Reclamações sobre serviços de comunicações

Transcrição

1 Reclamações sobre serviços de comunicações Comunicações eletrónicas Serviços postais Análise do ano 2015 Data de publicação: 5 de maio de 2016

2 Índice 1. Sumário Evolução das reclamações Análise por serviço Serviços de comunicações eletrónicas Pacotes de serviços Serviço de acesso fixo à Internet Serviço de acesso móvel à Internet Serviço telefónico em local fixo Serviço telefónico móvel Serviço de televisão por subscrição Serviços postais Televisão digital terrestre Outros serviços Principais resultados...23 Índice de gráficos 2/25

3 1. Sumário Este relatório incide sobre as reclamações escritas relativas à prestação de serviços de comunicações registadas pela ANACOM em Neste período, a ANACOM registou um total de reclamações sobre estes serviços, menos 14,9% do que em 2014, a maioria das quais provenientes do livro de reclamações (75,1%). Das reclamações registadas em 2015, 82,1% incidiram sobre os serviços de comunicações eletrónicas, 11,4% sobre os serviços postais e 0,8% sobre a televisão digital terrestre. Os serviços de comunicações eletrónicas, enquanto sector mais reclamado, com reclamações, foram os que mais contribuíram para a diminuição do número de reclamações registadas em 2015, tendo-se verificado neste sector uma redução de 17,3% face a Os pacotes de serviços continuaram a ser os mais reclamados, tendo registado, no período em análise, uma média de 4,69 reclamações por mil clientes, um valor inferior ao registado no ano anterior (6,11 reclamações). Todos os restantes serviços também diminuíram a sua taxa de reclamação em A NOS teve a maior taxa de reclamação, com 1,98 reclamações por mil clientes, seguida da Cabovisão, com 1,36, da Vodafone, com 1,16, e da MEO, com 0,99. As questões relacionadas com a venda do serviço permaneceram como o assunto mais reclamado pelos utilizadores (18,2% do total de reclamações). Estas, juntamente com o cancelamento do serviço (13,9%), as avarias de equipamentos (12,6%) e a faturação do serviço (12,3%), representaram mais de metade das reclamações registadas no período em análise. No que respeita aos serviços postais, que registaram reclamações, 45% visaram o serviço de distribuição postal. O atendimento nos postos e nas estações de correio foi o assunto mais reclamado, com 25,2% das reclamações analisadas, seguido da falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas no domicílio e do atraso na entrega de envios postais, ambos com 13,4% das reclamações registadas em A TDT registou 522 reclamações, no período em análise, menos 43,5% face a 2014, a esmagadora maioria das quais relacionaram-se com dificuldades na receção do serviço (92,1%). 1 Para informação sobre a metodologia utilizada pela ANACOM no tratamento dos dados relativos às reclamações registadas por esta Autoridade, recomenda-se a consulta dos relatórios semestrais relativos às reclamações sobre serviços de comunicações publicados pela ANACOM (cfr. relatório do 2.º semestre de 2015, disponível em 3/25

4 2. Evolução das reclamações Em 2015, a ANACOM registou reclamações sobre serviços de comunicações, menos 14,9% do que em Gráfico 1. Evolução anual do volume de reclamações Reclamações diretas Folhas de reclamação Unidade: registos O livro de reclamações 2 continua a ser o principal meio de entrada, correspondendo as reclamações recebidas por este meio a cerca de 75,1% do total de reclamações registadas pela ANACOM. No que respeita às reclamações apresentadas diretamente à ANACOM, o formulário eletrónico do balcão virtual 3 foi o meio mais utilizado pelos reclamantes, tendo representado cerca de 63,4% do total de reclamações diretas analisadas. 2 O livro de reclamações tornou-se obrigatório em 2006, com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro. De acordo com este regime jurídico, todos os prestadores de serviços de comunicações com estabelecimentos abertos ao público devem ter um livro de reclamações e disponibilizá-lo aos utentes que o solicitem. O original destas reclamações deve ser remetido à ANACOM pelos prestadores de serviços no prazo de 10 dias úteis. 3 Disponível no Portal do Consumidor da ANACOM, em bem como na página institucional da ANACOM na Internet, em 4/25

5 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 2015 Gráfico 2. Distribuição do volume de reclamações por meio de entrada 2015 Folhas de reclamação 75,1% Outros meios 24,9% Balcão virtual 63,4% 27,7% Carta 8,4% Fax 0,4% Unidade: registos, percentagem (%) Gráfico 3. Evolução mensal do volume de reclamações por meio de entrada Reclamações diretas Folhas de reclamação Unidade: registos 5/25

6 3. Análise por serviço Em 2015, 82,1% das reclamações incidiram sobre os serviços de comunicações eletrónicas, 11,4% sobre os serviços postais e 0,8% sobre a televisão digital terrestre. Gráfico 4. Distribuição do volume de reclamações por serviço ,2% 0,5% 0,6% 0,8% 5% 11,4% Serviços de comunicações eletrónicas Serviços postais Televisão digital terreste Serviços de valor acrescentado por SMS/MMS Serviços da sociedade da informação 82,1% Serviços de tarifa majorada Serviços de audiotexto Outros Unidade: registos, percentagem (%) Nota: A categoria Outros refere-se a reclamações anuladas (2,8%) e a reclamações ilegíveis, com informação insuficiente ou sem conteúdo (0,3%), bem como a reclamações sobre outros serviços não enquadrados nos sectores regulados pela ANACOM (1,3%). Os serviços de comunicações eletrónicas, enquanto sector mais reclamado, foram os que mais contribuíram para a diminuição do número de reclamações registadas em 2015, tendose verificado neste sector uma redução de 17,3% face a A televisão digital terrestre registou a queda mais expressiva, de 43,5%. Também os serviços postais viram diminuir em 5% o número de reclamações no período em análise. Os restantes serviços registaram um aumento neste período de 16,3%, impulsionado em forte medida pelos serviços de valor acrescentado baseado no envio de mensagens (SMS/MMS). 6/25

7 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 2015 Gráfico 5. Evolução anual do volume de reclamações por tipo de serviço Serviços de comunicações eletrónicas Serviços postais Televisão digital terreste Outros serviços Unidade: registos 3.1 Serviços de comunicações eletrónicas Em 2015, foram registadas reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas, 82,1% do total, menos 17,3% que no ano anterior. Esta tendência de redução do número de reclamações verificou-se ao longo do ano de 2015 e foi transversal a todos os serviços deste sector, resultando numa aproximação aos valores registados em Esta evolução carece de confirmação quanto à sua estabilidade no tempo e às razões que a justificam, podendo não estar relacionada com uma única razão explicativa, mas uma combinação de várias, como a estabilização das ofertas dos prestadores de serviços e o facto de os utilizadores se encontrarem progressivamente melhor informados. 7/25

8 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 2015 Gráfico 6. Evolução anual do volume de reclamações por tipo de serviço de comunicações eletrónicas Serviço telefónico móvel Pacotes de serviços Serviço de televisão por subscrição Serviço de acesso móvel à Internet Serviço de acesso fixo à Internet Serviço telefónico em local fixo Outros Unidade: registos Nota: A categoria outros inclui maioritariamente situações em que o serviço não foi identificado pelo reclamante (76,6%). As restantes situações incluídas referem-se, na grande maioria, a casos em que nenhum serviço se aplica, como por exemplo, aqueles relacionados com o comportamento dos funcionários, as condições das lojas ou com a disponibilização do livro de reclamações, e, residualmente, a casos sobre outros serviços de comunicações eletrónicas não autonomizados na categorização de serviços utilizada pela ANACOM. Apesar de o serviço telefónico móvel e os pacotes de serviços se manterem no topo da lista dos serviços que registaram um maior número de reclamações, as suas taxas de reclamação 4 decresceram face ao período homólogo, atingindo, em 2015, as 1,30 reclamações por mil clientes (face às 1,57 reclamações por mil clientes registadas em 2014) e as 4,69 reclamações por mil clientes (face às 6,11 reclamações por mil clientes registadas em 2014), respetivamente. Os restantes serviços registaram igualmente uma diminuição na taxa de reclamação no período em análise. Gráfico 7. Evolução anual da taxa de reclamação por tipo de serviço de comunicações eletrónicas 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1, Pacotes de serviços Serviço telefónico móvel Serviço de televisão por subscrição Serviço de acesso fixo à Internet Serviço de acesso móvel à Internet Serviço telefónico em local fixo Total dos serviços 4 A taxa de reclamação corresponde ao quociente entre o número de reclamações no período analisado e clientes médios do serviço. 8/25

9 0,61 0,97 1,30 1,13 1,34 0,22 1,37 1,17 0,99 0,17 1,83 2,30 2,12 1,98 2,68 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 2015 Gráfico 8. Evolução mensal da taxa de reclamação por tipo de serviço de comunicações eletrónicas 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 Pacotes de serviços Serviço de televisão por subscrição Serviço de acesso móvel à Internet Serviço telefónico móvel Serviço de acesso fixo à Internet Serviço telefónico em local fixo Considerando o total de clientes de cada prestador, a NOS foi o prestador mais reclamado, atingindo as 1,98 reclamações por mil clientes. Do total de reclamações relativas à NOS, em 2015, 43,1% referiram-se a problemas relacionados com os pacotes de serviços. Gráfico 9. Evolução anual da taxa de reclamação por prestador de serviços de comunicações eletrónicas 3,00 2,50 NOS 2,00 1,50 1,00 0, Cabovisão Vodafone MEO Outros prestadores Total dos prestadores Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A. 9/25

10 Gráfico 10. Taxa de reclamação por prestador e tipo de serviço de comunicações eletrónicas 2015 NOS 1,98 Cabovisão 1,36 Vodafone 1,16 MEO 0,99 Outros prestadores 0,17 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 Pacotes de serviços Serviço de televisão por subscrição Serviço de acesso móvel à Internet Serviço telefónico móvel Serviço de acesso fixo à Internet Serviço tefónico em local fixo Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A. No período em análise, as questões relacionadas com a venda do serviço foram o assunto com mais reclamações (18,2%). Estas, juntamente com o cancelamento do serviço (13,9%), as avarias de equipamentos (12,6%) e a faturação do serviço, representaram mais de metade das reclamações registadas em 2015 (56,9%). Figura 11. Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas 4,3% 2,8% 2,9% 8,7% 18,2% Venda do serviço Cancelamento do serviço Equipamentos ,8% 7,6% 13,9% Faturação do serviço Assuntos diversos contratuais Avaria do serviço Atendimento 12,0% 12,6% Suspensão do serviço Ligação inicial/instalação 12,3% Portabilidade do número Outros assuntos Unidade: percentagem (%) 10/25

11 Em relação ao período homólogo, assinala-se um decréscimo das reclamações registadas no que respeita a venda do serviço, a registar menos 17,4% de reclamações, o cancelamento de serviço, com menos 23,9%, e as avarias de equipamentos, com menos 25,8%. Gráfico 12. Evolução anual dos assuntos reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas (TOP 5) Venda do serviço Cancelamento do serviço Equipamentos Faturação do serviço Assuntos diversos contratuais Unidade: registos Pacotes de serviços Os pacotes de serviços registaram reclamações em 2015, menos 14,8% do que em 2014, e apresentaram uma taxa de reclamação de 4,69 reclamações por mil clientes, a maior no período em análise. Todos os prestadores viram o seu volume de reclamações descer. A Vodafone (detentora da terceira maior quota de clientes, 13,8%) foi o prestador mais reclamado nos pacotes de serviços, com uma média de 6,76 reclamações por mil clientes. Ainda assim, a sua taxa decresceu face ao valor registado em 2014 (7,99). A MEO, com uma quota de clientes de 41,1%, registou uma média de 3,87 reclamações por mil clientes, também descendo o valor da taxa face a 2014 (5,45). A NOS, com uma quota de mercado de 39,4%, registou, em 2015, 5,14 reclamações por mil clientes e acompanhou a descida dos outros prestadores face ao período homólogo (6,77). 11/25

12 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 4,88 3,75 3,87 5,12 4,13 3,08 5,45 5,14 6,77 6,76 7,99 12,33 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 2015 Gráfico 13. Evolução anual da taxa de reclamação relativa aos pacotes de serviços por prestador 14,00 12,00 1 8,00 6,00 4,00 2, Vodafone NOS MEO Cabovisão Total do serviço Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.. Gráfico 14. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa aos pacotes de serviços por prestador 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 Vodafone NOS MEO Cabovisão Total do serviço Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A Serviço de acesso fixo à Internet Em 2015, foram contabilizadas reclamações sobre o serviço de acesso fixo à Internet, uma diminuição de 14,1% em relação ao período homólogo. Considerando o universo de clientes, este foi o 4.º serviço mais reclamado, com uma média de 0,77 reclamações por mil clientes. 12/25

13 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 0,27 0,56 0,52 0,31 0,78 0,67 1,00 0,97 1,12 1,08 1,39 1,40 1,38 1,28 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 2015 A MEO tinha a maior quota de clientes do serviço de acesso fixo à Internet no final de 2015 (44%) e apresentava uma média de 0,56 reclamações por mil clientes. A Cabovisão foi o prestador mais reclamado atingindo, em média, as 1,12 reclamações por mil clientes do serviço. Gráfico 15. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso fixo à Internet por prestador 1,60 1,40 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0, Cabovisão NOS MEO Vodafone Onitelecom Total do serviço Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.. Gráfico 16. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso fixo à Internet por prestador 0,35 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 Cabovisão NOS MEO Vodafone Onitelecom Total do serviço Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.. 13/25

14 0,38 0,45 0,30 0,12 0,42 0,40 0,08 0,71 0,95 0,89 1,15 1,55 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações Serviço de acesso móvel à Internet Em 2015, foram contabilizadas reclamações relativas ao serviço de acesso móvel à Internet, menos 7% que no ano anterior. Tendo em conta o universo de clientes, este foi o 5.º serviço mais reclamado, com uma média de 0,54 reclamações por mil clientes. Face ao período em análise, verificou-se uma diminuição no número de reclamações por mil clientes, na maioria dos prestadores do serviço de acesso móvel à Internet, com exceção da Vodafone, que viu subir a taxa de reclamações por mil clientes para 0,40 (0,30 em 2014). A MEO, detentora da maior quota de clientes do serviço de acesso móvel à Internet (43,9%), registou uma média de 0,42 reclamações por mil clientes. A NOS foi o prestador mais reclamado em 2015, apresentando, em média, 0,89 reclamações por mil clientes. Gráfico 17. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso móvel à Internet por prestador 1,80 1,60 1,40 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0, NOS MEO Vodafone Lycamobile Total do serviço Nota: A NOS corresponde à NOS, Comunicações, S.A. 14/25

15 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 2015 Gráfico 18. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso móvel à Internet por prestador 0,18 0,16 0,14 0,12 0,10 0,08 0,06 0,04 0,02 NOS MEO Vodafone Lycamobile Total do serviço Nota: A NOS corresponde à NOS, Comunicações, S.A Serviço telefónico em local fixo No que respeita ao serviço telefónico em local fixo, contabilizaram-se reclamações no ano de 2015, menos 23,7% face ao número registado no período homólogo. Este foi o serviço de comunicações eletrónicas menos reclamado, registando em média 0,48 reclamações por mil clientes. Todos os prestadores identificados apresentaram uma diminuição significativa no volume de reclamações recebidas sobre este serviço face a O prestador com a maior taxa de reclamação foi a NOS, com 0,82 reclamações por mil clientes do serviço e uma quota de mercado de 32,8%. A MEO, que tem a maior quota de mercado, de 52,1%, registou 0,3 reclamações por mil clientes. 15/25

16 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 0,38 0,52 0,62 0,03 1,06 0,77 0,27 0,40 0,43 0,15 0,82 0,46 0,39 0,37 0,30 0,19 0,08 1,36 1,33 2,69 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 2015 Gráfico 19. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico em local fixo por prestador 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0, NOS Vodafone NACACOMUNIK AR Telecom MEO Cabovisão Onitelecom Total do serviço Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A. Gráfico 20. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico em local fixo por prestador 0,50 0,45 0,40 0,35 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 NOS Vodafone NACACOMUNIK AR Telecom MEO Cabovisão Onitelecom Total do serviço Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A Serviço telefónico móvel O serviço telefónico móvel continuou a ser um dos serviços com maior volume de reclamações em 2015, contabilizando reclamações, todavia regista menos 18,3% do que em /25

17 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 0,76 1,13 0,43 1,30 0,61 1,07 1,30 0,48 0,65 0,08 1,09 1,00 0,59 0,43 0,08 2,48 3,06 3,79 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 2015 Considerando o universo de clientes, foi o 2º serviço mais reclamado, com 1,30 reclamações por mil clientes. A NOS, que aumentou em 2015 a quota de mercado, de 16,4 para 19,7%, registou o maior número médio de reclamações por mil clientes (2,48 reclamações), um resultado inferior ao de 2014, em que registou 3,79 reclamações por mil clientes. A MEO, com uma quota de mercado de 45,3%, registou uma taxa de 1 reclamação por mil clientes. Gráfico 21. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico móvel por prestador 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0, NOS Vodafone MEO CTT Mundio Mobile Lycamobile Total do serviço Nota: A NOS corresponde à NOS, Comunicações, S.A. Gráfico 22. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico móvel por prestador 0,50 0,45 0,40 0,35 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 NOS Vodafone MEO CTT Mundio Mobile Lycamobile Total do serviço Nota: A NOS corresponde à NOS, Comunicações, S.A. 17/25

18 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 0,99 1,20 1,01 1,09 0,97 0,77 1,53 1,77 1,59 1,83 2,48 2,86 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações Serviço de televisão por subscrição O serviço de televisão por subscrição registou cerca de reclamações, menos 15,5% face ao número contabilizado em Ainda assim foi o 3.º serviço mais reclamado, com 1,15 reclamações por mil clientes. A NOS, que lidera em quota de mercado, com 43,8%, registou a maior taxa de reclamações por mil clientes, de 1,53. Seguiu-se a Vodafone, com 1,09 e uma quota de mercado 10,2%. A MEO, com uma quota de mercado de 40,7%, foi a que registou menos reclamações por mil clientes (0,77 reclamações). Gráfico 23. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço de televisão por subscrição por prestador 3,00 2,50 NOS 2,00 1,50 Vodafone Cabovisão 1,00 0, MEO Total do serviço Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.. Gráfico 24. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço de televisão por subscrição por prestador 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 NOS Vodafone Cabovisão MEO Total do serviço Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.. 18/25

19 3.2 Serviços postais Em 2015, foram registadas reclamações sobre serviços postais, menos 5% do que no ano anterior. O serviço de distribuição de envios postais foi o mais reclamado, com reclamações, seguido do serviço de envio de correspondência e do serviço de envio de encomendas, que registaram 999 e 826 reclamações, respetivamente. Gráfico 25. Distribuição do volume de reclamações por tipo de serviço postal 2015 Serviço de distribuição de envios postais 0,2% 17,9% Serviço de correspondência 0,5% 3,6% 45,0% Serviço de encomendas Serviço de correio expresso 8,8% Serviço de redistribuição/retenção 10,9% Serviço de concessão de apartados 13,1% Serviço de distribuição de publicações periódicas Outros Unidade: percentagem (%) Nota: A categoria outros inclui, na esmagadora maioria (98,1%), situações em que nenhum serviço se aplica, como por exemplo, aquelas relacionadas com o comportamento dos funcionários, as condições das estações ou com a disponibilização do livro de reclamações, e, em menor número, casos sobre outros serviços postais não autonomizados na categorização de serviços utilizada pela ANACOM. As restantes situações incluídas referem-se a casos em que o serviço não foi identificado pelo reclamante. Em relação ao período homólogo, foram recebidas menos 1,8% de reclamações sobre o serviço de distribuição de envios postais e menos 6% sobre o envio encomendas. Porém, os problemas relacionados com o envio de correspondência subiram substancialmente face a 2014, registando um aumento de 28,6%. 19/25

20 Gráfico 26. Evolução anual do volume de reclamações por serviço postal Serviço de distribuição de envios postais 3423 Serviço de correspondência 999 Serviço de encomendas 826 Serviço de correio expresso Serviço de redistribuição/retenção Serviço de concessão de apartados Serviço de distribuição de publicações periódicas 17 Outros Unidade: registos Nota: A categoria outros inclui, na esmagadora maioria (98,1%), situações em que nenhum serviço se aplica, como por exemplo, aquelas relacionadas com o comportamento dos funcionários, as condições das estações ou com a disponibilização do livro de reclamações, e, em menor número, casos sobre outros serviços postais não autonomizados na categorização de serviços utilizada pela ANACOM. As restantes situações incluídas referem-se a casos em que o serviço não foi identificado pelo reclamante. O atendimento ao cliente foi o assunto mais reclamado, com 25,2%, seguindo-se a falta de tentativa de entrega de correspondência e de encomendas no domicílio e o atraso na entrega de objetos postais, ambos com 13,4%. Gráfico 27. Distribuição do volume de reclamações sobre serviços postais por tipo de assunto ,9% 11,0% 5,0% 8,5% 9,5% 11,0% 13,4% 25,2% 13,4% Atendimento ao cliente Falta de tentativa de entrega no domicílio Atraso na entrega Extravio Falhas na distribuição Entrega na morada errada Aviso de levantamento Conteúdo danificado Outros Unidade: percentagem (%) 20/25

21 No período em análise e no que respeita aos assuntos mais reclamados, as questões de atendimento diminuíram 11,9% e a falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas no domicílio também registou uma quebra de 8,5% face ao período homólogo. Os problemas relacionados com a entrega de objetos postais na morada errada não constam do top 5 de assuntos mais reclamados, mas registaram um aumento expressivo no período em análise, de 34,7% face a Gráfico 28. Evolução anual do volume de assuntos reclamados sobre os serviços postais (TOP 5) Atendimento ao cliente Falta de tentativa de entrega Atraso na entrega Extravio Falhas na distribuição Entrega na morada errada Aviso de levantamento Conteúdo danificado Outros Unidade: registos 3.3 Televisão digital terrestre Em 2015, foram registadas 522 reclamações sobre a TDT, menos 43,5% face a As questões mais reclamadas relacionaram-se com as dificuldades na receção do serviço, as quais representaram 92,1% do total das reclamações sobre TDT. 3.4 Outros serviços Tendo em consideração as competências legalmente atribuídas à ANACOM no âmbito de outros serviços, cuja prestação se suporta nos serviços de comunicações eletrónicas, esta Autoridade registou também, no período em análise, reclamações de utilizadores sobre: serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS (378 reclamações, que mais do que duplicaram, aumentando 126,3% face a 2014); 21/25

22 serviços da sociedade da informação, incluindo o comércio eletrónico (358 reclamações, mais 51,7% face a 2014); serviços de tarifa majorada (141 reclamações, menos 23,4% face a 2014); e serviços de audiotexto (3 reclamações, em igual valor no período homólogo). 22/25

23 4. Principais resultados Na sequência da análise das reclamações enquadradas na esfera de intervenção da ANACOM foram desencadeadas as diligências adequadas às diferentes situações 5, tendo-se detetado indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável em cerca de 12,2% das reclamações analisadas, com incidência nos seguintes principais assuntos: contratação de serviços, em particular práticas comerciais que afetam a informação sobre as condições de oferta dos serviços, principalmente no que respeita à existência e duração de períodos contratuais mínimos (fidelização); procedimento de cancelamento de serviços de comunicações eletrónicas; pré-aviso de suspensão de serviços de comunicações eletrónicas; demora na portabilidade de número; condições de desbloqueamento de equipamentos para o acesso a serviços de comunicações eletrónicas; pré-aviso de alteração das condições contratuais nos contratos para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas; disponibilização e condições de utilização do livro de reclamações; subscrição de serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS; e falta de distribuição diária de envios postais. Sem prejuízo, a análise das reclamações recebidas pela ANACOM revela que a grande maioria dos problemas dos utilizadores, em particular no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas, é de natureza predominantemente contratual (problemas relacionados com dúvidas sobre as condições contratadas, a qualidade do serviço, as condições de cancelamento ou de alteração por iniciativa dos utilizadores, dúvidas sobre a faturação de serviços, etc.). Nestes casos, em que não se verificam indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável, a ANACOM assume um papel informativo, esclarecendo os utilizadores sobre os assuntos reclamados, as regras existentes e as entidades às quais podem recorrer para resolver o seu conflito com o prestador. Por outro lado, há um conjunto alargado de problemas dos utilizadores que, embora enquadrados nos sectores regulados pela ANACOM, não estão inseridos no seu âmbito de 5 Informação sobre as atividades de fiscalização e sancionamento da ANACOM, em 2015, disponível em e em respetivamente. 23/25

24 intervenção, como a avaria e assistência técnica de equipamentos terminais de comunicações eletrónicas 6. No tratamento de todas as reclamações recebidas, e sempre que se mostra necessário, a ANACOM diligencia junto dos prestadores de serviços envolvidos e colabora com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores. 6 As questões relacionadas com a avaria de equipamentos terminais representaram 12,6% das reclamações analisadas pela ANACOM em /25

25 Índice de gráficos Gráfico 1. Evolução anual do volume de reclamações... 4 Gráfico 2. Distribuição do volume de reclamações por meio de entrada... 5 Gráfico 3. Evolução mensal do volume de reclamações por meio de entrada... 5 Gráfico 4. Distribuição do volume de reclamações por serviço... 6 Gráfico 5. Evolução anual do volume de reclamações por tipo de serviço... 7 Gráfico 6. Evolução anual do volume de reclamações por tipo de serviço de comunicações eletrónicas... 8 Gráfico 7. Evolução anual da taxa de reclamação por tipo de serviço de comunicações eletrónicas... 8 Gráfico 8. Evolução mensal da taxa de reclamação por tipo de serviço de comunicações eletrónicas... 9 Gráfico 9. Evolução anual da taxa de reclamação por prestador de serviços de comunicações eletrónicas... 9 Gráfico 10. Taxa de reclamação por prestador e tipo de serviço de comunicações eletrónicas Figura 11. Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas Gráfico 12. Evolução anual dos assuntos reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas (TOP 5) 11 Gráfico 13. Evolução anual da taxa de reclamação relativa aos pacotes de serviços por prestador Gráfico 14. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa aos pacotes de serviços por prestador Gráfico 15. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso fixo à Internet por prestador.. 13 Gráfico 16. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso fixo à Internet por prestador 13 Gráfico 17. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso móvel à Internet por prestador14 Gráfico 18. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso móvel à Internet por prestador Gráfico 19. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico em local fixo por prestador Gráfico 20. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico em local fixo por prestador.. 16 Gráfico 21. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico móvel por prestador Gráfico 22. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico móvel por prestador Gráfico 23. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço de televisão por subscrição por prestador Gráfico 24. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço de televisão por subscrição por prestador Gráfico 25. Distribuição do volume de reclamações por tipo de serviço postal Gráfico 26. Evolução anual do volume de reclamações por serviço postal Gráfico 27. Distribuição do volume de reclamações sobre serviços postais por tipo de assunto Gráfico 28. Evolução anual do volume de assuntos reclamados sobre os serviços postais (TOP 5) /25