Barómetro Regional da Qualidade e Inovação 2014

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1 Barómetro Regional da 2014 RESUMO EXECUTIVO

2 O constitui um mecanismo de avaliação periódica dos níveis de na Região Autónoma da Madeira (RAM). Para o efeito baseia-se no paradigma e lógica subjacente aos Modelos de Excelência Europeu e Americano da Qualidade, respetivamente EFQM e Malcolm Baldrige, concebidos para autoavaliar e caracterizar os níveis de qualidade e excelência nas organizações, extrapolando-os para o âmbito mais alargado de uma Região. O modelo concebido para este barómetro, e que se ilustra na figura seguinte, assenta um conjunto de 6 eixos, que por sua vez se desdobram em 26 dimensões, retratados em 90 indicadores de análise e acompanhamento da na RAM. (55%) (45%) (25%) Satisfação das (25%) (10%) (10%) (20%) (10%) O primeiro barómetro foi realizado em 2007 (então designado como Barómetro Regional da Qualidade ), sendo posteriormente reeditado em 2009 e Em 2013 a Estratégia Regional para a Qualidade foi revista e reformulada para o período de 2014 a 2020, daí decorrendo uma alteração do próprio barómetro, que foi também revisto na sua estrutura e conjunto de estudos e indicadores, passando a adotar a designação de (BRQI), porquanto que esta componente (a da Inovação) foi reforçada no barómetro, passando este a ser também um mecanismo de acompanhamento, para além da Estratégia Regional da Qualidade, do PIDT&I - Plano de Ação para a Investigação, Desenvolvimento Tecnológico e Inovação da RAM. Os trabalhos referentes à presente edição do Qualidade e Inovação decorreram entre janeiro e agosto de 2014 e contaram com a participação do Painel de Especialistas da RAM (constituído por um total de 85 elementos, representantes de Empresas, Associações, Direções Regionais, Universidade e outros organismos da Região Autónoma da Madeira), cujo contributo foi fundamental para a revisão do modelo do barómetro e normalização dos respetivos indicadores de desempenho. No âmbito do estudo, durante os meses de março a maio, foram efetuados 822 inquéritos (dos quais 501 telefónicos (residentes) e 321 recolhidos presencialmente (turistas)) com o intuito de obter vários indicadores qualitativos sobre a sua satis- 1

3 fação e avaliações que fazem da qualidade de serviço prestada em algumas das áreas de atividade da Região. Paralelamente foram apurados indicadores quantitativos obtidos a partir de dados recolhidos junto de fontes oficiais (Eurostat, INE e Direções Regionais). Uma vez recolhidos todos os dados de suporte, os mesmos foram integrados e analisados em níveis sucessivos de agregação, conduzindo a valores de desempenho ao nível de dimensões, eixos, Índice Regional de (IRQI) e Índice Regional de Qualidade de Vida (IRQV). Índice Regional de O permite aferir os níveis de qualidade na Região Autónoma da Madeira, em diferentes domínios relevantes. Para esse fim, faz uso de uma escala que vai de 1 a 6 estrelas, conduzindo em síntese às valorações ilustradas na página seguinte, com um valor final agregado para o Índice Regional de de 512 Pontos, a que correspondem 5 estrelas (classificação de Muito Bom, correspondente a pontuações entre os 500 e os 600 pontos), decorrente de um equilíbrio entre os Meios e os Resultados. 512 Pontos A maioria dos eixos apresenta elevado desempenho, com 5 estrelas, excetuando o eixo Pessoas que regista uma pontuação mais baixa, apenas 3 estrelas, o eixo da Infraestrutura de Suporte que alcança 4 estrelas e o eixo dos Produtos e Serviços que atinge as 6 estrelas. Os indicadores com melhor desempenho encontram-se associados às dimensões das Qualificações das Organizações, do Envolvimento e Reconhecimento, do Desenvolvimento e Qualificações dos Produtos e Serviços, das TIC, da Sustentabilidade Ambiental, da Infraestrutura da Saúde, da Infraestrutura da Educação, da Abertura ao Exterior, da Sustentabilidade do Turismo, da Satisfação dos Residentes, do Bem-Estar Económico da População, dos Resultados do Turismo, da Segurança, dos Resultados da Saúde e dos Resultados do Ambiente. Por oposição, os indicadores com desempenho menos positivo situam-se nas dimensões do Emprego e Empreendedorismo e Inovação. 2

4 Índice Eixos Dimensões Desempenhos Qualificações Pessoas Emprego Envolvimento na Organizações Qualificações Envolvimento e Reconhecimento Produtos e Serviços Desenvolvimento e Qualificações Meios TIC Sustentabilidade Ambiental Habitação Infraestrutura de Suporte Saúde Educação Abertura ao Exterior IRQI Empreendedorismo e Inovação Sustentabilidade do Turismo Apoio Social Satisfação das Partes Interessadas Turistas Residentes Bem-Estar Económico da População Inovação Resultados Turismo Resultados Chave de Desempenho Coesão Social Segurança Sinistralidade Saúde Ambiente Acessibilidades 3

5 Índice Regional de Qualidade de Vida O Índice Regional de Qualidade de Vida (IRQV) é baseado em 45 indicadores dos 90 indicadores que integram o, agrupados em 11 dimensões. Estes indicadores e dimensões foram definidos com base na análise e experiência de outros países e regiões na medição da Qualidade de Vida. O IRQV traduz portanto uma perspetiva de análise e agregação da informação complementar das assumidas no Índice Regional de (IRQI). Em 2014 verifica-se uma progressão, em média de 8,7%, relativamente ao registado em 2001 (ano base). Dimensões Evolução desde ano base (2001) Índice Regional de Qualidade de Vida (IRQV) 8,7 Desempenho Educação 85,7 Emprego -207,8 Bem-Estar Económico 15,6 Transportes e Comunicações 146,4 Sustentabilidade Ambiental 49,0 Habitação 2,5 Saúde 23,8 Coesão Social -57,8 Ambiente 5,8 Segurança 33,2 Cultura, Lazer e Desporto -0,8 O Índice Regional de Qualidade de Vida oferece uma medida global das dimensões construídas sobre a Qualidade de Vida na Região Autónoma da Madeira. O valor para 2014 cifra-se em 486 Pontos, a que correspondem 4 estrelas (classificação de Bom com Distinção, correspondente a pontuações entre os 400 e os 500 pontos). 486 Pontos 4

6 Auscultação das Partes Interessadas O Barómetro contempla a auscultação, através de inquéritos específicos, dos residentes e dos turistas que visitam a RAM. No que respeita aos residentes, a dimensão Qualidade Global da Região é aquela que apresenta o índice mais elevado (79,1 pontos), seguida pelo Ambiente (76,8 pontos). No sentido contrário, destaca-se a dimensão dos Serviços Públicos, com 64,3 pontos. Transportes e Comunicações 72,3 Ambiente 76,8 Habitação 70,5 Coesão e Segurança 66,0 Lazer 67,9 Saúde 69,4 Comércio, Restauração e Serviços 72,7 Empresas e Produtos Regionais 67,6 Serviços Públicos 64,3 Emprego 67,8 Educação 70,2 Qualidade Global da Região 79, No caso dos turistas também a dimensão da Qualidade Global é aquela que apresenta o índice mais elevado (81,4 pontos), seguida pela Qualidade do Destino de Férias (78,8 pontos) e pela Imagem (76,5 pontos). No sentido contrário destaca-se a dimensão das Reclamações (56,2 pontos), com o resultado mais modesto. Imagem 76,5 Qualidade do Destino de Férias 78,8 Qualidade dos Serviços Complementares 75,7 Qualidade Global 81,4 Valor Apercebido 64,8 Reclamações 56,2 Satisfação 75,7 Lealdade 61,

7 Pela comparação dos valores dos índices de satisfação por país de origem com os valores da população, podemos realçar que os turistas oriundos de Portugal apresentam níveis de satisfação mais baixos, enquanto os turistas alemães são os que revelam melhores níveis de satisfação. Já entre os turistas ingleses, os seus níveis de satisfação são semelhantes à média da população. 76,6 Satisfação 75,7 73,4 75, Alemanha Outros Portugal Reino Unido A comparação das perceções dos residentes e turistas permite evidenciar que as maiores diferenças entre ambos surgem nos indicadores Qualidade dos serviços de transporte e Região segura relativamente a atos criminosos e furtos, registando-se avaliações superiores por parte dos turistas. Por oposição, no indicador Região inovadora e virada para o futuro os residentes fazem uma avaliação ligeiramente superior aos turistas. Indicadores Residentes Turistas Diferença Região inovadora e virada para o futuro 69,7 73,2 67,5 68,4-2,2-4,8 Região segura relativamente a atos criminosos e furtos 63,9 74,3 81,3 81,3 17,4 7,0 Qualidade Global da Região 77,9 79,1 78,3 81,4 0,4 2,3 Limpeza e higiene dos locais 82,5 76,8 81,5 80,6-1,0 3,9 Qualidade dos serviços de transporte 74,0 68,1 78,3 78,8 4,3 10,7 Qualidade paisagística e ambiental 82,2 80,5 83,8 86,1 1,6 5,6 Histórico do Barómetro Efetuando uma análise comparativa (1) dos resultados do Barómetro de 2014 relativamente aos obtidos em 2007, 2009 e 2011, verifica-se que o valor agregado de 2014 se cifra em 512 pontos (a que corresponde uma categorização de 5 estrelas), 23 pontos abaixo do valor registado em 2011, 17 pontos a menos do que em 2009 e 72 pontos acima do índice de Nota (1): O modelo do Barómetro foi revisto em O número e a composição dos indicadores foram alterados, bem como o seu peso relativo e o das correspondentes dimensões. Deste modo, o índice agregado do Barómetro de 2014 não é diretamente comparável com os índices dos barómetros anteriores. 6

8 Analisando os resultados alcançados para os diferentes eixos dos Barómetros de 2011 e 2014, verificou-se uma descida dos desempenhos dos eixos Pessoas, Organizações e Infraestrutura de Suporte, onde houve uma diminuição de 1 estrela, e uma manutenção dos desempenhos dos eixos Produtos e Serviços, Satisfação das Partes Interessadas e Resultados Chave de Desempenho. Comparando o desempenho dos indicadores, verifica-se uma diminuição do número de indicadores onde a Região Autónoma da Madeira apresenta melhor desempenho (Seis Estrelas), com 20 indicadores em 2014, face aos 29 indicadores em 2011, aos 23 indicadores em 2009 e um aumento face aos 11 indicadores no ano de Relativamente aos indicadores com um desempenho menos positivo (uma Estrela), verifica-se um decréscimo em cinco indicadores face a 2011, em oito face a 2009 e em cinco face a 2007 (de 7 em 2007, de 10 em 2009, de 7 em 2011 e de 2 em 2014). 7