Análise do Questionário aos Utentes da Internet

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1 Análise do Questionário aos Utentes da Internet

2 Índice 1. INTRODUÇÃO 4 2. IDENTIFICAÇÃO DO UNIVERSO DE ANÁLISE 5 3. FORMAS DE CONTACTO COM A ADMINISTRAÇÃO FISCAL Caracterização das Formas de Contacto com a Administração Fiscal Funcionalidades e Serviços Mais Utilizados Canal Internet Canais não Internet Benefícios da Utilização da Internet Dificuldades Sentidas no Uso da Internet ANÁLISE DOS NÍVEIS DE SERVIÇO PRESTADOS Avaliação Global dos Níveis de Serviço Prestados pela Administração Fiscal Avaliação do Serviço Prestado pelo Canal Internet Apreciação Global do Serviço Avaliação da Qualidade das Funcionalidades Avaliação da Qualidade da Informação Avaliação do Serviço Prestado pelo Help-Desk Avaliação da Qualidade dos Canais Disponíveis para Pagamento de Impostos EVOLUÇÃO ENTRE 2004 E Nível de Serviço Prestado pela Administração Fiscal Níveis de Serviço Prestados via Internet Níveis de Serviço Prestados pelo Help-Desk Principais Dificuldades Sentidas SUGESTÕES EFECTUADAS CONCLUSÕES Síntese das Respostas Obtidas 49 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 2 de

3 7.2 Iniciativas a Desenvolver Acções em Curso Acções de Curto Prazo Acções de Médio e Longo Prazo 52 ANEXO 1 RESPOSTAS OBTIDAS 54 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 3 de

4 1. Introdução A DGCI pretende melhorar continuamente a forma como presta serviços aos seus utentes, cidadãos e empresas. Neste contexto, à semelhança do ano anterior e em articulação com o recente Sistema Integrado de Apoio ao Contribuinte (SIAC), foi elaborado um questionário de satisfação especificamente dirigido aos utentes do canal Internet que pretende identificar, entre outros factores: quais os padrões de utilização do canal Internet, nomeadamente, índices de utilização, serviços mais utilizados, dificuldades sentidas; quais os padrões de utilização dos canais complementares à Internet; qual o índice de satisfação existente no relacionamento com a Administração Fiscal; eventuais sugestões de melhoria relativamente aos serviços existentes e/ou novos serviços a disponibilizar. Será de realçar que o questionário foi direccionado para a obtenção de opiniões relativas às interacções efectuadas pelos utentes com a Administração Fiscal durante o ano de O questionário esteve disponível na Internet durante o período de a , tendo-se disponibilizado o acesso ao seu preenchimento, nas homepage do site das Declarações Electrónicas e do site institucional da DGCI. Foram obtidas respostas. Refira-se que, comparativamente ao questionário realizado em 2005, o volume de respostas foi relativamente inferior, uma vez que no ano transacto foram obtidas respostas. Considera-se, no entanto, que as respostas facultadas este ano são de maior fiabilidade, dada a inclusão da obrigatoriedade do utente se registar antes de proceder ao preenchimento do questionário. As secções seguintes apresentam os principais resultados e conclusões obtidas 1. 1 O universo de utentes que responderam ao questionário será ao longo do relatório denominado por Utentes Internet. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 4 de

5 2. Identificação do Universo de Análise Conforme demonstrado seguidamente nos Gráficos 1 e 2, 63% dos utentes Internet que responderam ao questionário são do sexo masculino. As faixas etárias mais representativas são entre 25 e 34 anos e entre 35 a 49 anos, com respectivamente 39% e 36% das respostas obtidas. Questão 1 - Sexo Questão 2 - Faixa Etária 37% 39% 3% 3% 19% 63% 36% Feminino Masculino Mais de 65 anos Entre 50 e 64 anos Entre 35 e 49 anos Entre 25 e 34 anos Inferior a 25 anos Gráfico 1 Gráfico 2 No que respeita às habilitações académicas (Gráfico 3), verifica-se que os Utentes Internet possuem níveis de escolaridade médios/elevados, destacando-se nomeadamente a Licenciatura/Pós-graduação, com 48%, e o 12º ano ou equivalente, com 39% das respostas obtidas. Refira-se que apenas 4% dos utentes questionados mencionaram possuir o nível Ensino Básico, o que poderá indiciar a existência de algumas limitações de acesso ou de compreensão na utilização deste canal pelas camadas de população com menor nível de escolaridade, que por sua vez terão, tendencialmente maior apetência pelo recurso aos Serviços de Finanças. Questão 3 - Habilitações Académicas 9% 4% 39% 48% Mestrado/Doutoramento Licenciatura/Pós-Graduação 12º ou equivalente Ensino Básico Gráfico 3 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 5 de

6 Será de referir que, à semelhança do verificado nas respostas obtidas no Questionário aos Utentes Internet efectuado no ano anterior, embora a percentagem genérica de respostas do Sexo Masculino seja bastante superior à do Sexo Feminino, cruzando as variáveis Sexo, Habilitações Literárias e Faixa Etária, o universo mais representativo de respostas é o de mulheres entre os 25 e os 34 anos com licenciatura/pós-graduação, com cerca de 12,4% das respostas obtidas, seguido de: Homens entre 25 e 34 anos com licenciatura/pós-graduação (11,8%); Homens entre 35 e 49 anos com o 12º ano ou equivalente (10,4%); Homens entre os 35 e os 49 anos com licenciatura/pós-graduação (9,6%). Os restantes 56% das respostas encontram-se dispersos pelos sub-universos remanescentes de utentes Internet. Refira-se ainda que, o perfil do Utente Internet anteriormente descrito se alinha com os padrões nacionais de utilização genérica de Internet disponibilizados pela UMIC em Com efeito, de acordo com o Quadro 1, verifica-se existir uma maior utilização da Internet pelo Sexo Masculino, ou seja, deste universo 45% utiliza a Internet, em contrapartida apenas 40% do universo do Sexo Feminino utilizam este canal, e também se constata a utilização por parte de cidadãos com maiores níveis de escolaridade (máximo: 92% no Ensino Médio e Superior; mínimo: 8% no 1º Ciclo do Ensino Básico) e pelas gerações mais novas (máximo: 82% na faixa etária dos 15 aos 19 anos; mínimo: 14% na faixa etária dos 50 aos 64 anos). Utilização de Tecnologias de Informação 2004 Utilizadores do Computador 54% Utilizadores da Internet: 43% Nos Cidadãos de Sexo Masculino 45% Nos Cidadãos de Sexo Feminino 40% Nos Cidadãos sem Habilitações -- Nos Cidadãos com o 1º Ciclo do Ensino Básico 8% Nos Cidadãos com o 2º Ciclo do Ensino Básico 27% Nos Cidadãos com o 3º Ciclo ou o Ensino Secundário 74% Nos Cidadãos com um Curso Médio ou Superior 92% Nos Cidadãos com entre os 15 e os 19 anos 82% Nos Cidadãos com entre os 20 e os 24 anos 75% Nos Cidadãos com entre os 25 e os 29 anos 64% Nos Cidadãos com entre os 30 e os 39 anos 42% Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 6 de

7 Nos Cidadãos com entre os 40 e os 49 anos 33% Nos Cidadãos com entre os 50 e os 64 anos 14% Utilizadores do Comércio Electrónico 7% Quadro 1 Fonte: UMIC, População Portuguesa - Inquérito à Utilização das Tecnologias de Informação e da Comunicação Resultados 2004, 2005 No que respeita ao local de acesso à Internet (Gráfico 4), assiste-se a uma tendência contrária à verificada nas respostas obtidas no Questionário aos Utentes Internet efectuado no ano anterior. De facto, existe actualmente um equilíbrio entre a casa e o local de trabalho, com respectivamente 50% e 49% das respostas obtidas 2. Relativamente ao tipo de ligação (Gráfico 5), constata-se que 88% dos utentes indicaram utilizar uma ligação de banda larga, o que acompanha a tendência de penetração da Internet e da banda larga nos lares e empresas portuguesas, que se tem vindo a verificar nos últimos anos (Quadros 2 e 3). Questão 22 - Local de Acesso 1% Questão 23 - Tipo de Ligação à Internet 8% 4% 49% 50% 88% Em casa No local de trabalho Outros Banda larga (ADSL, Cabo, Intranet, LAN) Outros tipos de ligação Não sabe Gráfico 4 Gráfico 5 Locais de Utilização da Internet 2004 Casa 61% Trabalho 41% Casa de Amigos ou Familiares 23% Escola / Universidade 20% Locais Públicos Gratuitos (Bibliotecas, Museus, Etc.) 15% Locais Públicos Pagos (CTT, Cyber- Cafés, Etc.) 9% Outros 0% Quadro 2 Modalidades de Ligação à Internet 2004 Posse de Ligação à Internet nos Agregados Familiares 31% Banda Estreita 11% Banda Larga 19% Outros 19% Quadro 3 Fonte: UMIC, População Portuguesa - Inquérito à Utilização das Tecnologias de Informação e da Comunicação Resultados 2004, 2005 Fonte: UMIC, População Portuguesa - Inquérito à Utilização das Tecnologias de Informação e da Comunicação Resultados 2004, No questionário de 2004/2005 o local de trabalho destacava-se como o local preferencial de acesso à Internet, tendo obtido cerca de 77% das respostas. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 7 de

8 3. Formas de Contacto com a Administração Fiscal 3.1 CARACTERIZAÇÃO DAS FORMAS DE CONTACTO COM A ADMINISTRAÇÃO FISCAL Conforme indicado no Gráfico 6, a Internet é o canal mais utilizado para contacto com a Administração Fiscal, com cerca de 68% dos utentes a indicarem uma utilização Frequente ou Muito Frequente deste canal. Os Serviços de Finanças são o segundo canal mais utilizado, com 30% das respostas. 100% Questão 8 - Forma de Contacto com a Administração Fiscal 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Internet Serviços/Direcções Finanças Telefone Correio/Fax Muito Frequente Frequente Pouco Frequente Não Utilizou Gráfico 6 No que respeita aos restantes canais, o nível de utilização é bastante mais reduzido, com apenas 18% dos utentes a afirmarem utilizar frequente ou muito frequentemente o canal , 17% o canal telefónico e 6% o canal correio/fax, sendo de destacar que todos estes canais obtiveram mais de 50% das respostas a Não Utilizou. Com efeito, 55% dos utentes afirmaram não ter recorrido ao e ao canal telefónico e 78% ao correio/fax. Constata-se que 14% dos utentes afirmaram não ter utilizado em 2005 o canal Internet para contacto com a Administração Fiscal, poderá resultar de utentes que apenas se registaram neste ano. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 8 de

9 Refira-se, ainda, conforme representado no Gráfico 7, que cerca de 24% dos utentes afirmaram utilizar apenas o canal Internet em todas as suas interacções com a Administração Fiscal 3. Questões 8/9 - Canais Utilizados na Interacção com a Administração Fiscal 24% 76% Só Canal Internet Outros Canais Gráfico 7 3 Dados obtidos pela diferença entre o total de respostas às questões nº 8, respondida por todos os utentes, e nº 9, respondida apenas pelos utentes que afirmaram utilizar canais não Internet (76%). Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 9 de

10 3.2 FUNCIONALIDADES E SERVIÇOS MAIS UTILIZADOS Canal Internet Conforme indicado no Gráfico 8, os serviços on-line mais utilizados em 2005 foram a Entrega de Declarações (excepto Património), a Obtenção de Comprovativos, a Consulta de Reembolsos/ Pagamentos de IRS e a Obtenção/ Utilização de Simuladores Fiscais, com níveis de utilização acima dos 80% (95%, 91%, 88% e 87%, respectivamente). Questão 4 - Grau de Utilização dos Serviços On-Line 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Entrega de dec. (excepto Pat.) Obtenção de comprovativos Consulta de reemb./ pag. IRS Simuladores fiscais Obtenção de impressos Consulta do calendário fiscal Consulta de inf./ leg. fiscal Consulta dados de Património Consulta de dívidas fiscais Alteração de morada Consulta de infracções fiscais Consulta de dados de IRC/IVA Identificação de Clientes/ Forn. Gestão de TOC s Pedido de isenção IMI Inscrição de prédios Entrega de IMT Outros serviços Gráfico 8 Como funcionalidades menos utilizadas destacam-se as relativas ao Património, nomeadamente o Pedido de Isenção de IMI, a Inscrição de Prédios e a Entrega de Declarações de IMT, com níveis de utilização abaixo dos 20% (19%, 17% e 14%, respectivamente), quer porque são funcionalidades disponibilizadas na Internet há relativamente pouco tempo (por exemplo os serviços de pedido de isenção de IMI e de liquidação de IMT foram disponibilizados em Junho de 2005), quer porque os processos subjacentes a estes serviços encontram-se em fase de desmaterialização. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 10 de

11 Com efeito, analisando a informação estatística constante das bases de dados da DGCI relativamente à entrega de declarações (Quadro 4), confirma-se que existe um elevado e crescente volume de declarações (excepto Património) entregues pela Internet, resultantes não apenas da instituição de obrigatoriedade legal de entrega pela Internet para alguns impostos/anexos declarativos 4 (por exemplo IVA), como também da crescente adesão (voluntária) dos utentes a este canal. Destaca-se, neste último cenário, a entrega de declarações de IRS, cuja taxa de crescimento da entrega on-line de 2004 para 2005 foi aproximadamente de 83% (77% na 1ª fase e 87% na 2ª), tendo representado em % e 63% da totalidade de declarações entregues (1ª e 2ª fase, respectivamente). Declarações Entregues pela Internet Declarações Entregues em Papel Peso da Internet sobre o Total das Interacções Taxa de Crescimento 04/ Taxa de Crescimento 04/ IRS - Fase ,1% ,9% 15,0% 26,1% IRS - Fase ,2% ,6% 38,0% 63,0% IRC ,0% % 91,8% 91,8% Decl. Anual ,6% ,5% 98,6% 99,9% Modelo ,5% ,15 90,8% 96,7% IVA ,2% n.a. -100% 76,2% 100% Ret.IRS/IRC e Selo ,4% n.a. n.a. n.a. 100% 100% Obrigações Acessórias ,6% n.a. n.a. n.a. 100% 100% IMT n.a n.a ,4% 0% 2,3% Pedidos Isenção IMI n.a n.a ,43% 0% 2,7% Quadro 4 Fonte: DGITA, Maio de 2006 Declarações recepcionadas no ano, independente das de substituição e de anos anteriores) (Inclui todas as No que respeita às declarações no âmbito do Património, constata-se que o volume de declarações entregues pela Internet comparativamente ao total é ainda bastante reduzido, notando-se, no entanto, boas taxas de crescimento na utilização destas funcionalidades. Será ainda de referir que, considerando os dados provisórios da entrega de declarações de IRS de 2005 entregues em 2006, (ainda em curso) se constata, mais uma vez, a crescente adesão ao canal Internet, tendo-se verificado, para a primeira fase, um aumento face ao ano anterior de mais 4 Representados por n.a. (não aplicável) nas colunas relativas à entrega em papel das declarações. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 11 de

12 de 40% do número de declarações entregues por este canal e para a segunda fase, um aumento de mais de 12,5%. Foram ainda mencionados como outros serviços utilizados on-line, os seguintes: Pedido de senhas de acesso (novas e para alteração); Consulta ao Cadastro do Contribuinte; Consulta / Impressão de Cadernetas Prediais; Esclarecimento de dúvidas; Consulta das notícias e novidades da DGCI/D.E; Consulta a links relacionados Canais não Internet 5 No que respeita à utilização dos canais não Internet pelos Utentes Internet, constata-se que esta utilização pode ser encarada como sendo complementar e/ou de substituição ao uso da Internet per si, sendo que abrange na totalidade cerca de 76% dos utentes que responderam ao questionário (conforme indicado no Gráfico 7 da página 9). De acordo com o Gráfico 9, destacam-se como serviços/assuntos que mais implicaram o recurso a canais não Internet a Entrega de Declarações (excepto Património), o Pagamento de Impostos, a Consulta a Informação/Legislação Fiscal, a Obtenção de Formulários e a Consulta a Reembolsos/ Pagamentos de IRS, com mais de 30% dos utentes a afirmarem tê-los utilizado em Para efeitos de análise consideraram-se como canais não Internet, os Serviços de Finanças, o telefone e o , que apesar de electrónico se pretendia analisar separadamente do site. 6 Valores obtidos pela ponderação dos utentes que, na questão 9, afirmaram ter utilizado os diferentes serviços diferentes canais não Internet face à totalidade dos utentes que responderam ao questionário, tenham ou não respondido à referida questão (isto é contabilizando como tendo utilizado os canais não Internet os 24% de utentes que nunca utilizaram esses canais em 2004) vide quadro em Anexo relativo à questão 9 ajustada à totalidade dos utentes que responderam ao questionário. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 12 de

13 Questão 9 - Solicitações em Canais Não Internet 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Entrega de declarações (excepto Património) Pagamento de impostos Informação/legislação fiscal Impressos e formulários Reembolsos/pagamentos de IRS Comprovativos Dívidas fiscais Alteração de morada Dados de IRC e/ou IVA Infracções fiscais Simuladores fiscais Património Calendário fiscal Isenção de IMI Inscrição de prédios Gestão de TOC's Declarações de IMT Identificação de Clientes/ Fornecedores Observação: Gráfico 9 Gráfico obtido a partir das respostas à questão 9, ajustada à totalidade dos utentes que responderam ao questionário (Vide Anexo). Detalhando os resultados obtidos na questão n.º 9 (Se indicou , Serviços d Finanças, telefone ou Correio, especifique o tipo de assuntos e/ou Serviços solicitado), os gráficos seguintes indicam quais os canais não Internet utilizados por tipo de assunto ou serviço solicitado, excluindose para o efeito as respostas a Não Utilizou (Gráficos 10 a 27): Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Entrega de Declarações (excepto Património) Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Pagamento de Impostos 8% 2% 3% 8% 16% 37% 53% 73% Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 10 Gráfico 11 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 13 de

14 Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Informação / Legislação Fiscal Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Obtenção de Impressos e Formulários 20% 1% 44% 2% 0% 44% 35% 54% Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 12 Gráfico 13 Questão 9 - Solicitações em Canais não Internet Consulta de Reembolsos / Pagamentos de IRS Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Obtenção de Comprovativos 10% 6% 38% 32% 3% 1% 46% 64% Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 14 Gráfico 15 Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Consulta de Dívidas Fiscais Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Alteração de M orada 6% 2% 37% 2% 1% 41% 55% 56% Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 16 Gráfico 17 Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Consulta a Dados de IRC e/ou IVA Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Consulta a Infracções Fiscais 13% 2% 41% 5% 2% 37% 44% 56% Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 18 Gráfico 19 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 14 de

15 Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Obtenção/Utilização de Simuladores Fiscais Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Consulta a Dados de Património 22% 2% 0% 5% 2% 32% 76% 61% Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 20 Gráfico 21 Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Consulta ao Calendário Fiscal Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Pedido de Isenção de IM I 25% 5% 1% 3% 3% 22% 69% 72% Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 22 Gráfico 23 Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Inscrição de Prédios Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Gestão de TOC's 3% 2% 21% 26% 5% 2% 74% 67% Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 24 Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 25 Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Declarações de IM T Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Identificação de Clientes / Fornecedores 2% 1% 18% 5% 1% 31% 79% 63% Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 26 Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 27 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 15 de

16 Questão 9 - Solicitações em canais não Internet Outros Serviços 17% 8% 39% 36% Serv./Dir. Finanças Telefone Correio/Fax Gráfico 27-a Neste contexto, e tendo em consideração os gráficos anteriores, destacaram-se como canais não Internet mais utilizados pelos utentes Internet, os Serviços/Direcções de Finanças, com uma utilização média de 48%, e o , cuja média de utilização ronda os 43% 7. O telefone e o fax/correio são canais pouco utilizados por este grupo de utentes, obtendo apenas uma média de utilização de 6% e 2% comparativamente ao total das interacções realizadas por estes utentes nos canais não Internet. Assim, destacaram-se como canais preferenciais: O canal presencial Serviços de Finanças, para a obtenção de serviços relacionados com: o o o o o o o o o o Declaração/Liquidação de IMT, com cerca de 79% das respostas; Inscrição de Prédios, com 74% das respostas obtidas; Pagamento de Impostos, com 73% das respostas; Pedido de Isenção de IMI, com 62% das repostas; Consulta a Dados do Património, com 61% das respostas; Alteração de Morada, com 56% das respostas; Consulta a Infracções Fiscais, com 56% das respostas; Consulta a Dívidas Fiscais, com 55% das respostas; Obtenção de Impressos e Formulários, com 54% das respostas; Consulta de Pagamentos/Reembolsos de IRS, com 46% das respostas; Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 16 de

17 o Consulta a Dados de IRC e/ou IVA, com 44% das respostas. O canal , para a obtenção de serviços relacionados com: o o o o o o o Obtenção/Utilização de Simuladores Fiscais, com 76% das respostas; Consulta ao Calendário Fiscal, com 69% das respostas; Gestão de TOC s, com 67% das respostas; Obtenção de Comprovativos, com 64% das respostas; Identificação de Clientes/Fornecedores, com 63% das respostas; Entrega de Declarações (excepto Património ), com 53% das respostas obtidas; Informação/Legislação Fiscal, com 44% das respostas. Quanto ao canal telefónico, não foi considerado como preferencial para nenhum dos serviços indicados. No entanto, os serviços onde foi mais vezes referenciado : o Informação/Legislação Fiscal, com cerca de 20% das respostas obtidas; o Consulta a Dados de IRC e/ou IVA, com 13% das respostas; o Consulta de Pagamentos/Reembolsos de IRS, com 10% das respostas. A utilização do canal fax/correio é tendencialmente marginal, com níveis de utilização normalmente entre os 0% e 2% nos diversos serviços. O único serviço onde o nível de utilização é ligeiramente superior é o Pagamento de Impostos, que aglutinou cerca de 8% das respostas obtidas. Constata-se assim, dada esta distribuição dos assuntos/serviços por tipo de canal, que o tipo de utilização que o utente Internet faz de cada canal não Internet varia conforme seja considerado complementar, de suporte ou alternativa à utilização dos serviços on-line. Por exemplo, o canal presencial surge essencialmente como uma alternativa ao canal Internet, seja porque a Internet ainda não possui todas as funcionalidades necessárias ao cumprimento do serviço (por exemplo, os serviços associados ao património), seja porque o utente se sente mais familiarizado ou confiante com o atendimento presencial (por exemplo, pagamento de impostos) ou seja ainda porque, quando sente necessidade de apoio, o utente não consegue contactar a 7 Tendo como base de cálculo os 76% dos utentes Internet que afirmaram utilizar os canais não Internet (gráfico 7). Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 17 de

18 Administração Fiscal através dos restantes canais existentes (nomeadamente o telefone e o e- mail). No que respeita ao canal , aparenta ser na sua maioria um veículo de esclarecimento de dúvidas e de reporte de erros e anomalias ocorridas na utilização dos diferentes serviços disponibilizados através da Internet (por exemplo, não sendo possível entregar declarações por e- mail, os cerca de 53% de utentes que afirmaram utilizar este canal para esse fim fizeram-no essencialmente para reporte de anomalias e/ou pedidos de esclarecimento/apoio). Quanto ao canal telefónico, surge como um canal de prestação de informações de tendência genérica e de esclarecimento de dúvidas pontuais sobre a situação fiscal do contribuinte, alternativo quer à Internet, quer eventualmente ao Serviço de Finanças 8. Por fim, conclui-se que o canal fax/correio é utilizado, na sua maioria, para o pagamento de impostos (nomeadamente o IVA que disponibilizava, em 2005, aos utentes, moradas e apartados para este efeito) e para o reporte de erros/anomalias (por exemplo, envio de cartas registadas a reclamar o não recebimento de senhas de acesso). Foi ainda mencionado como outros serviços bastante utilizados nos canais não Internet: Pedidos de esclarecimento de dúvidas várias, incluindo: o Preenchimento de declarações (principalmente IRS); o Dúvidas técnicas e de funcionamento do site; o Questões de cariz fiscal e legislativo (por exemplo, despesas válidas em sede de IRS, critérios de avaliação do IMI, etc.); o Acompanhamento da situação fiscal (por exemplo, reembolsos de IRS suspensos, processos em execução/contencioso, pedidos de isenção de IMI pendentes, etc.); 8 Refira-se que, não obstante o potencial deste canal, foi diversas vezes referenciada como principal causa da sua fraca utilização as constantes dificuldades de acesso (horário reduzido, elevado tempo de espera para atendimento, linha constantemente impedida, etc.), o que leva os utentes a desistirem desta forma de contacto em detrimento do envio de um e/ou da deslocação ao Serviço de Finanças. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 18 de

19 Entrega de declarações de início, alteração e cessão de actividade (de entrega obrigatória no Serviço de Finanças); Obtenção de Cartão de Contribuinte (novo, substituição e/ou segunda via); Prestação de esclarecimentos solicitados pelos Serviços; Pedidos de reclamações graciosas e oposições a processos de execução fiscal; Pedidos de revisão e de correcção de erros de Serviços/Contribuintes (declarações, liquidações, dívidas, etc.); Pedidos de audições prévias. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 19 de

20 3.3 BENEFÍCIOS DA UTILIZAÇÃO DA INTERNET Apesar de todos os benefícios apontados terem sido considerados relevantes, conforme indicado no gráfico seguinte, destacam-se como principais motivos para o uso da Internet, o evitar a deslocação ao Serviço de Finanças e a disponibilidade 24 horas * 7 dias por semana, ambos com cerca de 90% das respostas a Muito Importante. Questão 13 - Benefícios do Uso da Internet 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Rapidez na obtenção do serviço pretendido Disponibilidade 24 horas/7 dias por semana Evitar a deslocação ao Serviço/Direcção de Finanças Maior rapidez no tratamento da informação Outros benefícios Muito Importante Importante Pouco Importante Gráfico 28 Os utentes referiram ainda outros benefícios e motivações, tais como: Melhor informação (mais actualizada, consolidada, fidedigna e acessível); Maior comodidade na obtenção e utilização do serviço (incluindo evitar filas de espera e evitar faltar ao emprego); Diminuição de erros (dos contribuintes e/ou Serviços), dada, por exemplo, a existência de validação on-line dos dados recolhidos; Maior celeridade no acesso e na realização do serviço pretendido; Maior economia (de custos e de tempo despendido); Maior autonomia; Maior privacidade e sigilo; Existência de obrigatoriedade legal em entregar algumas declarações pela Internet. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 20 de

21 3.4 DIFICULDADES SENTIDAS NO USO DA INTERNET Conforme indicado no Gráfico 29, destacam-se como principais dificuldades sentidas na utilização da Internet a lentidão do sistema, a indisponibilidade do sistema, obter a informação pretendida e perceber as regras e conteúdos dos formulários tendo sido sentidas, por respectivamente, 78%, 71%, 68% e 64% dos utentes que responderam ao questionário. Em contrapartida, a Obtenção e Utilização de Senhas de Acesso destaca-se pela positiva, não tendo sido reportadas quaisquer dificuldades neste âmbito por mais de 60% dos utentes. Questão 15 - Dificuldades na Utilização da Internet (Totais) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Lentidão do sistema Indisponibilidade do sistema Obter informação pretendida Perceber as regras e conteúdo dos Problemas Técnicos Encontrar o serviço pretendido Obter apoio do help-desk Encontrar formulários Apoio on-line na resolução de problemas Complexidade das aplicações Obter e utilizar a senha de acesso Outros problemas Existiram Dificuldades Gráfico 29 No que respeita à dificuldade de resolução dos problemas ocorridos (Gráfico 30), destacam-se como sendo mais difíceis de resolver a lentidão do sistema, a indisponibilidade do sistema, o obter apoio do Help-Desk, os problemas técnicos e o obter apoio on-line na resolução de problemas com, respectivamente, 44%, 43%, 34%, 33% e 33% das respostas obtidas classificadas como difícil de ultrapassar. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 21 de

22 100% Questão 15 - Dificuldades na Utilização da Internet (Por Grau de Dificuldade) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Lentidão do sistema Indisponibilidade do sistema Obter informação pretendida Perceber as regras e conteúdo dos Problemas Técnicos Encontrar o serviço pretendido Obter apoio do help-desk Encontrar formulários Apoio on-line na resolução de problemas Complexidade das aplicações Obter e utilizar a senha de acesso Outros problemas Difícil de ultrapassar Fácil de ultrapassar Não existiu Gráfico 30 Foram ainda destacadas as seguintes dificuldades: Identificação de qual o canal ou serviço mais adequado para o tipo de esclarecimento pretendido e para a obtenção de uma resposta efectiva (proliferação de contactos generalistas e constante reencaminhamento da situação e/ou falta de resposta); Existência de informação desactualizada no sistema (principalmente nos valores relacionados com liquidações, pagamentos, execuções fiscais); Existência de divergências entre a informação disponibilizada on-line e a constante nos ofícios recebidos pelos contribuintes (por exemplo, avaliações no âmbito do património); Existência de alterações pontuais de procedimentos sem aviso aos utentes; Problemas técnicos associados normalmente ao software solicitado (nomeadamente entre as últimas versões solicitadas pelas Declarações Electrónicas e sistemas das empresas ou locais de trabalho onde os utentes acedem ao site). Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 22 de

23 No que respeita ao atendimento telefónico (nomeadamente ao Help-Desk das Declarações Electrónicas e ao Centro de Atendimento Telefónico da DGCI CAT DGCI), destacam-se como principais problemas apontados pelos utentes: o facto de as linhas de atendimento estarem constantemente impedidas, o elevado tempo de espera para o atendimento (após a obtenção de linha fila de espera ), o elevado custo associado ao tempo em fila de espera (sob responsabilidade do utente, mesmo quando a chamada não chega a ser atendida) e o horário restritivo (por exemplo, foi enfatizado pelos utentes o facto do Centro de Atendimento Telefónico cessar às horas). No que respeita ao atendimento via , destaca-se o facto de muitos s não chegarem a ser respondidos ou a resposta demorar demasiado. Refira-se a este respeito que muitos Serviços de Finanças, Direcções de Finanças e Serviços centrais da DGCI possuem um endereço electrónico, disponível aos utentes na lista de contactos existente no site, sem que contudo se faça a gestão eficaz e atempada dos s aí recebidos. Foram igualmente apontadas dificuldades resultantes da proliferação de endereços de para contacto com a Administração Fiscal. Este facto foi diversas vezes apontado como uma limitação ao próprio canal, gerador de confusão ao utente, que não consegue identificar qual o melhor endereço de a 9 utilizar numa dada situação. Com efeito foi mencionado por alguns utentes que, face à indecisão sobre qual o melhor endereço, se torna comum o envio do mesmo s para os diversos endereços disponíveis. Todavia, tal prejudica não apenas o nível de satisfação do utente, uma vez que a espera de resposta aparenta ser maior ( já enviei 5 s e nada! ), como prejudica efectivamente a Administração Fiscal, na medida em que se depara com vários s que não consegue identificar como sendo idênticos, aumentando, assim, quer o tempo necessário ao seu tratamento, quer o risco de prestar respostas diferentes a s iguais. Foi referido que esta demora e/ou falta de resposta é constantemente um motivo para deslocação ao Serviço de Finanças. 9 Por exemplo, endereços para contactar o help-desk das Declarações, os administradores/responsáveis temáticos do site institucional da DGCI, as Direcções de Serviço da DGCI, os Serviços de Finanças, etc.. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 23 de

24 4. Análise dos Níveis de Serviço Prestados 4.1 AVALIAÇÃO GLOBAL DOS NÍVEIS DE SERVIÇO PRESTADOS PELA ADMINISTRAÇÃO FISCAL Conforme apresentado nos Gráficos 31 e 32, a Internet destaca-se claramente como sendo o canal melhor avaliado, quer em termos de rapidez de serviço, quer em termos da qualidade técnica da resposta, com respectivamente 79% e 77% das respostas a Bom ou Muito Bom, 16% e 18% a Razoável e apenas 5% a Mau. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Questão 11 - Avaliação do Nível de Serviço em Termos de Rapidez Internet Serviços / Direcções de Finanças Telefone Correio/Fax Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Questão 12 - Avaliação do Nível de Serviço em Termos da Qualidade Técnica da Resposta Internet Serviços / Direcções de Finanças Telefone Correio/Fax Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 32 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 24 de

25 Neste contexto, de acordo com os Gráficos 31 e 32, verificam-se avaliações menores nos canais não Internet, quer relativamente à rapidez (principalmente), com índices de satisfação a Bom ou Muito Bom normalmente abaixo dos 25% (21%, 14% e 13% para os canais Serviço/Direcções de Finanças, Telefone e Correio/Fax, respectivamente), quer relativamente à qualidade técnica das respostas, com índices de satisfação a Bom ou Muito Bom entre os 16% e os 27% (27%, 20% e 16% para os canais Serviço/Direcções de Finanças, Telefone e Correio/Fax, respectivamente). No que respeita ao canal , verifica-se a existência de níveis de avaliação bastante dispersos, quer em termos de rapidez (11% a Muito Bom, 30% a Bom, 31% a Razoável e 28% a Mau ), quer em termos da qualidade técnica da resposta (13% a Muito Bom, 34% a Bom, 29% a Razoável e 25% a Mau ). Pressupõe-se, da análise às respostas abertas dadas pelos utentes, que esta elevada variação de opiniões resulta essencialmente da elevada diversidade de endereços disponibilizados pela Administração Fiscal para o contacto pelos contribuintes e pela elevada diferenciação da capacidade e da qualidade de resposta dos responsáveis por esses endereços, conforme apresentado no ponto anterior do relatório. Um utente que se relacione com um bom endereço tem tendencialmente uma boa opinião sobre o canal, um utente que se relacione com um mau endereço ou navegue de endereço para endereço tem tendencialmente uma má opinião. Será de destacar que o canal telefónico foi o canal mais penalizado, principalmente na componente relativa à rapidez, com apenas 14% das respostas a Bom ou Muito Bom, 34% a Razoável e 51% a Mau, resultante, entre outros factores, da incapacidade dos utentes em contactarem de forma eficaz o(s) Help-Desk(s). A necessidade destes contactos foi, por diversas vezes, apontada como uma insuficiência do canal Internet na resposta a dúvidas, por exemplo no preenchimento das declarações. Ao não ser conseguido o contacto telefónico, os utentes mencionaram que recorrem, por consequência, aos Serviços de Finanças para solucionar as dúvidas existentes. Constata-se, por outro lado, que algumas das avaliações menos positivas apresentadas, principalmente no que respeita ao canal telefónico, resultam também de algum desconhecimento pelos utentes sobre qual o âmbito e intuito da existência de duas linhas telefónicas distintas (Help-Desk das Declarações Electrónicas e Centro de Atendimento Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 25 de

26 Telefónico da DGCI). Por exemplo, um utente ao pronunciar-se sobre o Help-Desk das Declarações Electrónicas mencionou que As poucas experiências que tive com o Help-Desk não foram positivas. Tive muita dificuldade em obter ligação e pouco apoio em termos de esclarecimentos fiscais. Penso que o Help-Desk está mais orientado para os problemas técnicos e não de índole fiscal.. Este desconhecimento é igualmente visível no que respeita à coexistência de dois sites distintos da Administração Fiscal (DGCI e Declarações Electrónicas). Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 26 de

27 4.2 AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO PELO CANAL INTERNET Apreciação Global do Serviço Avaliado como tendo sido o canal com melhor prestação de serviço, a apreciação do nível global do serviço prestado através da Internet foi avaliada de forma bastante positiva, sendo a apreciação global de cerca de 74% dos utentes Boa ou Muito Boa (Gráfico 33). Questão 24 - Apreciação do Serviço Prestado via Internet 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Qualidade Rapidez Resolução de problemas Apreciação Global Muito boa Boa Razoável Má Gráfico 33 A comprovar este facto, cerca de 85% dos utentes avaliaram a qualidade do serviço como sendo Boa ou Muito Boa, 13% a Razoável e apenas 2% a Má. A rapidez do serviço foi avaliada com valores um pouco inferiores, mas ainda bastante positivos, com cerca de 70% das respostas a Boa ou Muito Boa, 23% a Razoável e 7% a Má. Estes resultados diminuem de forma considerável quando se trata da resolução de problemas. Neste contexto, a avaliação foi de 50% das respostas a Boa ou Muito Boa, 36% a Razoável e 14% a Má. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 27 de

28 4.2.2 Avaliação da Qualidade das Funcionalidades Análise do Questionário aos Utentes Conforme indicado no gráfico seguinte, a avaliação média da qualidade percepcionada pelos utentes relativamente à generalidade das funcionalidades e serviços disponíveis na Internet é muito positiva, com uma média de 74% do total das respostas a Boa ou Muito Boa e apenas 6% a Má (Gráfico 34). Questão 4 - Qualidade do Serviço Total das Funcionalidades 20% 6% 31% 43% Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 34 Analisando individualmente as diversas funcionalidades existentes, destacam-se como extremamente positivas as avaliações aos processos de Alteração de Morada, Obtenção de Comprovativos, Entrega de Declarações (excepto Património) e Obtenção de Impressos e Formulários, avaliadas a Boa ou Muito Boa por mais de 80% dos utentes (87%, 87%, 86% e 80%, respectivamente) Gráficos 35 a 38. Questão 4 - Qualidade do Serviço Alteração de M orada Questão 4 - Qualidade do Serviço Obtenção de Comprovativos 10% 3% 45% 10% 3% 45% 42% 42% Muito Boa Boa Razoável Má Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 35 Gráfico 36 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 28 de

29 Questão 4 - Qualidade do Serviço Entrega de Declarações (excepto Património) Questão 4 - Qualidade do Serviço Obtenção de Impressos e Formulários 11% 3% 40% 17% 3% 35% 46% 45% Muito Boa Boa Razoável Má Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 37 Gráfico 38 No que respeita às restantes funcionalidades são igualmente positivas as avaliações aos processos de Consulta de Reembolsos / Pagamentos de IRS, Consulta a Dados do Património, Consulta ao Calendário Fiscal, entre as restantes constantes do bloco seguinte de Gráficos seguintes, cujas avaliações a Boa ou Muito Boa rondaram os 70% (entre 67% na Gestão de TOC s e 76% na Consulta de Reembolsos / Pagamentos de IRS ) e as avaliações a Má nunca ultrapassaram os 10% dos utentes que responderam ao questionário (variou apenas entre 3% e 7% dos utentes) Gráficos 39 a 47. Questão 4 - Qualidade do Serviço Consulta de Reembolsos / Pagamentos de IRS Questão 4 - Qualidade do Serviço Consulta de Dados do Património 18% 6% 34% 22% 4% 29% 42% 45% Muito Boa Boa Razoável Má Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 39 Gráfico 40 Questão 4 - Qualidade do Serviço Consulta do Calendário Fiscal Questão 4 - Qualidade do Serviço Consulta de Dívidas Fiscais 22% 3% 28% 22% 7% 28% 47% 43% Muito Boa Boa Razoável Má Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 41 Gráfico 42 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 29 de

30 Questão 4 - Qualidade do Serviço Obtenção / Utilização de Simuladores Fiscais Questão 4 - Qualidade do Serviço Consulta de Infracções Fiscais 25% 6% 28% 23% 6% 27% 41% 44% Muito Boa Boa Razoável Má Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 43 Gráfico 44 Questão 4 - Qualidade do Serviço Consulta de Dados de IRC e/ou IVA Questão 4 - Qualidade do Serviço Consulta de Clientes/Fornecedores 22% 4% 29% 27% 4% 24% 45% 45% Muito Boa Boa Razoável Má Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 43 Gráfico 46 Gráfico 45 Questão 4 - Qualidade do Serviço Gestão de TOC's 28% 5% 20% 47% Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 47 Neste contexto, destacam-se como tendo uma avaliação mais fraca as funcionalidades disponíveis no âmbito do Património, nomeadamente as relativas a Pedidos de Isenção de IMI, Entrega de Declarações de IMT e Inscrição de Prédios, cujas avaliações a Boa ou Muito Boa variaram entre 49% e 55%, as avaliações a Razoável entre 30% e 37% e as avaliações a Má assumiram 15%, 13% e 14%, respectivamente. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 30 de

31 Considera-se que esta avaliação poderá resultar não apenas das necessidades de aprofundar as funcionalidades propriamente ditas (por exemplo alargar aos prédios rústicos os desenvolvimentos realizados para os prédios urbanos) e de desmaterializar todo o processo subjacente a estas funcionalidades (conforme referido no capítulo quando da apresentação dos índices de utilização destes serviços on-line (Gráfico 8)), mas também da necessidade de se evoluir gradualmente na normal curva de aprendizagem associada à utilização de novas aplicações (Gráficos 48, 49 e 51). Questão 4 - Qualidade do Serviço Pedidos de Isenção de IM I Questão 4 - Qualidade do Serviço Entrega de Declarações de IMT 15% 16% 13% 15% 30% 39% 36% 36% Muito Boa Boa Razoável Má Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 48 Gráfico 49 Questão 4 - Qualidade do Serviço Consulta de Informação / Legislação Fiscal Questão 4 - Qualidade do Serviço Inscrição de Prédios 14% 15% 14% 13% 36% 35% 37% 36% Muito Boa Boa Razoável Má Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 50 Gráfico 51 A Consulta à Informação e Legislação Fiscal também foi das funcionalidades com avaliação mais fraca, possuindo 50% das avaliações a Boa ou Muito Boa e 50% das avaliações a Razoável ou Má (Gráfico 50). Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 31 de

32 4.2.3 Avaliação da Qualidade da Informação No que respeita à informação disponibilizada na Internet sobre a situação fiscal dos contribuintes, cerca de 84% dos utentes consideraram que ela é suficiente (gráfico 52). Questão 20 - Informação na Internet suficiente 16% 84% Sim Não Gráfico 52 No entanto, grande parte dos utentes reforça a ideia de que, embora maioritariamente suficiente, a informação existente na Internet peca por não permitir a obtenção de um maior nível de detalhe (é considerada em algumas situações demasiado genérica) e por nem sempre estar actualizada. Destacam-se como principais exemplos desta desactualização: As infracções e execuções fiscais (onde se verificam constantes desfasamentos entre a existência de pagamentos e/ou anulações e a informação constante do site); A informação relativa ao Património (cujos prazos de recolha para o sistema são considerados muito elevados); A conta-corrente do IVA, avaliada por alguns utentes como estando incompleta e desactualizada, não possuindo todas as declarações entregues e pagamentos efectuados; Os dados cadastrais (principalmente quando as alterações tenham sido realizadas nos Serviços de Finanças); As declarações de IRS (incluindo de 2003 e 2004) que, tendo sido entregues em papel, ainda não foram recolhidas para o sistema. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 32 de

33 Destaca-se como informação adicional mais solicitada, a seguinte: Análise do Questionário aos Utentes Existência de uma conta-corrente de todos os impostos (incluindo dívidas), que permita diferentes tipos de consulta (por exemplo, por tipo de imposto, por ano, por situação pago/em dívida, etc.), e que indique quais as datas limites de pagamento e/ou a data efectiva dos pagamentos/reembolsos realizados (incluindo os Pagamentos por Conta e Pagamentos Especiais por Conta); Melhorar o acompanhamento on-line dos processos de execução fiscal; Acompanhamento on-line dos processos de reclamação; Cadernetas de Prédios Rústicos. Refira-se, a título de curiosidade, que se constatou nesta questão uma verdadeira vontade por parte de muitos utentes de verem cada vez mais as suas necessidades satisfeitas inteiramente pela Internet. Constataram-se nomeadamente diversas respostas a Tudo! Toda a Informação. Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 33 de

34 4.3 AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO PELO HELP-DESK Conforme indicado no Gráfico 53, 43% dos utentes questionados afirmaram ter contactado o Help-Desk em Para estes, da última vez que tentaram contactar o Help-Desk, 45% apenas necessitaram de 1 a 2 telefonemas até serem atendidos, 21% entre 3 a 6 telefonemas, 11% mais de 6 telefonemas e 23% nunca foram atendidos (Gráfico 54). Esta indisponibilidade é, conforme já referido em pontos anteriores do presente relatório, uma das principais críticas realizadas ao atendimento telefónico (conjuntamente com o elevado tempo de espera para atendimento). Questão 17 - Contactos com o Help-desk em 2005 Questão 18 - Contactos com o help-desk até resolução do problema 43% 23% 45% 57% 11% 21% Sim Não Entre 1 e 2 Entre 3 a 6 Mais de 6 Não foi atendido Gráfico 53 Gráfico 54 No que respeita à avaliação do serviço prestado pelo Help-Desk, verifica-se que cerca de 64% dos utentes que recorreram ao Help-Desk consideraram que a informação obtida foi clara e útil e 53% avaliaram a informação prestada como estando completa (Gráficos 55 e 56). Questão 18 - Avaliação do Atendimento do Help- Desk Informação Clara e Util Questão 18 - Avaliação do Atendimento do Help- Desk Informação Esclareceu Todas as Dúvidas 36% 47% 64% 53% Sim Não Sim Não Gráfico 55 Gráfico 56 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 34 de

35 Quanto à cortesia e simpatia do atendimento (Gráfico 57), 76% dos utentes consideraram-na positiva. Questão 18 - Avaliação do Atendimento do Help- Desk Atendimento com Cortesia e Simpatia 24% 76% Sim Não Gráfico 57 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 35 de

36 4.4 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS CANAIS DISPONÍVEIS PARA PAGAMENTO DE IMPOSTOS Conforme indicado no Gráficos seguintes, 57% dos utentes questionados afirmaram ter efectuado pagamentos de impostos em 2005 (Gráfico 58), verificando-se para o efeito uma utilização preferencial do canal presencial, caracterizada por 62% dos utentes a afirmarem ter recorrido às Tesourarias de Finanças, 51% ao Multibanco, 47% ao homebanking e 39% ao pagamento nos CTT e/ou Instituições de Crédito (Gráfico 59). Questão 6 - Pagamentos de Impostos em % 57% Sim Não Gráfico 58 Questão 7 - Forma de Pagamento de Impostos Tesourarias 62,09% Multibanco Homebanking CTT / Instituições de Crédito 39,20% 51,32% 47,20% Observação: Pergunta de resposta múltipla (não necessita de somar 100%). Gráfico 59 Todavia, e não obstante esta primazia do canal presencial, destacam-se como os mais apreciados o homebanking e o multibanco, com respectivamente 91% e 90% das respostas a avaliarem a qualidade destes canais a Boa ou Muito Boa e com avaliações a Má abaixo dos Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 36 de

37 2%. As Tesourarias são o canal onde a avaliação da qualidade é mais fraca, tendo obtido cerca de 60% das respostas a Boa ou Muito Boa, 28% a Razoável e 12% a Má (Gráfico 60). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Questão 7 - Qualidade dos Canais Disponíveis para o Pagamento de Impostos Multibanco Homebanking CTT/Instituições de Crédito Tesourarias Muito Boa Boa Razoável Má Gráfico 60 Pressupõe-se que esta aparente contradição entre a utilização e a avaliação dos canais disponíveis para o pagamento de impostos, resulta principalmente da indisponibilidade na Internet de alguns pagamentos existentes nas Tesourarias (por exemplo Pagamentos por Conta e Especiais por Conta) e, por outro lado, por questões relacionadas com utilização ainda incipiente por parte dos utentes ao utilizarem funcionalidades homebanking nos seus próprios bancos, uma vez que estas funcionalidades não estão directamente disponíveis no site da Administração Fiscal. 5. Evolução entre 2004 e NÍVEL DE SERVIÇO PRESTADO PELA ADMINISTRAÇÃO FISCAL Tendo sido solicitada uma apreciação comparativa dos níveis de serviço prestado em 2005 com os prestados em 2004 (questões n.º 25 a 30), constatou-se uma evolução bastante positiva do canal Internet. Em contrapartida existe um sentimento geral de estagnação relativamente aos Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 37 de

38 restantes canais, quer em termos de rapidez, quer em termos da qualidade técnica da resposta obtida, conforme indicado nos dois gráficos seguintes. Questão 26 - Rapidez dos Serviços - Evolução 2004 / % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Internet Serviços/Direcções de Finanças Telefone Correio/Fax Melhorou Manteve-se Piorou Gráfico % 90% 80% 70% 60% Questão 27 - Qualidade Técnica da Resposta dos Serviços - Evolução 2004 / % 40% 30% 20% 10% 0% Internet Serviços/Direcções de Finanças Telefone Correio/Fax Melhorou Manteve-se Piorou Gráfico 62 Utentes Internet_relatorioa.doc - Página 38 de