TLCne-051027-P0 As Melhores Práticas nos Serviços de Atendimento ao Consumidor 0 Evento: Customer Care Soluções de Nova Geração Maio 2013
Quem somos TLCne-051027-P1 Tudo isso para atender mais de 70 milhões de clientes: Móvel, Fixo e Convergente TIM Brasil 1998 - Início das operações no Brasil Em 2002 trouxe a tecnologia GSM e foi a 1ª a ter presença em todos os Estados. 2ª maior operadora nacional, seja em volume (market share) ou em valor (receita de serviço) Presente em todo território nacional Curitiba Sto André Belo Horizonte Localização sites Próprios Terceiros Recife Rio de Janeiro São Paulo Mais de 70 MM de clientes (+11% em relação à 2011) 27% de Market Share no 1Q13 4 sites próprios e 10 sites terceirizados 16 mil Consultores de Atendimento 10 mil funcionários TIM Primeira operadora em qualidade no atendimento¹ Operadora menos reclamada no PROCON² 1 ¹ Conformidade na qualidade do atendimento e adesão ao decreto SAC de acordo com a pesquisa do IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) 1 ² Apuração da secretaria de defesa do consumidor junto ao sistema SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor)
Quem Somos: uma empresa em constante evolução com forte viés de inovação TLCne-051027-P2 Operadora que revolucionou o mercado com inovação...... Segunda maior operadora em base de clientes no Brasil...... Está no rol das 15 maiores empresas do Brasil...... Para aumentar ainda mais o potencial de rede e atendimento, a empresa investirá mais de 10,7 bilhões no triênio 2013-2015, sendo mais que 90% em infraestrutura. 10,7 Bi 2013-15 DE 2
Nossos dilemas TLCne-051027-P3 Complexidade Simplicidade 3
Pilares da Satisfação do Cliente TLCne-051027-P4 Cumplicidade e receptividades nas relações com os clientes Confiança e credibilidade em nosso atendimento Excelência de serviços em visão aderente a percepção do cliente 4
Tríade do atendimento TLCne-051027-P5 Informações Informações Claras e objetivas Velocidade nas respostas Atender às expectativas do cliente Tecnologia Pessoas Tecnologia Constante inovação Integração sistemas Simplicidade Pessoas Empatia com o cliente Motivação Capacitação 5
TLCne-051027-P6 Melhores Práticas: Simplificação das ofertas Em 2009, a TIM iniciou um amplo plano de eficiência em toda a companhia, o primeiro passo foi simplificar suas ofertas e valorizar a clareza na comunicação para facilitar o entendimento das mesmas pelos clientes. O resultado foi o expressivo crescimento da base... Planos com mecânica simplificada de tarifação e de fácil entendimento pelos clientes e que proporcionaram aos mesmos falar mais por menos. A simplificação das ofertas reduziu o número de ligações para o call center Com o conceito inovador de tarifação por chamada e não por minuto, a área de TI foi desonerada e pôde focar em ações de melhoria. Este novo modelo de oferta possui um forte cunho social. Quem nunca falava em longa distância agora conversa sem se preocupar com o tempo da chamada. Foi a fase que chamamos de voice is good. O telefone básico deu lugar ao smartphone e todas as suas facilidades. Passamos também pela fase da internet para todos. Quem não estava inserido no mundo digital passou a acessar internet ilimitada no celular. Tudo isso por um preço que cabe no bolso. A TIM consolidou-se como a empresa de maior tráfego por quantidade de aparelhos (MOU¹) do mercado das móveis. A TIM promoveu uma mudança completa no seu portfólio de ofertas, mudando o conceito para ILIMITADO. Com este conceito surgiram ofertas como: Liberty Viagem (chamadas ilimitadas em Roaming Nacional por um valor fixo no mês que usar), Liberty Passport, Liberty Rádios, Liberty Torpedo, Liberty Web Smart (navegação ilimitada no seu Smartphone ou celular com acesso à Internet pagando somente no mês que usar). 6 ¹MOU (min) TIM = 150. Minutos mensais de uso do celular, obtido dividindo-se os minutos de tráfego do celular no período (chamadas originadas e recebidas) pelo número médio de celulares Fonte: Teleco
Melhores Práticas: Modelo de relacionamento End-to-End TLCne-051027-P7... que foi acompanhado por um programa que focasse a qualidade na prestação do serviço de atendimento, adotando-se um novo modelo de atendimento ao cliente e relacionamento com seus parceiros. Funcionalidades desse processo: Remuneração das empresas prestadoras por meta de qualidade alcançada. Aumenta o compromisso de todos os envolvidos no atendimento em manter sempre o enfoque na satisfação do cliente final. Divisão por carteiras com consultores especializados em cada perfil, em cada assunto. Dessa maneira evita-se a transferência de chamada e a rechamada. O novo modelo de gestão End to End favorece a visualização e obtenção de melhores índices de satisfação do cliente no atendimento. 7
Benefícios da Gestão End-to-End e Evolução do Modelo: O resultado da implantação do modelo de gestão E2E trouxe benefícios, tanto no relacionamento com os clientes, quanto com as empresas parceiras. Evolução do modelo de caring em 2013 focada na especialização do atendimento e direcionamento inteligente das chamadas dos clientes... TLCne-051027-P8 Benefícios para o cliente Gestão com foco no cliente, com forte monitoramento dos KPIs de qualidade do atendimento e satisfação do cliente Cumprimento das leis e diretrizes dos Órgãos Regulamentadores Modelo de gestão end-to-end Evolução do Modelo Oportunidade na especialização do atendimento e no direcionamento inteligente das chamadas focado na solução das demandas dos clientes. Benefícios: Atendimento preditivo às criticidades; Manutenção da solução na 1ª chamada; União do modelo de atendimento E2E; Especialização do atendimento; Redução de rechamada. 8
Evolução da Abordagem de Conciliação: Programa Traga o cliente para dentro da TIM TLCne-051027-P9 Em paralelo a empresa adotou novas práticas na operação de atendimento de modo a estimular os clientes a procurarem diretamente a TIM para resolução de suas demandas... Implantação de uma gestão operacional interna com tom conciliador resgatando a confiança e credibilidade dos clientes. Maior rapidez na identificação das demandas, agilidade e objetividade nas soluções e ações corretivas Flexibilização dos scripts de atendimento para permitir mais liberdade ao consultor, promovendo uma mudança cultural dos profissionais da área Nosso objetivo é liberar os Órgãos de Defesa para se concentrarem na análise dos casos mais críticos/técnicos 9
Transparência + Qualidade: Divulgação do Site Portas Abertas TLCne-051027-P10 O novo posicionamento envolve uma metodologia de trabalho com foco na melhoria da Qualidade e na Transparência,. a fim de dar visibilidade da evolução das ações e dos indicadores. 1 Trabalho (Plano de Melhorias) + 2 Transparência (Portas Abertas) 10
Transparência + Qualidade: Divulgação do Site Portas Abertas TLCne-051027-P11 Compromisso Apresentação do Plano de Melhorias, com o compromisso em investimento e plano de ação para qualidade de rede e atendimento, além da evolução das entregas e dos indicadores de qualidade do serviço. Área Interativa do Cliente O cliente pode saber no seu endereço informações sobre a cobertura real, visualizar antenas atuais e planejadas, além de poder reportar falhas no serviço e consultar incidentes na rede que gere interrupções. Área Informativa Informações sobre o serviço de telefonia móvel e sobre a TIM para dar conhecimento e esclarecimento para os clientes. 11
Multicanalidade: proposição de percurso estratégico focado em canais específicos e voltado a garantir à acessibilidade aderente ao comportamento do Cliente 2.0 com aumento do auto-atendimento TLCne-051027-P12 APP, USSD, Email e SMS Foco na potencialização destes canais que tem por objetivo oferecer conveniência e mobilidade para o cliente, dispondo de forma dinâmica os principais serviços e informações. Atendimento via WEB De 2007 para 2012 a taxa de penetração da internet saiu de 27% para 48%, sendo que, 38% dos internautas acessam a internet TODOS os dias!!! Baseada nesta tendência mercadológica a TIM está apostando num PORTAL de Atendimento, aderente ao comportamento do Cliente 2.0, ofertando uma solução de Busca Dinâmica, de um Sistema Colaborativo e no canal de Chat para relacionamento com os clientes. REDES SOCIAIS Por meio deste canal o cliente nos possibilita entender de forma ON LINE os seus anseios e frustrações. Para aproveitarmos esta oportunidade de contato, a TIM está investindo na ampliação do Canal, com intuito de preservar a imagem e semear no usuário os benefícios de uso dos canais digitais para obtenção de informações e serviços. TOTEM O plano da TIM é dobrar a capilaridade deste canal (atualmente são 62 em lojas próprias), expandindo-o para shoppings e aeroportos, levando conveniência e comodidade para os clientes aonde eles estiverem. 12
Resultados: Crescimento em market share acompanhado de uma evolução na qualidade do atendimento. Em 2012, a TIM foi a operadora menos demandada do setor de Telecomunicações Móvel no ranking geral dos PROCONs integrados ao SINDEC TLCne-051027-P13 MARKET SHARE 2ª 30,9% Market Share das operadoras de Celular 3ª 29,8% 29,8% 29,7% 29,5% 29,1% 28,8% 2009 2013 25,9% 25,0% 17,9% 25,7% 25,5% 25,4% 23,6% 24,2% 25,1% 19,9% 20,7% 19,4% 26,5% 26,9% 27,0% 24,9% 24,9% 25,1% 18,8% 18,8% 18,7% QUALIDADE 7,6 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Vivo Tim Claro Oi 6,6 85 92,5 2009 2013 1 RANKING PROCON Telecom Móvel menos demandada 5º posição 7º posição 2011 2012 ¹ Pesquisa: dados Abr/13; IDA: dados Fev/13 13 IDA Índice de Desempenho de Atendimento (Anatel) Pesquisa Realizada por Instituto de Pesquisa (Bridge). Entrevistas com clientes que passaram pelo atendimento do call center, a fim de buscar a percepção de satisfação
TLCne-051027-P14 Backup 14
Mensagens Finais TLCne-051027-P15... Cuidado com os clientes... Transparência... Gestão compartilhada do atendimento... Comunicação clara... Simplicidade... Viés inovador por meio de multicanais 15
Resultados: operadora menos demandada, em 2012, do setor de Telecomunicações Móvel no ranking geral dos PROCONs integrados ao SINDEC TLCne-051027-P16 Ranking das Empresas Mais Reclamadas nos PROCONs - SINDEC 2012 2011 Comentários A TIM conquistou em 2012 a posição de operadora menos demandada do setor de Telecomunicações/Móvel no ranking geral dos PROCONs integrados ao SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), o que demonstra nossa evolução, uma vez que em 2011 a TIM figurou como a segunda menos demandada; No segmento Móvel, a TIM apresenta a menor representatividade de demandas no segmento (16%), mesmo sendo a 2ª em market share (27%). A Vivo tem um perfil parecido (17% de representatividade vs 28,8% de market share). Já a Oi Móvel (27% de representatividade, com 18,7% de market share) e a Claro (40% de representatividade vs 25,1% de market share); No segmento Fixo, o volume de demandas da Intelig é inexpressivo. Evolução dos Entrantes Setor Telecom Móvel * Representatividade Demandas PROCONs TIM/ Intelig Vivo/ Telefônica Oi Fixo/ Móvel Claro/ Embratel Total Móvel Fixo Quant % do total Share Móvel Quant % do total Share Fixo 32.286 31.869 16% 26,74% 417 0% 1,22% 44.022 33.304 17% 29,22% 10.718 10% 25,08% 120.374 52.086 27% 18,98% 68.288 66% 43,75% 102.682 78.535 40% 24,75% 24.147 23% 20,18% Fonte: SINDEC, que representa ~53% do total de PROCONs 16 Market Share 2013. Fonte: Teleco * Dados extraídos do Site SINDEC (foto de 15/03/13) / TO (dados até 19/02/13)
Resultados: melhor resultado histórico no ranking de reclamações fundamentadas da FSP em 2012, ocupando a 11ª colocação (em 2011 era a 5ª), subindo 6 posições no ranking e não figurando na lista das Top 10 empresas reclamadas nos PROCONs Ranking de Reclamações Fundamentadas da FSP (PROCON SP) Divulgado em 15/03/2013 TLCne-051027-P17 1 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS 5 MAIS POR RECLAMAÇÃO - 2012 Reclamações Nome Fantasia - Fornecedor Não Atendidas Atendidas 1 CLARO 784 201 985 5º 2 VIVO 803 155 958 2º 3 GRUPO OI 437 142 579 3º 4 ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRCEIDADE DE SÃO PAULO 220 356 576 4º 5 TIM CELULAR 357 162 519 1º Total Posição Ranking 2011 2 5 MAIS POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO - 2012 3 Nome Fantasia - Fornecedor Atendidas Reclamações % Não Atendidas Total de NÃO atendidas 1 ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRCEIDADE DE SÃO PAULO 220 356 576 62% 2 TIM CELULAR 357 162 519 31% 3 GRUPO OI 437 142 579 25% 4 CLARO 784 201 985 20% 5 VIVO 803 155 958 16% Comentários 1 2 3 No ranking acumulado de 2012, a TIM obteve o melhor resultado histórico ocupando a 11ª colocação (em 2011 era a 5ª), melhorou 6 posições no ranking e não figura na lista das Top 10. Analisando a área de serviços essenciais, em 2012 a TIM está figurando como a operadora com o menor volume de RFs (Reclamações Fundamentadas), com cerca de 48% a menos que o volume da Claro, a primeira colocada dentre as operadoras (519 RFs da TIM vs 985 da Claro). Ponto de atenção para a resolutividade destas Reclamações Fundamentadas. Em 2012, a TIM apresentou 31% de reclamações não atendidas, o pior resultado considerando o segmento de telecom. A Vivo apresentou o melhor resultado, apenas 16%, enquanto que a Claro e a Oi apresentaram resultados próximos (entre 20 e 25%). 17 Ranking Divulgado pela FSP em 12/03/13 Periodicidade: anual