Primeiros Resultados Época Alta DEZEMBRO 2010

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1 AVALIAÇÃO ÇÃO DO O NÍVEL Í DE SATISFAÇÃO S S ÇÃO DOS OS TURISTAS S S NA REGIÃO G ÃO NORTE O Primeiros Resultados Época Alta ENTIDADE PROMOTORA CONCEPÇÃO E REALIZAÇÃO PARCERIA CO FINANCIAMENTO DEZEMBRO 2010

2 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte 1. Apresentação 2. Objectivos 3. Metodologia 4. Resultados Globais 5. Resultados por Sub região 6. Recomendações 7. Notas Conclusivas 2

3 Apresentação Iniciativa da CCDR N e do ON.2 O Novo Norte (Programa Operacional Regional do Norte) Responsabilidade técnica do consórcio constituído pela Associação para o Desenvolvimento do Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa e pela Qmetrics. Operação inédita e pioneira: Avaliação dos vários ái aspectos da experiência i turística (conjunto de variáveis analisadas e volume e qualidade das informações fornecidas). Metodologia internacionalmente reconhecida. Ampla cobertura da Região. 3

4 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte 1. Apresentação 2. Objectivos 3. Metodologia 4. Resultados Globais 5. Resultados por Sub região 6. Recomendações 7. Notas Conclusivas 4

5 Objectivos Avaliar a satisfação doturista ao nível daregião Norte, de quatro Sub regiões turísticas, de seis mercados de origem do turista e de cinco municípios piloto. Caracterizar o perfil do turista e conhecer as principais motivações para sua visita à Região Norte. Fornecer informações sobre os níveis de qualidade percepcionada pelo turista, bem como o peso de cada indicador na avaliação desta qualidade. Identificar áreas de actuação prioritária e sugerir medidas,, com vista ao aumento da satisfação do turista e consequente desenvolvimento do turismo na Região. 5

6 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte 1. Apresentação 2. Objectivos 3. Metodologia 4. Resultados Globais 5. Resultados por Sub região 6. Recomendações 7. Notas Conclusivas 6

7 Metodologia Trabalho de Campo p ç População alvo: turistas dos mercados da Alemanha, Espanha, França, Portugal, Reino Unido e Outros países; em visita ao Norte, às Sub regiões Douro, Minho, Porto e Trás os Montes ou aos Municípios Braga, Bragança, Guimarães, Porto e Vila Real. Entrevistas pessoais realizadas junto às Minho Trás os Montes portas de embarque do Aeroporto Francisco Sá Carneiro (Porto) e nos alojamentos colectivos da Região Norte. Porto Douro Recolha dos dados entre 15 de Fevereiro e 30 de Setembro de Planos amostrais construídos de forma a assegurar representatividade iidd por subregião, município piloto, mercado de origem e tipo de alojamento. * Este número será incrementado com as entrevistas da Época Baixa. 7

8 Metodologia Modelode Satisfaçãodo Turista IMAGEM RECURSOS TURÍSTICOS RECOMENDAÇÃO SATISFAÇÃO INFRA ESTRUTURAS DE SUPORTE AO TURISMO REVISITA PREÇO APERCEBIDO 8

9 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte 1. Apresentação 2. Objectivos 3. Metodologia 4. Resultados Globais 5. Resultados por Sub região 6. Recomendações 7. Notas Conclusivas 9

10 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte 1. Apresentação 2. Objectivos 3. Metodologia 4. Resultados Globais 4.1. Modelo de Satisfação 4.2. Caracterização do Turismo na Região Norte 5. Resultados por Sub região 6. Recomendações 7. Notas Conclusivas 10

11 Resultados Globais Resultados do Modelo de Satisfação A Dimensão que mais contribui para a: IMAGEM 7,7 RECURSOS TURÍSTICOS 81 8,1 INFRA ESTRUTURAS DE SUPORTE AO TURISMO 8,1 PREÇO APERCEBIDO 7,3 Satisfação do Turista são as Infra Estruturas com 34% Revisita it do turista t são os Recursos Turísticos (ou Atracções) 0,19 (25%) 0,10 (15%) 0,08 (12%) 0,19 (25%) 050 0,50 (73%) SATISFAÇÃO 7,8 0,27 (34%) 0,10 (22%) 0,36 (78%) RECOMENDAÇÃO 8,5 REVISITA 7,5 0,13 (16%) Negativo Neutro Positivo Muito Positivo 11

12 Resultados do Modelo de Satisfação Índices das Dimensões na Região Norte Os objectivos a atingir correspondem aos valores atribuídos pelos turistas mais satisfeitos em cada dimensão. Trata se, portanto, de valores capazes de maximizar a satisfação do turista. 10 Objectivo a atingir ,7 8,1 8,1 8,5 7,8 73 7,3 7, IMAGEM RECURSOS TURÍSTICOS INFRA ESTRUTURAS DE SUPORTE AO TURISMO PREÇO APERCEBIDO SATISFAÇÃO RECOMENDAÇÃO REVISITA Escala de 1 a 10 12

13 Resultados do Modelo de Satisfação Imagem 10 Objectivo a atingir ,0 8,6 7,6 8,5 7,5 7,6 7,8 7, Modernidade Simpatia Saúde Singularidade Limpeza Qualidade ambiental Segurança 24% 16% 15% 14% 12% 10% 9% Contribuição para a Imagem Escala de 1 a 10 IMAGEM 13

14 Resultados do Modelo de Satisfação Recursos Turísticos 10 Objectivo a atingir ,8 7,5 7,6 7,8 7,7 8, Gastronomia Património Histórico Meio Natural e Rural Meio Urbano Cultura RECURSOS TURÍSTICOS 41% 21% 20% 16% 2% Contribuição para os Recursos Escala de 1 a 10 14

15 Resultados do Modelo de Satisfação Infra estruturas de Suporte aoturismo 10 Objectivo a atingir ,2 8,0 8,5 7,7 7,7 8,0 93 9,3 7,9 8,7 8, RestauraçãoAcessibilidades Alojamento Informação Turística Actividades de lazer Internet Telemóvel Negócios Transportes INFRA ESTRUTURAS DE SUPORTE AO TURISMO 34% 17% 15% 13% 10% 5% 5% 2% 1% Contribuição para as Infra estruturas Escala de 1 a 10 15

16 Resultados do Modelo de Satisfação Satisfação, Recomendação e Revisita 93,5% dos turistas estão satisfeitos ou muito satisfeitos 48% dos turistas recomendam a região e voltam no próximo ano 100% 90% 80% 39,2% Muito Satisfeito/ Muito Provável 47,9% 47,8% 9 a 10 70% 40% to Satisfeitos feitos ou Mui 60% Satisfeito/Provável 7 a 8 50% 30% 20% 10% 0% 54,3% Turistas Satis 48,6% 5,3% 2,2% 1,3% 1,3% el Re ecomendação o Provável ou Muito Prováv 23,8% 11,6% 16,8% SATISFAÇÃO RECOMENDAÇÃO REVISITA vável ou Muito Pro sita Provável Revi Neutro 5 a 6 Insatisfeito/Improvável 1 a 4 16

17 Resultados do Modelo de Satisfação Benchmarking European Customer Satisfaction Index Portugal 2009 Turismo tem bom desempenho dentro dosector dos serviços em Portugal 10 ECSI Portugal ,8 7,9 7,3 7,3 7,3 7,5 70 7,0 71 7,1 70 7,0 6,9 70 7, Turismo Região Norte Gás em Garrafa Seguros Combustíveis Banca Águas Serviço de Telefone Fixo Serviço de Telefone Móvel Internet Fixa Internet Móvel TV Subscrição Escala de 1 a 10 17

18 Resultados do Modelo de Satisfação Benchmarking Alojamento ,5 8,7 Expectativas ti superadas ao nível ldo Alojamento American Customer Satisfaction Index 8,7 8,3 8,6 78 7, Turismo Região Norte Hotel 4 e 5 * Hotel 1 a 3 * Estalagem, Pensão, Albergaria TER Hotéis (ACSI 2010) Escala de 1 a 10 18

19 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte 1. Apresentação 2. Objectivos 3. Metodologia 4. Resultados Globais 4.1. Resultados do Modelo de Satisfação 4.2. Caracterização do Turismo na Região Norte 5. Resultados por Sub região 6. Recomendações 7. Notas Conclusivas 19

20 Caracterização do Turismo na Região Norte De onde vêm? Para onde vão? Alemanha Outros Trás os 3,8% países Espanha Montes Douro 19,4% 11,4% 7,6% 7,3% Reino França Unido Minho 85% 8,5% 3,9% 26,7% Portugal 52,9% Qual o motivo para virem? Visita a familiares/ amigos 15,3% Outros 1,6% Negócios ou actividades profissionais 15,3% Porto 58,3% Lazer, recreio ou férias 67,7% 20

21 Caracterização do Turismo na Região Norte Quantas visitas já fizeram? Como conheceram a Região? Mais de 10 visitas 24,0% Primeira visita 26,4% Visitas anteriores Familiares/amigos 34,1% 32,6% 4 a 10 visitas 28,5% Em família 58,1% 2 a 3 visitas 21,1% Com quem vêm? Próprio ou família natural da região Com amigos 15,9% Com família e amigos 5,2% Em excursão 1,2% Sozinho 19,5% Internet Agência de viagens/operador de turismo Jornalou ou revistas 25,3% 13,7% 5,6% 45% 4,5% 0% 10% 20% 30% 40% * Nos últimos 5 anos 21

22 Caracterização do Turismo na Região Norte A actividade a que dedicam, em média, mais tempo é Visita a locais históricos Visita a locais históricos 30,3% Vinho e gastronomia 6,0%, Negócios ou actividades profissionais 15,2% Compras 52% 5,2% Outras 9,9% Convívio com familiares 9,6% Lazer na terra 70% 7,0% Praia 9,2% Descanso 7,7% 22

23 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte 1. Apresentação 2. Objectivos 3. Metodologia 4. Resultados Globais 5. Resultados por Sub região 6. Recomendações 7. Notas Conclusivas 23

24 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte 1. Apresentação 2. Objectivos 3. Metodologia 4. Resultados Globais 5. Resultados por Sub região 5.1. Resultados do Modelo de Satisfação 5.2. Caracterização do Turismo nas Sub regiões 6. Recomendações 7. Notas Conclusivas 24

25 Resultados do Modelo de Satisfação Índices das Dimensões 10 Satisfação ,8 7,6 7,5 7,9 7,6 6 Objectivo a atingir NORTE Douro Minho Porto Trás os Montes Escala de 1 a 10 25

26 Resultados do Modelo de Satisfação Satisfação NORTE Douro Minho Porto Trás os Montes 100% 90% 80% 70% 39,2% 31,7% 32,5% 41,9% 49,9% Muito Satisfeito 9 a 10 60% 50% 40% 30% 54,3% 62,0% 54,0% 56,1% 34,0% Satisfeito 7 a 8 20% 10% 0% 11,3% 13% 1,3% 5,3% 6,3% 13,4% 0,6% 1,5% 47% 4,7% Neutro 5 a 6 Insatisfeito 1 a 4 26

27 Resultados do Modelo de Satisfação Recomendação NORTE Douro Minho Porto Trás os Montes 100% 90% 80% 70% 47,9% 30,7% 44,1% 50,7% 56,5% Muito Provável 9 a 10 60% 50% 40% 30% 20% 48,6% 66,0% 50,6% 47,4% 34,8% Provável 7 a 8 10% 2,2% 1,9% 13% 15% 0,6% 1,3% 1,5% 0,9% 4,5% 2,6% 0% 1,3% 6,1% Neutro 5 a 6 Improvável 1 a 4 27

28 Resultados do Modelo de Satisfação Revisita NORTE Douro Minho Porto Trás os Montes 100% 90% 27,8% 80% 70% 47,8% 59,9% 43,5% 60,3% Muito Provável 9 a 10 60% 50% 43,2% 40% 30% 20% 10% 0% 23,8% 11,6% 16,8% 24,5% 19,4% 5,8% 14,3% 7,2% 23,2% 17,8% 13,5% 14,6% 11,9% 13,3% Provável 7 a 8 Neutro 5 a 6 Improvável 1 a 4 28

29 Resultados do Modelo de Satisfação Índices das Dimensões 10 Imagem Objectivo a atingir Preço Apercebido ,7 7,6 77 7,7 77 7,7 8,1 7,3 6,8 7,1 7,4 7, NORTE Douro Minho Porto Trás os Montes NORTE Douro Minho Porto Trás os Montes Escala de 1 a 10 29

30 Resultados do Modelo de Satisfação Índices das Dimensões 10 Recursos Turísticos Objectivo a atingir Infra estruturas de Suporte ao Turismo ,1 8,0 8,2 8,1 8,1 8,1 77 7,7 7,8 8,3 8, NORTE Douro Minho Porto Trás os Montes NORTE Douro Minho Porto Trás os Montes Escala de 1 a 10 30

31 Resultados do Modelo de Satisfação Pontos fortes e fracos no Douro Nos Recursos Turísticos e Infra estruturas Vinhos Acolhimento e atendimento no Alojamento Gastronomia e produtos típicos locais Douro Sinalização rodoviária Animação Profissionalismo na Restauração Disponibilidade de informação 31

32 Resultados do Modelo de Satisfação Pontos fortes e fracos no Minho Nos Recursos Turísticos e Infra estruturas Gastronomia e produtos típicos locais Acolhimento e atendimento no Alojamento Vinhosh Minho Disponibilidade de informação Sinalização rodoviária Animaçãoç 32

33 Resultados do Modelo de Satisfação Pontos fortes e fracos no Porto Nos Recursos Turísticos e Infra estruturas Vinhos Acolhimento e atendimento no Alojamento Acessibilidade do exterior Porto Preservação do Património Sinalização rodoviária Harmonia e enquadramento dos edifícios na paisagem rural 33

34 Resultados do Modelo de Satisfação Pontos fortes e fracos em Trás os Montes Nos Recursos Turísticos e Infra estruturas Acolhimento e atendimento no Alojamento Gastronomia e produtos típicos locais Serviço prestado no Alojamento Trás os Montes Disponibilidade de informação Animação Sinalização ã rodoviária i 34

35 Caracterização do Turismo nas Sub regiões Actividades realizadas durante a visita NORTE Douro Minho Porto Trás os Montes Visita a locais históricos 30,3% Visita a locais históricos 29,7% Visita a locais históricos 24,2% Visita a locais históricos 33,8% Visita a locais históricos 25,5% Negócios ou actividades profissionais 15,2% Convívio com familiares 9,6% Praia 9,2% Vinho e gastronomia 15,8% Lazer na terra 12,5% Lazer na água 12,1% Descanso 22,9% Praia 12,9% Lazer na terra 11,4% Negócios ou actividades Negócios ou actividades profissionais 23,3% profissionais 19,1% Praia 9,8% Convívio com familiares 9,7% Convívio com familiares 14,9% Lazer na terra 13,5% Outras 35,7% Outras 29,8% Outras 28,6% Outras 27,6% Outras 22,7% 35

36 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte 1. Apresentação 2. Objectivos 3. Metodologia 4. Resultados Globais 5. Resultados por Sub região 6. Recomendações 7. Notas Conclusivas 36

37 Recomendações Mapa de Recomendações para a Região Norte 0,00 QUADRANTE II 0,10 Aspectos a 0,20 manter QUADRANTE I Aspectos fortes %mais satisf feitos Distâ ância aos 20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 Aspectos a vigiar Preço Apercebido Recursos Turísticos Imagem Infra estruturas de Suporte ao Turismo Aspectos a melhorar QUADRANTE III QUADRANTE IV 1,00 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 Importância na Satisfação 37

38 Recomendações Índices de Prioridade Onde se deve actuar prioritariamente? NORTE Douro Minho Porto Trás os Montes Imagem 30% 25% 26% 36% 15% Infra estruturas de Suporte ao Turismo 27% 33% 36% 19% 37% Recursos Turísticos 25% 21% 19% 29% 29% Preço Apercebido 18% 21% 19% 16% 20% Com excepção do Porto, a primeira prioridade de actuação é ao nível das Infra estruturas t de Suporte ao Turismo 38

39 Recomendações Imagem Mapa de Recomendações para a Região Norte 0,00 0,20 QUADRANTE II Aspectos a manter Serviços de saúde QUADRANTE I Aspectos fortes Distâ ncia aos 20% %mais satisfe eitos 0,40 0,60 0,80 1, ,20 Aspectos a vigiar Qualidade ambiental Segurança Singularidade Hospitalidade Limpeza Aspectos a melhorar Modernidade 1,40 QUADRANTE III QUADRANTE IV 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 Importância na Satisfação 39

40 Recomendações Infra estruturas de Suporte ao Turismo Mapa de Recomendações para a Região Norte Distâ ância aos 20% %mais satisf feitos 0,20 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 QUADRANTE II Negócios Transportes Aspectos a vigiar Telemóvel Internet Aspectos a manter Actividades de Lazer Informação Turística Alojamento Acessibilidades d Aspectos a melhorar QUADRANTE I Restauração Aspectos fortes QUADRANTE III QUADRANTE IV 1,00 0,00 0,05 0,10 0,15 Importância na Satisfação 40

41 Recomendações Recursos Turísticos Mapa de Recomendações para a Região Norte 0,00 QUADRANTE II QUADRANTE I 0,20 Aspectos a manter Aspectos fortes feitos 0,40 Distâ ância aos 20% %mais satisf 0,60 0,80 1,00 1,20 Cultura Aspectos a vigiar Meio Urbano Património Histórico Meio Natural e Rural Gastronomia Aspectos a melhorar 1,40 QUADRANTE III QUADRANTE IV 0,00 0,05 0,10 0,15 Importância na Satisfação 41

42 Recomendações Algumas acções para a PROMOÇÃO da SATISFAÇÃO do turista Qualificar os recursos humanos na hotelaria e na restauração, com especial ênfase na última. Investir na melhoria das acessibilidades intra-regionais, nomeadamente, aos locais de interesse turístico (atracções). Melhorara sinalização rodoviária i if informativa evertical. Aumentar a diversidade de actividades de lazer e animação para os turistas. Melhorar a qualidade das instalações dos alojamentos ao nível dos hotéis de 1 a 3 estrelas. Acessos Animação RH Recursos Humanos MELHORAR A SATISFAÇÃO Informação Turística Douro Instalações Hoteleiras Sinalização 42

43 Recomendações Algumas acções para a PROMOÇÃO da SATISFAÇÃO do turista Aumentar a disponibilidade de informação turística sobre o que fazer e o que visitar. Promover e valorizar a gastronomia e vinhos Minhotos. Formar e qualificar os recursos humanos na restauração. Vl Valorizar a singularidade id d do Minho, muito apreciada id pelos turistas, t assegurar o ordenamento e planeamento do espaço rural e continuar a valorizar e qualificar o espaço urbano. Gastronomia e Vinhos MELHORAR A SATISFAÇÃO Valorizar a Singularidade RH Minho Recursos Humanos Informação Turística 43

44 Recomendações Algumas acções para a PROMOÇÃO da SATISFAÇÃO do turista Preservar e qualificar o património histórico, aspecto central da visita dos turistas. Promover aarquitectura t eurbanismo inovadores (modernidade). idd) Cuidar da limpeza dos centros urbanos (ruas) e locais turísticos (atracções). Melhorar a qualidade ambiental emtermosda poluição do are ruído. Promover as animações de rua e a vivacidade citadina. Património Histórico MELHORAR A SATISFAÇÃO Qualidade Ambiental Porto Urbanismo inovador Animação 44

45 Recomendações Algumas acções para a PROMOÇÃO da SATISFAÇÃO do turista Manter os níveis de limpeza do meio urbano, nomeadamente das ruas e locais turísticos (atracções), aspecto muito valorizado pelos turistas. Investir no ordenamento do espaço rural, valorizando a singularidade de Trás-os-Montes. Qualificar e dar visibilidade ibilid d aos vinhos e gastronomia Transmontana. Aumentar a disponibilidade de informação turística sobre o que fazer e o que visitar. Formar e qualificar os recursos humanos e o serviço prestado na restauração (ementas). Limpeza do meio urbano MELHORAR A SATISFAÇÃO Gastronomia e Vinhos RH Trás os Montes Recursos Humanos Informação Turística 45

46 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte 1. Apresentação 2. Objectivos 3. Metodologia 4. Resultados Globais 5. Resultados por Sub região 6. Recomendações 7. Notas Conclusivas 46

47 Notas Conclusivas Satisfação,, Recomendação e Revisita explicadas por: Imagem da Região Qualidade percepcionada dos Recursos Turísticos e das Infraestruturas de Suporte ao Turismo Preço dos produtos e serviços dada a sua qualidade (Preço Apercebido) Satisfação: 7,8 pontos (escala de 1 a 10) 93,5% dos turistas Satisfeitos (7 a 8) ou Muito Satisfeitos (9 a 10) Recomendação: 8,5 pontos (escala de 1 a 10) Revisita (no próximo ano): 7,5 pontos (escala de 1 a 10) Aspectos que mais podem contribuir para a melhoria da Satisfação: Imagem e Infra estruturas t de Suporte ao Turismo. Aspecto com mais baixa prioridade de actuação: Preço Apercebido 47

48 Obrigado pela atenção.