Gestão do Conhecimento Case Documentar
GESTÃO DO CONHECIMENTO CASE DOCUMENTAR Empresa: Documentar Tecnologia e Informação Localização: R. Barão de Macaúbas 460 20º Andar Santo Antônio BH/MG Segmento: Tecnologia, informação e conhecimento Setor: Prestação de Serviços Faturamento ou porte: Empresa de Médio Porte 1. INTRODUÇÃO A Documentar é uma empresa de prestação prestadora de serviços e consultoria em gestão da informação e do conhecimento corporativos, que ao longo dos seus 22 anos de atuação no mercado nacional, adquiriu privilegiado know how. A interdisciplinaridade é uma característica marcante nos serviços e produtos da DOCUMENTAR e principalmente no quadro de consultores da empresa. Bibliotecários, engenheiros, economistas e profissionais ligados à tecnologia e informação são apenas alguns exemplos da ampla diversidade de profissionais em atuação para atender a demanda de um mercado em expansão. Apesar de ser uma empresa voltada para a gestão de documentos e informações e, portanto, bem estruturada neste sentido, ainda assim, principalmente em virtude do grande volume de projetos e da dispersão geográfica da equipe de consultores, perdia-se muito tempo pesquisando, elaborando documentos que muitas vezes já tinham sido feitos em outros momentos e contextos. Registrar vivências, lições aprendidas, inovações, que poderiam auxiliar outras pessoas, evitando o retrabalho e otimizando ações atuais ou futuras, não fazia parte da rotina dos profissionais. Isso pelo fato de não existir uma política de reaproveitamento do conhecimento adquirido, garantindo principalmente que o conhecimento gerado ao longo dos anos não se perdesse ou se concentrasse em uma minoria das pessoas. Diante de uma equipe de consultores tão diferenciada; da quantidade de informações geradas e descentralizada; do fator geográfico e da agenda dos consultores, surgiu a necessidade de se fazer algo, para garantir o acesso e facilitar o compartilhamento de conhecimento e lições aprendidas. A Documentar precisava garantir que tanto o conhecimento tácito quanto o explícito fossem registrados e disponibilizados a todos, de forma padronizada e unificada, garantindo assim uma disseminação simples e confiável do conhecimento. Concomitante a essa necessidade a Documentar estabeleceu também como meta estratégica, 2006, o lançamento, a partir de 2008, de uma nova linha de negócios ligada à Gestão do Conhecimento, por entender ser esta disciplina complementar e afim aos serviços já realizados pela empresa. Optou-se então por implantar a Gestão do Conhecimento internamente, tendo como objetivos solucionar questões internas e usar essa experiência para se definir metodologia de trabalho que viriam a fazer parte dos seus serviços.
2. METODOLOGIA Com base neste cenário, em outubro de 2006, foi criada a Unidade de Gestão de Conteúdo e Conhecimento - UGC, dirigida por uma das sócias da empresa, contando com uma equipe formada por profissionais de tecnologia da informação e gestão informacional. O primeiro objetivo dessa unidade foi fomentar a criação e disseminação do conhecimento produzido e de interesse para a Documentar, em prol do aumento contínuo da qualidade técnica e administrativa, e da geração de inovação, vantagem competitiva e diferenciação no mercado. O segundo objetivo foi a criação da metodologia Documentar para implantação de projetos de Gestão do Conhecimento em futuros clientes. O projeto foi inicialmente desenvolvido com a empresa parceira em tecnologia da informação, e com o envolvimento de pessoas-chave da empresa representativo das diferentes áreas da DOCUMENTAR. Assim, o primeiro passo foi atuar na estruturação do conhecimento, ou seja, organizar tanto as informações técnicas quanto o conhecimento gerado a partir dos trabalhos desenvolvidos pelos consultores, pela necessidade de investimento na criação, manutenção, distribuição, reuso e transformação do conhecimento organizacional. Nesse contexto, a UGC desenvolveu os seguintes projetos: Taxonomia Documentar Construção de uma estrutura taxonômica baseada nas áreas de conhecimento pertinentes ao negócio da Documentar, compreendendo os produtos desenvolvidos pela empresa e assuntos associados. A estrutura taxonômica é a base da implementação e customização do Ágiles¹, no que se refere ao processo de indexação e disseminação da informação, de forma a: Correlacionar diferentes linguagens funcionais utilizadas na Empresa. Normalizar e disponibilizar as informações no Espaço Virtual do Conhecimento ². Criar um mecanismo para navegação e acesso às informações na empresa. Glossário Construção de uma lista em ordem alfabética de termos relativos aos produtos desenvolvidos pela empresa, assuntos associados, expressões técnicas de uso interno, dialetais, etc., seguidas da respectiva definição e referência. Todos podem contribuir para o aperfeiçoamento do glossário técnico, através de sugestões de novos termos, definições e referências. Automação dos processos de inclusão e recuperação de informações Automação dos processos de inclusão e recuperação de informação utilizando Document Management e Workflow, através da utilização da ferramenta utilizada, customizada para atender a este objetivo. A automatização permite o desenvolvimento da: 1- Solução web-based completa, construída obedecendo as especificações do BPMI, que automatiza e integra os processos de negócios. 2- Ambiente virtual de referência e pesquisa que disponibiliza o acervo eletrônico para uso geral.
Infra-estrutura tecnológica; Organização do conhecimento interno e externo não vinculado a projeto; Organização do conhecimento interno vinculado a projetos Implantação das Práticas de Conhecimento Implementação de atividades que possibilitam o fomento, a organização, o compartilhamento e a disseminação do conhecimento, tais como: Projeto Compartilhar: Trata-se de envio e recebimento de notícias, artigos, documentos de referência e sugestões além de centralizar envio e recebimento de informações pertinentes á UGC. Notícias do Conhecimento: Divulgação de novidades e informações relacionadas a temas de interesse da área técnica. Espaço Virtual do Conhecimento: Disponibilização do acervo físico em um ambiente de referência e pesquisa. Espaço Virtual do Conhecimento: Disponibilização de material e informação acerca da UGC, tais como: artigos da semana; agenda do Circuito do Conhecimento; materiais adquiridos; temas do fórum. Circuito do Conhecimento: Apoio à realização do circuito, através da divulgação, sugestão de temas para as apresentações do Circuito e disponibilização dos resultados através de cases e palestras. Implantação de Padrões internos: Disponibilização dos padrões da DOCUMENTAR para todos os colaboradores. Fórum do Conhecimento: Promoção de discussão de assuntos relevantes e gerar documentos que registrem a posição da DOCUMENTAR sobre os temas propostos. Criação do Slogan da UGC Investimento na formação técnica da equipe de consultores: o Treinamento da metodologia MAKE (Most Admired Knowledge Enterprise) Com o intuito de certificar a equipe de consultores na metodologia MAKE deixando-os aptos a auditarem projetos ligados à Gestão do Conhecimento e Inovação, em todo o território nacional. o Circuito do Conhecimento Documentar - CCD: Oferecimento de palestras que buscam debater as novidades do mercado, lições aprendidas em cases da Documentar e identificar novas oportunidades de negócio, além de fomentar o conhecimento técnico entre as equipes. o Participação em eventos ligados ao tema Gestão do Conhecimento: Incentivo da participação da equipe de consultoria em eventos relacionados à Gestão do Conhecimento, tanto como apresentador de trabalho, quanto como ouvintes. Toda a experiência adquirida está sendo registrada e servindo de subsidio, juntamente com o conhecimento adquirido pela equipe em cursos e treinamentos, para a criação da Metodologia Documentar de Gestão do Conhecimento.
3. RESULTADOS A abordagem da Documentar quanto ao processo de implantação da Gestão do Conhecimento focou-se na representação, organização, aquisição, criação e no uso do conhecimento em várias formas, tratando o capital intelectual como um ativo gerenciável, envolvendo os recursos humanos, a organização e cultura da organização, a tecnologia de informação e os métodos e ferramentas que a suportam e a viabilizam. O processo de implantação da Gestão do Conhecimento é dinâmico e, por isso, exigiu um envolvimento de todos, numa visão compartilhada, em que todos precisaram aprender e compartilhar os conhecimentos para promover o desenvolvimento da organização. Esse processo exigiu um reposicionamento cultural de toda a Documentar, trazendo consigo vários benefícios: Utilização de uma ferramenta de trabalho e de comunicação que reuniu, em uma base única, o conteúdo relevante e atual para o negócio da Documentar, apoiada em políticas internas de comunicação (categorização de documentos) e com apelo ao planejamento da comunicação, investindo-se na formação de editores de conteúdos. Utilização de conteúdos já registrados e compartilhados em projetos da empresa. Gestão descentralizada de conteúdos, utilizando-se de editor baseado em estrutura XML, com interface customizada (buscando semelhanças nos processadores de texto de mercado, usualmente adotados), disponibilizado em todas as estações de trabalho da Documentar. Fomento à criação e disseminação do conhecimento de interesse da Documentar, em prol do aumento contínuo da qualidade técnica e administrativa, e da geração de inovação, vantagem competitiva e diferenciação no mercado; Gerenciamento do conteúdo técnico, externo e interno, relacionado aos negócios da empresa; Automação do processo de registro e recuperação de informações; Disseminação do conhecimento já existente na empresa, em documentos técnicos, metodologias, práticas. Organização e disseminação de textos e publicações técnicas de interesse (externos e internos); Fomento à elaboração de material técnico, tais como textos e artigos. Identificação e divulgação das novas práticas e avanços tecnológicos relevantes; Geração e manutenção do conteúdo técnico para a produção de materiais publicitários; Geração e manutenção do conteúdo técnico do Portal da Documentar; Qualificação técnica da equipe de consultores; Promoção e fomento ao debate e a análise de novas práticas, através do Circuito do Conhecimento.
4. CONCLUSÃO O desenvolvimento da taxonomia corporativa possibilitou a estruturação e classificação e indexação das informações vinculadas e não vinculadas aos projetos, facilitando assim o acesso preciso das mesmas O Glossário técnico foi elabora tendo como base a Taxonomia Documentar, com intuito de padronizar a terminologia utilizada na Documentar. O projeto de criação do Espaço Virtual do Conhecimento teve como resultado um repositório único de documentos classificados por assunto. Este repositório permitirá o armazenamento, compartilhamento e a disseminação de conhecimentos específicos, categorizados de acordo com a taxonomia elaborada. Foi possível promover a gestão do conteúdo organizacional, uma vez que o processo de inclusão de documentos é feito por intermédio de um Gestor de Conteúdo, que avalia as contribuições e aprova a inclusão de documentos. Ademais, por se tratar de contribuições provenientes de consultores especializados, o conteúdo já pode ser considerado como pertinente aos negócios da Documentar. Contando com a participação dos colaboradores na inclusão de artigos no Espaço Virtual do Conhecimento, com uma média 10 contribuições por mês, a Base se mantém atualizada constantemente. Isso garante a coerência e a atualidade do conteúdo da base de conhecimento da Documentar com o dinamismo do contexto atual relativos ao negócio da empresa. Pôde-se perceber um aumento na produtividade do corpo técnico na execução de projetos, uma vez que a Base ampliou o referencial teórico inerente aos produtos da Documentar, fazendo com que o consultor tenha sempre acesso a informações pertinentes e atualizadas. 4.1. PRÓXIMOS PASSOS Implantação de uma ferramenta que possibilite a integração entre os produtos e serviços da Gestão do Conhecimento. A idéia central da implantação dessa ferramenta esta em: Abrir um canal de relacionamento com os stakeholders, principalmente formadores de opinião on-line. Ter um canal para feedback da comunidade sobre a empresa e suas ações. Atuar como um canal de comunicação da empresa que pode ser facilmente atualizado. Uma fonte confiável de informações da empresa que podem auxiliar seus clientes e fornecedores a entender melhor como ela funciona. Permitir maior contato e interação com os clientes, recebendo feedback deles na forma de comentários e até mesmo estabelecer e melhorar o relacionamento a partir desses recursos.
Definição da Metodologia Documentar de Gestão do Conhecimento, baseada na experiência vivenciada e nas melhores práticas de GC, visando atender aos 8 critérios do Prêmio MAKE Most Admired Knowledge Enterprise. 1. Criação de uma cultura baseada em conhecimento 2. Desenvolvimento dos trabalhadores do conhecimento através das gerências. 3. Desenvolvimento de produtos, soluções e serviços baseados no conhecimento 4. Captação do capital intelectual da organização. 5. Criação de um ambiente colaborativo e de compartilhamento do conhecimento. 6. Materialização do conceito de aprendizado organizacional. 7. Geração de valor a partir do conhecimento obtido do cliente. 8. Transformação do conhecimento corporativo em valor para o acionista. 5. DEPOIMENTOS Considero que o processo de Gestão do Conhecimento na Documentar foi um salto muito para o crescimento da empresa e valorização das pessoas. Entendo que o conhecimento é a informação interpretada, ou seja, o que cada informação significa e quais impactos em um determinado contexto cada informação pode causar, de modo que possam ser utilizadas para importantes ações e tomadas de decisões. Desta maneira poderemos antever as mudanças e posicionar de forma a obter vantagens bem sucedidas nos objetivos a que se propõe, atingindo a Excelência Organizacional. Aline Dias de Almeida Consultora de Processos As iniciativas introduzidas pela UGC em nosso dia a dia, além de agregarem valor ao nosso trabalho, contribuem para que tenhamos um conhecimento mais amplo, que o requerido na execução dos projetos em nossa área de atuação. Ana Maria Mamede Analista de Processos A atuação da UGC é extremamente importante para que tenhamos conhecimento sobre as ações que são tomadas em torno de tema tão importante e ao mesmo tempo tão escasso nas organizações de hoje em dia: INFORMAÇÃO! Infelizmente muitas empresas ainda têm um valor retrógrado de que informação é poder, desde que esta informação não seja disseminada abertamente para seus clientes internos e externos. Esse tipo de pensamento faz com que o conhecimento se concentre nas mãos de poucos, engessando a organização e impedindo seu crescimento.
A Documentar, por intermédio da UGC não só se preocupa em disseminar o conhecimento, como se preocupa em organizar estas informações para que cheguem ao seu publico de uma forma orientada e classificada. Além de estimular a troca e o compartilhamento, estimulando, naturalmente, a criatividade de seus colaboradores. Em 18 anos de vida profissional é a primeira vez que tenho a oportunidade de atuar em uma Organização que não só se preocupa em disseminar o conhecimento, como também meios e recursos para que isso ocorra de uma forma eficaz e facilitada. Luciana Lott de Almeida Cunha Consultora de Processos