PAINEL DE INDICADORES DE DESEMPENHO: FERRAMENTA ÚTIL NA MEDIÇÃO DE RESULTADOS DA ORGANIZAÇÃO

1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU GESTÃO EMPRESARIAL PROJETO A VEZ DO MESTRE Autor: Leandro Silva Valentino PAINEL DE INDICADORES DE DESEMPENHO: FERRAMENTA ÚTIL NA MEDIÇÃO DE RESULTADOS DA ORGANIZAÇÃO Orientador: Profº Luiz Cláudio Lopes Alves Rio de Janeiro

2 Agosto de 2010 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU GESTÃO DE PROJETOS INSTITUTO A VEZ DO MESTRE PAINEL DE INDICADORES DE DESEMPENHO: FERRAMENTA ÚTIL NA MEDIÇÃO DE RESULTADOS DA ORGANIZAÇÃO Leandro Silva Valentino Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como condição prévia para conclusão do curso de Pós-Graduação Latu Sensu. Orientador: Profº Luiz Cláudio Lopes Alves Rio de Janeiro, Agosto de 2010

3 Dedico este trabalho a todos aqueles que contribuíram para sua realização. A minha esposa, meus pais, irmãos e sobrinho, pessoas que sempre me apoiaram ao longo da minha vida acadêmica.

4 AGRADECIMENTOS Existem situações na vida em que é fundamental poder contar com o apoio e a ajuda de algumas pessoas. Para a realização deste trabalho de conclusão, pude contar com várias. E a essas pessoas prestarei, através de poucas palavras, os mais sinceros agradecimentos: À minha família por ter sido, sem dúvida, minha maior torcida nesta jornada. Minha querida esposa com sua dedicação e paciência. Sempre minha referência de determinação e alegria para viver e alcançar sonhos. Meus pais, exemplo na vida e no trabalho com honestidade e no amor ao próximo. Aos meus irmãos, pessoas fortes, parceiros no dia a dia, exemplos de cidadãos, que sempre me acolhem mesmo que seja com o mais simples olhar ou sorriso. Ao meu sobrinho que é a minha fonte de felicidade. A todos os mestres desta academia, dos quais levo um pouquinho comigo para toda minha vida. Profissionais que contribuíram de maneira singular para minha formação. Pela prestação das valiosas informações que serviram de estudo para o presente trabalho. Obrigada pela generosidade e apoio. Aos amigos de longa data e também aqueles conquistados ao longo da graduação, companheiros de trabalhos, risadas, conversas, de bons e maus momentos. Todos foram fundamentais para tornar esta pós-graduação mais leve e tão marcante.

5 RESUMO VALENTINO, Leandro Silva. Painel de Indicadores de Desempenho: Ferramenta útil na medição de resultados da organização. Rio de Janeiro, 2010. Monografia (Curso de Gestão em Projetos) Universidade Candido Mendes, Rio de Janeiro, 2010. O presente estudo se propõe a demonstrar a importância na utilização de indicadores de desempenho para medição de resultados da organização. Mostrar que mesmo com dificuldades na coleta e definição de métricas, torna-se importante aliado para tomada de decisões. Lembrando que a organização deverá ter um fluxo de comunicação entre as áreas e que a consolidação dos dados esteja baseada em um sistema tecnológico a prova de manipulações. Palavras chave: Indicadores de desempenho, sistema tecnológico e consolidação de dados.

6 SUMÁRIO Introdução 07 Metodologia 09 Capítulo I Indicadores de Desempenho: Conceito e características 10 1.1 Conceito de Indicadores de Desempenho 10 1.2 - Características de Indicadores de Desempenho 11 1.3 - Classificação de Indicadores de Desempenho 12 1.3.1 Indicadores de Qualidade 13 1.3.2 Indicadores de Produtividade 14 Capítulo II A Medição de Desempenho como Instrumento de Gestão 15 Capítulo III Indicadores de Desempenho dentro do Processo de Tomada de Decisão e Planejamento Estratégico da Empresa 18 Capitulo IV Implementação de sistema de indicadores de desempenho, suas barreiras e métodos de sucesso 19 Conclusão 22 Bibliografia 23

7 INTRODUÇÃO Indicadores de desempenho são medidas de fatores críticos para obtenção de sucesso, passíveis de serem utilizados pelas organizações para avaliar sua atividade. Além de abordarem aspectos financeiros, os indicadores de desempenho abrangem também áreas ligadas à satisfação do cliente, motivação, aprendizagem organizacional, eficiência de processos internos, meio ambientes, avaliação de fornecedores, entre outros. Segundo o que postula Hronec (1994), as medidas de desempenho são sinais vitais da organização e elas qualificam e quantificam o modo como as atividades ou outputs de um processo atingem suas metas. Assim as medidas de desempenho respondem à pergunta: como você sabe?. Para Moreira (1996), um sistema de medição de desempenho é um conjunto de medidas referentes à organização como um todo, às suas partições (divisões, departamentos, seção, etc.), aos seus processos, às suas atividades organizadas em blocos bem definidos, de forma a refletir certas características do desempenho para cada nível gerencial interessado. Comumente as organizações através de seus colaboradores perguntam: como vão os negócios? Considerando que as organizações, de uma forma, geral na trilha de seu desenvolvimento, articulando-se estrategicamente, prescritivamente ou não, estabelecem objetivos e metas como condição de subsistência, através essencialmente do atendimento às necessidades e expectativas de seus clientes, pergunta-se: as estratégias estão sendo viabilizadas? Os objetivos e metas organizacionais estão sendo alcançados? Em qual nível? O cliente, que se constitui na razão do negócio, está sendo atendido plenamente nas suas necessidades e expectativas? Dessa forma, assim como na condução de um cruzeiro em plena travessia de um oceano, em que os instrumentos de uma cabine de comando indicam ao comandante a velocidade, pressão do vento, combustível, longitude, temperatura etc., também acontece com os gestores organizacionais, que necessitam de indicadores que mostrem como a organização que dirigem está evoluindo.

8 Não raro, portanto, por parte dos gestores organizacionais, há a formulação de perguntas que refletem essa necessidade de se saber como vão os negócios. Essas perguntas perpassam todo o contexto organizacional com evidências para os seus processos até a dimensão que mede a satisfação do cliente externo. Na verdade, fazer medições torna-se uma medida imperativa para as organizações que buscam a perenidade.

9 METODOLOGIA O modelo utilizado neste trabalho foi à pesquisa bibliográfica, que é um conjunto de técnicas e estratégicas que se empregam para localizar, identificar e acessar documentos que sirvam de base para obter informação para a pesquisa. Esta pesquisa foi feita em livros, revistas, artigos, internet e outros documentos pertinentes ao tema.

10 CAPÍTULO I CONCEITO E CARACTERÍSTICAS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO 1.1 Conceito de Indicadores de Desempenho Para gerenciar um processo é necessário dispor de informações sobre ele. Avaliar processos é estudar métodos para obter um conjunto de informações acerca do desempenho de negócios que permita decidir sobre as ações necessárias à implementação da estratégia do negócio e sobre a necessidade de atualizar ou rever a estratégia. Isso quer dizer que a avaliação de processos é um instrumento de gestão estratégica dos negócios. É o parâmetro que medirá a diferença entre a situação desejada e a situação atual, ou seja, ele indicará um problema. O indicador permite quantificar um processo. Podem ser chamados de KPIs (Key Desempenho Indicators) ou Indicadores- Chave de Desempenho, Indicadores de Performance, Métricas de Desempenho, Medidas de Performance, etc. Somente o que é medido pode ser gerenciado; por outro lado, aquilo que não é medido, merece pouca ou nenhuma atenção. Indicadores de desempenho permitem medir o desempenho de uma empresa e garantem que todos os indivíduos, em todos os níveis hierárquicos, caminhem em direção aos mesmos objetivos e estratégias. Indicadores de desempenho funcionam como "veículos de comunicação", pois permitem que os executivos do alto escalão comuniquem a missão e visão da empresa aos mais baixos níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na realização dos objetivos estratégicos da empresa.

11 1.2 Características dos Indicadores de Desempenho Na gestão organizacional quando se define um conjunto de indicadores, essas se revestem de características correspondentes. Para uma medida de desempenho ideal é necessário os seguintes atributos: refletir as necessidades dos clientes; fornecer uma base adequada para a tomada de decisões; ser compreensível; ter uma ampla aplicação; ser interpretada uniformemente; ser compatível com os sensores existentes (ser mensurável); ser precisa na interpretação dos dados; e ser economicamente aplicável. E mais, faz-se necessário à organização se orientar a partir de alguns princípios, com vistas a alcançar eficácia em suas medidas. Uma vez que as medidas são utilizadas para avaliar o desempenho organizacional em várias dimensões de resultados, bem como subsidiar as ações de correção de possíveis desvios em relação aos objetivos traçados, mas que também gera um esforço operacional com reflexos nos custos é importante para a mesma evitar coletar dados imprecisos e incompletos; evitar que seja mais um número ou indicador sem atender realmente aos interesses da organização;que a medida seja de compreensão de todos que terão acesso; e que reflita de forma direta e específica o campo ou a dimensão de resultado em avaliação. Assim sendo, para a organização, sobretudo de serviços, os princípios que serão alinhados a seguir, são basilares para o processo de medição: alinhar os indicadores com as estratégias e objetivos organizacionais; medir só o que é importante, ou seja, mapear devidamente os campos de resultados que interessam efetivamente e que refletem substancialmente a performance organizacional; equilibrar um conjunto de medidas; fazer com que todos os empregados participem da definição e implementação das medidas, delegando-os mais autonomia.

12 1.3 Classificação dos Indicadores de Desempenho Um sistema de medição de desempenho é constituído por uma série de indicadores utilizados para quantificar a eficiência de um processo. A eficácia se refere ao atendimento dos requisitos do cliente, enquanto que a eficiência é uma medida do uso econômico dos recursos para atingir um determinado grau de satisfação do cliente. Como existem designações diferenciadas para indicadores, também sua classificação é apresentada nas mais diversas formas e enfoques. As classificações que irei apresentar neste trabalho serão as que classificam os indicadores de desempenho em duas categorias: indicadores de qualidade e indicadores de produtividade. Importante ressaltar que os níveis de setorização dos indicadores são determinados em função do processo ou do produto e dos níveis de controle e avaliação existentes. Assim, conforme as necessidades de informação da empresa e a sua estrutura de organização e decisão, as medidas de desempenho podem estar agregadas de diferentes maneiras.

13 1.3.1 Indicadores de Qualidade Estão relacionados com a satisfação dos clientes. Isto porque toda medição é oportunidade para enfocar e atender as necessidades dos clientes, haja vista que conquistar qualidade é satisfazer as necessidades do cliente e tomar decisões baseadas em fatos e dados. São eles que medem diretamente os desempenhos relacionados às necessidades e satisfação dos clientes, através dos quais medimos os resultados de nosso trabalho na ótica dos usuários. Ele também funciona como o instrumento de quantificação da efetividade da ação da qualidade. Portanto, tem a missão de mensurar a variação do nível da qualidade ocorrida entre dois momentos, durante o qual uma ou mais ações de qualidade foram operacionalizadas. Como medida de desempenho em qualidade pode-se ainda relacionar: o o o o o Qualidade de fornecedores; Qualidade de fabricação, incluindo número de processos controlados estatisticamente; Indicadores da efetividade da manutenção preventiva, Medidas diretas de satisfação dos clientes; e Custo da qualidade.

14 1.3.2 Indicadores de Produtividade Medem o esforço em fazer alguma coisa. Os indicadores devem permitir coleta e análise de dados de forma simples e direta e que, sendo sistemáticas e periódicas, as medições devem ser transformadas em gráficos para melhor visualização. Os resultados obtidos devem ser disseminados dentro da empresa e acompanhados por todos. Os indicadores como ferramenta de tomada de decisão devem apresentar nãoambigüidade, facilidade de levantamento, facilidade de compreensão e facilidade de comparação. Indicadores de produtividade medem o desempenho dos diferentes processos da empresa, o esforço em fazer coisas. Relacionam-se ao modo pela qual são utilizados os recursos disponíveis. Hronec (1994), afirma que "a melhoria real do processo é a chave para o desempenho em longo prazo. A empresa que pode fazer um produto melhor (mais adaptado às necessidades e aos desejos dos clientes), em menos tempo e com um custo menor está fadada ao sucesso".

15 CAPÍTULO II A MEDIÇÃO DE DESEMPENHO COMO UM INSTRUMENTO DE GESTÃO Nos últimos 20 anos, diversas mudanças vêm sendo observadas quanto à medição de desempenho nas empresas. Os primeiros indicadores e procedimentos utilizados eram voltados ao controle da contabilidade da organização. Até a década de 80, observou-se uma predominância de utilização das medidas que buscava medir o desempenho das finanças (por exemplo, custo e lucratividade) cuja preocupação principal era a eficiência técnica. A razão para o uso dessas medidas era o domínio dos paradigmas taylorista e fordista de padronização em massa e eficiência que dominaram as práticas gerenciais durante este período. A insatisfação de algumas empresas quanto ao uso de medidas contábeis e financeiras, ocorreu a partir da identificação da mudança de mentalidade com relação à organização da produção e principalmente ao crescimento da competitividade global. As necessidades de alterações na organização da produção foram decorrentes da introdução de conceitos voltados à flexibilidade com eficiência, redução de estoques, parcerias com fornecedores e foco nos requisitos dos clientes. Como conseqüência, algumas empresas observaram a necessidade de introduzir e implantar novas tecnologias e filosofias de gestão e produção, como a Gestão da Qualidade Total e o Just-In-Time, para que pudessem estar inseridas neste novo ambiente competitivo. Nelly (1999) complementa que, devido ao crescimento da competição e mudanças nas estratégias competitivas, algumas empresas começaram a desviar o foco em termos de competição de custos para a necessidade de estabelecer estratégias competitivas para diferenciação, flexibilidade e inovação. Estas mudanças tiveram reflexos nos sistemas de indicadores de desempenho, pois tais empresas começaram a sentir a necessidade de introduzir medidas quantitativas e qualitativas que pudessem avaliar os seus desempenhos relativos a essas novas dimensões competitivas. Outros fatores que influenciam o crescimento da competição são: (a) a explosão tecnológica, possibilitando acessos mais rápidos às melhores práticas e tornando

16 sofisticada a competitividade pelo conhecimento; (b) a equalização dos recursos, pois atualmente é difícil obter uma vantagem competitiva somente pelo fácil acesso ou controle dos recursos como capital, matéria-prima e informação; (c) a introdução de novos valores sociais nas organizações como participação, envolvimento e crescimento profissional dos funcionários. Nesse sentido, a partir do final de 1970, algumas organizações começaram a manifestar insatisfação quanto as medidas financeiras e, a partir de 1980, começaram a surgir diversos estudos que chegaram ao desenvolvimento de sistemas de medição que enfocavam tanto medidas financeiras quanto não financeiras, visando fornecer às organizações informações para previsões e tendências a serem seguidas auxiliando na tomada de decisão e planejamento estratégico das organizações.

17 2.1 - Os Papéis da Medição de Desempenho A medição de desempenho pode exercer vários papéis no processo gerencial, um indicador pode ter a função de visibilidade, ou seja, demonstrar os desempenhos atuais de uma organização, apontando seus pontos fortes ou fracos ou chamando atenção para suas disfunções. Este tipo de avaliação permite estabelecer prioridades em programas de melhoria da qualidade, indicando os setores da empresa nos quais as intervenções são mais importantes ou viáveis. A medição como controle é uma das aplicações mais comuns e bem compreendidas. É utilizada para previsão, estimativa e solução de problemas. Nesse caso, a medição visa a controlar a variação do desempenho em relação aos padrões de comportamento previamente estabelecidos, identificando desvios e corrigindo a tempo as causas dos mesmos (Sink; Tuttle,1993). Desse modo, os indicadores de desempenho cumprem um papel fundamental na motivação das pessoas envolvidas no processo. Sempre que uma melhoria está sendo implantada é importante que um ou mais indicadores de desempenho associados à mesma sejam monitorados e sua evolução seja amplamente divulgada na organização. Importante ressaltar que para a construção de um sistema de medição é necessário aumentar a participação das pessoas quanto ao entendimento e uso das informações através da organização. Assim pode-se afirmar que os sistemas de medição de desempenho vêm ampliando seu papel nas organizações, incorporando-se cada vez mais ao gerenciamento do negócio. Atualmente os sistemas tornam-se parte integrante da implementação da estratégia e da avaliação de desempenho tanto de recursos humanos quanto da competitividade das empresas em relação ao seu mercado de atuação. Além disso, os indicadores vêm se tornando um dos principais instrumentos utilizados pelas organizações para auxiliar na tomada de decisão.

18 CAPÍTULO III INDICADORES DE DESEMPENHO DENTRO DO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO E PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE UMA EMPRESA Os indicadores são uma das formas de informação para auxiliar na tomada de decisão da organização. A informação a ser utilizada a partir de um sistema de informação é obtida através do processamento dos dados coletados por algum meio, seja ele manual, automatizado, relatórios, etc. O mesmo processo ocorre com um indicador, o qual é normalmente obtido através de uma fórmula que é aplicada fazendo uso dos dados coletados para este fim. Importante ressaltar que esta coleta precisa ser livre de qualquer tipo de manipulação e ter seus conceitos e métricas bem definidos dentro da realidade daquilo que se esteja medindo. Indicadores de Desempenho também são direcionadores para a formatação do Planejamento Estratégico da organização, pois baseado em um bom sistema de informação é possível fazer simulações onde se obtém resultados possíveis de serem alcançados dentro de um ambiente organizacional sem hiatos de comunicação, e comprometido com a missão e visão da empresa. No entanto, cabe à organização de acordo com as peculiaridades de seu negócio e da realidade que lhe é própria, identificar os elementos de controle que possam atendê-la em suas medições, de acordo com as metas e padrões de desempenho que serão definidos.

19 CAPITÚLO IV IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE INDICADORES DE DESEMPENHO SUAS BARREIRAS E MÉTODOS DE SUCESSO Existem diversas barreiras para a implantação e uso dos sistemas de indicadores de desempenho que podem dificultar a melhoria contínua do desempenho das empresas. Como toda e qualquer novidade a implantação de Indicadores de Desempenho pode causar desconforto em seus colaboradores quando não há uma comunicação interna eficaz que valorize seu uso como uma oportunidade de melhoria e um importante fator dentro da missão e visão da organização. Em muitas organizações, a medição de desempenho é considerada como um mecanismo de controle e punição, sendo utilizada para identificar pessoas com baixo desempenho gerando assim um ambiente de intimidação. O uso da medição como uma ameaça tende a aumentar a resistência das pessoas para a coleta, processamento e análise dos dados dos indicadores e também à inclusão desse processo na rotina do trabalho. Algumas empresas adotam um número elevado de indicadores para a avaliar o desempenho da organização o que acaba dificultando o entendimento das pessoas quanto ao que deve ser analisado prioritariamente, além de gerar custos para a coleta e processamento dos dados. O importante não é o número de indicadores, mas sim se o seu conjunto está alinhado com as estratégias, necessidades do mercado a expectativas dos clientes. Outra barreira é que os indicadores acabam sendo utilizados por muitas organizações para identificar resultados que já passaram, quando deveriam estar voltados para o futuro. O uso de indicadores para identificar resultados futuros tem por objetivo final a revisão de estratégias e também a identificação que os resultados alcançados estão de acordo com os resultados esperados. A necessidade de maior agilidade no processamento da informação evita que as pessoas atuem em cima de dados históricos não permitindo a intervenção para a melhoria do processo.

20 Importante ressaltar que o processamento dos dados esteja seguro através de sistemas de informações gerenciais livres de manipulação e que seus dados sejam extremamente confiáveis. Para que isso ocorra algumas empresas acabam investindo em infra-estruturas de TI o que ocasiona uma dificuldade a mais para sua implantação. Um Data Warehouse, por exemplo, possibilita confiabilidade nas informações solucionando problemas de inconsistência de dados entre departamentos e a falta de padronização na fonte de coleta e na forma de cálculo dos indicadores. No entanto ainda temos gestores que tomam decisões na organização sem o auxílio desses sistemas de informações, mas sim baseados em suas intuições, impulsos e experiências. Certamente o comportamento de decisão desses gestores é uma das mais complexas barreiras para a implementação de um sistema de indicadores, pois está diretamente relacionada à forma como os gestores percebem os problemas, capturam, analisam e compartilham informações, envolvendo aspectos relativos à liderança e à tomada de decisão. Uma boa idéia é o uso de transparência com relação ao modo de como as informações são organizadas e compartilhadas, maior participação e autonomia dos trabalhadores e também a descentralização da tomada de decisão. O risco maior de uma implantação de indicadores não ser bem sucedida ocorre quando as dificuldades relatadas acima ficam latentes em toda a organização gerando descrença dos colaboradores e principalmente quando suas metas não são reais. Isso acaba fazendo com que muitos sabotem o plano da empresa e não se esforcem para o alcance da meta determinada. O método para desenvolvimento de sistemas de indicadores deve ser estruturado através de um processo que visa à melhoria de desempenho da organização como um todo. Esse método baseado na análise de sistemas gerenciais segundo alguns autores possibilitam a projetar e a desenvolver seus sistemas de apoio gerencial e seus sistemas de medição e avaliação. Alguns autores defendem este método deve ser dividido em cinco etapas, são elas:

21 Objetivar a definição do sistema organizacional definindo e delimitando claramente a unidade de análise. Um processo de auditoria dos sistemas, que visa analisar o sistema de medição em toda a organização e a identificar meios para melhorar o desempenho do sistema organizacional que está sendo analisado. Identificar as necessidades de medição e de informação da equipe gerencial. Além disso, busca obter o tipo de informação que a equipe gerencial deve ter dependendo do sistema específico. Estabelecer os requisitos de dados para prover as informações identificadas na terceira etapa. Destaca-se nesta etapa a busca de informações quanto às fontes de dados, procedimentos de coleta, método de armazenamento e recuperação dos dados. Esta é uma etapa difícil, pois deve haver preocupação com a acessibilidade, disponibilidade, qualidade e confiabilidade dos dados. A última etapa visa à transformação de dados em informações. Nessa etapa, os autores indicam a necessidade de uma pesquisa sobre o que existe de disponível com relação a ferramentas e técnicas para coleta, armazenamento, recuperação e processamento dos dados. Muitas organizações acabam adquirindo primeiro as ferramentas para coleta, armazenamento e processamento dos dados e depois impõem a sua implementação. No entanto, estes autores recomendam que a seleção e desenvolvimento dessas ferramentas deve ser a última etapa, pois é necessário inicialmente estabelecer um processo estruturado de medição e avaliação que possibilite a visibilidade e o compartilhamento das informações para melhorar a qualidade do sistema.

22 CONCLUSÃO As organizações hoje enfrentam um grande desafio na estruturação de seus projetos de qualidade e produtividade. Um desses desafios da gestão é a estruturação de sistemas de medição que possam proporcionar a verificação dos níveis em que os resultados estão sendo alcançados, sejam, na dimensão da produtividade, seja na dimensão da qualidade. Esta monografia ratifica a predominância da utilização de indicadores para a mensuração do desempenho das empresas. Observa-se, no entanto, que os indicadores são bastante utilizados pelas empresas. Essas medidas são importantes porque são capazes de fornecer informações de natureza estratégica e qualitativa sobre a situação da empresa, fazendo com que os seus gestores não se guiem apenas pelos aspectos financeiros. Entendo que para apoiar efetivamente o processo de gestão estratégica, o indicador de desempenho tem de ser capaz de traduzir a estratégia em termos das iniciativas que tragam melhorias operacionais, estabelecendo uma ligação sistemática e estruturada com recursos e processos. Aspectos relevantes da mensuração dos processos devem ser evidenciados, com o objetivo de apoiar o desenvolvimento de indicadores de desempenho para iniciativas específicas. Os indicadores de desempenho da estratégia devem privilegiar os critérios de avaliação que motivem e encorajem a organização, e que ela realize os objetivos estratégicos determinados.

23 BIBLIOGRAFIA www.scielo.br www.icbench.net http://jasconsultoria.vilabol.uol.com.br www.via6.com www.dihitt.com.br HRONEC, Steven M. Sinais vitais: usando medidas de desempenho da qualidade, tempo e custo para traçar a rota para o futuro de sua empresa. São Paulo: Arthur Andersen - Makron Books, 1994. MOREIRA, Daniel. Administração de Produção e Operações. São Paulo: Pioneira, 1996