Treinamento (Relatórios Produto 4.0) 1
Voxage Teleinformática LTDA ALEXANDRE CONSTANTINE DALCIO TITO DOS SANTOS DALSON DOS ANJOS CAIVANO MAGDA GARCIA MAURO MONTOVANI FILHO PAULO MARCUS DE RAMOS RAFAEL LUCRÉDIO Treinamento Relatórios Produto 4.0. Voxage São Paulo 2015 2
ALEXANDRE CONSTANTINE DALCIO TITO DOS SANTOS DALSON DOS ANJOS CAIVANO MAGDA GARCIA MAURO MONTOVANI FILHO PAULO MARCUS DE RAMOS RAFAEL LUCRÉDIO Treinamento Relatórios Produto 4.0 Apostila para treinamento de relatórios, desenvolvida pela empresa Voxage. Local, de de. BANCA EXAMINADORA ALEXANDRE CONSTANTINE DALCIO TITO DOS SANTOS DALSON DOS ANJOS CAIVANO MAGDA GARCIA MAURO MONTOVANI FILHO PAULO MARCUS DE RAMOS RAFAEL LUCRÉDIO RESUMO 3
A VoxAge tem como objetivo nesse módulo do curso atingir clientes e funcionários. As turmas desse curso podem ser mistas ou específicas. O foco é capacitar os participantes quanto à utilização do sistema como supervisor e quanto a relatórios. Saber o que a ferramenta pode ou não oferecer é essencial para que todas as partes fiquem satisfeitas e sugiram melhorias permitindo que todos se beneficiem dessa evolução. Tendo os profissionais da VoxAge sempre capacitados e engajados com o sistema, novas propostas de melhoria devem aparecer com mais assertividade, assim como as soluções para as dúvidas dos clientes. Tendo os clientes da empresa capacitados, todo o processo fica melhor. O cliente consegue utilizar muito bem o produto adquirido, possíveis problemas podem ser resolvidos internamente e rapidamente, as dúvidas tornam-se mais claras com um escopo muito menor. Portanto, após realizar o curso, o profissional certificado estará apto a explicar a funcionalidade do sistema voscenter. Essa apostila foi desenvolvida com dados do ambiente de teste. ABSTRACT The VoxAge aims in this course module reach customers and employees. The classes of this courses can be mixed or specific. The focus is to enable participants using the system as supervisor and about reports. Knowing what the tool may or not offer is essential for all parties will be met and suggest improvements allowing everyone will benefit from this evolution. Having professionals of VoxAge always trained and engaged with the system, new improvement proposals should come up with more assertiveness, as well as solutions to customer questions. Having trained company's customers, the whole process gets better. The client can use very well the purchased product, possible problems can be resolved internally and quickly, the questions become clearer with a much smaller scope. Therefore, after conducting the course, the certified professional will be able to explain the voscenter system functionality. This workbook was developed using the test environment data. 4
SUMÁRIO 1.0. RELATÓRIO... 9 1.1. GERENCIAL 9 1.1.1. Gerencial Resumo receptivo... 9 1.1.1.1. Gerencial Resumo receptivo (Nível 1)...10 1.1.1.2. Gerencial Resumo receptivo (Nível 2)...11 1.1.1.3. Gerencial Resumo receptivo (Nível 2)...12 1.1.1.4. Gerencial Resumo receptivo (Nível 2)...13 1.1.1.5. Gerencial Resumo receptivo (Nível 3)...14 1.1.1.6. Gerencial Resumo receptivo (Nível 3)...15 1.1.1.7. Gerencial Resumo receptivo (Nível 3)...16 1.1.2. Gerencial - Bilhetagem ativo... 17 1.1.2.1. Gerencial - Bilhetagem Ativo (Nível 1)...17 1.1.2.2. Gerencial - Bilhetagem Ativo (Nível 2)...19 1.1.2.3. Gerencial - Bilhetagem Ativo (Nível 3)...21 1.1.3. Bilhetagem... 23 1.1.3.1. Gerencial - Bilhetagem (Nível 1)...23 1.1.3.2. Gerencial - Bilhetagem (Nível 2)...25 1.1.3.3. Gerencial - Bilhetagem (Nível 3)...27 1.1.3.4. Gerencial - Bilhetagem (Nível 3)...28 1.1.4. SLA de E-mail... 29 1.1.4.1. Gerencial SLA Email...29 1.1.5. Volume de ligações por tipo... 30 1.2. ATIVO 31 1.2.1. Ativo Desempenho dos atendentes... 31 1.2.1.1. Ativo Desempenho dos atendentes (Nível 1)...31 1.2.2. Ativo Desempenho das Campanhas... 33 1.2.2.1. Ativo Desempenho das Campanhas (Nível 1)...33 1.2.3. Ativo Desempenho do mailing... 35 1.2.3.1. Ativo Desempenho do mailing (Nível 1)...35 1.3. RELATÓRIOS DE URA 37 1.3.1. Relatórios de URA Abandonadas na URA... 37 1.3.1.1. Relatórios de URA Abandonadas na URA (Nível 1)...37 1.3.2. Relatórios de URA Bilhetagem da URA... 39 1.3.2.1. Relatórios de URA Bilhetagem da URA (Nível 1)...39 1.3.3. Relatórios de URA Bilhetagem da URA... 41 1.3.3.1. Relatórios de URA Bilhetagem da URA (Nível 2)...41 1.4. ATENDIMENTO 43 1.4.1. Abandonadas na fila... 43 5
1.4.1.1. Abandonadas na fila (Nível 1)...43 1.4.2. Atendimento - Atendimento... 45 1.4.2.1. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo (Nível 1)...45 1.4.2.1.1. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo (Nível 2)...46 1.4.2.1.2. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo Grupo - (Nível 3)...47 1.4.2.1.3. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo - Grupo - (Nível 4)...48 1.4.2.2. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo (Nível 1)...49 1.4.2.2.1. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo (Nível 2)...50 1.4.2.2.2. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo Indisponível (Nível 3)...51 1.4.2.2.3. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo Indisponível (Nível 4)...52 1.4.2.2.4. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo Indisponível (Nível 5)...53 1.4.2.3. Atendimento Atendimento - Tempo Receptivo (Nível 1)...54 1.4.2.3.1. Atendimento Atendimento - Tempo Receptivo (Nível 2)...55 1.4.2.3.2. Atendimento Atendimento - Tempo Receptivo (Nível 3)...56 1.4.2.3.3. Atendimento Atendimento - Tempo Receptivo (Nível 4)...57 1.4.2.3.4. Atendimento Atendimento - Tempo Receptivo (Nível 5)...58 1.4.2.4. Atendimento Atendimento - QTD Ativo (Nível 1)...59 1.4.2.4.1. Atendimento Atendimento - QTD Ativo (Nível 2)...60 1.4.2.4.2. Atendimento Atendimento - QTD Ativo (Nível 3)...61 1.4.2.4.3. Atendimento Atendimento - QTD Ativo (Nível 4)...62 1.4.2.4.4. Atendimento Atendimento - QTD Ativo (Nível 5)...63 1.4.2.5. Atendimento Atendimento - Tempo Ativo (Nível 1)...64 1.4.2.5.1. Atendimento Atendimento - Tempo Ativo (Nível 2)...65 1.4.2.5.2. Atendimento Atendimento - Tempo Ativo (Nível 3)...66 1.4.2.5.3. Atendimento Atendimento - Tempo Ativo (Nível 4)...67 1.4.2.5.4. Atendimento Atendimento - Tempo Ativo (Nível 5)...68 1.4.2.6. Atendimento Atendimento - QTD Chat (Nível 1)...69 1.4.2.6.1. Atendimento Atendimento - QTD Chat (Nível 2)...70 1.4.2.6.2. Atendimento Atendimento - QTD Chat (Nível 3)...71 1.4.2.6.3. Atendimento Atendimento - QTD Chat (Nível 4)...72 1.4.2.7. Atendimento Atendimento - QTD Indisponível Chat (Nível 1)...73 1.4.2.7.1. Atendimento Atendimento - QTD Indisponível Chat (Nível 2)...74 1.4.2.7.2. Atendimento Atendimento - QTD Indisponível Chat (Nível 3)...75 1.4.2.7.3. Atendimento Atendimento - QTD Indisponível Chat (Nível 4)...76 1.4.2.7.4. Atendimento Atendimento - QTD Indisponível Chat (Nível 5)...77 1.4.2.8. Atendimento Atendimento - Tempo Chat (Nível 1)...78 1.4.2.8.1. Atendimento Atendimento - Tempo Chat (Nível 2)...79 1.4.2.8.2. Atendimento Atendimento - Tempo Chat (Nível 3)...80 1.4.2.8.3. Atendimento Atendimento - Tempo Chat (Nível 4)...81 1.4.2.9. Atendimento Atendimento - QTD Email (Nível 1)...82 1.4.2.9.1. Atendimento Atendimento - QTD Email (Nível 2)...83 6
1.4.2.9.2. Atendimento Atendimento - QTD Email (Nível 3)...84 1.4.2.9.3. Atendimento Atendimento - QTD Email (Nível 4)...85 1.4.2.9.4. Atendimento Atendimento - QTD Email (Nível 5)...86 1.4.3. Atendimento - Histórico do atendente... 87 1.4.3.1. Atendimento - Histórico do atendente (Nível 1)...87 1.4.4. Atendimento Intervalo... 89 1.4.4.1. Atendimento Intervalo (Nível 1)...89 1.4.5. Atendimento Marcação de resultado... 91 1.4.5.1. Atendimento Marcação de resultado (Nível 1)...91 1.4.5.2. Atendimento Marcação de resultado Grupo - (Nível 2)...93 1.4.6. Pesquisa de satisfação... 94 1.4.6.1. Atendimento Pesquisa de satisfação - (Nível 1)...94 1.4.7. Atendimento - Produtividade dos atendentes... 96 1.4.7.1. Atendimento - Produtividade dos atendentes (Nível 1)...96 1.4.8. Atendimento - Tempo trabalhado dos atendentes... 98 1.4.8.1. Atendimento - Tempo trabalhado dos atendentes (Nível 1)...98 1.4.9. Atendimento - Transferências... 100 1.4.9.1. Atendimento - Transferências (Nível 1)...100 1.4.9.2. Atendimento - Transferências (Nível 2)...102 1.5. TABULAÇÃO 104 1.5.1. Tabulação por canal de atendimento... 104 1.5.1.1. Tabulação por canal de atendimento (Nível 1)...104 1.5.1.2. Tabulação por canal de atendimento (Nível 2)...106 1.5.1.3. Tabulação por canal de atendimento (Nível 3)...108 1.5.2. Tabulação Geral... 109 1.5.2.1. Tabulação Geral (Nível 1)...109 1.6. URA 111 1.6.1. URA - Resumo da navegação... 111 1.6.1.1. URA - Resumo da navegação (Nível 1)...111 1.7. DETALHAMENTO 113 1.7.1. Detalhamento Detalhamento por grupo... 113 1.7.1.1. Detalhamento Detalhamento por grupo (Nível 1)...113 1.7.2.1. Detalhamento Detalhamento por atendente (Nível 1)...115 1.7.2.2. Detalhamento Detalhamento por atendente (Nível 1)...116 1. GLOSSÁRIO... 117 2. VERSIONAMENTO... 118 7
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1.0. RELATÓRIO 1.1. Gerencial 1.1.1. Gerencial Resumo receptivo Nome do arquivo relatoriogerencial.rptdesign Procedure spvoxreport_relatoriogerencial Exemplo de execução spvoxreport_relatoriogerencial 31, 2015-09-01, 2015-09-30, 00:00, 23:59 Filtros Tabelas Utilizadas TVoxReportUserEmailCycle_reportcache TEmailMessageLog_reportcache Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_GroupAttendance_reportcache Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas syn_tvoxreportuservoicecallcycle syn_tvoxreportivrcycle syn_treportcdrcall syn_tvoxreportqueuecycle syn_tvoxreportchatsession syn_tvoxreportuserwebchatcycle 9
1.1.1.1. Gerencial Resumo receptivo (Nível 1) Ligações (voz) recebidas no sistema Chats recebidos no sistema Total de e-mails trabalhados 10
1.1.1.2. Gerencial Resumo receptivo (Nível 2) Total de ligações recebidas Total de ligações indisponíveis. Percentual = Indisponíveis / Recebidas Total de ligações abandonadas. Percentual = Abandonadas / Recebidas Total de ligações atendidos. Percentual = Atendidos / Recebidas 11
1.1.1.3. Gerencial Resumo receptivo (Nível 2) Total de chats retidos em um pré Total de chats recebidos atendimento (Nano URA) na PA Total chats abandonados. Percentual = abandonados / Recebidas. São contabilizados abandonos em fila e por timeout Total de chats atendidos. Percentual = atendidos / Recebidas. São contabilizados no momento em que o operador entrou em contato com o cliente Total de chats transferidos em um pré atendimento (Nano URA) Total de chats indisponíveis. Percentual = Indisponíveis / Recebidas Total de chats mudos. Percentual = chats mudos / Recebidas 12
1.1.1.4. Gerencial Resumo receptivo (Nível 2) Quantidade total de e-mails recebidos Quantidade total de e- mails respondidos Quantidade total de e- mails excluídos 13
1.1.1.5. Gerencial Resumo receptivo (Nível 3) Total de ligações recebidas no grupo vindas da URA e vindas de transferência para grupo. Transferência para fila pessoal não é contabilizada nessa coluna. De todas as ligações recebidas essa coluna apresenta o total de ligações indisponíveis com percentual relacionando quantidade de indisponíveis e total recebidas. As ligações indisponíveis são: Fora do horário de atendimento; Feriado; Nenhum atendente logado; Máximo de usuários na fila. De todas as ligações recebidas essa coluna apresenta o total de ligações abandonadas com percentual relacionando quantidade de abandonadas e total recebidas. Os tipos de ligação abandonadas são: Chamando; Fila do grupo. De todas as ligações recebidas essa coluna apresenta o total de ligações atendidas com percentual relacionando quantidade de abandonadas e total recebidas. 14
1.1.1.6. Gerencial Resumo receptivo (Nível 3) O pré atendimento é conhecido como nano URA. O funcionamento e assunto tratado não são automáticos. Os supervisores verificam com os atendentes um assunto que está sendo muito abordado via chat de fácil resolução. Quando cadastrado no pré atendimento, um texto informativo é apresentado ao cliente no chat antes de transferir para o operador explicando como resolver esse problema comum. Caso ajude o usuário e não seja necessário entrar em contato com a atendente, é contabilizado em retidas. Caso a informação não seja de interesse ou o usuário não esteja conseguindo resolver o problema e queira ser transferido para PA, o resultado é contabilizado em transferidas. O pré atendimento está relacionado ao ASSUNTO. Quantidade de vezes que o chat esteve indisponível. O percentual está relacionado a QTD recebidas. Os tipos de indisponibilidade para chat são: Fora do horário de atendinento; Feriado; Maximo de usuários na fila; Nenhum atendente logado; Acesso simultâneo bloqueado. Pouco antes do chat ser habilitado para o cliente uma pergunta é feita para garantir que o cliente ainda está em espera. Caso não tenha uma confirmação, é contabilizado +1 em chat mudo e o cliente é retirado da fila. Total de chats atendidos. Vindos do pré atendimento ou não. NÂO DEVEM OBRIGATORIAMENTE SER IGUAIS a quantidade de atendimentos transferidos do pré atendimento com o recebidos pelo atendente pois: 1) o pré atendimento está vinculado ao assunto e o recebimento ao grupo. 2) O pré atendimento pode ter sido configurado após o grupo de chat já existir. Quantidade total de chats abandonados nos seguinte momentos: Abandonado na fila; Desconectado por timeout (atendente envia mensagem para o cliente eo mesmo não responde) O tempo de classificação do timeout é configuravel pelo supervisor ; Quantidade de chats que realmente chegaram na PA. 15
1.1.1.7. Gerencial Resumo receptivo (Nível 3) Eventos relacionados a e-mails: Mensagem Lida (ação parcial) Mensagem Respondida; Mensagem Enviada; Mensagem Excluida; Mensagem Marcada Como Junk; Mensagem Transferida Para Outro Atendente; Mensagem Transferida Para Outro Grupo; Mensagem Devolvida Para Fila; Quantidade total de emails que chegaram na caixa do atendente. Os emails podem ser recebidos apenas uma vez. Portanto, se no dia 7/2 foram recebidos 2 emails e no dia 9/2 foram recebidos 23 emails, certamente são emails distintos. Os emails são recebidos apenas uma vez. O e-mail pode retornar a fila do grupo caso nenhum atendente tenha tomado uma ação (responder ou excluir) ou ação parcial (Ler). Emails lidos permanecem na caixa postal do operador possibilitando então números negativos na coluna pendentes. Pendentes = Recebidos (Respondidos + Excluidos). A quantidade de pendentes deve ser calculada linha a linha, mesmo acumulando a quantidade de recebidos recebidos. Segue exemplo do dia 13/02/2015-9 = 2-11 Total de e-mails trabalhados: Recebidos, respondidos, excluídos e pendentes. Excluídos ou junk 16
1.1.2. Gerencial - Bilhetagem ativo 1.1.2.1. Gerencial - Bilhetagem Ativo (Nível 1) Nome do arquivo rpt_bilhetagem_ativo_l1.rptdesign Procedure spvoxreport_rpt_bilhetagem_ativo_l1 Tabelas Utilizadas N/A Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_ActiveCall_reportcache, @Campanha AS VARCHAR(MAX), @Servico AS VARCHAR(MAX), @Switch AS VARCHAR(100), @Maquina AS VARCHAR(100), @Group AS VARCHAR(MAX) Exemplo de execução EXEC spvoxreport_rpt_bilhetagem_ativo_l1 31, '2015-09-01', '2015-09-30',1,200,'-1','-1','-1','- 1','-1' Filtros Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas syn_tactivemailingoperation TActiveCallResult syn_tactivemailingoperation syn_treportcdrcall Parametros @IdCurrentUser AS INTEGER, @padatainicial AS DATETIME, @padatafinal AS DATETIME, @CanalInicial AS INTEGER, @CanalFinal AS INTEGER 17
Média = Duração total / Quantidade. Para que essa conta Totalização apresentada por tempo de ligação seja realizada o campo duração total é transformado em segundos, em seguida dividido pelo campo quantidade. O resultado em segundos é transformado em hh:mm:ss novamente. O resultado normalmente é arredondado para cima ou para baixo nos segundos. A média total não é calculada com a Data das ligações ativas. Nesse primeiro nível do relatório as ligações são agrupadas por datas. Quantidade de ligações totais ativas por data. Tempo total das chamadas ativas por data. O formato de apresentação do tempo é de hora:minuto:segundo soma de todas as médias/quantidade das médias. É feito novamente a duração total / quantidade total. 18
1.1.2.2. Gerencial - Bilhetagem Ativo (Nível 2) Nome do arquivo rpt_bilhetagem_ativo_l2.rptdesign Procedure spvoxreport_rpt_bilhetagem_ativo_l2 Tabelas Utilizadas N/A Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_ActiveCall_reportcache, @CanalFinal AS INTEGER, @Data AS DATETIME, @Campanha AS VARCHAR(MAX), @Servico AS VARCHAR(MAX), @Switch AS VARCHAR(100), @Maquina AS VARCHAR(100), @Group AS VARCHAR(MAX) Exemplo de execução spvoxreport_rpt_bilhetagem_ativo_l2 31, '2015-09- 01','2015-09-30', 1, 200, '2015-09-30','-1','-1', '-1', '-1', '-1' Filtros Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas syn_tactivemailingoperation TActiveCallResult syn_tactivemailingoperation syn_treportcdrcall Parametro @IdCurrentUser AS INTEGER, @padatainicial AS DATETIME, @padatafinal AS DATETIME, @CanalInicial AS INTEGER 19
Média = Duração total / Totalização apresentada por tempo de ligação Quantidade. Para que essa conta seja realizada o campo duração total é transformado em segundos, em seguida dividido pelo campo quantidade. O resultado em segundos é transformado em hh:mm:ss novamente. O resultado normalmente é arredondado para cima ou para baixo nos segundos. Horário das ligações ativas. Nesse Quantidade de Tempo total das chamadas ativas para cada segundo nível do relatório as ligações são ligações totais ativas 30 minutos. O formato de apresentação do agrupadas por meia hora (a cada 30 minutos). por ½ hora tempo é de hora:minuto:segundo A média total não é calculada com a soma de todas as médias/quantidade das médias. É feito novamente a duração total / quantidade total. 20
1.1.2.3. Gerencial - Bilhetagem Ativo (Nível 3) Nome do arquivo rpt_bilhetagem_l3.rptdesign Procedure spvoxreport_rpt_bilhetagem_l3 Tabelas Utilizadas tvoxreportivrcycle_reportcache Tabelas Consolidadas Utilizadas N/A Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas N/A Parametro @IdCurrentUser AS INTEGER, @padatainicial AS DATETIME, @padatafinal AS DATETIME, @CanalInicial AS INTEGER, @CanalFinal AS INTEGER, @Data AS DATETIME, @Hora AS VARCHAR(10), @Servico AS VARCHAR(100), @Switch AS VARCHAR(100), @Maquina AS VARCHAR(100), @Group AS VARCHAR(MAX) Exemplo de execução spvoxreport_rpt_bilhetagem_l3 31, '2015-09-01','2015-09-30', 1, 200, '2015-09-30','14:00','-1','-1', '-1', '- 1' Filtros 21
Como esse é um relatório de ativos, o ANI está relacionado ao número utilizado pelo atendente. Data e hora em que a ligação foi efetuada pelo atendente. Número único gerado pelo sistema relacionado à ligação. Pode ser considerado protocolo da chamada. Como esse é um relatório de ativos, o DNIS está relacionado ao número do cliente. Duração total da ligação. Tabulação: Resultado tratado no atendimento, selecionado pelo atendente. 22
1.1.3. Bilhetagem 1.1.3.1. Gerencial - Bilhetagem (Nível 1) Nome do arquivo rpt_bilhetagem_l1.rptdesign Procedure spvoxreport_rpt_bilhetagem_l1 Tabelas Utilizadas N/A Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_TicketIVR_reportcache Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas syn_tvoxreportivrcycle syn_treportcdrcall TReportCallDetailGroupTransition syn_treportcdrcalldetailtransition Parametro @IdCurrentUser AS INTEGER, @padatainicial AS DATETIME, @padatafinal AS DATETIME, @CanalInicial AS INTEGER, @CanalFinal AS INTEGER, @Servico AS VARCHAR(MAX), @Switch AS VARCHAR(100), @Maquina AS VARCHAR(100), @Group AS VARCHAR(MAX) Exemplo de execução EXEC spvoxreport_rpt_bilhetagem_l1 31, '2015-09-01', '2015-09-30', 1, 200, '-1','-1','-1', '60,61' Filtros 23
Totalização apresentada por tempo de ligação Média = Duração total / Quantidade. Para que essa conta seja realizada o campo duração total é transformado em segundos, em seguida dividido pelo campo quantidade. O resultado em segundos é transformado em hh:mm:ss novamente. O resultado normalmente é arredondado para cima ou para baixo nos segundos. Data das ligações receptivas. Nesse primeiro nível do relatório as ligações são agrupadas por datas. Quantidade de ligações totais recebidas por data Tempo total das chamadas recebidas por data. O formato de apresentação do tempo é de hora:minuto:segundo A média total não é calculada com a soma de todas as médias/quantidade das médias. É feito novamente a duração total / quantidade total. 24
1.1.3.2. Gerencial - Bilhetagem (Nível 2) Nome do arquivo rpt_bilhetagem_l2.rptdesign Procedure spvoxreport_rpt_bilhetagem_l2 Tabelas Utilizadas tvoxreportivrcycle_reportcache treportcdrcall_reportcache treportcdrcalldetailtransition_reportcache treportcalldetailgrouptransition treportcalldetailgroup Tabelas Consolidadas Utilizadas N/A Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas N/A Paramentro @IdCurrentUser AS INTEGER, @padatainicial AS DATETIME, @padatafinal AS DATETIME, @CanalInicial AS INTEGER, @CanalFinal AS INTEGER, @Data AS DATETIME, @Servico AS VARCHAR(MAX), @Switch AS VARCHAR(MAX), @Maquina AS VARCHAR(MAX), @Group AS VARCHAR(MAX) Exemplo de execução spvoxreport_rpt_bilhetagem_l2 31, '2015-09-01', '2015-09-30', 1, 200, '2015-09-20', '-1','-1','-1', '60,61' 25
Totalização apresentada por tempo de ligação Horário das ligações. Nesse segundo nível do relatório as ligações recebidas são agrupadas por hora. Média = Duração total / Quantidade. Para que essa conta seja realizada o campo duração total é transformado em segundos, em seguida dividido pelo campo quantidade. O resultado em segundos é transformado em hh:mm:ss novamente. O resultado normalmente é arredondado para cima ou para baixo nos segundos. Quantidade de ligações totais recebidas por hora. Tempo total das chamadas recebidas por hora. O formato de apresentação do tempo é de hora:minuto:segundo A média total não é calculada com a soma de todas as médias/quantidade das médias. É feito novamente a duração total / quantidade total. 26
1.1.3.3. Gerencial - Bilhetagem (Nível 3) Como esse é um relatório de receptivo, o DNIS está relacionado ao número que cliente discou. Horário em que a ligação foi efetuada. Como esse é um relatório de receptivos, o ANI está relacionado ao número de quem liga, ou seja, do cliente. Duração de cada ligação Número único gerado pelo sistema relacionado à ligação. Resultado final da navegação na URA 27
1.1.3.4. Gerencial - Bilhetagem (Nível 3) Horário em que o cliente acessou o menu destacado no campo origem da URA. Menu da URA em que o promt está sendo tocado. Menu para onde o cliente escolheu ser transferido. Agrupamento definido de acordo com cada cliente. Exemplo de agrupamentos: Abandono, transferência direta, retenção, erro máximo. 28
1.1.4. SLA de E-mail 1.1.4.1. Gerencial SLA Email Nome do arquivo rpt_report_sla_email_l1.rptdesign Procedure spvoxreport_emailsla Tabelas Utilizadas N/A Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_EmailSLA_reportcache Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas TEmailMessageLog_reportcache TVoxReportUserEmailCycle_reportcache tmprespondida TEmailMessageProcessed_reportcache tmpjunkordeleted tempultimostatus Paramentro @SupId INTEGER, @dtstartbirtformat DATETIME, @dtendbirtformat DATETIME, @Grupo VARCHAR(500) Exemplo de execução EXECUTE [spvoxreport_emailsla] 31, '2013-02-01 00:00:00.000','2014-07-02 00:00:00.000', '-1' Filtros 29
1.1.5. Volume de ligações por tipo Data em que o e-mail foi Quantidade de e-mails que não foram excluídos, transferidos ou respondidos. E- recebido mails apenas lidos ainda são pendentes e por isso permanecem nessa lista. Todos os registros são agrupados por data, ou seja, o SLA dos e-mail são calculados de acordo com a data em que o e-mail foi recebido. Tempo total de cada e-mail até Quantidade de e-mails recebidos no dia Quantidade de e-mails Excluídos Tempo que o e-mail levou para deixar de ser pendente: o momento que deixou de ser pendente. 06H: Até 6 horas; 12H: Acima de 6 horas até 12 horas; 18H: Acima de 12 horas até 18 horas; 24H: Acima de 18 horas até 24 horas; Depois de 24H: Acima de 24 horas; 30
1.2. Ativo 1.2.1. Ativo Desempenho dos atendentes 1.2.1.1. Ativo Desempenho dos atendentes (Nível 1) Nome do arquivo rpt_activeperformanceattendance.rptdesign Procedure spvoxreport_performancecampaignattendance Tabelas Utilizadas TactiveCallResult TActiveBatch TActiveBatch_TActiveCallResult tactivecampaign TActiveUser TActiveTypeOfCall Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_ActiveCall_reportcache Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas syn_tactivemailingoperation syn_treportcdrcall Paramentro @supid AS INTEGER, @padatainicial DATETIME, @padatafinal DATETIME, @CampaignId AS VARCHAR(500), @GroupId AS VARCHAR(500), @UserId AS VARCHAR(500), @ResultId AS VARCHAR(MAX), @Rank AS VARCHAR(500), @RankOrder AS INTEGER Exemplo de execução spvoxreport_performancecampaignattendance 31, '2015-09- 01','2015-09-30','-1','-1','-1','-1','-1',-1 Filtros Data Inicial Data Final Campanha Grupos Atendente Resultado permitido no máximo 8 resultados 31
Campanha relacionada ao Total de ligações atendidas para os quatro Tipos de resultado: atendene tipos e todas os status para cada tipo (máximo Chamada completada sem interação; 8 status): Chamada completada com interação; Transferida para operador sem sucesso; Atendente a ser avaliado Transferida para operador com sucesso; status do resultado: Os status de resultado podem ser diversos (são apresentados no máximo 8). Obrigatoriamente devem pertencer a um tipo de resultado. 32
1.2.2. Ativo Desempenho das Campanhas 1.2.2.1. Ativo Desempenho das Campanhas (Nível 1) Nome do arquivo rpt_activeperformancecampaign.rptdesign Procedure spvoxreport_performancecampaign Tabelas Utilizadas tactivecampaign TActiveUser TactiveCallResult TActiveTypeOfCall TActiveBatch TActiveBatch_TActiveCallResult Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_ActiveCall_reportcache Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas syn_tactivemailingoperation syn_treportcdrcall Paramentro @supid AS INTEGER, @padatainicial DATETIME, @padatafinal DATETIME, @CampaignId AS VARCHAR(500), @UserId AS VARCHAR(500), @TypeConsolidate AS INTEGER, @pahoraini AS VARCHAR(5), @pahorafim AS VARCHAR(5) Exemplo de execução spvoxreport_performancecampaign 31,'2015-09-01','2015-10-14','-1','-1',1,'00:00','23:59' Filtros Data Inicial; Fata Final; Campanhas; Atendente; Tipo de consolidação. 33
Nome da campanha Tipos de resultado: Chamada completada sem interação; Chamada completada com interação; Transferida para operador sem sucesso; Transferida para operador com sucesso; status do resultado: Os status de resultado podem ser diversos (não tem limite máximo). Obrigatoriamente devem pertencer a um tipo de resultado. 34
1.2.3. Ativo Desempenho do mailing 1.2.3.1. Ativo Desempenho do mailing (Nível 1) Nome do arquivo rpt_activeperformancemailing.rptdesign Procedure spvoxreport_performancecampaignmailing Tabelas Utilizadas tactivecampaign TActiveUser TactiveCallResult TActiveTypeOfCall TActiveBatch TActiveBatch_TActiveCallResult Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_ActiveCall_reportcache Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas syn_tactivemailingoperation syn_treportcdrcall Paramentro @supid INTEGER,@paDataInicial,@paDataFinal,@CampaignId DATETIME DATETIME VARCHAR(500),@TypeConsolidate INTEGER,@ResultId Exemplo de execução VARCHAR(500) sp_helptext spvoxreport_performancecampaignmailing 31, '2015-09-01','2015-10-14','-1', 1, '-1' Filtros Data Inicial; Data Final; Campanha; Resultado Permitido Máximo De 8 Resultados 35
Campanha relacionada ao Tipos de resultado: status do resultado: Mailing Chamada completada sem interação; Chamada completada com interação; Transferida para operador sem sucesso; Os status de resultado podem ser diversos (são apresentados no máximo 8). Obrigatoriamente devem pertencer a um tipo de resultado. Transferida para operador com sucesso; Cada ponto no relatório está relacionado a um status 36
1.3. Relatórios de URA 1.3.1. Relatórios de URA Abandonadas na URA 1.3.1.1. Relatórios de URA Abandonadas na URA (Nível 1) Nome do arquivo rpt_ammountofabandoned_ivr.rptdesign Procedure SP_AmmountOfAbandoned_IVR Tabelas Utilizadas TVoxReportIVRCycle_reportcache TReportCDRCall_reportcache TCTIService Tabelas Consolidadas Utilizadas TReportCDRCallDetailTransitionConsolidated Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas N/A Paramentro @SupId INTEGER, @dtinidate DATETIME, @dtenddate DATETIME, @Service VARCHAR(200) Exemplo de execução SP_AmmountOfAbandoned_IVR 31, '2015-09-01', '2015-10-14','-1' Filtros Data Inicial; Data Final; Serviços; Tipo de relatório 37
Esse relatório é agrupado e totalizado por tadas Descrição da URA relacionada ao serviço Momento em que a ultima ligação foi abandonada Número telefonico do cliente que abandonou a ligação Destino da ligação do cliente. Esse é o serviço relacionado a URA Quantidade de ligações abandonadas no mesmos segundo, do mesmo cliente, para o mesmo destido ao mesmo tempo. Essa fato é possível quando as duas ligações são provenientes de um PABX de uma mesma empresa 38
1.3.2. Relatórios de URA Bilhetagem da URA 1.3.2.1. Relatórios de URA Bilhetagem da URA (Nível 1) Nome do arquivo rpt_ivr_l1.rptdesign Procedure spvoxreport_rpt_ivr_l1 Tabelas Utilizadas N/A Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_IVR_reportcache Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas syn_treportcdrcall syn_tvoxreportivrcycle Paramentro @padatainicial AS DATETIME,@paDataFinal AS DATETIME,@CanalInicial AS INT,@CanalFinal AS INT,@Servico AS VARCHAR(100),@Switch AS VARCHAR(100),@Maquina AS VARCHAR(100),@Grupo AS VARCHAR(100) Exemplo de execução spvoxreport_rpt_ivr_l1 '2015-09-01', '2015-10-14',-1,-1,'-1','-1','-1','-1' Filtros Data inicial; Data Final; Serviços; Switch; Máquina; Grupo; Canal inicial; Canal Final 39
Todos os registros relacionados a ligações recebidas pela URA estão agrupados por data. Quantidade total de registros recebidos pela URA. Quantidade e duração total das chamadas recebidas na URA. A média é calculada dividindo o tempo pela quantidade. O arredondamento é feito para baixo. 01) Cliente Desligou; 06) Grupo Indisponível (Feriado); 02) Sistema Desligou; 07) Grupo Indisponível (Máximo de usuário na fila); 03) Cliente transferido para o grupo; 08) Grupo Indisponível (Nenhum usuário logado); 04) Cliente redirecionado para outro grupo; 09) Encerrado no pré atendimento sem transferência (Nano URA); 05) Grupo Indisponível (Horário inválido); 10) Transferido para atendente no pré atendimento (Nano URA); 11) Desligou durante o prompt transferência na switch; Ocorre quando a ligação é finalizada enquanto o cliente Ocorre quando a ligação é Transferida para PA Ocorre quando a ligação é abandonada durante a transferência para PA. 11. % está navegando na URA. 3,5,6,7,8. % Relaciona QTD Relaciona QTD abandonadas na 1, 2, 4. % Relaciona QTD de desligado na URA com QTD total. transferências com QTD total. transferência com QTD Total. 40
1.3.3. Relatórios de URA Bilhetagem da URA 1.3.3.1. Relatórios de URA Bilhetagem da URA (Nível 2) Nome do arquivo rpt_ivr_l2.rptdesign Procedure spvoxreport_rpt_ivr_l2 Tabelas Utilizadas N/A Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_IVR_reportcache Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas syn_treportcdrcall syn_tvoxreportivrcycle Paramentro @padatainicial AS DATETIME,@paDataFinal AS DATETIME,@CanalInicial AS INT,@CanalFinal AS INT,@Data AS DATETIME,@Servico AS VARCHAR(100),@Switch AS VARCHAR(100),@Maquina AS VARCHAR(100),@Grupo AS VARCHAR(100) Exemplo de execução spvoxreport_rpt_ivr_l2 '2015-09-01', '2015-10-14',-1,-1,'1900-01-01','-1','- 1','-1','-1' Filtros N/A 41
Todos os registros relacionados a ligações recebidas pela URA estão agrupados por hora (a cada 1 hora). 42
1.4. Atendimento 1.4.1. Abandonadas na fila 1.4.1.1. Abandonadas na fila (Nível 1) Nome do arquivo rpt_ammountofabandoned_queue.rptdesign Procedure SP_AmmountOfAbandoned_Queue Tabelas Utilizadas TVoxReportQueueCycle_reportcache TReportCDRCall_reportcache TUnPbxGroup Tabelas Consolidadas Utilizadas N/A Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas N/A Paramentro @SupId INTEGER, @dtinidate DATETIME, @dtenddate DATETIME, @GroupId Exemplo de execução SP_AmmountOfAbandoned_Queue 31, '2015-09-01', '2015-10-15','-1' Filtros Data Inicial; Data Final; Grupos; Tipo de relatório. 43
Todos os registros relacionados a ligações abandonadas na fila estão agrupados por data. Hora em que a ultima ligação foi abandonada Cliente que abandonou a ligação Grupo em que o cliente estava antes de abandonar a ligação Quantidade de ligações abandonadas na fila Destino da ligação do cliente 44
1.4.2. Atendimento - Atendimento 1.4.2.1. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo (Nível 1) Quantidade total de ligações recebidas por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações receptivas. Quantidade total de chats recebidos por grupo Todos os registros relacionados a ligações receptivas e ativas estão relacionadas por grupo Quantidade total de ligações realizadas por grupo Tempo total de chats recebidos por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações ativas. Quantidade total de e-mails excluídos, encaminhados e respondidos. 45
1.4.2.1.1. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo (Nível 2) Total de ligações recebidas na PA. Todos os registros relacionados a ligações receptivas estão agrupados por grupo. Total de ligações transferidas por um atendente para um grupo. Transferência para fila pessoal não é contabilizado. Total de ligações transferidas pela URA para o grupo que precisaram passar por fila por não ter nenhum atendente livre. Total de ligações abandonadas durante a transferência (tempo de sistema + tempo chamando) para PA. Quantidade total de ligações recebidas: vindas da URA e de transferência para grupo e não para fila pessoal de atendente. Total de ligações recebidas apenas Nenhum atendente do grupo está livre no momento em que o atendente transferiu a ligação para o grupo. Quantidade de ligações abandonadas na fila. Total de ligações atendidas na PA (atendente falando com cliente). Ligações atendidas na PA porém desligadas pelo cliente durante ou após o atendimento. pela URA. Indisponibilidade de atendimento indicado pela URA (fora do horário de atendimento, Máximo usuários na fila, sem operadores logados, feriado) Ligações transferidas por um atendente para um grupo sem fila (sem espera). Quantidade de ligações que não foram abandonadas e foram transferidas para PA (Não foram necessariamente atendidas) Ligações atendidas na PA porém desligadas pelo atendente durante ou após o atendimento. Ligações Transferidas pelo atendente para um grupo 46
1.4.2.1.2. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo Grupo - (Nível 3) Todos os registros relacionados a ligações receptivas estão relacionadas por data. 47
1.4.2.1.3. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo - Grupo - (Nível 4) Todos os registros relacionados a ligações receptivas estão relacionadas por Hora. 48
1.4.2.2. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo (Nível 1) Quantidade total de ligações recebidas por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações receptivas. Quantidade total de chats recebidos por grupo Todos os registros relacionados a ligações receptivas e ativas estão relacionadas por grupo Quantidade total de ligações realizadas por grupo Tempo total de chats recebidos por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações ativas. Quantidade total de e-mails excluídos, encaminhados e respondidos. 49
1.4.2.2.1. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo (Nível 2) Total de ligações recebidas na PA. Todos os registros relacionados a ligações receptivas estão relacionadas por grupo. Total de ligações transferidas por um atendente para um grupo. Total de ligações transferidas pela URA para um grupo. Total de ligações abandonadas durante a transferência para PA. Quantidade total de ligações recebidas ou pela URA ou Total de ligações atendidas na PA. por transferência de atendente, sem passar pela URA. Total de ligações recebidas apenas pela URA. Fila devido a indisponibilidade do grupo quando transferido por um atendente. Quantidade de ligações que não foram abandonadas e foram transferidas para PA Ligações atendidas na PA porém desligadas pelo cliente durante ou após o atendimento. Indisponibilidade de atendimento indicado pela URA (fora do horário de atendimento, Máximo usuários na fila, Ligações transferidas por um atendente para um grupo sem fila (sem espera). Quantidade de ligações abandonadas na fila. Ligações atendidas na PA porém desligadas pelo atendente durante ou após o atendimento. sem operadores logados, feriado) Ligações Transferidas pelo atendente 50
1.4.2.2.2. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo Indisponível (Nível 3) Todos os registros relacionados a indisponibilidade da URA estão relacionadas por grupo. A URA desliga o cliente quando todos os operadores estão ocupados com o número máximo de clientes na fila. Esse número máximo é parametrizável pelo supervisor. Nenhum operador no sistema Esse caso ocorre quando o cliente entra em contato fora do horário de atendimento. Esse horário é configurável pelo supervisor. O sistema identifica feriados e avisa ao cliente. 51
1.4.2.2.3. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo Indisponível (Nível 4) Todos os registros relacionados a indisponibilidade da URA estão relacionadas por data. 52
1.4.2.2.4. Atendimento Atendimento - QTD Receptivo Indisponível (Nível 5) Todos os registros relacionados a indisponibilidade da URA estão relacionadas por data. 53
1.4.2.3. Atendimento Atendimento - Tempo Receptivo (Nível 1) Quantidade total de ligações recebidas por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações receptivas. Quantidade total de chats recebidos por grupo Todos os registros relacionados a ligações receptivas e ativas estão relacionadas por grupo Quantidade total de ligações realizadas por grupo Tempo total de chats recebidos por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações ativas. Quantidade total de e-mails excluídos, encaminhados e respondidos. 54
1.4.2.3.1. Atendimento Atendimento - Tempo Receptivo (Nível 2) Registros selecionados por grupo Total do tempo de todas as ligações que permaneceram na URA. Essa média é calculada de acordo com a quantidade de ligações na URA. O arredondamento é feito para cima Tempo total de espera na fila. Inclusive os que abandonaram (consumiram tempo de espera também). Média calculada de acordo com o total de pessoas na fila. Inclusive os que Em níveis de serviço são apresentadas as quantidades de ligações em fila de atendimento para PA sem contar com as ligações abandonadas. Ligações até 10s não constam entre 11s e 30s, e esse conceito serve entre 31s e 60s e maior que 60s. Exemplo: As 3 ligações relacionadas a 30s não são as mesmas que as ligações referenciadas em 60s. Total de tempo de todas as ligações atendidas sem contar com as abandonadas chamando. Média calculada de acordo com o total de atendimentos da PA sem contar com as abandonadas chamando. Total de tempo de todas as tabulações realizadas após o término das ligações. Média calculada de acordo com o total de pósatendimentos da PA. abandonaram (consumiram tempo de espera também) 55
1.4.2.3.2. Atendimento Atendimento - Tempo Receptivo (Nível 3) Registros selecionados por datas de um grupo 56
1.4.2.3.3. Atendimento Atendimento - Tempo Receptivo (Nível 4) Registros selecionados por Espaçamentos de 1 hora de um dia de um grupo. 57
1.4.2.3.4. Atendimento Atendimento - Tempo Receptivo (Nível 5) Número do cliente que Ultimo destinatário Horário em que a ligação foi Duração da chamada desde o entrou em contato identificado pelo sistema recebida(entrou na URA). atendimento da URA até o término da ligação. Número único para cada ligação. Esse número é gerado pelo próprio sistema Ultimo call detail (marco) indicado no URA. Caso esse protocolo tenha mais de um call detail, os registros serão repetidos mudando apenas a navegação. Exemplo de call detaisl: Abandono, transferencia direta, retenção e etc... 58
1.4.2.4. Atendimento Atendimento - QTD Ativo (Nível 1) Quantidade total de ligações recebidas por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações receptivas. Quantidade total de chats recebidos por grupo Todos os registros relacionados a ligações receptivas e ativas estão relacionadas por grupo Quantidade total de ligações realizadas por grupo Tempo total de chats recebidos por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações ativas. Quantidade total de e-mails excluídos, encaminhados e respondidos. 59
1.4.2.4.1. Atendimento Atendimento - QTD Ativo (Nível 2) Registros selecionados por grupo. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por discagem manual. Total de ligações do tipo Discagem manual + Preview Dialer + Power Dialer. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. 60
1.4.2.4.2. Atendimento Atendimento - QTD Ativo (Nível 3) Registros selecionados por atendente de um grupo. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por discagem manual. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. Total de ligações do tipo Discagem manual + Preview Dialer + Power Dialer. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. 61
1.4.2.4.3. Atendimento Atendimento - QTD Ativo (Nível 4) Registros selecionados por atendente de um grupo em um dia. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por discagem manual. Total de ligações do tipo Discagem manual + Preview Dialer + Power Dialer. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. 62
1.4.2.4.4. Atendimento Atendimento - QTD Ativo (Nível 5) Registros selecionados por atendente de um grupo em um dia em ranges de 30 minutos. Total de ligações do tipo Discagem manual + Preview Dialer + Power Dialer. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por discagem manual. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. 63
1.4.2.5. Atendimento Atendimento - Tempo Ativo (Nível 1) Quantidade total de ligações recebidas por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações receptivas. Quantidade total de chats recebidos por grupo Todos os registros relacionados a ligações receptivas e ativas estão relacionadas por grupo Quantidade total de ligações realizadas por grupo Tempo total de chats recebidos por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações ativas. Quantidade total de e-mails excluídos, encaminhados e respondidos. 64
1.4.2.5.1. Atendimento Atendimento - Tempo Ativo (Nível 2) Registros selecionados por grupo. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por discagem manual. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. Total de ligações do tipo Discagem manual + Preview Teclado para digitar telefone aberto Teclado para digitar telefone aberto Dialer + Power Dialer. Logo após pressionar o botão de ligar Logo após pressionar o botão de ligar Tempo em que o cliente está ouvindo música Tempo em que o cliente está ouvindo música Tempo em que o cliente está ouvindo música Nenhum som por parte do atendente na ligação Nenhum som por parte do atendente na ligação Nenhum som por parte do atendente na ligação 65
1.4.2.5.2. Atendimento Atendimento - Tempo Ativo (Nível 3) Registros selecionados por Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e Ligações efetuadas, desligadas atendentes de um grupo. pelo cliente apenas por discagem manual. pelo cliente apenas por Preview Diaver. pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. Total de ligações do tipo Teclado para digitar telefone aberto Teclado para digitar telefone aberto Discagem manual + Preview Dialer + Power Dialer. Logo após pressionar o botão de ligar Logo após pressionar o botão de ligar Tempo em que o cliente está ouvindo música Tempo em que o cliente está ouvindo música Tempo em que o cliente está ouvindo música Nenhum som por parte do atendente na ligação Nenhum som por parte do atendente na ligação Nenhum som por parte do atendente na ligação 66
1.4.2.5.3. Atendimento Atendimento - Tempo Ativo (Nível 4) Registros selecionados por atendentes de um grupo em uma data específica. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por discagem manual. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. Total de ligações do tipo Discagem manual + Preview Teclado para digitar telefone aberto Teclado para digitar telefone aberto Dialer + Power Dialer. Logo após pressionar o botão de ligar Logo após pressionar o botão de ligar Tempo em que o cliente está ouvindo música Tempo em que o cliente está ouvindo música Tempo em que o cliente está ouvindo música Nenhum som por parte do atendente na ligação Nenhum som por parte do atendente na ligação Nenhum som por parte do atendente na ligação 67
1.4.2.5.4. Atendimento Atendimento - Tempo Ativo (Nível 5) Registros selecionados por atendentes de um grupo em uma data específica com um range de 30 minutos. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por discagem manual. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. Ligações efetuadas, desligadas pelo atendente e pelo cliente apenas por Preview Diaver. Total de ligações do tipo Teclado para digitar telefone aberto Teclado para digitar telefone aberto Discagem manual + Preview Dialer + Power Dialer. Logo após pressionar o botão de ligar Logo após pressionar o botão de ligar Tempo em que o cliente está ouvindo música Tempo em que o cliente está ouvindo música Tempo em que o cliente está ouvindo música Nenhum som por parte do atendente na ligação Nenhum som por parte do atendente na ligação Nenhum som por parte do atendente na ligação 68
1.4.2.6. Atendimento Atendimento - QTD Chat (Nível 1) Quantidade total de ligações recebidas por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações receptivas. Quantidade total de chats recebidos por grupo Todos os registros relacionados a ligações receptivas e ativas estão relacionadas por grupo Quantidade total de ligações realizadas por grupo Tempo total de chats recebidos por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações ativas. Quantidade total de e-mails excluídos, encaminhados e respondidos. 69
1.4.2.6.1. Atendimento Atendimento - QTD Chat (Nível 2) Quantidade total de chats recebidos, seja pelo site ou por transferência do outro atendente. Total de chats recebidos apenas pelo site Vide glossário Total de chats recebidos apenas por transferências Dados relacionados à fila de chats vindas do site. O total de chats abandonadas na fila + transferidas deve ser igual a coluna fila recebidas pelo site. Total de chats manipulados pelo atendente O atendente transfere o chat O cliente ultrapassou tempo sem resposta estabelecido pelo supervisor Ligações recebidas pelo site que passaram ou não por fila antes do atendimento da PA. Perda de conexão do atendente durante o atendimento 70
1.4.2.6.2. Atendimento Atendimento - QTD Chat (Nível 3) As definições para as colunas nesse nível de relatório são as mesmas no nível 1. A única diferença é que o agrupamento está sendo realizado por data. Data do grupo escolhido no nível 1. 71
1.4.2.6.3. Atendimento Atendimento - QTD Chat (Nível 4) As definições para as colunas nesse nível de relatório são as mesmas no nível 2. A única diferença é que o agrupamento está sendo realizado por partes de hora. Essas horas estão relacionadas a data escolhida no nível 2, que por sua vez, estão vinculadas ao grupo selecionado no nível 1. 72
1.4.2.7. Atendimento Atendimento - QTD Indisponível Chat (Nível 1) Quantidade total de ligações recebidas por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações receptivas. Quantidade total de chats recebidos por grupo Todos os registros relacionados a ligações receptivas e ativas estão relacionadas por grupo Quantidade total de ligações realizadas por grupo Tempo total de chats recebidos por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações ativas. Quantidade total de e-mails excluídos, encaminhados e respondidos. 73
1.4.2.7.1. Atendimento Atendimento - QTD Indisponível Chat (Nível 2) Quantidade total de chats recebidos, seja pelo site ou por transferência do outro atendente. Total de chats recebidos apenas pelo site Vide glossário Total de chats recebidos apenas por transferências Dados relacionados à fila de chats vindas do site. O total de chats abandonadas na fila + transferidas deve ser igual a coluna fila recebidas pelo site. Total de chats manipulados pelo atendente O atendente transfere o chat O cliente ultrapassou tempo sem resposta estabelecido pelo supervisor Ligações recebidas pelo site que passaram ou não por fila antes do atendimento da PA. Perda de conexão do atendente durante o atendimento 74
1.4.2.7.2. Atendimento Atendimento - QTD Indisponível Chat (Nível 3) O supervisor cadastra o horário de atendimento de cada grupo. Caso o cliente tente entrar em contato por chat fora desse horário cadastrado (não sendo feriado), o chat estará indisponível e será contabilizado 1 nessa coluna. Caso esteja dentro do horário de atendimento e não seja feriado mas nenhum atendente esteja logado, será contabilizado mais 1 nesse campo Cada atendente pode atender um número máximo de salas de chat configuradas pelo supervisor tendo seu limite máximo pelo sistema de 8. Além dessas salas simultâneas os outros chats entram em fila onde também possui em limite máximo. Caso todos os atendentes estejam com o limite máximo, o chat não será acessado e será acrescentado 1 no limite máximo Caso o dia em que o cliente tentou acessar o chat tenha sido cadasgtrado como feriado pelo supervisor, será contabilizado mais um nesse campo. O Feriado é prioridade em relação ao horário de atendimento. Caso o mesmo usuário tente acessar mais de um chat ao mesmo tempo 75
1.4.2.7.3. Atendimento Atendimento - QTD Indisponível Chat (Nível 4) Mesma definição do nível anterior, porém agrupado por data. São apresentadas datas de chat do grupo escolhido no nível anterior 76
1.4.2.7.4. Atendimento Atendimento - QTD Indisponível Chat (Nível 5) Mesma definição do nível anterior, porém agrupado por Hora. São apresentadas em faixas de 30 minutos para um data específica de um único grupo escolhido 77
1.4.2.8. Atendimento Atendimento - Tempo Chat (Nível 1) Quantidade total de ligações recebidas por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações receptivas. Quantidade total de chats recebidos por grupo Todos os registros relacionados a ligações receptivas e ativas estão relacionadas por grupo Quantidade total de ligações realizadas por grupo Tempo total de chats recebidos por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações ativas. Quantidade total de e-mails excluídos, encaminhados e respondidos. 78
1.4.2.8.1. Atendimento Atendimento - Tempo Chat (Nível 2) Total de tempo que os chats permaneceram em fila Média = (Tmp Fila Total) / (QTD recebidas do site fila) Classifica o tempo que o chat permaneceu em fila: 0-10s: duração até 10 segundos; 0-30s: duração até 30 segundos, inclusive as de 10s; 0-60s: duração até 60 segundos, inclusive as de 10s e 30s; >60s: duração maior que 60 segundos; Média = (TMP Atendimento Total) / QTD PA Total 79
1.4.2.8.2. Atendimento Atendimento - Tempo Chat (Nível 3) Mesma definição do nível anterior, porém agrupado por data. São apresentadas datas de chat do grupo escolhido no nível anterior. 80
1.4.2.8.3. Atendimento Atendimento - Tempo Chat (Nível 4) Mesma definição do nível anterior, porém agrupado por Hora. São apresentadas em faixas de 1 hora para uma data específica de um único grupo escolhido. 81
1.4.2.9. Atendimento Atendimento - QTD Email (Nível 1) Quantidade total de ligações recebidas por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações receptivas. Quantidade total de chats recebidos por grupo Todos os registros relacionados a ligações receptivas e ativas estão relacionadas por grupo Quantidade total de ligações realizadas por grupo Tempo total de chats recebidos por grupo. Tempo total de ligações relacionadas a ligações ativas. Quantidade total de e-mails excluídos, encaminhados e respondidos. 82
1.4.2.9.1. Atendimento Atendimento - QTD Email (Nível 2) 83
1.4.2.9.2. Atendimento Atendimento - QTD Email (Nível 3) 84
1.4.2.9.3. Atendimento Atendimento - QTD Email (Nível 4) 85
1.4.2.9.4. Atendimento Atendimento - QTD Email (Nível 5) 86
1.4.3. Atendimento - Histórico do atendente 1.4.3.1. Atendimento - Histórico do atendente (Nível 1) Nome do arquivo rpt_historicoatendente.rptdesign Procedure spvoxreport_rpt_historicoatendente Tabelas Utilizadas tvoxreportuservoicecallcycle_reportcache treportcdrcall_reportcache TUnpbxGroup tvoxreportuserlogincycle_reportcache TVoxReportUserIntervalCycle_reportcache TUnPbxPauseStatusType TVoxReportFinishVoiceCallReason TGenericFieldData_ReportCache TVoxReportFinishVoiceCallReason treportcdrcall_reportcache TUnpbxGroup TActiveCallResult twebchatdialog TVoxReportFinishWebChatReason TUnpbxResultOperation_ReportCache TActiveCallResult TGenericField TUnpbxResultOperation_ReportCache tvoxreportuserwebchatcycle_reportcache TEmailMessageProcessed Tabelas Consolidadas Utilizadas N/A Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas N/A Paramentro??? Exemplo de execução spvoxreport_rpt_historicoatendente '2015-09-01', '2015-10-15','-1','00:00','23:59' Filtros Data Inicial; Data Final; Atendente; Hora Inicial; Hora Final; 87
Data que ocorreram os eventos Voz (Inicio do atendimento falado) Chat (inicio do atendimento) Email (Leitura do email) Voz Ativo/Receptivo Protocolo DNIS ANI Grupo Chat Protocolo Grupo Nome Cliente Email Cliente E-mail Protocolo Grupo Quem mandou Nome do atendente que executou o evento Login; Momento Pausa Produtiva; em que o Atendimento; evento foi Intervalo; Logout; finalizado Tempo de duração do evento Motivos de finalização: Atendente desligou Cliente desligou Atendente transferiu para Grupo Atendente transferiu para Serviço Atendente transferiu para atendente Atendente transferiu para LE (ligação externa) Atendente transferiu para RM (Ramal) Finalização forçada Ligação não completada Ligação não atendida Resultado da tabulação do atendente + o protocolo da ligação 88
1.4.4. Atendimento Intervalo 1.4.4.1. Atendimento Intervalo (Nível 1) Nome do atendente que entrou em intervalo Alguns intervalos são pré cadastrados no sistema independente do cliente. Outros intervalos, o próprio cliente pode cadastrar. Todos os intervalos são apresentados nesse nível de relatórios separados lateralmente. Quantidade total que o atendente lançou tempo de intervalo nesse intervalo Tempo total que o atendente lançou nesse intervalo 89
1.4.4.2. Atendimento - Intervalo (Nível 2) Nome do atendente Intervalos que o atendente Horario inical Horario de Tempo total que entrou em utilizou no dia especifico que o término do utilizado pelo intervalo intervalo foi intervalo. intervalo pelo lançado dia e atendente filtrados 90
1.4.5. Atendimento Marcação de resultado 1.4.5.1. Atendimento Marcação de resultado (Nível 1) Nome do arquivo rpt_markingresults_l1.rptdesign Procedure spvoxreport_markingresults_l1 Tabelas Utilizadas TUnPbxGroup Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_MarkingResults_reportcache Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas TUnPbxResultOperation TActiveCallResult TReportCDRCall tadminuser TUnPbxGroup Paramentro @supid INTEGER, @padatainicial DATETIME, @padatafinal DATETIME, @nutypeofcall INTEGER, @chgrouplist VARCHAR(8000) Exemplo de execução spvoxreport_markingresults_l1 31, '2015-09-01', '2015-10-15',0,-1 Filtros Data Inicial; Data Final; Tipo de chamada; Grupos; 91
Data em que o resultado foi tabulado Grupo em que o resultado foi tabulado Resultado foi tabulado Quantidade de resultados tabulados por um grupo em uma data 92
1.4.5.2. Atendimento Marcação de resultado Grupo - (Nível 2) Grupo em que o resultado foi tabulado para data escolhida Usuário em que o resultado foi tabulado Neste nível 2 são apresentadas outras informações: como: usuário, data/hora e tipo de chamada. Nenhum registro é agrupado, ou seja, não existe campo totalizado. Quando o usuário clica sobre uma data no nível 1, o nível 2 apresenta todos os usuários de todos os grupos para a data escolhida. Data e hora em que o resultado foi tabulado Resultado tabulado Tipo de chamada (ativo ou receptivo) 93
1.4.6. Pesquisa de satisfação 1.4.6.1. Atendimento Pesquisa de satisfação - (Nível 1) Nome do arquivo rpt_pesquisasatisfacao.rptdesign Procedure spvoxreport_rpt_viewsatisfaction Tabelas Utilizadas TUnPbxGroup TAdminUser Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_SatisfactionSurvey_reportcache Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas TVoxReportUserVoiceCallCycle syn_treportcdrcall TVoxReportChatSession TVoxReportUserWebChatCycle TSatisfactionSurveyForm TSatisfactionSurveyAnswerSheet TSatisfactionSurveyForm TSatisfactionSurveyQuestion TSatisfactionSurveyClassificationOfAnswer TSatisfactionSurveyAnswerSheet TUnPbxGroup Paramentro @SupId INT, @dtstart DATETIME, @dtend DATETIME, @chgroups VARCHAR(MAX) Exemplo de execução spvoxreport_rpt_viewsatisfaction 31, '2015-09-01', '2015-10-15','-1' Filtros Data Inicial Data Final Grupos 94
Grupo relacionado a pesquisa de satisfação. Total de atendimentos para voz e chat. Atenção! Nem todos os atendidos possuem pesquisa de satisfação. Tipos de avaliações realizadas (negativos, neutros ou positivas). A soma das três avaliações correspondem a coluna respondidos. De todos os atendimentos, os totalizados nesse campo possuem pesquisa. A coluna com A coluna com A coluna com percentual está percentual está percentual está O número máximo total no campo respondidos deve ser igual ao com pesquisa, afinal, só é possível responder a pesquisa do atendimento que tiver pesquisa. comparando quantidade de negativos com comparando quantidade de negativos com comparando quantidade de negativos com total de total de total de Percentual relacionando total com pesquisa com respondidos respondidos. respondidos. respondidos. 95
1.4.7. Atendimento - Produtividade dos atendentes 1.4.7.1. Atendimento - Produtividade dos atendentes (Nível 1) Nome do arquivo rpt_productivity.rptdesign Procedure spvoxreportproductivity Tabelas Utilizadas TVoxReportUserFreeCycle_reportcache TVoxReportUserVoiceCallCycle_reportcache TVoxReportUserWebChatCycle_reportcache Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_GroupAttendance_Email_reportcache Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas TAdminUser syn_tvoxreportuseremailcycle syn_temailmessagelog Paramentro @IdSupervisor INT,@IniDate DATETIME,@EndDate DATETIME,@IdGroupList VARCHAR(8000),@IdAttendanteList VARCHAR(8000) Exemplo de execução spvoxreportproductivity 31, '2015-09-01', '2015-10-15','-1','-1' Filtros Data Incial; Data Final; Grupo; Atendente; 96
É o tempo que o sistema leva para executar uma ação junto com mais 3 tempos: Ringing No answer, Ringing answer, Ringing Hang up Soma da quantidade de ligações ativas e receptivas É o tempo que o sistema leva para executar uma ação junto com mais 3 tempos: Ringing No answer, Ringing answer, Ringing Hang up Quantidade total de chats atendidos pelo atendente Soma do tempo total (falando) das ligações ativas e receptivas TMA = Tempo Falando / Quantidade Total Tempo de Atendimento + Pós atendimento É apresentada a somatória de todos os tempos totais de atendimentos de voz por dia. São contabilizados os tempos de atendimento e pós atendimento. TMO = Tempo Operacional / Quantidade Total TMO = Tempo Operacional / Quantidade Total São contabilizados apenas os e-mails respondidos 97
1.4.8. Atendimento - Tempo trabalhado dos atendentes 1.4.8.1. Atendimento - Tempo trabalhado dos atendentes (Nível 1) Nome do arquivo rpt_timeworking.rptdesign Procedure spvoxreporttimeworking Tabelas Utilizadas N/A Tabelas Consolidadas Utilizadas spvoxreporttimeworking Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas TAdminUser syn_tvoxreportconsolidated_groupattendance_email syn_tvoxreportqueuecycle syn_tvoxreportuserfreecycle syn_tvoxreportuserintervalcycle syn_tvoxreportuserlogincycle syn_tvoxreportuservoicecallcycle syn_tvoxreportuserwebchatcycle Paramentro @IdSupervisor INT,@IniDate DATETIME,@EndDate DATETIME,@IdGroupList VARCHAR(8000),@IdAttendanteList VARCHAR(8000) Exemplo de execução spvoxreporttimeworking 31, '2015-09-01', '2015-10-15','-1','-1' Filtros Data Inicial; Data Final; Grupos; Atendentes; 98
Tempo que o atendente não está em atendimento nem em intervalo. Tempo total de intervalo no dia / Média / Total. Quantidade de vezes que o atendente entrou em intervalo. A partir do login até o logout. Caso o atendente faço o Login e logout várias vezes no dia, esse campo apresentará a soma de todos eles. Tempo Médio de intervalo (Tempo / Quantidade). Contabiliza de forma simultânea atendimentos de voz e chat. 99
1.4.9. Atendimento - Transferências 1.4.9.1. Atendimento - Transferências (Nível 1) Nome do arquivo rpt_transferredcalls.rptdesign Procedure spreporttransferredcalls Tabelas Utilizadas TVoxReportUserVoiceCallCycle_reportcache TReportCDRCall_reportcache TUnPbxGroup TAdminUser TCTIService Tabelas Consolidadas Utilizadas N/A Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas N/A Paramentro @IdUser INT, @IniDate DATETIME @EndDate DATETIME @GroupList VARCHAR(8000) Exemplo de execução spreporttransferredcalls 31, '2015-09-01', '2015-10-15','-1' Filtros Data Inicial Data Final Grupos 100
Todos os registros apresentados estão agrupados por data, grupo de origem, atendente de origem, grupo de destino e atendente de destino. Este relatório apresenta o histórico de transferências de um atendente de origem para um grupo ou outro atendente diretamente. Os campos que apresentam possibilidade de clique (Data, Grupo origem, atendente origem e atendente destino) possuem a finalidade de filtrar o relatório pelo campo escolhido e com isso, apresentar informações individuais da ligação como: Protocolo, Tabulação de origem, tabulação de destino e telefone do cliente. Data relacionada a um Atendente de origem Quantidade total de ligações Quantidade total de ligações composto de transferências relacionado a um composto de transferidas unicamente para um transferidas unicamente para transferências grupo esse atendente. Grupo de origem relacionado a um composto de transferências Grupo de destino relacionado a um composto de transferências Atendente de destino relacionado a um composto de transferências Quantidade total de ligações transferidas para a URA. 101
1.4.9.2. Atendimento - Transferências (Nível 2) Nome do arquivo rpt_transferredcalls_l2.rptdesign Procedure spreporttransferredcalls_l2 Tabelas Utilizadas TVoxReportUserVoiceCallCycle_reportcache TReportCDRCall_reportcache TUnPbxGroup TAdminUser TCTIService TActiveCallResult TAdminUser Tabelas Consolidadas Utilizadas N/A Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas N/A Paramentro @IdUser INT, @IniDate DATETIME = NULL, @EndDate DATETIME @atendenteorigem VARCHAR(50), @grupodestino VARCHAR(8000), @atendentedestino VARCHAR(50), @uradestino VARCHAR(50), @GroupListOrigem VARCHAR(8000) Exemplo de execução spreporttransferredcalls_l2 31, '2015-09-01', '2015-10-15','-1','-1','-1','-1','-1' Filtros Data Inicial Data Final 102
Todos os registros apresentados variam de acordo com o filtro (campo clicado no relatório) escolhido no nível 1 Número único que identifica a ligação. Esse número não muda por ter sido transferido. Tabulação realizada antes da transferência Número de telefone do cliente Tabulação realizada depois da transferência 103
1.5. Tabulação 1.5.1. Tabulação por canal de atendimento 1.5.1.1. Tabulação por canal de atendimento (Nível 1) Nome do arquivo rpt_atendimentoresultadocanal_l1.rptdesign Procedure SpVoxReport_rpt_AttendanceResultChannel_L1 Tabelas Utilizadas TUnPbxGroup TVoxReportUserVoiceCallCycle_reportcache TUnPbxResultOperation_reportcache TActiveCallResult TVoxReportUserVoiceCallCycle_reportcache TUnPbxResultOperation_reportcache TActiveCallResult TUnPbxResultOperation_reportcache TActiveCallResult TVoxReportUserWebChatCycle_reportcache TUnPbxResultOperation_reportcache TActiveCallResult TVoxReportUserEmailCycle_reportcache TUnPbxResultOperation_reportcache TActiveCallResult Tabelas Consolidadas Utilizadas N/A Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas N/A Paramentro @IdCurrentUser INTEGER, @chdtstart DATETIME, @chdtend DATETIME, @chresults VARCHAR(MAX), @chgroups VARCHAR(MAX) Exemplo de execução SpVoxReport_rpt_AttendanceResultChannel_L1 31, '2015-09-01', '2015-10-15','-1','-1' Filtros Data Inicial Data Final Grupos Resultados 104
Quantidade total de tabulações para chamadas receptivas Quantidade total de tabulações para chamadas ativas Quantidade total de tabulações para chat Data relacionada as tabulações Quantidade total de tabulações para email O nível 1 apresenta a quantidade total de tabulações apresentadas para Receptivo, Ativo, Chat e Email para cada dia 105
1.5.1.2. Tabulação por canal de atendimento (Nível 2) Nome do arquivo rpt_atendimentoresultadocanal_l2.rptdesign Procedure SpVoxReport_rpt_AttendanceResultChannel_L2 Tabelas Utilizadas TUnPbxGroup TVoxReportUserVoiceCallCycle_reportcache TUnPbxResultOperation_reportcache TActiveCallResult TUnpbxGroup TUnPbxResultOperation_reportcache TActiveCallResult TVoxReportUserWebChatCycle_reportcache TUnPbxResultOperation_reportcache TActiveCallResult TUnPbxResultOperation_reportcache TAdminUser Tabelas Consolidadas Utilizadas N/A Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas N/A Paramentro @IdCurrentUser INTEGER, @dtinidate DATETIME, @dtenddate DATETIME, @dtreference DATETIME, @chresults VARCHAR(MAX), @chgroups VARCHAR(MAX) Exemplo de execução SpVoxReport_rpt_AttendanceResultChannel_L2 31, '2015-09-01', '2015-10-15', '1900-01-01','-1','-1' Filtros N/A 106
As totalizações são apresentadas por Atendente 107
1.5.1.3. Tabulação por canal de atendimento (Nível 3) O terceiro nível está sendo agrupado por canal. Estes podem ser Ativo, receptivo, chat ou e-mail. Todos os resultados tabulados pelo atendente para cada canal utilizado. Total de tabulações com mesmo nome para o mesmo canal 108
1.5.2. Tabulação Geral 1.5.2.1. Tabulação Geral (Nível 1) Nome do arquivo rpt_atendimentoresultadogeral_l1.rptdesign Procedure spvoxreport_rpt_attendanceresultgeneral_l1 Tabelas Utilizadas TUnPbxGroup TVoxReportUserVoiceCallCycle_reportcache TUnPbxResultOperation_reportcache TAdminUser TActiveCallResult TVoxReportUserVoiceCallCycle_reportcache TUnPbxResultOperation_reportcache TAdminUser TActiveCallResult TVoxReportUserWebChatCycle_reportcache TUnPbxResultOperation_reportcache TVoxReportUserEmailCycle_reportcache TUnPbxResultOperation_reportcache TAdminUser TActiveCallResult Tabelas Consolidadas Utilizadas N/A Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas N/A Paramentro @IdCurrentUser INTEGER, @dtinidate DATETIME, @dtenddate DATETIME, @chresult VARCHAR(MAX), @chgroups VARCHAR(MAX) Exemplo de execução spvoxreport_rpt_attendanceresultgeneral_l1 31, '2015-09-01', '2015-10-15', '-1','-1' Filtros Data inicial Data Final Grupos 109
Data em que o resultado foi tabulado Os dois tipos existentes são receptivos e ativos. Receptivos: Ligações recebidas, chats e e-mails; Ativos: Ativo manual, power e preview Quantidade total de tabulações para a mesma data, resultado, tipo, grupo e atendente Resultado tabulado pelo atendente ou pelo sistema nas ocasioes abaixo: Atendente não Marcou resultado Secretária eletronica (Machine PA) Mudo na PA (Mute PA) Nome do grupo e do atendene que tabulou o resultado 110
1.6. URA 1.6.1. URA - Resumo da navegação 1.6.1.1. URA - Resumo da navegação (Nível 1) Nome do arquivo rpt_calldetailgrupo.rptdesign Procedure sp_rpt001_calldetail_sumary Tabelas Utilizadas TReportCDRCallDetailTransitionHistory TReportCallDetailGroupTransition TReportCallDetailType Tabelas Consolidadas Utilizadas TReportCDRCallDetailTransitionConsolidated Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas N/A Paramentro @dtstart DATETIME, @dtend DATETIME, @idservice INT Exemplo de execução sp_rpt001_calldetail_sumary '2015-09-01', '2015-10-15', 1 Filtros??? 111
O acesso é contabilizado cada vez que o cliente passa por esse ponto relatado no campo descrição. Caso o mesmo usuário ligue 20 vezes e passe as 20 vezes por esse ponto, o total de acesso será 20. Caso 20 pessoas distintas passem por esse ponto uma única vez cada um, o total de acessos será 20 também. Status de retenção Retenção; Retenção Parcial; Transferência; Transferência Parcial; Abandono; MaxError. Descrição de retenção: Podem ser criados diferentes tipos de descrições para cada um dos status de retenção. O mapeamento da URA com os devidos call details determinam essa descrição. O percentual é calculado da seguinte forma: (Total de acesso) / (Total Retenção + Total Transferência) 112
1.7. Detalhamento 1.7.1. Detalhamento Detalhamento por grupo 1.7.1.1. Detalhamento Detalhamento por grupo (Nível 1) Nome do arquivo rpt_detalhamentogrupo_l1.rptdesign Procedure sp_breakdown_group Tabelas Utilizadas TUnPbxGroup Tabelas Consolidadas Utilizadas TVoxReportConsolidated_GroupAttendance_reportcache TVoxReportConsolidated_GroupAttendance_ActiveCall_REPORT CACHE Tabelas Relacionadas às Tabelas Consolidadas syn_tvoxreportqueuecycle syn_tvoxreportuserfreecycle syn_tvoxreportuserintervalcycle syn_tvoxreportuserlogincycle syn_tvoxreportuservoicecallcycle TAdminUser Paramentro @SupId INTEGER, @padatainicial DATETIME, @padatafinal DATETIME, @GroupId AS VARCHAR(200), @Level AS TINYINT Exemplo de execução sp_breakdown_group 31,'2015-09-01','2015-10-15','-1',1 Filtros Data Inicial Data Final Grupos 113
O agrupamento é realizado por Grupo Chamadas relacionadas a atendimentos por voz: Power Dialer, Preview Dialer, dialer e dialer maual. Chamadas relacionadas a atendimentos por voz: Ligações receptivas Total de ligações = (Atendidas) + (indisponíveis) + (Abandonadas na fila) + (abandonadas chamando) Quantidade total de todas as chamadas ativas Total de ligações conectadas a PA Quantidade total de chamadas indisponíveis T.M.E. = TMP fila tot / Fila tot Tempo total de todas as chamadas ativas T.M.A. = Tempo total / QTD Chamadas Tempo total de todas as ligações atendidas T.M.A. = Tempo total/atendidas Quantidade total de clientes na fila do grupo para atendimento Tempo total da fila QTD total abandonadas na fila Percentual calculado = Abandonadas na fila / Recebidas QDT total aband. Entre filado do grupo e PA % = aband chamadno / recebidas 114
1.7.2. Detalhamento Detalhamento por atendente 1.7.2.1. Detalhamento Detalhamento por atendente (Nível 1) Nome do operador relacionado a Quantidade de chamadas Quantidade de chamadas Tempo que o atendente permaneceu logado atividade efetuadas pelo atendente. recebidas pelo atendente. no sistema. Desde o momento em que foi clicado no botão de login até o momento em que o atendente clicou no botão de logout. Soma de todos os tempos, Soma de todos os tempos, apenas falados, (tempo de atendimento) realizados pelas ligações do atendente. apenas falados, (tempo de atendimento) recebidos pelo atendente. Quantidade de vezes que o atendente entrou em intervalo Apenas o tempo médio de atendimento (falado) Apenas o tempo Médio de atendimento (falado) Soma de todos os tempos que o atendente permaneceu em intervalo (café, almoço, reunião...). 115