Info. Cliente. Junho 2013

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1 Info Cliente Junho 2013

2 Índice 1 Sumário 2 NPS Bottom-Up 3 Reclamações 4 Níveis de Serviço 5 MIS Cliente 6 Movimentos mais comuns (top 10) 7 Movimentação Apólices Auto 8 Taxas de Venda Cruzada (Estatísticas Mensais) 9 Análise de Venda Cruzada 10 Barómetro da Notoriedade 11 Estatísticas Allianz Digital 12 Auditoria à Base de Dados Julho de 13 Market Management 2

3 Sumário Os melhores resultados do NPS voltaram a verificar-se no Touchpoint Sinistros (44%). Destaca-se a descida de 63 p.p. do NPS de Vendas de Vida (tinha sido 75% em Maio). As reclamações diminuíram 23 p.p. em relação a Maio. 73% do total de reclamações estão associadas a sinistros e 40% dizem respeito ao ramo de Multirriscos (MR). O saldo de Clientes foi positivo ( Clientes), invertendo a tendência negativa com que iniciámos o ano. Com estes valores conseguimos fechar o semestre com um saldo positivo de Clientes. Em Junho, a taxa total de venda cruzada foi de 1,86 apólices por Cliente. Em Particulares existem 1,73 apólices por Cliente e em Empresas 3,31 apólices. A percentagem de Clientes com mais do que uma apólice de ramos diferentes é de 31,31%. Em relação ao destino das apólices automóvel anuladas verificou-se que 14% continuam seguras na Allianz. Constatamos ainda que 53% dos contratos novos que efetuámos em Maio referiam-se a viaturas novas ou sem registo no segurnet. A Liberty é a companhia de onde recebemos mais clientes (7%). Na notoriedade espontânea total somos a 4ª companhia com um valor de 16,8% e na notoriedade total obtivemos um resultado de 82% (os melhores resultados do último ano). A performance do site allianz.pt foi, no 2º Trimestre, ligeiramente inferior à registada no 1º Trimestre. Os motores de busca (principalmente o Google) continuam a ser a principal fonte de origem de tráfego do nosso site. Números de Junho 44% 40% NPS Sinistros Peso das reclamações de Multirriscos Nº médio/dia de chamadas CCC Saldo de Clientes 1,86 14% 16,8% 58% Taxa de Venda Cruzada Apólices auto anuladas que continuam em vigor Notoriedade Total Espontânea Trafego do allianz.pt que provém do Google Tendência em relação ao mês anterior Julho de 13 Market Management 3

4 NPS Bottom Up NPS Global Junho / 2º Trimestre No mês de Junho, os melhores resultados de NPS registaram-se no Touchpoint Sinistros (44%), com destaque para o ramo de Automóvel com um NPS de 56%. Em Vendas, os valores do NPS foram positivos. Ainda assim, tiveram um decréscimo de 9 p.p. em relação ao mês anterior (39%). O destaque, pela negativa, vai para o ramo Vida que registou um decréscimo de 63 p.p. relativamente a Maio (75%). No 2º trimestre de 2013, os resultados do NPS de Reclamações foram negativos. Contudo, registou-se uma melhoria de 9 p.p. em relação ao trimestre anterior (-66%). O NPS de Anulações apresenta valores positivos, mas com um decréscimo de 12 p.p. em relação ao trimestre anterior (31%). Observações: População Alvo: Clientes Particulares de agentes Allianz, segmento vida e não vida Total de entrevistas válidas Mensais: Vendas / Sinistros Trimestrais: 152 Reclamações / Anulações) Percentagem de concretização: 92% Vendas / 99% Sinistros / n.a. Reclamações / 97% Anulações Período de Recolha: Mensais: Junho de 2013 Trimestrais: Abril, Maio e Junho de 2013 Amostra: Clientes que estiveram em contacto com a Allianz no mês anterior (Maio 2013), selecionados por Distribuição Aleatória em função da quantidade mínima de contactos definidas por Touchpoint (1.250 Vendas erro amostral de 2,55%, Sinistros erro amostral de 2,80%, totalidade das reclamações e 550 Anulações erro amostral de 2,30%). Nota: Os resultados dos Touchpoints Anulações e Reclamações são apenas apresentados trimestralmente. Julho de 13 Market Management 4

5 NPS Bottom Up NPS Global Junho NPS de Vendas (Junho) (1.152 contactos) NPS de Sinistros (Junho) (1.142 contactos) 30% 44% Vendas Ramos em Destaque (acumulado) Auto (445 contactos) Vida (176 contactos) 42% 55% 47% NPS Ac % 36% 44% 54% NPS Ac % 53% 38% 40% 4% 6% 13% Ac Ac Ac Detrator Passivo Promotor 59% 46% 32% 6% 10% 15% Ac Ac Ac Detrator Passivo Promotor Sinistros Ramos em Destaque (acumulado) Auto (463 contactos) MR (322 contactos) 36% 49% 56% NPS Ac % 30% 35% 50% NPS Ac % 55% 43% 36% 9% 8% 7% Ac Ac Ac Detrator Passivo Promotor 46% 44% 33% 24% 22% 17% Ac Ac Ac Detrator Passivo Promotor Julho de 13 Market Management 5

6 NPS Bottom Up NPS Global 2º Trimestre NPS de Reclamações (2º trim.) (1.152 contactos) NPS de Anulações (2º trim.) (1.598 contactos) -57% 19% Anulações Ramos em Destaque (acumulado) AT (168 contactos) Saúde (254 contactos) 24% 39% 45% NPS Ac % 24% 36% 40% NPS Ac % 65% 53% 41% 69% 54% 46% 11% 8% 14% Ac Ac Ac Detrator Passivo Promotor 7% 10% 14% Ac Ac Ac Detrator Passivo Promotor Julho de 13 Market Management 6

7 Reclamações Em Junho foram rececionadas 289 reclamações, representando um decréscimo de 23% face a Maio de A 30 de Junho de 2013 encontram-se registadas reclamações. Face a período homólogo de 2012 (Junho de 2012: 163) representa um aumento de 77% Evolução mensal das Reclamações em 2013 (independentemente da origem) Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Julho de 13 Market Management 7

8 Reclamações Relativamente aos motivos: Apólice: 25,24% do total de reclamações Cliente: 1,51% do total de reclamações Sinistro: 73,25% do total de reclamações Face a Maio de 2013: Apólice: - 22% Cliente: 600% Sinistro:- 25% 500 Evolução mensal das Reclamações em 2013 (independentemente da origem) Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Apólice Cliente Sinistro Julho de 13 Market Management 8

9 Reclamações Relativamente aos Ramos: O Ramo Multirriscos Habitação é o que apresenta maior número de reclamações, 40% do total de reclamações recebidas neste mês. Análise por Ramo 30% AUTO 3% 2% OUTROS PARTICULARES EMPRESAS VIDA GRUPO 20% 45% Ramo Jun-13 Total AUTO Frotas 5 5 Ligeiros Motos 2 2 Veículo Comerciais 9 9 EMPRESAS Acidentes de Trabalho MR Comércio MR Industrial 7 7 RC Geral Transportes 6 6 Engenharia 1 1 OUTROS PARTIC Acidentes Pessoais 4 4 MR Habitação Outros Particulares 0 0 Saúde VIDA GRUPO 9 9 VIDA INDIVIDUAL 2 2 Total Geral reclamações origem Cliente Julho de 13 Market Management 9

10 Níveis de Serviço Centro de Contacto com Clientes Em Junho, recebemos menos chamadas que em Maio. O decréscimo de chamadas poderá ser explicado, em parte, pela diminuição do número de sinistros. Volume de Chamadas Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Julho de 13 Market Management 10

11 Níveis de Serviço Centro de Contacto com Clientes Volume de Chamadas de Sinistros Chamadas Sinistros Nº de Sinistros Jan Fev Mar Abr Mai Jun Média de Chamadas por Dia Sinistros Comercial BPI Jan Fev Mar Abr Mai Jun Julho de 13 Market Management 11

12 MIS Cliente O número de Clientes aumentou em unidades durante o mês de Junho. Este foi o melhor saldo de Clientes que registámos desde o início do ano. Com este valor conseguimos inverter a tendência negativa com que iniciámos o ano, fechando o semestre com um saldo positivo de Clientes. Mai13 vs. Abr13 Jun13 vs. Mai13 1º Semestre n % n % n % Clientes existentes com aumento no total apólices detidas Clientes existentes que mantiveram o total apólices detidas Clientes existentes com diminuição no total apólices detidas ,48% ,54% ,69% ,27% ,35% ,41% ,45% ,32% ,99% Clientes Anulados ,59% ,44% ,73% Novos Clientes ,80% ,79% ,91% Total (n) Saldo Cliente Nota: Calculado com o stock de apólices do Cliente no final do período. Tendência em relação ao período anterior Julho de 13 Market Management 12

13 Movimentos mais Comuns Top 10 Em Junho, o movimento mais comum na carteira de seguros AZP foi a inclusão de novos Clientes com apenas uma apólice de Auto (7.282) Em segundo lugar registou-se a saída de Clientes que apenas detinham uma apólice Auto; Em terceiro e quarto lugar, respetivamente, Clientes que adicionaram ao seu portfólio de apólices uma nova de Auto (tendo agora mais que uma) e antigos Clientes que anularam uma apólice Auto (mas que se mantiveram como Clientes porque originalmente tinham mais de uma apólice); Verificamos ainda que o top 10 registou 7 movimentos positivos, com destaque para os ramos Outros Particulares, Empresas e MR. Rank Detalhe Alteração vs Autos Vida MR Saúde Emp. Out. Part. Total # 1 Novo Cliente # 2 Cliente Anulado # 3 Aumento de Apólices # 4 Diminuição de Apólices # 5 Novo Cliente # 6 Aumento de Apólices # 7 Novo Cliente # 8 Cliente Anulado # 9 Novo Cliente # 10 Novo Cliente Julho de 13 Market Management 13

14 Movimentação de Apólices Auto Em Junho, verificou-se que 14% dos veículos cujos seguros foram anulados continuam seguros na Allianz, enquanto que 26% dos Clientes transferiram os seus seguros para a Fidelidade Mundial e para a Liberty (13% para cada uma). Constatamos ainda que 53% dos contratos novos que efetuámos em Maio referiam-se a viaturas novas ou sem registo no segurnet. A Liberty é a companhia de onde recebemos mais clientes (7%). Nota: Em Junho apurámos o destino dos anulados e a proveniência das novas apólices auto referente aos movimentos registados em Maio. Fonte: Segurnet Amostra: Anulados: 500 de um universo de anulações (erro amostral de 4,3%). Novos: 500 num universo de contratos novos (erro amostra de 4,5%) Principais destinos das Apólices anuladas 25% 23% 20% 15% 14% 13% 13% 10% 5% 10% 7% 7% 6% 5% 4% 0% Nota: Estes valores correspondem às apólices anuladas na Allianz que na plataforma Segurnet continuam ativas e com contratos em vigor. A % de matriculas ativas sem seguro e de matriculas abatidas é, para a amostra estudada de 32%. Julho de 13 Market Management 14

15 Movimentação de Apólices Auto Principais origens das novas apólices auto 60% 50% 53% 40% 30% 20% 10% 0% 7% 5% 5% 5% 4% 4% 4% 2% 12% Julho de 13 Market Management 15

16 Venda Cruzada Estatísticas Mensais Em Junho, a taxa total de venda cruzada foi de 1,86 apólices por Cliente. Em Particulares existem 1,73 apólices por Cliente e em Empresas 3,31 apólices. Nos Clientes Particulares destacam-se as taxas de venda cruzada dentro da mesma linha de negócio dos produtos de Vida. Nos Clientes Empresa destaca-se saúde (devido às apólices de grupo). A taxa de Clientes com apólices pertencentes a pelo menos 2 ramos diferentes é de 31,31%. Geral Apólices (a) Clientes (b) Taxa de Venda Cruzada (a/b) Clientes Particulares ,73 Clientes Empresa ,31 Total Venda Cruzada dentro da mesma linha de negócio LoB Clientes Particulares Clientes Empresa Total Autos 1,28 2,11 1,34 Empresas 1,24 2,57 1,90 Multirriscos 1,26 1,44 1,27 Outros Particulares 1,11 1,87 1,18 Saúde 1,09 12,39 1,60 Vida 1,42 1,79 1,43 Total de Clientes Multirramos Total % Clientes Multirramos ,31% Julho de 13 DMMDB - Market Management 16

17 Análise de Venda-Cruzada Dados de Junho de 2012 Considerando todos os Clientes (Particulares e Empresas), nos dois canais de distribuição, verificamos que: 61% dos Clientes têm apenas 1 Apólice (Dez-12: 61%); 91% dos Clientes têm até 3 Apólices (Dez-12: 91%); Automóvel é o Ramo mais predominante: a) 28% do total de Clientes AZP têm apenas 1 Apólice de Auto (Dez-12: 28% ); b) 33% do Total de Clientes AZP apenas têm contratualizadas Apólices Autos (Dez-12: 34% ). A Taxa de Anulação está inversamente correlacionada com o Total de Apólices, i.e., quando a taxa de Venda-Cruzada aumenta, a Anulação diminui: a) Churn 1 Apólice 27,8% (Dez-11: 25,1%; Dez-12: 26,8%); b) Churn 2 Apólices 20,4% (Dez-11: 18,5%; Dez-12: 19,7%); c) Churn 3 Apólices 15,7% (Dez-11: 14,7%; Dez-12: 15,4%) A taxa de Anulação das apólices AZP tem vindo a aumentar significativamente. Este aumento verifica-se apenas no canal Agentes, já que no BPI a anulação tem vindo a diminuir. Julho de 13 Market Management 17

18 Análise de Venda-Cruzada Clientes com 1 Apólice: (Total = 61.30% e anulação = 27.81%) Clientes com 2 Apólices: (Total = 20.71% e anulação = 20.40%) Clientes com 3 Apólices: (Total = 9.41% e anulação = 15.67%) Clientes com 4 Apólices: (Total = 4.27% e anulação = 15.34%) Taxa de Anulação: valor calculado em função do nº total de apólices do Cliente. Julho de 13 Market Management 18

19 Barómetro de Notoriedade Na notoriedade espontânea total somos a 4ª companhia com um valor de 16,8% e na notoriedade total obtivemos um resultado de 82% (os melhores resultados do último ano). No entanto, verifica-se que apesar das pessoas conhecerem a nossa marca, poucas têm uma perceção de quem somos e do que fazemos, por isso os resultados em indicadores como clareza de informação, inovação e solidez são muito baixos. Notas: Amostra: entrevistas (margem de erro aproximada de 3,09%) 750 entrevistas junto dos indivíduos que residem em lares com rede fixa; 250 entrevistas junto dos indivíduos que residem em lares sem rede fixa. 40,0 Notoriedade Espontânea Total 30,0 20,0 16,3 15,9 15,9 16,5 16,0 16,3 15,6 15,6 16,3 16,5 16,8 10,0 0,0 Allianz Açoreana Axa Fid. Mundial Liberty Tranqu. Zurich Julho de 13 Market Management 19

20 Barómetro de Notoriedade 100,0 Notoriedade Total 90,0 80,0 78,2 79,7 80,6 81,3 80,7 80,9 80,5 80,6 81,2 81,8 82,0 70,0 60,0 Perceção dos Clientes de Seguros 5,0 Companhia que informa com mais clareza 4,0 3,0 2,0 2,2 2,1 2,1 2,0 2,0 2,1 1,9 1,8 1,9 1,8 2,1 1,0 0,0 Allianz Açoreana Axa Fid. Mundial Liberty Tranqu. Zurich Julho de 13 Market Management 20

21 Barómetro de Notoriedade Perceção dos Clientes de Seguros 5,0 Companhia mais inovadora 4,0 3,0 2,0 1,9 1,7 1,5 1,3 1,3 1,4 1,4 1,5 1,5 1,5 1,7 1,0 0,0 7,5 Companhia mais sólida 6,0 4,5 3,0 2,3 2,2 2,2 2,1 2,3 2,7 2,6 2,5 2,3 2,1 2,1 1,5 0,0 Allianz Açoreana Axa Fid. Mundial Liberty Tranqu. Zurich Julho de 13 Market Management 21

22 Estatísticas Allianz Digital Site allianz.pt A performance do site allianz.pt foi, no 2º Trimestre, ligeiramente inferior à registada no 1º Trimestre; Com exceção do mês de Maio onde se registou um pico de visitas. Este pico pode ter origem na campanha de divulgação do produto Allianz Saúde e do patrocínio ao Allianz Ericeira Surf Pro; Os motores de busca (principalmente o Google) continuam a ser a principal fonte de origem de tráfego do nosso site. Evolução dos principais indicadores Visitas (média mensal) Visitantes Únicos (contabilizados uma única vez) Novas Visitas (% de 1as visitas) Tempo Médio no Site (minutos) Nº páginas consultadas por visita (média mensal) Taxa de Rejeição (Visualização de apenas 1 página) Visualização de páginas (média mensal) Evolução Positiva Sem Evolução ou Evolução pouco significativa 1º Trimestre 2º Trimestre Evolução % 45% 02:54 02:54 3,95 3,75 46% 49% Evolução Negativa Julho de 13 Market Management 22

23 Ranking páginas produto Ranking geral allianz.pt Estatísticas Allianz Digital Site allianz.pt Páginas com mais visitas 2º trimestre 1 Homepage 2 Contactos 3 Particulares Não tem sido habitual ter uma página de produto no ranking geral. 1 Saúde 2 Saúde e Acidentes 3 Empresas Impacto da Campanha de Saúde Origem do Tráfego 36% 6% 58% Tráfego de pesquisa Vs. Tráfego direto Pesquisar tráfego Tráfego de Referência Tráfego direto Julho de 13 Market Management 23

24 Estatísticas Allianz Digital Mobile Apesar da pouca expressão no total das visitas do site, verificamos um aumento gradual trimestral dos valores dos acessos ao site allianz.pt através de dispositivos móveis. Evolução dos principais indicadores 1º Trimestre 2º Trimestre Evolução Total de visitas do período Visitantes através de Dispositivo Móvel Evolução Positiva Sem Evolução ou Evolução pouco significativa Evolução Negativa Peso dos Dispositivos Móveis no total de entradas do site (%) 8,0% 6,5% 5,0% 3,5% 4,6% 5,0% 2,0% 0,5% 1º Trimestre 2º Trimestre Julho de 13 Market Management 24

25 Auditoria à Base de Dados Pela negativa, verificamos que existem mais Clientes sem . Pela positiva, referimos o aumento de situações comprovadas de domicilio errado (uma vez que, ao saber que está errado é-nos mais fácil de corrigir) e a diminuição do número de Clientes Particulares sem Género. Abr 2013 Mai 2013 Jun 2013 Evol. Total Clientes Clientes sem NIF n.a. Clientes c/ NIF Empresa 8.89% 8.93% 8.94% Clientes c/ NIF Particular 91.11% 91.07% 91.06% Código Postal Errado n.a. Domicílio Errado Identificado Sem Sem permissão para MKT Particulares Sem Género Sem Telefones ou Inválidos n.a. Sem Telemóvel n.a. Evolução Positiva n.a. Dados indisponíveis Sem Evolução ou Evolução pouco significativa Evolução Negativa Julho de 13 Market Management 25

26 Auditoria à Base de Dados Recomendações Campo Clientes sem NIF / Duplicados Código Postal Errado Domicílio Errado Sem Particulares Sem Género Recomendações Fazer uma listagem que conte para cada NIF existente na Base de Dados o total de Clientes correspondentes. Posteriormente, o CCC Mediador corrigiria os duplicados entrando, se fosse caso disso, em contacto com os Clientes. Todos os códigos postais são classificados como errados quando a combinação do mesmo (a 7 dígitos) não existe na base de dados dos CTT. Após uma análise a este problema concluímos que este se deve a um erro de sistema. Sempre que os últimos 3 dígitos do Código Postal começam com um zero, como o sistema assume este campo como numérico, trunca os mesmos. O Market Management já tem programada a solução para este erro, pelo que se esta fosse implementada muitos dos Códigos Postais marcados como errados seriam corrigidos. Continuação do processo atual em que todas as cartas devolvidas devido ao cliente estar marcado como com domicilio erróneo, são tratadas internamente com o objetivo de corrigir a morada. No âmbito do Projeto Digital já se encontram em ação planos para aumentar a taxa de resposta ao campo . Através do 1º nome o Market Management já tem programada uma correção para este problema que, se aplicada diretamente na base de dados, resolve virtualmente todos os casos de clientes sem género. Propor solução à Organização para análise conjunta com o IT. Julho de 13 Market Management 26