Divulgação de Resultados Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas Parceiro no sector dos Seguros
Índice Introdução Aspetos Metodológicos Resultados Globais Resultados por Variável Net Promoter Score Notas Finais Vencedores ECSI 2017 2
1 Introdução Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos em 2017, estimados no âmbito do projeto ECSI Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Em 2017 foram estudados dezasseis sectores (subsectores): Banca Energia Seguros Combustíveis Comunicações Serviços Postais Serviço Telefónico Fixo Serviço Telefónico Móvel Televisão por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual (gás natural e eletricidade) Transportes Públicos de Passageiros Área Metropolitana de Lisboa Área Metropolitana do Porto Águas 3
Aspetos Metodológicos
2 Aspetos Metodológicos Sectores e empresas estudadas no ECSI Portugal 2017 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Banco Popular BPI CGD Millennium BCP NOVO BANCO Santander Totta Outros bancos Açoreana AEGON Santander Ageas Allianz CA Vida Fidelidade Generali Liberty Ocidental Tranquilidade Zurich Serviços Postais Serviço Telefónico Fixo MEO NOS Vodafone Serviço Telefónico Móvel MEO NOS Vodafone Televisão por Subscrição MEO NOS Vodafone Internet Fixa Internet Móvel MEO MEO NOS NOS Vodafone Vodafone BP Cepsa Galp Energia Intermarché Jumbo Prio Repsol Gás em Garrafa Galp Energia OZ Energia Repsol Rubis Gás Gás Natural Eletricidade Dual Águas EDP Comercial Galp Power Gold Energy Mercado Regulado EDP Serviço Universal Mercado Livre EDP Comercial Galp Power Outros EDP Comercial Galp Power Transportes Área Metropolitana de Lisboa Área Metropolitana do Porto AGERE de Braga Águas de Coimbra CM de Albufeira CM de Lagoa EPAL SIMAS de Oeiras e Amadora SMAS de Almada SMAS do Montijo SMAS de Sintra Outras entidades 5
2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Seleção da amostra de clientes: Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%; Amostragem probabilística com representatividade da população de clientes de cada empresa estudada; Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos; O plano de sondagem contempla a seleção de clientes através da geração aleatória de números de telefone fixos e móveis. 6
2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Dimensão da amostra De um modo geral, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. Número de clientes entrevistados em 2017, por sector: Sector Nº de entrevistas Banca 1748 Seguros 2985 Comunicações 4010 Combustíveis 1481 Gás em Garrafa 1106 Gás Natural 566 Eletricidade 923 Dual 504 Transportes 500 Águas 2499 16322 entrevistas para os sectores ECSI 2017 7
2 Aspetos Metodológicos Modelo de Satisfação do Cliente Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as grandes dimensões, designadas variáveis latentes. Imagem Confiança Lealdade Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel) Qualidade global apercebida Qualidade técnica da rede Atendimento e capacidade de aconselhamento Expectativas Valor apercebido Satisfação (ECSI) Qualidade dos produtos e serviços Diversidade de produtos e serviços Fiabilidade dos produtos e serviços Qualidade apercebida Reclamações Clareza e transparência da informação fornecida Cobertura da rede Clareza e transparência dos tarifários 8
2 Aspetos Metodológicos Propriedades dos índices - Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos - Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa); - Relatórios Sectoriais (um por entidade parceira); - Relatório de Sectores. 9
Resultados Globais
3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores e Subsectores em 2017 9,00 8,00 Gás em Garrafa Gás em Garrafa 8,06 7,97 Combustíveis 8,19 Combustíveis 7,35 Gás em Garrafa 7,86 Seguros 7,49 Gás em Garrafa 8,54 7,00 6,00 5,00 4,00 6,72 Transportes AML 6,35 Transportes AML 6,58 Transportes AML Imagem Expectativas Qualidade Apercebida 5,49 Transportes AML Valor Apercebido 6,27 Transportes AML Satisfação (ECSI) 5,20 Transportes AML Reclamações 6,80 Transportes AML Lealdade Média Global Máx. Mín. 11
3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores e Subsectores em 2017 9,00 8,00 Gás em Garrafa Gás em Garrafa 8,06 7,97 Gás em Garrafa Combustíveis 8,19 Combustíveis 7,35 Gás em Garrafa 7,86 Gás em Garrafa; Seguros Seguros 7,49 Banca Gás em Garrafa 8,54 7,00 6,00 5,00 4,00 6,72 Transportes AML 6,35 Transportes AML 6,58 Transportes AML Imagem Expectativas Qualidade Apercebida 5,49 Transportes AML Valor Apercebido 6,27 Transportes AML Satisfação (ECSI) 5,20 Transportes AML Reclamações 6,80 Transportes AML Gás Natural Lealdade Média Global Máx. Mín. 12
3 Resultados Globais Valores Médios dos Sectores da Banca e dos Seguros em 2017 9,00 8,00 7,00 7,89 7,79 7,74 7,68 8,07 7,98 6,83 7,61 7,42 7,49 7,27 7,91 7,61 7,61 7,50 6,00 6,22 5,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Confiança Lealdade Banca Seguros 13
3 Resultados Globais Diferenças entre os sectores da Banca e dos Seguros em 2016 e 2017 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida -0,10-0,06-0,03-0,09-0,04 0,02 Valor Apercebido -0,61-0,43 Satisfação (ECSI) Reclamações Confiança Lealdade -0,19-0,01-0,22-0,06-0,30-0,25-0,11 0,31 Dif. Banca - Seguros (2017) Dif. Banca - Seguros (2016) 14
3 Resultados Globais Valores Médios dos ramos Não Vida e Vida do Sector dos Seguros em 2017 9,00 8,00 7,00 7,97 7,75 7,82 7,60 8,15 7,86 7,00 7,73 7,60 7,26 7,19 8,02 7,60 7,82 7,14 6,00 6,39 5,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Confiança Lealdade Seguros Não Vida Seguros Vida 15
3 Resultados Globais Diferenças entre os ramos Não Vida e Vida do sector dos Seguros em 2016 e 2017 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido 0,22 0,10 0,22 0,12 0,29 0,21 0,35 0,61 Satisfação (ECSI) Reclamações Confiança 0,14 0,47 0,31 0,41 0,42 0,32 Lealdade 0,32 Dif. Seguros Não Vida - Vida (2017) Dif. Seguros Não Vida - Vida (2016) 0,68 16
3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores das Comunicações em 2017 8,50 7,50 STM 7,82 7,52 STM 7,60 7,37 STM 7,71 7,36 STM STM TV Subscrição 7,49 7,52 7,25 STM 6,50 Internet Fixa TV Subscrição Internet Móvel 6,56 6,26 7,05 Internet Móvel 6,78 Internet Móvel 7,07 Internet Móvel 5,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Internet Fixa Internet Móvel Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 17
3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores de Energia em 2017 9,00 8,00 Gás em Garrafa 8,06 Gás em Garrafa 7,97 Combustíveis 8,19 Combustíveis Gás em Garrafa 7,86 Gás em Garrafa Gás em Garrafa 8,54 7,35 7,20 7,00 7,31 Eletricidade 7,23 7,31 Eletricidade Eletricidade 7,03 Eletricidade 6,55 7,22 Eletricidade 6,00 Eletricidade 5,62 5,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Eletricidade Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual 18
3 Resultados Globais Diferenças entre o mercado regulado e o mercado livre no sector de Eletricidade em 2016 e 2017 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida 0,13 0,28 0,17 0,20 0,19 0,42 Valor Apercebido Satisfação (ECSI) 0,39 0,24 0,26 0,13 Reclamações 0,11 0,30 Confiança Lealdade 0,08 0,19 0,14 0,53 Dif. Eletricidade livre - regulado (2017) Dif. Eletricidade livre - regulado (2016) 19
3 Resultados Globais Valores Médios dos Sectores dos Transportes da AML e da AMP em 2017 8,50 7,61 7,50 7,05 7,27 7,01 7,27 6,50 6,72 6,35 6,58 5,90 6,27 5,84 6,80 5,50 5,49 5,20 4,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade AML AMP 20
3 Resultados Globais Diferenças entre os sectores dos Transportes da AMP e da AML em 2016 e 2017 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade 0,89 1,03 0,70 0,95 0,69 0,62 0,41 0,61 0,74 0,93 0,64 0,44 0,47 0,43 Dif. Transportes AMP - AML (2017) Dif. Transportes AMP - AML (2016) 21
3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos do Sector das Águas em 2017 9,00 8,00 8,06 7,97 8,19 7,35 7,86 7,49 8,54 7,00 6,00 6,72 6,35 6,58 6,27 6,80 5,00 5,49 5,20 4,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Águas Máx. Mín. 22
3 Resultados Globais Mapa Percetual Qualidade Apercebida Valor Apercebido Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2017 7,40 Combustíveis (8,4) 7,00 Valor médio do Valor Apercebido 6,60 6,20 5,80 5,40 Comunicações (11,7) STF (11,7) Internet Móvel (11,0) Internet Fixa (11,5) Transportes AMP (13,7) Transportes AML (10,9) Eletricidade (16,9) Seguros (12,4) STM Gás em Garrafa (11,5) Águas (14,4) (12,1) Gás Natural (11,2) TV Subscrição (13,0) Banca (17,6) Dual (16,7) 5,00 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 8,80 Valor médio da Qualidade Apercebida 23
3 Resultados Globais Mapa Percetual Lealdade Satisfação do Cliente Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2017 8,60 8,20 Combustíveis (8,9) Gás em Garrafa (6,8) Valor médio da Lealdade do Cliente 7,80 7,40 7,00 6,60 Dual (4,2) Gás Águas Seguros (0,0) Natural (0,5) (1,7) STM (0,3) Transportes AMP Banca (0,8) (2,6) Comunicações Eletricidade STF (0,4) (1,9) Internet Fixa TV (-0,4) (0,0) Subscrição Internet (0,0) Móvel Transportes AML (0,2) (5,3) 6,20 6,00 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 Valor médio da Satisfação do Cliente 24
3 Resultados Globais Ranking da Satisfação dos Clientes por Sectores e Subsectores em 2017 7,86 7,61 7,57 7,51 7,49 7,42 7,39 7,34 7,33 7,29 7,29 7,14 7,05 7,03 7,01 6,27 Gás em Garrafa Seguros Combustíveis Águas STM Banca Gás Natural STF Dual Comunicações TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Eletricidade Transportes AMP Transportes AML 25
3 Resultados Globais Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfação entre 2015 e 2016 e entre 2016 e 2017-0,50 0,00 0,50 Banca Seguros Comunicações STF STM TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual Transportes AML Transportes AMP Águas 0,00-0,08 0,00 0,00 0,00-0,15-0,04-0,15 0,02-0,24-0,34-0,09-0,02-0,09 0,05-0,07 0,09 0,00 0,13 0,01 0,10 0,05 0,03 0,13 0,10 0,12 0,37 0,09 0,06 0,10 0,30 0,03 Variação 2015-2016 Variação 2016-2017 26
Resultados por Variável
4 Resultados por Variável Índice de Satisfação Banca Seguros 7,42 7,61 Variação 2017-2016 -0,09 0,09 Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis 7,29 7,34 7,49 7,29 7,14 7,05 7,57 0,00-0,08 0,01 0,10 0,00-0,15-0,04 Gás em Garrafa 7,86-0,15 Gás Natural 7,39 0,12 Eletricidade 7,03-0,24 Dual 7,33 0,06 AML 6,27 0,10 AMP 7,01-0,09 Águas Média Global 7,29 7,51-0,02-0,02 28
4 Resultados por Variável Frequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector 0% 20% 40% 60% 80% 100% Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual Transportes AML Transportes AMP Águas 16,5 11,3 20,0 19,9 16,0 20,9 22,1 22,8 12,2 10,4 15,5 22,4 18,2 40,1 29,6 14,8 35,9 38,0 34,7 34,6 40,0 36,0 32,5 26,9 33,3 47,6 33,5 25,2 28,6 12,0 30,8 40,5 [1-4[ Insatisfeitos ]4-6] Neutrais ]6-8] Satisfeitos ]8-10] Muitos Satisfeitos 29
4 Resultados por Variável Apresentação de Reclamações (%) 25,9 6,6 5,0 20,2 12,1 21,8 22,7 20,8 15,7 11,7 18,3 9,6 9,6 7,3 13,2 2,0 1,4 30
4 Resultados por Variável Índice de Reclamações Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual 7,27 7,49 7,02 7,05 7,19 7,25 7,02 6,78 7,12 7,20 6,61 6,55 6,88 Variação 2017-2016 0,02 0,18-0,03-0,20 0,05 0,15 0,00-0,27 0,01-0,11-0,13-0,39 0,25 AML 5,20 0,20 AMP 5,84 0,40 Águas Média Global 6,81 6,83-0,18 0,00 31
4 Resultados por Variável Indicadores de Reclamações 9,0 8,0 7,6 Seguros 7,0 6,0 5,0 TV por Subscrição 6,4 5,3 Transportes AML 4,0 3,0 Transportes AMP 3,4 2,0 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Média Global Máx. Mín. 32
4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Reclamações 8,8 Valor médio da expectativa na resolução da reclamação 8,4 8,0 7,6 7,2 6,8 6,4 6,0 5,6 Seguros (-30) Banca (-30) Combustíveis (-17) Gás em Garrafa (-33) Transportes AMP (-27) Eletricidade (-19) Transportes AML (-5) STM (-15) TV Subscrição (-11) Comunicações (-15) Internet Fixa (-15) Dual (-17) STF (-16) Águas (-18) Internet Móvel Gás Natural (-14) (-18) 5,2 3,0 3,4 3,8 4,2 4,6 5,0 5,4 5,8 6,2 6,6 7,0 Valor médio da resolução da reclamação 33
4 Resultados por Variável Índice de Lealdade Variação 2017-2016 Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 7,50 7,61 7,33 7,30 7,52 7,29 7,14 7,07 0,15 0,57 0,38 0,28 0,46 0,58 0,34 0,13 Combustíveis Gás em Garrafa 8,46 8,54 1,45 1,82 Gás Natural 7,56 1,04 Eletricidade 7,22 0,24 Dual 7,75 0,99 AML 6,80 0,07 AMP Águas Média Global 7,27 7,56 7,49 0,11 0,30 0,55 34
4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Lealdade 8,4 Combustíveis (4) Valor médio da intenção de permanecer como cliente 8,0 7,6 7,2 6,8 Banca (-2) Seguros (0) AMP (-5) Gás Natural (2) Comunicações STM (1) (1) Eletricidade (-2) TV Subscrição (2) STF (2) Internet Móvel (0) Internet Fixa (0) AML (-4) Águas (-1) Dual (1) Gás em Garrafa (7) 6,4 6,0 6,4 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4 8,8 9,2 Valor médio da recomendação a amigos e colegas 35
Net Promoter Score
5 Net Promoter Score NPS por sector em 2017 33,3 34,7 14,7 10,8 5,2 1,1 13,0 9,1 1,7 11,9 12,4 10,1 13,3 9,9-3,5-0,5-9,4 37
Notas Finais
6 Notas Finais Índices com melhores desempenhos: imagem e qualidade apercebida; Índices com piores desempenhos: valor apercebido (relação qualidade/preço) e tratamento das reclamações. Sectores com melhores desempenhos: Gás em Garrafa, Combustíveis e Seguros. Sector com pior desempenho: Transportes da AML. 39
6 Notas Finais Melhores desempenhos por sectores: Financeiro: Seguros Comunicações: Serviço Telefónico Móvel Energia: Gás em Garrafa Transportes: Área Metropolitana do Porto Melhor relação qualidade/preço: sector dos Combustíveis; Pior relação qualidade/preço: sectores da Banca, Eletricidade e Dual. 40
6 Notas Finais Melhor relação lealdade/satisfação: sectores dos Combustíveis, do Gás em Garrafa e dos Transportes da AML; Pior relação lealdade/satisfação: subsector do Serviço Telefónico Fixo. Variações positivas mais significativas entre 2015 e 2017 na Satisfação do cliente: sectores dos Transportes da AMP, Dual, Gás Natural e Eletricidade; Variações negativas mais significativas entre 2015 e 2017 na Satisfação do cliente: sector dos Transportes da AML e subsector da Internet Móvel. Menor taxa de reclamações: Gás em Garrafa e Combustíveis; Maior taxa de reclamações: Internet Fixa, Televisão por Subscrição e Serviço Telefónico Móvel. 41
Vencedores ECSI 2017
Vencedor ECSI 2017 Banca 43
Vencedor ECSI 2017 Seguros Não Vida 44
Vencedor ECSI 2017 Seguros Vida 45
Vencedor ECSI 2017 Comunicações 46
Vencedor ECSI 2017 Gás em Garrafa 47
Vencedor ECSI 2017 Eletricidade 48
Vencedor ECSI 2017 Gás Natural e Dual 49
Vencedor ECSI 2017 Águas 50
Divulgação de Resultados Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas Parceiro no sector dos Seguros