Divulgação de Resultados ECSI 2010

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1 Divulgação de Resultados ECSI 2010 Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Transportes de Passageiros e Águas Equipa ECSI: Parceiros nos sectores das Águas e Seguros

2 Índice Introdução Aspectos Metodológicos Resultados por Variável Resultados por Sector Resultados Globais Posicionamento dos sectores em 2010 Variação dos sectores ao longo do tempo 2

3 1 Introdução Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano 2010, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Foram estudados oito sectores: Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Transportes Públicos de Passageiros e Águas. 3

4 1 Introdução No sector das Comunicações, são considerados os subsectores da Rede Fixa (STF), da Rede Móvel (STM), da Televisão por Subscrição, da Internet Fixa, da Internet Móvel e dos Serviços Postais (que não são incluídos nesta apresentação por serem constituídos por um único operador). No sector dos Transportes de Passageiros, são consideradas as Áreas Metropolitanas de Lisboa e do Porto. Neste sector, os resultados apresentam-se agregados por estas duas áreas. São divulgadas as médias sectoriais e a média global dos oito sectores, por indicador e para cada variável. 4

5 Aspectos Metodológicos

6 2 Aspectos Metodológicos Sectores e empresas estudadas no ECSI-Portugal 2010 Banca Seguros Comunicações Açoreana Serviços Postais Televisão por Subscrição Multicare Alico Grupo PT BES Ocidental Serviço Telefónico Fixo Allianz Grupo ZON BPI OK! Teleseguros Axa Seguros Serviço Telefónico Móvel Outros TV por Subscrição CGD Seguro Directo Fidelidade Mundial Optimus Montepio Tranquilidade Generali Internet Fixa TMN Millennium BCP (Vida e Não Vida) Império Bonança Grupo PT Vodafone Santander Totta Victoria Liberty Grupo ZON Outros bancos Zurich Médis Internet Móvel Grupo Optimus Comunicações Prestadores Móveis Cabovisão Transportes AML e AMP Gás em Garrafa Combustíveis Gás Natural Águas Águas e Parque Biológico de Gaia Lisboagás Carris Águas de Coimbra Beiragás CP- Lisboa Galp Águas de Santarém Lusitaniagás Metropolitano de Lisboa Galp BP Águas Santo André Setgás Transtejo/Soflusa BP Repsol EPAL Duriensegás Outros operadores de Repsol Hipers Indáqua Matosinhos Tagusgás transporte AML Outras marcas de Outras marcas de SMAS Almada Medigás Metro do Porto gás em garrafa postos de SMAS Sintra Dianagás Outros operadores de combustível SM Castelo Branco Paxgás transporte AMP SMAS Ponta Delgada Portgás Vimágua Outras entidades 6

7 2 Aspectos Metodológicos Estudo de Mercado Selecção da amostra de clientes População alvo: Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%. Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos. A selecção de clientes (a partir do conjunto da população residente no território nacional) é feita em duas etapas: - Selecção aleatória de alojamentos; selecção aleatória de um residente em cada alojamento; - Qualificação do potencial entrevistado como cliente de um sector de actividade e qualificação como cliente de uma determinada empresa do sector com que, durante o período de referência, teve uma relação mais intensa O plano de Sondagem contempla o contacto telefónico por rede móvel fazendo-se uma selecção aleatória de números de telemóvel das três redes móveis no sector da Banca e subsector da Rede Móvel. 7

8 2 Aspectos Metodológicos Estudo de Mercado Dimensão da Amostra: Em média, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. No ano 2010 foram entrevistados: clientes no sector da Banca clientes no sector dos Seguros clientes no sector das Comunicações clientes no sector dos Combustíveis clientes no sector do Gás em Garrafa clientes no sector do Gás Natural clientes no sector dos Transportes clientes no sector das Águas TOTAL DA AMOSTRA = entrevistas 8

9 2 Aspectos Metodológicos Estudo de Mercado Número de entrevistas realizadas entre 1999 e 2010:

10 2 Aspectos Metodológicos Modelo de Satisfação do Cliente Imagem Expectativas Valor apercebido Satisfação (ECSI) Lealdade Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as grandes dimensões, designadas variáveis latentes. Qualidade apercebida Reclamações 10

11 2 Aspectos Metodológicos Questionário Os questionários adoptados em 2010 para cada sector contêm, em média, 50 questões, sendo uma a quatro referentes a critérios de qualificação dos clientes, sete à sua caracterização socio-económica e a maioria das restantes associadas à estimação das variáveis latentes do modelo de satisfação. Em geral, é adoptada a escala de respostas de 1 a 10 para os indicadores de cada variável latente. As variáveis latentes são medidas por um índice (1 a 10), resultante da ponderação dos respectivos indicadores segundo o seu grau de importância. 11

12 2 Aspectos Metodológicos Propriedades dos índices - Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos - Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa); - Relatórios Sectoriais; - Relatório Nacional; - Relatório Metodológico. 12

13 Resultados por Variável

14 3 Resultados por Variável Imagem Imagem 7,75 7,75 7,70 7,18 7,92 7,86 7,47 7,85 7,78 7,70 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global É uma marca de confiança no que diz e no que faz É estável e está perfeitamente implantada no mercado Contribui positivamente para a sociedade Preocupa-se com os seus clientes É inovadora e virada para o futuro 8,0 8,0 7,7 7,4 8,1 8,1 7,6 7,8 7,8 7,8 8,3 8,4 8,4 8,0 8,6 8,5 8,2 8,4 8,3 8,3 7,4 7,6 7,6 6,5 7,7 8,0 8,1 8,4 8,0 7,7 7,6 7,4 7,2 6,7 7,6 7,2 6,9 7,3 7,4 7,3 7,7 7,6 8,0 7,1 8,0 7,9 7,2 7,8 7,5 7,6 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global 14

15 3 Resultados por Variável Imagem Sector das Comunicações Imagem 7,56 7,79 7,53 7,59 7,46 7,70 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações É uma marca de confiança no que diz e no que faz É estável e está perfeitamente implantada no mercado Contribui positivamente para a sociedade Preocupa-se com os seus clientes É inovadora e virada para o futuro 7,5 7,9 7,5 7,6 7,3 7,7 8,2 8,6 8,2 8,2 8,1 8,4 7,6 7,6 7,4 7,6 7,5 7,6 6,9 7,3 7,1 7,2 7,0 7,2 7,9 8,1 7,9 7,9 7,7 8,0 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 15

16 3 Resultados por Variável Expectativas Expectativas 7,14 7,06 7,44 7,49 7,43 7,24 7,35 7,40 7,80 7,68 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global Expectativas relativamente à qualidade global Expectativas em oferecer os serviços que satisfaçam as necessidades pessoais Expectativas em evitar falhas ou erros 7,5 7,5 7,5 7,0 7,7 7,5 7,1 7,3 7,5 7,4 7,5 7,6 7,6 7,2 7,9 7,8 7,3 7,4 7,3 7,5 7,4 7,3 7,2 7,2 6,8 7,0 7,2 7,3 7,8 7,7 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global 16

17 3 Resultados por Variável Expectativas Sector das Comunicações Expectativas relativamente à qualidade global 7,4 7,6 7,4 7,5 7,4 7,5 7,29 Expectativas 7,54 7,31 7,48 7,30 Expectativas em oferecer os serviços que satisfaçam as necessidades pessoais 7,6 7,7 7,5 7,7 7,5 7,6 7,43 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Expectativas em evitar falhas ou erros 6,9 7,4 7,1 7,2 7,0 7,2 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 17

18 3 Resultados por Variável Qualidade Apercebida Qualidade global apercebida 7,8 7,8 7,9 7,6 7,9 7,5 7,9 7,8 7,8 8,2 Qualidade Apercebida 7,14 7,80 7,83 7,61 7,76 7,54 7,99 7,78 7,73 7,69 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global Qualidade dos produtos e serviços disponibilizados Atendimento e capacidade de aconselhamento 7,6 7,7 7,8 8,0 7,1 7,5 7,8 8,0 8,1 7,1 8,1 7,0 7,4 7,7 7,8 7,8 8,0 7,7 8,6 8,6 Acessibilidade a p&s por via das novas tecnologias 7,1 7,4 7,8 7,6 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global 18

19 3 Resultados por Variável Qualidade Apercebida (continuação) Fiabilidade dos produtos e serviços disponibilizados 7,0 7,7 7,8 7,8 7,6 8,1 8,0 7,3 8,0 7,7 Qualidade Apercebida 7,14 7,80 7,83 7,61 7,76 7,54 7,99 7,78 7,73 7,69 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global Diversidade de produtos e serviços disponibilizados Clareza e transparência na informação fornecida Disponibilidade das agências/localização dos postos/acesso às estações 7,5 7,8 7,7 7,4 8,0 7,7 6,9 7,4 7,5 7,5 7,7 7,7 7,6 7,0 7,5 7,8 7,5 7,8 8,0 7,9 8,2 7,2 7,5 7,8 7,8 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global 19

20 3 Resultados por Variável Qualidade Apercebida Sector das Comunicações Qualidade global apercebida 7,8 8,0 7,8 7,7 7,5 7,9 7,51 7,73 7,57 Qualidade Apercebida 7,45 7,26 7,61 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Qualidade técnica da rede/do sinal/da ligação Atendimento e capacidade de aconselhamento Qualidade dos produtos e serviços disponibilizados 7,9 8,0 7,9 7,5 7,0 7,8 7,0 7,1 7,0 7,0 6,9 7,1 7,8 7,9 7,9 7,7 7,5 7,8 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 20

21 3 Resultados por Variável Qualidade Apercebida Sector das Comunicações (Continuação) 7,51 7,73 7,57 Qualidade Apercebida 7,45 7,26 7,61 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Diversidade de produtos e serviços disponibilizados Fiabilidade dos produtos e serviços disponibilizados Clareza e transparência na informação fornecida Clareza e transparência dos tarifários 7,5 7,7 7,8 7,7 7,5 7,7 7,5 8,0 7,7 7,7 7,6 7,8 7,4 7,7 7,4 7,4 7,2 7,6 7,3 7,7 7,2 7,3 7,3 7,5 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 21

22 3 Resultados por Variável Valor Apercebido Valor Apercebido 6,18 6,53 6,49 5,97 5,83 6,48 5,97 6,22 6,49 6,24 Valorização do preço dada a qualidade dos produtos e serviços Valorização da qualidade dos produtos e serviços dado o preço 5,8 6,1 6,2 5,4 6,4 6,0 5,5 5,7 6,8 6,0 6,5 6,9 6,8 6,0 5,2 6,9 6,3 6,6 6,1 6,4 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global Valorização do preço da marca face ao praticado pelas outras marcas 5,8 6,4 6,1 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global 22

23 3 Resultados por Variável Valor Apercebido Sector das Comunicações 6,1 6,3 Valor Apercebido 6,31 6,65 6,24 6,30 Valorização do preço dada a qualidade 5,7 5,9 5,8 6,2 6,22 6,6 6,49 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Valorização da qualidade dado o preço 7,0 6,7 6,6 6,5 6,8 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 23

24 3 Resultados por Variável Satisfação Satisfação (ECSI) 7,02 7,28 7,37 7,34 6,96 7,34 7,42 7,35 7,73 7,67 Satisfação global Cumprimento das expectativas 7,8 7,7 7,6 7,2 7,4 7,7 7,7 7,7 7,3 7,5 7,3 7,0 7,8 7,6 6,9 7,4 7,4 7,3 8,2 8,2 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global Distância à marca ideal 6,9 7,0 7,2 6,9 7,4 7,3 6,8 7,1 7,2 7,1 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global 24

25 3 Resultados por Variável Satisfação Sector das Comunicações Satisfação global 7,5 7,8 7,6 7,5 7,2 7,6 7,15 7,52 7,1 7,4 Satisfação (ECSI) 7,21 7,17 Cumprimento das expectativas 7,2 7,2 7,0 6,88 7,3 7,34 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Distância à marca ideal 6,9 7,4 7,0 6,9 6,6 7,2 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 25

26 3 Resultados por Variável Frequências relativas da Satisfação por sector e subsector Insatisfeitos [1 a 4] Neutrais ]4 a 6] Satisfeitos ]6 a 8] Muito Satisfeitos ]8 a 10] Banca 4,0 14,8 49,7 31,5 Seguros 2,7 12,4 54,3 30,6 Combustíveis 3,9 21,4 50,6 24,0 Gás em Garrafa 2,6 11,7 41,2 44,4 Gás Natural 2,7 9,8 47,0 40,6 Transportes AML 5,6 17,8 54,2 22,4 Transportes AMP 5,5 15,4 45,4 33,7 Águas 5,4 16,6 47,1 30,8 Comunicações 3,4 13,8 51,6 31,2 Rede Fixa 3,2 20,5 47,2 29,0 Rede Móvel 2,6 11,0 51,4 35,0 TV por Subscrição 4,6 14,3 51,8 29,2 Internet Fixa 4,2 14,0 58,0 23,7 Internet Móvel 7,2 17,7 52,2 22,9 26

27 3 Resultados por Variável Reclamações Clientes que apresentaram reclamações 93,0 97,8 98, ,6 88,9 89,9 91,0 92,6 91,9 81,1 80 Por Sector ,9 11,1 7,0 10,1 2,2 5,4 1,8 9,0 7,4 8,1 Sim Não Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global ,0 86,4 68,7 79,1 69,1 81, ,0 13,6 31,3 30,9 20,9 18,9 Por Subsector das Comunicações 0 Sim Não STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 27

28 3 Resultados por Variável Reclamações 4,4 5,3 5,5 4,8 6,87 6,82 7,21 Resolução da reclamação 3,6 4,4 3,9 4,0 6,34 5,0 Reclamações 6,75 7,20 4,5 5,48 7,2 5,98 7,3 6,61 6,86 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global Expectativa na resolução da reclamação 5,7 7,2 6,4 6,8 7,4 6,2 7,0 6,8 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global 28

29 3 Resultados por Variável Reclamações 4,4 5,3 5,5 Reclamações 6,34 6,87 6,82 6,75 7,21 7,20 Resolução da reclamação 4,8 3,6 4,4 3,9 4,0 5,0 4,5 1,6 3,2 5,48 7,2 5,98 7,3 6,61 6,86 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global Expectativa na resolução da reclamação 5,7 7,2 6,4 6,8 7,4 6,2 7,0 6,8 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global 29

30 3 Resultados por Variável Reclamações Sector das Comunicações 5,7 5,5 Resolução da reclamação 6,0 6,2 6,60 5,1 7,00 5,5 Reclamações 6,45 6,87 6,89 7,1 7,3 6,82 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Expectativa na resolução da reclamação 7,3 7,2 6,8 7,2 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 30

31 3 Resultados por Variável Reclamações Sector das Comunicações 5,7 Resolução da reclamação 5,5 6,0 6,2 1,8 6,60 5,1 7,00 5,5 Reclamações 6,87 6,89 7,1 6,45 7,3 6,82 Expectativa na resolução da reclamação 7,3 7,2 1,0 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 6,8 7,2 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 31

32 3 Resultados por Variável Lealdade 7,4 7,5 7,6 7,9 7,07 Intenção de permanecer como cliente 7,8 8,9 6,92 6,83 7,21 7,0 7,3 7,0 7,6 Lealdade 6,86 7,16 7,5 7,00 7,3 6,88 7,29 7,02 Recomendação a amigos e colegas 7,3 7,6 7,8 8,0 7,7 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global 7,9 7,4 7,6 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global 32

33 3 Resultados por Variável Lealdade Sector das Comunicações Intenção de permanecer como cliente 7,2 7,3 7,5 7,9 6,89 7,48 6,6 7,6 Lealdade 6,94 6,97 7,3 6,70 7,9 7,21 Recomendação a amigos e colegas 7,2 7,4 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 6,9 7,6 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 33

34 3 Resultados por Variável Lealdade Sensibilidade ao preço Por Sector Variáveis Latentes Banca Seguros Comun. Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Transp. AML Transp. AMP Águas Média Global Sensível às diferenças de preço Não sensível às diferenças de preço 82,7 82,5 76,6 86,3 77,6 76,3 65,6 63,2 73,5 76,0 9,4 8,8 17,4 7,0 14,9 12,6 24,9 28,7 15,3 15,4 Não sabe / Não responde 7,9 8,7 6,0 6,7 7,5 11,1 9,5 8,1 11,2 8,5 Por Subsector das Comunicações Variáveis Latentes STF STM TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Sensível às diferenças de preço 73,7 73,6 80,2 88,6 84,3 76,6 Não sensível às diferenças de preço 17,8 21,7 13,4 6,3 7,2 17,4 Não sabe / Não responde 8,5 4,6 6,4 5,1 8,4 6,0 34

35 Resultados por Sector

36 4 Resultados por Sector Sector da Banca Imagem 7,75 0,32 Confiança 7,54 0,19 Lealdade 7,07 0,05 0,73 0,26 0,43 0,51 Expectativas 7,44 0,78 0,24 0,12 Valor apercebido 6,18 0,16 Satisfação (ECSI) 7,28 0,16 0,15 Qualidade apercebida 7,80 0,39 0,42 0,64 Reclamações 6,87 36

37 4 Resultados por Sector Sector da Banca - Ranking da Satisfação em ,64 7,40 7,38 7,33 7,25 7,17 7,09 Montepio A B C D E F 37

38 4 Resultados por Sector Sector dos Seguros Imagem 7,75 0,11 0,34 Lealdade 6,92 0,78 0,61 0,11 Expectativas 7,49 0,82 Satisfação 0,19 (ECSI) 0,12 0,21 Valor 7,37 apercebido 6,53 0,64 Qualidade apercebida 7,83 0,53 0,31 Reclamações 7,21 38

39 4 Resultados por Sector Sector dos Seguros - Ranking da Satisfação em ,70 7,68 7,59 7,58 7,49 7,48 7,45 7,42 7,39 7,38 7,35 7,32 7,32 7,24 7,23 7,17 Zurich A B C D E F G H I J K L M N O 39

40 4 Resultados por Sector Sector das Comunicações Imagem 7,70 0,12 0,23 Lealdade 7,21 0,75 Expectativas 7,43 0,78 0,17 0,58 Satisfação 0,14 (ECSI) 0,17 0,24 Valor 7,34 apercebido 6,49 0,58 Qualidade apercebida 7,61 0,54 0,33 Reclamações 6,82 40

41 4 Resultados por Sector Sector das Comunicações - Ranking da Satisfação em ,52 7,21 7,17 7,15 6,88 STM TV Subscrição Internet Fixa STF Internet Móvel 41

42 4 Resultados por Sector Subsector das Telecomunicações Fixas (STF) Imagem 7,56 0,14 0,12 Lealdade 6,89 0,80 0,62 0,18 Expectativas 7,29 0,80 Satisfação 0,07 (ECSI) 0,13 0,26 Valor 7,15 apercebido 6,31 0,53 Qualidade apercebida 7,51 0,59 0,41 Reclamações 6,60 42

43 4 Resultados por Sector Subsector das Telecomunicações Móveis (STM) Imagem 7,79 0,06 0,23 Lealdade 7,48 0,77 0,63 0,20 Expectativas 7,54 0,82 Satisfação 0,18 (ECSI) 0,18 0,23 Valor 7,52 apercebido 6,65 0,56 Qualidade apercebida 7,73 0,52 0,28 Reclamações 7,00 43

44 4 Resultados por Sector Subsector das Telecomunicações Móveis - Ranking da Satisfação em ,71 7,65 7,30 A B C 44

45 4 Resultados por Sector Subsector da Televisão por Subscrição Imagem 7,53 0,08 0,23 Lealdade 6,94 0,74 0,68 0,20 Expectativas 7,31 0,77 Satisfação 0,09 (ECSI) 0,12 0,21 Valor 7,21 apercebido 6,24 0,67 Qualidade apercebida 7,57 0,64 0,33 Reclamações 6,87 45

46 4 Resultados por Sector Subsector da Televisão por Subscrição - Ranking da Satisfação em ,24 7,21 7,08 A B C 46

47 4 Resultados por Sector Subsector da Internet Imagem 7,52 0,15 0,26 Lealdade 6,82 0,65 0,55 0,10 Expectativas 7,38 0,68 Satisfação 0,11 (ECSI) 0,21 0,28 Valor 7,01 apercebido 6,26 0,61 Qualidade apercebida 7,35 0,55 0,34 Reclamações 6,65 47

48 4 Resultados por Sector Subsector da Internet Fixa Imagem 7,59 0,15 0,28 Lealdade 6,97 0,63 0,56 0,09 Expectativas 7,48 0,68 Satisfação 0,11 (ECSI) 0,20 0,27 Valor 7,17 apercebido 6,30 0,64 Qualidade apercebida 7,45 0,51 0,34 Reclamações 6,89 48

49 4 Resultados por Sector Subsector da Internet Fixa - Ranking da Satisfação em ,26 7,14 7,10 7,08 Grupo PT A B C 49

50 4 Resultados por Sector Subsector da Internet Móvel Imagem 7,46 0,15 0,24 Lealdade 6,70 0,67 0,55 0,12 Expectativas 7,30 0,68 Satisfação 0,11 (ECSI) 0,22 0,28 Valor 6,88 apercebido 6,22 0,59 Qualidade apercebida 7,26 0,58 0,35 Reclamações 6,45 50

51 4 Resultados por Sector Sector dos Combustíveis Imagem 7,18 0,23 0,35 Lealdade 6,83 0,76 0,48 0,15 Expectativas 7,14 0,77 Satisfação 0,29 (ECSI) 0,10 0,21 Valor 7,02 apercebido 5,97 0,54 Qualidade apercebida 7,76 0,35 0,24 Reclamações 6,34 51

52 4 Resultados por Sector Sector dos Combustíveis - Ranking da Satisfação em ,41 7,19 7,19 7,03 6,73 A B C D E 52

53 4 Resultados por Sector Sector do Gás em Garrafa Imagem 7,92 0,11 0,31 Lealdade 6,86 0,78 0,47 0,16 Expectativas 7,80 0,78 Satisfação 0,25 (ECSI) 0,26 0,17 Valor 7,73 apercebido 5,83 0,56 Qualidade apercebida 7,99 0,37 0,31 Reclamações 6,75 53

54 4 Resultados por Sector Sector do Gás em Garrafa - Ranking da Satisfação em ,12 7,86 7,80 7,57 Outros A B C 54

55 4 Resultados por Sector Sector do Gás Natural Imagem 7,86 0,13 0,24 Lealdade 7,16 0,74 0,52 0,05 Expectativas 7,68 0,78 Satisfação 0,10 (ECSI) 0,22 0,23 Valor 7,67 apercebido 6,48 0,62 Qualidade apercebida 7,78 0,54 0,45 Reclamações 7,20 55

56 4 Resultados por Sector Sector do Gás Natural - Ranking da Satisfação em ,16 8,07 8,03 7,86 7,83 7,78 7,72 7,62 7,60 7,57 A B C D E F G H I J 56

57 4 Resultados por Sector Sector dos Transportes da AML Imagem 7,47 0,18 0,20 Lealdade 7,00 0,75 0,42 0,13 Expectativas 7,06 0,75 Satisfação 0,17 (ECSI) 0,12 0,20 Valor 6,96 apercebido 5,97 0,53 Qualidade apercebida 7,14 0,45 0,42 Reclamações 5,48 57

58 4 Resultados por Sector Sector dos Transportes da AML - Ranking da Satisfação em ,57 7,08 7,06 7,01 6,47 Metro de Lisboa A B C D 58

59 4 Resultados por Sector Sector dos Transportes da AMP Imagem 7,85 0,05 0,24 Lealdade 7,29 0,71 0,55 0,18 Expectativas 7,24 0,76 Satisfação 0,14 (ECSI) 0,15 0,21 Valor 7,34 apercebido 6,22 0,55 Qualidade apercebida 7,54 0,46 0,34 Reclamações 5,98 59

60 4 Resultados por Sector Sector dos Transportes diferenças da AML à AMP Imagem -0,38 Expectativas -0,18 Qualidade -0,40 Valor -0,25 Satisfação (ECSI) -0,38 Reclamações -0,50 Lealdade -0,29 Dif. AML - AMP 60

61 4 Resultados por Sector Sector das Águas Imagem 7,78 0,08 0,22 Lealdade 6,88 0,76 0,44 0,12 Expectativas 7,35 0,77 Satisfação 0,19 (ECSI) 0,36 0,22 Valor 7,42 apercebido 6,49 0,65 Qualidade apercebida 7,73 0,56 0,40 Reclamações 6,86 61

62 4 Resultados por Sector Sector das Águas - Ranking da Satisfação em ,87 7,77 7,74 7,57 7,56 7,55 7,42 7,26 7,22 7,13 7,10 7,07 SMAS Ponta Delgada A B C D E F G H I J K 62

63 Resultados Globais

64 5 Resultados Globais Impactos Totais na Satisfação em 2010 Imagem Expectativas Qualidade Valor Banca 0,65 0,53 0,49 0,16 Seguros 0,73 0,49 0,42 0,21 Comunicações 0,65 0,56 0,45 0,24 Rede Fixa 0,64 0,65 0,56 0,26 Rede Móvel 0,67 0,57 0,40 0,23 TV por Subscrição 0,66 0,59 0,46 0,21 Internet Fixa 0,56 0,44 0,48 0,27 Internet Móvel 0,57 0,50 0,51 0,28 Combustíveis 0,69 0,45 0,31 0,21 Gás em Garrafa 0,67 0,47 0,37 0,17 Gás Natural 0,63 0,52 0,57 0,23 AML 0,62 0,56 0,51 0,20 AMP 0,62 0,54 0,43 0,21 Águas 0,65 0,56 0,52 0,22 64

65 5 Resultados Globais Impactos Totais na Lealdade em 2010 Imagem Expectativas Qualidade Valor Satisfação Reclamações Banca 0,44 0,33 0,30 0,10 0,61 0,15 Seguros 0,61 0,34 0,29 0,14 0,69 0,12 Comunicações 0,56 0,38 0,30 0,16 0,68 0,17 Rede Fixa 0,58 0,45 0,39 0,18 0,69 0,13 Rede Móvel 0,55 0,42 0,29 0,16 0,73 0,18 TV por Subscrição 0,59 0,44 0,35 0,16 0,76 0,12 Internet Fixa 0,53 0,30 0,32 0,18 0,68 0,20 Internet Móvel 0,54 0,34 0,35 0,19 0,68 0,22 Combustíveis 0,59 0,24 0,17 0,11 0,53 0,10 Gás em Garrafa 0,51 0,28 0,21 0,10 0,61 0,26 Gás Natural 0,54 0,34 0,37 0,15 0,66 0,22 AML 0,49 0,28 0,26 0,10 0,48 0,12 AMP 0,45 0,34 0,28 0,13 0,64 0,15 Águas 0,52 0,38 0,35 0,15 0,68 0,36 65

66 5 Resultados Globais Posicionamento dos sectores em Gás em Garrafa 7,92 Gás em Garrafa 7,80 Gás em Garrafa 7,99 Gás em Garrafa 7,73 Rede Móvel Seguros 7,48 7,21 7 7,18 Combustíveis 7,06 7,14 Transportes AML Transportes AML Rede Móvel 6,65 6,88 Internet Móvel 6,70 Internet Móvel 6 5,83 Gás em Garrafa 5,48 Transportes AML 5 Imagem Expectativas Qualidade Valor Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global Rede Fixa Rede Móvel TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 66

67 5 Resultados Globais Diferenças dos sectores à média global Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido -0,52-0,23-0,26-0,34-0,16-0,05-0,08-0,55-0,15-0,06-0,27-0,41-0,27-0,02 0,05 0,05 0,00 0,22 0,16 0,15 0,08 0,04 0,09 0,03 0,40 0,28 0,11 0,14 0,07 0,30 0,09 0,04 0,29 0,25 0,24 0,25 Dif. Banca Dif. Seguros Dif. Comunicações Dif. Combustíveis Dif. Gás em Garrafa Dif. Gás Natural Dif. AML Dif. AMP Dif. Águas 67

68 5 Resultados Globais Diferenças dos sectores à média global (Continuação) Satisfação -0,33-0,39-0,07-0,01-0,01 0,02 0,07 0,38 0,32 0,26 0,60 0,21 Reclamações -1,13-0,63-0,27 0,14 0,25 0,05 0,59-0,10 Lealdade -0,19-0,16-0,02-0,14 0,19 0,14 0,27 Dif. Banca Dif. Seguros Dif. Comunicações Dif. Combustíveis Dif. Gás em Garrafa Dif. Gás Natural Dif. AML Dif. AMP Dif. Águas 68

69 5 Resultados Globais Diferenças dos sectores das Comunicações à média global -1,0 0,0 1,0 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação Reclamações Lealdade -0,14 0,09-0,17-0,11-0,24 0,00-0,11 0,14-0,09 0,08-0,10 0,03-0,18 0,04-0,12-0,24-0,43-0,08 0,07 0,41 0,00 0,06-0,02 0,25-0,20 0,17-0,14-0,18-0,47-0,01-0,01 0,39 0,26 0,28-0,16 0,21-0,13 0,46-0,08-0,05-0,32 0,19 Dif. Rede Fixa - Média Global Dif. TV Subscrição - Média Global Dif. Internet Móvel - Média Global Dif. Rede Móvel - Média Global Dif. Internet Fixa - Média Global Dif. Comunicações - Média Global 69

70 5 Resultados Globais Mapa Perceptual Qualidade Valor apercebido Índices das variáveis latentes da Qualidade apercebida (eixo das abcissas) e do Valor apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsectores das Comunicações em ,80 STM Valor médio do Valor Apercebido 6,40 6,00 Seguros Comunicações Gás Natural Águas STF Internet Fixa TV Subscrição AMP Internet Móvel Banca AML Combustíveis Gás em Garrafa 5,60 7,00 7,40 7,80 8,20 Valor médio da Qualidade Apercebida 70

71 5 Resultados Globais Mapa Perceptual Satisfação Lealdade do cliente Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsectores das Comunicações em ,60 STM Valor médio da Lealdade 7,20 6,80 AMP Comunicações Banca AML TV Subscrição Internet Fixa Seguros STF Águas Combustíveis Gás Natural Gás em Garrafa Internet Móvel 6,40 6,60 7,00 7,40 7,80 8,20 Valor médio da Satisfação 71

72 5 Resultados Globais Ranking ECSI dos Sectores em ,73 7,67 0 7, ,42 7,37 7,34 7,34 7, ,21 7,17 7,15 7,02 6,96 6,88 Gás em Garrafa Gás Natural Rede Móvel Águas Seguros AMP Comunicações Banca TV por SubscriçãoInternet Fixa Rede Fixa Combustíveis AML Internet Móvel Nota: Os valores numéricos sobre as barras indicam mudanças de posicionamento no ranking. Por exemplo, de 2009 para 2010, o sector das Águas subiu 6 posições no ranking dos sectores. 72

73 5 Resultados Globais Variação 2009/2010 dos Sectores -1,0 0,0 1,0-0,06 0,11 0,03-0,31 Imagem -0,05 0,00 0,29 0,48 0,09-0,02 0,07 0,08-0,27 Expectativas -0,04 0,10 0,23 0,28 0,09-0,02 0,09 0,05-0,06 Qualidade Apercebida 0,04 0,05 0,20 0,46 0,12-0,03 0,05-0,03-0,51 Valor Apercebido -0,56-0,07-0,07 0,39-0,07 Var Banca Var Seguros Var Comunicações Var Combustíveis Var Gás em Garrafa Var AML Var AMP Var Águas Var Média Global 73

74 5 Resultados Globais Variação 2009/2010 dos Sectores (Continuação) -1,0 0,0 1,0 0,02 0,10 0,03-0,25 Satisfação (ECSI) -0,13-0,01 0,28 0,38 0,10 0,00 0,20 0,01-0,15 Reclamações -0,52-0,08 0,18 0,40 0,08-0,04-0,03-0,03-0,01 Lealdade -0,53 0,04 0,39 0,34 0,03 Var Banca Var Seguros Var Comunicações Var Combustíveis Var Gás em Garrafa Var AML Var AMP Var Águas Var Média Global 74

75 5 Resultados Globais Variação 2009/2010 dos Subsectores das Comunicações -1,0 0,0 1,0 0,03-0,06 0,21 Imagem 0,20 0,06 0,03-0,03 0,02 Expectativas 0,18 0,18 0,27 0,08-0,01-0,02 Qualidade Apercebida 0,22 0,19 0,06 0,05-0,01-0,17 Valor Apercebido 0,21 0,15 0,05-0,03 0,03-0,02 Satisfação 0,19 0,18-0,01 0,03-0,26 0,03 Reclamações 0,05 0,28-0,09 0,01-0,19-0,10 Lealdade 0,08 0,08 0,24-0,03 Var STF Var STM Var TV por Subscrição Var Internet Fixa Var Internet Móvel Var Comunicações 75

76 5 Resultados Globais Evolução da Satisfação do Cliente desde ,00 7,50 7,29 7,38 7,45 7,31 7,44 7,51 7,37 7,61 7,51 7,86 7,73 7,14 7,00 7,07 7,00 7,08 7,15 6,97 6,96 6,77 6,79 6,76 6,50 6,40 6,52 6,56 6, Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média 76

77 5 Resultados Globais Evolução da Satisfação do Cliente desde 1999 no sector das Comunicações 8,00 7,50 7,00 7,11 7,21 7,33 7,60 7,47 7,44 7,71 7,68 6,79 6,79 7,36 6,84 7,54 7,50 7,52 7,12 7,21 6,94 7,15 7,02 7,01 6,93 6,81 6,50 6,69 6,69 6,63 6,65 6,77 6,29 6,35 6, STF STM TV Subscrição Internet 77

78 5 Resultados Globais Evolução da Lealdade do Cliente desde ,00 7,50 7,46 7,52 7,40 7,39 7,20 7,25 7,11 7,09 7,09 7,06 7,20 7,29 7,00 6,94 6,87 7,04 6,83 6,50 6,50 6,62 6,64 6,54 6,49 6,64 6,48 6,54 6, Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média 78

79 5 Resultados Globais Evolução da Lealdade do Cliente desde 1999 no sector das Comunicações 8,00 7,50 7,00 6,50 6,00 7,68 7,61 7,58 7,51 7,54 7,40 7,43 7,46 7,36 7,32 7,08 7,48 6,94 6,74 6,79 6,89 6,97 6,60 6,86 6,51 6,58 6,41 6,65 6,82 6,57 6,50 6,51 6,39 6,26 6, STF STM TV Subscrição Internet 79

80 Divulgação de Resultados ECSI 2010 Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Transportes de Passageiros e Águas Equipa ECSI: Parceiros nos sectores das Águas e Seguros

81 ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Instituto Português da Qualidade Rua António Gião, CAPARICA Tel Fax ecsi@mail.ipq.pt Endereço URL: Associação Portuguesa para a Qualidade Rua Carlos Alves, nº LISBOA Tel Fax ecsi@apq.pt Endereço URL: Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Campus de Campolide LISBOA Tel Fax info@isegi.unl.pt Endereço URL: EQUIPA DE PROJECTO Instituto Português da Qualidade Ricardo Fernandes Rita Cruz Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Isabel Almeida Susana Monteiro Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Manuel Vilares Pedro Simões Coelho Cláudia Duarte Mónica Melo Patrícia Lopes Sónia Santos SÍNTESE DE RESULTADOS ECSI 2010 A Satisfação do Cliente por Sectores Edição Instituto Português da Qualidade Associação Portuguesa para a Qualidade Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Autores (ISEGI-UNL) Cláudia Duarte Manuel Vilares (Coordenador) Mónica Melo Patrícia Lopes Pedro Simões Coelho (Coordenador) Sónia Santos Data Julho 2011