Nova Tecnologia em Atendimento Manual do usuário
Índice Introdução Arquitetura e Requisitos de Software Tela de Login Página Principal Acesso Fácil Funções Básicas Utilizando Filtros Solicitação de Serviço Utilitários 3 3 3 4 4 5 6 7 14
1. Introdução O documento proposto Manual do Usuário tem por objetivo detalhar e explicitar todas as funcionalidades e permissões inerentes do software e-it Governance, para os usuários da Federação das Unimeds de Minas Gerais com devido acesso ao sistema. 2. Arquitetura e Requisitos do Software O sistema e-it Governance é um software desenvolvido em linguagem de programação para WEB, PHP e Banco de Dados Oracle. O ambiente operacional é o Windows 9x/XP e o browser de navegação é o Internet Explorer 5.5 ou superior. Para utilizar os recursos de impressão do software é necessária a instalação do aplicativo RPV Printing System 2.2. O aplicativo poderá ser encontrado no próprio sistema e-it, no menu Utilitários, Download Report Viewer, seção 9.3 deste documento. Ainda, para visualizar os Pop-ups do software e-it Governance, é necessária a desativação do bloqueador de Pop-ups do browser de navegação Microsoft Internet Explorer. Caso o usuário utilize a versão do browser 5.5 ou 6.0, poderá desativar o bloqueador de Pop-ups no menu Ferramentas, Opções de Internet, Privacidade, Ativar Bloqueador de Pop-ups. E, caso o usuário utilize a versão 7.0, poderá desativar o bloqueador de Pop-ups no menu Ferramentas, Bloqueador de Pop-ups. 3. Tela de Login O acesso ao e-it Governance através de login tem o intuito de permitir a privacidade e o acompanhamento de cada usuário individualmente ao ambiente. Cada usuário terá acesso às funções específicas do sistema, de acordo com a permissão configurada para seu grupo de usuários. Para efetuar o login o usuário deverá informar nos campos correspondentes, o respectivo usuário e senha de acesso. Após o sistema verificar se o usuário realmente está autorizado a utilizar o ambiente, a página principal do e-it Governance será apresentada, caso contrário, o sistema informará que os dados são inválidos. 3
4. Página Principal A página principal do e-it Governance será apresentada para o usuário após validação do usuário e senha, e o usuário visualizará todas as funcionalidades próprias do seu grupo de usuários, devidamente configuradas. O Menu de Navegação Lateral (situado ao lado esquerdo) estará sempre presente em todas as páginas do sistema, permitindo o acesso rápido às funções disponibilizadas. O lado direito da página principal apresentará informações relativas às publicações e ao conteúdo das páginas que forem selecionadas no menu de navegação lateral. 5. Acesso Fácil O menu Acesso Fácil contém as funcionalidades apresentadas ao usuário no lado direito da página principal. Quando o usuário realiza seu primeiro acesso ao sistema, a seguinte tela é apresentada, com as funcionalidades existentes no menu de Acesso Fácil: As funções mencionadas, também, se encontram no menu do lado esquerdo da tela, como o usuário visualiza na figura seguinte: 4
A função Abertura de Solicitação de Serviço poderá ser encontrada na seção 8.1.1 deste documento. A função Consulta Minhas Solicitações de Serviço poderá ser encontrada na seção 8.2.4 deste documento. 6. Funções Básicas do e-it Governance 6.1. Botões da Barra de Ferramentas A barra de ferramentas estará presente nas telas do sistema, no canto superior direito. A sua função é permitir que sejam realizadas ações sobre as informações da tela, tais como buscar, gravar, excluir informações, dentre outras. As ações apresentadas na barra de ferramentas poderão variar de uma tela para outra, dependendo de sua função. A figura a seguir representa a barra de ferramenta e suas opções: A seguir serão apresentadas as funções de cada botão de ação, da barra de ferramentas: Pesquisar: A função deste botão é buscar as informações no Banco de Dados. Ao pressionar o botão Pesquisar o sistema apresenta a tela de seleção de dados para o usuário definir filtros e realizar a pesquisa no Banco de Dados conforme condições informadas; Atualizar: A função deste botão é atualizar o Banco de Dados com as informações da tela corrente. Através do botão Atualizar o usuário poderá incluir novo registro ou simplesmente alterar as informações de um registro já existente. Excluir: A função deste botão é excluir as informações selecionadas na tela do sistema, do Banco de Dados. Imprimir: A função deste botão é de imprimir o conjunto de informações contidas na tela. Limpar: A função deste botão é de limpar os dados da tela para iniciar um novo registro. 5 Ajuda: A função deste botão é de disponibilizar uma ajuda referente à funcionalidade do sistema.
7. Utilizando Filtros O acesso aos filtros é feito através do botão Pesquisar. A função dos filtros de pesquisa é a de estabelecer critérios de busca para localizar determinadas informações armazenadas no banco de dados. Em cada tela que a função de filtros estiver disponível, as informações relativas à pesquisa poderão variar de acordo com os dados a serem apresentados. A boa performance do Sistema estará diretamente ligada a sua capacidade de definir com precisão o(s) dado(s) a ser(em) pesquisado(s). Quanto maior a exatidão dos parâmetros de busca, menor a quantidade de informações que irão retornar para sua análise, e quanto menor a quantidade de informações a serem analisadas, maior a facilidade e objetividade na obtenção dos resultados desejados. 7.1. Estrutura Campo: Permite que o usuário selecione por qual campo deseja estabelecer o filtro. Em cada local do sistema onde a tela do Filtro poderá ser aberta, as informações em Campo poderão ser diferentes. Operação: Permite que o usuário defina qual o tipo de operação que deve ser estabelecida entre a variável campo e o valor da mesma. São permitidas as seguintes operações: = igual; > (maior que); < (menor que); >= (maior ou igual); <= (menor ou igual); <> diferente; contém (neste caso, pode-se indicar a busca de uma informação que contém uma seqüência de caracteres). Valor: Permite que o usuário selecione uma opção dentre as listadas, ou digite um conteúdo a ser comparado com a variável campo, sob os critérios da operação selecionada. O usuário deverá utilizar o botão Incluir para adicionar cada novo parâmetro de pesquisa a ser submetido, podendo-se adicionar quantos filtros forem necessários. Quando campos diferentes são incluídos o sistema interpreta como condição E. Quando é inserida mais de uma entrada para o mesmo campo, o sistema interpreta como condição OU. O botão Remover permitirá ao usuário remover os parâmetros de filtros selecionados, para seleção de dados. Para buscar os dados, o usuário deverá utilizar o botão Filtrar, conforme parâmetros de filtros, e os mesmos serão apresentados como resultado através de uma lista de registros, ou 6
apenas um registro, atendendo aos parâmetros definidos. O usuário poderá visualizar o(os) registro(s), selecionar um registro específico, e também, imprimir a relação demonstrada. 8. Solicitação de Serviço O menu de Solicitação de Serviço tem o objetivo de permitir aos usuários, o cadastro de todas as solicitações de serviço para atendimento, e o acompanhamento das mesmas, através de consultas a base de dados, aprovação de ações e alertas diretos do sistema por meio de correio eletrônico. 8.1. Operacional 8.1.1. Abertura de Solicitação A função Abertura de Solicitação permitirá ao usuário iniciar um atendimento, abrindo uma solicitação de serviço. 7
Número: Identificador da solicitação. É um número gerado automaticamente pelo sistema ao gravar os dados no banco de dados. Requisitante: Nome do requisitante da solicitação de serviço. O requisitante é o usuário que efetuou login do sistema. Telefone: Número do telefone para contato. Tipo de Solicitação: Estrutura em árvore contendo os tipos de solicitações registradas no sistema em que o usuário possui permissão para abrir chamado. Centro de Resultado: Nome do centro de resultado relacionado com o requisitante da solicitação de serviço. Questionário: Relação de perguntas e respostas previamente cadastradas, sobre a solicitação em questão. Prioridade: Classificação da solicitação para o atendimento como, Alta, Média ou Baixa. Anexo: Espaço para anexo de arquivos, imagens de tela, documentos e etc. O limite do anexo é de 2 MB. O usuário, após clicar no Tipo de Solicitação desejado, visualizará o questionário composto de perguntas e respostas, relacionado à solicitação. O questionário é indutivo e permitirá ao usuário descrever sua necessidade por meio de perguntas e respostas que correspondem com o serviço específico de atendimento. Algumas perguntas possuem respostas vinculadas, de forma que o usuário apenas selecione uma opção, e outras, disponibilizam um campo para descrição das respostas. Após informar os campos necessários, o usuário deverá clicar no botão Atualizar para gravação da solicitação no banco de dados. 8.1.2. Reabertura de Solicitação por Requisitante A função Reabertura de Solicitação por Requisitante permitirá ao usuário reabrir uma solicitação de atendimento previamente fechada, caso necessário. Para reabrir uma solicitação, o usuário deverá pesquisar o número da solicitação de serviço desejado, para que as informações sejam importadas para a tela principal e o usuário informe o motivo da reabertura, descrevendo uma justificativa. Após informar os campos necessários, o usuário deverá clicar no botão Atualizar para efe- 8
tivar a gravação no banco de dados. 8.1.3. Ações Aguardando Respostas A função Ações Aguardando Respostas permitirá ao usuário responder as ações que tenham sido encaminhadas para o mesmo. Caso exista alguma pergunta aguardando resposta será apresentado ao usuário um quadro onde, ao clicar na data da pergunta, a mesma poderá ser respondida. Para responder a uma ação cadastrada, o usuário visualizará a mesma em Pergunta, Solicitação ou Comunicação, e responderá no campo Descrição da Resposta. Deve-se classificar o Tipo de Resposta e caso seja necessário, pode-se anexar um arquivo. Clicando no botão Atualizar as informações serão gravadas no banco de dados, e um e-mail de resposta será enviado para o remetente da ação. 8.1.4. Ações das Minhas Solicitações A função Ações das Minhas Solicitações permitirá ao usuário requisitante, que efetuou login no sistema, cadastrar ações para as suas solicitações abertas. 9
Após informar os campos necessários, o usuário deverá clicar no botão Atualizar para realizar a gravação no banco de dados. 8.1.5. Pesquisa de Satisfação A função Pesquisa de Satisfação permite ao usuário visualizar e responder uma pesquisa vinculada a uma solicitação de serviço. Quando uma solicitação de serviço é fechada por um atendente, e o usuário requisitante recebe um e-mail solicitando que ele responda a uma pesquisa de satisfação, é nesta função que ele deverá fazê-lo. Basta ao usuário selecionar o número específico de uma solicitação, que um questionário será apresentado com perguntas previamente cadastradas. Após responder as perguntas do questionário o usuário deverá clicar no botão Atualizar para gravar as informações. 10
8.2. Consultas 8.2.1. Base de Conhecimento A função Base de Conhecimento permitirá ao usuário pesquisar e visualizar as solicitações de serviço já fechadas e suas respectivas soluções. Por meio de filtros de pesquisa o usuário consultará na base de conhecimento, informações relevantes de atendimentos prestados, problemas ocorridos e soluções fornecidas em atendimentos. Ao clicar sobre o número da solicitação, o usuário terá um link para acesso a tela de detalhes da solicitação de serviço. A barra de ferramentas desta tela possui as funcionalidades relacionadas a seguir: (A figura demonstrativa desta tela não possui todas as funcionalidades listadas) Anexo: permite consultar os arquivos anexos a esta solicitação de serviço; Questionário: exibe o questionário desta solicitação de serviço; Ações: exibe as ações relacionadas a esta solicitação de serviço; 11
Checklist: exibe um checklist relacionado à solicitação de serviço; Pesquisa de Satisfação: exibe a opinião do usuário sobre o atendimento prestado na solicitação; Imprimir: permite imprimir esta solicitação; Ajuda: apresenta uma ajuda a esta funcionalidade do sistema; 8.2.2. Solicitações de Serviço A função Solicitações de Serviço possibilita ao usuário a consulta a todas as solicitações de serviço cadastradas no sistema. 12
8.2.3. Andamento de Solicitações A função Andamento de Solicitações permite ao usuário acompanhar todas as solicitações de serviço registradas no sistema, de acordo com a área funcional especificada. 8.2.4. Minhas Solicitações A função Minhas Solicitações apresenta as solicitações de serviço do usuário que efetuou login no sistema, para efeito de acompanhamento e controle dos atendimentos. 8.2.5. Estrutura de Solicitação de Serviço A função de Estrutura de Solicitação de Serviço apresenta a estrutura hierárquica de tipos de solicitação de serviço cadastrados no sistema. 13
9. Utilitários O menu Utilitários permite ao usuário realizar alterações nos dados do seu próprio cadastro, e também, acessar arquivos disponibilizados para download. 9.1. Alteração de Senha A função Alteração de Senha permitirá ao usuário alterar a informação cadastrada no banco de dados, referente à senha, como demonstrado na seguinte tela: Após informar os campos necessários, o usuário deverá clicar no botão Atualizar para realizar a gravação no banco de dados. 9.2. Alteração de Número de Telefone A função Alteração de Número de Telefone permitirá ao usuário alterar a informação cadastrada no banco de dados, referente ao número de telefone, como demonstrado na seguinte tela: Após informar os campos necessários, o usuário deverá clicar no botão Atualizar para realizar a gravação no banco de dados. 9.3. Download Report Viewer A função Download Report Viewer permitirá ao usuário instalar o aplicativo indicado na 14
seção 2, RPV Printing System 2.2, para visualização dos relatórios do sistema. O usuário deverá clicar no botão Executar para iniciar a instalação do aplicativo. A tela seguinte será apresentada e o usuário deverá clicar no botão Executar. Após clicar em Executar o download do aplicativo será inicializado como demonstrado nas figuras seguinte: 15
O próximo passo do usuário será clicar no botão Executar para prosseguir na instalação, como demonstrado na tela anterior. Na próxima tela que se apresenta, o usuário deverá clicar novamente no botão Next. Na seguinte tela, o usuário deverá clicar no botão Yes, e continuar o processo de instalação. Em seguida, a tela a seguir será apresentada ao usuário e o mesmo poderá aceitar o diretório especificado para instalar o arquivo, ou poderá selecionar outra pasta e diretório. Após escolher o diretório especificado, deve-se clicar em Next, prosseguindo a instalação. 16
O usuário visualizará a tela a seguir e poderá clicar em Next, continuando a instalação: A próxima tela será apresentada ao usuário e o mesmo poderá criar um ícone do aplicativo no desktop do computador. Deve-se clicar em Next e continuar o processo. 17
Seguindo, o usuário poderá ler as informações referentes à instalação e clicar no botão Install. Após clicar em Install o usuário visualizará as seguintes telas com a instalação do aplicativo, e na continuação, poderá clicar em Next, seguindo para a tela final. A última tela do processo de instalação do aplicativo RPV é a tela demonstrada a seguir, onde o usuário poderá reiniciar ou não o seu computador. Neste momento, o aplicativo necessário para visualização de relatórios no sistema e-it, está devidamente instalado. 18
Este Manual de Usuário é propriedade intelectual da Federação das Unimeds de Minas Gerais e foi elaborado pela Gestão em Tecnologia da Informação e Núcleo de Apoio. Fevereiro de 2007 19