Lisboa, 14 de Julho de 2006 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE 2005

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1 Lisboa, 14 de Julho de 2006 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE 2005

2 DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS DE 2005 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE Lisboa, 14 de Julho de 2006

3 AGENDA Introdução Aspectos Metodológicos Internamentos Aplicação do modelo de satisfação do utente aos Hospitais EPE Posicionamento dos Hospitais EPE Consultas Externas Aplicação do modelo de satisfação do utente aos Hospitais EPE Posicionamento dos Hospitais EPE Urgências Aplicação do modelo de satisfação do utente aos Hospitais EPE Posicionamento dos Hospitais EPE Análise comparativa das valências Recomendações para o conjunto dos Hospitais EPE Comparação com outros estudos 3

4 INTRODUÇÃO Foi iniciado em 2003 um sistema de avaliação sistemática da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE, que incidia sobre o serviço de Internamentos. O presente estudo pretende dar continuidade a esse sistema, tendo o mesmo sido alargado às valências de Consultas Externas e de Urgências. Este estudo permite identificar áreas-chave para a satisfação dos respectivos utentes e monitorizar periodicamente a mesma, identificando assim possíveis melhorias para o futuro através das variáveis prioritárias detectadas. Serão apresentados resultados para o conjunto dos Hospitais EPE e para os três Grupos de Estrutura (detalhados na secção dos Aspectos Metodológicos) referentes a

5 ASPECTOS METODOLÓGICOS Recolha de Dados: População alvo: Utentes com idade compreendida entre 15 e 75 anos que: - estiveram internados nos Hospitais EPE no primeiro trimestre de 2005; - frequentaram uma consulta externa nos Hospitais EPE em Setembro de 2005; - utilizaram o Serviço de Urgência nos Hospitais EPE em Setembro de Selecção da amostra de utentes - plano de sondagem: Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência (Internamentos, Consultas Externas e Urgências). Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelo menos 3 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente. 5

6 ASPECTOS METODOLÓGICOS Recolha de Dados: Dimensão da amostra: Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo decorreu durante os meses de Janeiro e Fevereiro de Questionário: O número de questões varia entre 38 nas Consultas Externas e 54 nos Internamentos. Valência População Amostra Internamentos Consultas externas Urgências TOTAL Tipo de entrevista: Telefónica para os utentes suportada por sistema CATI. 6

7 ASPECTOS METODOLÓGICOS Controlo de qualidade: Formação contínua (ao longo das 3 fases da inquirição) de todos os entrevistadores envolvidos na recolha de dados, com o fornecimento complementar de um manual do entrevistador. Supervisão directa das entrevistas, por parte de supervisores internos (chefes de equipa do call-center) e externos (ISEGI). O número de itens respondidos em cada entrevista é superior a 80%. A não resposta às questões chave invalida a entrevista. 7

8 ASPECTOS METODOLÓGICOS Controlo de qualidade: Implementação de regras automáticas de validação: Compatibilidade da resposta com a natureza da questão; Filtragem das questões para respeitar o encadeamento definido; Estabelecimento de uma coerência interna que evite contradições nas respostas, através de regras em métodos dedutivos. Validação dos dados recolhidos feita através de aplicações informáticas desenvolvidas para o efeito. Reinquirição parcial da amostra. 8

9 ASPECTOS METODOLÓGICOS Modelo de Satisfação do Utente Internamentos: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Processo Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Imagem Lealdade Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis veis latentes, as quais não são observáveis. veis. Escala Utilizada: 0 a 100 Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Satisfação Reclamações Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis veis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Processo Alta Qualidade Global Escala Utilizada: 1 a 10 9

10 ASPECTOS METODOLÓGICOS Modelo de Satisfação do Utente Consultas Externas: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Modelo Estrutural: Processo Admissão Instalações Imagem Lealdade Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis veis latentes, as quais não são observáveis. veis. Escala Utilizada: 0 a 100 Médicos Exames e Tratamentos Tempo Espera Satisfação Reclamações Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis veis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Qualidade Global Escala Utilizada: 1 a 10 10

11 ASPECTOS METODOLÓGICOS Modelo de Satisfação do Utente Urgências: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Espera Instalações Imagem Lealdade Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis veis latentes, as quais não são observáveis. veis. Escala Utilizada: 0 a 100 Médicos Exames e Tratamentos Família Qualidade Global Satisfação Reclamações Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis veis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Escala Utilizada: 1 a 10 11

12 ASPECTOS METODOLÓGICOS Grupos de Estrutura: O Ministério da Saúde utiliza para efeitos de monitorização e acompanhamento, critérios que possibilitam agrupar os Hospitais com base em factores tais como o grau de intensidade tecnológica ou o nível de diferenciação técnica de cada Hospital. Esta comparação torna-se necessária uma vez que estes factores não são considerados pelo indíce de Casemix. As variáveis utilizadas para descrever a estrutura dos Hospitais foram as seguintes: Factor 1: Escala / Diferenciação Factor 2: Complexidade Não Ajustada pelo Casemix Factor 3: Básico / Intermédio Outros Factores 12

13 ASPECTOS METODOLÓGICOS Grupos de Estrutura: Da aplicação do modelo resultaram os seguintes grupos: Grupo I Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas Moniz) IPOFG - CRO Coimbra, EPE * IPOFG - CRO Lisboa, EPE * IPOFG - CRO Porto, EPE * Hospital Pulido Valente, EPE * Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Santa Cruz) * Hospital de Santa Marta, EPE Grupo II Hospital Garcia de Orta, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (São Francisco Xavier) Hospital Geral de Santo António, EPE Hospital São Teotónio, EPE Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências 13

14 ASPECTOS METODOLÓGICOS Grupos de Estrutura: Grupo III Hospital de São Gonçalo, EPE Grupo IV Hospital Infante D. Pedro, EPE Hospital Santa Maria Maior, EPE Hospital Nossa Senhora do Rosário, EPE Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPE Centro Hospitalar do Nordeste, EPE Centro Hospitalar Alto Minho, EPE Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE Centro Hospitalar Médio Tejo, EPE Centro Hospitalar V. Real / P. da Régua, EPE Hospital São João de Deus, EPE Hospital São Sebastião, EPE Hospital Distrital da Figueira da Foz, EPE Hospital Senhora da Oliveira, EPE Hospital Santo André, EPE Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPE Centro Hospitalar de Setúbal, EPE Hospital Padre Américo - Vale do Sousa, EPE NOTA: Para efeitos de análise de resultados do estudo apenas são considerados 3 grupos (os grupos III e IV foram agregados num só grupo designado Grupo III) 14

15 ASPECTOS METODOLÓGICOS Alguns indicadores do Modelo de Medida por variável vel latente (Internamentos): Imagem 1-Hospital de confiança 2-Hospital experiente 3-Hospital que se preocupa com os seus utentes 4-Hospital inovador e tecnologicamente avançado Instalações 1-Limpeza e higiene das instalações 2-Conforto e comodidade das enfermarias 3-Protecção da privacidade nas enfermarias 4-Qualidade global das instalações do Hospital Alimentação 1-Qualidade das refeições 2-Apoio durante a refeição (em casa de necessidade) 3-Qualidade global da alimentação e dos serviços associados Médicos 1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2-Competência e profissionalismo dos médicos 3-A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4-A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 5-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 6-Qualidade global do desempenho dos médicos Enfermeiros 1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2-Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 3-Competência e profissionalismo dos enfermeiros 4-Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 15

16 ASPECTOS METODOLÓGICOS Estimação pelo método dos mínimos quadrados parciais (PLS Partial Least Squares) Estimativas do modelo: Índice para as variáveis latentes (normalizados numa escala de 0 a 100) Coeficientes de impacto (ou do modelo estrutural) que quantificam as relações entre estes índices Coeficientes do modelo de medida que fornecem os pesos dos indicadores na formação de cada variável latente Margens de erro e medidas de qualidade do ajustamento 16

17 ASPECTOS METODOLÓGICOS Propriedades dos índices: Capacidade de previsão; Capacidade de diagnóstico; Possibilidade de agregação; Comparabilidade. Documentos produzidos: Relatório de Hospital (um por Hospital, incluindo as três valências, quando aplicável) Relatório Global (para o conjunto dos 31 Hospitais EPE nas três valências) 17

18 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Internamentos 2005 Lisboa, 14 de Julho de

19 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Valores médios dos índices - Internamentos: Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPE Imagem 88,9 82,6 79,4 81,5 Processo de Admissão 86,6 81,7 81,6 82,4 Instalações 80,2 80,2 80,2 80,2 Médicos 92,5 88,4 87,0 88,1 Enfermeiros 91,2 87,0 87,1 87,7 Pessoal Auxiliar 86,3 83,6 83,1 83,7 Exames e Tratamentos 87,5 84,3 83,6 84,3 Visitas 88,5 82,7 81,6 82,8 Alimentação 79,1 73,8 71,5 73,1 Processo de Alta 88,4 84,2 82,6 83,8 Qualidade Global 89,4 84,1 83,2 84,3 Reclamações 77,5 66,2 65,0 67,1 Satisfação 87,1 81,9 80,4 81,7 Lealdade 92,4 87,7 83,9 86,0 19

20 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Diferenças aos Hospitais EPE - Internamentos: Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade -2,1-0,7-0,8-1,1-0,7-0,6-0,1-0,6-0,7-0,1-1,2-1,6-1,2-0,2-1,1-0,9-2,1-1,3-2,1 1,1 0,0 0,0 0,0 0,3 0,0 0,7 0,4 0,2 4,2 4,4 3,5 2,6 3,2 5,7 6,0 4,6 5,1 5,4 6,4 1,7 7,4 10,4 Dif. Grupo I - Hospitais EPE Dif. Grupo II - Hospitais EPE Dif. Grupo III - Hospitais EPE 20

21 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Impactos totais na Satisfação - Internamentos: Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPE Imagem 0,8 1,0 1,2 1,1 Processo de Admissão 0,4 0,8 0,2 0,4 Instalações 1,0 0,4 0,7 0,7 Médicos 1,0 0,9 1,1 1,1 Enfermeiros 0,5 0,9 0,6 0,7 Pessoal Auxiliar 0,0 0,0 0,0 0,0 Exames e Tratamentos 0,1 0,0 0,1 0,1 Visitas 0,2 0,2 0,2 0,2 Alimentação 0,3 0,3 0,3 0,3 Processo de Alta 0,6 0,5 0,4 0,4 Qualidade Global 1,0 0,8 0,8 0,8 Reclamações 0,6 0,6 0,6 0,6 21

22 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Qualidade dos resultados - Internamentos: Variáveis Latentes R 2 (%) Margem de erro absoluta Qualidade Global 51,7 0,5 Satisfação 73,3 0,4 Lealdade 63,7 0,5 22

23 POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos das variáveis latentes - Internamentos: IPO COIMBRA STACRUZ STACRUZ STACRUZ 95,1 95,3 IPO COIMBRA STACRUZ IPO COIMBRA IPO COIMBRA VALE SOUSA 91,5 91,6 91,4 92,0 91,9 STACRUZ 89,9 90,0 85,2 69,5 BRAGANÇA Imagem 76,7 BRAGANÇA Processo de Admissão 62,3 BRAGANÇA 81,7 LEIRIA 81,0 BRAGANÇA Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar 77,7 77,9 BRAGANÇA BRAGANÇA Exames e Tratamentos 74,6 CH COVA BEIRA 61,5 LEIRIA Visitas Alimentação Processo de Alta 76,1 LEIRIA 74,5 BRAGANÇA IPO COIMBRA 93,7 STACRUZ STACRUZ 90,7 Qualidade Global 84,0 55,7BRAGANÇA STACRUZ 96,1 70,8 BRAGANÇA 70,3 BRAGANÇA Reclamações Satisfação Lealdade GRUPO I GRUPO II GRUPO III HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE 23

24 POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPE Distribuição dos máximos e mínimos das 14 variáveis latentes - Internamentos: Máximos Santa Cruz 8 IPO Coimbra 5 Vale Sousa 1 14 Bragança Leiria Mínimos CH Cova Beira

25 RANKING DA SATISFAÇÃO Internamentos 2005: RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE GRUPO I GRUPO II GRUPO III ,7 90,6 89,4 87,1 87,0 86,9 86,7 85,2 84,4 84,3 83,4 83,3 82,6 82,1 82,0 81,9 81,8 81,7 81,6 81,6 81,3 80,7 80,5 80,4 80,1 79,8 79,5 79,2 79,1 79,1 78,4 77,0 76,7 74, ,

26 RANKING DA SATISFAÇÃO Internamentos 2005: Hospitais Índice de Distribuição de Frequências Satisfação < >80 Grupo I 87,1 1,4 3,2 18,3 77,1 Grupo II 81,9 1,7 7,6 31,8 58,9 Grupo III 80,4 3,2 8,7 30,1 57,9 Média HOSPITAIS EPE 81,7 2,6 7,6 28,7 61,1 26

27 EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Internamentos: Imagem -0,9 Instalações Médicos 0,3 0,1 Enfermeiros Pessoal Auxiliar 1,4 1,2 Exames e Tratamentos 5,3 Visitas 0,4 Alimentação Processo de Alta Qualidade Global 0,8 0,7 1,1 Reclamações 2,2 Satisfação 1,2 Lealdade 0,6 Var Hospitais EPE 27

28 EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Internamentos: Imagem Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Vis itas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade -1,3-1,1-1,0-1,7-0,6-0,3 0,6 0,9 0,3 0,0 0,7 0,7 1,7 0,9 1,1 1,2 0,7 0,9 0,1 0,5 1,0 1,2 0,5 0,8 0,7 0,4 0,9 0,4 1,3 0,7 0,3 1,5 0,2 0,2 0,6 2,6 4,6 5,1 6,0 Var Grupo I Var Grupo II Var Grupo III 28

29 EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Variação do índice de Satisfação nos Internamentos, entre 2003 e 2005: Hospital Variação 2005/2003 ALMADA 2,1 AMARANTE 0,6 AVEIRO 1,7 BARCELOS 2,5 BARREIRO 5,3 BEJA 0,8 BRAGANÇA -0,6 CH ALTO MINHO -1,5 CH COVA BEIRA 0,2 CH MED TEJO 1,2 Hospital Variação 2005/2003 CH V. REAL 2,8 EGAS 2,1 FAMALICÃO 3,7 FEIRA 0,1 FIGUEIRA 2,1 GUIMARÃES 5,3 IPO COIMBRA -1,6 IPO LISBOA 1,4 IPO PORTO -0,5 LEIRIA -1,5 29

30 EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Variação do índice de Satisfação nos Internamentos, entre 2003 e 2005: Hospital Variação 2005/2003 MATOSINHOS 0,2 PORTIMÃO 0,8 PULIDO -1,7 SANTARÉM 2,4 SETÚBAL 3,1 SFXAVIER 1,3 STACRUZ 1,0 STAMARTA 1,8 STOANTÓNIO -0,3 VALE SOUSA 1,1 VISEU -2,5 30

31 A SATISFAÇÃO E A LEALDADE Internamentos: PORTIMÃO, SFXAVIER ALMADA, EGAS, FEIRA, GUIMARÃES, IPO COIMBRA, IPO LISBOA, IPO PORTO, MATOSINHOS, PULIDO, STACRUZ STAMARTA, STOANTONIO, 95 ALMADA AMARANTE AVEIRO BARCELOS 90 BARREIRO BRAGANÇA BEJA CHAM CHCB CHMT Lealdade 85 CHVRPR FAMALICÃO FIGUEIRA IPOC EGAS FEIRA GUIMARÃES IPOL 80 IPOP MATOSINHOS LEIRIA PORTIMÃO PULIDO SANTARÉM 75 SETÚBAL STACRUZ SFXAVIER STAMARTA STOANTONIO VALE SOUSA VISEU AMARANTE, AVEIRO, BARCELOS, BARREIRO, BEJA, BRAGANÇA, CH ALTO MINHO, CH V. REAL, FAMALICÃO, FIGUEIRA, LEIRIA, SANTARÉM, SETÚBAL, VISEU Satisfação CH COVA BEIRA, CH MED TEJO, VALE SOUSA 31

32 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Consultas Externas 2005 Lisboa, 14 de Julho de

33 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Valores médios dos índices - Cons. Externas: Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPE Imagem 87,6 81,8 76,8 80,1 Processo de Admissão 82,3 76,7 74,9 76,8 Instalações 83,1 80,1 80,9 81,2 Médicos 91,8 89,3 87,7 88,9 Exames e Tratamentos 85,9 81,2 80,5 81,8 Tempo de Espera 74,1 68,3 66,4 68,4 Qualidade Global 86,4 81,5 79,5 81,4 Reclamações 74,3 63,0 62,0 64,8 Satisfação 83,6 78,5 76,7 78,5 Lealdade 91,2 85,8 81,8 84,6 33

34 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Diferenças aos Hospitais EPE - Cons. Externas: Imagem Processo de Admissão -3,3-1,9-0,1 1,7 5,5 7,5 Instalações Médicos -1,1-0,3-1,2 0,4 1,9 2,9 Exames e Tratamentos -0,6-1,3 4,1 Tempo de Espera Qualidade Global -2,0-1,9-0,1 0,1 5,7 5,0 Reclamações Satisfação -1,8-2,8-1,8 0,0 5,1 9,5 Lealdade -2,8 1,2 6,6 Dif. Grupo I - Hospitais EPE Dif. Grupo II - Hospitais EPE Dif. Grupo III - Hospitais EPE 34

35 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Impactos totais na Satisfação - Cons. Externas: Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPE Imagem 0,9 0,9 1,1 0,9 Processo de Admissão 0,5 0,8 0,5 0,5 Instalações 0,9 0,9 0,7 0,7 Médicos 1,1 0,9 1,2 1,0 Exames e Tratamentos 0,4 0,4 0,4 0,4 Tempo de Espera 0,8 1,0 0,9 0,9 Qualidade Global 1,0 1,2 1,0 1,0 Reclamações 0,7 0,5 0,6 0,6 35

36 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Qualidade dos resultados - Cons. Externas: Variáveis Latentes R 2 (%) Margem de erro absoluta Qualidade Global 48,6 0,5 Satisfação 70,9 0,5 Lealdade 59,3 0,5 36

37 POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos das variáveis latentes - Cons. Externas: 90 IPO PORTO 91,3 IPO COIMBRA 86,9 FEIRA 88,8 IPO LISBOA 93,5 IPO COIMBRA 89,1 PULIDO 79,5 IPO COIMBRA 91,5 STACRUZ 81,5 IPO COIMBRA 87,1 IPO COIMBRA 94, ,3 BRAGANÇA 69,4 LEIRIA 68,1 BRAGANÇA 80,0 BRAGANÇA 76,1 CH ALTO MINHO 72,0 BRAGANÇA 69,1 BRAGANÇA 72,9 BRAGANÇA 50 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos 57,8 SETÚBAL Tempo de Espera Qualidade Global 54,9 BRAGANÇA Reclamações Satisfação Lealdade GRUPO I GRUPO II GRUPO III HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE 37

38 POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPE Distribuição dos máximos e mínimos das 10 variáveis latentes - Cons. Externas: Máximos IPO Coimbra 5 IPO Lisboa 1 IPO Porto 1 Feira 1 Pulido 1 Santa Cruz 1 10 Mínimos Bragança 7 CH Alto Minho 1 Leiria 1 Setúbal

39 RANKING DA SATISFAÇÃO Consultas Externas 2005: 100 RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE GRUPO I GRUPO II GRUPO III 90 87,1 86,8 86,2 85,7 84,9 83,6 82,8 82, ,2 79,4 79,4 79,3 78,5 78,5 78,5 78,4 77,9 77,3 76,9 76,7 76,4 76,4 76,3 75,6 75,4 75,4 75,3 75,1 74,9 74,6 74,4 73,9 71,7 71,5 69,

40 RANKING DA SATISFAÇÃO Consultas Externas 2005: Hospitais Índice de Distribuição de Frequências Satisfação < >80 Grupo I 83,6 1,7 6,4 26,2 65,7 Grupo II 78,5 3,1 10,7 34,0 52,5 Grupo III 76,7 3,7 13,1 35,7 47,5 Média HOSPITAIS EPE 78,5 3,2 11,2 33,3 52,3 40

41 A SATISFAÇÃO E A LEALDADE Consultas Externas 2005: SFXAVIER, STAMARTA BEJA, FEIRA, IPO COIMBRA, IPO LISBOA, IPO PORTO, MATOSINHOS, PULIDO, STACRUZ, STOANTONIO, VALE SOUSA 95 ALMADA AMARANTE AVEIRO BARCELOS 90 BARREIRO BRAGANÇA BEJA CHAM CHCB CHMT Lealdade 85 CHVRPR FAMALICÃO FIGUEIRA IPOC EGAS FEIRA GUIMARÃES IPOL 80 IPOP MATOSINHOS LEIRIA PORTIMÃO PULIDO SANTARÉM 75 SETÚBAL STACRUZ SFXAVIER STAMARTA STOANTONIO VALE SOUSA VISEU Satisfação ALMADA, AMARANTE, AVEIRO, BARCELOS, BARREIRO, BRAGANÇA, CH ALTO MINHO, CH COVA BEIRA, CH MED TEJO, CH V. REAL, EGAS, FIGUEIRA, GUIMARÃES, LEIRIA, PORTIMÃO, SANTARÉM, SETÚBAL, VISEU FAMALICÃO 41

42 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Urgências 2005 Lisboa, 14 de Julho de

43 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Valores médios dos índices - Urgências: Variáveis Latentes Grupo II Grupo III Hospitais EPE Imagem 76,2 71,0 72,1 Espera 67,7 64,1 64,9 Instalações 73,0 73,2 73,1 Médicos 81,3 78,5 79,1 Exames e Tratamentos 78,6 77,2 77,5 Família 74,9 74,4 74,5 Qualidade Global 73,6 72,8 73,0 Reclamações 62,0 57,0 58,1 Satisfação 72,6 70,1 70,6 Lealdade 81,1 75,4 76,6 43

44 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Diferenças aos Hospitais EPE - Urgências: Imagem -1,1 4,1 Espera -0,8 2,8 Instalações -0,1 0,1 Médicos -0,6 2,2 Exames e Tratamentos -0,3 1,1 Família Qualidade Global -0,1-0,2 0,4 0,6 Reclamações -1,1 3,9 Satisfação -0,5 2,0 Lealdade -1,2 4,5 Dif. Grupo II - Hospitais EPE Dif. Grupo III - Hospitais EPE 44

45 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Impactos totais na Satisfação - Urgências: Variáveis Latentes Grupo II Grupo III Hospitais EPE Imagem 1,1 1,3 1,2 Espera 1,1 0,7 0,8 Instalações 1,0 0,8 0,8 Médicos 1,2 1,2 1,2 Exames e Tratamentos 0,2 0,2 0,2 Família 0,3 0,7 0,6 Qualidade Global 1,4 1,2 1,2 Reclamações 0,5 0,6 0,5 45

46 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE Qualidade dos resultados - Urgências: Variáveis Latentes R 2 (%) Margem de erro absoluta Qualidade Global 52,6 0,7 Satisfação 76,0 0,6 Lealdade 65,2 0,8 46

47 POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos das variáveis latentes - Urgências: STOANTONIO 81,8 STOANTONIO 74,1 FEIRA 83,6 STOANTONIO 85,9 EGAS 82,5 FEIRA 82,3 STOANTONIO FEIRA 80,6 79,6 STOANTONIO 71,5 STOANTONIO 89, ,7 SETÚBAL 53,7 SETÚBAL 62,1 AMARANTE 70,8 SETÚBAL 67,6 SETÚBAL 63,9 SETÚBAL 63,5 SETÚBAL 58,2 SETÚBAL 61,4 SETÚBAL 40 Imagem Espera Instalações Médicos Exames e Tratamentos Família Qualidade Global 44,6 SETÚBAL Reclamações Satisfação Lealdade GRUPO II GRUPO III HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE 47

48 POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPE Distribuição dos máximos e mínimos das 10 variáveis latentes - Urgências: Máximos Santo António 6 Feira 3 Egas Moniz 1 10 Setúbal Amarante Mínimos

49 RANKING DA SATISFAÇÃO Urgências 2005: RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE GRUPO II GRUPO III ,6 78, ,5 74,4 74,2 73,8 72,6 71,9 71,8 71,3 71,0 70,7 70,6 70,4 70,3 70,2 70,1 69,6 69,5 68,9 68,0 67,2 66,7 66,6 66,4 66,1 65, ,

50 RANKING DA SATISFAÇÃO Urgências 2005: Hospitais Índice de Distribuição de Frequências Satisfação < >80 Grupo II 72,6 8,0 15,2 35,0 41,7 Grupo III 70,1 8,8 19,3 36,7 35,3 Média HOSPITAIS EPE 70,6 8,6 18,4 36,4 36,6 50

51 A SATISFAÇÃO E A LEALDADE Urgências: PORTIMÃO 90 BEJA, CH MED TEJO, CH V. REAL, EGAS, FEIRA, LEIRIA, MATOSINHOS, SANTARÉM, SFXAVIER, STOANTONIO, VISEU ALMADA AMARANTE 85 AVEIRO BARCELOS BARREIRO BEJA 80 BRAGANÇA CHAM CHCB CHMT Lealdade 75 CHVRPR FAMALICÃO EGAS FEIRA FIGUEIRA GUIMARÃES 70 LEIRIA MATOSINHOS PORTIMÃO SANTARÉM SETÚBAL SFXAVIER 65 STOANTONIO VALE SOUSA VISEU ALMADA, AMARANTE, AVEIRO, BRAGANÇA, BARCELOS, BARREIRO, CH ALTO MINHO, CH COVA BEIRA, FAMALICÃO, FIGUEIRA, GUIMARÃES, SETÚBAL, VALE SOUSA Satisfação 51

52 ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS Resultados 2005 Lisboa, 14 de Julho de

53 ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS Hospitais EPE: ,5 80,1 82,4 76,8 80,2 81,2 72,1 73,1 88,1 88,9 79,1 84,3 84,3 81,8 81,4 77,5 73,0 67,1 64,8 81,7 78,5 70,6 86,0 84,6 76, , Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Internamentos Consultas Externas Urgências 53

54 RECOMENDAÇÕES AOS HOSPITAIS EPE Internamentos Lisboa, 14 de Julho de

55 RECOMENDAÇÕES Diagnóstico dos Hospitais EPE em Internamentos: 95 Média Hospitais EPE Pontos Fortes Secundários Pontos Fracos Secundários 55 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos Totais na Satisfação Pontos Fortes Principais Pontos Fracos Principais Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Reclamações 55

56 RECOMENDAÇÕES Variáveis de actuação prioritária ria nos Hospitais EPE - Internamentos: Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade Imagem 81,5 1,1 20,2 Reclamações 67,1 0,6 19,6 Instalações 80,2 0,7 13,0 Médicos 88,1 1,1 12,2 Alimentação 73,1 0,3 8,3 Enfermeiros 87,7 0,7 7,8 Processo de Alta 83,8 0,4 7,0 Processo de Admissão 82,4 0,4 6,4 Visitas 82,8 0,2 3,4 Exames e Tratamentos 84,3 0,1 1,7 Pessoal Auxiliar 83,7 0,0 0,4 56

57 RECOMENDAÇÕES Indicadores de actuação prioritária ria nos Hospitais EPE - Internamentos: Variáveis e indicadores IMAGEM Valor Médio Peso Índice de Prioridade É um hospital de confiança 8,5 0,28 25,5 É um hospital experiente 8,5 0,21 19,2 Preocupa-se com os seus utentes 8,4 0,28 27,3 É um Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,0 0,23 28,0 RECLAMAÇÕES Resolução da reclamação 5,3 - - Expectativa na resolução da reclamação 7,1 - - INSTALAÇÕES Limpeza e higiene das instalações 8,6 0,23 18,2 Conforto e comodidade das enfermarias 8,3 0,25 24,0 Protecção da privacidade nas enfermarias 7,9 0,29 34,4 Qualidade global das Instalações do Hospital 8,2 0,23 23,4 57

58 RECOMENDAÇÕES Indicadores de actuação prioritária ria nos Hospitais EPE - Internamentos: Variáveis e indicadores MÉDICOS Valor Médio Peso Índice de Prioridade Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,8 0,18 19,8 Competência e profissionalismo dos médicos 9,1 0,15 12,4 A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,9 0,17 17,2 A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,9 0,17 17,2 As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,8 0,17 18,7 Qualidade global do desempenho dos médicos 9,0 0,16 14,7 ALIMENTAÇÃO Qualidade das refeições 7,4 0,33 35,8 Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 7,8 0,33 30,2 Qualidade global da alimentação e serviços associados 7,6 0,34 34,0 58

59 RECOMENDAÇÕES AOS HOSPITAIS EPE Consultas Externas Lisboa, 14 de Julho de

60 RECOMENDAÇÕES Diagnóstico dos Hospitais EPE em Cons.. Externas: Pontos Fortes Secundários Pontos Fortes Principais Imagem 85 Processo de Admissão Média Hospitais EPE Pontos Fracos Secundários 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos totais na Satisfação Pontos Fracos Principais Instalações Médicos Exames e Tratamentos Tempo de Espera Reclamações 60

61 RECOMENDAÇÕES Variáveis de actuação prioritária ria nos Hospitais EPE - Cons.. Externas: Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade Tempo de Espera 68,4 0,9 24,6 Reclamações 64,8 0,6 17,7 Imagem 80,1 0,9 16,9 Instalações 81,2 0,7 12,8 Processo de Admissão 76,8 0,5 11,6 Médicos 88,9 1,0 10,5 Exames e Tratamentos 81,8 0,4 5,9 61

62 RECOMENDAÇÕES Indicadores de actuação prioritária ria nos Hospitais EPE - Cons.. Externas: Variáveis e indicadores TEMPO DE ESPERA Valor Médio Peso Índice de Prioridade Tempo para ser atendido antes da consulta 6,7 0,56 66,7 Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 7,9 0,44 33,3 RECLAMAÇÕES Resolução da reclamação 5,5 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,9 - - IMAGEM Hospital de confiança 8,4 0,26 23,1 Hospital experiente 8,4 0,22 19,5 Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,1 0,29 30,6 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,9 0,23 26,8 62

63 RECOMENDAÇÕES AOS HOSPITAIS EPE Urgências Lisboa, 14 de Julho de

64 RECOMENDAÇÕES Diagnóstico dos Hospitais EPE em Urgências: Pontos Fortes Secundários Pontos Fortes Principais Imagem 85 Espera Média Hospitais EPE Pontos Fracos Secundários 55 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos Totais na Satisfação Pontos Fracos Principais Instalações Médicos Exames e Tratamentos Família Reclamações 64

65 RECOMENDAÇÕES Variáveis de actuação prioritária ria nos Hospitais EPE - Urgências: Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade Imagem 72,1 1,2 22,5 Espera 64,9 0,8 17,9 Médicos 79,1 1,2 17,0 Reclamações 58,1 0,5 15,0 Instalações 73,1 0,8 14,4 Família 74,5 0,6 9,9 Exames e Tratamentos 77,5 0,2 3,3 65

66 RECOMENDAÇÕES Indicadores de actuação prioritária ria nos Hospitais EPE - Urgências: Variáveis e indicadores IMAGEM Valor Médio Peso Índice de Prioridade É um hospital de confiança 7,7 0,27 24,8 É um hospital experiente 7,7 0,23 21,2 Preocupa-se com os seus utentes 7,3 0,29 31,3 É um Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,3 0,21 22,7 ESPERA Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades 7,8 0,21 14,7 Tempo de espera para ser atendido 6,2 0,43 52,1 Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7,1 0,36 33,2 66

67 RECOMENDAÇÕES Indicadores de actuação prioritária ria nos Hospitais EPE - Urgências: Variáveis e indicadores MÉDICOS Valor Médio Peso Índice de Prioridade Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,1 0,15 15,2 Competência e profissionalismo dos médicos 8,2 0,14 13,5 A forma como o médico explicou a condição do utente 8,1 0,15 15,2 A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,1 0,15 15,2 As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,1 0,13 13,2 A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 8,0 0,14 15,0 Qualidade global do desempenho dos médicos 8,3 0,14 12,7 RECLAMAÇÕES Resolução da reclamação 4,0 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,

68 COMPARAÇÃO COM OUTROS ESTUDOS Resultados 2005 Lisboa, 14 de Julho de

69 COMPARAÇÃO COM OUTROS ESTUDOS 81,7 78,5 72,3 71,8 71,0 70,6 70,1 69,4 66,9 64,3 Transp. AML Transp. AMP 69 Comunicações Seguros HEPE Urgências ACSI Hospitais Combustíveis Banca HEPE Consultas HEPE Internamentos

70 DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS DE 2005 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE Lisboa, 14 de Julho de