INFORMAÇÃO SOBRE A QUALIDADE DO SERVIÇO TELEFÓNICO FIXO

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1 INFORMAÇÃO SOBRE A QUALIDADE DO SERVIÇO TELEFÓNICO FIXO 4º TRIMESTRE DE 2009

2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO PQS1-PRAZO DE FORNECIMENTO DE UMA LIGAÇÃO INICIAL PQS2 - NÚMERO DE AVARIAS PARTICIPADAS POR ACESSO PQS3 TEMPO DE REPARAÇÃO DE AVARIAS Anexo A Anexo B 17 Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

3 1. Introdução O ICP-ANACOM, ao abrigo da alínea e) do nº1 do artigo 109º da Lei nº5/2004, de 10 de Fevereiro e do nº4 do artigo 6º do Regulamento nº46/05, publicado em Diário da República a 14 de Junho de (Regulamento sobre Qualidade de Serviço, adiante designado de RQS), apresenta seguidamente, nos pontos 2 a 4, informação referente à qualidade de serviço das diversas empresas que prestam o serviço de acesso à rede telefónica pública em local fixo e ao serviço telefónico acessível ao público em local fixo (STF). Esta informação foi, nos termos do RQS, disponibilizada ao ICP-ANACOM pelas próprias empresas prestadoras de STF, respeitando: - aos níveis de qualidade de serviço trimestrais já apurados por cada empresa relativamente a no caso vertente para o 1º, 2º, 3º e 4º trimestres de 2009; - aos objectivos de desempenho que, no início de 2009, cada empresa se propôs oferecer aos seus clientes ao longo do ano. Estes níveis e objectivos de desempenho referem-se a determinados parâmetros de qualidade de serviço (PQS) previamente definidos pelo ICP- ANACOM no já referido regulamento. A informação, da responsabilidade das empresas prestadoras, divulgada no presente relatório 2 respeita aos seguintes PQS 3 : PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (para o percentil 95 das ligações mais rápidas 4 ); 1 Vd. em Foi recentemente publicado o Regulamento nº372/2009 que altera o Regulamento nº46/2005. No entanto, tal alteração não teve ainda impacto na informação sobre qualidade de serviço a divulgar e medir pelas empresas relativamente ao 4º trimestre de 2009 (apenas a informação referente ao 1º trimestre de 2010 deverá já ser medida de acordo com o novo Regulamento). 2 A informação agora divulgada não esgota a informação sobre qualidade de serviço que, no âmbito do Regulamento nº46/2005, as empresas são, relativamente ao 4º trimestre de 2009, obrigadas a disponibilizar ao ICP-ANACOM, a qual, nomeadamente, inclui adicionalmente um quarto parâmetro (PQS4- Tempo de resposta para os serviços de telefonista) bem como o PQS1 referente ao percentil 99 das ligações mais rápidas e o PQS3 relativo ao percentil 80 das reparações mais rápidas. 3 As situações específicas contempladas na medição dos parâmetros apresentados no presente relatório são detalhadas no anexo do Regulamento nº46/2005 (Cf. link na footnote 1). 4 O conceito de percentil 95 é objecto de clarificação no Anexo A deste relatório. Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

4 PQS2 - Número de avarias participadas por acesso; PQS3 - Tempo de reparação de avarias (para o percentil 95 das reparações mais rápidas 4 ). Nos termos do artigo 7º do RQS, nos sites e pontos de venda de cada empresa prestadora deverá ser divulgada aos utilizadores finais, informação relativa aos níveis de qualidade de serviço anuais da empresa, apurados para 2009 relativamente a todos os PQS que lhe são aplicáveis. No Anexo B do presente relatório é apresentada a lista dos links para acesso à informação em questão disponibilizada nos sites das empresas prestadoras. No período em análise registaram actividade como prestadores do STF as seguintes empresas: AR Telecom - Acessos e Redes de Telecomunicações, S.A. (Ar Telecom); CABOVISÃO - Sociedade de Televisão por Cabo, S.A. (Cabovisão); COLT Telecom - Serviços de Telecomunicações, Unipessoal, Lda. (Colt); EQUANT PORTUGAL, S.A. (Equant); G9 SA - Telecomunicações, S.A. (G9); ONITELECOM - Infocomunicações, S.A (Oni). PT Comunicações, S.A. (PTC); PT Prime - Soluções Empresariais Telecomunicações e Sistemas, S.A. (PT Prime); RADIOMÓVEL - Telecomunicações, S.A. (Radiomóvel); REFER TELECOM - Serviços de Telecomunicações, S.A. (Refer Telecom); SONAECOM - Serviços de Comunicações, S.A. (Sonaecom); TMN - Telecomunicações Móveis Nacionais, S.A. (TMN); VODAFONE PORTUGAL - Comunicações Pessoais, S.A. (Vodafone); ZON TV Cabo Açoreana, S.A. (Zon Açores); ZON TV Cabo Madeirense, S.A. (Zon Madeira); ZON TV Cabo Portugal, S.A. (Zon Tv Cabo). Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

5 Das empresas identificadas importa referir a Equant Portugal, S.A., que apesar de se encontrar em actividade enquanto prestadora de STF apenas possui clientes na modalidade de acesso indirecto, não constando dos quadros/tabelas que seguidamente se apresentam, já que, conforme estabelecido no RQS, os PQS incluídos naqueles apenas se aplicam a prestadores de STF na modalidade de acesso directo. 2. PQS1-Prazo de fornecimento de uma ligação inicial Este parâmetro mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efectuado pelo cliente um pedido válido de fornecimento pela empresa prestadora de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo até à efectiva disponibilização, pela mesma empresa, do serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte. Na Tabela 1 apresentam-se os valores referentes à Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas (ver conceito de percentil 95 no Anexo A do presente relatório). Esta tabela inclui informação respeitante a nove empresas. Para os restantes prestadores, não são fornecidos elementos pelas seguintes razões: (i) Colt e Oni: todas as instalações são efectuadas tendo por referência datas objectivo estabelecidas pelos próprios clientes, pelo que, de acordo com o estipulado no anexo do RQS (ponto 3.2 do PQS1), não há lugar ao cálculo do parâmetro; (ii) G9, PT Prime: estas empresas prestam o STF na modalidade de acesso directo recorrendo a infra-estruturas de terceiros, pelo que, de acordo com o estipulado no anexo do RQS (ponto 1.7 do PQS1), não há lugar ao cálculo do parâmetro; (iii) TMN e Radiomóvel: as ofertas de STF na modalidade de acesso directo disponibilizadas por estas empresas (designadamente Casa T Fixo e Zapp Telefixo, respectivamente) são baseadas em meios Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

6 radioeléctricos, pelo que neste caso a ligação à rede já existe, sendo que o fornecimento de ligação inicial apenas envolve a activação do serviço; desta forma, conforme decorre do estipulado no anexo do RQS (ponto 1.5 do PQS1), não há lugar ao cálculo do parâmetro.. Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

7 TABELA 1: PQS1 - Demora no fornecimento de uma ligação inicial para o percentil 95 das instalações mais rápidas 5 Acessos Analógicos Acessos RDIS Básicos Acessos RDIS Primários Outros Acessos Unidade: Dias consecutivos Empresas 1º T09 Níveis de desempenho registados Objectivo Níveis de desempenho registados 2º 3º º 3º 4º T09 1º T09 T09 T09 T09 T09 Ar Telecom º T09 Objectivo 2009 Níveis de desempenho registados 2º 3º 4º 1º T09 T09 T09 T09 Objectivo 2009 Níveis de desempenho registados 2º 3º 4º 1º T09 T09 T09 T09 Objectivo 2009 Cabovisão PTC Refer Telecom Sonaecom Vodafone Zon Açores Zon Madeira Zon TV Cabo Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF. Valores que não atingem o objectivo anunciado pela respectiva empresa. Nenhuma ligação registada no período. 5 Vd definição de percentil 95 no Anexo A do presente relatório 6 A Ar Telecom informou que os níveis de desempenho por si apurados incluem, ao contrário do previsto no regulamento sobre qualidade de serviço (RQS), os tempos atribuíveis a clientes. 7 A empresa possui outros acessos, designadamente acessos suportados em meio radioeléctricos (ex: oferta Optimus Home) mas, de acordo com o RQS, estes não são considerados no cálculo do PQS1. 8 A empresa possui outros acessos, designadamente acessos suportados em meio radioeléctricos (ex: oferta Vodafone Casa) mas, de acordo com o RQS, estes não são considerados no cálculo do PQS1. 9 A Zon TV Cabo informou que os níveis de desempenho registados incluem, ao contrário do previsto no RQS, tempos atribuíveis a clientes. Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

8 GRÁFICO 1: PQS1 - Demora no fornecimento de uma ligação inicial para o percentil 95 das instalações mais rápidas 10-4º Trimestre de 2009 Dias consecutivos Ar Telecom Cabovisão PTC Refertelecom Sonaecom Vodafone Zon Açores Zon Madeira ZON TV Cabo Acessos Analógicos Acessos RDIS Básicos Acessos RDIS Primários Outros Acessos Fonte : Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF. 10 Vd definição de percentil 95 no Anexo A do presente relatório Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

9 3. PQS2 - Número de avarias participadas por acesso Este parâmetro mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora ou a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro 11. TABELA 2: PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso Unidade: Número de avarias Empresas Número de avarias/parque médio de acessos Níveis de desempenho registados 1º T09 2º T09 3º T09 4º T09 Objectivo 2009 Ar Telecom 0,029 0,026 0,023 0,027 0,050 Cabovisão 0,012 0,011 0,012 0,013 0,016 Colt 0,001 0,001 0,001 0,001 0,050 G9 0,030 0,020 0,030 0,060 0,050 Oni 0,063 0,068 0,085 0,102 0,045 PTC 0,041 0,035 0,038 0,045 0,120 PT Prime 0,170 0,130 0,160 0,150 0,700 Radiomóvel 0,030 Refer Telecom 0,111 0,020 0,003 0,001 0,010 Sonaecom 0,060 0,004 0,005 0,060 0,010 TMN 12 n.d 0,030 0,020 0,040 n.d Vodafone 0,120 0,100 0,100 0,013 0,080 Zon Açores 0,230 0,250 0,230 0,174 0,250 Zon Madeira 0,206 0,202 0,180 0,121 0,196 Zon TV Cabo 0,158 0,117 0,077 0,067 0,200 n.d não disponível Fonte : Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF. Valores que não atingem o objectivo anunciado pela respectiva empresa. Nenhuma avaria registada no período. 11 São incluídas todas as participações de avarias referentes a chamadas com origem na rede telefónica fixa, excluindo, no entanto, as respeitantes a: (i) facilidades de serviço, entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT-T; (ii) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (iii) chamadas efectuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas. 12 A empresa não disponibilizou informação quanto ao objectivo de desempenho para o PQS2. Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

10 GRÁFICO 2: PQS2 Taxa de avarias por linha de acesso - 4ºTrimestre 2009 Número de avarias/parque médio de acessos 0,20 0,18 0,16 0,14 0,12 0,10 0,08 0,06 0,04 0,02 0,00 Ar Telecom Cabovisão Colt G9 Oni PTC PT Prime Radiomóvel Refer Sonaecom TMN Vodafone Zon Açores Zon Madeira n.o ZON TV Cabo Fonte : Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF. n.o nenhuma ocorrência Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

11 4. PQS3 Tempo de reparação de avarias Este parâmetro destina-se a medir o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro 13 ) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço. Nas tabelas seguintes apresentam-se os valores referentes a: - Tempo de reparação das avarias na rede de acesso local correspondente ao percentil 95 das reparações mais rápidas 14 ; - Tempo de reparação de outras avarias correspondente ao percentil 95 das reparações mais rápidas 17 ; - Percentagem de avarias na rede de acesso local reparadas dentro do prazo objectivo definido por cada empresa; - Percentagem de outras avarias reparadas dentro do prazo objectivo definido por cada empresa. 13 Vd footnote Vd definição de percentil 95 no Anexo A do presente relatório Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

12 TABELA 3: PQS3 - Tempo de reparação de avarias para o percentil 95 das reparações mais rápidas 15 Empresas Avarias na rede de acesso local Outras avarias Níveis de desempenho registados Objectivo Níveis de desempenho registados 1º T09 2º T09 3º T09 4º T º T09 2º T09 3º T09 4º T09 Unidade: horas consecutivas Objectivo 2009 Ar Telecom 115:44:00 114:00:00 111:28:00 84:00:00 150:00:00 67:00:00 20:32:00 25:36:00 22:08:00 110:00:00 Cabovisão 72:00:00 72:00:00 72:00:00 96:00:00 96:00:00 72:00:00 72:00:00 72:00:00 96:00:00 96:00:00 Colt 00:32:00 00:32:00 0:32:00 0:32:00 04:00:00 02:00:00 G9 85:00:00 80:00:00 83:00:00 88:00:00 528:00:00 36:00:00 33:00:00 35:00:00 39:00:00 360:00:00 Oni 140:14:54 195:21:21 217:52:12 329:58:26 405:00:00 117:07:37 168:10:41 101:23:48 118:17:09 315:00:00 PTC 192:00:00 114:00:00 110:00:00 143:00:00 162:00:00 144:00:00 99:00:00 94:00:00 115:00:00 104:00:00 PT Prime 07:27:00 08:19:00 10:19:00 25:20:00 20:00:00 06:38:00 08:14:00 7:20:00 17:56:00 48:00:00 Radiomóvel 200:00:00 450:00:00 Refer Telecom 166:00:00 104:00:00 2:00:00 72:00:00 71:00:00 124:00:00 46:00:00 1:00:00 72:00:00 Sonaecom 373:46:07 361:00:00 509:37:12 276:00:00 300:00:00 487:30:00 287:00:00 488:00:05 284:00:00 350:00:00 TMN 16 n.d n.d n.d n.d n.d n.d n.d n.d n.d n.d Vodafone 192:48:00 166:48:00 169:49:00 186:15:00 45:06:00 n.d Zon Açores 01:11:00 18:02:00 99:42:00 62:20:00 144:00:00 n.d Zon Madeira 04:00:00 03:50:00 3:50:00 7:20:00 03:42:00 03:20:00 03:10:00 3:10:00 6:40:00 02:50:00 Zon TV Cabo :00:00 266:00:00 534:00:00 88:00:00 144:00:00 340:00:00 353:00:00 432:00:00 201:00:00 240:00:00 n.d não disponível Fonte : Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF. Valores que não atingem o objectivo anunciado pela respectiva empresa. Nenhuma avaria registada no período. 15 Vd definição de percentil 95 no Anexo A do presente relatório 16 A informação reportada pela empresa encontra-se a ser analisada pelo ICP-ANACOM. 17 A Zon TV Cabo informou que os níveis de desempenho reportados, no 1º, 2º e 3º trimestres não reflectem os valores reais, o que se deveu à ocorrência de problemas informáticos ao nível do registo do encerramento das situações de avaria. No apuramento do valor registado para o 4º trimestre a empresa comunicou ter já ultrapassado os problemas ocorridos. Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

13 GRÁFICO 3: PQS3 - Tempo de reparação de avarias para o percentil 95 das reparações mais rápidas 18 4ºTrimestre 2009 Horas consecutivas (hh:mm:ss) 360:00:00 336:00:00 312:00:00 288:00:00 264:00:00 240:00:00 216:00:00 192:00:00 168:00:00 144:00:00 120:00:00 96:00:00 72:00:00 48:00:00 24:00:00 0:00:00 0:32:00 n.o 1:00:00 Ar Telecom Cabovisão Colt G9 Oni PTC PT Prime Radiomóvel Refer Sonaecom TMN Vodafone Zon Açores Zon Madeira n.d Zon TV Cabo Avarias na rede de acesso local Outras avarias Fonte : Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF. n.o nenhuma ocorrência, n.d não disponível 18 Vd definição de percentil 95 no Anexo A do presente relatório Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

14 TABELA 4: PQS3 -Percentagem de avarias reparadas dentro dos prazos-objectivo de reparação 19 definidos pelas empresas para o percentil 95 das reparações mais rápidas Unidade: Percentagem / Horas consecutivas Ar Telecom Cabovisão Colt G9 Onitelecom PTC PT Prime Radiomóvel Refer Telecom Sonaecom Avarias na rede de acesso local reparadas dentro do prazo-objectivo Outras avarias reparadas dentro do prazo-objectivo Níveis de desempenho registados Prazo-objectivo Níveis de desempenho registados 1º T09 2º T09 3º T09 4º T (percentil95) 1º T09 2º T09 3º T09 4º T09 Prazo-objectivo 2009 (percentil 95) 97,00% 97,00% 96,00% 98,00% 150:00:00 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 110:00:00 96,69% 95,61% 96,51% 95,88% 96:00:00 96,69% 95,61% 96,51% 95,88% 96:00:00 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 04:00:00 02:00:00 95,00% 95,00% 94,00% 94,00% 528:00:00 94,00% 95,00% 94,00% 93,00% 360:00:00 99,40% 98,90% 95,50% 96,60% 405:00:00 99,30% 96,40% 98,60% 97,40% 315:00:00 92,00% 99,00% 99,00% 97,00% 162:00:00 90,00% 96,00% 97,00% 94,00% 104:00:00 97,00% 99,00% 95,00% 89,00% 20:00:00 89,00% 92,00% 95,00% 100,00% 48:00:00 200:00:00 n.o 450:00:00 74,00% 95,00% 100,00% 72:00:00 92,00% 92, ,00% 100,00% 72:00:00 90,70% 91,47% 80,00% 96,00% 300:00:00 87,71% 96,83% 91,00% 97,00% 350:00:00 TMN 20 n.d n.d n.d n.d n.d n.d n.d n.d n.d n.d Vodafone Zon Açores Zon Madeira 57,00% 61,00% 57,00% 56,00% 45:06:00 n.d 100,00% 100,00% 29,00% 70,02% 144:00:00 n.d 79,00% 79,00% 80,00% 80,00% 03:42:00 81,00% 80,00% 82,00% 82,00% 02:50:00 Zon TV Cabo 21 91,04% 91,27% 91,32% 95,69% 144:00:00 86,25% 91,27% 93,28% 95,94% 240:00:00 n.d não disponível Fonte : Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF. Valores inferiores a 95% de reparações efectuadas dentro do prazo anunciado pela respectiva empresa. Nenhuma ocorrência registada no período. 19 Os prazos-objectivo anunciados por cada empresa são apresentados nas duas colunas que se designam por Prazo objectivo Correspondem aos prazos máximos anunciados por cada empresa para reparação em 2009 de, pelo menos, 95% das suas avarias na rede de acesso local e 95% das suas outras avarias (percentil 95 ver conceito no Anexo A do presente relatório). 20 A informação reportada pela empresa encontra-se a ser analisada pelo ICP-ANACOM. 21 A empresa reportou problemas informáticos, ao nível do encerramento das situações de avaria, referindo que por esse motivo os valores reportados para o PQS3, no 1º, 2º e 3º trimestres, não reflectem os valores reais. No apuramento do valor registado para o 4º trimestre a empresa informou já ter ultrapassado as limitações ao nível dos sistemas informáticos. Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

15 GRÁFICO 4: PQS3 - Percentagem de avarias reparadas dentro dos prazos-objectivo 22 definidos pelas empresas para o percentil 95 das reparações mais rápidas - 4ºTrimestre ,00% 95% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Ar Telecom Cabovisão Colt G9 Oni PTC PT Prime Radiomóvel Refer Telecom n.o n.d Sonaecom TMN Vodafone Zon Açores Zon Madeira Zon TV Cabo Avarias na rede de acesso local Outras avarias Objectivo Fonte : Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF. n.o nenhuma ocorrência, n.d não disponível 22 Os prazos-objectivo oferecidos por cada empresa são apresentados nas duas colunas que, na tabela 4 (ver página anterior), se designam Prazo objectivo Correspondem aos prazos máximos anunciados por cada empresa para reparação em 2009 de, pelo menos, 95% das suas avarias na rede de acesso local e 95% das suas outras avarias (percentil 95 ver conceito no Anexo A do presente relatório). Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

16 Anexo A O PQS1 (demora no fornecimento de uma ligação inicial) e o PQS3 (tempo de reparação de avarias) são medidos para o percentil 95 das instalações/reparações mais rápidas. Por forma a esclarecer os utilizadores sobre este conceito tome-se o seguinte exemplo, para o PQS1 (os valores aqui utilizados são meramente hipotéticos): Número de ligações iniciais efectuadas, por uma empresa, durante o ano X: 250 ligações. Para cálculo do indicador medem-se os tempos associados ao fornecimento de cada ligação efectuada. Com base nestas medições é produzida uma lista de tempos de fornecimento de ligação que deverá ser ordenada por ordem ascendente. Por exemplo:: o tempo de fornecimento 1: 5 dias; o tempo de fornecimento 2: 7 dias; o tempo de fornecimento 3: 10 dias; o ( ); o tempo de fornecimento 237: 17 dias; o ( ); o tempo de fornecimento 250: 30 dias. O percentil 95 das instalações mais rápidas corresponde ao tempo de fornecimento da ligação "n", em que "n" corresponde a 95% do número total de ligações iniciais efectuadas (n= 250*95%= 237,5) que deve ser arredondado para baixo até ao número inteiro mais próximo (n= 237). À ligação 237 corresponde um tempo de fornecimento (17 dias). O nível registado para o PQS1 Demora no fornecimento de uma ligação inicial para o percentil 95 das instalações mais rápidas = 17 dias O mesmo exemplo poderá ser seguido para o indicador PQS3, considerando-se neste caso os tempos de reparação. Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17

17 Anexo B Ar Telecom Cabovisão Onitelecom PTC PTPrime Radiomóvel Refer Telecom TMN Sonaecom Vodafone Zon Açores Zon Madeira Zon Tv Cabo A informação sobre qualidade de serviço reportada pela empresa encontra-se a ser analisada pelo ICP-ANACOM Não disponível Indicadores de Qualidade de Serviço 4º Trimestre /17