Avaliação da Satisfação das Empresas Associadas Ano 2008

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1 Relatório Resumo Avaliação da Satisfação das Empresas Associadas Ano 2008 Fevereiro de 2009 Departamento de Qualidade e Comunicação sofia.viegas@apemeta.pt

2 Índice: 2 1. Enquadramento 3 2. Avaliação da 3 3. Avaliação da Satisfação Serviços da APEMETA 3 4. Importância dos Serviços 7 5. Contacto com a Associação Ano Consultas ao Site da Associação 8 7. Principais Conclusões e Avaliação de Oportunidades de Melhoria 9 Anexo 1 Inquérito de Avaliação da satisfação 10

3 1. ENQUADRAMENTO A APEMETA enviou o inquérito de Avaliação da Satisfação dos Associados ao universo das empresas do sector do ambiente associadas (135 empresas) no início do mês de Dezembro de 2008, tendo recebido 45 inquéritos, correspondente a uma taxa de resposta de 33%, considerando-se a amostra representativa. 3 A escala utilizada no inquérito foi de 1 a 10, em que 1 corresponde a uma avaliação muito negativa e 10 equivale a uma avaliação muito positiva. Para interpretação da escala e simplificação gráfica, procede-se ao seguinte agrupamento: Muito Insuficiente Insuficiente Suficiente Bom/ Boa Muito Bom/ Muito Boa Para cada parâmetro/ serviço avaliado apresenta-se a pontuação média por questão, bem como a taxa de respostas a essa questão, face ao universo dos respondentes. Para simplificação da análise dos resultados, será efectuada uma análise percentual (escala de 1 a 100%) em alternativa à escala de 1 a AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO GLOBAL Em 2008 a satisfação global média dos Associados com a Associação foi de 72,4%, verificando-se um aumento de 2% da satisfação face ao ano Das 45 empresas respondentes, 96% fez uma avaliação global positiva, tendo metade dos Associados avaliado a sua satisfação global com a APEMETA como Boa ou Muito Boa. Relativamente à satisfação dos Associados da APEMETA com a Qualidade dos Serviços, Oferta de Serviços, Forma de Atendimento ao Associado e Comunicação com o Associado, também se verificou um aumento da satisfação média em 2008 em todos estes parâmetros, registando-se uma melhoria mais acentuada na Comunicação com o Associado, com um aumento de 7%. A pontuação média foi bastante positiva, variando de 69% para o caso da Qualidade dos Serviços, 70% para a Oferta de Serviços, 73% para a Forma de Atendimento ao Associado e 76% para a Comunicação com o Associado. 3. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO SERVIÇOS DA APEMETA Foi avaliada a satisfação dos Associados, relativamente aos 9 serviços da APEMETA. Na tabela seguinte apresenta-se a pontuação média global por serviço e a taxa de resposta dentro de cada serviço, que está associada à experiência/ utilização de cada serviço.

4 Serviços Taxa de Resposta (%) Pont. Média (%) Seminários 82% 74% Formação Profissional 58% 72% Apoio à Gestão Empresarial 69% 70% Apoio à Empregabilidade 44% 70% Apoio à Internacionalização 53% 68% Apoio Jurídico 76% 68% Apoio Técnico 58% 67% Informação Especializada (via 93% 70% Newsletter, s dirigidos, etc) Divulgação das Empresas 96% 70% 4 Em 2008 a satisfação dos Associados com os serviços da APEMETA foi bastante positiva, variando os valores médios da taxa de satisfação de 67%, para o Apoio Técnico, até 74% para os Seminários da Associação. A Divulgação das Empresas, a Newsletter e os Seminários da Associação são os serviços que os Associados mais recorrem, registando-se uma taxa de resposta de 96%, 93% e 82%, respectivamente. Por outro lado, o Apoio à Empregabilidade, o Apoio à Internacionalização e o Apoio Técnico são os serviços a que as empresas menos recorreram em 2008, com uma taxa de resposta de 44%, 53% e 58%, respectivamente. Seminários e Formação Profissional Os Seminários são um dos serviços mais conhecidos da APEMETA registando-se uma avaliação muito positiva por parte dos Associados, com uma pontuação média global de 74%. Os Associados destacam positivamente a organização dos seminários da Associação, que a pontuam, em média, em 76%.

5 A formação profissional teve uma pontuação média global de 72%, constatando-se um aumento significativo da satisfação média em 2008, face ao ano 2007, com um aumento da satisfação em 7%. Apoio à Gestão Empresarial e Apoio à Empregabilidade 5 O apoio à gestão empresarial é efectuado pela APEMETA por duas vias, através do apoio dado pela equipa técnica da Associação, quando o associado solicita uma informação de carácter empresarial, e através do apoio à gestão empresarial prestado por Consultores/ Formadores contratados pela APEMETA, no âmbito de projectos (ex: programa formação-acção). O apoio à empregabilidade prestado pela APEMETA é feito no âmbito de projectos (ex: programa INOVJOVEM) e também através do espaço emprego, disponível no site da Associação. O apoio à gestão empresarial teve uma pontuação média global de 70% e foi avaliado por 69% dos respondentes, comparando com o ano 2007, constata-se o aumento da satisfação média em 4%. O apoio à empregabilidade teve uma pontuação média global de 70% e foi avaliado por 44% dos respondentes. Comparando com o ano 2007, constata-se uma diminuição da satisfação média de 7%. Apoio à Internacionalização O apoio à internacionalização prestado pela APEMETA baseia-se na organização de Missões Empresariais, no apoio à participação das empresas em feiras internacionais, na elaboração de estudos e publicações de apoio à internacionalização (Ex: Guia de acesso a Espanha) e informação na área da internacionalização.

6 6 O apoio à internacionalização teve uma pontuação média global de 68%, muito semelhante à pontuação de 2007, e foi avaliado por 53% dos respondentes. Apoio Jurídico e Apoio Técnico O apoio jurídico baseia-se na informação jurídica, enviada mensalmente a todas as empresas associadas, na BD de legislação ambiental, que está disponível para consulta dos associados no site da Associação, bem como nos restantes serviços prestados a pedido do associado, nomeadamente envio de diplomas e esclarecimentos legais. O apoio técnico é um serviço à medida, sendo habitualmente prestado para dar resposta a um pedido concreto do associado. O apoio jurídico teve uma pontuação média global de 68%, semelhante ao do ano 2007 e foi avaliado por 76% dos respondentes. O apoio técnico teve uma pontuação média global de 67% e foi avaliado por 58% dos respondentes.

7 Informação Especializada (Newsletter) e Divulgação das Empresas A informação especializada, prestada via Newsletter da Associação (salvo raras excepções), é um serviço dirigido a todos os associados. A Newsletter em 2008 foi enviada no final de cada mês, com uma periodicidade mensal, salvo situações pontuais. 7 A informação especializada (Newsletter) teve uma pontuação média global de 70% e foi avaliada por 93% dos respondentes. A divulgação das empresas teve uma pontuação média global de 70% e foi avaliada por 96% dos respondentes. 4. IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS A APEMETA questionou os Associados sobre quais os 3 serviços da Associação que consideram mais importantes para a sua empresa, indicando na posição 1 o serviço mais importante e assim sucessivamente. O serviço da APEMETA que os Associados consideraram mais importante em 2008 foi a Informação Especializada (Newsletter), sendo que 28 empresas indicam este serviço entre os 3 mais importantes e 9 empresas consideram-no como o mais importante. Segue-se a Divulgação das Empresas, com 27 empresas a considerarem este serviço entre os 3 mais importantes, das quais 7 empresas indicam-no como o mais importante. Das 27 empresas, 15 referem o Site da APEMETA, Directório/2008 e Feiras como meios importantes de divulgação da sua empresa. Como terceiro serviço mais importante é indicado o Apoio Técnico, com 20 empresas a indicarem-no entre os 3 serviços mais importantes, apesar de apenas 4 empresas considerarem o Apoio Técnico como o serviço mais importante.

8 5. CONTACTO COM A ASSOCIAÇÃO ANO 2008 A APEMETA questionou os Associados se utilizaram os serviços de apoio da APEMETA em 2008 e em caso afirmativo, qual o serviço/ informação requerida, o meio de contacto utilizado, a média do tempo de resposta, bem como o grau de satisfação com o tempo de resposta e com a resposta propriamente dita. 8 Em 2008, 50% das empresas responderam ter utilizado os serviços da Associação. Os assuntos de contacto que prevaleceram foram, à semelhança do que se verificou em 2007, os Seminários, a Formação Profissional e o Apoio Jurídico. Contudo, verificaram-se em 2008 outros motivos de contactos adicionais, como o Directório 2008, a actualização de dados no site e Directório e a Divulgação da Empresa, que vieram a substituir o número de contactos efectuados em 2007, no âmbito do programa INOVJOVEM. Quanto ao grau de satisfação com o tempo de resposta, a pontuação média foi de 79%, sendo que 86% considerou o tempo de resposta bom/ muito bom, dado que a APEMETA respondeu no próprio dia ou em menos de 1 semana. Quanto ao grau de satisfação com a resposta fornecida pela APEMETA, a pontuação média foi de 74%, sendo que 86% considerou a resposta boa/ muito boa. 6. CONSULTAS AO SITE DA ASSOCIAÇÃO A APEMETA questionou os Associados se consultaram em 2008 o site da Associação, obtendo-se os resultados a seguir apresentados. Verifica-se que 17% dos Associados responde não ter consultado o site da Associação em 2008, apesar da APEMETA ter implementado em 2008 novas funcionalidades para os Associados, tais como questionários on-line, zona reservada aos Associados e espaço de divulgação. O site da APEMETA é um meio privilegiado de divulgação e informação, com os seguintes indicadores em 2008: Ano 2008 Nº Visitas Nº Visitantes

9 7. PRINCIPAIS CONCLUSÕES E AVALIAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA Em 2008 a satisfação global média dos Associados com a Associação foi de 72,4%, verificando-se um aumento de 2% da satisfação face ao ano 2007, em que este valor foi de 70,3%. 9 Metade dos Associados avaliou a satisfação global com a APEMETA em Boa ou Muito Boa. A satisfação dos Associados relativamente aos 9 serviços da Associação é bastante positiva, variando a taxa de satisfação média de 67%, para o Apoio Técnico, 68% para o Apoio Jurídico e Apoio à Internacionalização, 70% para o Apoio à Gestão Empresarial, Apoio à Empregabilidade, Informação Especializada (Newsletter) e Divulgação das Empresas, até 72% para a Formação Profissional e 74% para os Seminários da Associação. Verificou-se um aumento da satisfação nos serviços Divulgação das Empresas, Formação Profissional e Apoio à Gestão Empresarial. O aumento significativo da satisfação com a Divulgação, resultou das acções de melhoria implementadas em 2008 neste serviço, nomeadamente nova zona de Divulgação das empresas no site, novo Directório/2008, etc. O aumento da satisfação com a Formação Profissional em 7%, deve-se à diversificação e consolidação deste serviço, registadas em A diminuição da satisfação com o Apoio à Empregabilidade deve-se a ter encerrado em 2008 a medida 2 do programa INOVJOVEM, que a APEMETA foi entidade promotora e que permitiu integrar 60 recém-licenciados em empresas associadas, nos anos 2006 e Em 2008, 50% das empresas associadas respondem ter utilizado os serviços de apoio da Associação. 86% das empresas que solicitaram os serviços da Associação em 2008 avaliaram muito positivamente a sua satisfação, quer com a resposta dada, quer com o tempo de resposta, que consideraram boa/ muito boa. Visando a melhoria contínua dos serviços da Associação e o aumento da satisfação dos Associados, destacam-se para 2009 as seguintes oportunidades de melhoria: Melhorar o serviço de informação especializada (Newsletter), ao nível da regularidade, apresentação e organização. Melhorar o serviço de apoio técnico, dada a valorização que os Associados atribuem a este serviço, que registou uma taxa média de satisfação de 67%. Promover uma maior proximidade aos Associados, incentivando as empresas a utilizarem os serviços da Associação e incentivando a visita dos Associados ao site da Associação. Promover acções que visem a proximidade entre empresas Associadas, possibilitando a criação de parcerias e troca de experiências.

10 Anexo 1 Inquérito de Avaliação de Satisfação Avaliação da Satisfação - Empresas Associadas/ Ano 2008 O objectivo deste inquérito é a melhoria dos serviços da Associação 10 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA Empresa: Nome do Contacto: Tel. Directo/ Tlm.: Indique-nos a sua satisfação relativamente às questões a seguir colocadas, utilizando para o efeito uma escala de 1 a 10 (em que 1 corresponde a uma avaliação muito negativa e 10 equivale a uma avaliação muito positiva). 1.Qual o seu grau de satisfação com a APEMETA no que respeita a: Qualidade dos serviços de apoio Tipo de oferta de serviços Forma de atendimento ao Associado Comunicação com o Associado 2. No último ano contactou os serviços de apoio da APEMETA? Sim Não Indique, para que efeito: Se respondeu Não, por favor passe à pergunta Que meio utilizou para contactar a APEMETA? (assinale, por favor, todos os meios que utilizou) Telefone fax Contacto Pessoal Carta Qual? Outro Qual? 2.2. Qual foi em média o tempo de resposta da APEMETA à informação solicitada? Respondeu no mesmo dia Menos de 1 semana Entre 1 a 2 semanas Entre 2 semanas a 1 mês Mais de 1 mês Nunca me respondeu 2.3. Qual o seu grau de satisfação com o tempo de resposta da APEMETA? 2.4. Qual o seu grau de satisfação com as respostas da APEMETA às informações que solicitou? 3. Tendo em conta a sua experiência como Associado da APEMETA, diga-nos qual o seu grau de satisfação global relativamente aos serviços a seguir indicados, bem como à oferta disponibilizada nos serviços: Seminários Temas e conteúdos dos Seminários Qualidade dos Oradores Organização Formação Profissional Áreas Temáticas dos Cursos Qualidade dos Formadores Organização Apoio à Gestão Empresarial Consultadoria e Formação de Consultor/ Formador Informação empresarial prestada pela APEMETA Apoio à Empregabilidade Integração de Estagiário na Empresa Acompanhamento de Tutor/ Consultor-Formador Organização e apoio da APEMETA

11 Nota: Para interpretação da escala, considera-se 1,2-Mto. Insuficiente; 3,4-Insuficiente; 5,6- Suficiente; 7,8-Bom/Boa; 9,10-Mto. Bom/ Mto. Boa Apoio à Internacionalização Missões Empresariais Participações em Feiras Internacionais Estudos, publicações e informação Apoio Jurídico Informação Jurídica mensal Esclarecimentos legais Base de dados de legislação Ambiental/ site da APEMETA Envio de diplomas legais Apoio Técnico Informação sobre determinado sub-sector do ambiente Indicação de Empresas de Ambiente em determinada actividade Informação sobre o mercado do ambiente/ Estatísticas do sector Esclarecimentos sobre incentivos financeiros Informação Especializada (via Newsletter, s dirigidos, etc) Notícias dos Associados (Novos Associados, Informações comerciais, etc) Informação de Seminários e Workshops da área do Ambiente Incentivos Financeiros (Programas disponíveis de interesse para o sector) Internacionalização (parcerias, missões empresariais, guias de acesso) Notícias do Sector (Planos Estratégicos, Estudos, Diplomas do sector, etc) Oportunidades de Negócios Divulgação das empresas associadas através de : Site da APEMETA Newsletter mensal (papel e electrónica) Directório Seminários Feiras Serviços da APEMETA Dos serviços indicados no ponto anterior, identifique os três serviços que considera mais importantes para a sua empresa, indicando-os por ordem decrescente de importância: Costuma consultar o site da APEMETA? Sim Não 6. Que outros serviços gostaria de ver implementados na APEMETA? Sugestão 1. Sugestão Tendo em conta os objectivos deste inquérito, utilize este espaço para sugestões de melhoria/comentários adicionais: 8. Recomendaria a outras empresas que se associassem à APEMETA? Sim Não 9. Qual o seu nível de satisfação global com a APEMETA? % (Numa escala de 0-100%) Antecipadamente gratos pela sua colaboração, solicitamos o envio da resposta por , correio ou se preferir via fax para