sido considerada clara, útil e esclarecedora por cerca de 82% destes. O atendimento foi efectuado com cortesia e simpatia? 94,12% 5,88% A informação prestada foi esclarecedora? 82,35% 17,65% A informação prestada foi clara e útil? 82,35% 17,65% 0% 50% 100% Sim Não Gráfico 18 Atendimento prestado pelo help-desk Constata-se que a qualidade do atendimento prestado pelo help-desk aumentou por comparação com o questionário efectuado em 2007, o que se pode aferir pelo aumento do grau de satisfação dos notários, representado no gráfico seguinte. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 21 de 31
Quest. - Atendimento efectuado com cortesia e simpatia 94,12% 5,88% Quest. 2007 - Atendimento efectuado com cortesia e simpatia 85,71% 14,29% Quest. - Informação prestada foi esclarecedora 82,35% 17,65% Quest. 2007 - Informação prestada foi esclarecedora 61,90% 38,10% Quest. - Informação prestada foi clara e útil 82,35% 17,65% Quest. 2007 - Informação prestada foi clara e útil 76,19% 23,81% 0% 25% 50% 75% 100% Sim Não Gráfico 19 Evolução da qualidade de atendimento do help-desk Das três características apresentadas, destaca-se a de que a Informação prestada foi esclarecedora, que sofreu um aumento de respostas positivas na ordem dos 20 pontos percentuais. 2.3. Conclusões por parâmetro de análise 2.3.1. Qualidade A observação do gráfico 20 evidencia que, relativamente a este aspecto, o canal internet foi o mais bem classificado, tendo sido considerado Bom ou Muito Bom por cerca de 87% dos notários. Seguiram-se o e-mail, o telefone e, em último lugar, o atendimento presencial, respectivamente com 60%, 49% e 48% de respostas classificando a qualidade do serviço prestado através destes canais como Bom ou Muito Bom. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 22 de 31
100% 0,0% 12,8% 7,4% 11,0% 13,4% 75% 54,1% 32,8% 41,3% 38,0% 50% 25% 53,3% 36,6% 38,5% 33,2% 0% 6,6% 11,0% 10,2% Internet E-mail Serviços/Direcções de Finanças Telefone Muito Bom Bom Razoável Mau Gráfico 20 Nível de serviço do canal internet Qualidade 2.3.2. Rapidez Como está patente no gráfico 21, o canal internet foi considerado Bom ou Muito Bom em termos de rapidez por cerca de 88% dos notários. 100% 0,5% 11,2% 10,6% 17,9% 20,9% 75% 35,0% 53,6% 42,2% 35,3% 50% 25% 48,0% 29,5% 34,2% 34,7% 0% 6,5% 10,4% 9,6% Internet E-mail Serviços/Direcções de Finanças Telefone Muito Bom Bom Razoável Mau Gráfico 21 Nível de serviço do canal internet Rapidez Direcção-Geral dos Impostos Pág. 23 de 31
Apesar das principais dificuldades sentidas na utilização deste canal se relacionarem com a indisponibilidade e a lentidão do sistema, conclui-se que a grande maioria dos notários considera que a prestação de serviços neste canal é muito rápida. Relativamente aos restantes canais, destaca-se o e-mail que foi considerado, em termos de rapidez, como Bom ou Muito Bom por cerca de 55% dos notários, tendo o telefone e o atendimento presencial obtido, respectivamente, cerca de 44% e 40% de respostas com as referidas classificações. 2.3.3. Resolução de problemas À semelhança do sucedido com os outros parâmetros, o canal internet foi também o mais bem classificado em termos de resolução de problemas. Assim, cerca de 72% dos notários classificaram como Boa ou Muito Boa a resolução de problemas através deste canal, como pode ser observado no gráfico 22. 100% 2,4% 25,1% 10,2% 9,6% 15,2% 75% 43,2% 41,6% 35,9% 50% 49,7% 25% 39,0% 33,7% 35,3% 0% 22,8% 7,6% Internet E-mail Serviços/Direcções de Finanças 15,1% 13,6% Telefone Muito Bom Bom Razoável Mau Gráfico 22 Nível de serviço do canal internet Resolução de Problemas Os canais telefónico e presencial têm classificações muito semelhantes, tendo ambos sido classificados como Bons ou Muito Bons em cerca de 49% dos casos. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 24 de 31
Relativamente a estes dois canais e à capacidade para resolver problemas através deles, foram efectuados diversos comentários pelos notários, dos quais se destacam: A necessidade de criação de uma linha telefónica para prestação de apoio especializado; A dificuldade de contactar o help-desk; e A inexistência de uniformidade no atendimento presencial. O canal e-mail foi o menos bem classificado no que respeita à resolução de problemas, com cerca de 47% de respostas a classificá-lo de Bom ou Muito Bom, concluindose que há espaço para a introdução de melhorias no mesmo. 2.3.4. Apreciação global O canal internet foi considerado como sendo o que globalmente propicia maior satisfação, tendo sido 4 classificado como Bom ou Muito Bom por 86% dos notários. Relativamente aos restantes canais, verifica-se que o e-mail é considerado Bom ou Muito Bom por cerca de 56% dos notários, enquanto os restantes canais têm classificações menos positivas, com 48% para o canal telefone e 45% para o atendimento presencial. 4 Para esta análise, considerou-se apenas o conjunto de notários que utilizou o canal em causa. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 25 de 31
100% 0,0% 14,3% 6,4% 12,1% 13,4% 75% 55,6% 37,6% 42,5% 38,5% 50% 25% 47,2% 32,8% 35,3% 0% 30,1% 8,8% 12,6% 12,8% Internet E-mail Serviços/Direcções de Finanças Telefone Muito Bom Bom Razoável Mau Gráfico 23 Nível de serviço do canal internet Apreciação Global 3. SUGESTÕES EFCTUADAS (i) Seguidamente, apresentam-se as melhorias sugeridas relativamente à obtenção de um tratamento personalizado: Nomeação de um elemento de ligação com a Administração Fiscal para o aconselhamento e esclarecimento de questões fiscais, nomeadamente as relacionadas com a aplicação de legislação em determinadas situações; Criação pela Administração Fiscal de uma linha telefónica específica para os notários; Disponibilização de um manual/serviço de boas-vindas on-line, que indique especificamente para os notários quais as funcionalidades existentes no site das declarações electrónicas; Acesso rápido à legislação e às instruções administrativas respeitantes à actividade notarial. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 26 de 31
(ii) Relativamente ao alargamento dos serviços disponíveis on-line ou à melhoria dos já existentes, foram efectuadas as seguintes propostas: Alargamento das funcionalidades do perfil de notário para possibilitar a realização de todo o tipo de actos em nome do cliente, evitando a deslocação deste aos Serviços de Finanças; Acesso a todas as funcionalidades disponíveis nas Conservatórias; Envio pela internet de pedidos relativos à isenção de IMI, com digitalização de documentos anexos; Pagamento e liquidação de todos os tipos de IMT (prédios rústicos, partilhas ou permutas, etc.), assim como emissão dos respectivos comprovativos de pagamento; Prolongamento do limite para pagamento do DUC de IMT; Acesso a todas as cadernetas prediais, incluindo as rústicas, e possibilidade de pesquisa através de outra informação que não o número da matriz; Acesso às actualizações dos valores patrimoniais dos prédios rústicos para efeitos de IMT e IMI (acesso aos coeficientes de actualização); Inclusão nas certidões de teor do valor patrimonial para efeitos de IMT; Inscrição de prédios (urbanos e rústicos) em nome do adquirente logo após a transmissão do imóvel; Simplificação do pagamento do Imposto de Selo e do IMT; Consulta ao imposto de selo; Ajuda ao preenchimento dos formulários; Disponibilização para consulta no site das declarações electrónicas de todas as circulares ou outro tipo de comunicações relacionadas com a actividade dos notários. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 27 de 31
Foi, ainda, realçada a importância de diminuir o tempo de espera para contactar o help-desk e de uma maior rapidez na obtenção de respostas. 4. CONCLUSÕES I. A internet constitui o canal preferido de interacção entre os notários e a Administração Fiscal. O alargamento dos serviços disponíveis e a obrigatoriedade de entrega da Modelo 11 pela internet tornam este canal uma ferramenta indispensável para o quotidiano dos notários, sendo de destacar os elevados níveis de satisfação com a sua utilização, já que foi globalmente avaliado como bom ou muito bom por cerca de 86% dos referidos profissionais. II. Apesar da elevada satisfação demonstrada, nota-se, contudo, um ligeiro decréscimo face aos valores obtidos no questionário realizado em 2007, reflexo do aumento do grau de exigência dos notários quanto à qualidade do serviço prestado. III. A cada vez maior familiarização com a utilização do canal internet levou a que os notários expressassem a necessidade de alargar os serviços que este disponibiliza, destacando-se o envio pela internet dos pedidos relativos à isenção de IMI e o acesso às cadernetas prediais dos prédios rústicos. Neste âmbito, a consulta às cadernetas prediais foi inclusivamente considerada como o benefício mais importante na utilização do canal internet. IV. Deverá, no entanto, ser dedicada uma especial atenção à resolução dos problemas de lentidão e indisponibilidade do sistema, que dificultam a actividade dos notários e foram consideradas difíceis de ultrapassar por cerca de 38% e 45% destes, respectivamente. V. No que respeita aos canais não internet, o e-mail foi o que obteve uma apreciação global mais positiva, seguindo-se o telefone e, por fim, o atendimento presencial. Contudo, é necessário melhorar os tempos de resposta quer do canal telefónico quer do e-mail. Direcção-Geral dos Impostos Pág. 28 de 31