ECSI 2014/2015 Divulgação de Resultados

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1 ECSI 2014/2015 Divulgação de Resultados Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros Patrocinador do sector das Comunicações

2 Índice Introdução Aspetos Metodológicos Resultados Globais Resultados por Variável Posicionamento Internacional Notas Finais Vencedores ECSI 2014/2015 2

3 1 Introdução Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o período 2014/2015, estimados no âmbito do projeto ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Em 2014/2015 foram estudados dezasseis sectores (subsectores): Banca Energia Seguros Combustíveis Comunicações Serviços Postais Serviço Telefónico Fixo Serviço Telefónico Móvel Televisão por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual (gás natural e eletricidade) Transportes Públicos de Passageiros Área Metropolitana de Lisboa Área Metropolitana do Porto Águas 3

4 Aspetos Metodológicos

5 2 Aspetos Metodológicos Sectores e empresas estudadas no ECSI-Portugal 2014/2015 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Serviços Postais BP BPI CGD Millennium BCP Açoreana Allianz AXA Fidelidade Serviço Telefónico Fixo MEO NOS Outros operadores Televisão por Subscrição MEO NOS Outros operadores Cepsa Galp Energia Repsol Hipers Outras marcas de postos Montepio Generali de combustível NOVO BANCO Liberty Serviço Telefónico Móvel Internet Fixa Internet Móvel Santander Totta Ocidental MEO MEO MEO Gás em Garrafa Outros bancos Tranquilidade Zurich NOS Vodafone NOS NOS Vodafone Vodafone Galp Energia OZ Energia Repsol Rubis Gás Gás Natural Eletricidade Dual Águas Mercado Regulado Beiragás EDP Comercial Dianagás Águas de Coimbra Mercado Regulado Galp Power Duriensegás EPAL EDP Serviço Universal EDP Gás Mercado Livre SMAS Almada Lisboagás EDP Comercial SMAS Oeiras e Amadora Mercado Livre Transportes Lusitaniagás Galp Power SMAS Sintra EDP Comercial Medigás Gold Energy SMSB Viana do Castelo Galp Power Paxgás Vimágua Setgás Outros Área Metropolitana de Lisboa Área Metropolina do Porto Outras entidades Sonorgás Tagusgás 5

6 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Seleção da amostra de clientes: Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%; Amostragem probabilística com representatividade da população de clientes de cada empresa estudada; Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos; O plano de sondagem contempla a seleção de clientes através da geração aleatória de números de telefone fixos e móveis. 6

7 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Dimensão da amostra: Em média, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. No período 2014/2015 foram entrevistados: clientes no sector da Banca clientes no sector dos Seguros clientes no sector das Comunicações clientes no sector dos Combustíveis clientes no sector do Gás em Garrafa clientes no sector do Gás Natural clientes no sector da Eletricidade clientes no sector Dual clientes no sector dos Transportes clientes no sector das Águas entrevistas para os sectores ECSI 2014/2015 7

8 2 Aspetos Metodológicos Modelo de Satisfação do Cliente Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as grandes dimensões, designadas variáveis latentes. Imagem Confiança Lealdade Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel) Qualidade global apercebida Qualidade técnica da rede Atendimento e capacidade de aconselhamento Expectativas Valor apercebido Satisfação (ECSI) Qualidade dos produtos e serviços Diversidade de produtos e serviços Fiabilidade dos produtos e serviços Qualidade apercebida Reclamações Clareza e transparência da informação fornecida Cobertura da rede Clareza e transparência dos tarifários 8

9 2 Aspetos Metodológicos Propriedades dos índices - Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos - Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa); - Relatórios Sectoriais; - Relatório Nacional; - Relatório Metodológico. 9

10 Resultados Globais

11 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores e Subsectores em 2014/2015 9,00 8,00 Gás em Garrafa Gás em Garrafa 8,12 8,06 Gás em Garrafa 8,18 Combustíveis 7,08 Gás em Garrafa 7,91 Seguros STM 7,40 7,33 7,00 6,00 5,00 6,95 Transportes AML 6,65 Transportes AML 6,96 Transportes AML 5,26 6,51 Transportes AML 5,23 6,45 Transportes AMP 4,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Transportes AML Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Transportes AML Reclamações Lealdade Média Global Máx. Mín. 11

12 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores da Banca e dos Seguros em 2014/2015 9,00 8,00 7,00 Seguros 7,88 7,71 Banca Seguros 7,73 7,62 Banca Seguros 8,03 7,97 Banca Seguros 6,88 Seguros 7,59 7,46 Banca Seguros 7,40 7,19 Banca Seguros 7,87 Banca 7,62 7,18 Banca 7,08 Seguros 6,00 6,36 Banca 5,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Confiança Lealdade Banca Seguros 12

13 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores das Comunicações em 2014/2015 8,50 STM STM STM 7,50 6,50 7,82 7,54 Internet Fixa 7,59 7,33 TV Subscrição 7,71 7,39 Internet Fixa STM 6,69 6,11 STM 7,48 7,09 Internet Fixa STF; TV Subscrição 7,11 7,03 Internet Fixa STM 7,33 6,75 Internet Fixa 5,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida TV Subscrição Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 13

14 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores de Energia em 2014/2015 8,50 7,50 6,50 5,50 Gás em Garrafa 8,12 8,06 7,36 Eletricidade Gás em Garrafa 7,13 Eletricidade Gás em Garrafa 8,18 7,29 Eletricidade Combustíveis 7,08 Gás em Garrafa 7,91 6,90 Eletricidade Gás em Garrafa 7,24 6,63 Eletricidade Dual 6,85 6,48 Eletricidade 5,40 4,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Eletricidade Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual 14

15 3 Resultados Globais Diferençasentreomercadoreguladoeomercadolivrenos sectores de Gás Natural e de Eletricidade /2015 Imagem 0,19 0,30 Imagem 0,05 0,09 Expectativas 0,17 0,26 Expectativas -0,04 0,09 Qualidade Apercebida 0,18 0,20 Qualidade Apercebida -0,02 0,14 Valor Apercebido 0,43 0,39 Valor Apercebido 0,10 0,29 Satisfação (ECSI) 0,10 0,27 Satisfação (ECSI) -0,07 0,05 Reclamações -0,03 0,05 Reclamações -0,24 0,30 Lealdade 0,21 0,62 Lealdade -0,14-0,04 Dif. Gás Natural livre - regulado Dif. Eletricidade livre - regulado Dif. Gás Natural livre - regulado Dif. Eletricidade livre - regulado 15

16 3 Resultados Globais Valores Médios dos Sectores dos Transportes da AML e da AMP em 2014/2015 8,00 7,00 6,00 Transportes AMP 7,30 6,95 Transportes AML Transportes AMP 7,05 6,65 Transportes AML Transportes AMP 7,25 6,96 Transportes AML Transportes AMP 5,86 Transportes AMP 6,80 6,51 Transportes AML Transportes AMP 5,48 Transportes AML 6,49 6,45 Transportes AMP 5,00 5,26 5,23 Transportes AML Transportes AML 4,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade AML AMP 16

17 3 Resultados Globais Mapa Percetual Qualidade Apercebida Valor Apercebido Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2014/2015 7,40 7,00 Combustíveis (0,98) Seguros (1,15) Valor médio do Valor Apercebido 6,60 6,20 5,80 Internet Fixa (1,17) AMP (1,39) STM (1,02) Comunicações (1,24) Gás Natural (1,23) Dual (1,54) Águas (1,26) STF (1,33) Internet Móvel (1,37) TV Subscrição (1,48) Gás em Garrafa (1,59) Banca (1,61) 5,40 AML (1,70) Eletricidade (1,89) 5,00 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 Valor médio da Qualidade Apercebida 17

18 3 Resultados Globais Mapa Percetual Satisfação Lealdade do Cliente Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2014/2015 7,60 STM (0,15) Valor médio da Lealdade do Cliente 7,20 6,80 6,40 AML (0,02) AMP (0,35) STF (0,17) Internet Móvel (0,26) Dual (0,33) Internet Fixa (0,34) Eletricidade (0,42) Banca (0,28) Comunicações (0,23) TV Subscrição (0,31) Gás Natural (0,62) Águas (0,34) Seguros (0,51) Combustíveis (0,71) Gás em Garrafa (1,14) 6,00 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 Valor médio da Satisfação do Cliente 18

19 3 Resultados Globais Ranking da Satisfação dos Clientes por Sectores e Subsectores em 2014/ ,91 7, ,50 7,48 7,48 7,46 7,29 7,29 7,25 7,19 7,18 7,17 7, ,90 6,80 6,51 Gás em Garrafa Seguros Águas STM Combustíveis Banca STF Comunicações Gás Natural TV Subscrição Dual Internet Móvel Internet Fixa Eletricidade AMP AML 19

20 3 Resultados Globais Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfação entre 2012 e 2013 e entre 2013 e 2014/2015-0,60-0,40-0,20 0,00 0,20 0,40 0,60 Banca Seguros Comunicações STF STM TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual Transportes AML Transportes AMP Águas -0,02-0,16-0,16-0,09-0,09-0,24-0,16-0,16-0,06-0,10-0,10-0,07 0,05-0,20-0,20-0,10-0,05-0,31-0,57-0,15 0,09 0,01 0,06-0,05 0,01 0,27 0,05 0,12 0,07 0,01 0,15 Variação Variação 2014/

21 Resultados por Variável

22 4 Resultados por Variável Índice de Satisfação Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis 7,46 7,59 7,29 7,29 7,48 7,19 7,09 7,17 7,48 Variação 14/ ,01-0,02-0,16-0,09-0,24-0,16-0,06-0,10-0,07 Gás em Garrafa 7,91 0,05 Gás Natural Eletricidade Dual 6,90 7,25 7,18-0,20 0,12-0,05 AML 6,51-0,31 AMP 6,80 0,01 Águas Média Global 7,26 7,50 0,15-0,07 22

23 4 Resultados por Variável Frequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector 0% 20% 40% 60% 80% 100% Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual Transportes AML Transportes AMP Águas 16,5 12,9 19,8 19,8 17,2 22,4 20,4 20,7 12,7 10,8 21,4 30,9 20,9 34,9 30,7 16,6 36,1 37,7 33,2 35,5 36,5 31,6 27,8 23,4 29,7 48,8 32,3 26,4 27,7 24,2 29,3 37,3 [1-4[ Insatisfeitos ]4-6] Neutrais ]6-8] Satisfeitos ]8-10] Muitos Satisfeitos 23

24 4 Resultados por Variável Apresentação de Reclamações (%) 32,6 28,9 24,9 23,1 23,5 6,1 6,6 19,2 11,3 14,4 17,0 10,7 7,3 8,2 14,8 1,8 2,1 24

25 4 Resultados por Variável Índice de Reclamações Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual 7,19 7,40 7,07 7,11 7,05 7,11 7,03 7,04 7,01 7,24 6,78 6,63 6,86 Variação 14/ ,04-0,01-0,04 0,22-0,20-0,18 0,07-0,05-0,11 0,07-0,35 0,14-0,05 AML AMP Águas Média Global 5,23 5,48 6,93 6,82-0,36 0,11 0,20-0,02 25

26 4 Resultados por Variável Indicadores de Reclamações 9,0 8,0 7,0 Gás em Garrafa 6,8 7,5 Seguros; TV Subscrição 6,0 5,0 5,3 Transportes AML 4,0 3,0 Transportes AMP 3,7 2,0 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Média Global Máx. Mín. 26

27 4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Reclamações 8,8 8,4 Valor médio da expectativa na resolução da reclamação 8,0 7,6 7,2 6,8 6,4 6,0 5,6 Águas (-3,1) Gás Natural (-3,0) AMP (-1,9) Banca (-2,9) Eletricidade (-2,3) Seguros (-2,7) Dual (-2,2) AML (-0,6) STM (-1,8) Internet Móvel (-1,5) Comunicações (-1,5) Combustíveis (-1,7) TV Subscrição (-1,3) STF (-1,4) Gás em Garrafa (-0,5) Internet Fixa (-1,0) 5,2 3,0 3,4 3,8 4,2 4,6 5,0 5,4 5,8 6,2 6,6 7,0 Valor médio da resolução da reclamação 27

28 4 Resultados por Variável Índice de Lealdade Variação 14/15-13 Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual AML AMP Águas Média Global 7,18 7,08 7,06 7,12 7,33 6,88 6,75 6,91 6,77 6,77 6,63 6,48 6,85 6,49 6,45 7,16 6,87 0,00-0,07-0,07 0,06-0,20 0,01 0,02-0,17-0,14-0,13-0,23 0,31 0,01-0,26-0,15 0,17-0,05 28

29 4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Lealdade Valor médio da intenção de permanecer como cliente 9,2 8,8 8,4 8,0 7,6 7,2 6,8 6,4 Comunicações (-0,1) STF (-0,2) Gás Natural (-0,1) Internet Móvel(0,0) Eletricidade (0,0) AML (0,4) AMP (0,5) STM (-0,2) TV Subscrição (0,0) Internet Fixa (0,1) Dual (0,0) Gás em Garrafa (-0,9) Águas (0,0) Seguros (0,0) Banca (0,0) Combustíveis (-0,6) 6,0 6,4 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4 Valor médio da recomendação a amigos e colegas 29

30 Resultados Internacionais

31 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector da Banca 78,0 76,0 75,6 75,6 73,0 71,7 70,7 69,6 69,4 69,0 65,8 EUA Reino Unido África do Sul Finlândia Coreia do Sul Portugal Turquia Noruega Singapura Suécia Dinamarca 31

32 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector dos Seguros 70,5 80,0 79,0 78,0 77,0 76,4 75,8 74,9 74,7 74,1 73,6 73,2 73,0 72,4 71,5 70,9 70,4 70,0 Suécia EUA - Saúde 32 Portugal - Vida EUA - Vida EUA - Propriedade Reino Unido - Habitação e Automóvel Turquia - Saúde e Automóvel Dinamarca África do Sul - Vida Finlândia Portugal - Não Vida África do Sul - Saúde Singapura - Vida Portugal Coreia do Sul - Vida Singapura - Saúde Singapura - Automóvel Noruega

33 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Fixo 74,0 73,0 70,0 69,9 69,6 67,8 67,0 53,9 Coreia do Sul EUA Turquia Portugal Reino Unido Suécia África do Sul Brasil 33

34 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Móvel 76,0 75,1 74,0 73,0 72,0 72,0 69,0 67,3 67,2 60,0 Turquia Finlândia Reino Unido Coreia do Sul EUA Portugal Noruega Suécia Singapura Brasil 34

35 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector da Televisão por Subscrição 72,0 71,0 68,8 66,5 65,1 65,0 64,8 62,0 Coreia do Sul Reino Unido Portugal Singapura Noruega EUA Suécia Brasil 35

36 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector de Internet 71,9 71,7 71,0 68,6 68,5 67,7 67,5 65,3 63,7 63,6 63,0 53,9 Finlândia - Móvel Finlândia - Fixa Kuwait Reino Unido Portugal - Móvel Portugal - Fixa Suécia Singapura Noruega África do Sul EUA Brasil 36

37 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector dos Combustíveis 81,0 77,0 77,0 73,0 73,0 72,0 70,6 África do Sul Turquia Reino Unido Coreia do Sul EUA Portugal Singapura 37

38 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector de Eletricidade 76,0 73,0 73,0 71,5 68,0 66,0 65,6 EUA Coreia do Sul Finlândia Noruega Reino Unido (electricity/gas) Suécia Portugal 38

39 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector de Gás Natural 81,0 69,4 68,0 EUA Portugal Reino Unido (electricity/gas) 39

40 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector Dual 76,4 68,7 68,0 EUA Portugal Reino Unido 40

41 Notas Finais

42 6 Notas Finais Índices com melhores desempenhos: qualidade apercebida e imagem; Índices com piores desempenhos: tratamento das reclamações e valor apercebido (relação qualidade/preço). Sectores com melhores desempenhos: Gás em Garrafa, Combustíveis, Seguros e Serviço Telefónico Móvel. Sectores com piores desempenhos: Transportes (AML e AMP). 42

43 6 Notas Finais Melhores desempenhos por sectores: Financeiro: Seguros Comunicações: Serviço Telefónico Móvel Energia: Gás em Garrafa Transportes: AMP Melhor relação qualidade/preço: sector dos Combustíveis e subsector do Serviço Telefónico Móvel; Pior relação qualidade/preço: sectores de Eletricidade e Transportes da AML. 43

44 6 Notas Finais Melhor relação satisfação/lealdade: sector dos Transportes da AML; Pior relação satisfação/lealdade: sector do Gás em Garrafa. Variações positivas mais significativas entre 2013 e 2014/2015 na Satisfação do cliente: sector das Águas; Variações negativas mais significativas entre 2013 e 2014/2015 na Satisfação do cliente: sector dos Transportes da AML. Menor taxa de reclamações: Combustíveis e Gás em Garrafa; Maior taxa de reclamações: Televisão por Subscrição e Internet Fixa. 44

45 Vencedores ECSI 2014/2015

46 Vencedor ECSI 2014/2015 Banca

47 Vencedor ECSI 2014/2015 Seguros

48 Vencedor ECSI 2014/2015 Comunicações

49 Vencedor ECSI 2014/2015 Gás em Garrafa

50 Vencedor ECSI 2014/2015 Gás Natural Mercado Regulado distribuidora Paxgás

51 Vencedor ECSI 2014/2015 Eletricidade

52 Vencedor ECSI 2014/2015 Dual

53 Vencedor ECSI 2014/2015 Águas

54 ECSI 2014/2015 Divulgação de Resultados Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros Patrocinador do sector das Comunicações