ESTUDO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCECIONADA

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1 ESTUDO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCECIONADA E DA SATISFAÇÃO COM O SERVIÇO ONLINE Relatório Final 6 de Maio de 2015

2 ÍNDICE 1 Introdução 03 2 Metodologia 07 3 Resultados Globais 17 4 Resultados Por Segmento 24 5 Comparação Nacional e Internacional ECSI/ACSI 36 6 Recomendações 44 7 Caracterização Sócio Demográfica 49 2

3 1 Introdução 03 2 Metodologia 07 3 Resultados Globais 17 4 Resultados Por Segmento 24 5 Comparação Nacional e Internacional ECSI/ACSI 36 6 Recomendações 44 7 Caracterização Sócio Demográfica 49 3

4 1 - INTRODUÇÃO O presente relatório diz respeito ao estudo sobre o serviço online disponibilizado pelo Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI), que tem como objetivo avaliar a qualidade apercebida e a satisfação com o serviço online do INPI e o serviço de atendimento telefónico da linha azul. A abordagem adotada consiste em duas etapas fundamentais e interdependentes. Em primeiro lugar, foi realizado um estudo de mercado. A informação fornecida por este estudo, para além de uma importância direta para o objetivo a alcançar, teve igualmente uma importância indireta, já que foi utilizada para a estimação do Modelo de Satisfação dos Utilizadores do Serviço Online do INPI. A especificação e estimação deste modelo constituiu portanto, a segunda etapa desta abordagem. Naturalmente que as duas etapas não são independentes, visto que as opções tomadas ao nível da especificação do modelo de satisfação têm implicações sobre a informação que foi recolhida no estudo de mercado. 4

5 1 - INTRODUÇÃO As abordagens habituais de estudo da Satisfação e Lealdade do Utilizador não recorrem a qualquer modelação estrutural, ficando-se pela primeira etapa, ou seja, pelo recurso a uma análise descritiva dos resultados do estudo de mercado. Estas análises descritivas, mesmo que multivariadas (como é o caso das análises fatoriais), embora permitindo a redução de um grande número de indicadores a um conjunto mais reduzido de indicadores, mais facilmente interpretáveis, não permitem identificar ou quantificar relações de causalidade entre os diversos indicadores ou componentes identificados. Esta possibilidade constitui um importante contributo da abordagem estrutural (baseada num modelo econométrico de equações simultâneas e variáveis latentes) aqui seguida, à semelhança do Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI*). * European Customer Satisfaction Index. Mais informações em 5

6 1 - INTRODUÇÃO Como já é bem conhecido, os índices obtidos através desta abordagem estrutural possuem um conjunto de propriedades, conhecidas como critérios de desempenho, e que não são em geral encontradas nas abordagens não estruturais. Algumas destas propriedades são: Capacidade de previsão de resultados financeiros, ou seja, a capacidade dos índices (sobretudo o de fidelização) servirem, a partir do momento que existem várias observações, como indicadores avançados em relação ao desempenho da empresa; Capacidade de diagnóstico, ou seja, a capacidade do modelo explicar e quantificar as causas dos valores dos diferentes índices e, em particular, dos índices de satisfação e de fidelização; Possibilidade de agregação, ou seja, a possibilidade de desenvolver de modo integrado índices para a organização, ou para segmentos de clientes ou colaboradores; Comparabilidade, ou seja, a possibilidade de comparar índices de diferentes variáveis, de diferentes segmentos e de diferentes marcas, possibilitando benchmarking entre elas. Acresce a estas vantagens a capacidade da metodologia possibilitar ganhos de precisão relativamente aos indicadores fornecidos diretamente pelos estudos de mercado. 6

7 1 Introdução 03 2 Metodologia 07 3 Resultados Globais 17 4 Resultados Por Segmento 24 5 Comparação Nacional e Internacional ECSI/ACSI 36 6 Recomendações 44 7 Caracterização Sócio Demográfica 49 7

8 2 - METODOLOGIA População Alvo: A população alvo é constituída por indivíduos ou empresas que recorreram ao serviço online disponibilizado pelo Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI) entre os meses de Abril e Junho de 2014, excluindo solicitações apresentadas por representantes legais. Amostra: A base de sondagem é constituída por 1510 utilizadores dos serviços online do INPI entre os meses de Abril e Junho de 2014, excluindo solicitações apresentadas por representantes legais. Foi efetuada uma amostragem aleatória da qual resultaram 402 entrevistas (27% da base de sondagem): Utilizadores do serviço online do INPI entre Abril e Junho de 2014 Base de Sondagem Dimensão Amostral Questionário: Utilizadores do serviço online do INPI O questionário foi elaborado em estreita articulação com o INPI. Foi utilizada como regra, em geral, uma escala de dez valores (de 1 a 10) em que: Muito negativo Negativo Neutro Positivo Muito positivo Nota: * A base de sondagem utilizada não inclui utilizadores de todos tipos de serviços do INPI uma vez que foram excluídas à partida solicitações apresentadas por representantes legais. 8

9 2 - METODOLOGIA Recolha de Dados: Foram realizadas entrevistas telefónicas para telefones da rede fixa e da rede móvel entre os dias 1 e 15 de Outubro de 2014 e suportadas pelo sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Os entrevistadores foram formados, tendo mesmo sido integradas instruções para o entrevistador dentro do próprio questionário. Foi igualmente realizada a supervisão e o controlo de qualidade das entrevistas realizadas, nomeadamente através da audição parcial de cerca de 10% dos entrevistados, contribuindo, desta forma, para a qualidade e a fiabilidade das respostas e para a minimização de erros não amostrais, que são fonte de grande preocupação em qualquer estudo de mercado, pela sua difícil quantificação e tratamento. 9

10 2 - METODOLOGIA Estimação dos Resultados: A estimação consistiu na inferência de parâmetros para a população alvo, que é constituída pelos utilizadores do serviço online disponibilizado pelo INPI. Os estimadores utilizados neste estudo resultaram diretamente da informação estatística constante na base de sondagem fornecida pelo INPI contendo os diversos atos de proteção industrial, de Registo de Marcas, Patentes ou Design, efetuados no serviço online entre Abril e Junho de Dessa base foram identificados os utilizadores de Registo de Marcas, Patentes ou Design que efetuaram nesse período. 10

11 2 - METODOLOGIA Registo e validação: Estas operações foram levadas a cabo através da utilização de aplicações informáticas desenvolvidas para este efeito. As entrevistas telefónicas foram assistidas por computador permitindo o registo direto dos dados em suporte magnético. Estas aplicações permitem uma minimização de erros não amostrais em resultado da introdução automática dos dados. Foram igualmente implementadas regras automáticas de validação, de forma a assegurar: compatibilidade da resposta com a natureza da questão; filtragem das questões de forma a respeitar o encadeamento definido; estabelecimento de uma coerência interna que evite contradições nas respostas, através de regras baseadas em métodos dedutivos. Por outro lado, toda a informação foi manipulada de forma a garantir a privacidade do inquirido bem como os princípios do segredo estatístico. 11

12 2 - METODOLOGIA Precisão dos resultados: Todas as análises estatísticas que se enquadram no âmbito do estudo de mercado foram efetuadas com um nível de significância de 5%. As margens de erro encontram-se no final deste relatório na secção Anexos, sendo que a média das margens de erro é na ordem dos 0,17 pontos. Para facilidade de leitura e análise, aquando da apresentação dos resultados serão apenas indicadas as estimativas pontuais das características das variáveis de interesse. Modelo de Satisfação dos Utilizadores do Serviço Online do INPI: Os dados obtidos nas respostas às entrevistas, para além de serem objeto das análises habituais dos estudos de mercado, foram igualmente utilizados para estimar o modelo de satisfação para os utilizadores do serviço online disponibilizado pelo INPI. 12

13 2 - METODOLOGIA Estes modelos são constituídos por dois sub-modelos: O modelo estrutural, que integra as relações entre as variáveis não observadas, ou seja, é constituído pelas equações que definem as relações entre as variáveis latentes (ou dimensões); O modelo de medida, que relaciona as dimensões não observadas com as variáveis de medida recolhidas no inquérito. As variáveis do modelo estrutural são latentes, não sendo objeto de observação direta. Cada uma destas variáveis tem assim de ser associada a um conjunto de indicadores (designados por variáveis de medida) obtidos diretamente através do questionário junto dos utilizadores do serviço online do INPI. Os índices de Satisfação e de Lealdade dos Utilizadores do Serviço Online disponibilizado pelo INPI são as duas dimensões fundamentais que enformam o modelo estrutural ilustrado na figura da página seguinte. O índice de Satisfação é a dimensão central do modelo estrutural. Este modelo é constituído por cinco dimensões determinantes do índice de Satisfação e por uma dimensão consequente deste índice, a Lealdade. 13

14 2 - METODOLOGIA ESTRUTURA DO MODELO DE MEDIDA DE SATISFAÇÃO DO UTILIZADOR DO SERVIÇO ONLINE DO INPI: Imagem Qualidade do Serviço Online Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico Satisfação Lealdade Valor Apercebido Reclamações 14

15 2 - METODOLOGIA MODELO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Método de estimação: O modelo a estimar é constituído pelo conjunto das equações do modelo estrutural e do modelo de medida. As principais dificuldades de estimação deste modelo derivam de quatro fatores: A presença de variáveis latentes que não são observadas; A distribuição de frequências das variáveis de medida não é habitualmente simétrica, não obstante se ter adotado uma escala de variação de um a dez (em vez de uma escala de menor amplitude); A existência de multicolinearidade entre os valores das variáveis de medida; As variáveis de medida não são contínuas, assumindo apenas um número (finito) de valores. Em razão destas dificuldades, não é aconselhável a utilização dos métodos tradicionais de estimação (como é o caso do método de máxima verosimilhança). No quadro do projeto ECSI, é defendida a utilização do método dos mínimos quadrados parciais (PLS - Partial Least Squares), que também é um método de estimação simultânea e está particularmente vocacionado para este tipo de modelos. Foi igualmente utilizado neste estudo o método PLS, recorrendo ao software SPAD*. Nota: *Système Pour Analyse de Données. Mais informações em 15

16 2 - METODOLOGIA MODELO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Da estimação do modelo são obtidos índices para as variáveis latentes (normalizados numa escala de 1 a 10) e para os coeficientes de impacto (ou do modelo estrutural) que quantificam as relações entre estes índices. Obtêm-se também os coeficientes do modelo de medida que, como se referiu, fornecem os pesos de cada um dos indicadores que entram na estimação do índice das diferentes variáveis latentes. A estimação do modelo disponibiliza igualmente medidas de precisão da estimação como sejam os desvios padrão dos coeficientes do modelo e as margens de erro associadas aos índices. É bem conhecido que a precisão das estimações é superior no caso de se estimar o Modelo de Satisfação do que nos estudos de mercado tradicionais que não utilizam um tal modelo. 16

17 1 Introdução 03 2 Metodologia 07 3 Resultados Globais 17 4 Resultados Por Segmento 24 5 Comparação Nacional e Internacional ECSI/ACSI 36 6 Recomendações 44 7 Caracterização Sócio Demográfica 49 17

18 3 RESULTADOS GLOBAIS PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO DE SATISFAÇÃO Neste subcapítulo apresentam-se os principais resultados do Modelo de Satisfação, incluindo os valores médios dos índices, bem como os impactos entre as dimensões do modelo estrutural. As dimensões Imagem e Qualidade do Serviço Online são aquelas que têm maior impacto na Satisfação, sendo seguidas pela dimensão Valor Apercebido. Em termos de valorizações médias, é de destacar o índice da Imagem e o índice da Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico que obtiveram, tal como em 2013, os valores médios mais elevados, não havendo diferenças significativas, quer entre si, quer em relação aos de O Valor Apercebido é novamente, em 2014, a dimensão com a valorização média mais baixa, com 6,6 pontos, representando um aumento, ainda que não significativo, de 0,2 pontos face à valorização média obtida em Houve uma subida ligeira das valorizações em todas as dimensões, com exceção da Imagem e da Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico. Estas variações não são estatisticamente significativas em qualquer um dos casos, com exceção da dimensão das Reclamações. 18

19 3 RESULTADOS GLOBAIS PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO DE SATISFAÇÃO Também em 2014, a Satisfação e a Lealdade apresentam um aumento de 0,1 pontos face a No entanto, também estas subidas não são significativas, continuando ambas as dimensões a apresentarem valores médios positivos ou mesmo muito positivos (7,5 e 8,5 pontos, respetivamente). Analisando com mais detalhe cada uma das dimensões, verifica-se que diminuiu, face a 2013, a proporção de utilizadores que avaliaram de forma negativa ou neutral a generalidade das dimensões, com destaque para a maior descida na dimensão das Reclamações, cerca de 5 p.p.. Tal comportamento, contribuiu para que as valorizações médias das dimensões sofressem uma subida em igual período. Apenas na Imagem e na Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico se registam um aumento na proporção de utilizadores que atribuíram classificações negativas ou neutrais, de cerca de 2 p.p., entre 2013 e

20 3 RESULTADOS GLOBAIS PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO DE SATISFAÇÃO Novamente, as Reclamações registaram o maior acréscimo na proporção de utilizadores que atribuem valorizações mais elevadas, entre 8 e 10 pontos, cerca de 6,1 p.p., traduzindo-se num aumento significativo da dimensão, de 0,3 pontos. De seguida, surge a Lealdade, cujo aumento foi de 3,0 p.p.. De uma forma geral, nota-se um acréscimo generalizado na proporção de clientes que atribui classificações entre 8 e 10 pontos em cada dimensão, com exceção da Qualidade do Serviço Online e da Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico, que registaram um comportamento oposto, ou seja, diminuíram cerca de 2,2 p.p. e 0,6 p.p., respetivamente, em

21 3 RESULTADOS GLOBAIS PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO DE SATISFAÇÃO Impactos Totais: Imagem (8,1) 0,33 0,03 Satisfação Lealdade Imagem 0,33 0,15 Qualidade do Serviço Online 0,33 0,26 Qualidade do Serviço Online (7,6) 0,33 0,14 Qualidade do Serviço - Atendimento Telefónico 0,00 0,04 Valor Apercebido 0,31 0,13 Reclamações 0,06 0,29 Satisfação - 0,38 Qualidade do Serviço - Atendimento Telefónico (7,9) 0,04 Satisfação (7,5) 0,38 Lealdade (8,5) Valor Apercebido (6,6) 0,31 0,01 Reclamações (7,5) 0,06 0,27 Capacidade Explicativa do Modelo (R 2 ) Satisfação Lealdade 0,74 0,49 Notas: 1. A linha a tracejado indica que o impacto é estatisticamente não significativo a um nível de significância de 95%. 2. Exemplo de leitura da tabela dos Impactos Totais: Se a valorização média da Imagem aumentar 1 ponto, a Satisfação aumenta 0,33 valores e a Lealdade irá aumentar 0,15 valores, em resultado do produto dos dois impactos da Imagem na Lealdade, um através da Satisfação. 21

22 3 RESULTADOS GLOBAIS PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO DE SATISFAÇÃO Ranking das Dimensões ,1 8,1 8,1 7,9 7,6 7,6 7,2 7,5 Imagem Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico Qualidade do Serviço Online Reclamações 6,4 6,6 Valor Apercebido 7,4 7,5 Satisfação Considerando toda a sua experiência com o serviço online do INPI, qual é o seu grau de satisfação? (1) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 8,4 8,5 Lealdade Insatisfeito [1;4] ,0% 12,7% 56,7% 28,6% 0,0% Neutro [5;6] Satisfeito [7;8] Totalmente satisfeito [9;10] Não sabe/não responde Notas: A dimensão Qualidade do Serviço Online passou a integrar um novo indicador em 2014: Facilidade de identificar a pesquisa pretendida para responder à sua necessidade. 22 (1) Utilizando uma escala de 1 a 10, em que 1 é Totalmente insatisfeito e 10 Totalmente satisfeito.

23 RESULTADOS GLOBAIS PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO DE SATISFAÇÃO Variação ,03 Segmentação por níveis de avaliação: 0,03-0,13 0,15 0,25 0,08 0,10 100% 80% 60% 40% 20% 0% 14,5 16,4 24,1 37,0 34,8 30,2 29,8 31,3 52,0 53,5 53,4 52,8 61,9 64,9 46,2 44,9 46,8 45,7 55,8 54,7 49,5 52,7 39,0 35,1 36,4 34,9 29,4 32,3 27,1 27,1 21,9 18,5 6,5 9,0 11,0 10,9 7,6 7,5 11,8 10,9 2,5 2,5 2,5 1,5 2,5 4,7 9,9 7,8 6,4 7,2 5,7 2,8 3,0 3,3 6,0 2,0 Imagem Qualidade do Serviço Online Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico Valor Apercebido Reclamações Satisfação Lealdade Negativo [1;4] Neutro ]4;6] Positivo ]6;8] Muito Positivo ]8;10] 23

24 1 Introdução 03 2 Metodologia 07 3 Resultados Globais 17 4 Resultados Por Segmento 24 5 Comparação Nacional e Internacional ECSI/ACSI 36 6 Recomendações 44 7 Caracterização Sócio Demográfica 49 24

25 4 RESULTADOS POR SEGMENTO Análise por tipo de serviço online utilizado: Analisando os resultados por tipo de serviço utilizado e tendo em conta que os grupos não são mutuamente exclusivos, denotam-se diferenças nas avaliações dos mesmos. Na análise dos resultados por dimensão encontram-se diferenças importantes. Desde logo, os utilizadores de Registo de Design são, em geral, os que atribuem melhores avaliações médias em todas as dimensões, com exceção da Qualidade do Serviço - Atendimento Telefónico (ocupado pelos utilizadores de Registo de Marcas). Os clientes com maior índice de Satisfação foram os utilizadores de Registo e Pesquisa de Marcas, tendo sido os utilizadores de Registo de Patentes os menos satisfeitos. Por último, os clientes com maior índice de Lealdade foram os utilizadores de Pesquisa de Marcas, tendo sido também os utilizadores de Registo de Patentes e de Design que se apresentaram como os menos leais. 25

26 4 RESULTADOS POR SEGMENTO Tipo de serviços online utilizados 100% 93,3% 89,8% % % 40% 20% 9,3% 8,5% 7,3% 7,7% 0,0% 18,9% 0% Registo de Marcas Registo de Patentes Registo de Design Pesquisa de Marcas No que diz respeito ao perfil de utilização do serviço online disponibilizado no site do INPI, tal como na vaga passada, a quase totalidade destes utilizadores acedeu ao site para efetuar Registo de Marcas (89,8%). Em 2014, o segundo serviço mais utilizado foi Pesquisa de Marcas (18,9%), ao contrário do registado em 2013, cujo lugar foi ocupado pelo Registo de Patentes. Os restantes serviços analisados apresentaram proporções bastante inferiores, abaixo de 10%. 26

27 6,9 6,7 6,5 7,9 7,3 6,9 6,8 7,1 7,2 7,6 7,5 7,5 7,4 7,8 7,7 7,5 7,5 8,1 8,0 7,8 8,1 7,9 7,9 8,4 8,4 8,5 8,4 8,8 4 RESULTADOS POR SEGMENTO Resultados Dimensões ,1 7,6 7,9 7,5 7,5 8,5 7 6, Imagem Qualidade do Serviço Online Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico Valor Apercebido Reclamações Satisfação Lealdade Registo de Marcas Registo de Patentes Registo de Design Pesquisa de Marcas Global Nota: Os resultados obtidos para os clientes que utilizaram Registo de Patentes ou Design nas dimensões Qualidade do Serviço de Atendimento Telefónico e Reclamações 2014 são meramente indicativos, dado possuírem uma pequena base amostral, ou seja, menos de 25 respostas. 27

28 -1,8-0,8-0,5-0,6-0,4-0,3-0,2-0,3-0,3-0,3-0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,1 0,1 0,1 0,3 0,3 4 RESULTADOS POR SEGMENTO Variações Dimensões ,0 0,5 0,0 0,0 0,0-0,1 0,1 0,2 0,1 0,1-0,5-1,0-1,5-2,0 Imagem Qualidade do Serviço Online Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico Valor Apercebido Reclamações Satisfação Lealdade Registo de Marcas Registo de Patentes Registo de Design Pesquisa de Marcas Global Notas: Os resultados obtidos para os clientes que utilizaram Registo de Patentes ou Design nas dimensões Qualidade do Serviço de Atendimento Telefónico e Reclamações 2013 e 2014 são meramente indicativos, dado possuírem uma pequena base amostral, ou seja, menos de 25 respostas. A evolução dos resultados obtidos para o serviço de Pesquisa de Marcas não é apresentada, em virtude de, em 2013, este serviço não ter sido objeto de estudo. A dimensão Qualidade do Serviço Online passou a integrar um novo indicador em 2014: Facilidade de identificar a pesquisa pretendida para responder à sua necessidade. 28

29 4 RESULTADOS POR SEGMENTO Análise por frequência de acesso ao serviço online: Analisando os resultados por frequência de acesso, denotam-se poucas diferenças nas avaliações atribuídas pelos utilizadores mais frequentes e menos frequentes. Ao nível das dimensões, verificam-se diferenças, principalmente entre os clientes que acedem semanal ou mensalmente e os que acedem anual ou raramente, sendo que os primeiros atribuem quase sempre melhores valores médios do que os segundos. Para todos os clientes a dimensão melhor avaliada é a Lealdade. O Valor Apercebido foi a dimensão pior avaliada entre os quatro grupos. De uma forma genérica, em 2014 criam-se ainda mais divergências entre as avaliações dos clientes mais frequentes e mais satisfeitos e os clientes menos frequentes e também menos satisfeitos. 29

30 4 RESULTADOS POR SEGMENTO Frequência de acesso aos serviços online 100% 80% % 45,3% 40% 20% 7,3% 9,7% 18,8% 27,4% 27,9% 28,5% 34,3% 0,3% 0,7% 0% Semanalmente Mensalmente Anualmente Raramente NS/NR Em 2014 a proporção de inquiridos que afirmou utilizar o serviço mais de 1 vez por ano aumentou substancialmente em relação a 2013, 11 pontos percentuais (p.p.). Em sentido oposto, diminuíram as proporções de utilizadores que acedem ao serviço online 1 vez por ano ou raramente, cerca de 11,6 p.p.. 30

31 6,2 6,2 7,0 7,4 7,2 7,1 7,4 7,5 7,3 7,8 7,9 7,7 7,6 8,0 8,0 8,3 8,0 7,8 7,5 7,3 7,8 7,8 8,5 8,2 8,4 8,2 8,5 8,9 4 RESULTADOS POR SEGMENTO Dimensões ,1 7,6 7,9 6,6 7,5 7,5 8, Imagem Qualidade do Serviço Online Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico Valor Apercebido Reclamações Satisfação Lealdade Semanalmente Mensalmente Anualmente Raramente Global Nota: Os resultados obtidos para os clientes que acedem Semanalmente, Anualmente e Raramente em 2014 para as dimensões Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico são meramente indicativos, dado possuírem uma pequena base amostral, ou seja, menos de 25 respostas. 31

32 -0,8-0,5-0,3-0,1-0,2-0,1-0,1-0,2-0,1-0,1-0,1 0,0 0,0-0,1 0,1 0,1 0,1 0,0 0,2 0,2 0,3 0,2 0,4 0,3 0,4 0,6 0,5 0,6 4 RESULTADOS POR SEGMENTO Variações Dimensões ,5 1,0 0,5 0,0 0,0 0,0-0,1 0,1 0,2 0,1 0,1-0,5-1,0-1,5 Imagem Qualidade do Serviço Online Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico Valor Apercebido Reclamações Satisfação Lealdade Semanalmente Mensalmente Anualmente Raramente Global Notas: Os resultados obtidos para os clientes que acedem Semanalmente, Anualmente e Raramente em 2014 para as dimensões Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico são meramente indicativos, dado possuírem uma pequena base amostral, ou seja, menos de 25 respostas. A dimensão Qualidade do Serviço Online passou a integrar um novo indicador em 2014: Facilidade de identificar a pesquisa pretendida para responder à sua necessidade. 32

33 4 RESULTADOS POR SEGMENTO Análise mediante a reclamação do pedido: Analisando os resultados por reclamação a algum pedido, verificam-se algumas diferenças relevantes entre os clientes que efetuaram pedidos de registo aos quais foram apresentadas reclamações (reclamados, 17,2% do total de clientes) e aqueles a cujos pedidos não foram apresentadas reclamações (não reclamados). A Lealdade continua a ser a dimensão que reúne as melhores avaliações médias entre os dois grupos de utilizadores e o Valor Apercebido é, também em ambos, a dimensão pior avaliada. Percebe-se que há diferenças relevantes entre os clientes reclamados e os não reclamados na avaliação de todas as dimensões, com vantagem para os não reclamados. Em comparação com 2013 e ao nível das dimensões, todas as dimensões assistiram à subida das avaliações dos clientes não reclamados em 2014, com exceção da Imagem que se manteve em igual período. Entre os clientes reclamados, verificaram-se descidas na avaliação da Imagem, Qualidade do Serviço Online, Qualidade do Serviço - Atendimento Telefónico e Satisfação, com destaque para a maior descida verificada na Qualidade do Serviço - Atendimento Telefónico de 0,9 pontos. A Lealdade viu a sua valorização média subir 0,3 pontos face a 2013 entre os clientes reclamados e para as restantes dimensões, a classificação média manteve-se. 33

34 5,9 6,7 6,8 6,9 7,3 7,3 7,7 7,7 7,7 7,6 8,2 8,2 8,0 8,6 4 RESULTADOS POR SEGMENTO Dimensões ,1 7,6 7,9 6,6 7,5 7,5 8, Imagem Qualidade do Serviço Online Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico Valor Apercebido Reclamações Satisfação Lealdade Reclamado Não reclamado Global 34

35 -0,9-0,1-0,2 0,0-0,1 0,0 0,1 0,0 0,1 0,1 0,2 0,2 0,3 0,3 4 RESULTADOS POR SEGMENTO Variações Dimensões ,0 0,5 0,0 0,0 0,0-0,1 0,1 0,2 0,1 0,1-0,5-1,0 Imagem Qualidade do Serviço Online Qualidade do Serviço Atendimento Telefónico Valor Apercebido Reclamações Satisfação Lealdade Reclamado Não reclamado Global Nota: A dimensão Qualidade do Serviço Online passou a integrar um novo indicador em 2014: Facilidade de identificar a pesquisa pretendida para responder à sua necessidade. 35

36 1 Introdução 03 2 Metodologia 07 3 Resultados Globais 17 4 Resultados Por Segmento 24 5 Comparação Nacional e Internacional ECSI/ACSI 36 6 Recomendações 44 7 Caracterização Sócio Demográfica 49 36

37 5 - COMPARAÇÃO NACIONAL ECSI Neste Benchmarking são comparados os níveis de Satisfação e Lealdade dos Utilizadores do Serviço online do INPI de 2010 a 2014 com dados disponibilizados pelo Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI (1) Portugal) entre 2010 e 2013, embora nesta comparação se tenha que ter em atenção a existência de diferentes serviços/produtos fornecidos em cada setor. O estudo do ECSI Portugal apresenta valores para os seguintes serviços: Gás em Garrafa, Telecomunicações Móveis e Fixas, Internet Fixa e Móvel, Televisão por Subscrição, Banca, Águas, Seguros, Combustíveis e Transportes nas Áreas Metropolitanas de Lisboa (AML) e do Porto (AMP), entre outros. O índice de Satisfação do INPI situa-se na sexta posição, obtendo a mesma avaliação média que a Banca (7,5 pontos) e atrás do Gás em Garrafa (7,9 pontos), Telecomunicações de rede móvel (7,7 pontos), Seguros e Combustíveis (ambos com 7,6 pontos). No índice da Lealdade, está em primeiro plano com mais 1,0 ponto que o segundo melhor classificado, Telecomunicações de rede móvel (7,5 pontos). Quanto ao índice do Valor Apercebido alcançou a quarta posição a 0,5 pontos da primeira posição onde se encontram os Combustíveis (7,1 pontos). O índice da Imagem atingiu o primeiro lugar, partilhando-o com as Telecomunicações de rede móvel e com o Gás em garrafa (8,1 pontos). Nota: (1) ECSI European Customer Satisfaction Index. Consultar 37

38 5 - COMPARAÇÃO NACIONAL ECSI O ACSI (1) é o índice Americano de Satisfação do Consumidor, equivalente ao ECSI e que avalia, entre outros, os serviços de Administração Pública Federal e Local. Nesta comparação o índice de Satisfação do INPI regista uma posição intermédia. Nota: (1) Para a análise de Benchmarking, os valores médios da Satisfação e da Lealdade dos estudos do ACSI foram convertidos numa escala de 0 a 100 para uma escala de 1 a 10. Consultar em 38

39 5 - COMPARAÇÃO NACIONAL ECSI 7,7 7,8 7,8 7,9 Gás em garrafa 7,5 7,5 7,8 7,7 Telecomunicações rede móvel 7,4 7,6 7,6 7,6 Seguros 7,0 7,2 7,3 7,6 Combustíveis 7,3 7,4 7,4 7,5 Banca 7,8 7,7 7,5 7,4 7,5 Serviço online do INPI 7,1 7,4 7,5 7,4 Telecomunicações rede fixa 7,2 7,3 7,5 7,4 TV por subscrição 7,4 7,3 7,5 7,4 Águas 6,9 7,1 7,3 7,3 Internet móvel 7,2 7,3 7,3 7,2 Internet fixa 7,3 7,2 7,4 Transportes (AMP) 6,8 7,0 6,8 6,8 6,8 Transportes (AML) Satisfação Comparação Serviço Online do INPI com Outros Serviços em Portugal (ECSI , 2011, 2012 e 2013) ECSI European Customer Satisfaction Index. Consultar 39

40 LEALDADE 5 - COMPARAÇÃO NACIONAL ECSI Satisfação e Lealdade dos Serviços ECSI 1 Portugal 2013 e do Serviço Online do INPI 9,0 Serviço Online do INPI 8,0 Internet móvel Telecomunicações rede fixa Águas Banca Telecomunicações rede móvel 7,0 Transportes AML Transportes AMP Internet fixa Televisão por subscrição Combustíveis Seguros Gás em Garrafa 6,0 6,7 6,9 7,1 7,3 7,5 7,7 7,9 SATISFAÇÃO Rácio (Lealdade/Satisfação) Máximo 1,14 INPI Média 0,96 Mínimo 0,88 Gás em garrafa 1 ECSI European Customer Satisfaction Index. Consultar 40

41 VALOR APERCEBIDO 5 - COMPARAÇÃO NACIONAL ECSI Satisfação e Valor Apercebido dos Serviços ECSI 1 Portugal 2013 e do Serviço Online do INPI 7,5 7,0 6,5 6,0 Transportes AMP Internet fixa Telecomunicações rede fixa Internet móvel Águas Serviço Online do INPI Banca Televisão por subscrição Combustíveis Telecomunicações rede móvel Seguros Gás em Garrafa 5,5 Transportes AML 5,0 6,7 7,0 7,3 7,6 7,9 Rácio (Valor Apercebido/Satisfação) SATISFAÇÃO Máximo 0,94 Combustíveis 0,88 INPI Média 0,87 Mínimo 0,81 Gás em garrafa 1 ECSI European Customer Satisfaction Index. Consultar 41

42 IMAGEM 5 - COMPARAÇÃO NACIONAL ECSI Satisfação e Imagem dos Serviços ECSI 1 Portugal 2013 e do Serviço Online do INPI 8,5 Televisão por subscrição Serviço Online do INPI Telecomunicações rede móvel 8,0 7,5 Transportes AMP Internet fixa Internet móvel Águas Banca Seguros Combustíveis Telecomunicações rede fixa Gás em Garrafa Transportes AML 7,0 6,7 7,0 7,3 7,6 Rácio (Imagem/Satisfação) 7,9 SATISFAÇÃO Máximo 1,12 Transportes (AMP) 1,08 INPI Média 1,06 Mínimo 1,03 Gás em garrafa 1 ECSI European Customer Satisfaction Index. Consultar 42

43 5 - COMPARAÇÃO INTERNACIONAL ACSI 7,8 7,7 7,5 7,4 7,5 8,1 8,2 8,3 8,0 7,6 7,8 7,7 7,4 7,8 7,7 7,6 7,7 7,4 7,8 7,1 7,0 7,0 6,9 7,0 7,2 8,2 8,3 8,4 8,0 8,0 8,0 7,8 7,9 Satisfação Comparação Serviço Online do INPI com ACSI 1 Scores National, Sector & Industry 2010, 2011, 2012 e Serviço online do INPI E-commerce E-Business E-Gov Us - Portals and Department Main Sites E-Gov Us - News and Information Sites Sector-Public Administration Gov/ Local Gov. Sector-Public Administration Gov/ Federal Gov. Internet Retail Internet Travel ACSI American Customer Satisfaction Index. Consultar Nota: Para a análise de Benchmarking, os valores do ACSI foram convertidos da escala de 0 a 100 para a escala de 1 a

44 1 Introdução 03 2 Metodologia 07 3 Resultados Globais 17 4 Resultados Por Segmento 24 5 Comparação Nacional e Internacional ECSI/ACSI 36 6 Recomendações 44 7 Caracterização Sócio Demográfica 49 44

45 6 RECOMENDAÇÕES MAPA DE RECOMENDAÇÕES Foi calculado o valor médio de cada uma das dimensões para os Utilizadores do Serviço Online disponibilizado pelo INPI que revelam um elevado nível de Satisfação com o serviço (os 10% mais satisfeitos), denominado como Valor de Referência. Uma variável será tanto mais prioritária quanto maior a sua distância a este valor e maior o seu impacto (ou importância) na Satisfação. A próxima figura representa o desempenho do Serviço Online do INPI, relativamente às dimensões analisadas bem como a sua importância na explicação da Satisfação. A figura divide-se em quatro quadrantes: No primeiro quadrante incluem-se as dimensões com índice mais próximo do Valor de Referência e que simultaneamente mais contribuem para a explicação da Satisfação. Neste quadrante encontram-se as dimensões Imagem e Qualidade do Serviço Online. No quarto quadrante estão incluídas as variáveis com maior distância ao Valor de Referência e simultaneamente com grande contribuição para a formação da Satisfação. Neste quadrante encontra-se o Valor Apercebido. No segundo e terceiro quadrantes incluem-se as variáveis com menor contributo para a Satisfação, sendo que no segundo quadrante se encontram as dimensões mais próximas do Valor de Referência e no terceiro as mais distantes. No terceiro quadrante encontram-se as Reclamações e a Qualidade do Serviço - Atendimento Telefónico e, no segundo quadrante não se encontra nenhuma dimensão. 45

46 Distância ao Valor Médio do Grupo de Referência (10% + Sat.) 6 RECOMENDAÇÕES MAPA DE RECOMENDAÇÕES -1,4 QII - MANTER QI - VALORIZAR Imagem -1,6 Qualidade do Serviço Online Reclamações -1,8 Qualidade do Serviço - Atendimento Telefónico Valor Apercebido QIII - APERFEIÇOAR -2,0 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 Impacto na Satisfação QIV - MELHORAR 46

47 6 RECOMENDAÇÕES MAPA DE RECOMENDAÇÕES O modelo de satisfação revela que, numa perspetiva de melhoria contínua, é possível identificar algumas áreas onde se deve atuar preferencialmente para a melhoria da satisfação dos utilizadores do Serviço Online do INPI. Esta atuação preferencial deve ser ao nível do Valor Apercebido, devido ao facto de apresentar um dos maiores impactos na satisfação e à maior distância em relação ao grupo de referência dos mais satisfeitos. A seguir, surgem como prioritárias a Qualidade do Serviço Online e a Imagem, uma vez que, tal como o Valor Apercebido, apresentam a maior distância em relação ao grupo de referência dos mais satisfeitos e têm um impacto relevante na satisfação. Apesar de não serem as mais prioritárias, as Reclamações devem ser seguidas com atenção, pela sua distância ao grupo de referência. Por último, a Qualidade do Serviço de Atendimento Telefónico apresenta a menor prioridade, pelo facto de ter o menor impacto na Satisfação, apesar da elevada distância ao grupo de referência. 47

48 6 RECOMENDAÇÕES ATUAÇÃO PREFERENCIAL - DIMENSÕES ÍNDICE DE ATUAÇÃO PREFERENCIAL DISTÂNCIA AO VALOR MÉDIO DO GRUPO DE REFERÊNCIA IMPACTO NA SATISFAÇÃO Valor Apercebido 30,0% -1,8 0,31 Qualidade do Serviço Online 27,6% -1,6 0,33 Imagem 26,4% -1,5 0,33 Reclamações 10,2% -1,7 0,06 Qualidade do Serviço - Atendimento Telefónico 5,8% -1,7 0,00 48

49 1 Introdução 03 2 Metodologia 07 3 Resultados Globais 17 4 Resultados Por Segmento 24 5 Comparação Nacional e Internacional ECSI/ACSI 36 6 Recomendações 44 7 Caracterização Sócio Demográfica 49 49

50 7 CARACTERIZAÇÃO SÓCIO DEMOGRÁFICA 100% 80% Nível de instrução escolar 71,5% 78,1% 60% 40% 26,0% 19,7% 20% 2,3% 1,0% 0,3% 1,2% 0% Ensino Básico Ensino Secundário Ensino Superior NS/NR 100% Natureza jurídica da empresa 80% 60% 40% 20% 9,3% 6,7% 25,5% 25,6% 7,0% 10,9% 36,5% 34,3% 3,8% 4,5% 16,3% 14,4% 0,0% 0,0% 1,8% 3,5% 0% Registo em nome individual Empresário em Nome Individual Profissional Liberal Sociedade por Quotas Sociedade Anónima Sociedade Unipessoal Outra NS/NR 50

51 7 CARACTERIZAÇÃO SÓCIO DEMOGRÁFICA 100% 83,5% 81,1% Número de trabalhadores 80% 60% 40% 20% 9,4% 10,9% 3,0% 1,6% 4,1% 6,4% 0% 1 a 10 trabalhadores 11 a 50 trabalhadores Mais de 50 trabalhadores NS/NR % Antiguidade da empresa 80% 60% 64,7% 64,5% 40% 20% 12,1% 13,1% 10,2% 10,7% 5,2% 5,3% 3,9% 3,5% 3,9% 2,9% 0% 1 a 5 anos 6 a 10 anos 11 a 20 anos 21 a 30 anos Mais de 30 anos Não sabe/não responde Nota: Em 2013 e 2014, apenas responderam a estas questões os inquiridos que não indicaram ter efetuado Registo em nome individual na questão relativa à natureza jurídica da empresa. 51

52 7 CARACTERIZAÇÃO SÓCIO DEMOGRÁFICA Setor de atividade das solicitações que efetuou Ativ. Imobiliárias, alugueres e prestação de serviços Comércio e reparação Ind. Tex Indústria Alimentar Outros serviços Agricultura Alojamento e restauração Transportes Outras ind. Construção Saúde de ação social Act. Financeiras Educação Ind. Mad. Ind. Meta. Ind. Ext Prod. Energia NS/NR 3,5% 6,2% 9,3% 5,0% 4,0% 3,8% 3,0% 5,3% 2,7% 0,8% 2,7% 3,5% 2,5% 2,5% 2,2% 3,5% 2,0% 0,0% 1,7% 2,3% 1,5% 1,3% 0,7% 1,0% 0,5% 0,0% 0,5% 0,8% 0,2% 1,3% 2,7% 16,8% 19,4% 19,0% 25,5% 42,3% % 10% 20% 30% 40% 50% 52