A nossa equipa para hoje Miguel Raposo, a trabalhar na Novabase desde 2010 MEIC 2003-2010 Consultor CRM com percurso na área de Telecomunicações com principal foco em projectos no âmbito de CRM empresarial. E-mail: miguel.raposo@novabase.pt Vera Leitão, a trabalhar na Novabase desde 2004. Responsável de Recrutamento da Novabase Academy. Staffing das equipas internas nas áreas de Infra-estruturas e Digital TV. E-mail: vera.leitao@novabase.pt 2
Agenda Acerca da Novabase 1. E depois do curso? 2. CRM? 3. CRM Porquê? 4. CRM Onde? 5. CRM Como? 6. CRM Players Vantagens de trabalhar em CRM CRM - Para além da mercearia de bairro 3
Acerca da Novabase 4
Acerca da Novabase 212 M VN 12 #1 em serviços em Portugal +2.000 colaboradores Oferta alargada Cotada na Euronext Lisboa Satisfação de clientes elevada
Escritórios Lisboa Porto Açores Madrid Caen Munique Dubai Luanda Maputo
NOVABASEACADEMY Negócio Internacional 2012: 29% do negócio total (61,6 M )
Para nós, tudo começa e acaba nas pessoas.
O PROGRAMA
O que é? A Novabase Academy é um programa de primeiro emprego que surgiu com o objectivo de reforçar as equipas de projecto das várias áreas da Novabase, promovendo um início de carreira com perspectivas de continuidade e uma forte aposta na formação. Objectivos: Recrutar os melhores talentos à saída das principais Universidades e Politécnicos. Integrar uma nova geração de colaboradores de elevado potencial.
Processo de Selecção Como escolhemos? Selecção de candidaturas externas análise de CVs, avaliação de personalidade e aptidões, entrevistas individuais Integração directa de estagiários após conclusão de estágio com avaliação positiva
academy@novabase.pt NOVABASEACADEMY
CRM: Para além da mercearia de bairro
E depois do curso?
E depois do curso? O meu percurso Novabase Academy Consulting Skills Celfocus Formação Técnica CRM, EAI & OM Pequenos desenvolvimentos em Siebel CRM Procurement e auto-formação em Salesforce Projecto CRM no Cliente
CRM? Customer Relationship Management CRM - Para além da mercearia de bairro 17
CRM? Não é um projecto um contact center um pacote de software um conjunto de hardware
CRM? Na mercearia Precisa de CRM?
CRM? é um modelo de gestão da interacção com clientes actuais e futuros o foco nos clientes, nas suas necessidades e nos seus valores
CRM Porquê? Principais objectivos Aquisição de novos clientes Fidelização de clientes Análise de clientes Suporte ao cliente Melhoria operacional Na concretização destes objectivos, os sistemas de informação e a sua interacção com as pessoas tornam-se mais cruciais quanto maior for a empresa.
CRM Porquê? Procuram-se respostas: Quem pode estar interessado nos nossos produtos? Como devemos segmentar a nossa oferta? Quem são os nossos clientes? O que estão a comprar? Quais as suas preferências? Qual o seu nível de satisfação? Onde podemos melhorar? CRM - Para além da mercearia de bairro 22
CRM Porquê? Hoje, procura-se saber: Quem é o Miguel Raposo? O que comprou recentemente? O que podemos fazer para lhe vender o automóvel? Quem são os seus amigos? O que gostam? Qual a sua influência sobre estes? CRM - Para além da mercearia de bairro 23
CRM onde? Em todo e qualquer negócio! Pequenas, Médias e Grandes Empresas Cujo cliente é o consumidor final Cujo cliente é outra empresa
CRM Onde? Pequenas, Médias e Grandes Empresas Necessidade de uma visão agregada de todos os potenciais clientes, das negociações em curso e do estado actual dos seus clientes.
CRM Onde? Múltiplos canais de contacto com o cliente CRM - Para além da mercearia de bairro 26
CRM Onde? Canais de interacção Contacto pessoal
CRM Onde? Correio
CRM Onde? Telefone
CRM Onde? Web CRM - Para além da mercearia de bairro 30
CRM Onde? Canais de interacção Email
CRM Onde? Lojas CRM - Para além da mercearia de bairro 32
CRM Onde? Redes Sociais CRM - Para além da mercearia de bairro 33
CRM Onde?? CRM - Para além da mercearia de bairro 34
CRM Como? O foco ao longo dos anos Quality Customer Relationships 2K s Low-cost Manufacturing 70 s 80 s 90 s today Customer Experience Customer Service 60 s Product Competition
CRM Como? Processos CRM CRM - Para além da mercearia de bairro 36
CRM Como? Leads, Prospects & Customers Lead Prospect Customer Uma pessoa que de alguma forma conhecemos mas que ainda não deu permissão para a contactar Alguém que nos deu permissão para contacto e que tipicamente está à espera de mais informação Um cliente
CRM Como? Áreas funcionais Leads Prospects Customers
CRM Como? Pipeline de vendas Campanhas Listas de contactos Marketing Leads não Qualificadas Leads Qualificadas Opportunity Pipeline Prospecção Sales Potenciais Clientes Análise Negociação Clientes Ganho
CRM Como? Marketing Gerir e controlar o processo de marketing que permitirá cativar novos clientes Desenvolvimento de planos de marketing Gestão e análise de campanhas Aquisição e qualificação de Leads Marketing Leads Sales Prospects Service Customers
CRM Como? Sales Gerir o processo de venda de produtos ou serviços a novos clientes e a clientes existentes Análise de oportunidades e contacto com potenciais clientes Apresentação e negociação de propostas Efectivação de encomendas Acompanhamento do cliente Marketing Leads Sales Prospects Service Customers
CRM Como? Customer Service Serviço pré e pós venda Gestão de incidentes, avarias, reclamações, pedidos de informação, etc Resposta solicitações de assistência do cliente Resolução de incidentes Gestão de serviços Marketing Sales Service Leads Prospects Customers
CRM Como? Visão 360º Suporte e Feedback Marketing Portfólio e Facturação Perfil e Interacções Vendas e Contratos Cotações e Encomendas
CRM Como? O CRM permite uma visão interna completa da relação da empresa com o cliente CRM - Para além da mercearia de bairro 44
CRM Como? CRM - Para além da mercearia de bairro 45
CRM Como? Social CRM CRM - Para além da mercearia de bairro 46
CRM Como? Qual a relação do CRM com outros sistemas de informação? CRM - Para além da mercearia de bairro 47
CRM Como? Integração Marketing, Sales and Service Teams CRM Social Networks Enterprise Integration Layer Provisioning Systems Billing ERP Workforce Management Datawarehouse Other Backend Systems Business Inteligence Operations, Support and Human Resources Teams CRM - Para além da mercearia de bairro
CRM Players CRM - Para além da mercearia de bairro 49
CRM Players The Forrester Wave : CRM Suites For Large Organizations, Q3 12 The Forrester Wave : CRM Suite Customer Service Solutions, Q3 2012 CRM - Para além da mercearia de bairro 50
CRM Players Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation 2012 Gartner Magic Quadrant for Social CRM 2012 CRM - Para além da mercearia de bairro 51
Siebel Lista de Clientes
Siebel Portfólio de serviços
Salesforce Ecrã de entrada
Salesforce Encomenda
MS Dynamics CRM Sales Dashboards TODO: ADD Dynamics Images
MS Dynamics CRM Integração Outlook TODO: ADD Dynamics Images
Vantagens de trabalhar em CRM? Área crucial para qualquer empresa Grande potencial de crescimento Próximo do negócio Visibilidade sobre os principais processos end-to-end das empresas Contacto diário com pessoas de diversos quadrantes e com backgrounds bastante distintos É tudo menos monótono CRM - Para além da mercearia de bairro 58
Referências Clientes por área de negócio Energy & Utilities Financial Services Government & Healtcare Telecoms & Media Aerospace & Transportation Industry & Services Portugal Egipto 59
Projectos Internacionais Novabase CRM - Para além da mercearia de bairro 60
E depois do curso?
Obrigado