1 AULA 4 Dia 27 de março Complexidade e Elementos do Processo e Comunicação Interna
2
3 Complexidade do Processo Para as pessoas que não têm muito contato com a Gestão de Processos, todo processo parece complicado, mas, na prática, não existem processos complicados, o que existem são processos simples ou complexos. Dizer se um processo é simples ou complexo depende de fatores relacionados ao próprio processo, ou seja, é preciso entender o processo para concluir se ele é simples ou complexo. Por exemplo, escolher e calçar um tênis é um processo simples, mas projetar e fabricar um tênis é um processo complexo.
4 Complexidade do Processo Alguns autores classificam a complexidade de um processo de acordo com o número de atividades que o mesmo possui. Quanto aos processos complexos, chamados de macroprocessos, o que geralmente se faz é realizar o seu desdobramento em processos menores.
5 Um processo possui os seguintes elementos (componentes):
6 CLIENTES EXTERNOS São os clientes dos processos primários (consumidores) ou, ainda, dos processos secundários, que precisam de alguma informação relativa ao processo. RECORDANDO Tipos de Processos O processo primário é aquele ligado à produção de um bem ou serviço, enquanto o processo secundário é o que presta apoio ao processo primário ou a um secundário.
7 OCORRÊNCIAS São os elementos (ou pacotes) que dão "vida" aos processos, constituídos por dados, instruções e insumos. Os dados e instruções podem estar contidos em mídias físicas (como formulários e documentos) ou em mídias lógicas (por meio eletrônico). Os insumos são os materiais utilizados na execução do processo, podendo ser insumos diretos (usados na confecção do produto) ou insumos indiretos (apoiam a produção).
8 ATIVIDADES São as ações desempenhadas para a realização do processo, ou seja, é a operacionalização prática do processo. As atividades são divididas em ativas (primárias e secundárias) e latentes (internas e externas). Atividade Ativa Primária: ligada diretamente à operação do processo. Atividade Ativa Secundária: suporte às atividades primárias ou secundárias.
9 Atividade Latente Interna: está presente em processo que não ocorre com frequência. Atividade Latente Externa: é realizada fora da organização. Quando um processo apresenta problemas, o caminho é analisar as atividades do processo, isso para encontrar a atividade que gerou o problema e identificar a causa. Localizada a atividade onde está a causa, é possível eliminar ou atenuar o motivo e resolver ou minimizar o problema.
10 METAS E INDICADORES A meta é o resultado esperado com o processo. Seu alcance pode ser influenciado por fatos internos (dentro da empresa) e externos (existentes fora dos limites da organização). Os fatos externos são difíceis de controlar. Exemplos: leis, economia nacional, tecnologia e concorrência. Os indicadores, também chamados de métricas, medem o desempenho quantitativo (em números) ou qualitativo (em forma de descrição) a respeito de uma meta.
11 CLIENTES INTERNOS São tão importantes quanto os clientes externos, pois são os clientes internos que operacionalizam aquilo que os clientes externos desejam. Os clientes internos são os próprios funcionários vistos com um olhar diferente. São clientes de processos, provenientes de fornecedores internos, e atuam esperando respostas e produtos em conformidade com os seus papéis funcionais.
12 PAPÉIS FUNCIONAIS São as atribuições do funcionário em relação às atividades que realiza nos processos de trabalho da empresa. É a função do ponto de vista do processo, que não pode ser confundida com o cargo, pois esse está ligado às políticas de RH, carreira e estrutura hierárquica. Enquanto a definição de cargos é missão da área de Recursos Humanos, a definição dos papéis funcionais é missão do analista de processos.
13 PROCEDIMENTOS Especificam o que o funcionário deve fazer, como fazer e quais recursos usar na atividade. Os procedimentos devem estar escritos e documentados, a fim de que sejam oficializados e seguidos. TAREFAS São o detalhamento dos procedimentos, de modo que os funcionários saibam exatamente como agir.
14 REGRAS DE NEGÓCIO São as políticas gerais da empresa que devem ser respeitadas nos procedimentos e nas tarefas. EXCEÇÕES São acontecimentos inesperados. As exceções não caracterizam, necessariamente, um erro, isso se os processos estiverem bem documentados e a situação for realmente imprevisível.
15 ANOMALIAS São exceções que não foram devidamente tratadas, ou seja, o fato inesperado aconteceu e não foi administrado da forma correta. Diferente das exceções, as anomalias são erros. TEMPOS Demonstram os prazos que foram necessários para a execução total do processo e de cada atividade, resultado esse chamado de tempo de ciclo (do processo ou da atividade).
16 Além disso, há o tempo de processamento, que se trata do tempo de trabalho efetivamente gasto em uma atividade. Por fim, há o tempo de atraso, que é a ociosidade (ou tempo perdido) durante o processo. O tempo é um fator importante e complexo na gestão de processos. A compreensão e o gerenciamento dos tempos podem significar o acerto ou o erro do processo.
17 ROTAS São os caminhos lógicos das atividades do processo. Dependendo do tipo e da complexidade do processo, a rota pode ter um caminho linear ou não. As rotas lineares são simples e, geralmente, cada atividade contém uma atividade anterior e uma posterior.
18 Nas rotas paralelas os processos podem se desdobrar em caminhos ou subprocessos.
19 Nas rotas condicionais o processo pode seguir uma rota OU outra, dependo da decisão sobre o fator condicionante.
20 PROCESSO MAPEADO: PEDIDO DE EMPRÉSTIMO
21 Outros Tipos de Rotas Rotas Concorrentes: rotas paralelas onde o início das atividades deve ser sincronizado. Rotas Críticas: rotas que podem prejudicar outras. Rotas Eventuais: rotas que representam menos de 1% do tempo total de execução do processo. Rotas Ad Hoc: rotas informais, livres (devem ser evitadas). Rotas Compostas: combinação de vários tipos de rota (tipo mais comum).
22
23 O Processo de Comunicação Comunicação é a transmissão de uma mensagem de um emissor para um receptor. Dos elementos do processo de comunicação, destacam-se: emissor: quem emite a mensagem; receptor: quem recebe a mensagem; mensagem: conjunto de palavras, imagens ou símbolos que o emissor transmite ao receptor; ruído: são distorções ocorridas durante o processo de comunicação, que fazem com que o receptor receba uma mensagem diferente daquela que foi enviada pelo emissor.
24 Comunicação Interna Corporativa Comunicação interna é o fluxo de informação que circula na organização, de forma intencional ou espontânea, através de mensagens oficiais ou pela interação dos integrantes da organização. Como a gestão de processos requer uma completa interligação entre os setores da empresa, a comunicação interna tem papel decisivo nessa interligação setorial e, consequentemente, no encadeamento do fluxo de atividades.
25 Objetivos da Comunicação Interna Tornar influentes, informados e integrados todos os colaboradores da organização. Possibilitar aos colaboradores o conhecimento sobre as transformações ocorridas na empresa. Criar uma rede de informação entre os gestores e a equipe. Mobilizar todos os integrantes da organização para uma cultura de diálogo e participação. Evitar a proliferação de boatos ou informações falsas.
26 A Comunicação Como Elemento Estratégico A comunicação interna deve ser vista como uma questão estratégica no contexto da organização, pois cada vez mais o sucesso empresarial está centrado nas pessoas.
27 A Criação de Canais de Relacionamento Por meio da comunicação interna é possível estabelecer canais que possibilitem o relacionamento ágil e transparente da direção da organização com o seu público interno e, sobretudo, entre as pessoas que integram esse público (colaboradores). A comunicação efetiva somente se estabelece em clima de verdade e autenticidade. Caso contrário, somente haverá jogos de aparência e desperdício de tempo. Esse fato está diretamente ligado ao clima organizacional.
28 A Efetivação da Comunicação A comunicação somente ocorre quando o destinatário compreende e interpreta a mensagem. Por isso, é preciso saber adequar a comunicação ao seu público.
Tipos de Comunicação Corporativa Interna 29
30 A Importância da Comunicação Oral Para se ter ideia da importância das comunicações orais, basta lembrar que elas estão no cerne dos problemas de relacionamento entre setores ou na raiz da maioria das dificuldades de comunicação descendente, ascendente ou horizontal. Muitos problemas organizacionais poderiam ser resolvidos por meio de uma receita que inclui reuniões de integração, feedback e, principalmente, transparência e cuidado nas comunicações orais.
31 Canais de Comunicação CANAIS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO Os canais formais são os caminhos oficiais, instituídos pela alta administração, para envio de informações e mensagens dentro do ambiente da organização. Os canais formais de comunicação incluem boletins, jornais, reuniões, memorandos, correio eletrônico, intranet, quadros de aviso e quaisquer informativos escritos. É preciso ter muita atenção com o uso dos canais formais de comunicação, de forma que a mensagem somente seja transmitida para quem de fato precisa recebê-la.
32 Canais de Comunicação CANAIS INFORMAIS DE COMUNICAÇÃO Os canais informais são a rede de comunicação não oficial, materializados pela "rádio corredor" e por encontros casuais. A "rádio corredor" é o principal meio de transmissão de boatos. Reuniões para discutir o boato é a melhor forma de evitar que eles comprometam a produtividade e a imagem da organização e de seus colaboradores. Os encontros casuais podem ser um canal de informação muito eficiente. Os gestores, que de fato se preocupam com a comunicação interna, utilizam esses encontros sem receio, coletando informações que os ajudam na tomada de decisões.
Os slides desta aula estão disponíveis, em arquivo PDF, no site www.professoratr.com.br/r9 33