Info. Cliente. Setembro 2013

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1 Info Cliente Setembro 2013

2 Índice 1 Sumário 2 Satisfação de Clientes (Mensal: Vendas e Sinistros) 3 Satisfação de Clientes (Trimestral: Reclamações e Anulações) 4 Reclamações 5 Níveis de Serviço 6 MIS Cliente 7 Movimentos mais comuns (top 10) 8 Movimentação Apólices Auto 9 Taxas de Venda Cruzada (Estatísticas Mensais) 10 Barómetro da Notoriedade 11 Estatísticas Allianz Digital 12 Auditoria à Base de Dados Outubro de 13 Market Management 2

3 Sumário Em Setembro, os Clientes mais satisfeitos foram os que nos contactaram no âmbito de uma venda (média de satisfação anual acumulada 8,90). O número de reclamações continua a diminuir. Em Setembro registaram-se menos 2% de reclamações que em Agosto. 70,5% do total de reclamações estão associadas a sinistros. Neste mês nota-se uma descida do peso das reclamações de MR, sendo que os ramos que registaram o maior número de reclamações foram Automóvel e Acidentes de Trabalho. O 3º trimestre apresenta um saldo positivo de Clientes, apesar de, no último mês, termos perdido 419 Clientes. Em Setembro, verificou-se que 20% da amostra transferiu o seu seguro auto para a Fidelidade. Pelo inverso, a Fidelidade foi a companhia de onde recebemos mais apólices (10%). A taxa total de venda cruzada continua nas 1,86 apólices por Cliente. Em Particulares existem 1,73 apólices por Cliente e em Empresas 3,30 apólices. A percentagem de Clientes com mais do que uma apólice de ramos diferentes é de 31,29%. Em termos de notoriedade, a Fidelidade continua a recolher frutos da campanha institucional que levou a cabo nos últimos meses. A sua notoriedade total espontânea está nos 49 - menos 11,2 que no mês anterior, mas ainda acima do normal registado antes da campanha (média 36,8). A performance do site allianz.pt foi, no 3º Trimestre, inferior à do 2º trimestre: tivemos menos visitas, o tempo médio de uma visita ao site diminuiu 5 segundos e a taxa de rejeição aumentou para 50%. No entanto, subiu o nº de visitantes através de dispositivos mobile (mais acessos) Números de Setembro 8,90 28% Média de Satisfação Contactos de Vendas Peso das reclamações de Automóvel Nº médio/dia de chamadas CCC Saldo de Clientes 1,86 20% Taxa de Venda Cruzada Apólices auto transferidas para a Fidelidade Visitas ao site allianz.pt Novos s Válidos na Base de Dados Tendência em relação ao mês anterior Outubro de 13 Market Management 3

4 Satisfação de Cliente Em Setembro, mantém-se a tendência de crescimento da satisfação dos Clientes contactados no seguimento de uma Venda (>0,31) e a tendência de diminuição na satisfação média nos Clientes contactados no âmbito de um sinistro (<0,18). Vendas (1.242 contactos) Sinistros (1.155 contactos) Média Setembro 8,90 Média Setembro 7,66 Vendas Ramos em Destaque (acumulado 2013) Auto Vida Média ,41 Média ,26 83% 84% 81% 77% 74% 76% 16% 14% 16% 1% 2% 3% Ac Ac Ac Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito 22% 23% 21% 1% 4% 3% Ac Ac Ac Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Sinistros Ramos em Destaque (acumulado) Auto Saúde 79% 77% 78% Média ,31 65% 74% 81% Média ,32 16% 18% 18% 5% 5% 4% Ac Ac Ac Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito 28% 21% 16% 8% 5% 2% Ac Ac Ac Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Outubro de 13 Market Management 4

5 Satisfação de Cliente Reclamações é, sem surpresa, o Touchpoint que apresenta uma Satisfação média anual mais baixa (4,04), observando-se, contudo, uma melhoria nos últimos 2 meses. Em Anulações, o valor médio de Satisfação mensal foi muito constante durante o 3º trimestre do ano, a rondar os 7,50 pontos. 3º Trimestre Reclamações (117 contactos) Anulações (1.687 contactos) Média 3º Trimestre 3,58 Média 3º Trimestre 7,51 Anulações Ramos em Destaque (acumulado) Auto Saúde 76% 78% 70% Média ,84 75% 74% 66% Média ,42 21% 18% 24% 3% 3% 6% Ac Ac Ac Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito 23% 24% 27% 2% 2% 6% Ac Ac Ac Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Outubro de 13 Market Management 5

6 Reclamações Em Setembro foram rececionadas 195 reclamações, representando um decréscimo de 2% face a Agosto de Face a período homólogo de 2012 (Setembro de 2012: 235) representa um decréscimo de 17%. A 30 de Setembro de 2013 encontram-se registadas reclamações. 500 Evolução mensal das Reclamações em 2013 (independentemente da origem) Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Outubro de 13 Market Management 6

7 Reclamações Relativamente aos motivos (acumulado YTD): Apólice: 27,94% do total de reclamações Cliente: 1,53% do total de reclamações Sinistro: 70,53% do total de reclamações Face a Agosto de 2013: Apólice: -3% Cliente: -25% Sinistro: 0% 500 Evolução mensal das Reclamações em 2013 (independentemente da origem) Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Apólice Cliente Sinistro Outubro de 13 Market Management 7

8 Reclamações Relativamente aos Ramos: O Ramo Automóvel é o que apresenta maior número de reclamações, 28% do total de reclamações recebidas neste mês, seguido do Ramo Acidentes de Trabalho com 20%. Análise por Ramo 2% 1% 28% 32% 37% AUTO OUTROS PARTICULARES EMPRESAS VIDA GRUPO VIDA INDIVIDUAL Ramo Ago-13 AUTO 54 Frotas 1 Ligeiros 41 Motos 4 Veículo Comerciais 8 EMPRESAS 61 Acidentes de Trabalho 38 MR Comércio 9 MR Industrial 1 RC Geral 11 Transportes 0 Engenharia 2 OUTROS PARTIC. 72 Acidentes Pessoais 1 MR Habitação 37 Outros Particulares 0 Saúde 34 VIDA GRUPO 3 VIDA INDIVIDUAL 2 Total Geral reclamações origem Cliente Outubro de 13 Market Management 8

9 Níveis de Serviço Centro de Contacto com Clientes Em Setembro, recebemos mais chamadas que em Agosto. O aumento de chamadas está ligado ao regresso do período de férias, tendência já verificada nos meses homólogos de Volume de Chamadas Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Outubro de 13 Market Management 9

10 Níveis de Serviço Centro de Contacto com Clientes Volume de Chamadas de Sinistros Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Chamadas Sinistros Nº de Sinistros Média de Chamadas por Dia Sinistros Comercial BPI 0 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Outubro de 13 Market Management 10

11 MIS Cliente O 3º trimestre apresenta um saldo positivo de Clientes, apesar de, no último mês, termos perdido 419 Clientes. Ago13 vs. Jul13 Set13 vs. Out13 3º trimestre 13 n % n % n % Clientes existentes com aumento no total apólices detidas Clientes existentes que mantiveram o total apólices detidas Clientes existentes com diminuição no total apólices detidas ,55% ,40% ,05% ,96% ,66% ,77% ,59% % ,21% Clientes Anulados ,79% ,63% ,80% Novos Clientes ,93% ,58% ,97% Total (n) Saldo Cliente Nota: Calculado com o stock de apólices do Cliente no final do período. Tendência em relação ao período anterior Outubro de 13 Market Management 11

12 Movimentos mais Comuns Top 10 Em Setembro, os dois movimento mais comuns na carteira de seguros AZP estão relacionados com perdas. Perdemos Clientes com apenas uma apólice de Auto e houve Clientes com mais do que uma apólice que anularam uma de Auto; Os dois movimentos seguintes são o inverso dos primeiros. Temos mais Clientes só com uma apólice de Auto e Clientes que adicionaram ao seu portfólio uma nova apólice de Auto. Em Vida apenas se verificaram movimentos negativos, no Top 10. Enquanto que MR e Empresas registaram movimentos positivos. Rank Detalhe Alteração vs Auto Vida MR Saúde Emp. Out. Part. Total # 1 Cliente Anulado # 2 Diminuição de Apólices # 3 Novo Cliente # 4 Aumento de Apólices # 5 Cliente Anulado # 6 Novo Cliente # 7 Aumento de Apólices # 8 Diminuição de Apólices # 9 Novo Cliente # 10 Aumento de Apólices Outubro de 13 Market Management 12

13 Movimentação de Apólices Auto Em Setembro, verificou-se que 20% da amostra transferiu o seu seguro auto para a Fidelidade. Enquanto que 13% dos veículos cujos seguros foram anulados continuam seguros na Allianz. Constatamos ainda que 57% dos contratos novos que efetuámos em Agosto referiam-se a viaturas novas ou sem registo no segurnet. A Fidelidade foi a companhia de onde recebemos mais apólices (10%). Nota: Em Setembro apurámos o destino dos anulados e a proveniência das novas apólices auto referente aos movimentos registados em Agosto. Fonte: Segurnet Amostra: Anulados: de um universo de anulações (erro amostral de 2,8%). Novos: num universo de contratos novos (erro amostra de 4,5%) Principais destinos das Apólices anuladas 25% 20% 20% 16% 15% 13% 13% 10% 5% 8% 7% 7% 6% 5% 4% 0% Nota: Estes valores correspondem às apólices anuladas na Allianz que na plataforma Segurnet continuam ativas e com contratos em vigor. Outubro de 13 Market Management 13

14 Movimentação de Apólices Auto Principais origens das novas apólices auto 60% 57% 50% 40% 30% 20% 10% 10% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 2% 7% 0% Outubro de 13 Market Management 14

15 Venda Cruzada Estatísticas Mensais Em Setembro, a taxa total de venda cruzada continua nas 1,86 apólices por Cliente. Em Particulares existem 1,73 apólices e em Empresas 3,30 apólices. Nos Clientes Particulares destacam-se as taxas de venda cruzada dentro da mesma linha de negócio dos produtos de Vida. Nos Clientes Empresa destaca-se saúde (devido às apólices de grupo). A taxa de Clientes com apólices pertencentes a pelo menos 2 ramos diferentes é de 31,29%. Geral Apólices (a) Clientes (b) Taxa de Venda Cruzada (a/b) Clientes Particulares ,73 Clientes Empresa ,30 Total ,86 Venda Cruzada dentro da mesma linha de negócio LoB Clientes Particulares Clientes Empresa Total Autos 1,28 2,10 1,34 Empresas 1,24 2,59 1,92 Multirriscos 1,26 1,42 1,27 Outros Particulares 1,10 1,81 1,17 Saúde 1,09 12,55 1,61 Vida 1,42 1,80 1,43 Total de Clientes Multirramos Total % Clientes Multirramos ,29% Outubro de 13 Market Management 15

16 Barómetro de Notoriedade A Fidelidade continua a recolher frutos da campanha institucional que levou a cabo nos últimos meses. A sua notoriedade total espontânea está nos 49 - menos 11,2 que no mês anterior, mas ainda acima do normal registado antes da campanha (média 36,8). Notas: Amostra: entrevistas (margem de erro aproximada de 3,09%) 750 entrevistas junto dos indivíduos que residem em lares com rede fixa; 250 entrevistas junto dos indivíduos que residem em lares sem rede fixa. Informação disponível à data: n-1 56,0 Notoriedade Espontânea Total 42,0 28,0 16,5 16,0 16,3 15,6 15,6 16,3 16,5 16,8 17,0 16,5 16,6 14,0 0,0 Allianz Açoreana Axa Fidelidade Liberty Tranqu. Zurich Outubro de 13 Market Management 16

17 Barómetro de Notoriedade 100,0 Notoriedade Total 90,0 80,0 81,3 80,7 80,9 80,5 80,6 81,2 81,8 82,0 82,4 83,1 83,5 70,0 60,0 Perceção dos Clientes de Seguros 6,0 Companhia que informa com mais clareza 4,5 3,0 2,0 2,0 2,1 1,9 1,8 1,9 1,8 2,1 2,2 2,0 2,3 1,5 0,0 Allianz Açoreana Axa Fidelidade Liberty Tranqu. Zurich Outubro de 13 Market Management 17

18 Barómetro de Notoriedade Perceção dos Clientes de Seguros 4,5 Companhia mais inovadora 3,0 1,5 1,3 1,3 1,4 1,4 1,5 1,5 1,5 1,7 1,7 1,7 1,8 0,0 10,0 Companhia mais sólida 8,0 6,0 4,0 2,0 2,1 2,3 2,7 2,6 2,5 2,3 2,1 2,1 2,1 2,2 2,6 0,0 Allianz Açoreana Axa Fidelidade Liberty Tranqu. Zurich Outubro de 13 Market Management 18

19 Estatísticas Allianz Digital Site allianz.pt A performance do site allianz.pt foi, no 3º Trimestre, inferior à do 2º trimestre: tivemos menos visitas, o tempo médio de uma visita ao site diminuiu 5 segundos e a taxa de rejeição aumentou para 50%. Os motores de busca (principalmente o Google) continuam a ser a principal fonte de origem de tráfego do nosso site. Saúde e Auto são os produtos mais procurados no nosso site. Evolução dos principais indicadores Visitas (média mensal) Visitantes Únicos (contabilizados uma única vez) Novas Visitas (% de 1as visitas) Tempo Médio no Site (minutos) Nº páginas consultadas por visita (média mensal) Taxa de Rejeição (Visualização de apenas 1 página) Visualização de páginas (média mensal) Evolução Positiva Sem Evolução ou Evolução pouco significativa 2º Trimestre 3º Trimestre Evolução % 45% 02:54 02:49 3,75 3,61 49% 50% Evolução Negativa Outubro de 13 Market Management 19

20 Ranking páginas produto Ranking geral allianz.pt Estatísticas Allianz Digital Site allianz.pt Páginas com mais visitas 3º trimestre 1 Homepage 2 Contactos 3 Particulares Mantem-se a tendência do trimestre anterior 1 Saúde 2 Allianz Saúde 3 Allianz Auto Impacto da Campanha de Saúde Origem do Tráfego 36% 5% 59% Tráfego de pesquisa Vs. Tráfego direto Pesquisar tráfego Tráfego de Referência Tráfego direto Outubro de 13 Market Management 20

21 Estatísticas Allianz Digital Mobile Apesar da pouca expressão no total das visitas ao site, verificamos um aumento gradual trimestral dos valores dos acessos ao site allianz.pt através de dispositivos móveis: Mais acessos via mobile. Evolução dos principais indicadores 2º Trimestre 3º Trimestre Evolução Total de visitas do período Visitantes através de Dispositivo Móvel Evolução Positiva Sem Evolução ou Evolução pouco significativa Evolução Negativa Peso dos Dispositivos Móveis no total de entradas do site (%) 8,0% 6,5% 5,0% 3,5% 4,6% 5,0% 6,2% 2,0% 0,5% 1º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre Outubro de 13 Market Management 21

22 Auditoria à Base de Dados No mês de Setembro destaca-se a melhoria de dois indicadores importantes: há mais Clientes com s e com nº de Telemóvel. Pela negativa identificamos a descida do nº de Clientes e o aumento do nº Clientes que não aceitam contactos para campanhas de marketing. Jul 2013 Ago 2013 Set 2013 Evol. Total Clientes Clientes sem NIF Clientes c/ NIF Empresa 8.99% 8,96% 9,01% Clientes c/ NIF Particular 91.01% 91,04% 90,99% Código Postal Errado Domicílio Errado Identificado Sem Com válido Sem permissão para MKT Particulares Sem Género Sem Telefones ou Inválidos Sem Telemóvel Evolução Positiva n.a. Dados indisponíveis Sem Evolução ou Evolução pouco significativa Evolução Negativa Outubro de 13 Market Management 22