Relatório Estatístico Reclamações e Pedidos de Informação

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1 Relatório Estatístico Reclamações e Pedidos de Informação 1.º Semestre de

2 Índice Preâmbulo 3 Análise estatística 4 Anexos 14 2

3 Preâmbulo O presente relatório tem por objecto as solicitações recebidas no ICP Autoridade Nacional de Comunicações (ICP-ANACOM), doravante ANACOM, no decurso do 1.º semestre de, sobre o mercado das comunicações em Portugal. Na apresentação dos dados é considerado o total de solicitações dirigidas a esta Autoridade por utilizadores finais de serviços de comunicações e pelo público em geral, directamente ou através de outras entidades. A análise dos dados, por seu lado, incide apenas sobre o universo das reclamações e dos pedidos de informação, distinguindo-se, ainda, nesta análise, o que é recebido sob a forma escrita carta, fax, , balcão virtual e livro de reclamações 1 - e o que resulta do contacto telefónico e/ou presencial com os serviços de atendimento ao público. As solicitações são classificadas de acordo com uma taxionomia própria da ANACOM, que tem vindo a ser desenvolvida e consolidada na perspectiva da melhor prossecução da actividade regulatória e de supervisão desta Autoridade. À semelhança do que sucedeu no relatório anual de, procede-se de novo à divulgação, por escalões, dos dados relativos às reclamações recebidas por prestador de serviço de comunicações electrónicas, pretendendo-se, deste modo, contribuir para uma maior transparência na informação disponibilizada ao mercado. Na leitura do presente documento deverá ter-se em consideração o seguinte: Uma solicitação pode, pelo seu objecto, envolver mais do que um serviço, assunto e/ou prestador; No âmbito dos serviços de comunicações electrónicas, muito embora sejam apresentados os indicadores globais para cada serviço reclamado, o nível de detalhe analítico sobre os mesmos (por assunto e por prestador) é delimitado aos serviços com expressão igual ou superior a 1,5% do universo das reclamações recebidas; A média de clientes por serviço no sector das comunicações electrónicas é apurada por questionário dirigido aos prestadores de serviços. 1 Recebidas ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro e pelo Decreto-Lei n.º 118/, de 19 de Maio. Registe-se que nem todas as folhas do livro de reclamações se traduzem em reclamações em sentido próprio (no primeiro semestre de, cerca de 0,5% do total de folhas recebidas referem-se a pedidos de informação, petições, sugestões ou louvores). 3

4 Análise estatística Durante o primeiro semestre de, foram recebidas na ANACOM solicitações escritas sobre o mercado das comunicações. Destas, foram reclamações, 446 pedidos de informação, 58 petições, 28 sugestões e 18 comunicações de outra natureza. Total de solicitações escritas por tipo Tipo Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Total 1S Variação % / Reclamação % Pedido de Informação % Petição % Sugestão % Outra % Total % No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento da ANACOM, foram registadas solicitações, das quais corresponderam a reclamações e as restantes 325 a pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais questionado. 1. Reclamações por escrito Comparado com o período homólogo, o volume global de reclamações escritas do 1.º semestre de registou um aumento na ordem dos 5%. De salientar, uma vez mais, a representatividade das folhas do livro de reclamações, que constituem 82% do volume total de reclamações recebidas por esta Autoridade e que, face ao primeiro semestre de, apresentam uma tendência crescente também na ordem dos 5%. Total de reclamações escritas por meio Balcão virtual 8,15% 6,56% Carta 2,83% Fax 0,10% Livro de reclamações 82,36% 4

5 No que se refere aos sectores visados, a maioria das reclamações incidiu, tal como nos anos anteriores, sobre o sector das comunicações electrónicas quer no âmbito das reclamações directamente dirigidas à ANACOM (3.080 reclamações num total de solicitações), quer no âmbito das folhas do livro de reclamações ( num total de ). Sectores visados nas reclamações 2 Sector / Serviços de Comunicações Electrónicas % Rede e Serviços Postais % Sociedade da Informação % Serviços de Tarifa Majorada % Outros sectores ANACOM % Total de reclamações por sector Sociedade da Informação 2,68% Tarifa Majorada 0,28% Outros sectores ANACOM 0,05% Rede e Serviços Postais 19,97% Comunicações Electrónicas 77,02% 1.1. Reclamações sobre os serviços de comunicações electrónicas Ao nível das comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet continua a motivar o maior número de reclamações por cada clientes, logo seguido do serviço telefónico em local fixo e do serviço de televisão por subscrição. 2 Foram ainda recebidas 11 comunicações relativas a outros sectores fora do âmbito de actuação da ANACOM e 730 comunicações ilegíveis ou sem conteúdo. 5

6 Serviços mais reclamados (comunicações electrónicas) Serviço Clientes (média do período) Reclamações por clientes Serviço de Acesso à Internet ,36 Serviço Telefónico em Local Fixo ,19 Serviço de Televisão por Subscrição ,10 Serviço de Postos Públicos ,83 Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas ,78 Serviço Telefónico Móvel ,25 Serviços de voz através da Internet (VoIP) ,24 No entanto, e por comparação com o período homólogo, no 1.º semestre de verifica-se que as reclamações por cada clientes decresceram genericamente. O serviço de acesso à Internet apresenta uma variação de menos 27% face ao 1.º semestre de, o serviço telefónico em local fixo registou igualmente uma variação negativa de 17% e o serviço de televisão por subscrição, apesar de representar o terceiro lugar no ranking de serviços, apresentou um decréscimo de 6% nas reclamações. Reclamações por serviço (comparação / ) 6 2 1,5 1 0,5 0 ( ) ( ) 3 Os indicadores do serviço de acesso à Internet aqui apresentados incidem sobre os acessos fixo e móvel. 4 O serviço telefónico em local fixo inclui os indicadores relativos aos serviços de redes privativas virtuais (VPN) e de acesso à rede telefónica fixa. 5 N.º de estações móveis/equipamentos de utilizador activos com planos pós-pagos, pré-pagos e combinados/híbridos, excluindo placas de dados. O n.º de utilizadores activos com acesso à Internet em banda larga móvel é incluído no serviço de acesso à Internet. 6 As definições dos indicadores relativas ao serviço telefónico móvel sofreram alterações, não sendo os respectivos valores comparáveis com os períodos anteriores (deliberação da ANACOM de 8 de Julho de relativa ao conjunto de indicadores estatísticos a remeter trimestralmente a esta Autoridade pelos prestadores de serviços móveis). 6

7 No que diz respeito ao assunto subjacente às reclamações dentro do sector das comunicações electrónicas, mantém-se, ao nível das folhas do livro de reclamações, uma preponderância das questões associadas a equipamento, atendimento ao cliente e facturação, as quais se encontram tipicamente associadas à deslocação dos utilizadores aos estabelecimentos dos respectivos prestadores de serviços; já no âmbito das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, destaca-se o elevado volume de reclamações sobre contratos (com uma grande incidência de situações relativas a alterações contratuais) e facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas). Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto (Top 5) Recebidas através do livro de reclamações / Contrato % Avaria % Facturação Atendimento ao Cliente % 4% Equipamento %

8 Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto (Top 5) Recebidas directamente / Cancelamento Instalação % -15% Avaria % Facturação % Contrato % Prestadores mais reclamados (comunicações electrónicas) Relativamente aos prestadores de comunicações electrónicas visados nas reclamações, procede-se de novo 7 à apresentação da posição relativa 8 de cada um face ao total de reclamações recebidas na ANACOM. 7 Relatório estatístico das reclamações e pedidos de informação. 8 Os escalões foram definidos por referência aos quartis do 1.º semestre de em função do indicador de número de reclamações por mil clientes, classificando cada um dos prestadores com base no seu rácio. 8

9 Posição relativa de cada prestador sobre o total de reclamações recebidas na ANACOM 9 9 Para esta análise foram considerados os seguintes serviços: o serviço telefónico em local fixo; o serviço de acesso fixo à Internet, os serviços de comunicações móveis (n.º de estações móveis/equipamentos de utilizador activos com planos pós-pagos, pré-pagos e combinados/híbridos, incluindo placas de dados); e o serviço de televisão por subscrição. 9

10 Por serviço No que respeita à análise por serviço, verifica-se, ao nível do serviço telefónico em local fixo, que não existem prestadores posicionados no escalão A, pois nenhum dos prestadores reclamados ficou abaixo das 10

11 0,5 reclamações por mil clientes. Ainda assim, os 4 prestadores que integram o escalão B, a CABOVISÃO, a ONITELECOM, a ZON Açoreana e a OPTIMUS, apresentam um nível de reclamações inferior a 1 reclamação por mil clientes. Já nos escalões C e D posicionam-se 9 prestadores, sendo que destes, 5 apresentaram um nível de reclamações igual ou superior a 2,2 reclamações por mil clientes. No caso do serviço de acesso fixo à Internet, o escalão A é representado apenas pela ZON Madeira e pela NORTENET. Neste semestre, apenas a TMN, a VODAFONE e a PTC apresentaram um indicador igual ou superior a 2,2, o que as colocou no escalão D. 11

12 Os serviços de comunicações móveis (voz, dados, mensagens, etc.) revelaram ser aqueles em que, de uma forma geral, os prestadores recebem menos reclamações por mil clientes, posicionando-se por isso a grande maioria no escalão A, à excepção da ZON TV Cabo, posicionada no escalão D. Finalmente, no que diz respeito ao serviço de televisão por subscrição, verifica-se que, no 1.º semestre de, a maioria dos prestadores estão abaixo de 1 reclamação por mil clientes. A VODAFONE, a OPTIMUS, a PTC, e a UNITELDATA apresentaram os níveis mais elevados de reclamações por mil clientes. 12

13 1.2. Reclamações sobre os serviços da sociedade da informação No âmbito dos serviços da sociedade da informação, por comparação com o período homólogo de, é de assinalar uma subida de 26% no total das reclamações recebidas, o que se justifica pelas competências recentemente assumidas por esta Autoridade ao nível dos serviços de valor acrescentado (SVA) baseados no envio de mensagem Reclamações sobre os serviços postais Relativamente ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência, sendo que, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas prenderam-se com o atraso na entrega e o extravio, nas folhas do livro de reclamações, que correspondem a cerca de 98% do volume total de reclamações neste sector, a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente. 2. Pedidos de informação por escrito Quanto aos pedidos de informação, a sua maioria incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas e os serviços da sociedade da informação, assumindo os restantes sectores um carácter residual. 13

14 Anexos Índice de anexos I. TOTAL DE SOLICITAÇÕES RECEBIDAS Solicitações por origem Solicitações escritas por tipo II. RECLAMAÇÕES POR ESCRITO Reclamações por meio Reclamações por meio (evolução mensal) Reclamações por sector Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por meio Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto Reclamações sobre o serviço telefónico em local fixo por assunto Reclamações sobre o serviço telefónico móvel por assunto Reclamações sobre o serviço de acesso à Internet por assunto Reclamações sobre o serviço de televisão por subscrição por assunto Reclamações sobre o sector postal Reclamações sobre o sector postal por meio Reclamações sobre o sector postal por serviço Reclamações sobre o sector postal por assunto V. PEDIDOS DE INFORMAÇÃO POR ESCRITO Pedidos de informação por meio Pedidos de informação por sector Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas Pedidos de informação sobre sector das comunicações electrónicas por meio Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas assunto VI. SOLICITAÇÕES RECEBIDAS ATRAVÉS DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO Solicitações recebidas através dos serviços de atendimento por tipo Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento por meio Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento por sector Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por meio Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto

15 3.Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento por meio Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento por sector Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por meio Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto

16 I. TOTAL DE SOLICITAÇÕES RECEBIDAS 1. Solicitações por origem Origem / Solicitações escritas % Solicitações recebidas através dos serviços de atendimento % Total % 2. Solicitações escritas por tipo Tipo / Reclamação % Pedido de Informação % Petição % Sugestão % Outra % Total % Solicitações escritas por tipo 1.º Semestre de Pedido de Informação 2,04% Petição 0,27% Sugestão 0,13% Outra 0,08% Reclamação 97,49% 10 Contactos telefónicos e/ou presenciais 16

17 II. RECLAMAÇÕES POR ESCRITO 1. Reclamações por meio Meio / Livro de reclamações % Balcão virtual % % Carta % Fax % Total % 1.1. Reclamações por meio (evolução mensal) Meio Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Total Livro de reclamações Balcão virtual Carta Fax Total Reclamações por meio 1.º Semestre de Balcão virtual 8,15% 6,56% Carta 2,83% Fax 0,10% Livro de reclamações 82,36% 17

18 2. Reclamações por sector Sector / Serviços de Comunicações Electrónicas % Rede e Serviços Postais % Sociedade da Informação % Serviços de Tarifa Majorada % Outros sectores ANACOM % Reclamações por sector 1.º Semestre de Rede e Serviços Postais 19,97% Sociedade da Informação 2,68% Serviços de Tarifa Majorada 0,28% Outros sectores ANACOM 0,05% Serviços de Comunicações Electrónicas 77,02% 2.1. Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por meio Meio / Livro de reclamações % Balcão virtual % % Carta % Fax % Total % 18

19 Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por meio 1.º Semestre de Balcão virtual 9,11% 7,06% Carta 3,20% Fax 0,13% Livro de reclamações 80,50% Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Serviço Clientes (média do período) Reclamações por clientes ( ) / Serviço de Acesso à Internet ,36 1,87-27% Serviço Telefónico em Local Fixo ,19 1,43-17% Serviço de Televisão por Subscrição ,10 1,16-6% Serviço de Postos Públicos ,83 0,88-6% Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas ,78 1,3-40% Serviço Telefónico Móvel ,25 - n.a. Serviços de voz através da Internet (VoIP) ,24 0,28-15% 11 Os indicadores do serviço de acesso à Internet aqui apresentados incidem sobre os acessos fixo e móvel. 12 O serviço telefónico em local fixo inclui os indicadores relativos aos serviços de Redes Privativas Virtuais (VPN) e de Acesso à Rede Telefónica Fixa. 13 N.º de estações móveis/equipamentos de utilizador activos com planos pós-pagos, pré-pagos e combinados/híbridos, excluindo placas de dados. O n.º de utilizadores activos com acesso à Internet em banda larga móvel é incluído no serviço de acesso à Internet. As definições dos indicadores relativas ao serviço telefónico móvel sofreram alterações, não sendo os respectivos valores comparáveis com os períodos anteriores (deliberação da ANACOM de 8 de Julho de relativa ao conjunto de indicadores estatísticos a remeter trimestralmente a esta Autoridade pelos prestadores de serviços móveis). 19

20 Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto Assunto / Facturação % Equipamento % Atendimento ao cliente % Contrato % Avaria % Fornecimento de ligação inicial ou Instalação % Assistência técnica % Cancelamento do serviço % Tarifários % Suspensão do serviço % Portabilidade % Velocidade % Infra-estruturas % Privacidade e dados pessoais % Livro de reclamações % Roaming % Selecção e pré-selecção % Desagregação de lacete local % Numeração % Listas e serviços informativos % Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) % Portabilidade geográfica % Reclamações sobre o serviço telefónico em local fixo por assunto Assunto / Avaria % Facturação % Fornecimento de ligação inicial ou Instalação % Contrato % Assistência técnica % Cancelamento do serviço % Atendimento ao cliente % Portabilidade % Suspensão do serviço % Tarifários % Equipamento % Selecção e pré-selecção % Privacidade e dados pessoais % 20

21 Infra-estruturas % Desagregação de lacete local % Numeração % Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) % Listas e serviços informativos % Livro de reclamações % Portabilidade geográfica % Reclamações sobre o serviço telefónico móvel por assunto Assunto / Equipamento % Facturação % Atendimento ao cliente % Tarifários % Contrato % Suspensão do serviço % Portabilidade % Cancelamento do serviço % Assistência técnica % Fornecimento de ligação inicial ou Instalação % Avaria % Roaming % Privacidade e dados pessoais % Livro de reclamações % Listas e serviços informativos % Infra-estruturas % Numeração % Reclamações sobre o serviço de acesso à Internet por assunto Assunto / Avaria % Facturação % Contrato % Fornecimento de ligação inicial ou Instalação % Assistência técnica % Cancelamento do serviço % Atendimento ao cliente % Equipamento % Velocidade % Tarifários % 21

22 Suspensão do serviço % Infra-estruturas % Livro de reclamações % Desagregação de lacete local % Roaming % Privacidade e dados pessoais % Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) % Numeração 1 0 n.a Reclamações sobre o serviço de televisão por subscrição por assunto Assunto / Avaria % Contrato % Facturação % Fornecimento de ligação inicial ou Instalação % Assistência técnica % Atendimento ao cliente % Cancelamento do serviço % Tarifários % Suspensão do serviço % Equipamento % Infra-estruturas % Privacidade e dados pessoais % Livro de reclamações % Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) 3 0 n.a. 22

23 2.2. Reclamações sobre o sector postal Reclamações sobre o sector postal por meio Meio / Livro de reclamações % Balcão virtual % Carta % % Fax % Total % Reclamações sobre o sector postal por meio 1.º Semestre de Balcão virtual 0,78% Carta 0,59% 0,59% Livro de reclamações 98,05% Reclamações sobre o sector postal por serviço Serviço / Correspondência % Encomendas % Serviços financeiros % Estações e postos de correio % Correio expresso % Serviço de reenvio de correspondência % Apartados % Objectos postais à cobrança % 23

24 Emissão e venda de selos % Publicações periódicas % Serviço de telecópia % Serviço de retenção de correspondência % Receptáculos postais % Marcos e caixas de correio % Publicidade endereçada % Centros de troca 1 0 n.a Reclamações sobre o sector postal por assunto Assunto / Atendimento ao cliente % Falta de tentativa de entrega no domicílio % Extravio % Entrega na morada errada % Atraso na entrega % Aviso ilegível ou com indicações erradas % Devolução indevida de correio % Falta de depósito de aviso % Violação do objecto postal % Falta de distribuição no domicílio % Falha na redistribuição de envios % Conteúdo danificado % Falta de regularidade na distribuição % Preços % Livro de reclamações % Receptáculos postais 22 0 n.a. Atrasos generalizados na distribuição % Redução de horário de estabelecimento % Subcontratação de serviços 6 0 n.a. Encerramento de posto ou estação % Falta de Carteiro 2 0 n.a. 24

25 V. PEDIDOS DE INFORMAÇÃO POR ESCRITO 1. Pedidos de informação por meio Meio / Balcão virtual % % Carta % Livro de reclamações % Fax 1 0 n.a. Total % 2. Pedidos de informação por sector Sector / Serviços de Comunicações Electrónicas % Sociedade da Informação % Rede e Serviços Postais % Outros sectores ANACOM 3 3 0% Serviços de Tarifa Majorada % 2.1. Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas Pedidos de informação sobre sector das comunicações electrónicas por meio Meio / Balcão virtual % % Carta % Livro de reclamações % Fax 1 0 n.a. Total % 25

26 Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Serviço / Serviço de Acesso à Internet % Serviço Telefónico em Local Fixo % Serviço Telefónico Móvel % Serviço de Televisão por Subscrição % Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas 1 1 0% Serviços de voz através da Internet (VoIP) 1 1 0% Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas assunto Assunto / Contrato % Fornecimento de ligação inicial ou Instalação % Facturação % Cancelamento do serviço % Equipamento % Tarifários % Portabilidade % Velocidade % Privacidade e dados pessoais % Suspensão do serviço % Infra-Estruturas % Avaria % Assistência técnica % Atendimento ao cliente 7 7 0% Informação e estatísticas % Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) % Roaming % Listas e serviços informativos 3 0 n.a. Livro de reclamações 2 2 0% Selecção e pré-selecção 2 0 n.a. 26

27 VI. SOLICITAÇÕES RECEBIDAS ATRAVÉS DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO 1. Solicitações recebidas através dos serviços de atendimento por tipo Tipo / Reclamação % Pedido de informação % Total % 2. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento 2.1. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento por meio Meio / Atendimento telefónico % Atendimento presencial % Total % 2.2. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento por sector Sector / Serviços de Comunicações Electrónicas % Serviços da Sociedade da Informação % Rede e Serviços Postais % Outros sectores ANACOM % Serviços de Tarifa Majorada % 2.3. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por meio Meio / Atendimento telefónico % Atendimento presencial % Total % 27

28 2.4. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Serviço / Serviço Telefónico em Local Fixo % Serviço Telefónico Móvel % Serviço de Acesso à Internet % Serviço de Televisão por Subscrição % Serviços de Revenda 7 7 0% Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas % Serviços de voz através da Internet (VoIP) % Serviço de Postos Públicos % 2.5. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto Assunto / Contrato % Facturação % Portabilidade % Avaria % Equipamento % Fornecimento de ligação inicial ou Instalação % Cancelamento do serviço % Velocidade % Tarifários % Atendimento ao cliente % Numeração % Infra-estruturas % Privacidade e dados pessoais % Selecção e pré-selecção % Desagregação de lacete local % Suspensão do serviço % Assistência técnica % Listas e serviços informativos % Roaming % Livro de reclamações % Portabilidade geográfica % Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) 1 1 0% 28

29 3.Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento 3.1. Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento por meio Meio / Atendimento telefónico % Atendimento presencial % Total % 3.2. Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento por sector Sector / Serviços de Comunicações Electrónicas % Outros sectores ANACOM % Serviços da Sociedade da Informação % Rede e Serviços Postais % Redes de Comunicações Electrónicas % Serviços de Tarifa Majorada 1 1 0% 3.3.Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por meio Meio / Atendimento telefónico % Atendimento presencial % Total % 3.4.Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Serviço / Serviço Telefónico em Local Fixo % Serviço Telefónico Móvel % Serviço de Acesso à Internet % Serviço de Televisão por Subscrição % Serviços de voz através da Internet (VoIP) % 29

30 3.5. Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto Assunto / Contrato % Portabilidade % Tarifários % Fornecimento de ligação inicial ou Instalação % Equipamento % Numeração % Infra-estruturas % Facturação % Listas e serviços informativos % Privacidade e dados pessoais % Cancelamento do serviço % Desagregação de lacete local % Informação e estatísticas 1 0 n.a. Atendimento ao cliente 1 0 n.a. Assistência técnica 1 0 n.a. Avaria 1 0 n.a. Roaming 1 0 n.a. Velocidade 1 0 n.a. 30