Info Cliente. Market Management Janeiro 2017

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1 Info Cliente Market Management Janeiro 2017

2 Agenda 1 Sumário 2 Satisfação de Clientes 3 Reclamações 4 Evolução do Nº de Sinistros 5 Estatísticas GCS 6 Movimentação de Clientes 7 Venda Cruzada 8 Auditoria à Base de Dados 2

3 Sumário Os números de Janeiro 17 Em Vendas a satisfação média mensal foi de 8,29 pontos, um valor inferior ao obtido no final de Em Sinistros, a satisfação média mensal foi de 7,99 pontos, um valor ligeiramente inferior ao obtido no final do ano de 2016 (8,13). Em Janeiro foram rececionadas 223 reclamações, um valor ligeiramente superior ao obtido no final de 2016 (mais 3 reclamações) Clientes Clientes com ecliente Clientes Digitais 1,8 Taxa de Venda Cruzada Recebemos mais chamadas do que no final de 2016, sendo que as chamadas de sinistros representaram um total 52% do total de chamadas, um valor em linha com o registado no final do ano de ,7% Chamadas Sinistros 7,99 Satisfação Sinistros Foram abertos sinistros (acréscimo de 11,38% face ao mês anterior). +11,38% Sinistros abertos +1% N.º de Reclamações Tipo de Evolução em relação ao mês anterior: Negativa Neutra Positiva 3

4 Satisfação de Clientes V Em Vendas a satisfação média mensal foi de 8,29 pontos, um valor inferior ao obtido no final de Nos ramos deste Touchpoint, destacamos, AT e Saúde com uma satisfação acima da média de 8,53 e 8,37 respetivamente. Em Sinistros, a satisfação média mensal foi de 7,99 pontos, um valor ligeiramente inferior ao obtido no final do ano de 2016 (8,13). D S 8,29 Satisfação Média de Janeiro Auto 8,22 8,37 8,14 MR Saúde Janeiro 8,53 AT À excepção do MR, os ramos obtiveram uma satisfação média mensal superior à média.. 8,24 8,23 8,45 7,99 7,38 Satisfação Média de Janeiro Auto MR Saúde Janeiro AT 4

5 Reclamações Nr. de Reclamações Em Janeiro foram rececionadas 223 reclamações, um valor ligeiramente superior ao obtido no final de 2016 (mais 3 reclamações) % das reclamações registadas referem-se a sinistros. jan-16 fev-16 mar-16 abr-16 mai-16 jun-16 jul-16 ago-16 set-16 out-16 nov-16 dez-16 jan-17 Por ramos, verifica-se que, o Auto é o ramo que apresenta o maior número de reclamações (48,4%), seguido de Empresas com 21,5% e MR Habitação com 17,0%. Motivo de Reclamação 2% 22% 76% Reclamações por Ramo 2,2% 0,4% 10,3% 17,0% 48,4% 0,0% 21,5% Sinistro Apólice Cliente Auto Empresas AT MR Hab Saúde Vida Ris/AP Vida Fin 5

6 Evolução do Nº de Sinistros Em Janeiro, foram abertos sinistros (acréscimo de 11,38% face ao mês anterior). Nº de Sinistros abertos em Janeiro Auto Houve uma subida generalizada do número de sinistros em todos os ramos. A destacar Vida Grupo com um aumento de 59%. MR Hab Saúde AT MR Co MR Ind 76 Vida Gr 113 Variação em Relação ao mês anterior Auto 8% MR Hab 15% Saúde 11% AT 21% MR Co MR Ind 11% 13% Vida Gr 59% 6

7 Estatísticas GCS Em Janeiro, recebemos mais chamadas do que no final de As chamadas de sinistros representaram um total 52% do total de chamadas, um valor em linha com o registado no final do ano de Volume de Chamadas jan-16 fev-16 mar-16 abr-16 mai-16 jun-16 jul-16 ago-16 set-16 out-16 nov-16 dez-16 jan-17 Média de Chamadas por Dia Volume Chamadas Sinistros Sinistros Comercial BPI jan-16 fev-16 mar-16 abr-16 mai-16 jun-16 jul-16 ago-16 set-16 out-16 nov-16 dez-16 jan-17 Chamadas Sinistros Nº de Sinistros 7

8 Movimentação de Clientes Em Janeiro de 2017 o número de Clientes cresceu ligeiramente, aumento de 807. Saldo de Clientes Novos Clientes Clientes Anulados Saldo de Clientes nov-16 dez-16 jan-17 Mês Saldo anual Top 10 dos movimentos mais comuns Os 4 movimentos mais comuns na carteira de seguros AZP registaram-se no ramo Auto à semelhança do mês passado: 2 positivos (6.454 novos Clientes e que aumentaram a sua carteira nesta LoB). e 2 de perda (6.444 Clientes anulados, e que diminuíram a sua carteira) Rank Detalhe Alteração vs Auto Vida MR Saúde Emp. Out. Part. Total # 1 Novo Cliente # 2 Cliente Anulado # 3 Diminuicao de Apólices # 4 Aumento de Apólices # 5 Novo Cliente # 6 Novo Cliente # 7 Cliente Anulado # 8 Diminuicao de Apólices # 9 Aumento de Apólices # 10 Diminuicao de Apólices

9 Venda Cruzada No início do ano, a taxa total de venda cruzada situa-se nas 1,80 apólices por Cliente, valor semelhante ao final do ano anterior. Em Particulares existem 1,67 apólices e em Empresas 2,91 apólices. Nos Clientes Particulares destacam-se as taxas de venda cruzada dentro da mesma linha de negócio dos produtos de Vida (1,40). Nos Clientes Empresa destacase saúde (devido às adesões das apólices de grupo). A taxa de Clientes com apólices pertencentes a pelo menos 2 ramos diferentes é de 31,12%. Total de Clientes Multirramo Clientes Multirramo: ,12% 1 Taxa de Venda Cruzada na mesma linha de negócio LoB / Canal Particulares Empresa Taxa Venda Cruzada Autos 1,27 2,04 1,32 Empresas 1,22 2,16 1,73 Multirriscos 1,28 1,11 1,27 Outros Partic. 1,08 1,47 1,12 Saúde 1,11 9,46 1,58 Vida 1,40 1,77 1,41 Total 1,67 2,91 1,80 Canal Agentes 1,47 2,96 1,67 Canal BPI 1,97 2,09 1,98 10

10 Auditoria à Base de Dados Comparativamente ao final de 2016, a nossa Base de Dados revela resultados ligeiramente piores em alguns indicadores, como Clientes sem NIF, Clientes com incorrecto, Clientes sem telemóvel e sem telefones ou inválidos. Dez 16 Jan 17 Evolução Dez 16- Jan 17 Saldo do Ano Total Clientes Clientes sem NIF Código Postal Errado Com válido Cliente Digital ecliente Sem permissão para MKT Particulares Sem Género Sem Telefones ou Inválidos Sem Telemóvel Tipo de Evolução em relação ao mês anterior: Negativa Neutra Positiva 11