Divulgação de Resultados ECSI 2012

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1 Divulgação de Resultados ECSI 2012 ENERGIA Combustíveis,, Gás Natural e Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros

2 Índice Introdução Aspetos Metodológicos Resultados Globais Resultados por Variável Resultados por Sector Posicionamento Internacional Vencedores ECSI Energia 2

3 1 Introdução Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano 2012, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Em 2012 foram estudados as seguintes empresas por sector de Energia: Combustíveis Gás Natural Lisboagás Galp Energia BP Repsol Hipers Cepsa Outras marcas de postos de combustível Galp Energia BP Repsol OZ Energia Beiragás Lusitaniagás Setgás Duriensegás Medigás Dianagás Paxgás Tagusgás EDP Gás Mercado Regulado EDP Mercado Livre EDP Galp Energia Sonorgás 3

4 Aspetos Metodológicos

5 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Seleção da amostra de clientes População alvo: Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%; Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 6 meses e com idades superiores a 18 anos; A seleção de clientes (a partir do conjunto da população residente no território nacional) é feita em duas etapas: - Seleção aleatória de alojamentos; seleção aleatória de um residente em cada alojamento; - Qualificação do potencial entrevistado como cliente de um sector de atividade e qualificação como cliente de uma determinada empresa do sector com que, durante o período de referência, teve uma relação mais intensa; O plano de sondagem contempla ainda o contacto telefónico por rede móvel fazendo-se uma seleção aleatória de números de telemóvel das três redes móveis nos sectores de Gás Natural e. 5

6 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Dimensão da Amostra: Em média, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. No ano 2012 foram entrevistados: clientes no sector dos Combustíveis clientes no sector do clientes no sector do Gás Natural clientes no sector da 4722 entrevistas para os sectores de Energia 6

7 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Número de entrevistas realizadas para os sectores de Energia entre 2005 e 2012:

8 2 Aspetos Metodológicos Modelo de Satisfação do Cliente Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as grandes dimensões, designadas variáveis latentes. Imagem Lealdade Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Combustíveis) Qualidade Global Qualidade dos produtos e serviços Diversidade dos produtos e serviços Atendimento Expectativas Valor apercebido Satisfação (ECSI) Fiabilidade dos produtos e serviços Horário de funcionamento Localização dos postos de abastecimento Condições de higiene e limpeza dos postos de abastecimento Qualidade apercebida Reclamações Organização do espaço Promoções oferecidas Qualidade dos outros produtos e serviços 8

9 2 Aspetos Metodológicos Propriedades dos índices - Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos - Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa); - Relatórios Sectoriais; - Relatório Nacional; - Relatório Metodológico. 9

10 Resultados Globais

11 3 Resultados Globais Ranking da Satisfação dos Clientes por Sectores de Energia em ,81 7,65 7,28 6,88 Gás Natural Combustíveis 11

12 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos sectores de Energia em 2012 para cada variável latente 8,50 7,50 6,50 7,98 7,37 7,86 8,05 7,06 7,14 Combustíveis 6,72 7,81 6,88 Gás Natural 7,35 6,64 6,98 6,24 5,50 5,23 4,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Combustíveis Gás Natural 12

13 3 Resultados Globais Variação dos sectores de Energia no índice de Satisfação do Cliente entre 2011 e ,50 0,00 0,50 0,09-0,01 Satisfação (ECSI) -0,06 0,37 Variação Combustíveis Variação Variação Gás Natural Variação

14 3 Resultados Globais Evolução do Índice de Satisfação dos sectores de Energia entre 2005 e 2012 Satisfação 8,00 7,50 7,62 7,51 7,86 7,73 7,67 7,82 7,81 7,71 7,65 7,00 7,46 7,37 7,27 6,92 7,27 7,02 7,19 7,28 6,88 6,50 6,51 6, Combustíveis Gás Natural 14

15 3 Resultados Globais Evolução do Índice de Lealdade dos sectores de Energia entre 2005 e ,00 Lealdade 7,50 7,40 7,39 7,20 7,16 7,16 7,00 6,86 6,98 7,10 6,95 6,50 6,57 6,82 6,74 6,80 6,84 6,83 6,73 6,91 6, ,29 6,24 Combustíveis Gás Natural 15

16 3 Resultados Globais Mapa Percetual Qualidade Apercebida Valor Apercebido Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por sector de Energia em ,40 7,00 Valor médio do Valor Apercebido 6,60 6,20 5,80 Gás Natural (1,32) Combustíveis (1,25) (1,91) 5,40 (1,91) 5,00 7,00 7,40 7,80 8,20 8,60 Valor médio da Qualidade Apercebida 16

17 3 Resultados Globais Mapa Percetual Satisfação Lealdade do cliente Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector de Energia em ,60 7,20 Valor médio da Lealdade do Cliente 6,80 6,40 Combustíveis (0,37) Gás Natural (0,70) (0,83) (0,64) 6,00 6,80 7,20 7,60 8,00 Valor médio da Satisfação do Cliente 17

18 Resultados por Variável

19 4 Resultados por Variável Índice de Imagem dos sectores de Energia Variação Combustíveis 7,55 0,15 7,98-0,03 Gás Natural 7,91-0,01 7,37 0,36 19

20 4 Resultados por Variável Indicadores de Imagem dos sectores de Energia 10,0 9,0 8,0 ; Gás Natural 8,2 ; Gás Natural 8,6 8,3 Gás Natural ; Gás Natural 8,0 7,9 7,7 7,0 6,0 7,5 Combustíveis 7,2 Combustíveis 6,7 7,4 Combustíveis 5,0 É uma marca de confiança no que diz e no que faz É estável e está perfeitamente implantada no mercado Contribui positivamente para a sociedade Preocupa-se com os seus clientes É inovadora e virada para o futuro Combustíveis Gás Natural 20

21 4 Resultados por Variável Índice de Expectativas dos sectores de Energia Variação Combustíveis 7,49 0,15 7,86-0,06 Gás Natural 7,82-0,02 7,06 0,26 21

22 4 Resultados por Variável Indicadores de Expectativas dos sectores de Energia 10,0 9,0 ; Gás Natural Gás Natural 8,0 7,8 7,9 7,9 7,0 6,0 6,9 7,0 7,2 5,0 Expectativas relativamente à qualidade global Expectativas em oferecer os serviços que satisfaçam as necessidades pessoais Expectativas em evitar falhas ou erros Combustíveis Gás Natural 22

23 4 Resultados por Variável Índice de Qualidade Apercebida dos sectores de Energia Variação Combustíveis 7,97 0,10 8,05 0,03 Gás Natural 7,83-0,07 7,14 0,14 23

24 4 Resultados por Variável Indicadores de Qualidade Apercebida dos sectores de Energia 10,0 9,0 8,0 8,2 8,7 8,0 8,2 7,0 7,5 7,4 7,2 6,0 6,5 5,0 Qualidade global apercebida Atendimento e capacidade de aconselhamento Diversidade de produtos e serviços disponibilizados Disponibilidade das agências/localização dos postos/acesso às estações Combustíveis Gás Natural 24

25 4 Resultados por Variável Indicadores de Qualidade Apercebida Distribuição dos sectores de Gás Natural e de Qualidade do fornecimento do gás/energia elétrica 7,8 8,6 Qualidade e fiabilidade das leituras realizadas ao contador 6,8 8,0 Funcionamento da assistência técnica (não urgente) 7,2 7,8 Funcionamento das emergências/piquetes de urgência 7,2 8,0 Clareza e transparência na informação fornecida sobre Segurança/ Emergências/ Estimativa de Consumo 6,6 7,6 Gás Natural 25

26 4 Resultados por Variável Indicadores de Qualidade Apercebida Comercialização dos sectores de Gás Natural e de Qualidade do atendimento 7,4 7,9 Acessibilidade e disponibilidade das lojas e dependências 6,5 7,4 Qualidade do processo de contratação 7,2 8,0 Atendimento e capacidade de aconselhamento em lojas e agentes 7,1 7,9 Fiabilidade e qualidade do serviço comercial Atendimento telefónico ao cliente e capacidade de aconselhamento 6,7 7,5 7,6 8,2 Clareza e transparência na informação fornecida sobre contratação/ modalidades de facturação e pagamento/ reclamações/ Informação comercial 7,0 7,6 Acessibilidade por via das novas tecnologias e outros meios ao serviço prestado 8,0 7,6 Diversidade de produtos e serviços 7,6 7,2 Gás Natural Gás Natural 26

27 4 Resultados por Variável Índice de Valor Apercebido dos sectores de Energia Variação Combustíveis 6,72 0,16 6,14-0,14 Gás Natural 6,51 0,00 5,23 0,45 27

28 4 Resultados por Variável Indicadores de Valor Apercebido dos sectores de Energia 9,0 8,0 7,0 Combustíveis 6,3 Combustíveis; Gás Natural 7,0 Combustíveis 6,8 6,0 5,9 6,1 5,0 4,0 4,6 3,0 Valorização do preço dada a qualidade dos produtos e serviços Valorização da qualidade dos produtos e serviços dado o preço Valorização do preço da marca face ao praticado pelas outras marcas Combustíveis Gás Natural 28

29 4 Resultados por Variável Índice de Satisfação dos sectores de Energia Variação Combustíveis 7,28 0,09 7,81-0,01 Gás Natural 7,65-0,06 6,88 0,37 29

30 4 Resultados por Variável Indicadores de Satisfação dos sectores de Energia 10,0 9,0 Gás Natural 8,2 8,0 7,8 7,6 7,0 6,0 7,2 6,9 6,6 5,0 Satisfação global Cumprimento das expectativas Distância à marca ideal Combustíveis Gás Natural 30

31 4 Resultados por Variável Frequências relativas da Satisfação por sector de Energia 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Combustíveis 27,9 45,4 Gás Natural 39,4 24,3 [1,4] Insatisfeitos ]4,6] Neutrais ]6,8] Satisfeitos ]8,10] Muito Satisfeitos 31

32 4 Resultados por Variável Índice de Reclamações dos sectores de Energia Variação Combustíveis 6,68-0,06 7,11-0,07 Gás Natural 7,35-0,03 Apresentação de Reclamações aos sectores de Energia (%) 20,0 6,64 0,32 15,0 13,0 10,0 5,0 2,3 1,5 5,0 0,0 Combustíveis Gás Natural 32

33 4 Resultados por Variável Indicadores de Reclamações dos sectores de Energia 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 6,4 Gás Natural 7,5 6,7 Combustíveis 4,0 3,0 2,0 3,4 Combustíveis Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Combustíveis Gás Natural 33

34 4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Reclamações 8,0 Valor médio da expectativa na resolução da reclamação 7,6 7,2 6,8 6,4 Combustíveis (-3,3) Gás Natural (-3,4) (-2,2) (-0,7) 6,0 2,8 3,6 4,4 5,2 6,0 6,8 Valor médio da resolução da reclamação 34

35 4 Resultados por Variável Índice de Lealdade dos sectores de Energia Variação Combustíveis 6,91 0,18 6,98-0,18 Gás Natural 6,95-0,15 6,24-0,05 35

36 4 Resultados por Variável Indicadores de Lealdade dos sectores de Energia 10,0 9,0 8,0 8,8 8,0 7,0 6,0 6,7 6,9 5,0 Intenção de permanecer como cliente Recomendação a amigos e colegas Combustíveis Gás Natural 36

37 4 Resultados por Variável Mapa Percetual - Indicadores de Lealdade 9,0 Valor médio da intenção de permanecer como cliente 8,6 8,2 7,8 7,4 7,0 Combustíveis Gás Natural 6,6 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4 Valor médio da recomendação a amigos e colegas 37

38 4 Resultados por Variável Sensibilidade ao preço dos sectores de Energia (%) 100,0 80,0 86,0 80,4 83,4 85,7 60,0 40,0 20,0 0,0 8,7 11,1 8,7 8,4 8,5 7,9 5,3 5,9 Sensível às diferenças de preço Não sensível às diferenças de preço Não sabe/não responde Combustíveis Gás Natural 38

39 4 Resultados por Variável Graus de sensibilidade ao preço dos sectores de Energia (%) 100,0 89,3 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 47,8 33,1 22,5 23,6 31,7 28,0 29,7 30,4 16,4 12,4 14,0 8,0 2,6 0,2 2,2 3,8 0,0 0, ,9 Combustíveis Gás Natural 39

40 Resultados por Sector

41 5 Resultados por Sector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao sector dos Combustíveis Imagem 7,55 0,10 Lealdade 6,91 0,75 0,22 0,56 Expectativas 7,49 0,77 0,35 0,16 Valor apercebido 6,72 0,29 Satisfação (ECSI) 7,28 0,14 Qualidade apercebida 7,97 0,33 0,28 0,54 Reclamações 6,68 41

42 5 Resultados por Sector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao sector dos Combustíveis Imagem 7,55 0,10 Lealdade 6,91 0,75 0,22 0,56 Expectativas 7,49 0,77 0,35 0,16 Valor apercebido 6,72 0,29 Satisfação (ECSI) 7,28 0,14 Qualidade apercebida 7,97 0,33 0,28 0,54 Reclamações 6,68 42

43 5 Resultados por Sector Sector dos Combustíveis - Ranking da Satisfação em ,44 7,37 7,31 7,29 7,27 7,13 A B C D E F 43

44 5 Resultados por Sector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao sector do Gás em Garrafa Imagem 7,98 0,15 Lealdade 6,98 0,79 0,26 0,49 Expectativas 7,86 0,75 0,32 0,17 Valor apercebido 6,14 0,20 Satisfação (ECSI) 7,81 0,16 Qualidade apercebida 8,05 0,31 0,31 0,57 Reclamações 7,11 44

45 5 Resultados por Sector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao sector do Gás em Garrafa Imagem 7,98 0,15 Lealdade 6,98 0,79 0,26 0,49 Expectativas 7,86 0,75 0,32 0,17 Valor apercebido 6,14 0,20 Satisfação (ECSI) 7,81 0,16 Qualidade apercebida 8,05 0,31 0,31 0,57 Reclamações 7,11 45

46 5 Resultados por Sector Sector do - Ranking da Satisfação em ,87 7,86 7,80 7,74 A B C D 46

47 5 Resultados por Sector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao sector do Gás Natural Imagem 7,91 0,07 Lealdade 6,95 0,75 0,28 0,66 Expectativas 7,82 0,79 0,20 0,12 Valor apercebido 6,51 0,31 Satisfação (ECSI) 7,65 0,11 Qualidade apercebida 7,83 0,49 0,27 0,64 Reclamações 7,35 47

48 5 Resultados por Sector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao sector do Gás Natural Imagem 7,91 0,07 Lealdade 6,95 0,75 0,28 0,66 Expectativas 7,82 0,79 0,20 0,12 Valor apercebido 6,51 0,31 Satisfação (ECSI) 7,65 0,11 Qualidade apercebida 7,83 0,49 0,27 0,64 Reclamações 7,35 48

49 5 Resultados por Sector Sector do Gás Natural - Ranking da Satisfação em ,03 8,03 7,96 7,92 7,84 7,84 7,74 7,73 7,64 7,54 7,28 Medigás A B C D E F G H I J 49

50 5 Resultados por Sector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao sector de Imagem 7,37 0,08 Lealdade 6,24 0,65 0,28 0,62 Expectativas 7,06 0,68 0,15 0,06 Valor apercebido 5,23 0,19 Satisfação (ECSI) 6,88 0,13 Qualidade apercebida 7,14 0,49 0,40 0,61 Reclamações 6,64 50

51 5 Resultados por Sector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao sector de Imagem 7,37 0,08 Lealdade 6,24 0,65 0,28 0,62 Expectativas 7,06 0,68 0,15 0,06 Valor apercebido 5,23 0,19 Satisfação (ECSI) 6,88 0,13 Qualidade apercebida 7,14 0,49 0,40 0,61 Reclamações 6,64 51

52 5 Resultados por Sector Sector de - Ranking da Satisfação em ,17 Galp Energia A B 52

53 5 Resultados por Sector Sector de Diferenças do Mercado Regulado ao Mercado Livre -0,50 0,00 0,50 Imagem -0,08 Expectativas -0,14 Qualidade Apercebida -0,06 Valor Apercebido -0,13 Satisfação -0,12 Reclamações 0,06 Lealdade -0,36 53

54 Resultados Internacionais

55 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector dos Combustíveis 76,4 75,0 74,0 70,0 69,7 67,1 Turquia Reino Unido EUA Coreia do Sul Portugal Singapura 55

56 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector de 76,0 73,0 68,5 65,3 Reino Unido Coreia do Sul Noruega Portugal 56

57 Divulgação de Resultados ECSI 2012 ENERGIA Combustíveis,, Gás Natural e Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros

58 Vencedores ECSI Energia Medigás (Galp Energia) Galp On (Galp Energia)

59 ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Instituto Português da Qualidade Rua António Gião, CAPARICA Tel Fax ecsi@mail.ipq.pt Endereço URL: Associação Portuguesa para a Qualidade Rua Carlos Alves, nº LISBOA Tel Fax ecsi@apq.pt Endereço URL: Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Campus de Campolide LISBOA Tel Fax ecsi@isegi.unl.pt Endereço URL: EQUIPA DE PROJETO Instituto Português da Qualidade Ricardo Fernandes José Luís Graça Rita Cruz Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Carla Cunha Susana Monteiro Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Manuel José Vilares Pedro Simões Coelho Cláudia Duarte Cláudia Pereira Sónia Santos SÍNTESE DE RESULTADOS ECSI 2012 A Satisfação dos Clientes dos Sectores de Energia Edição Instituto Português da Qualidade Associação Portuguesa para a Qualidade Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Autores (ISEGI-NOVA) Cláudia Duarte Cláudia Pereira Manuel José Vilares (Coordenador) Pedro Simões Coelho (Coordenador) Sónia Santos Data maio 2013