Divulgação de Resultados ECSI 2012

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1 Divulgação de Resultados ECSI 2012 Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, de Passageiros e Águas Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros

2 Índice Introdução Aspetos Metodológicos Resultados Globais Resultados por Variável Resultados por Sector Posicionamento Internacional Notas Finais 2

3 1 Introdução Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano 2012, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Em 2012 foram estudados catorze sectores (subsectores): Banca Energia Seguros Combustíveis Comunicações Serviço Telefónico Fixo Serviço Telefónico Móvel Televisão por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Públicos de Passageiros Área Metropolitana de Lisboa Área Metropolitana do Porto Águas 3

4 Aspetos Metodológicos

5 2 Aspetos Metodológicos Sectores e empresas estudadas no ECSI-Portugal 2012 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Açoreana Serviços Postais Allianz Axa Seguros Serviço Telefónico Fixo Televisão por Subscrição Grupo PT BES Combined Insurance Grupo PT Grupo ZON Galp Energia BPI Fidelidade Mundial Grupo ZON Outros operadores BP CGD Generali Outros operadores Repsol Millennium BCP Império Bonança Hipers Montepio Liberty Serviço Telefónico Móvel Internet Fixa Internet Móvel Outras marcas de postos de Santander Totta Lusitania Optimus Grupo PT Optimus combustível Outros bancos Ocidental TMN Grupo ZON TMN Tranquilidade Victoria Vodafone Optimus Vodafone Cabovisão Zurich Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Águas Lisboagás Beiragás Galp Energia BP Repsol OZ Energia Lusitaniagás Setgás Duriensegás Medigás Dianagás Paxgás Tagusgás EDP Gás Sonorgás Mercado Regulado EDP Mercado Livre EDP Galp Energia Área Metropolitana de Lisboa Área Metropolina do Porto Águas de Coimbra Águas de Gaia EPAL SMAS Oeiras e Amadora SMAS Sintra Vimágua Outras entidades 5

6 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Seleção da amostra de clientes População alvo: Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%. Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos. A seleção de clientes (a partir do conjunto da população residente no território nacional) é feita em duas etapas: - Seleção aleatória de alojamentos; seleção aleatória de um residente em cada alojamento; - Qualificação do potencial entrevistado como cliente de um sector de atividade e qualificação como cliente de uma determinada empresa do sector com que, durante o período de referência, teve uma relação mais intensa; O plano de Sondagem contempla o contacto telefónico por rede móvel fazendo-se uma seleção aleatória de números de telemóvel das três redes móveis nos sectores da Banca, Gás Natural e Eletricidade, e subsector do Serviço Telefónico Móvel. 6

7 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Dimensão da Amostra: Em média, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. No ano 2012 foram entrevistados: clientes no sector da Banca clientes no sector dos Seguros clientes no sector das Comunicações clientes no sector dos Combustíveis clientes no sector do Gás em Garrafa clientes no sector do Gás Natural clientes no sector da Eletricidade clientes no sector dos clientes no sector das Águas entrevistas para os sectores ECSI

8 2 Aspetos Metodológicos Modelo de Satisfação do Cliente Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as grandes dimensões, designadas variáveis latentes. Imagem Lealdade Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel) Qualidade global apercebida Qualidade técnica da rede Atendimento e capacidade de aconselhamento Expectativas Valor apercebido Satisfação (ECSI) Qualidade dos produtos e serviços Diversidade de produtos e serviços Fiabilidade dos produtos e serviços Clareza e transparência da informação fornecida Qualidade apercebida Reclamações Cobertura da rede Clareza e transparência dos tarifários 8

9 2 Aspetos Metodológicos Propriedades dos índices - Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos - Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa); - Relatórios Sectoriais; - Relatório Nacional; - Relatório Metodológico. 9

10 Resultados Globais

11 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores e Subsectores em ,00 8,00 STM 8,11 Gás em Garrafa 7,86 Gás em Garrafa 8,05 STM Gás em Garrafa 7,81 STM STM 7,47 7,50 7,00 6,00 5,00 7,22 6,70 7,05 6,91 5,23 6,75 5,48 6,24 Eletricidade 4,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Eletricidade Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Média Global Máx Min 11

12 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores da Banca e dos Seguros em ,00 Banca 8,00 7,00 Banca 7,82 7,74 Seguros Seguros 7,61 7,56 Banca 7,96 7,92 Seguros Seguros 6,77 Seguros 7,55 7,36 Banca Seguros Seguros 7,36 7,14 7,03 7,07 Banca Banca 6,00 6,22 Banca 5,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Banca Seguros 12

13 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores das Comunicações em ,50 STM 8,11 STM STM 7,99 STM 7,79 7,77 STM STM 7,50 6,50 7,78 STF 7,47 Internet Fixa 7,57 Internet Fixa STM 6,91 7,25 Internet Fixa 7,47 7,50 6,84 6,94 Internet Fixa TV Subscrição 6,28 5,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Internet Fixa; TV Subscrição Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 13

14 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores de Energia em ,00 8,00 Gás em Garrafa 7,98 Gás em Garrafa 7,86 Gás em Garrafa 8,05 Combustíveis Gás em Garrafa 7,81 Gás Natural 7,35 Gás em Garrafa 7,00 6,00 7,37 Eletricidade 7,06 Eletricidade 7,14 Eletricidade 6,72 6,88 Eletricidade 6,64 Eletricidade 6,98 6,24 Eletricidade 5,00 5,23 Eletricidade 4,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade 14

15 3 Resultados Globais Valores Médios dos Sectores dos da e da AMP em ,50 7,50 AMP 7,77 AMP 7,21 AMP 7,45 AMP 7,36 AMP 6,50 5,50 7,22 6,70 7,05 AMP 5,85 5,45 6,75 AMP 5,82 5,48 6,90 6,60 4,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade AMP 15

16 3 Resultados Globais Variação dos Sectores e Subsectores no Índice de Satisfação do Cliente entre 2011 e 2012 Banca 0,01 Seguros -0,04 Comunicações 0,17 STF 0,09 STM TV por Subscrição 0,20 0,23 Internet Fixa -0,02 Internet Móvel Combustíveis 0,09 0,14 Gás em Garrafa Gás Natural -0,06-0,01 Eletricidade 0,37-0,08 AMP Águas 0,15 0,19 Média Global 0,09 16

17 3 Resultados Globais Mapa Percetual Qualidade Apercebida Valor Apercebido Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em ,40 Valor médio do Valor Apercebido 7,00 6,60 6,20 5,80 Internet Fixa (1,29) Internet Móvel (1,15) Águas (1,27) AMP (1,60) Comunicações (1,17) STM (1,08) Seguros (1,15) Combustíveis STF (1,24) (1,25) TV Subscrição (1,48) Gás Natural (1,32) Banca (1,74) Gás em Garrafa (1,91) 5,40 Eletricidade (1,91) (1,60) 5,00 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 Valor médio da Qualidade Apercebida 17

18 3 Resultados Globais Mapa Percetual Satisfação Lealdade do Cliente Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsector em ,00 7,60 STM (0,27) Valor médio da Lealdade do Cliente 7,20 6,80 (0,15) STF (0,28) Comunicações (0,28) Águas (0,41) Seguros (0,41) Banca (0,29) Gás Natural Internet Fixa (0,70) (0,27) Internet Móvel (0,30) TV Subscrição Combustíveis AMP (0,46) (0,70) (0,37) Gás em Garrafa (0,83) 6,40 Eletricidade (0,64) 6,00 6,60 7,00 7,40 7,80 8,20 Valor médio da Satisfação do Cliente 18

19 3 Resultados Globais Ranking da Satisfação dos Clientes por Sectores e Subsectores em , ,77-1 7, , ,55 7,51 7,50-2 7, ,36 7,36 7, ,26-3 7, ,88-1 6,75 Gás em Garrafa STM Gás Natural Comunicações Seguros TV Subscrição Águas STF AMP Banca Combustíveis Internet Móvel Internet Fixa Eletricidade 19

20 Resultados por Variável

21 4 Resultados por Variável Índice de Imagem Variação Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade AMP Águas Média Global 7,82 7,74 8,00 7,78 8,11 7,87 7,79 7,82 7,55 7,98 7,91 7,37 7,22 7,77 7,65 7,76 0,00-0,14 0,20-0,01 0,30 0,22 0,11 0,04 0,15-0,03-0,01 0,36-0,10 0,07 0,12 0,09 21

22 4 Resultados por Variável Indicadores de Imagem 10,0 9,0 STM; Gás em Garrafa; Gás Natural 8,2 STM 8,8 AMP 8,3 Banca; STM; Gás em Garrafa STM 8,5 8,0 7,7 7,8 7,0 6,0 5,0 7,3 É uma marca de confiança no que diz e no que faz É estável e está perfeitamente implantada no mercado 7,2 Combustíveis Contribui positivamente para a sociedade 6,5 Preocupa-se com os seus clientes 7,1 É inovadora e virada para o futuro Média Global Máx Min 22

23 4 Resultados por Variável Índice de Expectativas Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade AMP Águas Média Global 7,56 7,61 7,68 7,61 7,79 7,59 7,47 7,59 7,49 7,86 7,82 7,06 6,70 7,21 7,46 7,50 Variação ,07-0,13 0,14 0,01 0,21 0,15 0,00 0,15 0,15-0,06-0,02 0,26-0,17-0,08 0,17 0,06 23

24 4 Resultados por Variável Indicadores de Expectativas 9,0 STM Gás em Garrafa; Gás Natural Gás Natural 8,0 7,9 7,9 7,9 7,0 6,0 6,7 6,9 6,6 5,0 Expectativas relativamente à qualidade global Expectativas em oferecer os serviços que satisfaçam as necessidades pessoais Expectativas em evitar falhas ou erros Média Global Máx Min 24

25 4 Resultados por Variável Índice de Qualidade Apercebida Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade AMP Águas Média Global 7,96 7,92 7,86 7,76 7,99 7,76 7,57 7,65 7,97 8,05 7,83 7,14 7,05 7,45 7,68 7,71 Variação ,04-0,08 0,16 0,05 0,24 0,05 0,11 0,14 0,10 0,03-0,07 0,14-0,05 0,01 0,03 0,06 25

26 4 Resultados por Variável Indicadores de Qualidade Apercebida 10,0 9,0 8,0 STM 8,3 Gás Natural 8,6 Gás em Garrafa 8,7 Banca 8,2 8,2 STM; Gás em Garrafa; Gás Natural STM; Gás em Garrafa Banca Gás em Garrafa 8,0 8,0 8,2 7,0 6,0 7,2 7,2 Gás em Garrafa 6,7 Eletricidade 7,2 6,7 6,5 6,8 6,5 Eletricidade 5,0 Qualidade global apercebida Qualidade dos produtos e serviços disponibilizados Atendimento e capacidade de aconselhamento Acessibilidade a produtos e serviços por via das novas tecnologias Fiabilidade dos produtos e serviços disponibilizados Diversidade de produtos e serviços disponibilizados Clareza e transparência na informação fornecida Disponibilidade das agências/localização dos postos/acesso às estações Média Global Máx Min 26

27 4 Resultados por Variável Índice de Valor Apercebido Banca 6,22 Variação ,00 Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 6,77 6,69 6,52 6,91 6,28 6,28 6,50 6,72 6,14 6,51-0,15 0,17 0,12 0,27 0,07 0,09 0,10 0,16-0,14 0,00 Eletricidade AMP 5,23 5,45 5,85 0,45 0,10 0,22 Águas Média Global 6,41 6,30 0,00 0,10 27

28 4 Resultados por Variável Indicadores de Valor Apercebido 8,0 STM STM 7,2 Combustíveis 7,0 6,5 6,8 6,0 5,9 6,1 5,0 4,0 4,6 Eletricidade; Gás em Garrafa Eletricidade 3,0 Valorização do preço dada a qualidade dos produtos e serviços Valorização da qualidade dos produtos e serviços dado o preço Valorização do preço da marca face ao praticado pelas outras marcas Média Global Máx Min 28

29 4 Resultados por Variável Índice de Satisfação Variação Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade AMP Águas Média Global 7,36 7,55 7,61 7,47 7,77 7,51 7,25 7,26 7,28 7,81 7,65 6,88 6,75 7,36 7,50 7,40 0,01-0,04 0,17 0,09 0,23 0,20-0,02 0,14 0,09-0,01-0,06 0,37-0,08 0,15 0,19 0,09 29

30 4 Resultados por Variável Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfação entre 2010 e 2011 e entre 2011 e ,40-0,20 0,00 0,20 0,40 Banca Seguros -0,04 0,07 0,01 0,22 Comunicações 0,10 0,17 STF STM 0,02 0,23 0,23 0,09 TV por Subscrição 0,10 0,20 Internet Fixa -0,02 0,10 Internet Móvel 0,24 0,14 Combustíveis 0,17 0,09 Gás em Garrafa -0,01 0,09 Gás Natural Eletricidade -0,06 0,04 0,37-0,08-0,13 AMP Águas -0,13-0,11 0,15 0,19 Variação Variação

31 4 Resultados por Variável Indicadores de Satisfação 10,0 9,0 8,0 Gás Natural 8,2 Gás em Garrafa 7,8 STM; Gás em Garrafa 7,6 7,0 6,0 5,0 7,0 6,8 Satisfação global Cumprimento das expectativas Distância à marca ideal 6,5 Média Global Máx Min 31

32 4 Resultados por Variável Frequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector 0% 20% 40% 60% 80% 100% Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade AMP Águas 33,7 38,3 37,0 38,3 41,7 34,1 27,8 27,7 27,9 45,4 39,4 24,3 21,3 31,3 36,5 [1-4[ Insatisfeitos ]4-6] Neutrais ]6-8] Satisfeitos ]8-10] Muitos Satisfeitos 32

33 4 Resultados por Variável Apresentação de Reclamações (%) 28,9 26,0 30,1 8,5 18,1 14,8 17,7 13,0 12,7 11,3 9,0 13,6 5,2 2,3 1,5 5,0 Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade AMP Águas Média Global 33

34 4 Resultados por Variável Índice de Reclamações Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade 7,03 7,36 7,22 7,10 7,47 7,17 6,84 6,98 6,68 7,11 7,35 6,64 Variação ,02-0,02 0,22 0,08 0,39 0,03 0,10 0,20-0,06-0,07-0,03 0,32 AMP 5,48 5,82 0,07 0,06 Águas Média Global 6,81 6,87 0,27 0,10 34

35 4 Resultados por Variável Indicadores de Reclamações 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 Gás em Garrafa 6,4 STM 7,8 5,7 3,0 2,0 3,4 Combustíveis Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Média Global Máx Min 35

36 4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Reclamações 8,4 Valor médio da expectativa na resolução da reclamação 8,0 7,6 7,2 6,8 6,4 6,0 Gás Natural (-3,4) Banca (-2,9) Combustíveis (-3,3) AMP (-2,4) Eletricidade (-2,2) Seguros (-3,2) Comunicações (-2,0) Internet Fixa (-2,1) STF (-1,3) Internet Móvel (-2,0) Águas (-1,6) STM (-1,9) TV Subscrição (-1,4) Gás em Garrafa (-0,7) (-1,6) 5,6 3,2 3,6 4,0 4,4 4,8 5,2 5,6 6,0 6,4 6,8 Valor médio da resolução da reclamação 36

37 4 Resultados por Variável Índice de Lealdade Variação Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 7,07 7,14 7,33 7,19 7,50 6,94 6,98 6,96 6,91 6,98 6,95-0,08-0,02 0,04 0,09 0,03-0,14 0,07 0,11 0,18-0,18-0,15 Eletricidade AMP Águas Média Global 6,24 6,60 6,90 7,09 6,99-0,05-0,31-0,02 0,31 0,00 37

38 4 Resultados por Variável Indicadores de Lealdade 10,0 9,0 8,0 Gás em Garrafa 8,8 STM 8,2 7,0 6,0 5,0 6,7 Eletricidade; Intenção de permanecer como cliente 6,9 Eletricidade Recomendação a amigos e colegas Média Global Máx Min 38

39 4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Lealdade 9,0 Valor médio da intenção de permanecer como cliente 8,6 8,2 7,8 7,4 7,0 6,6 Eletricidade (0,2) TV Subscrição (0,0) Banca (0,0) Internet Móvel (0,1) Internet Fixa (0,1) (0,6) Combustíveis (-0,6) Seguros (0,0) STF (0,1) Gás Natural (0,1) Águas (0,4) AMP (0,8) Gás em Garrafa (-0,8) STM (0,0) Comunicações (0,0) 6,2 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4 Valor médio da recomendação a amigos e colegas 39

40 4 Resultados por Variável Sensibilidade ao preço (%) 77,0 79,3 76,0 73,1 75,0 79,0 83,9 81,7 86,0 80,4 83,4 85,7 76,7 76,8 78,8 68,7 Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade AMP Águas Média Global 40

41 Resultados por Sector

42 5 Resultados por Sector Sector da Banca - Ranking da Satisfação em ,67 7,60 7,45 7,35 7,32 7,23 7,22 Montepio A B C D E F 42

43 5 Resultados por Sector Sector dos Seguros no Ramo Vida - Ranking da Satisfação em ,78 7,77 7,72 7,72 7,58 7,49 7,34 7,32 7,30 7,12 6,97 6,95 A B C D E F G H I J K L 43

44 5 Resultados por Sector Sector dos Seguros no Ramo Não Vida - Ranking da Satisfação em ,97 7,90 7,85 7,78 7,75 7,72 7,69 7,66 7,60 7,57 7,50 7,40 7,33 Zurich A B C D E F G H I J K L 44

45 5 Resultados por Sector Sector dos Combustíveis - Ranking da Satisfação em ,44 7,37 7,31 7,29 7,27 7,13 A B C D E F 45

46 5 Resultados por Sector Sector do Gás em Garrafa - Ranking da Satisfação em ,87 7,86 7,80 7,74 A B C D 46

47 5 Resultados por Sector Sector do Gás Natural - Ranking da Satisfação em ,03 8,03 7,96 7,92 7,84 7,84 7,74 7,73 7,64 7,54 7,28 Medigás (Galp Energia) A B C D E F G H I J 47

48 5 Resultados por Sector Sector de Eletricidade - Ranking da Satisfação em ,17 Galp On (Galp Energia) A B 48

49 5 Resultados por Sector Subsector do Serviço Telefónico Fixo - Ranking da Satisfação em ,61 7,52 7,26 Grupo ZON A B 49

50 5 Resultados por Sector Subsector do Serviço Telefónico Móvel - Ranking da Satisfação em ,88 7,69 7,67 Vodafone A B 50

51 5 Resultados por Sector Subsector da Televisão por Subscrição - Ranking da Satisfação em ,78 7,27 7,08 Grupo ZON A B 51

52 5 Resultados por Sector Subsector da Internet Fixa - Ranking da Satisfação em ,43 7,23 6,96 6,73 Grupo ZON A B C 52

53 5 Resultados por Sector Subsector da Internet Móvel - Ranking da Satisfação em ,45 7,20 7,11 Vodafone A B 53

54 5 Resultados por Sector Sector das Águas - Ranking da Satisfação em ,07 7,74 7,70 7,49 7,40 7,36 7,15 Águas de Coimbra A B C D E F 54

55 Resultados Internacionais

56 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector da Banca (Europa) 86,0 85,4 79,2 77,6 77,2 76,1 75,3 73,1 73,0 72,5 72,1 72,0 71,9 71,1 70,6 56 Geórgia Azerbaijão Chipre Lituânia Finlândia Cazaquistão Letónia Estónia Suécia Rússia Noruega Reino Unido Dinamarca República Checa Portugal

57 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector da Banca (resto do Mundo) 78,5 75,0 73,0 72,0 72,0 71,0 70,6 69,1 68,0 Indonésia EUA Turquia Reino Unido Coreia do Sul Barbados Portugal Singapura Brasil 57

58 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector dos Seguros 83,0 80,0 78,9 78,2 77,3 76,2 76,1 75,6 75,4 75,0 75,0 74,1 74,1 74,0 72,8 72,0 72,0 70,5 67,8 67,3 66,7 Portugal - Vida Singapura - Vida Singapura - Saúde 58 EUA - Propriedade EUA - Vida Lituânia Indonésia - Automóvel Turquia - Saúde e Automóvel Indonésia - Vida Indonésia - Saúde Dinamarca Finlândia Letónia Barbados Estónia Suécia Portugal - Não Vida Portugal Coreia do Sul - Vida EUA - Saúde Noruega

59 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Móvel 86,9 86,8 80,5 78,4 77,3 77,2 76,5 75,5 75,2 74,3 74,0 74,0 73,5 71,1 69,5 68,3 65,0 64,5 Geórgia Azerbaijão Rússia Lituânia Indonésia Cazaquistão Letónia Estónia Portugal Finlândia Coreia do Sul Reino Unido Turquia Dinamarca Noruega Suécia Brasil Singapura 59

60 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Fixo 73,0 73,0 71,9 68,1 59,0 Coreia do Sul EUA Portugal Suécia Brasil 60

61 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector da Televisão por Subscrição 72,3 66,0 65,6 64,1 Portugal EUA Suécia Noruega 61

62 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector da Internet Fixa 71,9 71,2 69,4 69,0 67,8 63,3 62,9 Lituânia Letónia Portugal Estónia Suécia Noruega Singapura 62

63 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector da Internet Móvel 70,0 69,6 65,1 Coreia do Sul Portugal Suécia 63

64 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector dos Combustíveis 76,4 75,0 74,0 70,0 69,7 67,1 Turquia Reino Unido EUA Coreia do Sul Portugal Singapura 64

65 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector de Eletricidade 76,0 73,0 68,5 65,3 Reino Unido Coreia do Sul Noruega Portugal 65

66 Notas Finais

67 7 Notas Finais Índices com melhores desempenhos: imagem e qualidade apercebida; Índices com piores desempenhos: valor apercebido (relação qualidade/preço) e tratamento das reclamações. Sector com melhores desempenhos: Serviço Telefónico Móvel Na maioria dos índices; Sector com piores desempenhos: da Na quase totalidade dos índices. 67

68 7 Notas Finais Maior Sensibilidade ao preço: sectores dos Combustíveis, de Eletricidade e de Gás Natural e subsector de Internet Fixa; Menor Sensibilidade ao preço: sector dos da AMP e subsectores do Serviço Telefónico Fixo e Serviço Telefónico Móvel. Melhor relação qualidade/preço: subsectores do Serviço Telefónico Móvel e da Internet Móvel e sector dos Seguros; Pior relação qualidade/preço: sectores de Eletricidade e do Gás em Garrafa. Variações positivas mais significativas entre 2011 e 2012 na Satisfação do cliente: sector de Eletricidade; Variações negativas mais significativas entre 2011 e 2012 na Satisfação do cliente: sector dos da AMP. 68

69 Divulgação de Resultados ECSI 2012 Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, de Passageiros e Águas Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros