ANO 2008 RELATÓRIO DE HOSPITAL

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1 ANO 2008 RELATÓRIO DE HOSPITAL SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE e SPA Centro Hospitalar do Porto, EPE

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3 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS Centro Hospitalar do Porto, EPE Resultados de 2008 Internamentos, Consultas Externas e Urgências 1

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5 ÍNDICE 1 - Introdução 2 - Aspectos Metodológicos 3 - Internamentos Modelo de Medida Síntese dos Resultados Resultados por dimensão de análise em Caracterização do Utente Recomendações ao conjunto dos Hospitais Recomendações ao Grupo II 4 - Consultas Externas Modelo de Medida Síntese dos Resultados Resultados por dimensão de análise em

6 ÍNDICE Caracterização do Utente Recomendações ao conjunto dos Hospitais Recomendações ao Grupo II 5 - Urgências Modelo de Medida Síntese dos Resultados Resultados por dimensão de análise em Caracterização do Utente Recomendações ao conjunto dos Hospitais Recomendações ao Grupo II 6 - Análise comparativa das valências para o Hospital 1 2

7 1 - INTRODUÇÃO Centro Hospitalar do Porto, EPE 1

8 1 - INTRODUÇÃO A medição da satisfação dos utentes é essencial para a avaliação da qualidade dos serviços de saúde, sendo também uma oportunidade de participação do utente na construção de um Serviço de Saúde à sua medida, baseado na percepção e valorização dos serviços prestados. O Ministério da Saúde estabeleceu, em 2003, uma parceria com o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI/UNL), no âmbito do protocolo de colaboração entre este Instituto, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Português da Qualidade para o estudo ECSI-Portugal (Índice Nacional da Satisfação do Cliente), do qual têm sido produzidos resultados relativos à qualidade de serviço e satisfação do cliente de diversos sectores de actividade em Portugal. Em 2008, o projecto tem continuidade através da parceria estabelecida com a Administração Central do Sistema de Saúde (ACSS). 1 4

9 1 - INTRODUÇÃO O presente relatório integra-se num estudo de qualidade apercebida e satisfação do utente das valências de Internamentos, Consultas Externas e Urgências dos Hospitais, que pretende dar continuidade ao sistema de avaliação sistemática da satisfação dos utentes dos Hospitais, iniciado em Este projecto permite a cada Hospital identificar áreas-chave para a satisfação dos respectivos utentes e monitorizar periodicamente a mesma, identificando assim possíveis melhorias para o futuro através das variáveis prioritárias detectadas. Este relatório apresenta um resumo dos resultados relativos à satisfação dos utentes das valências de Internamentos, Consultas Externas e Urgências do Centro Hospitalar do Porto, EPE. Os resultados apresentados são analisados em comparação com o conjunto dos Hospitais e com o respectivo Grupo de Estrutura, detalhado no capítulo dos Aspectos Metodológicos. 1 5

10 1 - INTRODUÇÃO Os Hospitais: Identificação dos Hospitais Estudados - EPE Hospital Garcia de Orta, EPE Centro Hospitalar do Alto Ave, EPE Centro Hospitalar do Alto Minho, EPE Centro Hospitalar do Tâmega e Sousa, EPE Hospital Infante D. Pedro - Aveiro, EPE Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPE Hospital Santa Maria Maior - Barcelos, EPE Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio, EPE Hospital Nossa Senhora do Rosário - Barreiro, EPE Centro Hospitalar de Coimbra, EPE Centro Hospitalar da Cova da Beira, EPE Hospital Espírito Santo de Évora, EPE Hospital S. Sebastião - Santa Maria da Feira, EPE Hospital Distrital da Figueira da Foz, EPE Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia, EPE IPOFG - CRO Coimbra, EPE* IPOFG - CRO Lisboa, EPE* IPOFG - CRO Porto, EPE* Hospital de Santo André - Leiria, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Central, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE Centro Hospitalar do Médio Ave, EPE Centro Hospitalar do Médio Tejo, EPE Centro Hospitalar do Nordeste, EPE Unidade Local de Saúde do Norte Alentejano, EPE Centro Hospitalar do Porto, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPE Centro Hospitalar de Setúbal, EPE Hospital de S. João, EPE Centro Hospitalar de Trás-os-Montes e Alto Douro, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Norte, EPE Hospital de S. Teotónio - Viseu, EPE Código Identificação dos Hospitais Estudados - SPA Código ALMADA Hospital Distrital de Águeda, SPA AGUEDA ALTO AVE Hospital Distrital de Alcobaça, SPA ALCOBACA ALTO MINHO Maternidade Alfredo da Costa, SPA ALFREDO COSTA ALTO TAMEGA Hospital José Luciano de Castro - Anadia, SPA ANADIA AVEIRO Centro Hospitalar das Caldas da Rainha, SPA C. RAINHA BAIXO ALENTEJO Hospital Arcebispo João Crisóstomo - Cantanhede, SPA* CANTANHEDE BARCELOS Centro Hospitalar de Cascais, SPA CASCAIS BARLAVENTO Hospital Amato Lusitano - Castelo Branco, SPA CASTELO BRANCO BARREIRO Hospital Curry Cabral, SPA CURRY CABRAL C.H.COIMBRA Hospital Visconde de Salreu - Estarreja, SPA ESTARREJA COVA BEIRA Hospital Distrital de Faro, SPA FARO EVORA Instituto de Oftalmologia Dr. Gama Pinto, SPA* GAMA PINTO FEIRA Hospital Sousa Martins - Guarda, SPA GUARDA FIGUEIRA Hospitais Universidade de Coimbra, SPA H. U. C. GAIA Hospital Joaquim Urbano, SPA* J. URBANO IPOC Hospital do Litoral Alentejano, SPA LITORAL ALENTEJANO IPOL Hospital do Montijo, SPA MONTIJO IPOP Hospital S. Miguel - Oliveira de Azeméis, SPA OLIVEIRA AZEMEIS LEIRIA Hospital Dr. Francisco Zagalo - Ovar, SPA* OVAR LISBOA (CENTRAL) Centro Hospitalar da Póvoa do Varzim/Vila do Conde, SPA P. VARZIM/V. CONDE LISBOA (OCIDENTAL) Hospital S. Pedro Gonçalves Telmo - Peniche, SPA PENICHE MATOSINHOS Hospital Distrital de Pombal, SPA POMBAL MEDIO AVE Centro de Medicina e Reabilitação - Rovisco Pais, SPA* ROVISCO PAIS MEDIO TEJO Hospital Distrital de S. João da Madeira, SPA S. JOAO MADEIRA NORDESTE Hospital de S. Marcos Braga, SPA S. MARCOS NORTE ALENTEJANO Hospital Nossa Senhora da Assunção - Seia, SPA SEIA Hospital Cândido de Figueiredo - Tondela, SPA TONDELA SANTAREM Centro Hospitalar de Torres Vedras, SPA TORRES VEDRAS SETUBAL Hospital Reynaldo dos Santos - Vila Franca de Xira, SPA V. FRANCA XIRA SJOAO Hospital Nossa Senhora da Conceição - Valongo, SPA VALONGO TRAS-OS-MONTES LISBOA (NORTE) VISEU Os quadros apresentam a correspondência entre as designações dos Hospitais e os códigos utilizados no decorrer do relatório para todos os Hospitais em estudo. Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências. 1 6

11 1 - INTRODUÇÃO Localização dos Hospitais em Estudo: 1 7

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13 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Centro Hospitalar do Porto, EPE

14 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS* Recolha de Dados: População alvo Utentes, com idade compreendida entre 15 e 75 anos (à data de 30 de Junho de 2008), que: Estiveram internados nos Hospitais no primeiro trimestre de 2008; Frequentaram uma Consulta Externa nos Hospitais no primeiro trimestre de 2008; Utilizaram o Serviço de Urgência nos Hospitais no primeiro trimestre de Selecção da amostra de utentes plano de sondagem: Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência (Internamentos, Consultas Externas e Urgências). Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelo menos 5 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente. * Uma apresentação aprofundada da metodologia adoptada nos estudos de satisfação e lealdade do cliente/utente encontra-se em Vilares e Coelho (2005), "Satisfação e Lealdade do Cliente: Metodologias de avaliação, gestão e análise", Escolar Editora. 1 10

15 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Recolha de Dados: Dimensão Global da Amostra: Foram realizadas entrevistas para o conjunto dos Hospitais. Destas, 7709 dizem respeito à valência de Internamentos, 7839 à de Consultas Externas e 7105 à de Urgências. Para o Centro Hospitalar de Porto, EPE foram entrevistados 408 utentes, dos quais 140 responderam sobre o serviço de Internamentos, 125 sobre o de Consultas Externas e 143 sobre o de Urgências. Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo para os Hospitais decorreu durante os meses de Julho a Outubro de Questionário: O número de questões varia entre 46 na valência de Urgências, 45 na valência de Consultas Externas e 51 na valência de Internamentos. Tipo de entrevista: Entrevista telefónica para os utentes suportada por sistema CATI. Controlo de qualidade das entrevistas: Supervisão directa das entrevistas, reentrevista a uma sub-amostra e validação dos dados recolhidos através de aplicações informáticas desenvolvidas para o efeito. 1 11

16 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Internamentos Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Escala Utilizada: 0 a 100 Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Escala Utilizada: 1 a

17 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Consultas Externas Modelo de Satisfação do Utente - Consultas Externas: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Escala Utilizada: 0 a 100 Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Escala Utilizada: 1 a

18 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Urgências Modelo de Satisfação do Utente - Urgências: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Escala Utilizada: 0 a 100 Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Escala Utilizada: 1 a

19 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Grupos de Estrutura: O Ministério da Saúde utiliza para efeitos de monitorização e acompanhamento dos Hospitais um conjunto de critérios que possibilitam agrupar os Hospitais com base em factores como o grau de intensidade tecnológica ou o nível de diferenciação técnica de cada Hospital. Esta comparação torna-se necessária uma vez que estes factores podem muitas vezes explicar diferenças na estrutura de custos dos Hospitais e não são considerados pelo indíce de casemix (severidade média das patologias). As variáveis utilizadas para descrever a estrutura dos Hospitais foram as seguintes: Factor 1 Escala/Diferenciação: este factor traduz o efeito de diferenciação tecnológica num conjunto alargado de patologias que tipicamente está associado aos Hospitais de maior escala. Factor 2 Complexidade não ajustada pelo Casemix: este factor diferencia especialmente os Hospitais mais especializados, que para o mesmo tipo de doentes têm tendência a receber os casos mais complicados. Factor 3 Básico/Intermédio: este factor surge a discriminar os Hospitais que não são muito diferenciados nem muito especializados, de acordo com os dois primeiros factores. As principais variáveis de distinção são: número de valências/especialidades básicas e intermédias na consulta externa, nível distrital, número de valências intermédias dos meios complementares de diagnóstico e terapêutica, número de GDH diferentes tratados e classificação dos Hospitais no nível 1. Outros Factores: factores que parecem relevantes para distinguir a estrutura hospitalar, mas que nas análises efectuadas surgiram como menos explicativos da estrutura de custos. São eles: urgência médico-cirúrgica, básica e polivalente, maternidade, taxa de ocupação e percentagem de cirurgias ambulatórias no total de episódios cirúrgicos. 1 15

20 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Da aplicação do modelo resultaram os seguintes grupos: Grupo I: Curry Cabral, Gama Pinto, J. Urbano, Alfredo Costa, IPOC, IPOL, IPOP e Rovisco Pais. Grupo II: Almada, C.H.Coimbra, Evora, Faro, Gaia, H.U.C., Lisboa (Central), Lisboa (Ocidental), Lisboa (Norte), C.H.Porto, S. Marcos, S. Joao, Tras-os-Montes e Viseu. Grupo III: Alcobaca, Anadia, Cantanhede, Estarreja, Montijo, Ovar, P. Varzim/V. Conde, Peniche, Pombal, Seia, Tondela e Valongo. Grupo IV: Agueda, Alto Ave, Alto Minho, Alto Tamega, Aveiro, Baixo Alentejo, Barcelos, Barlavento, Barreiro, C. Rainha, Cascais, Castelo Branco, Cova Beira, Feira, Figueira, Guarda, Leiria, Litoral Alentejano, Matosinhos, Medio Ave, Medio Tejo, Nordeste, Norte Alentejo, Oliveira Azemeis, Santarem, Setubal, S.Joao Madeira, Torres Vedras e V. Franca Xira. Para a monitorização e acompanhamento do nível de satisfação dos utentes dos Hospitais, serão utilizados estes Grupos de Estrutura para facilitar a análise e permitir os níveis de comparabilidade entre Hospitais do mesmo grupo. 1 16

21 3 - INTERNAMENTOS Centro Hospitalar do Porto, EPE 1

22 3.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Imagem Médicos 1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos 3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados Processo de Admissão 5- Qualidade global do desempenho dos médicos 1- Facilidade em conseguir o internamento 2- Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 3- Qualidade do atendimento da recepção Enfermeiros 4- Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 1- Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2- Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de Instalações necessidade 1- Limpeza e higiene das instalações 3- Competência e profissionalismo dos enfermeiros 2- Conforto e comodidade das enfermarias 4- Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 3- Protecção da privacidade nas enfermarias 4- Qualidade global das instalações do Hospital Escala Utilizada: 1 a

23 3.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Pessoal Auxiliar 1- Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 2- Competência profissional dos auxiliares 3- Qualidade global do desempenho dos auxiliares Alimentação 1- Qualidade das refeições 2- Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 3- Qualidade global da alimentação e dos serviços associados Exames e Tratamentos Processo de Alta 1- Tempo de Espera 1- Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas 2- Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis a seguir em casa 3- Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 2- Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do 4- Qualidade global dos serviços prestados na realização de médico até à saída do Hospital exames e tratamentos Qualidade Global Visitas 1- Qualidade global do serviço prestado 1- Horários de visita 2- Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos Escala Utilizada: 1 a

24 3.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Tratamento das Reclamações 1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) Satisfação 1- Satisfação global com o Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal Lealdade 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas Escala Utilizada: 1 a

25 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE HEPE HSPA BARCELOS GAIA ALTO MINHO TRAS-OS-MONTES NORDESTE ALTO TAMEGA MEDIO AVE S.JOAO MEDIA ARS NORTE EPE ALTO AVE MATOSINHOS FEIRA IPOP 77,8 79,5 80,0 81,3 81,3 81,8 82,5 82,7 82,9 83,6 84,2 85,7 86,6 91,1 P.VARZIM/V.CONDE VALONGO MEDIA ARS NORTE SPA S.JOAO MADEIRA S.MARCOS OLIVEIRA AZEMEIS CANTANHEDE J.URBANO 79,6 82,4 82,5 82,6 83,0 84,0 90,1 92, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE SPA 1 21

26 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO HEPE HSPA LEIRIA 77,6 GUARDA 75,8 CASTELO BRANCO 78,4 FIGUEIRA 79,4 AGUEDA 81,8 AVEIRO 80,6 POMBAL MEDIA ARS CENTRO SPA 82,1 83,3 VISEU 81,5 C.RAINHA H.U.C. 83,4 84,9 MEDIA ARS CENTRO EPE 81,7 ALCOBACA 84,9 C.H.COIMBRA 82,7 TONDELA SEIA 85,9 86,3 COVA BEIRA 83,9 IPOC 90, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO EPE ROVISCO PAIS 88,1 ESTARREJA 89,1 OVAR 90,4 ANADIA 93, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA 1 22

27 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO HEPE HSPA SETUBAL 79,2 CASCAIS 74,1 BARREIRO 79,2 V. FRANCA XIRA 76,7 SANTAREM 79,5 MEDIA ARS LVTEJO SPA 80,4 ALMADA 81,2 TORRES VEDRAS 81,1 MEDIA ARS LVTEJO EPE 83,2 MONTIJO 81,8 LISBOA (OCIDENTAL) 83,3 ALFREDO COSTA 82,5 LISBOA (NORTE) MEDIO TEJO LISBOA (CENTRAL) 84,5 84,6 85,1 CURRY CABRAL PENICHE 82,6 86,4 IPOL 85,8 GAMA PINTO 89, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO SPA 1 23

28 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO HEPE HSPA EVORA 81,1 MEDIA ARS ALENTEJO EPE 81,8 NORTE ALENTEJANO 81,9 LITORAL ALENTEJANO 85,1 BAIXO ALENTEJO 82, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS ALENTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL 1 24

29 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE HEPE HSPA BARLAVENTO 78,1 FARO 74, RESULTADOS POR HOSPITAL RESULTADOS POR HOSPITAL 1 25

30 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS NORTE HOSPITAIS HEPE IPOP FEIRA MATOSINHOS ALTO AVE S.JOAO MEDIO AVE ALTO TAMEGA NORDESTE TRAS-OS-MONTES ALTO MINHO GAIA BARCELOS HSPA J.URBANO CANTANHEDE OLIVEIRA AZEMEIS S.MARCOS S.JOAO MADEIRA VALONGO P.VARZIM/V.CONDE Satisfação Distribuição de Frequências < >80 91,1 0,8 1,5 0,8 10,5 86,5 86,6 0,0 0,7 4,9 20,3 74,1 85,7 1,4 0,7 4,1 22,4 71,4 84,2 0,7 1,4 5,7 22,1 70,0 83,6 0,7 1,5 7,4 23,7 66,7 82,7 2,0 1,4 5,4 24,3 66,9 82,5 1,4 1,4 5,7 24,3 67,1 81,8 0,7 3,4 8,2 24,7 63,0 81,3 0,7 2,0 9,7 27,9 59,7 81,3 0,7 3,6 5,1 29,0 61,6 80,0 0,7 2,2 11,5 30,9 54,7 79,5 1,4 3,5 9,7 23,6 61,8 77,8 0,0 4,2 13,6 29,7 52,5 92,4 0,0 0,0 4,2 8,3 87,5 90,1 0,0 0,0 0,0 0,0 100,0 84,0 0,0 0,0 10,5 31,6 57,9 83,0 0,0 0,7 8,3 29,2 61,8 82,6 0,7 2,7 6,7 25,3 64,7 82,4 1,1 3,4 4,5 30,7 60,2 79,6 2,2 1,4 10,8 28,1 57,6 26

31 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS CENTRO HOSPITAIS HEPE IPOC COVA BEIRA C.H.COIMBRA VISEU AVEIRO FIGUEIRA LEIRIA HSPA ANADIA OVAR ESTARREJA ROVISCO PAIS SEIA TONDELA ALCOBACA H.U.C. C.RAINHA POMBAL AGUEDA CASTELO BRANCO GUARDA Satisfação Distribuição de Frequências < >80 90,9 0,0 0,0 1,3 13,6 85,1 83,9 0,0 1,4 6,3 24,5 67,8 82,7 0,7 0,7 6,3 28,7 63,6 81,5 0,0 0,7 8,8 35,1 55,4 80,6 0,7 1,4 7,7 31,0 59,2 79,4 0,8 0,0 14,8 28,9 55,5 77,6 1,4 1,4 12,2 37,8 47,3 93,8 0,0 0,0 0,0 6,7 93,3 90,4 0,0 0,0 0,0 16,1 83,9 89,1 0,0 0,0 4,5 12,1 83,3 88,1 0,0 0,0 8,0 12,0 80,0 86,3 0,0 1,7 3,3 21,7 73,3 85,9 0,0 0,0 8,1 22,1 69,8 84,9 0,0 2,0 8,1 22,2 67,7 84,9 0,7 1,4 5,0 18,4 74,5 83,4 0,8 0,0 4,7 32,6 62,0 82,1 0,0 0,0 16,7 22,2 61,1 81,8 1,9 0,9 6,6 27,4 63,2 78,4 0,0 3,8 9,8 34,6 51,9 75,8 3,0 2,2 10,4 36,6 47,8 27

32 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS LVTEJO HOSPITAIS HEPE IPOL LISBOA (CENTRAL) MEDIO TEJO LISBOA (NORTE) LISBOA (OCIDENTAL) ALMADA SANTAREM BARREIRO SETUBAL HSPA GAMA PINTO PENICHE CURRY CABRAL ALFREDO COSTA MONTIJO TORRES VEDRAS V. FRANCA XIRA CASCAIS Satisfação Distribuição de Frequências < >80 85,8 0,0 0,7 4,9 21,0 73,4 85,1 0,0 1,4 4,8 22,4 71,4 84,6 0,0 2,8 5,0 24,8 67,4 84,5 0,0 1,6 6,9 21,4 70,2 83,3 0,7 0,0 7,7 23,8 67,8 81,2 0,7 2,1 6,9 29,7 60,7 79,5 0,0 2,8 7,1 39,0 51,1 79,2 0,0 3,5 13,2 29,9 53,5 79,2 0,7 3,7 8,9 31,9 54,8 89,8 0,0 0,0 0,0 18,2 81,8 86,4 1,5 3,0 1,5 22,7 71,2 82,6 2,2 2,2 8,2 15,7 71,6 82,5 1,5 0,0 9,5 24,1 65,0 81,8 1,1 1,1 12,0 28,3 57,6 81,1 0,7 2,8 8,3 30,6 57,6 76,7 1,4 2,7 14,4 32,2 49,3 74,1 0,8 6,9 13,0 36,6 42,7 28

33 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS ALENTEJO HOSPITAIS HEPE BAIXO ALENTEJO NORTE ALENTEJO EVORA HSPA LITORAL ALENTEJANO Satisfação Distribuição de Frequências < >80 82,5 1,5 1,5 8,1 24,4 64,4 81,9 0,7 3,5 9,0 22,2 64,6 81,1 0,7 2,1 9,8 26,6 60,8 85,1 0,0 0,9 7,0 23,5 68,7 ARS ALGARVE HOSPITAIS HEPE BARLAVENTO HSPA FARO Satisfação Distribuição de Frequências < >80 78,1 0,7 2,8 8,5 40,8 47,2 74,1 0,7 5,0 17,0 36,2 41,1 29

34 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital POSICIONAMENTO DO HOSPITAL: Variáveis Latentes Dif. - Imagem 1,8 Processo de Admissão 1,2 Instalações 2,2 Médicos 0,0 Enfermeiros -1,1 Pessoal Auxiliar -0,8 Exames e Tratamentos -1,1 Visitas -2,6 Alimentação -1,2 Processo de Alta -2,8 Qualidade Global 2,0 Reclamações -2,2 Satisfação 1,5 Lealdade 0,5 Dif. - Dif. - HEPE ARS NORTE HEPE 2,8 3,0 1,0 0,7 0,7-0,2 0,5 1,0-1,3-0,7-1,1-1,5-1,4-1,0-2,5-2,1-1,1-2,4-2,4-1,1 2,0 1,8-2,6-2,2 1,6 1,3 1,4 1, ,8 83,0 84,0 83,3 82,3 82,8 82,1 82,6 79,6 78,9 79,8 77,4 89,3 89,3 88,888,3 87,1 88,2 88,487,8 83,884,1 84,3 84,0 86,3 84,3 84,5 84,6 84,2 83,0 83,2 84,2 83,9 83,5 83,8 84,3 81,4 81,4 82,5 84,5 73,1 74,3 71,9 73,0 69,770,1 69,7 67,5 84,2 82,9 82,782,6 88,187,6 86,7 86, Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade HEPE ARS NORTE HEPE 1 30

35 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES ARS NORTE IPOP IPOP CANTANHEDE J. URBANO IPOP J. URBANO 94,6 95,3 94,4 92,6 92,8 90,7 CANTANHEDE 94,4 IPOP 92,4 J. URBANO 89,0 J. URBANO 93,5 IPOP 92,6 J. URBANO 83,3 J. URBANO 92,4 J. URBANO 95, ,0 BARCELOS 78,3 BARCELOS 71,1 GAIA 84,4 ALTO MINHO 84,5 BARCELOS 81,4 ALTO MINHO 79,1 BARCELOS 76,2 S. MARCOS 67,7 MATOSINHOS 79,9 S.JOAO MADEIRA 80,2 CANTANHEDE 64,4 ALTO MINHO 77,8 BARCELOS 78,8 BARCELOS 50 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade HEPE HSPA MAX. ARS NORTE MIN. ARS NORTE 1 31

36 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Imagem ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Imagem Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado 9,0 8,8 9,0 8,8 8,7 8,6 8,3 8,2 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais ,6 9,7 9,6 9, ,7 8,0 7,8 6 6,2 5 Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 32

37 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Imagem ÍNDICE DE IMAGEM: ,8 84,0 Frequências relativas do índice de Imagem (%) ,4 66, ,4 22,1 5,7 5,6 0,0 0,7 0,7 0,

38 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Expectativas ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador de Expectativas Expectativas sobre a qualidade geral 7,5 7,5 Valores máximos e mínimos do Indicador de Expectativas nos Hospitais 9 8,7 8 Máx HOSPITAIS 7 6 6,5 Expectativas sobre a qualidade geral Min HOSPITAIS 1 34

39 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Processo de Admissão ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão Facilidade em conseguir o internamento Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção Qualidade do atendimento da recepção Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 8,6 8,4 8,5 8,3 8,4 8,4 8,6 8,5 Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais ,3 9,3 9,3 9, ,7 7,9 Facilidade em conseguir o internamento Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção 7,5 Qualidade do atendimento da recepção 7,8 Qualidade da informação fornecida sobre o internamento Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 35

40 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Processo de Admissão ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO: ,3 82,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão (%) ,3 60, ,6 20,7 8,6 6,9 1,4 1,4 0,0 0,

41 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Instalações ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade das Instalações Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade das enfermarias Protecção da privacidade nas enfermarias Qualidade Global das Instalações do hospital 8,6 8,4 8,0 7,9 7,8 7,8 8,2 7,9 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais ,7 9,5 9,4 9, ,7 6,5 6,5 6,3 5 Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade das enfermarias Protecção da privacidade nas enfermarias Qualidade Global das Instalações do hospital Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 37

42 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Instalações ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES: ,6 77,4 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações (%) ,9 51, ,1 32, ,9 12,2 1,4 1,0 0,7 3,

43 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Médicos ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Forma como explicaram a condição do utente Explicações sobre medicamentos prescritos e exames realizados Qualidade global do desempenho dos médicos 9,0 9,0 9,1 9,2 8,9 9,0 9,0 8,9 9,1 9,1 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais 10 9,6 9,7 9,5 9,5 9, ,4 8,7 8,4 8,4 8,6 7 Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Forma como explicaram a condição do utente Explicações sobre medicamentos prescritos e exames realizados Qualidade global do desempenho dos médicos Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 39

44 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Médicos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS: ,3 89,3 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos (%) ,7 79, ,4 0,9 0,7 1,2 2, ,7 14,3 14,4 1 40

45 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Enfermeiros ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentos de necessidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,9 9,0 8,7 8,8 8,9 9,0 8,9 9,0 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros nos Hospitais 10 9,8 9,6 9,7 9, ,6 8,2 8,6 8,5 7 Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentos de necessidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 41

46 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Enfermeiros ÍNDICE DE QUALIDADE DOS ENFERMEIROS: ,1 88,2 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros (%) ,3 76, ,7 18,1 0 3,6 0,7 2,9 0,7 1,4 0,

47 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Pessoal Auxiliar ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar Simpatia e disponibilidade Competência profissional Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar 8,5 8,6 8,4 8,5 8,5 8,6 Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar nos Hospitais ,4 9,3 9,4 8 8,0 8,0 7,9 7 Simpatia e disponibilidade Competência profissional Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 43

48 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Pessoal Auxiliar ÍNDICE DE QUALIDADE DO PESSOAL AUXILIAR: ,0 83,8 Frequências relativas do índice de Qualidade do Pessoal Auxiliar (%) ,0 62, ,5 23,6 9,3 8,4 1,4 0,8 0,7 1,

49 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Exames e Tratamentos ANÁLISE DESCRITIVA: Realização de Exames e Tratamentos (%) Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos ,9 63,8 37,1 35,8 Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade 7,9 8,1 8,8 8, ,0 0,4 Sim Não NS/NR Competência e profissionalismo 9,0 8,9 Qualidade global dos serviços prestados 8,7 8,7 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade dos Exames e Tratamentos nos Hospitais 10 9,6 9,7 9,8 9, ,1 8,3 8,1 7 7,4 Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo Qualidade global dos serviços prestados Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 45

50 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Exames e Tratamentos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS: ,2 84,3 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos (%) ,1 78, ,4 16,2 5,7 4,4 0,0 0,2 0,7 0,

51 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Visitas ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas Horários de visita Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 8,4 8,5 8,2 8,6 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Visitas nos Hospitais ,6 9, ,5 Horários de visita 7,8 Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 47

52 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Visitas ÍNDICE DE QUALIDADE DAS VISITAS: ,4 84,0 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Visitas (%) ,0 65, ,9 25,1 7,9 6,6 2,9 0,9 1,4 1,

53 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Alimentação ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação e serviços associados 7,3 7,3 7,5 7,5 7,6 7,9 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Alimentação nos Hospitais ,5 9,3 9, ,8 6,7 Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação e serviços associados 6,3 Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 49

54 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Alimentação ÍNDICE DE QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO: ,9 73,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Alimentação (%) ,3 37,0 32,9 40, ,1 15,1 2,9 2,9 2,9 4,

55 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Processo de Alta ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta Informação disponibilizada sobre cuidados e práticas a seguir em casa Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do hospital 8,1 8,5 8,6 8,5 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Alta nos Hospitais ,5 8,1 9,4 8,0 7 Informação disponibilizada sobre cuidados e práticas a seguir em casa Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do hospital Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 51

56 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Processo de Alta ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ALTA: ,4 84,2 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Alta (%) ,0 65, ,1 26, ,9 1,4 3,6 5,7 0,6 2,

57 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Qualidade Global ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do indicador da Qualidade Global Apercebida Qualidade global do serviço prestado 8,6 8,8 Valores máximos e mínimos do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais ,4 Máx HOSPITAIS 8 7 7,9 Qualidade global do serviço prestado Min HOSPITAIS 1 53

58 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Qualidade Global ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA: ,3 84,3 Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida (%) ,7 58, ,7 31, ,4 7,9 0,7 1,1 1,4 1,

59 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Outros Indicadores INFORMAÇÃO FORNECIDA: Informação fornecida aquando do Processo de Alta sobre a pessoa a contactar no Hospital em caso de necessidade (%): ,7 65, ,6 33, Sim Não NS/NR 0,7 1,6 1 55

60 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Reclamações ANÁLISE DESCRITIVA: Apresentação de reclamações em 2008 (%): Valores médios dos Indicadores das Reclamações ,6 95, Resolução da reclamação 3,4 5, ,4 4,3 Sim Não Expectativa na resolução da reclamação 7,4 7,4 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais ,0 9,0 6, ,0 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 56

61 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Reclamações ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES: ,5 69,7 Frequências relativas do índice de Reclamações (%) ,9 43,4 28,1 20,0 19,4 20,7 4,3 4,8 2,1 4,

62 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Satisfação ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Satisfação Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal 8,7 8,6 8,7 8,6 8,4 8,2 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais ,4 9,5 9,4 8,0 7,9 7,1 Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 58

63 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Satisfação ÍNDICE DE SATISFAÇÃO: ,2 82,7 Frequências relativas do índice de Satisfação (%) ,0 65, ,1 22,1 5,7 7,1 0,7 0,6 1,4 1,

64 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Lealdade ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade 8,9 9,0 Recomendação a familiares, amigos e colegas 8,9 8,8 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais ,7 9, ,1 Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade 7,6 Recomendação a familiares, amigos e colegas Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 1 60

65 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Lealdade ÍNDICE DE LEALDADE: ,1 87,6 Frequências relativas do índice de Lealdade (%) ,4 74, ,6 15,0 5,0 1,4 1,6 2,1 4,6 1,

66 3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Género (%): Classe etária (%): 35,7 64,3 Feminino Masculino ,3 26,4 10,7 15,0 20,7 2, Nível de Instrução (%): Não sabe Ler e Escrever Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino 0,7 3,6 Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos) 27,1 Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos) 9,3 Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos) 21,4 Ensino Secundário 15,7 Ensino Pós-Secundário 4,3 1 Ensino Superior 15,7 Pós-Graduações 2,1 NS/NR 0,0 62

67 3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Situação na actividade económica (%): ,7 29,3 11,4 4,3 7,1 2,1 0,0 Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR 1 63

68 Concelho onde habita (%): ,7 2,2 1,4 2,9 0,7 1,4 3,6 8,6 0,7 0,7 1,4 1,4 0,7 0,7 1,4 0,7 2,2 0,7 0,7 0,7 1,4 35,0 1,5 1,5 0,7 1,4 0,7 0,7 0,7 0,7 3,6 0,7 1,4 2,2 10,7 2,9 0,7 1 Alijó Amarante Baião Barcelos Braga Bragança Cabeceiras de Basto Chaves Cinfães Esposende Funchal Gondomar Guimarães Lousada Maia Marco de Canaveses Matosinhos Montalegre Oliveira de Azeméis Paços de Ferreira Ponte de Lima Porto Póvoa de Varzim Resende Santa Maria da Feira Santa Marta de Penaguião Tabuaço Torres Vedras Vale de Cambra Valença Valongo Vila do Conde Vila Flor Vila Nova de Famalicão Vila Nova de Gaia Vila Real NS / NR CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE 64

69 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS MELHORIAS A IMPLEMENTAR: Apresentam-se de seguida as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais. Começamos por identificar as grandes dimensões ou variáveis latentes prioritárias, com base no seu contributo para a satisfação do utente e tendo em conta o desempenho do conjunto dos Hospitais. Seguidamente, para operacionalizar estes resultados, apresentam-se os respectivos indicadores prioritários, ou seja, os que simultaneamente mais contribuem para a variável em causa e no qual o desempenho do conjunto dos Hospitais é menos favorável. 1 65

70 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS Imagem Processo de Admissão Instalações Média Hospitais Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Reclamações 55 0,0 0,5 1,0 1,5 PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 1 66

71 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico Valor médio Imagem 82,6 1,3 22,6% Instalações 78,5 Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) 1,0 20,8% Reclamações 69,7 0,5 16,9% Médicos 88,6 1,0 11,4% Alimentação 73,1 0,3 7,8% Enfermeiros 88,3 0,5 6,0% Processo de Admissão 82,1 0,3 5,7% Processo de Alta 83,9 0,3 5,2% Visitas 83,7 0,1 1,7% Exames e Tratamentos 84,3 Pessoal Auxiliar 84,0 0,1 1,7% 0,0 0,1% 22, , , , , , , , , , , ,

72 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Imagem médio Prioridade (%) Hospital de confiança 8,6 0,25 22,2% 0, Hospital experiente 8,6 0,21 19,0% 0, Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,5 0,28 27,1% 0, Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,0 0,25 31,7% 0,501 Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Prioridade (%) Limpeza e higiene das instalações 8,5 0,22 17,5% 0, Conforto e comodidade das enfermarias 8,0 0,26 26,8% 0, Protecção da privacidade nas enfermarias 7,9 0,27 30,0% 0, Qualidade global das instalações do Hospital 8,0 0,25 25,8% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores das Reclamações médio Prioridade (%) Resolução da reclamação 5,3 - - Expectativa na resolução da reclamação 7,4 - - Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Prioridade (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,9 0,21 22,3% 0, Competência e profissionalismo dos médicos 9,1 0,19 16,9% 0, A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,9 0,21 22,3% 0, As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,9 0,20 21,3% 0, Qualidade global do desempenho dos médicos 9,1 0,20 17,3% 0, , NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 1 68

73 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação médio Prioridade (%) Qualidade das refeições 7,4 0,34 36,7% 0, Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 7,9 0,31 27,1% 0, Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 7,6 0,36 36,2% 0, Valor 2, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros médio Prioridade (%) Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 9,0 0,24 22,9% 0, Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 8,8 0,27 30,7% 0, Competência e profissionalismo dos enfermeiros 9,0 0,24 23,0% 0, Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 9,0 0,25 23,4% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão médio Prioridade (%) Facilidade em conseguir o internamento 8,4 0,25 25,0% 0, Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,4 0,22 21,8% 0, Qualidade do atendimento da recepção 8,3 0,25 27,1% 0, Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 8,5 0,28 26,1% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Alta médio Prioridade (%) Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 8,6 0,53 50,9% 0, Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 8,5 0,47 49,1% 0, , NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 1 69

74 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas médio Prioridade (%) Horários de visita 8,5 0,47 48,6% 0, Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 8,6 0,53 51,4% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Prioridade (%) Tempo de Espera 8,1 0,29 39,6% 0, Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 8,8 0,24 20,1% 0, Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,9 0,22 17,2% 0, Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 8,7 0,25 23,2% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar médio Prioridade (%) Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 8,6 0,33 32,4% 0, Competência profissional dos auxiliares 8,5 0,33 34,8% 0, Qualidade global do desempenho dos auxiliares 8,6 0,34 32,8% 0, , NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 1 70

75 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO MELHORIAS A IMPLEMENTAR: Apresentam-se seguidamente as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais que constituem o Grupo de Estrutura II, onde o Centro Hospitalar do Porto se insere. As prioridades identificadas dizem respeito ao conjunto dos Hospitais que compõem o Grupo II, dado que se baseiam na estimação de um modelo de satisfação do utente aplicado à totalidade dos utentes entrevistados dos Hospitais deste Grupo. Estas não reflectem assim a eventual existência de comportamentos e necessidades diferenciados ao nível de cada um dos Hospitais. Na verdade, estes comportamentos poderão levar a que os seus utentes atribuam diferentes níveis de importância às várias dimensões de qualidade de serviço. A elaboração de recomendações direccionadas a cada um dos Hospitais poderá passar no futuro pela especificação e estimação de um modelo de satisfação do utente de forma independente para cada um dos Hospitais estudados. 1 71

76 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS Média Grupo II Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Reclamações 55 0,0 0,5 1,0 1,5 PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 1 72

77 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico Valor médio Imagem 84,0 1,3 20,8% Reclamações 69,7 Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Instalações 77,4 1,0 23,3% 0,5 16,4% Médicos 89,3 0,9 10,1% Processo de Admissão 82,1 0,4 6,9% Enfermeiros 88,2 0,5 6,7% Alimentação 73,1 0,2 6,7% Processo de Alta 84,2 0,3 5,0% Visitas 84,0 0,1 2,1% Exames e Tratamentos 84,3 0,1 1,8% Pessoal Auxiliar 83,8 0,0 0,3% 22, , , , , , , , , , , ,

78 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Prioridade (%) Limpeza e higiene das instalações 8,4 0,23 18,4% 0, Conforto e comodidade das enfermarias 7,9 0,25 26,6% 0, Protecção da privacidade nas enfermarias 7,8 0,27 29,6% 0, Qualidade global das instalações do Hospital 7,9 0,24 25,4% 0, Valor 2, Peso Índice de Indicadores da Imagem médio Prioridade (%) Hospital de confiança 8,8 0,24 20,3% 0, Hospital experiente 8,8 0,21 17,7% 0, Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,6 0,29 28,4% 0, Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,2 0,26 33,6% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores das Reclamações médio Prioridade (%) Resolução da reclamação 5,3 - - Expectativa na resolução da reclamação 7,4 - - Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Prioridade (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 9,0 0,21 21,5% 0, Competência e profissionalismo dos médicos 9,2 0,19 16,2% 0, A forma como os médicos explicaram a condição do utente 9,0 0,21 21,7% 0, As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,9 0,20 22,3% 0, Qualidade global do desempenho dos médicos 9,1 0,20 18,3% 0, , NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 1 74

79 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão médio Prioridade (%) Facilidade em conseguir o internamento 8,4 0,24 24,3% 0, Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,3 0,23 24,5% 0, Qualidade do atendimento da recepção 8,4 0,26 26,0% 0, Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 8,5 0,27 25,3% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros médio Prioridade (%) Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 9,0 0,25 23,7% 0, Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 8,8 0,27 30,3% 0, Competência e profissionalismo dos enfermeiros 9,0 0,24 23,1% 0, Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 9,0 0,24 23,0% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação médio Prioridade (%) Qualidade das refeições 7,3 0,33 37,4% 0, Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 7,9 0,30 26,3% 0, Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 7,6 0,36 36,2% 0, Valor 2, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Alta médio Prioridade (%) Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 8,6 0,52 50,6% 0, Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 8,5 0,48 49,4% 0, , NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 1 75

80 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas médio Prioridade (%) Horários de visita 8,5 0,47 48,4% 0, Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 8,6 0,53 51,6% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Prioridade (%) Tempo de Espera 8,1 0,29 39,6% 0, Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 8,8 0,24 20,4% 0, Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,9 0,22 17,2% 0, Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 8,7 0,25 22,8% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar médio Prioridade (%) Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 8,6 0,34 33,1% 0, Competência profissional dos auxiliares 8,5 0,33 34,3% 0, Qualidade global do desempenho dos auxiliares 8,6 0,33 32,6% 0, , , NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 1 76

81 4 - CONSULTAS EXTERNAS Centro Hospitalar do Porto, EPE

82 4.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Imagem 1- Hospital de confiança 2- Hospital experiente 3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado Processo de Admissão 1- Facilidade em obter a consulta 2- Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 3- Qualidade do atendimento da recepção Médicos 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2- A forma como os médicos explicaram a condição do utente 3- Competência e profissionalismo dos médicos 4- As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 5- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta 6- Qualidade global do desempenho do médico Instalações Enfermeiros 1- Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 1- Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2- Limpeza e higiene do gabinete de consulta 2- Competência e profissionalismo dos enfermeiros 3- Conforto e comodidade do gabinete de consulta 3- Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 4 - Protecção da privacidade no gabinete de consulta 5- Conforto e limpeza do local de espera 6- Qualidade global das instalações do Hospital Escala Utilizada: 1 a

83 4.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Exames e Tratamentos Tratamento das Reclamações 1- Tempo de Espera 1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos 2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) de saúde responsáveis 3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação 3- Competência e profissionalismo dos técnicos (para os que não reclamaram) de saúde responsáveis 4- Qualidade global dos serviços prestados na realização Satisfação de exames ou tratamentos 1- Satisfação global com o Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) Tempo de Espera 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal 1- Tempo para ser atendido antes da consulta 2- Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital Lealdade 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Qualidade Global 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas 1- Qualidade global do serviço prestado Escala Utilizada: 1 a

84 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE HEPE HSPA BARCELOS TRAS-OS-MONTES NORDESTE MEDIO AVE ALTO TAMEGA GAIA ALTO AVE ALTO MINHO S.JOAO MATOSINHOS MEDIA ARS NORTE EPE FEIRA IPOP 73,8 74,4 74,8 75,9 76,2 76,6 77,0 77,1 77,4 78,1 78,6 82,2 82, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE EPE 87,7 VALONGO S.JOAO MADEIRA P.VARZIM/V.CONDE ARS NORTE SPA 75,7 76,0 77,4 79,2 S. MARCOS OLIVEIRA AZEMEIS 79,6 80,5 CANTANHEDE J.URBANO 83,4 85, RESULTADOS POR HOSPITAL ARS NORTE SPA

85 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO HEPE HSPA AVEIRO 73,8 FIGUEIRA 74,5 LEIRIA 74,7 COVA BEIRA 77,2 VISEU 77,6 MEDIA ARS CENTRO EPE 78,1 C.H.COIMBRA 80,9 IPOC 88, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO EPE POMBAL CASTELO BRANCO GUARDA AGUEDA MEDIA ARS CENTRO SPA H.U.C SEIA C.RAINHA ALCOBACA TONDELA OVAR ESTARREJA ROVISCO PAIS ANADIA 71,7 72,0 73,5 75,7 76,8 77,0 78,0 79,0 79,5 79,9 81,0 82,8 86,7 89, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA

86 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO HEPE HSPA LISBOA CENTRAL SETUBAL 72,6 73,2 MEDIO TEJO 74,0 BARREIRO LISBOA OCIDENTAL 75,7 76,1 ALMADA 76,1 MEDIA ARS LVTEJO EPE 76,3 LISBOA NORTE 77,9 SANTAREM 78,4 IPOL 85, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO EPE CASCAIS 67,2 V. FRANCA XIRA 69,0 TORRES VEDRAS 73,9 ALFREDO COSTA 74,5 MEDIA ARS LVTEJO SPA 75,5 GAMA PINTO 79,5 CURRY CABRAL 80,5 MONTIJO 80,8 PENICHE 81, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO SPA

87 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO HEPE HSPA NORTE ALENTEJANO 71,6 MEDIA ARS ALENTEJO EPE 72,5 BAIXO ALENTEJO 72,7 LITORAL ALENTEJANO 77,2 EVORA 72, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS ALENTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL

88 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE HEPE HSPA BARLAVENTO 73,3 FARO 72, RESULTADOS POR HOSPITAL RESULTADOS POR HOSPITAL

89 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS NORTE HOSPITAIS HEPE IPOP FEIRA MATOSINHOS S. JOAO ALTO MINHO ALTO AVE GAIA ALTO TAMEGA MEDIO AVE NORDESTE TRAS-OS-MONTES BARCELOS HSPA J.URBANO CANTANHEDE OLIVEIRA AZEMEIS S. MARCOS P.VARZIM/V.CONDE S. JOAO MADEIRA VALONGO Satisfação Distribuição de Frequências < >80 87,7 0,0 0,8 4,0 21,6 73,6 82,6 0,8 0,8 6,3 27,8 64,3 82,2 0,0 0,8 8,8 31,2 59,2 78,1 0,8 2,4 13,5 32,5 50,8 77,4 0,0 1,6 15,9 29,4 53,2 77,1 0,0 4,0 12,7 32,5 50,8 77,0 2,4 4,0 9,6 35,2 48,8 76,6 3,1 1,6 14,2 34,6 46,5 76,2 2,4 7,1 11,0 25,2 54,3 75,9 2,4 6,3 11,9 27,8 51,6 74,8 1,6 3,2 12,0 41,6 41,6 74,4 0,8 3,2 16,7 34,9 44,4 73,8 0,0 4,6 20,7 35,6 39,1 85,3 1,5 1,5 4,6 19,1 73,3 83,4 0,0 0,0 4,9 35,2 59,8 80,5 0,0 0,8 10,6 32,5 56,1 79,6 2,4 2,4 5,5 31,5 58,3 77,4 1,4 3,6 12,2 31,7 51,1 76,0 0,8 6,1 11,4 31,8 50,0 75,7 0,0 2,4 17,1 35,0 45,5 85

90 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS CENTRO HOSPITAIS HEPE IPOC C.H.COIMBRA VISEU COVA BEIRA LEIRIA FIGUEIRA AVEIRO HSPA ANADIA ROVISCO PAIS ESTARREJA OVAR TONDELA ALCOBACA C.RAINHA SEIA H.U.C AGUEDA GUARDA CASTELO BRANCO POMBAL Satisfação Distribuição de Frequências < >80 88,2 0,0 0,0 6,4 15,2 78,4 80,9 0,0 2,4 8,8 30,4 58,4 77,6 0,8 2,4 11,2 38,4 47,2 77,2 0,0 3,2 14,3 36,5 46,0 74,7 1,6 2,4 14,3 43,7 38,1 74,5 1,6 2,4 16,7 34,1 45,2 73,8 2,4 5,6 14,3 30,2 47,6 89,0 0,8 0,0 1,7 17,8 79,7 86,7 0,0 0,0 7,0 17,4 75,6 82,8 0,9 1,8 6,2 30,1 61,1 81,0 0,0 0,0 9,4 36,2 54,3 79,9 0,9 2,6 10,3 28,4 57,8 79,5 0,8 2,5 10,8 33,3 52,5 79,0 0,0 0,8 13,5 35,7 50,0 78,0 0,0 1,6 14,1 34,4 50,0 77,0 0,0 3,0 13,4 34,3 49,3 75,7 1,7 4,2 15,8 30,0 48,3 73,5 2,2 1,5 20,6 33,1 42,6 72,0 0,8 3,2 19,2 42,4 34,4 71,7 0,0 2,5 20,0 45,8 31,7 86

91 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS LVTEJO HOSPITAIS HEPE IPOL SANTAREM LISBOA NORTE ALMADA LISBOA OCIDENTAL BARREIRO MEDIO TEJO SETUBAL LISBOA CENTRAL HSPA PENICHE MONTIJO CURRY CABRAL GAMA PINTO ALFREDO COSTA TORRES VEDRAS V. FRANCA XIRA CASCAIS Satisfação Distribuição de Frequências < >80 85,6 0,0 0,0 4,7 28,1 67,2 78,4 0,8 0,0 16,0 36,0 47,2 77,9 0,8 3,0 9,1 33,3 53,8 76,1 0,8 4,8 12,0 31,2 51,2 76,1 0,8 5,0 10,7 33,9 49,6 75,7 0,8 3,2 12,8 33,6 49,6 74,0 2,4 4,0 10,3 40,5 42,9 73,2 2,4 5,6 16,7 30,2 45,2 72,6 3,8 2,3 21,4 28,2 44,3 81,7 1,6 0,0 9,8 26,2 62,3 80,8 0,8 1,6 5,5 37,0 55,1 80,5 0,7 2,1 10,7 28,6 57,9 79,5 1,3 0,0 10,1 38,0 50,6 74,5 3,8 2,3 13,5 36,8 43,6 73,9 0,0 4,0 12,8 44,8 38,4 69,0 5,8 6,6 17,5 29,9 40,1 67,2 5,3 8,3 22,0 30,3 34,1 87

92 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS ALENTEJO HOSPITAIS HEPE EVORA BAIXO ALENTEJO NORTE ALENTEJANO HSPA LITORAL ALENTEJANO Satisfação Distribuição de Frequências < >80 72,9 1,6 4,0 21,8 33,9 38,7 72,7 4,1 4,1 12,3 40,2 39,3 71,6 0,8 7,3 16,3 36,6 39,0 77,2 2,3 0,8 7,8 41,9 47,3 ARS ALGARVE HOSPITAIS HEPE BARLAVENTO HSPA FARO Satisfação Distribuição de Frequências < >80 73,3 1,6 4,0 17,6 40,0 36,8 72,4 2,1 5,7 16,4 37,1 38,6 88

93 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital POSICIONAMENTO DO HOSPITAL: Variáveis Latentes Dif. - Dif. - Dif. - HEPE ARS NORTE HEPE Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade 5,2 7,5 5,3 1,1 0,3 2,6 8,2 1,5 11,2 5,3 5,7 6,3 6,8 3,1 1,3 0,0 2,3 7,0 1,5 10,5 5,0 6,8 5,0 5,2 1,3 1,2-0,8 1,2 5,0 1,3 8,1 3,6 5, ,0 80,8 81,0 79,7 80,2 75,0 72,7 73,4 82,6 81,3 79,5 77,3 89,2 88,1 87,9 86,9 88,0 86,9 87,7 86,6 82,9 80,6 81,7 80,3 76,8 69,8 71,8 68,6 81,3 79,8 79,8 80,0 75,2 67,1 64,0 64,7 82,2 77,2 78,6 76,9 90,1 84,6 84,4 83, Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade HEPE ARS NORTE HEPE

94 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES ARS NORTE IPOP 91,4 71,1 BARCELOS Imagem IPOP 84,6 70,7 ALTO AVE; ALTO MINHO Processo de Admissão FEIRA J.URBANO 93,6 IPOP 93,1 J.URBANO 88,3 88,4 74,8 S.MARCOS 84,2 ALTO TAMEGA 83,8 NORDESTE 76,3 ALTO AVE Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos J.URBANO 80,3 65,4 GAIA; S.JOAO MADEIRA IPOP 88,4 75,6 NORDESTE J.URBANO 80,3 56,0 IPOP 87,7 ALTO MINHO 73,8 BARCELOS IPOP 94,7 75,6 BARCELOS Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade HEPE HSPA MAX. ARS NORTE MIN. ARS NORTE

95 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Imagem ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Imagem Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado 8,8 8,5 9,1 8,6 8,6 8,1 8,5 8,0 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais ,5 9,5 9,3 9, ,1 7,5 6 6,7 5 Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado 5, Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 91

96 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Imagem ÍNDICE DE IMAGEM: ,0 80,8 Frequências relativas do índice de Imagem (%) , , ,8 32, ,1 4,0 0,0 0,7 0,0 1,

97 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Expectativas ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador de Expectativas Expectativas sobre a qualidade geral 7,4 7,9 Valores máximos e mínimos do Indicador de Expectativas nos Hospitais 9 8 8,4 Máx HOSPITAIS 7 6,7 Min HOSPITAIS 6 Expectativas sobre a qualidade geral

98 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Processo de Admissão ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão Facilidade em obter a consulta 7,0 7,9 Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção 8,0 8,3 Qualidade do atendimento da recepção 7,9 8,4 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais ,6 9,0 9, ,4 6,8 6 6,1 Facilidade em obter a consulta Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção Qualidade do atendimento da recepção 1630 Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 94

99 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Processo de Admissão ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO: ,2 72,7 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão (%) ,6 37,0 49,6 38, ,2 5,6 7,2 1,6 0,0 0,

100 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Instalações ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade das Instalações Facilidade em encontrar o gabinete de consulta Limpeza e higiene do gabinete de consulta Conforto e comodidade do gabinete de consulta Protecção da privacidade no gabinete de consulta Conforto e limpeza do local de espera Qualidade Global das Instalações do hospital 8,6 8,3 8,3 7,8 8,9 8,5 8,5 8,1 8,0 7,5 8,3 7,7 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais ,3 9,7 9,2 9,5 9,6 9, ,6 Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 7,6 Limpeza e higiene do gabinete de consulta 6,6 Conforto e comodidade do gabinete de consulta 7,5 Protecção da privacidade no gabinete de consulta 6,2 Conforto e limpeza do local de espera 5,8 Qualidade Global das Instalações do hospital 1714 Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 96

101 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Instalações ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES: ,6 77,3 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações (%) ,0 36,6 57,6 47, ,8 5,6 0,0 0,4 0,8 2,

102 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Médicos ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Atenção e disponibilidade Forma como explicaram a condição do utente Competência e profissionalismo Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar Informação sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta Qualidade global do desempenho dos médicos 9,1 9,0 9,0 8,9 9,1 9,0 9,1 9,0 8,9 8,7 9,0 9,0 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais 10 9,6 9,5 9,5 9,4 9,3 9, ,4 8,4 8,6 8,5 8,2 8,4 7 Atenção e disponibilidade Forma como explicaram a condição do utente Competência e profissionalismo Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar Informação sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta Qualidade global do desempenho dos médicos 1793 Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 98

103 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Médicos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS: ,2 88,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos (%) ,6 76, ,9 12,0 1,6 0,9 4,0 0,8 1,2 3,

104 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Enfermeiros ANÁLISE DESCRITIVA: Contacto com os Enfermeiros (%) ,8 60, Sim 43,2 Não 39,2 Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,9 8,8 8,9 8,8 8,8 8,8 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros nos Hospitais 10 9,5 9,5 9, ,1 8,3 8,1 7 Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS

105 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Enfermeiros ÍNDICE DE QUALIDADE DOS ENFERMEIROS: ,9 86,6 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros (%) ,6 79, ,4 17,2 0 0,4 3,2 2,8 0,0 0,8 0,

106 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Exames e Tratamentos ANÁLISE DESCRITIVA: Realização de Exames e Tratamentos (%) Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos ,6 62,9 34,4 36,7 Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos 7,4 7,7 8,7 8, ,0 0,4 Sim Não NS/NR Competência e profissionalismo dos técnicos 8,8 8,6 Qualidade global dos serviços prestados 8,7 8,5 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade dos Exames e Tratamentos nos Hospitais 10 9,5 9,6 9,4 9 8,7 8 8,0 8,1 7,9 7 6,8 6 Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos Competência e profissionalismo dos técnicos Qualidade global dos serviços prestados 1953 Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 102

107 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Exames e Tratamentos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS: ,9 80,3 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos (%) , ,6 38,8 22,4 5,6 5,3 0,0 0,4 0,8 0,

108 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Tempo de Espera ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida do Tempo de Espera Tempo de espera antes da consulta 6,8 7,6 Tempo de espera entre a saída da consulta e do Hospital 7,7 8,3 Valores máximos e mínimos dos Indicadores da Qualidade Apercebida do Tempo de Espera nos Hospitais ,8 5,7 Tempo de espera antes da consulta 9,1 7,0 Tempo de espera entre a saída da consulta e do Hospital Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS

109 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Tempo de Espera ÍNDICE DE QUALIDADE DO TEMPO DE ESPERA: ,8 68,6 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Tempo de Espera (%) , ,0 38,2 31, ,9 13,6 7,3 2,9 4,0 0,

110 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Qualidade Global ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do indicador da Qualidade Global Apercebida Qualidade global do serviço prestado 8,3 8,2 Valores máximos e mínimos do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais ,1 Máx HOSPITAIS 8 Min HOSPITAIS 7 7,3 Qualidade global do serviço prestado

111 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Qualidade Global ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA: ,3 79,8 Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida (%) ,4 38,5 48,8 46, ,6 12,0 0,8 1,3 2,4 2,

112 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Reclamações ANÁLISE DESCRITIVA: Apresentação de reclamações em 2008 (%): Valores médios dos Indicadores das Reclamações ,4 6,7 93,6 93,3 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação 4,8 6,4 6,9 7,9 0 Sim Não Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais ,0 8,6 6,1 2 2, Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 108

113 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Reclamações ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES: ,2 64,0 Frequências relativas do índice de Reclamações (%) ,2 41,4 32,8 24,5 21,1 14,4 8,1 2,4 3,2 4,

114 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Satisfação ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Satisfação Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal 8,5 8,1 8,5 8,0 8,3 7,8 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais ,4 9,1 8, ,4 7,4 6,5 Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS

115 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Satisfação ÍNDICE DE SATISFAÇÃO: ,2 76,9 Frequências relativas do índice de Satisfação (%) ,2 50, ,2 32, ,9 8,8 0,0 1,1 0,8 2,

116 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Lealdade ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade 8,8 9,3 Recomendação a familiares, amigos e colegas 8,4 9,0 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais ,6 9, ,6 Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade 7,1 Recomendação a familiares, amigos e colegas Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS

117 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Lealdade ÍNDICE DE LEALDADE: ,1 84,4 Frequências relativas do índice de Lealdade (%) ,0 67, ,5 14,4 5,6 6,4 0,0 1,7 0,0 2,

118 4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Género (%): Classe etária (%): 36,8 63,2 Feminino Masculino ,0 24,8 18,4 12,8 4,8 7, Nível de Instrução (%): Não sabe Ler e Escrever Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino 0,8 1,6 Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos) 33,6 Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos) 12,8 Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos) 22,4 Ensino Secundário 12,0 Ensino Pós-Secundário 2, Ensino Superior 12,0 Pós-Graduações NS/NR 0,0 2,4 114

119 4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Situação na actividade económica (%): ,4 22,4 11,2 10,4 5,6 4,0 0,0 Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR Tipo de Consulta (%): ,0 22,4 1,6 1ª Consulta Consulta de Seguimento NS/NR

120 Concelho onde habita (%): ,4 0,8 1,6 0,8 0,8 2,4 5,6 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 7,2 0,8 0,8 3,2 0,8 0,8 1,6 1,6 31,2 0,8 0,8 4,8 0,8 0,8 0,8 0,8 2,4 9,6 0,8 0,8 0, Amarante Arouca Baião Braga Bragança Castelo de Paiva Chaves Cinfães Esposende Estarreja Gondomar Guimarães Ílhavo Lamego Maia Marco de Canaveses Matosinhos Montijo Nelas Oliveira de Azeméis Ovar Paços de Ferreira Paredes Penafiel Porto Póvoa de Varzim Resende Santa Maria da Feira Santo Tirso Valongo Viana do Castelo Vila do Conde Vila Nova de Famalicão Vila Nova de Gaia Vila Pouca de Aguiar Vizela NS/NR CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE 116

121 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS Imagem 85 Processo de Admissão Média Hospitais ,0 0,5 1,0 1,5 Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Tempo de Espera Reclamações PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS

122 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Imagem 79,6 Tempo de Espera 69,5 Reclamações Processo de Admissão Médicos Exames e Tratamentos Enfermeiros NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico Valor médio 73,1 Instalações 78,9 87,8 80,4 0,2 87,0 Impacto Total na Satisfação 0,6 0,7 0,1 Índice de Prioridade (%) 1,3 21,5% 0,8 20,0% 64,3 0,6 18,7% 13,5% 11,6% 1,0 10,4% 3,6% 0,7% 26, , , , , , , , ,

123 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Imagem médio Prioridade (%) Hospital de confiança 8,4 0,26 22,6% 0, Hospital experiente 8,4 0,21 18,5% 0, Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,0 0,30 32,8% 0, Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,9 0,23 26,1% 0,479 Valor 1, Peso Índice de Indicadores do Tempo de Espera médio Prioridade (%) Tempo para ser atendido antes da consulta 6,9 0,56 64,5% 1, Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospita 7,8 0,44 35,5% 0, Valor 2, Peso Índice de Indicadores das Reclamações médio Prioridade (%) Resolução da reclamação 4,9 - - Expectativa na resolução da reclamação 7,0 - - Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão médio Prioridade (%) Facilidade em obter a consulta 7,0 0,41 51,9% 1, Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,1 0,27 21,1% 0, Qualidade do atendimento da recepção 8,0 0,32 27,0% 0, , NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico

124 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Prioridade (%) Facilidade em encontrar o gabiente de consulta 8,3 0,15 13,7% 0, Limpeza e higiene do gabinete de consulta 8,6 0,14 10,1% 0, Conforto e comodidade do gabinete de consulta 8,0 0,17 18,0% 0, Protecção da privacidade no gabinete de consulta 8,2 0,18 17,2% 0, Conforto e limpeza do local de espera 7,7 0,18 22,2% 0, Qualidade global das instalações do hospital 7,9 0,17 18,8% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Prioridade (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,9 0,17 16,6% 0, A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,9 0,17 16,6% 0, Competência e profissionalismo dos médicos 9,0 0,16 14,8% 0, As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,9 0,16 16,2% 0, Informação sobre cuidados e práticos a seguir após consulta 8,7 0,18 21,0% 0, Qualidade global do desempenho do médico 9,0 0,16 14,9% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Prioridade (%) Tempo de Espera 7,5 0,28 40,1% 0, Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 8,5 0,25 21,0% 0, Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,6 0,22 17,5% 0, Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 8,5 0,25 21,4% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros médio Prioridade (%) Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 8,8 0,33 33,4% 0, Competência e profissionalismo dos enfermeiros 8,8 0,33 33,3% 0, Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,8 0,33 33,3% 0, , NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico

125 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS Imagem 85 Processo de Admissão Média Grupo II Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Tempo de Espera 60 Reclamações 55 0,0 0,5 1,0 1,5 PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS

126 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Exames e Tratamentos 80,3 0,1 1,7% NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico Valor médio Tempo de Espera 68,6 Médicos Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) 0,9 22,0% Imagem 80,8 1,3 19,6% Reclamações 64,0 Instalações 77,3 Processo de Admissão 72,7 0,6 88,1 1,1 Enfermeiros 86,6 0,1 0,6 17,1% 0,8 14,0% 13,8% 10,8% 1,0% 27, , , , , , , , ,

127 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores do Tempo de Espera médio Prioridade (%) Tempo para ser atendido antes da consulta 6,8 0,56 63,9% 1, Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospita 7,7 0,44 36,1% 1, Indicadores da Imagem Hospital de confiança Hospital experiente Hospital que se preocupa com os seus utentes Hospital inovador e tecnologicamente avançado Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Indicadores das Reclamações Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações Facilidade em encontrar o gabiente de consulta Limpeza e higiene do gabinete de consulta Conforto e comodidade do gabinete de consulta Protecção da privacidade no gabinete de consulta Conforto e limpeza do local de espera Qualidade global das instalações do hospital NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico Valor 2, Peso Índice de médio Prioridade (%) 8,5 0,26 22,7% 0,39 8,6 0,20 16,3% 0,28 8,1 0,31 34,3% 0,589 8,0 0,23 26,8% 0,46 Valor médio Peso 4,8-6,9 - Índice de Prioridade (%) - - 1, Valor Peso Índice de médio Prioridade (%) 8,3 0,15 12,4% 0, ,5 0,14 10,1% 0, ,8 0,17 18,1% 0, ,1 0,19 17,3% 0, ,5 0,19 23,1% 0, ,7 0,17 19,1% 0, ,

128 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão médio Prioridade (%) Facilidade em obter a consulta 7,0 0,40 49,3% 1,2 Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,0 0,27 22,2% 0,54 Qualidade do atendimento da recepção 7,9 0,33 28,5% 0,693 Valor 2,433 Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Prioridade (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 9,0 0,16 15,3% 0, A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,9 0,16 16,9% 0, Competência e profissionalismo dos médicos 9,0 0,17 15,4% 0, As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 9,0 0,16 14,9% 0, Informação sobre cuidados e práticos a seguir após consulta 8,7 0,19 22,6% 0, Qualidade global do desempenho do médico 9,0 0,16 14,9% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Prioridade (%) Tempo de Espera 7,4 0,28 40,6% 0, Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 8,5 0,24 20,6% 0, Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,6 0,22 17,4% 0, Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 8,5 0,25 21,4% 0, Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros médio Prioridade (%) Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 8,8 0,33 32,8% 0, Competência e profissionalismo dos enfermeiros 8,8 0,33 32,9% 0, Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,8 0,34 34,3% 0, ,2 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico

129 5 - URGÊNCIAS Centro Hospitalar do Porto, EPE

130 5.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Imagem Médicos 1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos 3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar Espera 5- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o 1- Competência e profissionalismo do técnico no processo de triagem de prioridades atendimento 2- Tempo de espera para ser atendido 6- Qualidade global do desempenho do médico 3- Justiça da ordem de atendimento dos pacientes Instalações Enfermeiros 1- Facilidade em encontrar a Urgência 1- Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2- Limpeza e higiene das instalações 2- Competência e profissionalismo dos enfermeiros 3- Conforto e comodidade da Urgência 3- Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 4 - Protecção da privacidade na Urgência 5- Qualidade global das instalações do Hospital Escala Utilizada: 1 a

131 5.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Exames e Tratamentos Tratamento das Reclamações 1- Tempo de Espera 1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos 2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) de saúde responsáveis 3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação 3- Competência e profissionalismo dos técnicos (para os que não reclamaram) de saúde responsáveis 4- Qualidade global dos serviços prestados na realização Satisfação de exames ou tratamentos 1- Satisfação global com o Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) Família 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal 1- Forma como o Hospital lidou com a família do utente Lealdade 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Qualidade Global 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas 1- Qualidade global do serviço prestado Escala Utilizada: 1 a

132 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE HEPE HSPA ALTO TAMEGA NORDESTE BARCELOS GAIA TRAS-OS-MONTES ALTO MINHO MEDIO AVE ALTO AVE MEDIA ARS NORTE EPE FEIRA MATOSINHOS S.JOAO 62,3 65,3 66,9 67,1 67,4 67,9 68,0 68,2 69,8 71,5 73,1 73,5 80,5 P.VARZIM/V.CONDE VALONGO S.JOAO MADEIRA MEDIA ARS NORTE SPA S.MARCOS OLIVEIRA AZEMEIS 67,0 68,5 69,7 69,8 70,2 75, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE SPA 128

133 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO HEPE HSPA FIGUEIRA 67,3 POMBAL GUARDA 61,8 62,3 LEIRIA 68,7 ALCOBACA 64,6 AGUEDA 65,4 VISEU 69,1 CASTELO BRANCO 66,6 AVEIRO 69,3 SEIA MEDIA ARS CENTRO SPA 69,4 69,7 MEDIA ARS CENTRO EPE 71,2 C.RAINHA TONDELA 71,2 71,9 COVA BEIRA 73,4 H.U.C 74,9 C.H.COIMBRA 79,5 ANADIA ESTARREJA 75,8 76, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA 129

134 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO HEPE HSPA SETUBAL 59,5 V. FRANCA XIRA 55,2 ALMADA 60,7 MONTIJO 58,6 BARREIRO 66,4 CASCAIS 58,8 MEDIA ARS LVTEJO EPE LISBOA OCIDENTAL MEDIO TEJO 66,4 66,9 67,1 MEDIA ARS LVTEJO SPA CURRY CABRAL 63,5 66,9 LISBOA CENTRAL 68,9 TORRES VEDRAS 68,8 LISBOA NORTE 69,4 PENICHE 72,0 SANTAREM 69,9 ALFREDO COSTA 72, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO SPA 130

135 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO HEPE HSPA EVORA 66,9 BAIXO ALENTEJO 69,3 LITORAL ALENTEJANO 72,5 MEDIA ARS ALENTEJO EPE 69,5 NORTE ALENTEJANO 72, RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS ALENTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL 131

136 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE HEPE HSPA BARLAVENTO 64,7 FARO 54, RESULTADOS POR HOSPITAL RESULTADOS POR HOSPITAL 132

137 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS NORTE HOSPITAIS HEPE S. JOAO MATOSINHOS FEIRA ALTO AVE MEDIO AVE ALTO MINHO TRAS-OS-MONTES GAIA BARCELOS NORDESTE ALTO TAMEGA HSPA OLIVEIRA AZEMEIS S. MARCOS S. JOAO MADEIRA VALONGO P.VARZIM/V.CONDE Satisfação Distribuição de Frequências < >80 80,5 0,7 0,7 7,0 39,9 51,7 73,5 2,3 3,0 18,9 36,4 39,4 73,1 0,8 4,6 19,1 34,4 41,2 71,5 2,2 4,4 20,0 40,0 33,3 68,2 5,4 3,1 25,4 31,5 34,6 68,0 3,7 3,0 25,4 36,6 31,3 67,9 5,3 6,8 19,7 34,8 33,3 67,4 5,3 0,8 29,0 37,4 27,5 67,1 4,7 7,9 24,4 31,5 31,5 66,9 0,8 6,9 26,2 43,1 23,1 65,3 3,8 10,7 21,4 35,9 28,2 62,3 7,7 9,2 25,4 31,5 26,2 75,2 0,0 2,3 20,3 36,1 41,4 70,2 1,5 6,0 17,2 41,8 33,6 69,7 4,0 7,1 17,5 36,5 34,9 68,5 1,6 6,2 24,0 38,0 30,2 67,0 4,6 8,4 25,2 29,8 32,1 133

138 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS CENTRO HOSPITAIS HEPE C.H.COIMBRA COVA BEIRA AVEIRO VISEU LEIRIA FIGUEIRA HSPA ESTARREJA ANADIA H.U.C TONDELA C.RAINHA SEIA CASTELO BRANCO AGUEDA ALCOBACA GUARDA POMBAL Satisfação Distribuição de Frequências < >80 79,5 0,0 0,8 15,6 29,7 53,9 73,4 0,0 1,5 18,8 43,6 36,1 69,3 2,3 7,7 22,3 30,0 37,7 69,1 3,1 5,3 23,7 32,8 35,1 68,7 4,6 4,6 21,2 34,8 34,8 67,3 5,2 6,7 23,7 31,9 32,6 76,0 1,5 1,5 16,5 29,3 51,1 75,8 2,9 2,9 8,8 41,2 44,1 74,9 0,8 3,8 14,3 35,3 45,9 71,9 0,8 6,1 19,1 38,9 35,1 71,2 1,5 1,5 22,0 41,7 33,3 69,4 0,8 8,4 22,1 34,4 34,4 66,6 0,7 6,0 26,9 42,5 23,9 65,4 4,6 9,2 26,0 29,8 30,5 64,6 2,3 11,3 26,3 37,6 22,6 62,3 3,6 12,4 22,6 43,1 18,2 61,8 2,3 10,7 29,8 41,2 16,0 134

139 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS LVTEJO HOSPITAIS HEPE SANTAREM LISBOA NORTE LISBOA CENTRAL MEDIO TEJO LISBOA OCIDENTAL BARREIRO ALMADA SETUBAL HSPA ALFREDO COSTA PENICHE TORRES VEDRAS CURRY CABRAL CASCAIS MONTIJO V. FRANCA XIRA Satisfação Distribuição de Frequências < >80 69,9 1,5 6,2 16,9 45,4 30,0 69,4 3,0 5,2 24,4 32,6 34,8 68,9 2,3 8,4 23,7 32,8 32,8 67,1 3,8 6,9 22,1 39,7 27,5 66,9 3,1 10,8 20,8 30,8 34,6 66,4 5,1 5,1 24,3 37,5 27,9 60,7 6,8 13,5 27,1 27,1 25,6 59,5 7,5 12,0 29,3 26,3 24,8 72,2 1,5 8,3 14,4 34,8 40,9 72,0 0,0 5,5 17,2 41,4 35,9 68,8 0,8 9,4 18,0 39,8 32,0 66,9 7,8 6,2 18,6 31,0 36,4 58,8 12,7 11,9 25,4 26,2 23,8 58,6 10,7 13,0 26,7 23,7 26,0 55,2 9,0 16,5 30,1 27,8 16,5 135

140 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Resultados da Satisfação ARS ALENTEJO HOSPITAIS HEPE NORTE ALENTEJANO BAIXO ALENTEJO EVORA HSPA LITORAL ALENTEJANO Satisfação Distribuição de Frequências < >80 72,2 1,1 4,3 18,3 40,9 35,5 69,3 2,3 6,9 21,5 35,4 33,8 66,9 3,0 7,5 23,9 41,8 23,9 72,5 2,9 3,6 20,4 29,9 43,1 ARS ALGARVE HOSPITAIS HEPE BARLAVENTO HSPA FARO Satisfação Distribuição de Frequências < >80 64,7 2,3 11,7 28,1 30,5 27,3 54,7 14,7 12,4 27,9 24,0 20,9 136

141 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital POSICIONAMENTO DO HOSPITAL: Variáveis Latentes Dif. - Dif. - Dif. - HEPE ARS NORTE HEPE Imagem 9,3 11,7 10,5 Espera 9,6 10,4 10,0 Instalações 8,9 7,8 5,9 Médicos 7,2 8,1 7,8 Enfermeiros 4,9 4,3 3,8 Exames e Tratamentos 6,7 6,2 5,6 Família 8,7 9,7 9,3 Qualidade Global 11,5 12,1 11,1 Reclamações 10,4 11,3 9,2 Satisfação 10,7 11,7 10,7 Lealdade 8,4 10,6 9, ,3 75,0 72,6 73,8 74,2 64,6 63,8 64,2 79,5 73,6 70,6 71,7 86,4 87,0 82,1 82,7 83,2 79,2 78,3 78,6 84,3 83,5 81,4 74,7 75,2 75,8 75,6 74,6 75,0 72,0 71,4 72,4 68,0 57,6 58,8 56,7 80,5 69,8 68,8 69,8 86,4 78,0 75,8 76, Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Familia Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade HEPE ARS NORTE HEPE 137

142 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES ARS NORTE ,3 64,7 ALTO TAMEGA 74,2 58,1 ALTO TAMEGA; GAIA FEIRA 80,1 67,3 VALONGO 86,4 74,1 BARCELOS 87,0 81,2 S. JOAO MADEIRA OLIVEIRA AZEMEIS 82,1 70,3 BARCELOS 84,3 69,0 83,5 67,3 68,0 48,5 BARCELOS Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Familia Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade GAIA ALTO TAMEGA 80,5 62,3 ALTO TAMEGA 86,4 66,7 ALTO TAMEGA HEPE HSPA MAX. ARS NORTE MIN. ARS NORTE 138

143 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Imagem ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Imagem Hospital de confiança 8,0 8,9 Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado 7,5 7,5 8,7 8,1 8,4 8,4 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais ,9 9,0 8,5 8, ,0 6,5 6,0 5,0 4 Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 139

144 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Imagem ÍNDICE DE IMAGEM: - 84,3-75,0 Frequências relativas do índice de Imagem (%) ,8 44,4 35,9 25,9 14,4 5,6 0,0 1,5 0,7 3,

145 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Expectativas ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador de Expectativas Expectativas sobre a qualidade geral 7,2 7,7 Valores máximos e mínimos do Indicador de Expectativas nos Hospitais 8 7,8 7 Máx HOSPITAIS 6 6,0 Min HOSPITAIS 5 Expectativas sobre a qualidade geral 141

146 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Espera ANÁLISE DESCRITIVA: Processo de Triagem (%) Valores médios dos Indicadores da Qualidade da Espera ,9 79,4 21,7 18,7 1,4 1,9 Sim Não NS/NR Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades Tempo de espera para ser atendido 6,1 7,1 7,9 8,5 Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7,0 7,7 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Espera nos Hospitais ,8 6,9 Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades 7,6 8,2 5,8 4,9 Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento dos pacientes Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 142

147 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Espera ÍNDICE DE QUALIDADE DA ESPERA: - 74,2-64,6 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Espera (%) ,5 41,3 33,0 24,5 27,7 14,7 10,4 4,4 4,2 1,

148 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Instalações ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade das Instalações Facilidade em encontrar a Urgência Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade da Urgência Protecção da privacidade na Urgência 6,9 6,9 8,5 8,2 8,5 7,9 7,7 7,8 Qualidade Global das Instalações do hospital 7,5 8,4 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais ,2 9,4 8,9 8,5 9, , Facilidade em encontrar a Urgência 6,3 Limpeza e higiene das instalações 5,2 5,2 Conforto e comodidade da Urgência Protecção da privacidade na Urgência 5,4 Qualidade Global das Instalações do hospital Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 144

149 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Instalações ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES: - 79,5-70,6 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações (%) , ,3 38,6 34, ,3 6,6 6,3 0,0 1,3 0,

150 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Médicos ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Forma como explicaram a condição do utente Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar Informação sobre cuidados e práticas a seguir após o atendimento Qualidade global do desempenho dos médicos 8,9 8,1 8,8 8,2 8,8 8,1 8,6 8,1 8,7 7,9 8,9 8,3 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais 10 9,0 8,9 8,9 9 8,8 8,7 9, ,6 6,8 Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Forma como explicaram a condição do utente 6,4 6,6 6,7 Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar Informação sobre cuidados e práticas a seguir após o atendimento 6,5 Qualidade global do desempenho dos médicos Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 146

151 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Médicos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS: - 86,4-79,2 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos (%) , , ,5 20,3 9,6 3,3 5,6 0,7 0,7 3,

152 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Enfermeiros ANÁLISE DESCRITIVA: Contacto com os Enfermeiros (%) ,8 74, Sim 25,2 Não 25,7 Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,7 8,4 8,4 8,4 8,8 8,9 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros nos Hospitais ,3 9,3 9, ,7 7,8 Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 7,7 Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 148

153 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Enfermeiros ÍNDICE DE QUALIDADE DOS ENFERMEIROS: - 87,0-82,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros (%) ,6 62, ,2 20,3 6,1 0,0 0,5 0,7 1,5 1,

154 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Exames e Tratamentos ANÁLISE DESCRITIVA: Realização de Exames e Tratamentos (%) Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos ,9 64,1 36,4 35,4 0,7 0,5 Sim Não NS/NR Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos Competência e profissionalismo dos técnicos Qualidade global dos serviços prestados 6,8 7,6 8,6 8,1 8,7 8,2 8,5 8,0 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade dos Exames e Tratamentos nos Hospitais 10 8,9 9,1 9 8,9 8 8,1 7 7,3 7,5 7, ,8 Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos Competência e profissionalismo dos técnicos Qualidade global dos serviços prestados Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 150

155 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Exames e Tratamentos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS: - 81,4-74,7 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos (%) , , ,6 32, ,6 0,7 1,0 0,7 2,4 1,

156 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Família ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Família Forma como o hospital lidou com a família do utente 7,8 8,6 Valores máximos e mínimos dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Família nos Hospitais ,6 6,8 Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 6 Forma como o hospital lidou com a família do utente 152

157 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Família ÍNDICE DE QUALIDADE DA FAMÍLIA: - 84,3-75,6 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Família (%) , ,5 41,1 22,4 12,5 7,7 4,4 0,7 0,7 2,

158 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Qualidade Global ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do indicador da Qualidade Global Apercebida Qualidade global do serviço prestado 7,5 8,5 Valores máximos e mínimos do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais ,5 Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 7 6 6,3 Qualidade global do serviço prestado 154

159 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Qualidade Global ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA: - 83,5-72,0 Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida (%) , ,9 40,1 32, ,8 8,4 3,5 5,1 0,0 0,

160 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Reclamações ANÁLISE DESCRITIVA: Apresentação de reclamações em 2008 (%): Valores médios dos Indicadores das Reclamações ,0 2,8 Sim 97,2 90,0 Não Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação 4,3 6,0 6,4 7,2 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais 10 10, ,4 5, ,3 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 156

161 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Reclamações ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES: - 68,0-57,6 Frequências relativas do índice de Reclamações (%) ,3 35,8 25,3 23,8 18,2 19,1 12,0 7,0 7,9 2,

162 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Satisfação ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Satisfação Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal 7,2 7,2 7,5 8,2 8,3 8,1 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais ,3 8,2 8,1 5,9 6,3 5,6 Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 158

163 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Satisfação ÍNDICE DE SATISFAÇÃO: - 80,5-69,8 Frequências relativas do índice de Satisfação (%) , ,9 33,9 35, ,0 5,9 7,0 0,7 3,3 0,

164 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Lealdade ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade 8,2 8,9 Recomendação a familiares, amigos e colegas 7,9 8,7 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais ,0 8,8 6 6,0 5,7 5 Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 160

165 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Lealdade ÍNDICE DE LEALDADE: - 86,4-78,0 Frequências relativas do índice de Lealdade (%) , , ,4 20,3 10,7 4,9 2,1 4,8 2,1 4,

166 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2008 Outros Indicadores ANÁLISE DESCRITIVA: Transferência do serviço de Urgências para o de Internamentos Internamentos após a Urgência (%) Valores médios do Indicador do processo de transferência das Urgências para os Internamentos: ,0 71,2 26,6 28,5 1,4 0,4 Sim Não NS/NR Tempo de espera entre a urgência e o internamento 8,2 8,9 Valores máximos e mínimos no Indicador do processo de transferência: ,5 6,9 Tempo de espera entre a urgência e o internamento Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS Pagamento da taxa moderadora Pagamento da taxa moderadora (%): ,1 52,0 57,3 45,1 5,6 2,9 Sim Não NS/NR 162

167 5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Género (%): Classe etária (%): 59,4 40,6 Feminino Masculino ,6 22,4 17,5 8,4 11,2 14, Nível de Instrução (%): Não sabe Ler e Escrever Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino 1,4 3,5 Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos) 23,8 Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos) Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos) Ensino Secundário 17,5 17,5 22,4 Ensino Pós-Secundário 2,8 Ensino Superior 8,4 Pós-Graduações NS/NR 2,1 0,7 163

168 5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Situação na actividade económica (%): ,5 27,3 14,0 16,8 2,8 0,7 0,0 Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR 164

169 Concelho onde habita (%): ,1 0,7 2,1 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 1,4 0,7 0,7 2,8 2,1 1,4 2,8 0,7 1,4 0,7 1,4 0,7 44,8 0,7 1,4 0,0 0,7 2,1 0,7 0,7 0,7 1,4 0,7 0,7 2,8 10,5 Alfândega da Fé Amarante Arouca Barcelos Cabeceiras de Basto Caminha Castelo de Paiva Cinfães Espinho Gondomar Lousada Maia Marco de Canaveses Matosinhos Oliveira de Azeméis Oliveira do Bairro Ovar Paredes Penafiel Ponte da Barca Porto Póvoa de Varzim Santa Maria da Feira Santo Tirso Vale de Cambra Valença Valongo Viana do Castelo Vila do Conde Vila Nova de Famalicão Vila Nova de Gaia Vila Real Vizela NS/NR CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE 165

170 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS 95 Imagem Média Hospitais Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Familia 65 Reclamações ,0 0,5 1,0 1,5 PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 166

171 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Imagem Espera Reclamações Instalações Médicos Família Exames e Tratamentos Enfermeiros 82,3 NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico Valor médio 71,8 63,7 56,7 71,0 77,8 74,6 75,4 Impacto Total na Satisfação 1,2 Índice de Prioridade (%) 0,9 20,5% 0,6 0,8 1,0 0,6 0,3 0,1 20,5% 16,3% 13,8% 13,6% 10,2% 3,9% 1,3% 33, , , , , , , , ,

172 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Imagem médio Prioridade (%) Hospital de confiança 7,7 0,26 23,8% 0, Hospital experiente 7,8 0,22 18,9% 0, Hospital que se preocupa com os seus utentes 7,3 0,29 31,0% 0, Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,1 0,23 26,3% 0,666 Valor 2,532 Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera médio Prioridade (%) Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades 7,8 0,23 15,3% 0, Tempo de espera para ser atendido 6,0 0,43 52,4% 1, Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 6,9 0,34 32,3% 1, Valor Índice de 3, Peso Indicadores das Reclamações médio Prioridade (%) Resolução da reclamação 4,3 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,3 - - Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Prioridade (%) Facilidade em encontrar a Urgência 8,2 0,13 9,2% 0, Limpeza e higiene das instalações 8,0 0,18 13,7% 0, Conforto e comodidade da Urgência 7,0 0,23 26,2% 0, Protecção da privacidade na Urgência 6,8 0,25 30,6% 0, Qualidade Global das Instalações do hospita 7,5 0,21 20,2% 0, , NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 168

173 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Prioridade (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,0 0,17 17,1% 0, Competência e profissionalismo dos médicos 8,1 0,17 15,8% 0, A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,0 0,17 17,1% 0, As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,0 0,16 15,9% 0, Informação sobre cuidados e práticos a seguir após o atendimento 7,8 0,17 18,2% 0, Qualidade global do desempenho do médico 8,1 0,17 15,9% 0, Valor Peso Índice de Indicadores da Família médio Prioridade (%) Forma como o hospital lidou com a família do utente 7,7 - - Valor 1, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Prioridade (%) Tempo de Espera 7,0 0,29 39,5% 0, Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 8,1 0,24 20,4% 0, Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,2 0,23 18,7% 0, Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 8,1 0,25 21,4% 0, Valor 2, Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros médio Prioridade (%) Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 8,4 0,34 34,2% 0, Competência e profissionalismo dos enfermeiros 8,4 0,33 32,8% 0, Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,4 0,33 33,0% 0, ,6 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 169

174 5.6 - RECOMENDAÇÕES AO Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS Média Grupo II Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Família 65 Reclamações ,0 0,5 1,0 1,5 PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 170

175 5.6 - RECOMENDAÇÕES AO Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Espera Instalações Imagem Reclamações Família NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 70,6 1,0 75,0 57,6 75,6 Médicos 79,2 Exames e Tratamentos Valor médio 64,6 Impacto Total na Satisfação 1,1 0,5 0,7 74,7 0,3 Enfermeiros 82,1 0,1 0,9 0,8 Índice de Prioridade (%) 20,6% 18,5% 17,1% 14,1% 11,5% 11,2% 5,5% 1,5% 31, , , , , , , , ,

176 5.6 - RECOMENDAÇÕES AO Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera médio Prioridade (%) Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades 7,9 0,23 15,3% 0,483 Tempo de espera para ser atendido 6,1 0,43 53,2% 1,677 Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7,0 0,33 31,4% 0,99 Valor 3,15 Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Prioridade (%) Facilidade em encontrar a Urgência 8,2 0,13 9,0% 0,234 Limpeza e higiene das instalações 7,9 0,18 14,6% 0,378 Conforto e comodidade da Urgência 6,9 0,23 27,5% 0,713 Protecção da privacidade na Urgência 6,9 0,24 28,7% 0,744 Qualidade Global das Instalações do hospita 7,5 0,21 20,2% 0,525 Valor 2,594 Peso Índice de Indicadores da Imagem médio Prioridade (%) Hospital de confiança 8,0 0,25 22,2% 0,5 Hospital experiente 8,1 0,21 17,7% 0,399 Hospital que se preocupa com os seus utentes 7,5 0,30 33,3% 0,75 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,5 0,24 26,7% 0,6 Valor Índice de 2, Peso Indicadores das Reclamações médio Prioridade (%) Resolução da reclamação 4,3 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,4 - - NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 172

177 5.6 - RECOMENDAÇÕES AO Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida da Família médio Prioridade (%) Forma como o hospital lidou com a família do utente 7,8 - - Valor Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Prioridade (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,1 0,17 17,1% 0,323 Competência e profissionalismo dos médicos 8,2 0,16 15,3% 0,288 A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,1 0,17 17,1% 0,323 As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,1 0,16 16,1% 0,304 Informação sobre cuidados e práticos a seguir após o atendimento 7,9 0,17 19,0% 0,357 Qualidade global do desempenho do médico 8,3 0,17 15,3% 0,289 Valor 1,884 Peso Índice de Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Prioridade (%) Tempo de Espera 6,8 0,29 40,7% 0,928 Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 8,1 0,24 20,0% 0,456 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,2 0,23 18,2% 0,414 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 8,0 0,24 21,1% 0,48 Valor Índice de 2,278 Peso Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros médio Prioridade (%) Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 8,4 0,34 34,3% 0,544 Competência e profissionalismo dos enfermeiros 8,4 0,32 32,3% 0,512 Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,4 0,33 33,3% 0,528 1,584 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 173

178 174

179 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL Centro Hospitalar do Porto, EPE

180 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL ,8 86,0 84,3 83,3 82,6 87,1 79,5 83,2 86,3 83,5 79,6 89,3 89,2 86,4 84,2 82,2 88,1 81,3 90,1 80,2 86,9 87,0 82,9 81,4 75,2 80,5 86,4 67,5 68, Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade INTERNAMENTOS CONSULTAS EXTERNAS URGÊNCIAS 176

181 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Imagem Processo de Admissão 2,8 1,0 6,3 6,8 11,7 Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade -2,6-1,3-1,4 0,7 3,1 7,8 0,5 1,3 8,1 0,0 4,3 2,3 6,2 2,0 1,5 1,6 5,0 1,4 6,8 12,1 10,5 11,3 11,7 10,6 Dif. - HEPE 08 Internamentos Dif. - HEPE 08 Consultas Externas Dif. - HEPE 08 Urgências 177

182 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade -2,2-1,1-1,1 1,8 5,2 9,3 1,2 7,5 2,2 5,3 8,9 0,0 1,1 7,2 0,3 4,9 2,6 6,7 2,0 1,5 11,5 11,2 10,4 1,5 5,3 10,7 0,5 5,7 8,4 Dif. - Internamentos Dif. - Consultas Externas Dif. - Urgências 178

183 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS Centro Hospitalar do Porto, EPE Resultados de 2008 Internamentos, Consultas Externas e Urgências 1

184

185 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE e SPA Equipa de Projecto Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Cátia Pereira Manuel Vilares Mírian Santos Pedro Simões Coelho Sandra Holanda Sara Magalhães