O PACIENTE MODERNO Por que consultórios e clínicas devem focar na excelência do atendimento HiDoctor Centralx
Sumário Introdução... 03 1. Quem é o paciente moderno?... 04 2. A estratégia de conquista... 06 2. A experiência do paciente... 08 3. A excelência no atendimento... 10 5. O uso da tecnologia... 12 6. Conclusão... 14
Introdução A sociedade tem mudado rapidamente nos últimos anos, com as novas tecnologias sendo responsáveis por grandes mudanças em hábitos e comportamentos previamente estabelecidos. Hoje as pessoas estão conectadas à internet praticamente 24 horas por dia. Para qualquer dúvida que surja, a primeira reação é pesquisar online e encontrar a resposta em poucos segundos, bem como para qualquer compra ou serviço, a busca prévia de referências online se tornou quase um passo obrigatório. Este fato faz com que estar presente na internet seja hoje um requisito para qualquer um que ofereça produtos ou serviços, sob o risco de ser engolido pelos concorrentes que investem em uma presença online e são encontrados pelos seus consumidores. Para além da compra e venda, toda a forma como os clientes se relacionam com aqueles com quem fazem negócio é hoje influenciada pela tecnologia. A comunicação é mais fácil e instantânea, abrindo espaço para mais proximidade que, se aproveitada da maneira correta, pode trazer grandes benefícios para ambos os lados. Neste ebook, você irá compreender melhor as principais características do paciente moderno, como isto afeta seu consultório e o que você pode fazer para conquistá-lo e estabelecer uma relação duradoura. 3
1. Quem é o paciente moderno? Falar do paciente moderno, antes de mais nada, não é se referir apenas aos pacientes nascidos já no mundo digital, as gerações Y (Millennials) e Z. Se há alguns anos o uso da internet e tecnologias encontrava sua maior adesão nos mais jovens, atualmente este consumo é muito mais democrático, atingindo em grande número as diferentes faixas etárias. Vejamos algumas estatísticas gerais: Atualmente, 54% dos brasileiros são usuários ativos da internet. No ano passado, os brasileiros usaram a internet numa média de 9,2 horas por dia. Só o tempo gasto usando internet via celular é 25% maior do que o tempo gasto assistindo TV, sendo que esta é a mídia tradicional mais consumida pelos brasileiros. Hoje, 47% dos brasileiros possuem redes sociais. (Fonte: COMSCORE. Internet Overview in Brazil, 2016) O paciente moderno tem como importante característica a busca constante por informação, inclusive na área de saúde. Isso se traduz em uma postura mais ativa do paciente quanto à sua própria saúde e cuidados, buscando entender suas condições, tratamentos propostos, melhorar hábitos e adotar cada vez mais estilos de vida saudáveis. 4
Por consequência, essa postura mais participativa e interessada do paciente modifica a relação que se estabelece com o médico, havendo mais demandas, mas também construindo uma conexão mais sólida. O paciente busca não apenas informações gerais, mas referências. Hoje em dia é difícil achar qualquer pessoa que antes de fazer uma compra ou contratar um serviço, não busque referências online, para tentar garantir a qualidade e que adquira aquilo que realmente espera. Com os médicos não é diferente e, com certeza, ainda que receba uma recomendação de seu consultório de um conhecido, o paciente irá buscar informações sobre você na internet antes de marcar a consulta. 5
2. A estratégia de conquista Quando falamos do paciente moderno, existem algumas estratégias cuja adoção traz grandes possibilidades para conquistá-lo e fidelizá-lo. Em primeiro lugar, é importante pensar na captação destes pacientes. Como apontamos anteriormente, eles estão conectados a maior parte do dia, buscando informações e interagindo em diversos sites e redes sociais. Assim, parece claro que o meio mais fácil de alcançar estes pacientes e engajá-los é através de uma forte presença online, que ofereça conteúdo e possibilidade de interação. A criação de toda uma imagem online irá permitir ao médico e ao consultório serem encontrados pelos pacientes, e sua presença na internet deverá ser algo além da simples divulgação, possibilitando a criação e compartilhamento de conteúdos, que afinal é o que buscam os pacientes e o que irá fazê-los chegar até sua página. Se o paciente tem uma dúvida, chega até o conteúdo que você criou e consegue as respostas que precisava, há uma grande chance de que volte a essa mesma fonte quando tiver novas dúvidas. Chegando o momento em que ele decida que precisa se consultar com um médico, ele com certeza irá lembrar daquele que já lhe forneceu informações, criando uma certa confiança, e então há grandes chances de que agende uma consulta com você. 6
Na realidade, se procurar seu nome no Google, as chances são grandes de que você já esteja presente na internet, em diretórios online, listas médicas, páginas amarelas, etc. Cabe a você tomar controle da sua imagem online e aproveitar a oportunidade de melhorá-la e extrair seus benefícios. A construção da imagem online inclui a elaboração de um site, blog, perfil em redes sociais como o Facebook e também perfil em catálogos próprios para médicos. Cada ferramenta terá um papel específico na construção de sua imagem e na captação de pacientes. Para aquelas pessoas que estão pesquisando sobre sintomas e condições, o investimento em um blog com conteúdos de sua área será a isca para atraí-las. No blog, deve haver incentivo para que os visitantes o sigam em sua rede social, que é onde você pode manter contato e interagir, fazendo com que o potencial paciente lhe conheça e crie confiança em sua imagem. Eventualmente, considerando agendar uma consulta, é a vez do seu site com informações profissionais, onde ele poderá encontrar mais informações sobre você e se decidir pelo agendamento. Há ainda aqueles pacientes que já sabem que precisam de um médico e irão buscar diretamente por especialistas em sua região. Neste caso, além do bom posicionamento no Google do seu site, para aparecer nos resultados é importante também estar em diretórios online exclusivos para médicos, que sempre aparecem nas primeiras posições das buscas e irão levar os pacientes até seu perfil, onde podem conseguir mais informações, ver avaliações e até mesmo já marcar a consulta online. 7
3. A experiência do paciente O novo paciente foi alcançado e marcou a consulta. Mas ele ainda não foi completamente conquistado. Para tanto, há trabalho pela frente, durante o processo de atendimento. A experiência do paciente é ponto-chave para o sucesso do consultório e o relacionamento com o médico. Os consumidores em geral hoje em dia buscam mais do que um serviço, eles esperam ter uma experiência. Isto se tornou uma verdade principalmente pela facilidade de acesso a informações hoje em dia, permitindo que as pessoas façam escolhas mais conscientes, pesquisando antes e tendo acesso a um leque muito maior de opções. Se antes ao buscar um serviço a pessoa ficava limitada àquilo que via ao seu redor, encontrava nos anúncios de jornais ou era recomendada por conhecidos, hoje com uma simples busca no Google se alcança uma infinidade de opções. Isto faz com que o processo de tomada de decisão por um ou outro serviço ou produto seja um pouco mais longo, mas sendo uma escolha feita com mais confiança e esperando uma experiência recompensadora. No contexto da consulta médica, é este conceito da consulta como uma experiência de excelência para o paciente do início ao fim que cria todo um valor agregado ao atendimento médico, diferenciando o consultório e fazendo com que ele seja escolhido dentre tantos outros. 8
Uma experiência diferenciada encanta o paciente, o que tanto fixa a experiência na memória, fidelizando-o, quanto irá motivá-lo a compartilhá-la com outras pessoas, agindo como um vendedor do seu consultório ao indicar seu serviço para conhecidos e também na internet, atingindo e influenciando um grande número de pessoas. 9
4. A excelência no atendimento E como garantir que ao se consultar com você o paciente tenha uma experiência e não apenas a sensação de um serviço comum prestado? A excelência no atendimento é alcançada pela soma de 3 fatores: atitudes, treinamento e conhecimento. As atitudes se referem àquelas adotadas em qualquer interação com o paciente, tanto por parte do médico quanto de toda a equipe do consultório. Cordialidade, empatia, clareza na comunicação, interesse e atenção na fala do paciente, proatividade na resolução de problemas, eficiência nas tarefas, são todas atitudes de enorme valor para o atendimento médico. Também essencial é o investimento nos colaboradores do consultório. Sua equipe é um enorme diferencial no atendimento, sendo de grande importância investir na capacitação de todos para que tenham sempre mais a oferecer aos pacientes. Por fim, claro que a parte principal da experiência de excelência do paciente é o atendimento médico propriamente. Além das atitudes indicadas, o médico deve estar sempre atualizado em seus conhecimentos, oferecendo explicações detalhadas, tirando dúvidas, oferecendo opções e assim ganhando a confiança do paciente sobre o diagnóstico e tratamento propostos. 10
Mas o atendimento médico não termina quando o paciente sai do consultório. O devido acompanhamento e suporte são determinantes na satisfação do paciente com a experiência e na sua consequente fidelização ou não. Estar disponível para tirar dúvidas, disponibilizar materiais para que o paciente se informe mais, compartilhar resultados de exames e mesmo enviar lembretes quando estiver se aproximando a data que deveria haver um retorno, são ações que mantém aberto um canal de comunicação entre o médico e o paciente, criando uma relação mais próxima. 11
5. O uso da tecnologia Desde as estratégias para alcançar e conquistar os pacientes até o primeiro contato para agendamento e a consulta propriamente -- portanto durante toda a experiência do atendimento médico -- a utilização de ferramentas que potencializem a eficiência e facilidade de cada etapa é ponto-chave para o sucesso. Atualmente, possuir um consultório não informatizado significa ter cada vez mais problemas para realizar rotinas simples, já que pacientes, fornecedores, convênios e outros serviços com os quais você precisa lidar já estão em sua maioria com rotinas informatizadas. Além disso, manter os dados do consultório no papel pode também oferecer riscos, como perda de informações. Utilizar um software faz toda a diferença em todos os processos de um consultório médico. Centralizar a organização em um único software completo, integrando agenda, prontuários, financeiro, comunicação e até mesmo marketing é uma estratégia simples de implementar e que traz enormes benefícios. Além da eficiência nas rotinas de atendimento, o uso da tecnologia garante mobilidade e acessibilidade ao médico. Isto significa muito mais segurança e conforto, sabendo que seus dados estarão sempre acessíveis quando precisar, seja em sua casa, em outro local de trabalho, na rua e mesmo durante uma viagem. Softwares médicos de qualidade garantem a você acesso aos dados através de qualquer dispositivo, online ou offline. 12
O software médico não é a única tecnologia que transforma a relação do médico com seus pacientes. Na era dos smartphones, os aplicativos trazem infinitas possibilidades. Tanto para o médico, com apps integrados ao software, facilitando acesso aos dados, quanto para pacientes, com apps para registro de dados de saúde, comunicação direta com o médico para envio de informações, dentre diversas outras funcionalidades. A tecnologia permite facilitar a vida de médicos e pacientes e os deixa mais próximos, proporcionando resultados cada vez melhores para a saúde. 13
6. Conclusão É necessário acompanhar a evolução do mundo e caminhar lado a lado com seus pacientes para que o objetivo comum da saúde e bem-estar geral seja alcançado. Hoje são muitas as possibilidades que surgem a cada dia e permitem mais eficiência nos processos, mais atenção e dedicação aos pacientes, melhor comunicação, mais acompanhamento e resultados muito melhores para a saúde global. 14
O HiDoctor é o software completo para organizar seu consultório médico, oferecendo todas as possibilidades para que você preste um atendimento de excelência aos seus pacientes. 15
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