INQUÉRITO AO CONSUMO DOS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS PELAS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS 2010

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1 INQUÉRITO AO CONSUMO DOS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS PELAS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS 2010 ÍNDICE I. Penetração dos serviços de comunicações electrónicas... 1 II. Penetração dos serviços de comunicações electrónicas por sector de actividade e dimensão... 2 III. Principais problemas identificados pelos utilizadores empresariais... 5 IV. Qualidade, Reclamações e Mudança de prestador... 5 V. Serviço Telefónico Móvel... 7 VI. Serviço Telefónico Fixo... 9 VII. Serviço de acesso à Internet Internet móvel Internet Fixa VIII. Notas metodológicas Maio / 2011

2 I. Penetração dos serviços de comunicações electrónicas De acordo com o inquérito à utilização dos serviços de comunicações electrónicas pelas médias, pequenas e microempresas portuguesas 1, 90,3 por cento destas empresas dispunham do serviço telefónico fixo (STF) e 81,8 por cento do serviço telefónico móvel (STM) em de Dezembro de Verifica-se que a posse do STF diminuiu cerca de 5,5 pontos percentuais desde 2007, enquanto a penetração do STM aumentou 10 pontos percentuais. O serviço de Internet em local fixo (SAIF) é utilizado por 71 por cento dos inquiridos enquanto cerca de um terço dispõe do serviço de Internet Móvel (SAIM). A taxa de penetração do serviço de TV por subscrição (TV) é de 13,1 por cento. Tabela 1 - Posse de serviços de comunicações electrónicas Serviço STF 95,8 90,3 STM 71,5 81,8 SAIF 63,5 71,0 SAIM 32,2 TV 4,5 * 13,1 * Circuito alugado 0,3 # 2,3 # Outros serviços de dados 1,1 # 1,8 # Unidade: %. empresas, Dezembro 2007 e 2010 Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço Nota 1: Significado da sinalética das estimativas: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável. 2 Nota 2: O inquérito de 2007 não permite a separação pelo tipo de acesso à Internet (fixo ou móvel). A utilização simultânea dos serviços de telefone fixo, telefone móvel e acesso à Internet (fixa e/ou móvel) ocorre em 52 por cento do total das empresas em análise, valor semelhante ao verificado no ano anterior. 1 Considera-se, neste contexto, os seguintes conceitos: microempresas - empresas com menos de 10 pessoas ao serviço; pequenas empresas empresas com 10 a 49 pessoas ao serviço; médias empresas empresas com 50 a 249 pessoas ao serviço. 2 Considera-se o coeficiente de variação enquanto indicador de avaliação do erro de amostragem, tendo por base a variância do estimador "proporção" ou "média" (consoante o caso) de uma amostragem aleatória simples e admitindo um nível de significância de 95 por cento. Considera-se a seguinte classificação: estimativa fiável quando o coeficiente de variação é inferior a 10 por cento; estimativa aceitável quando o coeficiente de variação é superior ou igual a 10 por cento e inferior a 25 por cento; estimativa não fiável quando o coeficiente de variação é superior ou igual a 25 por cento. 1/19

3 Gráfico 1 - Conjugação de serviços de comunicações electrónicas STF+SAI 9%* Outras situações 9%* 2007 STF+STM +SAIF+SAI M+TV 4%* STF+STM +SAIF+TV 5%* STF+STM +SAIM 3%* Outras situações 8%* 2010 STF+STM +SAIF 31% STF+STM 14% STF+SAI+ STM 50% STF+SAIF 6%* Apenas STM 7%* Apenas STF 18% STF+STM 7%* Apenas STF 8%* STF+STM +SAIF+SAI M 21% Unidade: %. empresas, Dezembro 2007 e 2010 Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço Nota 1: Significado da sinalética das estimativas: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Nota 2: O inquérito de 2007 não permite a separação pelo tipo de acesso à Internet (fixo ou móvel). No final de 2010, cerca de 31 por cento dos inquiridos dispunham, simultaneamente, de STF, STM e SAIF, enquanto 21 por cento utilizavam estes três serviços e ainda a Internet móvel. No entanto, apenas 37,4 por cento das empresas em análise subscreviam um pacote de serviços (multiple play). Este valor é, ainda assim, mais do dobro do valor registado em finais de II. Penetração dos serviços de comunicações electrónicas por sector de actividade e dimensão A penetração do serviço telefónico em local fixo atinge valores superiores a 90 por cento na generalidade dos sectores. A excepção é o subsector da construção onde a penetração deste serviço é inferior a 70 por cento, sendo também neste subsector que o acesso à Internet fixa regista incidências significativamente inferiores. Pelo contrário, no caso do serviço telefónico móvel é o subsector da Construção que apresenta a taxa de penetração estatisticamente mais elevada (91,2 por cento). 2/19

4 A penetração da Internet aumentou de forma quase geral em relação a No caso particular da Internet móvel, verifica-se que a penetração é próxima de 30 por cento, atingindo o subsector dos outros serviços a penetração mais elevada (36 por cento). Gráfico 2 - Posse de serviços por sector de actividade STF 68,2 95,5 96,7 92,3 STM SAIF 78,9 82,9 77,5 68,3 63,9 73,4 73,2 91,2 SAIM 29,8 * 28,3 * 31,3 * 35,7 Indústria transformadora (C) Construção (F) Comércio (G) Outros serviços (V) Unidade: %. Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço de acordo com o sector de actividade Nota: Significado da sinalética das estimativas: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Comparando a penetração de serviços de comunicações electrónicas nas microempresas e nas pequenas e médias empresas, verifica-se que estas últimas apresentam uma taxa superior para qualquer dos serviços sendo que as diferenças mais elevadas registam-se nos serviços de acesso à Internet. 3/19

5 Gráfico 3 - Penetração de serviços por dimensão da empresa 88,8 98,6 80,0 92,3 92,9 67,2 50,2 * 29,0 STF STM SAIF SAIM Microempresas Pequenas e médias empresas Unidade: %. Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço de acordo com a sua dimensão Nota 1: Significado da sinalética das estimativas: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Analisando a posse de serviços de comunicações electrónicas pela dimensão de empresa numa perspectiva mais fina, verifica-se que, tendencialmente, quanto maior a dimensão maior é a propensão para a posse destes serviços. Esta tendência é mais acentuada nos serviços de acesso à Internet (especialmente na Internet móvel) Gráfico 4 - Posse de serviços por dimensão da empresa 60 STF STM SAIF SAIM 0 Até 4 empregados Entre 5 e 9 empregados Entre 10 e 19 empregados Entre 20 e 49 empregados Entre 50 e 99 empregados Entre 100 e 249 empregados Unidade: %. Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço de acordo com a sua dimensão Nota: Significado da sinalética das estimativas: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). 4/19

6 III. Principais problemas identificados pelos utilizadores empresariais O principal problema do mercado dos serviços de comunicações electrónicas para os consumidores empresariais são os preços demasiado elevados. Em 2007, os preços foram também o problema mais referenciado apesar de, na altura, a percentagem de inquiridos que citaram esta questão ser significativamente superior. Tabela 2 - Principais problemas do mercado (%) Serviço STM STF SAIM SAIF Preços demasiado elevados 37,4 27,7 26,6 * 22,8 Pouca qualidade 12,8 * 5,2 * 16,6 * 14,2 * Pouca informação / informação confusa 4,5 * 2,9 * 2,2 # 2,2 # Serviços pouco adequados às necessidades das empresas 3,6 * 4,0 * 3,0 # 3,4 * Serviços insuficientes 3,5 * 2,4 # 7,7 * 6,7 * Pouca concorrência 3,2 * 5,4 * 3,2 # 3,4 * Pouca oferta 1,3 # 1,5 # 1,0 # 1,1 # Outros 19,6 16,5 15,8 * 15,8 * Não sabe / Não responde 31,0 44,9 39,5 44,7 Unidade: %. Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço de acordo com o serviço que possui Nota 1: Significado da sinalética das estimativas: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Nota 2: Questão de escolha múltipla A pouca qualidade é o segundo problema mais citado no caso do STM e da Internet. De referir ainda o facto de os serviços insuficientes serem citados em terceiro lugar no caso da Internet por um número significativo de respondentes. IV. Qualidade, Reclamações e Mudança de prestador A avaliação dos consumidores em relação à evolução do mercado dos serviços de comunicações electrónicas de 2009 para 2010 não sofreu variações significativas de serviço para serviço. O factor que os consumidores consideram ter evoluído menos favoravelmente é o tarifário dos serviços, que em todos apresenta uma avaliação média inferior a 6 (numa escala de 1 piorou muito a 10 melhorou muito). 5/19

7 Tabela 3 - Evolução da qualidade média dos serviços STM STF SAIM SAIF Diversidade das ofertas dos prestadores 6,5 6,5 6,5 6,6 Qualidade da gestão do serviço / apoio nas empresas por parte dos prestadores 6,2 6,2 6,3 6,3 Tarifários dos serviços 5,6 5,8 5,7 5,9 Qualidade das redes 6,5 6,6 - - Velocidade de transmissão - - 6,1 6,4 Qualidade global dos serviços 6,5 6,5 6,4 6,5 Unidade: Escala 1 (piorou muito) a 10 (melhorou muito) Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço de acordo com o serviço que possui Nota: As margens de erro absolutas das médias numa escala de 1 a 10 não ultrapassam os 0,1 pontos absolutos, à excepção da Internet móvel que varia entre 0,12 e 0,14. O serviço telefónico móvel é o que tende a proporcionar um melhor nível de satisfação junto das micro, pequenas e médias empresas (7,0 numa escala de 1 muito insatisfeito a 10 muito satisfeito). Esta situação é também comprovada pela baixa taxa de mudança de prestador associada a este serviço (5,9 por cento). Porém, cerca de 1/5 dos clientes empresariais indicou ter efectuado pelo menos uma reclamação durante o ano de O serviço de acesso à Internet móvel, pelo contrário, apresenta um nível de satisfação dos clientes empresariais ligeiramente mais baixo (6,7). Porém, a propensão à mudança de prestador ou à realização de reclamações junto do prestador tende a ser das mais baixas dos serviços em análise. Tabela 4 - Comparação entre os serviços de comunicações electrónicas Mudança de prestador em 2010 (%) Efectuou reclamações em 2010 (%) Avaliação global do prestador (média 1 a 10) STM 5,9 * 20,0 7,0 STF 10,2 * 20,2 6,9 SAIM 4,1 # 12,1 * 6,7 SAIF 7,8 * 22,2 6,9 Unidade: % / Escala 1 (muito insatisfeito) a 10 (muito satisfeito) Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço de acordo com o serviço que possui (não inclui as não respostas às respectivas questões) Nota: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). As margens de erro absolutas das médias numa escala de 1 a 10 não ultrapassam os 0,1 pontos absolutos, à excepção da Internet móvel que é de 0,13. 6/19

8 O serviço em que se verifica uma maior taxa de mudança de prestador é o serviço telefónico fixo com mais de 10 por cento das empresas a alterarem o prestador durante Comparando com o ano de 2007 destacam-se os seguintes aspectos: O serviço telefónico fixo evidencia uma redução no total de clientes que já alguma vez efectuaram reclamações, passando de 37,1 por cento para 29,5 por cento em Embora a taxa de penetração deste serviço tenha vindo a diminuir, regista-se uma melhoria da satisfação média com o prestador por parte dos clientes empresariais (com menos de 250 trabalhadores) deste serviço. O serviço telefónico móvel tem vindo a registar um aumento de clientes empresariais com menos de 250 pessoas ao serviço, ainda que associado a uma diminuição da satisfação global dos clientes e a um ligeiro aumento dos clientes que já alguma vez efectuaram reclamações (aumentou 3 pontos percentuais entre 2007 e 2010). Tabela 5 Síntese: comparação entre os serviços de comunicações electrónicas (2007/2010) Taxa de penetração (%) (1) Efectuou reclamações alguma vez (%) (2) Avaliação global do prestador (média 1 a 10) (2) STM 71,5 81,8 25,8 28,8 7,7 7,0 STF 95,8 90,3 37,1 29,5 5,3 6,9 SAI 63,5 32,0 7,2 SAIM 32, * 6,7 SAIF 71,0 30,9 6,9 Unidade: % / Escala 1 (muito insatisfeito) a 10 (muito satisfeito) (1) Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço (2) Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço de acordo com o serviço que possui (não inclui as não respostas às respectivas questões) Nota: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). As margens de erro absolutas das médias numa escala de 1 a 10 não ultrapassam os 0,1 pontos absolutos, à excepção do serviço de acesso à Internet móvel que é de 0,13 em V. Serviço Telefónico Móvel De acordo com os dados do inquérito, cerca de três quartos das pequenas e médias empresas dispõem de um serviço telefónico móvel específico para empresas e profissionais enquanto para as microempresas esta incidência é de 62,0 por cento. 7/19

9 Por outro lado, o número médio de cartões por empregado é superior nas microempresas (0,96) do que nas de maior dimensão (0,5). Cerca de 47,6 por cento das empresas em análise eram clientes do serviço telefónico móvel da Vodafone e 39,7 por cento da TMN. Face a 2007, observa-se uma ligeira diminuição destas incidências. Gráfico 5 - Evolução da percentagem de utilizadores do serviço telefónico móvel por prestador, Optimus TMN Vodafone Outros Optimus TMN Vodafone Outros ,6 * 41,6 48, ,9 39,7 47,6 1,8 # Unidade: % empresas, Dezembro 2007 e 2010 Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço com o serviço telefónico móvel Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Nota 2: Questão de escolha múltipla. Os preços mais baixos foram o principal motivo para a escolha do prestador do serviço telefónico móvel, indicado por cerca de 37 por cento dos inquiridos. Os motivos confiança/fiabilidade e no momento da escolha não terem surgido operadores melhores foram mencionados por cerca de 18 por cento dos respondentes cada. Praticamente 1/5 das empresas clientes do serviço telefónico móvel efectuaram pelo menos uma reclamação há menos de ano. Já a percentagem de empresas com reclamações efectuadas há mais de um ano situa-se nos 8,8 por cento. Verifica-se uma maior propensão para serem as 8/19

10 pequenas e médias empresas a reclamar, por comparação às microempresas (36,6 e 27,2 por cento, respectivamente). Os erros de facturação e o tarifário são os dois principais motivos das últimas reclamações efectuadas pelos clientes empresariais. Em 2010, cerca de 6 por cento das empresas mudaram de prestador de serviço telefónico móvel. Para além disso, mais de 12 por cento ponderaram e/ou tentaram fazê-lo, sendo que o principal motivo para não o terem feito foi possuírem contrato de fidelização com o prestador actual (35,7 por cento). De entre as empresas que efectivamente mudaram de prestador, cerca de 2/3 avaliaram positivamente o processo de mudança e mais de 93 por cento utilizaram o serviço de portabilidade nessa mudança. Embora a maioria das empresas em análise que não têm acesso ao serviço telefónico móvel mencionem não precisar ou não ter necessidade de comunicar por esta via, a utilização do telefone fixo também constitui uma barreira à utilização do serviço telefónico móvel identificada por ¼ dessas empresas. Quase 85 por cento das empresas sem o serviço telefónico móvel nunca tiveram acesso a este serviço e quase 90 por cento não manifestou qualquer interesse em vir a tornar-se cliente. VI. Serviço Telefónico Fixo Em sentido oposto à evolução do serviço telefónico móvel, a posse de serviço telefónico fixo pelas empresas portuguesas decresceu de 95,8 por cento em 2007 para 90,3 por cento em No que diz respeito aos prestadores de serviço telefónico fixo, 64,9 por cento das empresas inquiridas são clientes da PTC, sendo que o segundo prestador mais contratado para este serviço é a Optimus (15,7 por cento das empresas inquiridas contratam o serviço telefónico fixo através da Optimus). 9/19

11 Gráfico 6 - Percentagem de utilizadores do serviço telefónico fixo por prestador, diferenciação assinatura / utilização para chamadas 64,9 62,5 Prestadores de que a empresa é cliente Principal prestador utilizado para efectuar chamadas 15,7 15,1 7,3 * 6,9 * 6,2 * 5,3 * 10,7 * 10,3 * PTC Optimus Vodafone ZON OUTROS Unidade: % Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço com o serviço telefónico fixo Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Nota 2: A questão prestadores de que a empresa é cliente é de escolha múltipla. Tal como se verificava relativamente ao serviço telefónico móvel, os preços mais baixos continuam a ser o motivo principal para a escolha do prestador, indicado por cerca de 32 por cento das empresas inquiridas. A percentagem de clientes do serviço telefónico fixo que efectuou pelo menos uma reclamação há menos de um ano é de 20,2 por cento enquanto 9,3 por cento realizaram a sua última reclamação há mais de um ano. Verifica-se uma maior propensão para serem as pequenas e médias empresas a reclamar, por comparação às microempresas (38,5 e 27,8 por cento, respectivamente). O motivo que conduziu a um maior número de reclamações foi falhas na rede ou interferência nas chamadas com o dobro das respostas de avaria no equipamento. 10/19

12 Gráfico 7 - Motivo da última reclamação Falhas de rede ou interferência nas chamadas 44,7 Avaria do equipamento Erros de facturação Condições contratuais Tarifários Demora de tempo para instalar o serviço ou para mudar de prestador Outras Respostas Não sabe/não responde 22,3 * 16,2 * 11,3 * 7,5 # 7,4 # 1,8 # 3,2 Unidade: % Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço clientes do serviço telefónico fixo e que já fizeram uma reclamação junto do prestador mais utilizado (inclui as não respostas) Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Nota 2: Questão de escolha múltipla. Mais de 10 por cento das empresas contactadas efectuaram uma mudança de prestador de serviço telefónico fixo em 2010 e outras 7 por cento ponderaram ou tentaram fazê-lo embora não tenham concretizado a mudança. De salientar também que 94,9 por cento das empresas que mudaram de prestador utilizaram o serviço de portabilidade. Do universo de micro, pequenas e médias empresas que não tem contratado serviço telefónico fixo, mais de metade indica que a principal razão para não o fazer é não precisar ou não ter necessidade de comunicar por esta via. Ainda assim, a utilização de telemóvel ainda é referida por mais de ¼ destas empresas. VII. Serviço de acesso à Internet Segundo os dados do inquérito de 2010, a posse do serviço de acesso à Internet abrange 76,1 por cento do universo das micro, pequenas e médias empresas em Portugal enquanto em 2007 representava 63,5 por cento. 11/19

13 Gráfico 8 Penetração do serviço de acesso à Internet por tipo de acesso 43,9 % Apenas SAIF 27,1% 5,0%* SAIF+SAIM Apenas SAIM Unidade: % Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço (não inclui as não respostas) Nota: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Relativamente à antiguidade do serviço, esta é naturalmente superior para o serviço de Internet Fixa comparativamente ao de Internet Móvel. Mais de 56 por cento das empresas possui Internet Fixa há mais de 5 anos enquanto 58,2 por cento dos clientes de Internet Móvel contratou este serviço há menos de 3 anos. Gráfico 9 - Antiguidade do serviço de acesso à Internet por tipo de acesso SAIM SAIF 40, ,4 * 20,8 * 16,0 * 11,5 * 12,6 * 17,7 * 9,8 * 11,0 * 6,4 * 11,9 * 3,4 # 3,1 # 9,3 * 2,3 # 0,6 # 1,0 # 0,7 # 3 meses 6 meses 1 ano 2 anos 3 anos 4 anos 5 anos 10 anos + 10 anos Unidade: % Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço com o serviço de acesso à Internet fixa ou móvel (não inclui as não respostas) Nota: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). 12/19

14 Entre as empresas que não dispõem de acesso à Internet, 3 em cada 4 mencionaram que este serviço não é relevante para o negócio da empresa e cerca de 84 por cento manifestou não ter qualquer intenção em aderir ao serviço em Internet móvel A TMN e a Vodafone são os prestadores com mais utilizadores empresariais de Internet Móvel, com uma abrangência muito aproximada, 35,2 e 34,3 por cento, respectivamente. Gráfico 10 - Percentagem de utilizadores do serviço de acesso à Internet móvel por prestador PTC, PT Prime, Sapo, Telepac, Meo [Grupo PT] 10,2 * TMN [Grupo PT] 35,2 Optimus [Grupo Sonaecom] 20,9 * Vodafone 34,3 Outros 3,9 # Unidade: % Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço com o serviço de acesso à Internet móvel (não inclui as não respostas) Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Nota 2: A categoria outros inclui o Grupo ZON, a Clix [Grupo Sonaecom] e outros prestadores. Nota 3: Questão de escolha múltipla Os preços mais baixos (29,3 por cento) e a possibilidade de oferta de todos os serviços em pacote (19,8 por cento) referem-se aos dois principais motivos mais indicados pelos clientes empresariais do serviço de acesso à Internet móvel para terem optado pelo actual prestador deste serviço. Os equipamentos mais utilizados pelas empresas em estudo com Internet Móvel são, por esta ordem, placas de transmissão de dados (52,1 por cento), placas integradas no portátil (38,7 por cento) e telemóveis ou PDA s com acesso em banda larga (21,9 por cento). 13/19

15 Embora a maioria das empresas clientes do serviço de acesso à Internet móvel tenha uma oferta específica para empresas e profissionais, esta situação tende a ser mais expressiva nas pequenas e médias empresas (71,4 por cento) do que nas microempresas (58,3 por cento). As empresas que efectuaram reclamações junto do prestador do serviço de acesso à Internet móvel referiram que o principal motivo para o terem feito relaciona-se com falhas no sistema ou quebras de ligação, indicado por 41,4 por cento destas. As empresas que dispõem do serviço de Internet somente por acesso fixo indicaram que não dispõe do acesso móvel por não ser relevante para o seu negócio (75,6 por cento) ou porque utiliza o serviço de Internet Fixa (21,8 por cento). Gráfico 11 Barreiras à utilização do serviço de acesso à Internet móvel Não é relevante para o negócio da empresa 75,6 Utiliza Internet fixa 21,8 * O preço é elevado Ainda não ponderou essa hipótese Outros Não sabe/não responde 6,6 * 3,2 # 3,2 # 1,9 Unidade: % Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço sem o serviço de acesso à Internet móvel embora tenham este serviço por acesso fixo (inclui as não respostas) Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Nota 2: Questão de escolha múltipla Quase 1/5 das empresas em análise que dispõem somente do acesso fixo à Internet refere ter abandonado o serviço de acesso à Internet móvel, na sua grande maioria há mais de um ano. Ainda assim, 7,8 por cento manifestou interesse em vir a aderir a este serviço durante /19

16 2. Internet Fixa De acordo com os dados do inquérito de 2010, as empresas com o serviço de acesso à Internet Fixa utilizam-no maioritariamente por DSL (55,5 por cento). Este tipo de acesso é mais expressivo junto das pequenas e médias empresas (62,5 por cento) por comparação às microempresas (53,9 por cento). As microempresas sobressaem na utilização de modem de banda estreita ou RDIS e na ligação por cabo. Gráfico 12 Tipo de ligação ao serviço de acesso à Internet fixa ADSL ou outros acessos XDSL 53,9 62,5 Modem [linha telefónica analógica] ou RDIS 28,2 22,5 * Ligação por cabo Fibra óptica Circuito alugado Outra ligação à Internet através de banda larga Ns/Nr 14,4 * 12,5 # 3,3 # 6,9 # 0,2 # 1,9 # 0,9 # 0,7 # 4,0 4,1 Microempresas Pequenas e médias empresas Unidade: % Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço com o serviço de acesso à Internet fixa (inclui as não respostas) Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Nota 2: Questão de escolha múltipla De acordo com os dados do inquérito, 58,2 por cento das microempresas inquiridas possuem o serviço de acesso à Internet fixa mediante uma oferta específica para empresas e profissionais. Esta situação é mais expressiva junto das pequenas e médias empresas cuja incidência é de 72,9 por cento. O grupo PT é o prestador mais utilizado no acesso à Internet fixa por parte das micro, pequenas e médias empresas, seguido pela Sonaecom com 19 por cento. 15/19

17 Gráfico 13 - Percentagem de utilizadores do serviço de acesso à Internet fixa por prestador Grupo PT 55,2 Grupo Sonaecom 19,0 Grupo Zon 10,4 * Cabovisão 5,0 * Vodafone 8,8 * Outros 2,7 # Unidade: % Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço com o serviço de acesso à Internet fixa (não inclui as não respostas) Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável (ver nota de rodapé 2). Nota 2: Questão de escolha múltipla À semelhança do que já acontece junto dos outros serviços de comunicações electrónicas, os preços mais baixos são o principal motivo para a selecção do prestador do serviço de acesso à Internet fixa, indicado por 34,6 por cento dos clientes empresariais inquiridos. O facto do prestador conseguir fazer uma oferta de todos os serviços em pacote é também outra das razões mais referidas para a selecção do respectivo prestador deste serviço indicador por 1/5 dos clientes. No que diz respeito às reclamações, 30,9 por cento das empresas com acesso à Internet Fixa já efectuou reclamações sendo que 22,2 por cento o fizeram há menos de um ano. A realização de reclamações pelas pequenas e médias empresas é significativamente maior que pelas microempresas (36,1 e 29,7 por cento, respectivamente). A maioria das últimas reclamações efectuadas junto do prestador do serviço de acesso à Internet pelas empresas inquiridas deveram-se a falhas no sistema ou quebras de ligação seguido por queixas relativas a acesso lento. 16/19

18 VIII. Notas metodológicas INQUÉRITO AO CONSUMO DAS COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS PELAS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS, DEZEMBRO 2010 O universo deste estudo refere-se às Micro, Pequenas e Médias Empresas (PME), com sede em Portugal, cuja actividade económica se enquadra numa das seguintes secções e grupos de códigos CAE (Rev. 3): Secção C (Indústrias Transformadoras), Secção F (Construção), Secção G (Comércio por grosso e a retalho; Reparação de veículos automóveis e motociclos), Secção H (Transportes e armazenagem), Secção I (Alojamento, restauração e similares), Secção J (Actividades de informação e de comunicação), Secção K (Actividades financeiras e de seguros), Secção L (Actividades imobiliárias), Secção M (Actividades de consultoria, científicas, técnicas e similares) e Secção N (Actividades administrativas e dos serviços de apoio). O plano de amostragem compreende a uma amostragem aleatória estratificada por região (NUTII), sector de actividade e dimensão da empresa. Foram realizadas 2503 entrevistas garantindo-se uma margem de erro absoluta máxima de 2,0 (semiamplitude de um intervalo de confiança de 95% para uma proporção). As desagregações específicas dentro de cada serviço de comunicações electrónicas traduzem-se em erros superiores: serviço telefónico móvel (2,1), serviço telefónico fixo (2,1), serviço de Internet fixa (2,3) e serviço de Internet móvel (3,4). O trabalho de campo foi realizado pela empresa GfK Metris. Efectuaram-se entrevistas telefónicas, recorrendo ao sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) de 20 de Outubro a 16 de Dezembro de A estimação foi efectuada através de extrapoladores calculados pela GfK Metris. Os extrapoladores permitiram ajustar os resultados obtidos a totais conhecidos de variáveis auxiliares (NUTS II, sector de actividade e dimensão da empresa) com o objectivo de corrigir distorções observadas na amostra. INQUÉRITO AO CONSUMO DAS COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS PELAS EMPRESAS PORTUGUESAS, DEZEMBRO 2007 O universo deste estudo refere-se às Micro, Pequenas e Médias Empresas (PME), com sede em Portugal, cuja actividade económica se enquadra numa das seguintes secções e grupos de códigos CAE (Rev. 2.1): Secção D (Indústrias Transformadoras), Secção F (Construção), Secção G (Comércio por grosso e a retalho, reparação de veículos automóveis, motociclos e de bens de uso pessoal e doméstico), Grupo H 551 (Estabelecimentos hoteleiros), Grupo H 552 (Parques de campismo e outros locais de alojamento de curta duração), Secção I (Transportes, armazenagem e comunicações), Secção K (Actividades imobiliárias, alugueres e serviços prestados às 17/19

19 empresas), Grupo O 921 (Actividades cinematográficas e de vídeo) e Grupo O 922 (Actividades de rádio e de televisão). O plano de amostragem compreende uma amostragem probabilística multi-etápica previamente estratificada. O território nacional foi dividido em estratos, de acordo com a região NUTII e a presença dos operadores de telecomunicações em cada região. Em cada estrato foi realizada uma amostragem bi-etápica. A primeira etapa de amostragem corresponde à selecção de freguesias (com probabilidades desiguais e proporcionais ao número de empresas que inclui, referentes à população-alvo) e a segunda etapa à selecção de empresas (através de amostragem aleatória estratificada por sector de actividade e dimensão da empresa). Foram realizadas 2403 entrevistas garantindo-se uma margem de erro absoluta máxima de 2,0 (semiamplitude de um intervalo de confiança de 95% para uma proporção). As desagregações específicas dentro de cada serviço de comunicações electrónicas traduzem-se em erros superiores: serviço telefónico móvel (2,4), serviço telefónico fixo (2,0) e serviço de Internet (2,5). O trabalho de campo foi realizado pela empresa Qmetrics, S.A. Efectuaram-se entrevistas face-aface suportadas pelo sistema CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing) de 21 de Novembro a 21 de Dezembro de 2007 e de 3 a 15 de Janeiro de A estimação recorreu a extrapoladores calculados pela Qmetrics, S.A. Os extrapoladores permitiram ajustar os resultados obtidos a totais conhecidos de variáveis auxiliares (NUTS II, sector de actividade e dimensão da empresa provenientes de dados físicos de Dez/2006 e dados económicos de Dez/2005 do Instituto Nacional de Estatística) com o objectivo de corrigir distorções observadas na amostra. 18/19