CRM
Para refletir... Só há duas fontes de vantagem competitiva. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que o nosso concorrente e a capacidade de transformar este conhecimento em ação mais depressa que eles. [Jack Welch ex-ceo da GE]
O que significa esta sigla? CRM quer dizer Customer Relationship Management, ou no bom português Gestão de Relacionamento com o Cliente. A idéia em questão é definir um conjunto de ferramentas e métodos para trabalhar melhor o relacionamento com o cliente.
CRM Origens Marketing de relacionamento Tecnologia da Informação Impacta no que se refere ao relacionamento com clientes e a infraestrutura da industria que passa a ser em tempo real.
Conceitos
Conceitos Integração de todas áreas de uma empresa, principalmente vendas, call center, marketing, logística e Internet com as bases de dados corporativas, com o fim de administrar os contatos com os clientes. Integração entre Marketing e TI para prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real.
Conceito Estabelecer relacionamentos com os clientes de forma mais individualizada possível e depois usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes de forma diferentes. Estratégia de negocio que engloba toda a empresa. A TI é a infraestrutura base do CRM.
Objetivos
Objetivos Permitir um visão única e integrada do cliente Definição do perfil do cliente Facilidade para geração de marketing focado Aumento da qualidade e produtividade do atendimento ao clientes
Objetivos Fidelização dos clientes. Reduzir custos através do aperfeiçoamento dos processos de negócio. Colocar o cliente no centro dos processos da empresa afim de antecipar as novas demandas, necessidades, visando clientes atuais e potenciais.
Uma visão gráfica dos processos
Força de Vendas Marke ting CRM Call Center Gestão Pedidos
Processos de vendas envolvidos no CRM
Processos do CRM UP-sell venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço Cross-sell Venda de mercadorias e serviços relacionadas entre si Objetivo: aumentar a lucratividade por cliente.
As 4 fases de implementação
Fases 1a. Fase - Definição e planejamento do modelo de relacionamento envolvimento da alta direção definição de equipe quais os eventos de relacionamentos que gerarão resposta como o plano de comunicação deverá ser desenvolvido para construir o relacionamento
Fases 2a. Fase - Redesenho dos Processos de Atendimento do Cliente levantamento e documentação dos processos do atendimento ao cliente definição do fluxo de trabalho
Fases 3a. Fase - Seleção da Solução Depende do modelo do relacionamento Critérios a serem avaliados (Software): Tecnologia utilizada Linguagem Preço e condições comerciais Situação do fornecedor
Fases 4a. Fase - Implantação da Tecnologia de CRM Construção da solução, Treinamento dos usuários, Testes e homologação Produção
Aplicações
Aplicações Operacional automatiza o relacionamento com os clientes nos call centers e força de vendas Analítico administra campanha de marketing e vendas, segmentação de mercado, estudo do comportamento do consumidor e predições sobre compras futuras.
Aplicações Colaborativo integra, via Internet, todas as funcionalidades da empresa voltadas ao relacionamento, inclusive com parceiros. Business To Business (B2B) e Business To Consumer (B2C).
Aplicações Módulos Marketing Segmentação de mercado, gestão de campanhas, personalização de ofertas, gestão de listas, retorno de investimento, entre outras Força de vendas Gestão de oportunidades de vendas, previsões de vendas, configuração de propostas, Cotações e preços, metodologia de vendas.
Aplicações Módulos Serviços ao cliente Associação de vendas e serviços, gestão de solicitação de serviços, solução de problemas, criação de scripts, colaboração e workflow, respostas de e-mail Parceiros Treinamento de parceiros, e-commerce colaborativo
Quais os prazos para implementar uma solução de CRM?
Prazo de implementação Os fatores que influenciam nos prazos de implementação do CRM são: Existências de sistemas próprios número de módulos comprados (Database Marketing, Campanhas, Atendimento, Análise, Time-Sheet, Atividades) nível de aprovação necessário porte da empresa contratada
Pontos críticos
Pontos críticos Apesar do uso intenso de softwares, CRM tem que focar em processo, não apenas na tecnologia. Envolvimento da alta direção. Competência multidisciplinar da equipe. Consistência na integração das informações. Treinamento e apoio aos utilizadores.
Ameaças
Ameaças Baixo envolvimento da cúpula Sobrevalorização da tecnologia Falta de autonomia da equipe operacional perante o cliente Centralização de informações Organização orientada ao Produto Escolha incorreta da empresa que irá participar da implementação.
Centric CRM
O produto Plataforma CRM na web de alta produtividade. Possui uma versão gratuita mas limitada. Possui uma versão comercial com mais funcionalidades e integrações com outras ferramentas. Tropicalizada para o público brasileiro (em andamento).
Funcionalidades Compartilha informações dos clientes e oportunidades entre os representantes da empresa. Gerencia as oportunidades. Gerencia cotas e contratos. Apresenta vários índices de vendas através de gráficos em 3 dimensões.
Funcionalidades Possui um módulo de atendimento helpdesk que está totalmente integrado com o restante da solução. Contém um mini-gerenciador de projetos que ajuda na colaboração das informações entre as equipes funcionais da empresa. Fonte única de informação para as áreas de decisão.
Screenshots
Detalhamento do cliente
Histórico comercial
Contatos
Atividades
Projetos
Suporte / Helpdesk
Salesforce
Vídeo Tutorial http://www.salesforce.com/br/products/democe nter-landing.jsp Video tutorial Salesforce