ÍNDICE. Introdução Aspectos Metodológicos. Consultas Externas Urgências. Resultados por valência Comparação com outros estudos

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1 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE E SPA 2008 RESUMO EXECUTIVO

2 ÍNDICE Introdução Aspectos Metodológicos Aplicação do Modelo de Satisfação: Consultas Externas Urgências Internamentos Resultados por valência Comparação com outros estudos 2

3 INTRODUÇÃO SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES NOS HOSPITAIS EPE E SPA

4 INTRODUÇÃO Objectivo Geral: Estabelecer um sistema independente de avaliação regular da qualidade apercebida e da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE e SPA, já iniciado em 2003 (projecto piloto) e aplicado em Este projecto permite: Identificar áreas-chave para a satisfação dos utentes e monitorizar periodicamente amesma; Fornecer informação que possibilite a gestão dos Hospitais EPE e SPA centrada nos utentes; Dar aos utentes a oportunidade de participar na construção de um Serviço de Saúde à sua medida. O estudo incide sobre três valências: Consultas Externas, Urgências e Internamentos. 4

5 HOSPITAIS ESTUDADOS Identificação dos Hospitais Estudados - EPE Identificação dos Hospitais Estudados - SPA Hospital Garcia de Orta, EPE Centro Hospitalar do Alto Ave, EPE Centro Hospitalar do Alto Minho, EPE Centro Hospitalar do Tâmega e Sousa, EPE Hospital Infante D. Pedro - Aveiro, EPE Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPE Hospital Santa Maria Maior - Barcelos, EPE Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio, EPE Hospital Nossa Senhora do Rosário - Barreiro, EPE Centro Hospitalar de Coimbra, EPE Centro Hospitalar da Cova da Beira, EPE Hospital Espírito Santo de Évora, EPE Hospital S. Sebastião - Santa Maria da Feira, EPE Hospital Distrital da Figueira da Foz, EPE Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia, EPE IPOFG - CRO Coimbra, EPE* IPOFG - CRO Lisboa, EPE* IPOFG - CRO Porto, EPE* Hospital de Santo André - Lcveiria, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Central, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE Centro Hospitalar do Médio Ave, EPE Centro Hospitalar do Médio Tejo, EPE Centro Hospitalar do Nordeste, EPE Unidade Local de Saúde do Norte Alentejano, EPE Centro Hospitalar do Porto, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPE Centro Hospitalar de Setúbal, EPE Hospital de S. João, EPE Centro Hospitalar de Trás-os-Montes e Alto Douro, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Norte, EPE Hospital de S. Teotónio - Viseu, EPE Hospital Distrital de Águeda, SPA Hospital Distrital de Alcobaça, SPA Maternidade Alfredo da Costa, SPA Hospital José Luciano de Castro Anadia, SPA Centro Hospitalar das Caldas da Rainha, SPA Hospital Arcebispo João Crisóstomo - Cantanhede, SPA* Centro Hospitalar de Cascais, SPA Hospital Amato Lusitano - Castelo Branco, SPA Hospital Curry Cabral, SPA Hospital Visconde de Salreu Estarreja, SPA Hospital Distrital de Faro, SPA Instituto de Oftalmologia Dr. Gama Pinto, SPA* Hospital Sousa Martins Guarda, SPA Hospitais Universidade de Coimbra, SPA Hospital Joaquim Urbano, SPA* Hospital do Litoral Alentejano, SPA Hospital do Montijo, SPA Hospital S. Miguel - Oliveira de Azeméis, SPA Hospital Dr. Francisco Zagalo - Ovar, SPA* Centro Hospitalar da Póvoa do Varzim/Vila do Conde, SPA Hospital S. Pedro Gonçalves Telmo Peniche, SPA Hospital Distrital it de Pombal, SPA Centro de Medicina e Reabilitação - Rovisco Pais, SPA* Hospital Distrital de S. João da Madeira, SPA Hospital de S. Marcos Braga, SPA Hospital Nossa Senhora da Assunção Seia, SPA Hospital Cândido de Figueiredo Tondela, SPA Centro Hospitalar de Torres Vedras, SPA Hospital Reynaldo dos Santos - Vila Franca de Xira, SPA Hospital Nossa Senhora da Conceição Valongoc, SPA Os hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de urgências 5

6 ASPECTOS METODOLÓGICOS SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES NOS HOSPITAIS EPE E SPA

7 ASPECTOS METODOLÓGICOS População alvo: Utentes com idade compreendida entre 15 e 75 anos que: - frequentaram uma consulta externa, utilizaram o serviço de urgência ou estiveram internados, nos Hospitais EPE e SPA no primeiro trimestre de 2008; Plano de sondagem: Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência (Consultas Externas, Urgências e Internamentos). Para a realização das entrevistas não existe possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e são necessários pelo menos 5 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo seja classificado como não respondente. 7

8 ASPECTOS METODOLÓGICOS Dimensão da população e amostra: Valência População Amostra Consultas Externas Urgências Internamentos TOTAL Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo decorreu entre os meses de Julho e Outubro de Tipo de entrevista: Telefónica para os utentes suportada por sistema CATI. 8

9 ASPECTOS METODOLÓGICOS Controlo de qualidade das entrevistas: Formação contínua; Supervisão interna e externa do trabalho de campo; O número de itens respondidos em cada entrevista deve ser superior a 80%; A não resposta às questões chave invalida a entrevista; Implementação de regras automáticas de validação; Reinquirição parcial da amostra. 9

10 ASPECTOS METODOLÓGICOS Modelo de Satisfação do Utente (Consultas externas): Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes. Escala a Utilizada: 0a 100 Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e as variáveis de medida. Escala Utilizada: 1 a 10 10

11 ASPECTOS METODOLÓGICOS Indicadores utilizados em cada dimensão (Consultas externas): Imagem 1-Hospital de confiança 2-Hospital experiente 3-Hospital que se preocupa com os seus utentes 4-Hospital inovador e tecnologicamente avançado Processo de Admissão 1-Facilidade em obter a consulta 2-Qualidade d das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 3-Qualidade do atendimento da recepção Instalações 1-Facilidade d em encontrar o gabinete de consulta 2-Limpeza e higiene do gabinete de consulta 3-Conforto e comodidade do gabinete de consulta 4-Protecção da privacidade no gabinete de consulta 5-Conforto e limpeza do local de espera 6-Qualidade global das Instalações do Hospital Médicos 1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2-A forma como os médicos explicaram a condição do utente 3- Competência e profissionalismo dos médicos 4-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos 5-A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta 6-Qualidade global do desempenho dos médicos 11

12 ASPECTOS METODOLÓGICOS Indicadores utilizados em cada dimensão (Consultas externas): Enfermeiros 1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2-Competência e profissionalismo dos enfermeiros 3-Qualidade global do desempenho do pessoal de 1-Tempo de espera enfermagem Tempo de Espera 1-Tempo para ser atendido antes da consulta 2-Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospital Exames e Tratamentos 2-Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 3-Competência e profissionalismo dos técnicos 4-Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 12

13 ASPECTOS METODOLÓGICOS Indicadores utilizados em cada dimensão (Consultas externas): Qualidade Global 1-Qualidade global do serviço prestado Tratamento das Reclamações 1-Identificação dos utentes que reclamaram 2-Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 3-Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) Satisfação 1-Satisfação global com o Hospital 2-Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3-Comparação do hospital com um hospital que considere ideal Lealdade 1-Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 2-Recomendação a familiares, amigos e colegas 13

14 ASPECTOS METODOLÓGICOS Modelo de Satisfação do Utente (Urgências): Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes. Escala a Utilizada: 0a 100 Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e as variáveis de medida. Escala Utilizada: 1 a 10 14

15 ASPECTOS METODOLÓGICOS Indicadores utilizados em cada dimensão (Urgências): Imagem 1-Hospital de confiança 2-Hospital experiente 3-Hospital que se preocupa p com os seus utentes 4-Hospital inovador e tecnologicamente avançado Instalações 1-Facilidade em encontrar a urgência 2-Limpeza e higiene das instalações 3-Conforto e comodidade da urgência 4-Protecção da privacidade na urgência 5-Qualidade global das Instalações do Hospital Médicos 1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2-Competência e profissionalismo dos médicos 3-A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 5-A Informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 6-Qualidade global do desempenho dos médicos 15

16 ASPECTOS METODOLÓGICOS Indicadores utilizados em cada dimensão (Urgências): Enfermeiros 1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2-Competência e profissionalismo dos enfermeiros 3-Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Espera 1-Competência e profissionalismo do técnico no processo de triagem de prioridades id d 2- Tempo de espera para ser atendido 3- Justiça da ordem de atendimento dos pacientes Família 1- Forma como o Hospital lidou com a família do utente Exames e Tratamentos 1-Tempo de espera 2-Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 3-Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 4-Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 16

17 ASPECTOS METODOLÓGICOS Indicadores utilizados em cada dimensão (Urgências): Qualidade Global 1-Qualidade global do serviço prestado Tratamento das Reclamações 1-Identificação dos utentes que reclamaram 2-Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 3-Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) Satisfação 1-Satisfação global com o Hospital 2-Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3-Comparação do hospital com um hospital que considere ideal Lealdade 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 2-Recomendação a familiares, amigos e colegas 17

18 ASPECTOS METODOLÓGICOS Modelo de Satisfação do Utente em 2008 (Internamentos): Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes. Escala a Utilizada: 0a 100 Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e as variáveis de medida. Escala Utilizada: 1 a 10 18

19 ASPECTOS METODOLÓGICOS Indicadores utilizados em cada dimensão (Internamentos): Imagem 1-Hospital de confiança 2-Hospital experiente 3-Hospital que se preocupa com os seus utentes 4-Hospital inovador e tecnologicamente t avançado Processo de Admissão 1-Facilidade em conseguir o internamento 2-Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 3-Qualidade do atendimento da recepção 4-Qualidade da informação fornecida sobre o internamento Instalações 1-Limpeza e higiene das Instalações 2-Conforto e comodidade das enfermarias 3-Protecção da privacidade nas enfermarias 4-Qualidade global das Instalações do Hospital Médicos 1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2-Competência e profissionalismo dos médicos 3-A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 5-Qualidade global do desempenho dos médicos 19

20 ASPECTOS METODOLÓGICOS Indicadores utilizados em cada dimensão (Internamentos): Enfermeiros 1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2-Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 3-Competência e profissionalismo dos enfermeiros 4-Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Pessoal Auxiliar 1-Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 2-Competência profissional dos auxiliares 3-Qualidade global do desempenho dos auxiliares Exames e Tratamentos 1-Tempo de espera 2-Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 3-Competência e profissionalismo dos responsáveis 4-Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos Visitas 1-Horários de visita 2-Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos Alimentação 1-Qualidade das refeições 2-Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 3-Qualidade global da alimentação e serviços associados Processo de Alta 1-Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 2-Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do hospital 20

21 ASPECTOS METODOLÓGICOS Indicadores utilizados em cada dimensão (Internamentos): Qualidade Global 1-Qualidade global do serviço prestado Tratamento das Reclamações 1-Identificação dos utentes que reclamaram 2-Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 3-Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) Satisfação 1-Satisfação global com o Hospital 2-Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3-Comparação do hospital com um hospital que considere ideal Lealdade 1-Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 2-Recomendação a familiares, amigos e colegas 21

22 ASPECTOS METODOLÓGICOS Estimação dos Resultados: Utilização do método dos mínimos quadrados parciais (PLS Partial Least Squares). Estimativas do modelo: Índice para as variáveis latentes (normalizados numa escala de 0 a 100); Coeficientes de impacto (ou do modelo estrutural), que quantificam as relações entre estes índices; Coeficientes do modelo de medida, que fornecem os pesos dos indicadores na formação de cada variável latente; Margens de erro e medidas de qualidade do ajustamento. Metodologia compatível com o ECSI-Portugal e o ACSI (American Customer Satisfaction Index). 22

23 ASPECTOS METODOLÓGICOS Estimação dos Resultados: Propriedades dos índices: Capacidade de previsão; Capacidade de diagnóstico; Possibilidade de agregação; Comparabilidade. Documentos produzidos: Relatório do Hospital (um por Hospital, incluindo as três valências); Relatório Executivo; Relatório Global (para o conjunto dos 33 Hospitais EPE e 30 Hospitais i SPA nas três valências). 23

24 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES NOS HOSPITAIS EPE E SPA

25 CONSULTAS EXTERNAS SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES NOS HOSPITAIS EPE E SPA

26 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Norte HEPE HSPA BARCELOS TRAS-OS-MONTES NORDESTE MEDIO AVE ALTO TAMEGA GAIA ALTO AVE ALTO MINHO S.JOAO MATOSINHOS MEDIA ARS NORTE EPE C.H.PORTO FEIRA IP OP 73,8 74,4 74,8 75,9 76,2 76,6 77,0 77,1 77,4 78,1 78,6 82,2 82,6 87,7 VALONGO S.JOAO MADEIRA P.VARZIM/V.CONDE ARS NORTE SPA S. MARCOS OLIVEIRA AZEMEIS CANTANHEDE J.URBANO 75,7 76,0 77,4 79,2 79,6 80,5 83,4 85, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE EPE RESULTADOS POR HOSPITAL ARS NORTE SPA 26

27 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Centro HEPE HSPA AVEIRO FIGUEIRA 73,8 74,5 LEIRIA 74,7 COVA B EIR A 77,2 VISEU 77,6 MEDIA ARS CENTRO EPE 78,1 C.H.COIMBRA 80,9 IP OC 88, POMBAL CASTELO BRANCO GUARDA AGUEDA MEDIA ARS CENTRO SPA H.U.C SEIA C.RAINHA ALCOBACA TONDELA OVAR ESTARREJA ROVISCO PAIS ANADIA 71,7 72,0 73,5 75,7 76,8 77,0 78,0 79,0 79,5 79,9 81,0 82,8 86,7 89, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA 27

28 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais ARS LVTejo HEPE HSPA LISBOA CENTRAL 72,6 CASCAIS 67,2 SETUBAL 73,2 V. FRANCA XIRA 69,0 MEDIO TEJO 74,0 TORRES VEDRAS 73,9 BARREIRO 75,7 ALFREDO COSTA 74,5 LISBOA OCIDENTAL 76,1 ALMADA 76,1 MEDIA ARS LVTEJO SPA 75,5 MEDIA ARS LVTEJO EPE 76,3 GAM A PINTO 79,5 LISBOA NORTE 77,9 CURRY CABRAL 80,5 SANTAREM 78,4 MONTIJO 80,8 IP OL 85,6 PENICHE 81, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO SPA 28

29 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Alentejo HEPE HSPA NORTE ALENTEJANO 71,6 MEDIA ARS ALENTEJO EPE 72,5 BAIXO ALENTEJO 72,7 LITORAL ALENTEJANO 77,2 EVORA 72, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS ALENTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL 29

30 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Algarve HEPE HSPA BARLAVENTO 73,3 FARO 72, RESULTADOS POR HOSPITAL RESULTADOS POR HOSPITAL 30

31 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Consultas Externas: Valores médios das variáveis latentes em 2008 HEPE e HSPA ,5 86,88 93,7 93,6 94,7 93,2 88,2 90,2 82,8 89,0 94, ,5 79,5 75,1 70, ,7 63,4 64,66 69,7 67,2 50 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos 58,6 54,6 Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade HEPE HSPA Máx. HOSPITAIS Min. HOSPITAIS 31

32 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Consultas Externas Valores médios das variáveis latentes em 2008 Variáveis HEPE HSPA Imagem 79,7 79,1 Processo de Admissão 73,4 72,4 Instalações 79,5 77,1 Médicos 87,9 87,4 Enfermeiros 86,9 87,2 Exames e Tratamentos 80,6 80,1 Tempo de Espera 69,8 68,8 Qualidade global 79,8 78,7 Reclamações 64,7 63,2 Satisfação 77,2 76,6 Lealdade 83,3 83,6 32

33 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Consultas Externas: Diferença dos HEPE HSPA em Imagem 0,6 Admissão 1,0 Instalações Médicos 0,5 2,4 Enfermeiros -0,3 Exames e Tratamentos 0,5 Tempo de Espera Qualidade global Reclamações 1,0 1,1 1,5 Satisfação 0,6 Lealdade -0,3 HEPE 08 -HSPA 08 33

34 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Consultas Externas: Evolução Satisfação Hospitais entre 2005 e 2008 Hospitais HEPE 08 HEPE 05 ALMADA 1,7 ALTO MINHO 2,0 ALTO TAMEGA* -2,2 AVEIRO -1,8 BAIXO ALENTEJO -8,5 BARCELOS -2,6 BARLAVENTO -1,3 BARREIRO 1,8 COVA BEIRA 1,8 FEIRA -0,2 Hospitais HEPE 08 HEPE 05 IPOC 1,1 IPOL 0,7 IPOP 0,9 LEIRIA 3,2 LISBOA OCIDENTAL* -2,1 MATOSINHOS -1,2 MEDIO TEJO -4,5 NORDESTE 5,7 SANTAREM 0,0 SETUBAL 1,5 FIGUEIRA -2,4 VISEU 1,2 * Nota: Em 2005, os hospitais Amarante e Vale do Sousa eram estudados individualmente, sendo agrupados em 2008 no Centro Hospitalar do Alto Tâmega. Em 2008, o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental é constituído pelos hospitais de Santa Cruz, Egas Moniz e S. Francisco de Xavier, igualmente estudados individualmente em

35 URGÊNCIAS SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES NOS HOSPITAIS EPE E SPA

36 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Norte HEPE HSPA ALTO TAMEGA NORDESTE 62,3 65,3 P.VARZIM/V.CONDE 67,0 BARCELOS GAIA 66,9 67,1 VALONGO 68,5 TRAS-OS-MONTES ALTO MINHO 67,4 67,9 S.JOAO MADEIRA 69,7 MEDIO AVE ALTO AVE MEDIA ARS NORTE EPE FEIRA MATOSINHOS 68,0 68,2 69,8 71,5 73,1 MEDIA ARS NORTE SPA S.MARCOS 69,8 70,2 S.JOAO C.H.PORTO 73,5 80,5 OLIVEIRA AZEM EIS 75, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE SPA 36

37 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Centro HEPE HSPA FIGUEIRA 67,3 POMBAL GUARDA 61,8 62,3 LEIRIA 68,7 ALCOBACA AGUEDA 64,6 65,4 VISEU 69,1 CASTELO BRANCO 66,6 AVEIRO 69,3 SEIA MEDIA ARS CENTRO SPA 69,4 69,7 MEDIA ARS CENTRO EPE 71,2 C.RAINHA TONDELA 71,2 71,9 COVA BEIRA 73,4 H.U.C 74,9 C.H.COIMBRA 79,5 ANADIA ESTARREJA 75,8 76, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA 37

38 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais ARS LVTejo HEPE HSPA SETUBAL 59,5 V. FRANCA XIRA 55,2 ALMADA 60,7 MONTIJO 58,6 MEDIA ARS LVTEJO EPE BARREIRO LISBOA OCIDENTAL 66,4 66,4 66,9 CASCAIS M EDIA ARS LVTEJO SPA 58,88 63,5 MEDIO TEJO 67,1 CURRY CABRAL 66,9 LISBOA CENTRAL 68,9 TORRES VEDRAS 68,8 LISB OA NOR TE 69,4 PENICHE 72,0 SANTAREM 69,9 ALFREDO COSTA 72, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO SPA 38

39 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Alentejo HEPE HSPA EVORA 66,9 BAIXO ALENTEJO MEDIA ARS ALENTEJO EPE 69,3 69,5 LITOR AL ALENTEJANO 72,5 NORTE ALENTEJANO 72, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS ALENTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL 39

40 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Algarve HEPE HSPA BARLAVENTO 64,7 FARO 54, RESULTADOS POR HOSPITAL RESULTADOS POR HOSPITAL 40

41 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Urgências: Valores médios das variáveis latentes em 2008 HEPE e HSPA ,3 79,0 87,9 87,0 92,1 85,7 84,3 83,5 72,2 80,5 87, ,7 67,7 62,3 64,7 55,5 58,7 53,9 53,6 54,7 52,6 40 Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos 45,9 Familia Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade HEPE HSPA Máx. HOSPITAIS Min. HOSPITAIS 41

42 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Urgências: Valores médios das variáveis latentes em 2008 Variáveis HEPE HSPA Imagem 72,6 69,7 Espera 63,8 63,5 Instalações 71,7 69,3 Médicos 78,3 76,8 Enfermeiros 82,7 81,1 Exames e Tratamentos 75,2 76,0 Família 74,6 74,6 Qualidade global 71,4 70,1 Reclamações 56,7 56,6 Satisfação 68,8 67,1 Lealdade 75,8 72,5 42

43 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Urgências: Diferença dos HEPE HSPA em Imagem Espera 0,3 2,9 Instalações 24 2,4 M édicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Família Qualidade global Reclamações Satisfação -0,8 0,0 0,1 1,5 1,6 13 1,3 1,7 Lealdade 3,3 HEPE 08 - HSPA 08 43

44 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Urgências: Evolução Satisfação Hospitais entre 2005 e 2008 Hospitais HEPE 08 HEPE 05 ALMADA -5,7 ALTO MINHO 1,3 ALTO TAMEGA* -7,7 AVEIRO 2,1 BAIXO ALENTEJO -5,1 BARCELOS 0,2 BARLAVENTO -5,5 BARREIRO 0,6 COVA BEIRA 3,8 FEIRA -8,1 Hospitais HEPE 08 HEPE 05 FIGUEIRA -0,7 LEIRIA -2,0 LISBOA OCIDENTAL* -4,3 MATOSINHOS -0,7 MEDIO TEJO -4,2 NORDESTE -0,8 SANTAREM -4,3 SETUBAL 1,3 VISEU -5,4 * Nota: Em 2005, os hospitais Amarante e Vale do Sousa eram estudados individualmente, sendo agrupados em 2008 no Centro Hospitalar do Alto Tâmega. Em 2008, o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental é constituído pelos hospitais de Santa Cruz, Egas Moniz e S. Francisco de Xavier, igualmente estudados individualmente em

45 INTERNAMENTOS SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES NOS HOSPITAIS EPE E SPA

46 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Norte HEPE HSPA BARCELOS GAIA ALTO MINHO TRAS-OS-MONTES NORDESTE ALTO TAMEGA MEDIO AVE S.JOAO MEDIA ARS NORTE EPE ALTO AVE C.H.P ORTOO MATOSINHOS FEIRA IP OP 77,8 79,5 80,0 81,3 81,3 81,8 82,5 82,7 82,9 83,6 84,2 85,7 86,6 91,1 P.VARZIM /V.CONDE VALONGO MEDIA ARS NORTE SPA S.JOAO MADEIRA S.MARCOS OLIVEIRA AZEMEIS CANTANHEDE J.URBANO 79,6 82,4 82,5 82,6 83,0 84,0 90,1 92, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE SPA 46

47 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Centro HEPE HSPA LEIRIA 77,6 GUARDA CASTELO BRANCO 75,8 78,4 FIGUEIRA 79,4 AGUEDA POMBAL 81,8 82,1 AVEIRO 80,6 MEDIA ARS CENTRO SPA 83,3 VISEU 81,5 C.RAINHA H.U.C. 83,4 84,9 MEDIA ARS CENTRO EPE 81,7 ALCOBACA TONDELA 84,9 85,9 C.H.COIMBRA 82,7 SEIA ROVISCO PAIS 86,3 88,1 COVA BEIRA 83,9 ESTARREJA 89,1 OVAR 90,4 IP OC 90,9 ANADIA 93, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA 47

48 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais ARS LVTejo HEPE HSPA SETUBAL 79,2 CASCAIS 74,1 BARREIRO 79,2 V. FRANCA XIRA 76,7 SANTAREM ALMADA MEDIA ARS LVTEJO EPE LISBOA (OCIDENTAL) LISBOA (NORTE) 79,5 81,2 83,2 83,3 84,5 M EDIA ARS LVTEJO SPA TORRES VEDRAS MONTIJO ALFREDO COSTA 80,4 81,1 81,8 82,5 MEDIO TEJO 84,6 CURRY CABRAL 82,6 LISBOA (CENTRAL) 85,1 PENICHE 86,4 IP OL 85,8 GAM A PINTO 89, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL M EDIA ARS LVTEJO SPA 48

49 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Alentejo HEPE HSPA EVORA 81,1 MEDIA ARS ALENTEJO EPE 81,8 LITOR AL ALENTEJANO 85,1 NORTE ALENTEJANO 81,9 BAIXO ALENTEJO 82, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS ALENTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL 49

50 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais ARS Algarve HEPE HSPA BARLAVENTO 78,1 FARO 74, RESULTADOS POR HOSPITAL RESULTADOS POR HOSPITAL 50

51 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Internamentos: Valores médios das variáveis latentes em 2008 HEPE e HSPA ,4 92,2 94,2 94,6 96,0 92,8 94,7 94,5 92,9 93,5 93,8 93,8 96, , ,7 83, ,2 75,7 77,5 78,6 73,8 79,0 76,8 74,1 75, ,2 58,8 58,2 50 Imagem Processo de Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Visitas Alimentação Processo de Qualidade Reclamações Satisfação Lealdade Admissão Tratamentos Alta Global HEPE HSPA Máx. HOSPITAIS Min. HOSPITAIS 51

52 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Internamentos: Valores médios das variáveis latentes em 2008 Variáveis i HEPE HSPA Imagem 83,0 81,4 Processo de Admissão 82,3 81,3 Instalações 78,9 77,5 Médicos 88,8 87,9 Enfermeiros 88,4 88,0 Pessoal Auxiliar 84,1 83,7 Exames e Tratamentos 84,6 83,5 Visitas 83,9 83,0 Alimentação 73,0 73,4 Processo de Alta 83,8 84,1 Qualidade global 84,3 83,1 Reclamações 70,1 68,4 Satisfação 82,6 81,5 Lealdade d 86,7 85,2 52

53 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Internamentos: Diferença dos HEPE HSPA em Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade global Reclamações Satisfação Lealdade -0,4-0,3 0,4 0,4 1,6 1,0 1,4 09 0,9 1,1 0,9 1,2 1,7 1,1 1,5 HEPE 08 - HSPA 08 53

54 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO Internamentos - Evolução Satisfação Hospitais entre 2003 e 2008 Hospitais HEPE 05 - HSA 03 HEPE 08 - HEPE 05 HEPE 08 - HSA 03 ALMADA 2,1-0,9 1,2 ALTO MINHO -1, ,3 18 1,8 ALTO TAMEGA* 0,9 0,8 1,7 AVEIRO 1,7 1,5 3,2 BAIXO ALENTEJO 0,8 0,9 1,7 BARCELOS 25 2,5 08 0,8 33 3,3 BARLAVENTO 0,8-3,5-2,7 BARREIRO 5,3 0,1 5,4 COVA BEIRA 0,2 1,9 2,1 FEIRA 01 0,1 23 2,3 24 2,4 FIGUEIRA 2,1-1,3 0,8 Hospitais HEPE 05 - HSA 03 HEPE 08 - HEPE 05 HEPE 08 - HSA 03 IPOC -1,6 0,3-1,3 IPOL 14 1,4-1, ,2 IPOP -0,5 1,7 1,2 LEIRIA -1,5 2,8 1,3 LISBOA OCIDENTAL* 4,1-0,1 4,0 MATOSINHOS 02 0,2 05 0,5 07 0,7 MEDIO TEJO 1,2 1,3 2,5 NORDESTE -0,6 11,0 10,4 SANTAREM 2,4-0,3 2,1 SETUBAL 31 3,1 08 0,8 39 3,9 VISEU -2,5 2,0-0,5 * Nota: Em 2003 e 2005, os hospitais Amarante e Vale do Sousa eram estudados individualmente, sendo agrupados em 2008 no Centro Hospitalar do Alto Tâmega. Em 2008, o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental é constituído pelos hospitais de Santa Cruz, Egas Moniz e S. Francisco de Xavier, igualmente estudados individualmente em 2003 e

55 RESULTADOS POR VALÊNCIA SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES NOS HOSPITAIS EPE E SPA

56 RESULTADOS POR VALÊNCIA Índices Médios das Variáveis Latentes Hospitais EPE 56

57 RESULTADOS POR VALÊNCIA Índices Médios das Variáveis Latentes Hospitais SPA 57

58 COMPARAÇÃO COM OUTROS ESTUDOS SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES NOS HOSPITAIS EPE E SPA

59 COMPARAÇÃO COM OUTROS ESTUDOS Comparação com o Projecto ECSI-Portugal e ACSI-Hospitais 82,3 77,1 75,0 73,5 70,7 69,8 69,7 68,7 68,3 64,9 62,8 62,7 61,4 59,5 Internamentos Consultas ACSI Gás em Telecom. Banca Combustíveis Seguros Urgências Telecom. Internet Transportes Transportes TV por Cabo Externas Hospitais Garrafa Móveis Fixas AMP AML 59

60 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE E SPA 2008 RESUMO EXECUTIVO