S I A T (SISTEMA DE INQUÉRITOS DA AUTORIDADE TRIBUTÁRIA E ADUANEIRA) AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTILIZADORES 2011 (canal internet)

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1 S I A T (SISTEMA DE INQUÉRITOS DA AUTORIDADE TRIBUTÁRIA E ADUANEIRA) AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTILIZADORES (canal internet) Março 2012

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3 Índice 1 ENQUADRAMENTO INTRODUÇÃO IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DOS UNIVERSOS Identificação dos Universos Caracterização dos Utilizadores Gerais PARTICIPAÇÃO Evolução da participação no quinquénio Nível de participação em ANÁLISE DAS RESPOSTAS Qualidade do serviço prestado através do canal internet Nível de satisfação com a qualidade do serviço Grau de dificuldade sentida na utilização dos serviços disponibilizados Principais dificuldades sentidas Utilização de outros canais de comunicação Necessidade de utilização de outros canais de comunicação Motivos de recurso aos outros canais Análise hierarquizada por motivo Análise comparativa Análise por grupo alvo sobre a necessidade de utilização de outros canais Atendimento Presencial Telefone (help desk) Correio eletrónico Avaliação comparativa com portais de outros serviços Públicos Análise hierarquizada por motivo Questões específicas relativas aos grupos profissionais Utilização dos serviços Março 2012 Pág. 3 de 43

4 5.4.2 Qualidade dos serviços Informação disponibilizada sobre os clientes TOC Avaliação da qualidade dos inquéritos SUGESTÕES E PROPOSTAS DE MELHORIA Sugestões e propostas de melhoria do ano de Notários TOC Utilizadores Gerais CONCLUSÕES INQUÉRITOS Notários TOC Utilizadores Gerais ÍNDICE DE GRÁFICOS ÍNDICE DE TABELAS Março 2012 Pág. 4 de 43

5 1 Enquadramento A abordagem à qualidade orientada para o serviço assenta no cliente, enquanto participante ativo no processo de produção do serviço, e encontra se inserida na estratégia da Autoridade Tributária e Aduaneira [AT], na qual a orientação para o cliente é um pilar fundamental. Nesta perspectiva, a qualidade no serviço é vista, não apenas como algo passível de mensuração, mas como um processo de confirmação, ou não, das expectativas do cliente/utilizador. Assim, e à semelhança dos anos anteriores e com o objetivo de analisar o grau de satisfação dos cidadãos quanto ao seu relacionamento com a Administração Fiscal, em, através do canal internet, a Autoridade Tributária e Aduaneira disponibilizou, no Portal das Finanças, um conjunto de inquéritos direcionados aos seus principais grupos de utilizadores [Notários, Técnicos Oficiais de Contas e Utilizadores Gerais]. Com estes inquéritos pretende se recolher e avaliar: Padrões de utilização do canal Internet, reflectidos nos índices de utilização e dificuldades sentidas; Índices de satisfação no relacionamento com a Administração Fiscal, complementados com os níveis de utilização e qualidade percepcionada com os restantes canais de comunicação [atendimento presencial, apoio telefónico (Helpdesk) e correio electrónico]; Percepção da qualidade dos serviços disponibilizados no Portal das Finanças, quando comparados com outros portais públicos; Sugestões de medidas a implementar, que possibilitem melhorar os serviços disponibilizados. Os resultados constantes deste relatório permitem nos refletir sobre os pontos fortes e fracos do serviço prestado, medir a eficácia e eficiência dos serviços disponibilizados e apoiar o processo de tomada de decisão numa perspectiva de melhoria contínua. Março 2012 Pág. 5 de 43

6 2 Introdução Como referido no ponto 1, este relatório sistematiza a análise dos dados recolhidos nos inquéritos dirigidos aos diferentes grupos alvo [Notários, Técnicos Oficiais de Contas (TOC) e Utilizadores Gerais], disponibilizados para preenchimento no Portal das Finanças entre 01 e 20 de Fevereiro de Os inquéritos disponibilizados, um por cada grupo alvo, tiveram em consideração as diferentes perspectivas de relacionamento entre estes e a Administração Fiscal. Um dos principais objetivos que presidiu à disponibilização do inquérito, aos diferentes grupos de utentes que utilizam o canal internet, foi medir a qualidade percepcionada relativamente aos serviços prestados pela Autoridade Tributária [somatórios da avaliação de Muito Bom e Bom]. Na tabela seguinte, apresenta se a evolução da qualidade percepcionada, durante o último triénio: Variação Variação Variação /2009 /2010 /2009 Notários 89,6% 80,0% 67,1% 10,7% 16,3% 25,1% TOC 71,5% 86,3% 63,7% 20,7% 26,2% 10,9% Utilizadores Gerais 80,9% 87,6% 80,0% 8,3% 8,7% 1,1% Totais 80,2% 87,4% 79,1% 9,0% 9,5% 1,4% Tabela 1 Qualidade percepcionada Março 2012 Pág. 6 de 43

7 3 Identificação e caracterização dos Universos 3.1 Identificação dos Universos A seleção dos universos, de acordo com os três grupos alvo [Notários, Técnicos Oficiais de Contas e Utilizadores Gerais], foi realizada com base no seguinte critério: utilizadores registados que fiabilizaram as contas de correio eletrónico e autorizaram a recepção de informação através da conta de correio eletrónico. Grupos alvo Nº Registos no Portal das Finanças Nº Registos que autorizam envio de mensagens de correio eletrónico Nº Registos fiabilizados Nº Registos fiabilizados que autorizam envio de mensagens de correio eletrónico Notários TOC Utilizadores Gerais Tabela 2 Tipificação dos Utilizadores Neste contexto, foram selecionados como universos para envio de convites à participação, através de mensagens de correio eletrónicos, os utilizadores fiabilizados que autorizam envio de mensagens de correio eletrónico, num total de (relativamente aos grupos Notários e TOC, o e mail enviado foi para todos os que autorizam o envio, não tendo sido considerada a fiabilização). Realça se, no entanto, que, não obstante estes universos representarem a esmagadora maioria dos utilizadores que responderam ao inquérito, o mesmo esteve igualmente disponível para todos os restantes utilizadores, estivessem ou não registados no Portal das Finanças. 3.2 Caracterização dos Utilizadores Gerais Das respostas registadas, e atendendo ao perfil destes utilizadores, conclui se: i) A maioria é do sexo masculino, 66, 0 %; Março 2012 Pág. 7 de 43

8 34,0% 66,0% Feminino Masculino Gráfico 1 Distribuição das respostas dos Utilizadores Gerais, por sexo ii) Situam se maioritariamente entre as faixas etárias 25 e 34 e os 35 e 44 anos, com um total de 56,8%, e possuem habilitações literárias de nível superior, 56,3%; 3,4% 20,3% 27,8% 19,5% 29,0% Inferior a 25 anos Entre 25 e 34 anos Entre 35 e 44 anos Entre 45 e 54 anos Mais de 54 anos Gráfico 2 Distribuição dos Utilizadores Gerais,por faixa etária 10,6% 33,1% 56,3% Superior 12º ou equivalente Ensino básico Gráfico 3 Distribuição dos Utilizadores Gerais,por habilitações literária, iii) A quase totalidade dos inquiridos está registada no Portal das Finanças, 99%,6, tendo 96,2% afirmado ter utilizado, em, os serviços disponíveis no Portal; Março 2012 Pág. 8 de 43

9 4 Participação 4.1 Evolução da participação no quinquénio 2007 A tabela 3 apresenta a evolução do nível de participação nos inquéritos: Notários TOC Utilizadores Gerais Total Tabela 3 Número de respostas recebidas no quinquénio 2007 Esta evolução compreende vários marcos, nomeadamente: O aumento muito significativo do nível de participação dos utilizadores, entre 2007 e 2008, em resultado da opção, pela primeira vez, de envio de mensagens de correio eletrónico apelando à participação; A evolução negativa verificada entre os valores de 2008 e 2009 resulta do facto da Autoridade Tributária ter sido, no início do período de disponibilização dos inquéritos no Portal das Finanças, alvo de uma tentativa de phishing 1, que potenciou o decréscimo da participação, não obstante a rápida resposta da Autoridade Tributária. Nos anos de 2010 e, fruto do que ocorreu com os inquéritos de 2009, não só os utilizadores foram informados dos acontecimentos relacionados com a tentativa de phishing do ano anterior como, na expectativa de minimizar o risco de nova tentativa e com o intuito de restaurar a confiança, as mensagens enviadas aos Utilizadores Gerais [principais alvos desta técnica de usurpação de dados] não continham, contrariamente a 2009, quaisquer referências a dados pessoais [nome e NIF]. 1 Técnica ilegal que simula um site, em tudo idêntico ao da entidade sob a qual a ação é lançada, com o objetivo de usurpação indevida de informações e dados pessoais. Março 2012 Pág. 9 de 43

10 De realçar que o valor total de respostas [somatório dos três grupos] registou uma ligeira melhoria (3,8%), fruto do aumento da participação do grupo dos Utilizadores Gerais, que registou uma variação positiva de 11,7%. Pelo contrário os grupos dos Notários e Técnicos Oficiais de Contas registaram uma variação negativa de 13,3% e 48,9%. 4.2 Nível de participação em Tendo como ponto de partida o Universo de Utilizadores para o qual foi remetido convite à participação, através de mensagem de correio eletrónico, a percentagem média de respostas situou se nos 5,3%, [Notários 4,5%; TOC 4,5%; Utilizadores Gerais 5,3%], sendo o grupo dos Utilizadores Gerais o que melhor acolheu a iniciativa Notários Gráfico 4 Evolução do nível de participação dos Notários TOC Gráfico 5 Evolução do nível de participação dos TOC Março 2012 Pág. 10 de 43

11 Utilizadores Gerais Gráfico 6 Evolução do nível de participação dos Utilizadores Gerais Março 2012 Pág. 11 de 43

12 5 Análise das Respostas 5.1 Qualidade do serviço prestado através do canal internet Nível de satisfação com a qualidade do serviço Do total dos utilizadores que utilizaram o canal Internet, no relacionamento com a Autoridade Tributária, em, 79,1% considerou a qualificação do serviço como Muito Bom [18,3%] e Bom [60,8%]. O grupo que manifestou o mais elevado grau de satisfação com a qualidade do serviço prestado foi o dos Utilizadores Gerais, com 80,0%, sendo os valores apurados para os Notários e TOC de 67,1% e 63,7%, respectivamente. Totais Agregados 0,6% 1,8% 18,5% 60,8% 18,3% Notários 0,0% 6,8% 26,0% 54,8% 12,3% TOC's 3,4% 1,1% 31,8% 55,0% 8,7% Utilizadores Gerais 0,6% 1,7% 17,7% 61,1% 18,9% Muito má Má Razoável Boa Muito boa Gráfico 7 Grau de satisfação do serviço prestado pelo portal de finanças Grau de dificuldade sentida na utilização dos serviços disponibilizados A percepção do grau de dificuldade dos diversos grupos de utilizadores, face à informação veiculada pelos diferentes serviços disponibilizados, no canal internet, é diferente, em função do tipo de acesso e serviços que cada grupo de utilizadores pretende estabelecer no contacto com a Administração Fiscal. Março 2012 Pág. 12 de 43

13 Analisando, em termos gerais, a apreciação global efetuada por cada um dos grupos, constata se que 74,1% dos utilizadores não identificou qualquer dificuldade na utilização dos serviços, sendo os Notários o grupo que apresentam o valor mais baixo, 50,6 %. Notários 49,4% 50,6% TOC's 41,6% 58,4% Utilizadores Gerais 24,9% 75,1% Com dificuldade Sem dificuldade Gráfico 8 Grau de dificuldade com a utilização do canal Internet Principais dificuldades sentidas No sentido de avaliar o nível de dificuldade [Elevada; Média; Reduzida; Não sentida] na utilização dos serviços disponibilizados, foram apresentadas, no inquérito, cinco tipologias: Obter a informação pretendida Procedimentos informáticos complexos Encontrar o serviço pretendido Perceber as regras e conteúdo dos formulários Lentidão do sistema O quadro seguinte sintetiza a avaliação obtida, por cada grupo e a média dos grupos. Tipo de dificuldade Grau Notários TOC Utilizadores Gerais Média Obter a informação pretendida Elevada 11,10% 9,50% 16,30% 15,70% Média 52,80% 48,50% 57,20% 56,50% Reduzida 22,20% 32,00% 20,30% 21,30% Não sentida 13,90% 10,00% 6,10% 6,50% Procedimentos informáticos Elevada 5,90% 10,10% 9,80% 9,80% complexos Média 52,90% 39,70% 36,00% 36,40% Reduzida 35,30% 34,40% 30,30% 30,70% Não sentida 5,90% 15,80% 23,80% 23,10% Encontrar o serviço pretendido Elevada 18,90% 11,40% 25,40% 24,10% Média 43,20% 43,50% 48,90% 48,40% Reduzida 29,70% 35,30% 20,30% 21,60% Perceber as regras e conteúdo dos formulários Não sentida 8,10% 9,70% 5,50% 5,90% Elevada 17,10% 11,10% 14,80% 14,50% Média 34,30% 41,60% 39,10% 39,30% Reduzida 34,30% 34,40% 30,40% 30,70% Não sentida 14,30% 13,00% 15,80% 15,60% Março 2012 Pág. 13 de 43

14 Lentidão do sistema Elevada 54,50% 68,10% 28,70% 32,40% Média 36,40% 24,20% 29,80% 29,30% Reduzida 6,80% 6,30% 23,80% 22,20% Não sentida 2,30% 1,40% 17,70% 16,10% Tabela 4 Grau de dificuldade sentida na utilização do portal Constata se que o tipo e grau de dificuldade sentida varia conforme o grupo de utilizadores. Em termos médios e considerando a soma dos resultados dos níveis Elevado e Médio, as dificuldades mais assinaladas e comuns aos três grupos de Utilizadores são: Encontrar o serviço pretendido, com 72,5% e Obter a informação pretendida com 72,2%. Na mesma perspectiva e considerando a soma dos níveis Reduzido e Não sentido, a menos assinalada, com 46,2%, é Procedimentos informáticos complexos. Obter a informação pretendida Procedimentos informáticos complexos Encontrar o serviço pretendido Perceber as regras e conteúdo dos formulários Lentidão do sistema 72,2% 46,2% 72,5% 53,7% 61,7% 27,8% 53,8% 27,5% 46,3% 38,3% Elevada ou Média Reduzida ou Não sentida Gráfico 9 Médias dos Graus de dificuldade na utilização do portal Relativamente ao grupo Notários que, à semelhança dos TOC, são utilizadores frequentes deste canal, a maior dificuldade apontada foi Lentidão do sistema, com a soma dos níveis de dificuldade Elevado e Médio a atingir os 90,9%, sendo a dificuldade Perceber as regras e conteúdo dos formulários, com o somatório dos níveis Reduzido e Não sentido de 51,4%, identificada como a que apresenta menor impacto, não obstante o valor da soma dos níveis Elevado e Médio para o mesmo factor ser de 48,6 %. Obter a informação pretendida Procedimentos informáticos complexos Encontrar o serviço pretendido Perceber as regras e conteúdo dos formulários Lentidão do sistema 63,9% 58,8% 62,2% 51,4% 90,9% Elevada ou Média Reduzida ou Não sentida 36,1% 41,2% 37,8% 48,6% 9,1% Gráfico 10 Grau de dificuldade na utilização do portal Notários Março 2012 Pág. 14 de 43

15 Quanto ao grupo TOC, e à semelhança do grupo Notários e pela mesma razão, a Lentidão do sistema, com a soma dos níveis de dificuldade Elevado e Médio de 92,3%, é identificada como a principal dificuldade, sendo os Procedimentos informáticos complexos, com soma dos níveis Reduzido e Não sentido de 49,7%, identificada como a de menor impacto. Obter a informação pretendida Procedimentos informáticos complexos Encontrar o serviço pretendido Perceber as regras e conteúdo dos Lentidão do sistema 58,0% 49,7% 55,0% 52,7% 92,3% Elevada ou Média Reduzida ou Não sentida 42,0% 50,3% 45,0% 47,3% 7,7% Gráfico 11 Grau de dificuldade na utilização do portal TOC Para os Utilizadores Gerais, que representam o grupo que acede ao Portal com menor frequência, a dificuldade identificada como Encontrar o serviço pretendido apresenta se com a soma dos níveis de dificuldade Elevado e Médio de 74,2%, sendo a dificuldade mais assinalada. À semelhança do grupo TOC, os Procedimentos informáticos complexos, com 45,8%, foi a dificuldade com menor impacto. Obter a informação pretendida Procedimentos informáticos complexos Encontrar o serviço pretendido Perceber as regras e conteúdo dos formulários Lentidão do sistema Elevada ou Média 73,5% 45,8% 74,2% 53,8% 58,5% Reduzida ou Não sentida 26,5% 54,2% 25,8% 46,2% 41,5% Gráfico 12 Grau de dificuldade na utilização do portal Utilizadores Gerais 5.2 Utilização de outros canais de comunicação Considerando que os inquéritos em análise foram disponibilizados na Internet [Portal das Finanças], as respostas obtidas centraram se no grupo de utilizadores deste canal. Não Março 2012 Pág. 15 de 43

16 obstante este facto, procurou se identificar as razões que poderão motivar a utilização de outros canais. Cerca de 70% dos utilizadores do canal internet não sentiram necessidade de utilizar outros canais para tratar de assuntos fiscais, o que confirma a estratégia da Administração Fiscal em privilegiar o canal internet, na comunicação e contacto entre os cidadãos e a Administração Fiscal. Estão, no entanto, disponíveis outros canais, nomeadamente: o Atendimento presencial, o Telefone (Help desk) e o Correio eletrónico, apresentados de forma resumida nos pontos seguintes Necessidade de utilização de outros canais de comunicação A resposta à questão Sentiu a necessidade de utilizar outros canais para tratar de assuntos fiscais? apresentou o seguinte nível de respostas: Notários 45,8%; TOC 57,5%; Utilizadores Gerais 29,5%, percentagens que refletem o nível de interatividade entre os diferentes tipos de utentes e a Administração Fiscal. Notários 45,8% 54,2% TOC's 57,5% 42,5% Utilizadores Gerais 29,5% 70,5% Com necessidade Sem necessidade Gráfico 13 Utilizadores do portal, que sentiram a necessidade de utilizar outros canais para tratar de assuntos fiscais Motivos de recurso aos outros canais Para melhor identificar os motivos que levaram ao recurso a outros canais, foram colocadas à apreciação as seis hipóteses seguintes: Mais confiança na qualidade deste canal Obter informação mais detalhada Não estar disponível o serviço pretendido Março 2012 Pág. 16 de 43

17 Dificuldade na utilização do serviço Incompatibilidade do sistema operativo Indisponibilidade do sistema Na resposta a esta questão, foi dada a possibilidade aos inquiridos de assinalarem mais do que uma opção, centrando a análise no número de respostas positivas recolhidas por motivo e por grupo alvo, tal como se apresenta no quadro global seguinte: Motivo Notários TOC Utilizadores Gerais Média Mais confiança na qualidade dos outros canais 2,9% 7,9% 8,1% 8,1% Obter informação mais detalhada 19,5% 28,6% 32,8% 32,1% Não estar disponível o serviço pretendido 21,8% 22,1% 24,3% 23,9% Dificuldade na utilização do serviço 21,3% 16,6% 16,9% 16,9% Incompatibilidade do sistema operativo 8,6% 4,6% 3,9% 4,0% Indisponibilidade do sistema 25,9% 20,2% 14,0% 15,0% Tabela 5 Motivos que levaram a utilizar outros canais Graficamente: Mais confiança na qualidade deste canal Obter informação mais detalhada Não estar disponível o serviço pretendido Dificuldade na utilização do serviço Incompatibilidade do sistema operativo 2,9% 4,6% 3,9% 7,9% 8,1% 8,6% 19,5% 21,8% 22,1% 24,3% 21,3% 16,6% 16,9% 28,6% 32,8% Indisponibilidade do sistema 14,0% 20,2% 25,9% Notários TOC Utilizadores Gerais Gráfico 14 Motivos que levaram a utilizar outros canais Março 2012 Pág. 17 de 43

18 Em termos gerais, a hierarquização dos seis motivos que levaram os utilizadores a recorrerem aos canais complementares é estabelecida da seguinte forma: 1. Obter informação mais detalhada 2. Não estar disponível o serviço pretendido 3. Dificuldade na utilização do serviço 4. Indisponibilidade do sistema 5. Mais confiança na qualidade dos outros canais 6. Incompatibilidade do sistema operativo Análise hierarquizada por motivo Obter informação mais detalhada: Em 1º na escala relativa, é o grupo dos Utilizadores Gerais o que apresenta a maior percentagem 32,8%. Não estar disponível o serviço pretendido: 2º na escala relativa, a variação da taxa entre grupos é reduzida, continuando a ser o grupo dos Utilizadores Gerais o que apresenta a percentagem maior 24,3%. Dificuldade na utilização do serviço: 3º na escala relativa, a variação da taxa de respostas entre os grupos é próxima, é o grupo dos Notários o que apresenta a maior percentagem 21,3%. Indisponibilidade do sistema: 4º na escala relativa, a indisponibilidade do sistema afecta essencialmente o grupo dos Notários (25,9%) um pouco acima de 1/4 das razões e 1/5 o grupo dos TOC, sendo que para o grupo dos Utilizadores Gerais este motivo representa cerca de 1/7. Mais confiança na qualidade dos outros canais: Sendo este o motivo identificado em 5º, numa escala de 6, o grupo dos Utilizadores Gerais é o que apresenta a taxa de respostas a este motivo mais elevada 8,1%. Incompatibilidade do sistema operativo: No último lugar da escala relativa, é o grupo dos Utilizadores Gerais quem assinala este motivo como menos recorrente, com apenas 3,9%. Março 2012 Pág. 18 de 43

19 Análise comparativa Entre os três grupos alvo verifica se uma homogeneidade relativamente aos motivos que os levaram à utilização de outros canais para tratar de assuntos fiscais que se podem agrupar em função do grau de necessidade: As respostas a, Mais confiança na qualidade dos outros canais e a Incompatibilidade do sistema operativo são as que apresentam os valores mais baixos, com taxas médias de 8,1% e 4,0%, respectivamente. As restantes respostas apresentam taxas médias acima dos 15,0%, com a Indisponibilidade do sistema a alcançar este valor e a questão Obter informação mais detalhada a atingir a taxa média mais alta, com 32,1% Análise por grupo alvo sobre a necessidade de utilização de outros canais Considerando que o universo dos inquiridos se restringe aos que utilizaram, pelo menos, um dos serviços prestados pelos outros canais, o Atendimento Presencial foi o meio preferido para o contacto com a Administração Fiscal, com 46,2%. Atendimento presencial 46,2% Telefone ( help desk) 30,2% E mail 23,6% Gráfico 15 Grau de utilização dos outros canais de comunicação A Administração Fiscal disponibiliza outros canais de comunicação para a satisfação das necessidades que os utentes manifestem, que têm características distintas e também são utilizados de forma diferente, em função do tipo de serviço que se deseja obter. Março 2012 Pág. 19 de 43

20 Nos pontos seguintes, avalia se a realidade de cada canal em função do que cada grupo de utilizadores transmite, ou seja, qual o motivo que cada utilizador sentiu ao recorrer a outro canal de comunicação para interagir com a Administração Fiscal Atendimento Presencial Como referido, os motivos que levaram os inquiridos, na sua interação com a administração fiscal, a utilizar o atendimento presencial são diferentes em função de cada grupo de utilizadores, como se mostra nos gráficos seguintes: Indisponibilidade do sistema 28,3% Não estar disponível o serviço pretendido Dificuldade na utilização do serviço Obter informação mais detalhada Incompatibilidade do sistema operativo Mais confiança na qualidade deste canal 8,7% 4,3% 20,7% 20,7% 17,4% Notários Gráfico 16 Motivos dos Notários para utilização do canal atendimento presencial Obter informação mais detalhada Não estar disponível o serviço pretendido Indisponibilidade do sistema 24,2% 21,1% 27,5% Dificuldade na utilização do serviço Mais confiança na qualidade deste canal Incompatibilidade do sistema operativo 7,8% 4,2% 15,2% TOC Gráfico 17 Motivos dos TOC para utilização do canal atendimento presencial Março 2012 Pág. 20 de 43

21 Obter informação mais detalhada Não estar disponível o serviço pretendido Dificuldade na utilização do serviço Indisponibilidade do sistema Mais confiança na qualidade deste canal Incompatibilidade do sistema operativo 14,8% 13,6% 8,5% 3,9% 27,8% 31,3% Utilizadores Gerais Gráfico 18 Motivos dos Utilizadores Gerais para utilização do canal atendimento presencial Considerando os motivos que apresentam maior impacto, verifica se que o grupo dos Notários apresenta como principais motivos para utilizar o canal presencial a Indisponibilidade do sistema, Não estar disponível o serviço pretendido e a Dificuldade na utilização do serviço, que representam 69,6% do total dos motivos. Os grupos dos TOC e dos Utilizadores Gerais apresentam como os dois principais motivos Obter informação detalhada e Não estar disponível o serviço pretendido com 51,7% e 59,1%, respectivamente Telefone (help desk) Indisponibilidade do sistema Não estar disponível o serviço pretendido Dificuldade na utilização do serviço Obter informação mais detalhada 24,1% 24,1% 22,2% 20,4% Incompatibilidade do sistema operativo Mais confiança na qualidade deste canal 1,9% 7,4% Notários Gráfico 19 Motivos dos Notários para utilização do canal telefone Março 2012 Pág. 21 de 43

22 Obter informação mais detalhada 28,3% Indisponibilidade do sistema Não estar disponível o serviço pretendido Dificuldade na utilização do serviço Mais confiança na qualidade deste canal Incompatibilidade do sistema operativo 4,8% 6,8% 21,0% 20,4% 18,7% TOC Gráfico 20 Motivos dos TOC para utilização do canal telefone Obter informação mais detalhada Dificuldade na utilização do serviço Não estar disponível o serviço pretendido Indisponibilidade do sistema Mais confiança na qualidade deste canal Incompatibilidade do sistema operativo 3,9% 6,7% 33,4% 20,5% 20,0% 15,5% Utilizadores Gerais Gráfico 21 Motivos dos Utilizadores Gerais para utilização do canal telefone A soma dos três principais motivos de interação dos utentes com o serviço prestado por este canal, que representam 50,0% dos motivos, apresenta nos três grupos em análise valores próximo dos 70,0%: Notários 70,4%, TOC 69,7% e Utilizadores Gerais 73,9%. O motivo Obter informação mais detalhada, que no grupo dos Notários surge na quarta posição, é a primeira causa de interação dos outros grupos Correio eletrónico Obter informação mais detalhada Indisponibilidade do sistema Dificuldade na utilização do serviço Não estar disponível o serviço pretendido Incompatibilidade do sistema operativo Mais confiança na qualidade deste canal 0,0% 10,7% Notários 25,0% 21,4% 21,4% 21,4% Gráfico 22 Motivos dos Notários para utilização do canal correio electrónico Março 2012 Pág. 22 de 43

23 Obter informação mais detalhada 30,9% Não estar disponível o serviço pretendido 21,6% Indisponibilidade do sistema 17,1% Dificuldade na utilização do serviço Mais confiança na qualidade deste canal Incompatibilidade do sistema operativo 4,8% 10,2% 15,4% TOC Gráfico 23 Motivos dos TOC para utilização do canal correio electrónico Obter informação mais detalhada 35,2% Não estar disponível o serviço pretendido Dificuldade na utilização do serviço Indisponibilidade do sistema Mais confiança na qualidade deste canal Incompatibilidade do sistema operativo 4,1% 9,3% 12,5% 16,4% 22,5% Utilizadores Gerais Gráfico 24 Motivos dos Utilizadores Gerais para utilização do canal correio electrónico A utilização que os utentes fizeram deste canal segue o mesmo perfil dos outros canais de interação. O grupo dos Notários apresenta uma homogeneidade percentual relativamente aos principais motivos de interação, enquanto que nos restantes dois grupos a mesma não se verifica. O motivo que originou uma maior interação, em todos os utentes, foi Obter informação mais detalhada, com 25,0% dos Notários, 30,9% dos TOC e 35,2% dos Utilizadores Gerais. Março 2012 Pág. 23 de 43

24 5.3 Avaliação comparativa com portais de outros serviços Públicos Os sítios e portais da Administração Pública devem alicersar se em princípios como: Fácil acesso e interatividade dos conteúdos, Simplificação da interação entre Administração Pública e utilizadores, Nível de interatividade adequado ao serviço prestado, Atualidade da informação, Fácil navegação do conteúdo informativo, Garantir o máximo nível de interação entre Administração Pública e utilizadores, Subordinar as funcionalidades à perspectiva do utilizador. Num contexto de forte e crescente aposta dos organismos da Administração Pública na desmaterialização, simplificação e desburocratização, é importante aferir a qualidade percepcionada dos serviços prestados quando comparada com portais de outros serviços públicos. Para avaliar a qualidade percepcionada, os utentes do portal foram questionados sobre a utilização de outros a portais de serviços públicos. Aos utentes que afirmaram ter acedido, em, a portais de outros serviços públicos (63,6%), foram apresentados seis parâmetros de análise Abrangência dos serviços disponíveis, Facilidade de utilização, Qualidade da informação disponibilizada, Imagem gráfica, Confiança e segurança e Sistema de alertas e mensagens. Total 63,6% 36,4% Notários 78,6% 21,4% TOC's 75,0% 25,0% U tilizadores G erais 63,0% 37,0% Acederam Não A cederam Gráfico 25 Grau de utilização de portais de outros serviços públicos Março 2012 Pág. 24 de 43

25 Os utentes profissionais [Notários e TOC], pela inerência das suas profissões, são os que mais acederam a portais de outros serviços públicos, 78,6% e 75,0%, respectivamente, procedendo se nos pontos seguintes à análise da avaliação, não considerando para este efeito os que sinalizaram Sem opinião. Em termos globais, mais de 30,0% dos inquiridos considera o Portal das Finanças melhor do que os outros canais, sendo no Sistema de alertas e mensagens e Abrangência dos serviços disponibilizados que é obtida a melhor avaliação comparativa. A hierarquização dos seis critérios de avaliação/comparação com os outros portais públicos, ficou estabelecida da seguinte forma: 1. Sistema de alertas e mensagens 2. Abrangência dos serviços disponíveis 3. Qualidade da informação disponibilizada 4. Facilidade de utilização 5. Confiança e segurança 6. Imagem gráfica O gráfico seguinte apresenta a hierarquização da avaliação comparativa com os outros portais. Sistema de alertas e mensagens 7,1% 48,1% 44,8% Abrangência dos serviços disponíveis 3,9% 52,4% 43,7% Qualidadde da informação disponibilizada 5,7% 56,4% 37,9% Facilidade de utilização 7,2% 57,6% 35,2% Confiança e segurança 2,3% 64,7% 32,9% Imagem gráfica 7,0% 62,1% 30,8% Pior Idêntico Melhor Gráfico 26 Canal Internet Abrangência de serviços disponíveis Março 2012 Pág. 25 de 43

26 5.3.1 Análise hierarquizada por motivo Sistema de alertas e mensagens: Em 1º na escala relativa, a variação da taxa é reduzida entre o grupo dos Utilizadores Gerais e os TOC, sendo este último grupo o que apresenta a maior percentagem, com 45,0% de utilizadores a considerarem este sistema melhor que os dos restantes portais públicos que utilizam. Abrangência dos serviços disponíveis: 2º na escala relativa, a variação da taxa continua a ser reduzida entre aqueles dois grupos, sendo o grupo dos Utilizadores Gerais o que apresenta a percentagem maior de utilizadores 43,8%. Qualidade da informação disponibilizada: 3º na escala relativa, a variação da taxa de respostas entre aqueles grupos é próxima, continuando o grupo dos TOC a ser o que apresenta a percentagem mais elevada 39,1%. Facilidade de utilização: 4º na escala relativa, a dificuldade de utilização afeta essencialmente o grupo dos Notários (13,7%) que consideram os outros portais de mais fácil utilização. Confiança e segurança: Sendo este o motivo identificado em 5º, numa escala de 6, o grupo dos Utilizadores Gerais é, dos três grupos, o que apresenta a taxa de respostas a este motivo mais elevada 33,1%. De realçar que, nesta questão, quando comparado com os outros portais, nenhum utilizador do grupo dos Notários considerou este motivo como pior. Imagem gráfica: No último lugar da escala relativa, é o grupo dos Utilizadores Gerais o que apresenta maior percentagem 31,0%. Março 2012 Pág. 26 de 43

27 5.4 Questões específicas relativas aos grupos profissionais Atendendo a que os grupos profissionais inquiridos [Notários e TOC] utilizam o portal das finanças, tanto para recolha de informação, como para utilização dos serviços que lhes são particularmente direcionados, foi dirigida aos dois grupos a questão Acedeu, em e no exercício da sua profissão, aos serviços disponíveis no Portal das Finanças? e a questão Para os serviços que utilizou qual a qualidade percepcionada com a sua utilização, sendo o grupo profissional TOC também questionado sobre se A informação disponibilizada no Portal das Finanças sobre os seus clientes é suficiente? Utilização dos serviços O índice de utilização dos serviços disponibilizados no Portal das Finanças a estes dois grupos profissionais, é, no exercício das respectivas profissões, elevado, como o demonstra o índice de respostas afirmativas: 93,6% dos Notários e 80,3% dos TOC Qualidade dos serviços O índice de qualidade dos serviços disponibilizados no Portal das Finanças, a estes dois grupos profissionais, medido como muito bom e bom é, no exercício das respectivas profissões, de: 67,1% dos Notários e 63,7% dos TOC. 3,6% Totais Agregados 1,0% 31,5% 55,0% 8,9% 6,8% Notários 0,0% 26,0% 54,8% 12,3% 3,4% TOC's 1,1% 31,8% 55,0% 8,7% Muito má Má Razoável Boa Muito boa Gráfico 27 Apreciação Global Avaliação comparativa com portais de outros serviços públicos Março 2012 Pág. 27 de 43

28 5.4.3 Informação disponibilizada sobre os clientes TOC Na avaliação sobre o volume e diversidade da informação disponibilizada no Portal das Fianças, relativamente aos seus clientes, 83,1% dos inquiridos responderam ser suficiente. 5.5 Avaliação da qualidade dos inquéritos Na construção dos questionários é importante ter o cuidado de não utilizar, nem linguagem nem questões que, de alguma forma, favoreçam ou promovam uma interpretação ambígua. Neste contexto, a inclusão destas questões teve como objetivo, não só avaliar o questionário disponibilizado como recolher opiniões, observações e sugestões que nos permitam, de futuro, melhorar. A avaliação feita pelos três grupos alvo apresenta valores semelhantes, não se destacando nenhum grupo, conforme se pode observar no quadro seguinte: Serviço Avaliado Notários TOC Utilizadores Gerais Média A linguagem utilizada é clara Sim 97,3% 97,8% 97,2% 97,3% e precisa Não 2,7% 2,2% 2,8% 2,7% Conseguiu responder a todas Sim 100,0% 98,4% 97,7% 97,7% as questões colocadas Não 0,0% 1,6% 2,3% 2,3% Tabela 6 Avaliação dos inquéritos Constatámos com satisfação que 97,3% dos inquiridos afirmaram que os inquéritos são claros e objetivos na linguagem utilizada e 97,7% afirmaram ter conseguido responder a todas as questões formuladas. Março 2012 Pág. 28 de 43

29 6 Sugestões e Propostas de Melhoria As sugestões e propostas de melhoria apresentadas nos inquéritos são sistematicamente analisadas de forma a incorporar, sempre que viável, essas melhorias nos serviços disponibilizados. 6.1 Sugestões e propostas de melhoria do ano de Os diferentes grupos de utentes alvo deste inquérito apresentaram, diversas sugestões e propostas que, dado o nível de sugestões e propostas ter sido muito elevado, vão ser analisadas pormenorizadamente pelas unidades responsáveis pela sua gestão, para verificar a viabilidade de implementação. No quadro seguinte, apresenta se o número total de Sugestões e Propostas de Melhoria recebidas no inquérito aos serviços prestados no ano de. Totais Que outro tipo de informação deveria ser disponibilizada sobre os clientes [TOC] 168 Sugestões de melhoria, ou novos serviços a serem disponibilizados no Portal das Finanças 5011 Propostas ou sugestões de melhorias a serem implementadas em futuros questionários 1893 Tabela 7 Total de Sugestões e Propostas de Melhoria, por tema Por grupo de utentes, os resultados foram os constantes das tabelas seguintes: Notários Notários Sugestões de melhoria, ou novos serviços a serem disponibilizados no Portal das Finanças 24 Propostas ou sugestões de melhorias a serem implementadas em futuros questionários 2 Tabela 8 Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema Notários Março 2012 Pág. 29 de 43

30 6.1.2 TOC TOC Que outro tipo de informação deveria ser disponibilizada sobre os clientes 168 Sugestões de melhoria, ou novos serviços a serem disponibilizados no Portal das Finanças 330 Propostas ou sugestões de melhorias a serem implementadas em futuros questionários 78 Tabela 9 Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema TOC Utilizadores Gerais Utilizadores Gerais Sugestões de melhoria, ou novos serviços a serem disponibilizados no Portal das Finanças 4657 Propostas ou sugestões de melhorias a serem implementadas em futuros questionários 1813 Tabela 10 Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema Utilizadores Gerais Dado o volume de informação recolhida, o seu correto tratamento implica uma avaliação pormenorizada do conteúdo, pelo que se passa a indicar, em síntese, as áreas sobre as quais os utentes se pronunciaram mais: Apoio aos utilizadores Cadastro Disponibilização de informação sobre clientes Impostos sobre o Património Incompatibilidade entre SO e/ou outro Software Imposto sobre o Rendimentos pessoas Singulares (IRS) Imposto Único de Circulação (IUC) Imposto sobre o Valor Acrescentado (IVA) Justiça Tributária Pagamentos / Cobrança Simplificar / melhorar interface do Portal. Março 2012 Pág. 30 de 43

31 7 Conclusões Os inquéritos de satisfação dos utilizadores destinam se essencialmente à avaliação do canal Internet, sendo disponibilizados três inquéritos distintos destinados aos diferentes grupos de utilizadores [grupos alvo] do Portal das Finanças: Cidadãos Utilizadores Gerais, Grupo profissional dos Técnicos Oficiais de Contas [TOC], Grupo profissional dos Notários. Assumem o formato eletrónico sendo, por esse motivo, disponibilizados e acedidos através do Portal das Finanças. No sentido de se maximizar a participação, a Autoridade Tributária promove e divulga a disponibilização dos inquéritos nos seguintes meios de comunicação: Comunicado de Imprensa [através do Gabinete de SEXa. o MEF], Destaque no Portal das Finanças, Comunicação directa às Ordens dos Grupo profissionais [TOC e Notários], que colaboram com a Autoridade Tributária na divulgação através dos seus meios de comunicação, Mensagens eletrónicas convite, remetidos a todos os utilizadores registados no Portal das Finanças que, simultaneamente, tenham fiabilizado os seus dados e autorizado o envio de mensagens de correio eletrónico. Não obstante esta consulta se destinar, como acima referido, à avaliação da percepção da qualidade sentida na utilização do canal Internet, foram incluídas questões que, indiretamente, permitem medir os graus de satisfação da qualidade deste canal, nomeadamente, a necessidade que levou os utentes a utilizarem os restantes canais disponibilizados pela Administração Fiscal [Atendimento presencial, Apoio telefónico (helpdesk) e Correio eletrónico] quando utilizados como complemento ao canal Internet. Genericamente pretendemos aferir e identificar: O nível de utilização e o grau de satisfação na utilização do Canal Internet; As principais dificuldades sentidas com a utilização e o seu grau; A necessidade e os motivos de utilização dos restantes canais disponibilizados; Março 2012 Pág. 31 de 43

32 A percepção comparativa sobre o funcionamento do portal da Administração Fiscal relativamente aos restantes portais de serviços públicos; Por fim, recolher comentários, críticas e sugestões que permitam à Autoridade Tributária melhorar o serviço que presta. Em resumo importa realçar que: A qualidade do serviço disponibilizado pelo canal Internet apresentou, considerando a média sobre os valores recolhidos em cada um dos grupos alvo, um nível de satisfação de 79,1%, a considerarem o nível de qualidade como Muito Bom ou Bom, sendo o grupo dos Utilizadores Gerais quem melhor classificou este canal, com 80,0% a considerá lo Muito Bom ou Bom. Constata se que 74,1% dos inquiridos não sentiram quaisquer dificuldades na utilização do Portal das Finanças. Dos 25,9 % dos inquiridos que afirmaram ter sentido dificuldades na utilização, Encontrar o serviço pretendido e Obter a informação pretendida são as dificuldades mais recorrentes, sendo os Procedimentos informáticos complexos a que menor referência mereceu. São os TOC, com 57,5%, o grupo que mais sentiu necessidade de utilização dos outros canais de comunicação, como complemento ao canal Internet, enquanto apenas 29,5% dos Utilizadores Gerais indicou ter necessitado de recorrer a outros canais. Obter informação mais detalhada, com 28,6% dos TOC e 32,8% dos Utilizadores Gerais, foi o principal motivo que levou estes utilizadores a recorrem aos outros canais enquanto que os Notários apresentaram a Indisponibilidade do sistema, com 25,9% como o principal motivo para essa necessidade. O melhor serviço prestado pelo canal Internet, quando comparado com os portais de outros organismos da administração pública, foi o Sistema de Alertas e mensagens com 44,8% de inquiridos a considerá lo melhor que o serviço disponibilizado por outros organismos públicos. Março 2012 Pág. 32 de 43

33 97,3% dos inquiridos afirmaram que estes inquéritos são claros e objetivos na linguagem utilizada e 97,7% afirmaram ter conseguido responder a todas as questões formuladas. Março 2012 Pág. 33 de 43

34 8 Inquéritos 8.1 Notários Março 2012 Pág. 34 de 43

35 Março 2012 Pág. 35 de 43

36 8.2 TOC Março 2012 Pág. 36 de 43

37 Março 2012 Pág. 37 de 43

38 8.3 Utilizadores Gerais Março 2012 Pág. 38 de 43

39 Março 2012 Pág. 39 de 43

40 Março 2012 Pág. 40 de 43

41 9 Índice de Gráficos Gráfico 1 Distribuição das respostas dos Utilizadores Gerais por sexo...8 Gráfico 2 Distribuição dos Utilizadores Gerais por faixa etária...8 Gráfico 3 Distribuição dos Utilizadores Gerais por habilitações literária...8 Gráfico 4 Evolução do nível de participação dos Notários Gráfico 5 Evolução do nível de participação dos TOC Gráfico 6 Evolução do nível de participação dos Utilizadores Gerais Gráfico 7 Grau de satisfação do serviço prestado pelo portal de finanças...12 Gráfico 8 Grau de dificuldade com a utilização do canal Internet Gráfico 9 Médias dos Grau de dificuldade na utilização do portal Gráfico 10 Grau de dificuldade na utilização do portal Notários Gráfico 11 Grau de dificuldade na utilização do portal TOC Gráfico 12 Grau de dificuldade na utilização do portal Utilizadores Gerais Gráfico 13 Utilizadores do portal, que sentiram a necessidade de utilizar outros canais para contactar a Administração Fiscal Gráfico 14 Mais confiança na qualidade dos outros canais...17 Gráfico 15 Grau de utilização dos outros canais de comunicação Gráfico 16 Motivos dos Notários para utilização do canal atendimento presencial...20 Gráfico 17 Motivos dos TOC para utilização do canal atendimento presencial...20 Gráfico 18 Motivos dos Utilizadores Gerais para utilização do canal atendimento presencial...21 Gráfico 19 Motivos dos Notários para utilização do canal telefone...21 Gráfico 20 Motivos dos TOC para utilização do canal telefone Março 2012 Pág. 41 de 43

42 Gráfico 21 Motivos dos Utilizadores Gerais para utilização do canal telefone Gráfico 22 Motivos dos Notários para utilização do canal correio eletrónico Gráfico 23 Motivos dos TOC para utilização do canal correio eletrónico Gráfico 24 Motivos dos Utilizadores Gerais para utilização do canal correio eletrónico Gráfico 25 Grau de utilização de portais de outros serviços públicos...24 Gráfico 26 Canal Internet Abrangência de serviços disponíveis Gráfico 27 Apreciação Global Avaliação comparativa com portais de outros serviços públicos Março 2012 Pág. 42 de 43

43 10 Índice de Tabelas Tabela 1 Qualidade percepcionada...6 Tabela 2 Tipificação dos Utilizadores...7 Tabela 3 Número de respostas recebidas no quinquénio Tabela 4 Grau de dificuldade sentida na utilização do portal Tabela 5 Motivos que levaram a utilizar outros canais...17 Tabela 6 Avaliação dos inquéritos...28 Tabela 7 Total de Sugestões e Propostas de Melhoria, por tema...29 Tabela 8 Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema Notários...29 Tabela 9 Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema TOC...30 Tabela 10 Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema Utilizadores Gerais...30 Março 2012 Pág. 43 de 43