CARTILHA FERRAMENTAS DE GESTÃO

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 1 NEP -MA - NÚCLEO DA EXCELÊNCIA PÚBLICA NO MARANHÃO - O Núcleo do Programa GESPÚBLICA no Maranhão foi homologado pela Resolução 02, de 27 de março de 2006, do MPOG A ADESÃO - Podem aderir ao GESPÚBLICA - Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização as organizações públicas brasileiras, ou suas unidades, dos níveis federal, estadual e municipal, dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário. A formalização da adesão ao Programa deverá ser feita por meio do Termo de Compromisso da Organização Adesa, firmado pelo dirigente maior da organização e enviado ao Núcleo Estadual do Programa. As organizações que pertencem a uma região, cuja coordenação do Programa está delegada a um núcleo, deverão ligar-se diretamente a esse núcleo. CARTILHA FERRAMENTAS DE GESTÃO SERVIÇO PÚBLICO RELEVANTE - O DECRETO Nº 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005, que instituiu o GESPÚBLICA - Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização estabeleceu em seu artigo 11, que a participação nas atividades do Comitê Gestor, das comissões e dos grupos de trabalho do programa será considerada serviço público relevante, não remunerado. CONTATO - Endereço: Avenida Senador Vitorino Freire, 29 - Sala 202 - Edifício Cesário - Anel Viário - São Luís - Maranhão - CEP 65.010-650 FONE - 98 3214 5278 E-MAIL - gespublica.nep.ma@gmail.com Equipe Responsável pela Pesquisa, Elaboração e Diagramação da cartilha: Bruno Saulnier de Pierrelevée Vilaça Leidismar Fernandes Nalasco Rosa Graça Lima Barreto Domingues

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 2 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO 1. Os Conceitos da Qualidade. 2. Ferramentas para identificação da cauda de raiz dos problemas: PDCA Brain Storming ou Tempestade de Ideias; Diagrama de Ishikawa (também conhecido por Diagrama de Causa-Efeito); A Árvore dos Porquês (ou técnica de why-why); Diagrama de Pareto; Cartas e gráficos de Controle; Fluxograma Histograma Diagrama de Dispersão 3. Ferramentas para soluções e gerenciamento da qualidade 5W2H BASICO Diagrama de Afinidades Diagrama de Relações Diagrama de setas Diagrama em Matriz de priorização Técnicas de Priorização Diagrama PDPC Diagrama da Rede de Atividades As ferramentas da qualidade são técnicas utilizadas nos processos de Gestão da Qualidade que permitem análises de fatos e tomada de decisão com base em dados, dando a certeza de que a decisão é realmente a mais indicada. Pretende-se apresentar metodologias que se baseiam na integração de técnicas e ferramentas que contribuem para análises apropriadas identificando o caminho correto para a resolução efetiva dos problemas, com intuito de auxiliar na tomada de decisão baseada em fatos; e, na melhoria contínua dos processos e os respectivos resultados.

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 3 3) conformidade com as exigências dos clientes 4) adequação ao uso 5) serviço eficiente, eficaz e com efetividade A definição de qualidade adotada pela Sociedade Americana para o Controle da Qualidade (ASQC - American Society for Quality Control) também implica num grau ou nível de atendimento "Qualidade é definida como a totalidade de características e atributos de um produto ou serviço que possuem a habilidade de satisfazer uma certa necessidade. Ferramentas de Gestão - São instrumentos metodológicos da Prática Administrativa, que têm como objetivo atingir a eficiência e/ou eficácia na realização de uma determinada Tarefa ou Processo. CONCEITOS IMPORTANTES CONCEITOS DE QUALIDADE Qualidade O termo vem do latim qualitate. Qualidade relacionada aos serviços e/ou produtos de uma organização pública - o termo geralmente significa excelência do serviço e/ou produto. Qualidade - Grau de satisfação dos requisitos relativos a um conjunto de características inerentes ao Produto. Outros significados para a qualidade: 1) fazer certo á primeira vez 2) relação custo/benefício O que são as ferramentas da qualidade - são técnicas utilizadas com o objetivo de analisar, definir, mensurar e propor soluções para os problemas de gerenciamento organizacional. OBJETIVOS: Tomada de decisões baseada em Fatos Estímulo à participação de todos os colaboradores Valorização e estímulo ao trabalho em equipe Valorização e reconhecimento da capacidade intelectual Foco na busca e na eliminação da causa dos problemas TIPOS DE FERRAMENTAS: Diagnóstico dos Problemas: Ferramentas Básicas Planejamento da Qualidade: Ferramentas Gerenciais

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 4 PDCA I - DIAGNÓSTICO DOS PROBLEMAS: FERRAMENTAS BÁSICAS 1. PDCA 2. Brain Storming ou Tempestade de Ideias; 3. Diagrama de Ishikawa (também conhecido por Diagrama de Causa-Efeito); 4. A Árvore dos Porquês (ou técnica de why-why); 5. Diagrama de Pareto; 6. Cartas e gráficos de Controle; 7. Fluxograma 8. Histograma 9. Diagrama de Dispersão O Ciclo de Deming (Plan-Do-Check-Act) é uma ferramenta de inquestionável utilidade no domínio da Gestão da Qualidade. Planejar (Plan): analisar as causas dos problemas e definir os programas de ações corretivas e preventivas para fazer face aos problemas detectados; Fazer (Do): implementar as ações planeadas modificando o processos;

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 5 Verificar (Check): medir o impacto comprovando a eficácia do plano de acordo com os objetivos definidos e com as medidas dos indicadores obtidas; Agir (Act): melhorar, alterando o plano de ação, até se alcançar os objetivos. BRAINSTORMING O que é Ferramenta utilizada para fazer planejamento e melhoria de processos. Use para Planejamento e implantação de processos, inclusive melhorias e/ou correções. A aplicação do Ciclo de Deming pressupõe a utilização de diversas ferramentas tais como as Ferramentas para identificação da cauda de raiz dos problemas: Brain Storming ou Tempestade de Ideias; Diagrama de Causa-Efeito (também conhecido por Diagrama de Ishikawa); A Árvore dos Porquês (ou técnica de why-why); Diagrama de Pareto; Cartas e gráficos de Controle; Fluxograma Histograma Diagrama de Dispersão O que é? - O Brainstorming é uma técnica de geração de idéias em grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. Soluções criativas e inovadoras para os problemas. Origem: Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Inglês, quer dizer tempestade cerebral.

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 6 Quem o utiliza? A aplicação do Brainstorming pode ser utilizada por todos os colaboradores. uma atmosfera mais relaxada, mas também há o risco de dominação pelos participantes mais extrovertidos. Quando? O Brainstorming é usado para gerar um grande número de idéias em curto período de tempo. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução de problemas, assegurando qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, devido ao maior comprometimento com a busca de soluções. Por quê? Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de uma situação ou de sua melhoria. Serve com lubrificante num processo de solução de problemas, especialmente se: 1. as causas do problema são difíceis de identificar; 2. a direção a seguir ou opções para a solução do problema não são aparentes. Regras do Brainstorming 1. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias; 2. Evitar críticas, avaliações ou julgamentos sobre as idéias; 3. Apresentar as idéias tais como elas surgem na cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores considerações. Não deve haver medo de dizer bobagem. As idéias consideradas loucas podem oferecer conexões para outras mais criativas; 4. Estimular todas as idéias, por mais malucas que possam parecer; 5. Pegar carona nas idéias dos outros, criando a partir delas; 6. Escrever as palavras do participante. Não interpretá-las. Tipos de Brainstorming estruturado: Nessa forma, todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a cada rodada ou passar até que chegue sua próxima vez. Isso geralmente obriga até mesmo o tímido a participar, mas pode também criar certa pressão sobre a pessoa. não-estruturado: Nessa forma, os membros do grupo simplesmente dão as idéias conforme elas surgem em suas mentes. Isso tende a criar

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 7 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa) opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade. Use Para: Visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema. Ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções. Analisar processos em busca de melhorias. Como Construir: Estabeleça claramente o problema (efeito) a ser analisado. Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta. Como elaborar: O procedimento para a construção de um diagrama causa efeito: O que é: O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. Origem: Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as Faça um brainstorming (veja na página 01 deste Guia) para identificar o maior número possível de causas que possam estar contribuindo para gerar o problema, perguntando Por que isto está acontecendo?. Agrupe as causas em categorias. Uma forma muita utilizada de agrupamento é o 4M: Máquina, Mão-de-obra, Método e Materiais (mas você poderá agrupar como achar melhor).

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 8 Elaborar o diagrama: as causas principais são ligadas diretamente à linha horizontal, as causas secundárias são ligadas diretamente às causas principais e assim sucessivamente; A ÁRVORE DOS PORQUÊS Elaborar um plano de análise das causas: com o intuito de verificar quais são as causas mais influentes no processo, estabelece-se um plano de coleta e análise de dados Exemplo de um diagrama espinha de peixe de um sistema de Máquina de Reciclagem O que é: Trata-se do Método dos 5 Por quês?, que através de perguntas encadeadas sobre os efeitos, motivos e causas dos problemas nos levam às causas fundamentais que devem ser atacadas, evitando que se fique, como muitas vezes é usual, agindo apenas sobre os sintomas dos problemas e não em sua solução e bloqueio. Esta técnica consiste em colocar um conjunto de questões aos problemas e possíveis soluções. Considera-se que a causa de raiz foi encontrada

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 9 quando deixa de ser possível encontrar respostas para as questões que se colocam. Listar os meios para se atingir o objetivo: coletar idéias para alcançar os objetivos. Tal como na técnica do Brainstorming, também na Árvore dos Porquês existe um facilitador (alguém que coordena o processo) gere a intervenção das diferentes partes interessadas. 1) Quando deixa de ser possível encontrar outra causa para explicar uma cadeia de acontecimentos, quando deixa de ser possível encontrar respostas para as perguntas porquê? ; 2) O facilitador deve questionar sobre a existência de outra causa do problema e começa uma nova cadeia de acontecimentos. Algumas notas sobre o Facilitador: A função do Facilitador é de apoiar o líder e o restante da equipe no sentido de se conseguir o eficiente funcionamento do grupo. Este papel exige o conhecimento das ferramentas que podem ser úteis para os processos a melhorar e a colaboração com a equipe de modo a proporcionar uma boa comunicação durante as reuniões. O Facilitador deve, ainda, possuir os conhecimentos necessários para identificar problemas quando surjam e assegurar que todos os membros da equipe cumpram o código da conduta. Selecionar os meios e tarefas: analisar cada idéia definida anteriormente e avaliar as viabilidades de execução. Organizar os meios e tarefas selecionados: identificar a ordem de colocação dos meios e tarefas selecionados no diagrama. Segundo MOU[93], parte-se da pergunta: "Para atingir o objetivo básico, quais são os meios e tarefas mais necessários?" As respostas à esta pergunta formam o segundo nível do diagrama. O terceiro nível é encontrado fazendo-se a mesma pergunta ao segundo nível, e assim por diante. Confirmar a ordem dos procedimentos: verificar se a ordem estabelecida corresponde às reais relações de causa e efeito entre cada objetivo e meio. A metodologia de confecção é a seguinte: Definir o objetivo principal: estabelecer com simplicidade e clareza o objetivo básico.

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 10 DIAGRAMA DE PARETO Procedimento para a construção dum diagrama de Pareto: Selecionar as categorias lógicas; Reunir os dados; Ordenar os dados segundo a ordem da maior a menor categoria; Totalizar os dados para todas as categorias; Calcular a percentagem de total que cada categoria representa; Nº de horas extras O diagrama de Pareto permite separar os problemas em poucos vitais e muitos triviais, facilitando a identificação dos aspectos prioritários aos quais devem incidir os esforços de melhoria. Trata-se duma ferramenta de análise de dados que se apresenta em gráficos de barras A elaboração de uma análise de Pareto segue as seguintes fases, segundo CAM[92]: verticais. Após a construção do diagrama de Pareto é comum considerar-se que as causas a atacar são aquelas que contribuem, em conjunto, para cerca de 80% do problema. Identificação do problema: definir qual o problema que será abordado, quais os dados que serão coletados e como será feita a coleta.

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 11 Estratificação: buscar as diferentes causas que contribuem para o aparecimento do problema, CARTAS E GRÁFICOS DE CONTROLE Coleta de dados: registrar a freqüência de cada uma das causas levantadas. Priorização: construir o gráfico de Pareto (causas X freqüência), este gráfico representará as causas que mais contribuem para o problema e que devem ser priorizadas; Desdobramento: as causas priorizadas: podem ser novamente desdobradas pela mesma metodologia conforme a necessidade de uma análise mais apurada. Este processo pode ser repetido inúmeras vezes. Estabelecimento de metas: com os dados da análise definem-se metas para a resolução dos problemas atacando-se sempre as causas priorizadas em cada desdobramento. Os gráficos de tendências são instrumentos estatísticos extremamente simples, utilizados para monitorar um sistema, a fim de se observar ao longo do tempo, a existência de alterações em seu comportamento. Os pontos são marcados no gráfico à medida que estejam disponíveis, e apresentados por meio de retas, barras ou círculos. É comum sua utilização para o acompanhamento da produtividade ou desempenho de diversas atividades, por exemplo, quantidade de relatórios corretos entregues pontualmente, contas pagas na data certa, número de peças refugadas diariamente, etc. O Gráfico de Controle é usado com os seguintes propósitos: 1. Diagnóstico = avaliar a estabilidade do processo;

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 12 2. Controle = determinar quando um processo necessita ser ajustado e quando necessita ser mantido como está; 3. Confirmação = confirmar a melhoria de um processo FLUXOGRAMA GRÁFICO DE CONTROLE: Cada um dos tipos de gráfico de controle seguem um procedimento específico e fórmulas diferentes são utilizadas. A essência da construção destes gráficos é: Coletar os dados e com eles calcular: a média, a amplitude, os limites de controle superior e inferior. Marcar os pontos e traçar os limites no gráfico. Fazer análise do comportamento dos pontos em relação aos limites traçados. O que é - Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo. Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor). O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação: das entradas e de seus fornecedores;

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 13 das saídas e de seus clientes; de pontos críticos do processo. Símbolos O fluxograma utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo, as pessoas ou os setores envolvidos, a seqüência das operações e a circulação dos dados e dos documentos. Os símbolos mais comumente utilizados são os seguintes: Operação: Indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa são registrados no interior do retângulo. Decisão: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. A questão é escrita dentro do losango, duas setas, saindo do losango mostram a direção do processo em função da resposta (geralmente as respostas são SIM e NÃO). Sentido do fluxo: Indica o sentido e a seqüência das etapas do processo. Limites: Indica o início e o fim do processo. pessoas envolvidas no mesmo processo; Disseminar informações sobre o processo. Como usar: Defina o processo a ser desenhado. Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante, do ponto de vista do cliente. Elabore um macrofluxo do processo, identificando os seus grandes blocos de atividades. Monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do processo. Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma delas. Identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada. Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correções, se necessário. Use para - Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria (situação atual); Desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias (situação desejada); Facilitara comunicação entre as

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 14 HISTOGRAMA Determinar os limites das classes. Esta definição deve ser feita de forma tal que o maior e o menor valor sejam contemplados pelas classes. Isto deve ser feito pelo método de tentativa e erro, primeiro determina-se o limite inferior (que deve ser igual ou menor que o menor valor observado), a este valor é acrescido o tamanho do intervalo formando assim a primeira classe e assim por diante até que a última classe seja formada e esta contenha o maior valor observado. Um histograma é construído através das etapas: Coletar os valores dos dados. Listar os dados. Calcular a amplitude (R). Obtenha o maior e o menor dos valores listados e calcule R, onde R=(maior valor) - (menor valor). Determinar o intervalo de classe. O intervalo de classe é determinado de forma que a amplitude calculada seja dividida em intervalos de mesmo tamanho, Isto é obtido dividindo-se a amplitude R por 1, 2 ou 5 (ou múltiplos destes valores, como 10, 20 ou 50) de forma a obter de 5 à 20 intervalos de classe de igual tamanho. Calcular o ponto médio da classe (PM). O PM é calculado usando a seguinte fórmula: PM= (Soma dos limites superior e inferior da classe)/2. *Preparar a tabela de freqüência. Preparar uma tabela que contenha as classes representadas por seus limites superior e inferior, o valor médio de cada classe, e o número de dados que pertencem aquela classe que é chamada freqüência (f). Construir o histograma. No eixo horizontal são indicadas as classes, formando retângulos cujos limites serão os limites superior e inferior das classes, no eixo vertical são indicadas as freqüências que delimitam a altura de cada retângulo (classe).

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 15 DIAGRAMA DE DISPERSÃO II - FERRAMENTAS PARA SOLUÇÕES E GERENCIAMENTO DA QUALIDADE A confecção de um diagrama de dispersão é muito simples: Coletar os dados. Listar os dados aos pares (x,y), sendo que x e y pertencem cada um a um dos grupos de estudo. Designar os eixos x e y. 1. 5W-2H 2. Diagrama de Afinidade 3. Diagrama de Relações 4. Diagrama de setas 5. Diagrama em Matriz de priorização 6. Diagrama PDPC 7. Diagrama da Rede de Atividades 8. Benchmarking Adequação da escala. Com os valores máximos e mínimos de cada um dos grupos define-se a escala, de modo que cada um dos eixos tenha aproximadamente o mesmo comprimento. Marcar os pares de dados e analisar o formato das nuvens formadas para descobrir o tipo e a intensidade da relação.

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 16 Ferramentas Gerenciais constitui-se em um processo de 3 fases: FERRAMENTA GERENCIAL E SUA FINALIDADE FASES FERRAMENTAS 1ª fase: identificação do 1. diagrama de afinidades problema 2. diagrama de relações 2ª fase: determinação das 1. diagrama em árvore ações e recursos 2. diagrama em matriz 3. técnicas de priorização/técnicas de redução 3ª fase: estabelecimento de 1. diagrama pdpc processos planos contingenciais e cronograma 2. decision program chart -árvore de decisão 3. diagrama da rede de atividades/ diagrama de flechas O Uso contínuo e sistemático das ferramentas gerenciais permite a análise dos fatos e auxilia na tomada de decisão baseada em dados, dando a certeza de que a decisão tomada foi a mais indicada para a resolução do problema. FERRAMENTAS Diagrama de Afinidade Diagrama de Relações Diagrama em Árvore Diagrama em Matriz Técnicas de Priorização PDPC Process Decision Program Chart - Árvore de Decisão Diagrama da Rede de Atividades/ de flechas FINALIDADES Sintetizar, classificar, estruturar idéias pouco definidas Descobrir e analisar inter relações de causa e efeito Detalhar, desdobrar situações e ações desde o geral até o particular Correlacionar de forma lógica para estudar, avaliar e decidir Direcionar, estreitar e focalizar análises e tomada de decisões Identificar, avaliar e planejar alternativas de atuação Gerenciar prazos, prioridades e administrar recursos

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 17 FERRAMENTA 5W 2H DIAGRAMA DE AFINIDADE: Utilizada para auxiliar no planejamento das ações através do quadro chamado 5W 2H. É uma ferramenta utilizada para planejar a implementação de uma solução, sendo elaborado em resposta as questões a seguir: O QUE: ( WHAT) Qual ação vai ser desenvolvida? QUANDO: ( WHEN) Quando a ação será realizada? POR QUE: (WHY) Por que foi definida esta solução (resultado esperado)? ONDE: (WHERE) Onde a ação será desenvolvida (abrangência)? COMO: ( HOW) Como a ação vai ser implementada (passos da ação)? QUEM: (WHO) Quem será o responsável pela sua implantação? QUANTO: (HOW MUCH) Quanto será gasto? O procedimento para a confecção do diagrama de atividades segue os seguintes passos: Definir o tema: estabelecer em termos amplos, o objeto de estudo. Coleta dos dados lingüísticas ou verbais: coletar fatos, opiniões ou pensamentos, que sejam objetivos e relacionados

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 18 com o tema proposto. Há várias formas de coletar estes dados, por exemplo, através de entrevistas, brainstorming, observações, pesquisas etc. DIAGRAMA DE RELAÇÕES Registro dos dados em cartões: cada dado coletado deve ser registrado em um cartão individual. Agrupar os cartões relacionados: misturar todos os cartões e em seguida reagrupá-los por afinidades e relações naturais. Rotular as cartelas: cada grupo formado recebe um rótulo indicando sua afinidade, este rótulo é chamado de ficha afim. Nesta etapa todos os cartões são revisados para confirmar sua participação em um determinado grupo. Confeccionar o diagrama de afinidades: com os cartões devidamente agrupados e rotulados é formado um quadro geral com o tema principal e os diversos grupos, pode-se usar setas ou outro tipo de símbolos para indicar inter-relações entre os grupos. Quando se requer o envolvimento de diversas pessoas de diferentes departamentos para a construção de uma solução consensual.(ou pessoas que nunca tenham efetivamente trabalhado juntas anteriormente). A idéia básica desta ferramenta segue as etapas: Determinar o problema: expressar o problema de forma clara. Coletar os dados verbais: procurar causas possíveis do problema, através de brainstorming, análise, utilização de ferramentas como análise de Pareto e diagrama de lshikawa.

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 19 Confeccionar o diagrama de relações: espalhar todas as fichas e definir as causas de primeira ordem, que são as causas que possuem uma maior relação com o problema. A partir destas causas encontrar as causas que influenciam as causas de primeira ordem, e fazendo um relacionamento causa-efeito (considerandose as fichas que já estão no diagrama como efeitos, quais as suas causas?) distribuir todas as fichas no diagrama e indicar os relacionamentos com setas. DIAGRAMA DE SETAS Revisão do diagrama: avaliar os relacionamentos propostos no diagrama comprovando cada relação com a pergunta "por que?" feita a partir do problema principal seguindo-se todas as linhas do diagrama. A idéia básica deste diagrama está representada na seqüência: Elaborar a listagem das tarefas necessárias: Listar as tarefas, bem como previsão de tempo para executar a tarefa e prérequisito para a execução, Anotar as tarefas em fichas: confeccionar as fichas atividades, traçando uma linha horizontal no meio da ficha, na parte superior coloca-se a atividade, a parte inferior é reservada ao tempo necessário para executar a tarefa.

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 20 Relacionar as fichas de tarefas: dispor as fichas de maneira que as tarefas fiquem em seqüência de execução, pode haver atividades que são realizadas ao mesmo tempo, estas ficarão dispostas em paralelo. DIAGRAMA MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO Formar o diagrama: posicionar as fichas no diagrama conforme definido no item anterior, colocar as setas de indicação, bem como a ordem de execução das atividades e por último colocar o tempo previsto para cada atividade na parte inferior da ficha. Devem ser seguidas as seguintes etapas para a construção de uma matriz de priorização segundo o método de critérios: Estabelecer os critérios de seleção: criar uma lista de critérios que serão utilizados para priorização dos dados, Priorizar os critérios: estabelecer os graus de importância de cada critério. Pontuar as opções segundo cada critério: colocar os critérios em uma coluna e os dados a serem analisados em uma linha e fazer o julgamento de cada dado segundo os critérios. Calcular as pontuações totais: multiplica-se o peso de prioridade dos critérios pelo valor que cada dado recebeu segundo cada critério.

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 21 Matriz de Priorização de alguns requisitos de qualidade. Indicar a existência ou não do relacionamento entre os dados e se existir verificar o grau deste relacionamento: nos pontos de interseção de linhas e colunas são colocados símbolos que identificam a existência de um relacionamento, bem como do grau de intensidade deste relacionamento. Por exemplo, na matriz acima os símbolos utilizados têm o valor correspondente indicado. TÉCNICAS MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO: Os passos para a utilização do diagrama de matriz são: Determinar os fatos e fenômenos a serem analisados: definir que tipo de análise está se querendo e escolher o grupo de dados que precisam ser analisados. Escolher o formato do gráfico de matriz: esta escolha depende fundamentalmente da quantidade de grupos que se pretende analisar. Determinar a disposição dos dados no diagrama: distribuir os itens que serão analisados em linhas e colunas.

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 22 MATRIZ GUT A tendência é o potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema. A pontuação de 1 a 5, para cada dimensão da Matriz GUT, permite classificar em ordem decrescente de pontos os problemas a serem atacados em melhorias de processo. Analisar = nesta fase, serão buscadas as causas fundamentais de cada problema listado no Brainstorming. Os participantes da primeira etapa e da segunda etapa voltam a se reunirem para tratar das causas (ou porquês) de cada problema. A gravidade é o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido. A urgência é a relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema.

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 23 DIAGRAMA PDPC - CARTA PROGRAMA DE PROCESSO DE DECISÃO O que é: Essa ferramenta é usada para planejar cada possível seqüência / encadeamento de eventos que precisam ocorrer quando o problema ou objetivo a ser atingido não é familiar ou plenamente conhecido. FINALIDADE Identificar, a priori, todas as variações e incertezas inerentes ao meio ambiente que possam afetar a busca / o caminho em direção aos objetivos e metas; O Diagrama PDPC procura não apenas antecipar possíveis desvios de rota, mas também desenvolver medidas alternativas que : Previnam a ocorrência de desvios; Atuem satisfatoriamente caso ocorram desvios de rota; Desenvolver planos de contingências / planos alternativos para lidar com as incertezas. Recomenda-se para a construção do PDPC o acompanhamentos das seguintes etapas: Levantamento dos caminhos possíveis: primeiro é necessário definir os pontos de partida e de chegada, com estas informações traçar possíveis fluxos contendo atividades básicas de maneira a chegar no ponto desejado.

FERRAMENTAS DE GESTÃO - VERSÃO 1 ANO 2010 24 Levantamento das possíveis dificuldades: de acordo com as atividades propostas nos diversos caminhos, levantar possíveis problemas, dificuldades e preocupações que possam surgir, com o objetivo de prevenir resultados indesejáveis. DIAGRAMA DA REDE DE ATIVIDADES Avaliação dos problemas: nesta etapa são avaliadas as probabilidades de que cada um dos problemas possa ocorrer, bem como, seu efeito e influência sobre os resultados. Levantamento de alternativas: tentar propor alternativas que neutralizem os problemas. Priorização dos caminhos: os caminhos mais eficientes que levarem ao resultado desejado com uma maior contabilidade e com os recursos disponíveis são selecionados. Estabelecimento de uma data para revisão: conscientes das mudanças constantes nos objetivos e da diversidade das situações são estabelecidas datas para reavaliação periódica dos caminhos. Para que serve: Planejar a distribuição mais adequada das atividades ao longo do tempo tendo em vista a execução de qualquer atividade/tarefa complexa e seus respectivos desdobramentos. Como se faz: Projeta-se a duração estimada para completar a atividade e os tempos de início e fim de cada tarefa (com suas respectivas folgas) que garantam a aderência/cumprimento do prazo. Essa ferramenta é utilizada quando a atividade/tarefa enfocada é familiar, bem como o tempo de duração de cada tarefa é relativamente bem conhecido.