10º Encontro do Grupo Mulheres de Negócios Fidelizar e Reter Clientes com CRM Dra. Miriam Bretzke Bretzke Marketing de Relacionamento Outubro de 2011
Miriam Bretzke Professora doutora em Marketing de Relacionamento, pioneira em CRM com diversos livros e artigos publicados. Sócia Diretora da Bretzke Marketing de Relacionamento. Professora da FGV, PUC e convidada de instituições nacionais e internacionais de renome. Atende empresas entre as 500 maiores no Brasil e América Latina.
1 O Novo Cliente Índice 2 3 4 CRM 5 CRM A Importância do CRM na Conquista e Manutenção de Clientes Principais Aplicações do CRM e Programas de Fidelização Social: a tendência
Índice 1 O Novo Cliente
O Novo Cliente Mais Informado Interconectado Mais Exigente Mais mimado
As Empresas CRM Fidelização Personalização Integração Mídias Sociais
Índice 2 A Importância do CRM na Conquista e Manutenção de Clientes
Estático Interativo Nível de interatividade A Evolução Mídias Sociais CRM Social Intimidade com os Clientes Histórico e tendências Personalização Segmentação de Clientes Modelos de Propensão Integração de canais Marketing de Relacionamento CRM Segmentação mais apurada Diferenças entre grupos Valor do cliente (LTV) Gestão de campanhas Prêmios e Reconhecimento Marketing Direto/ Programas de Fidelidade Marketing de Massa One size fits all Perfis de cliente Basket analysis Baixo Conhecimento sobre um Alto cliente específico
Estático Interativo Nível de interatividade Novas Demandas Maior Complexidade da Análise Necessidade de um volume maior de informação sobre os clientes Integração dos Canais Mídias Sociais X Tempo Real CRM CRM Baixo Conhecimento sobre um Alto cliente específico
CRM: Estratégia e Ferramenta CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Atender melhor Entender o comportamento e expectativas Comunicar com Pertinência e Relevância Reconhecer a fidelidade Resultados acima da média
Os Desafios do CRM 1º desafio: Usar o potencial do CRM para encantar o cliente e gerar negócios. Maioria dos CRM tem suas funcionalidades subutilizadas. 2º desafio: Desenvolver estratégias de relacionamento que agreguem valor, utilizem os canais integradamente e transformem os clientes em advogados da marca. 3º desafio: Fazer o uso inteligente da informação para identificar, reconhecer os clientes e personalizar o diálogo ou a oferta para vender mais e melhor.
Os Desafios do CRM Engajar e envolver os clientes com a marca oferecendo benefícios de valor agregado com uma relação custo-benefício compatível.
CRM: Estratégia e Sistema CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Atender melhor Entender o comportamento e expectativas Comunicar com Pertinência e Relevãncia Reconhecer a fidelidade
O CRM Possibilita Atendimento Eficiente Gestão de Clientes Programas de Fidelidade Tecnologia Rapidez nas decisões Visão Única do Cliente Entender os clientes Integrar os canais Redução no tempo de atendimento Otimização de recursos Atendimento às Mídias Sociais Consistência no atendimento em múltiplos canais Personalização no atendimento e comunicação Reconhecer a fidelidade Estreitar o relacionamento Criar diferenciais para a marca Rentabilizar os clientes Gerenciar campanhas Formar a base de Conhecimento Segmentar os clientes e categorizar Gerenciar os Programas 14
Índice 3 Principais Aplicações do CRM
As Aplicações do CRM Ações de Vendas Ações Promocionais Ações personalizadas e Conhecimento dos Públicos CRM Programa de Fidelização pertinentes por tipo de público: ENCANTAMENTO Banco de Dados Único Ações nas Mídias Sociais Atendimento Segmentação Outras Atividades Contact Center e Mídias Sociais Processos de Relacionamento e Atendimento
Índice 4 CRM e Programas de Fidelização
Principal Estratégia para Fidelizar e Reter Clientes Sistematizar o relacionamento no formato de Programas de Fidelização
Programa de Relacionamento São um conjunto de ações, comunicação e entrega de benefícios estruturada sob a égide de um conceito que concatena e identifica os diversos pontos de contato. Também tem a função de sistematizar e regulamentar o relacionamento (processo de entrega de valor) entre a empresa e seus clientes. Miriam Bretzke
Porque ter um Programa de Relacionamento? Cliente percebe mais facilmente que existe um esforço deliberado e sistemático de envolvimento e reconhecimento de sua fidelidade; As regras são claras para obtenção dos benefícios e pressupõe reciprocidade; Educa o cliente para o relacionamento mutuamente benéfico; Prepara os colaboradores para a entrega de valor.
Ponto de Atenção: Relevância e Facilidade
Principais Fatores Chaves de Sucesso Segmente os benefícios; Ofereça o mix correto de hard e soft benefits; Entenda os seus clientes; Comunique efetivamente; Mensure os resultados.
Benefícios dos Programas de Fidelização Constrói o Relacionamento Obtém Insight sobre os clientes Segmenta a Comunicação Conquista Novos Clientes Aumento da Receita Aumenta o Ticket e a Frequencia Diferencia Retém o Cliente Constrói Fidelidade à Marca
Alguns Exemplos Industry Leaders Industry Leaders Strategy Hallmarks
Índice 5 CRM Social: a tendência
O que é CRM Social? CRM social é uma filosofia e uma estratégia de negócios suportada por uma plataforma tecnológica, regras de negócios, workflow, processos e características sociais desenvolvidas para engajar o cliente num diálogo colaborativo para criação e troca de valor em um ambiente transparente e de confiança. Paul Greenberg, Autor do CRM at the Speed of Light
Desafios Clientes tem o controle das conversações e da imagem de marca Engajar os clientes no diálogo Customer insights Utilizar o poder das mídias sociais Mensurar os Resultados
Uso de Pelo Menos uma Mídia Social pelas Empresas 80% 75% 79% 88% 86% 49% 63% 57% 48% 40% 50% 25% 5% LatAm Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Peru Puerto Rico Venezuela Global Asia- Pacific Europe U.S. B-M Latin America Social Media Study, Sept 2010 B-M Global Social Media Study, Feb 2010
Presença nas Mídias Sociais B-M Latin America Social Media Study, Sept 2010 B-M Global Social Media Study, Feb 2010
Presença nas Mídias Sociais Na média, os vídeos corporativos no You Tube, são vistos 12,462 vezes. As empresas brasileiras lideram no You Tube, sendo que a Petrobras com cerca de 251,195 views dos vídeos sobre meio ambiente, responsabilidade social e trabalhos com a comunidade elevaram a média brasileira. Average views of videos per channel LatAm 12,462 Argentina 243 Brazil 45,259 Chile 4,358 Colombia 1,783 Mexico 11,249 Peru 1,433 Puerto Rico 55 Venezuela 400 Global 38,958 Asia-Pacific 73,456 Europe 19,912 U.S. 49,027 B-M Latin America Social Media Study, Sept 2010 B-M Global Social Media Study, Feb 2010
Empresas no You Tube
CRM Social - SCRM
O Novo CRM Social - SCRM SCRM Sistemas legados Gestão das Mídias sociais Colaboradores ERP Vendas Parceiros Cloud Marketing Clientes Customer Service C a n a i s Comunidade
CRM Social - SCRM Os 3 Pilares do CRM Social: Mídia Social Seleção das mídias mais relevantes e definir a estratégia de engajamento mais adequada Conteúdo, Conversação, Colaboração, Comunidade Customer Relationship Management Integrar Vendas, Marketing e Serviços à Mídia Social, interno e externo à empresa CRM Transacional Transformar engajamento (conversações) em negócios (vendas)
Mídias Sociais
Mídias Sociais
Estratégia de CRM Social - SCRM Estratégia de Relacionamento Como engajar o cliente num diálogo construtivo? Regras Diretrizes, analítico, métricas, regras, etc. Canais Que canais, com que nível de integração? Que mídias sociais? Comunidades Estruturação, metas, conteúdo, etc.
Os Benefícios do CRM Imperativo Estratégia benefícios Uso da Informação do Cliente Conhecer profundamente os clientes e desenvolver estratégias de relacionamento específicas por segmentos Aumento da assertividade nas ações Melhora o retorno das ações Melhora a previsão e modelagem Experiência do Cliente Oferecer pacotes de valor baseadas em produtos, serviços, atendimento, interação dos colaboradores e atmosfera (ambiente físico). Aumentam as indicações Melhora a atitude dos Clientes Melhora a percepção de valor Cross-Channel Gerenciar o relacionamento do cliente através dos canais maximizando as oportunidades de rentabilização, atendimento e relacionamento e sobretudo a experiência Melhora o atendimento Aumenta a conveniência Aumenta as vendas repetidas/ fidelidade 38
Perguntas?
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