UNIDADE 2.6.15.1 Atender cliente Atender o cliente e analisar a solicitação para identificar se é restituição por pagamento indevido (erro de leitura, erro de cadastro, faturamento indevido), pagamento indevido de esgoto, desistencia da execução do serviço ( Ex: Implant de Ligação ) ou pagamento em duplicidade da conta de água e/ou esgoto. Informar ao cliente que só tem direito a restituição contas dos últimos 5 anos (a partir da data do vencimento da conta). - Caso o cliente solicitante não seja o titular da conta, o mesmo deverá apresentar uma procuração do titular; A procuração deve autorizar o beneficiario a responder sobre estes assuntos. Deve ser entregue copia com firma reconhecida, ser confrontada com o documento original e observado pela atendente que "Confere com Original". A copia deve ser anexada aos demais documentos. - Se for imóvel locado, o solicitante deverá apresentar o contrato de locação. OBSERVAÇÃO: 1- A única documentação interna da empresa a ser fornecida ao cliente, será o protocolo do requerimento do serviço em questão. 2- Analisar se não existe processo de devolução, em andamento nos casos para restituição em cheque (EX: consumo final, pagamento indevido de serviço Implant/Ligação). Se existir informar o cliente que já existe um processo de devolução em andamento. UNIDADE 2.6.15.2 Analisar a documentação Analisar a documentação apresentada pelo cliente (extrato bancário para as contas com débito automático, GP - Guia de Pagamento (2ª via) ou contas autenticadas). Tirar uma cópia dos documentos e comprovantes de pagamentos. Todas as restituições realizadas devem ser registradas no Sistema. UNIDADE 2.6.15.3 Cadastrar Ordem de Serviço (O.S.) para verificação da cobrança indevida. Acessar o Sistema e efetuar a análise prévia da situação. Cadastrar O.S. (Ordem de Serviço) de verificação da cobrança indevida de acordo com o motivo.
UNIDADE 2.6.15.4 Cadastrar Ordem de Serviço (O.S.) de Pagamento indevido por motivo de erro de leitura, erro de cadastro, serviço/financiamento indevido, faturamento indevido e cobrança indevida de esgoto. Constatada a irregularidade da cobrança, cadastrar a O.S com o código de seviço.8 - Análise de devolução, anexar as documentações (O.S. - Verificação de cobrança indevida, comprovantes de pagamentos, as contas de água e esgoto carimbadas, memorando justificando a devolução, valor a ser restituido e encaminhar à Regional. OBSERVAÇÃO: Cobrança Indevida de Esgoto: 1.- A não existência de ramal de esgoto, abrir O.S para execução de implantação da ligação, sem custo para o cliente. Após executar, lavrar notificação para o cliente tomar ciência que deverá efetuar a conexão do imóvel à rede no prazo de até 30 (trinta) dias. 2.- Na existência do ramal sem caixa de inspeção, abrir O.S para execução de implantação da ligação, sem custo para o cliente. Informar ao cliente que deverá ser efetuada a conexão do imóvel à rede no prazo de até 30 (trinta) dias, e decorrido esse prazo retornará a cobrança da taxa de esgoto estando ou não conectado a rede. Não sendo constatada nenhuma impossibilidade técnica para a conexão informar ao cliente que não cabe devolução e que deve providenciar a ligação do seu imóvel até a caixa de inspeção disponibilizada pela SANESUL. UNIDADE 2.6.15.5 Cadastrar Ordem de Serviço (O.S.) de Pagamento em Duplicidade. OBSERVAÇÕES: - Quando se tratar de pagamento como: - consumo final (morador ja não mais reside no imóvel) e - pagamento de serviço (cliente desistiu do serviço. Ex. impl. Lig Água); Nesses casos a restituição será feita por meio de cheque. As demais situações as devoluções serão feitas em conta. Acessar o Sistema e efetuar a análise Prévia da situação. Após a análise, cadastrar O.S. (Ordem de Serviços), código.8 - Análise de devolução, anexar a documentação (O.S. Verificação da cobrança indevida, comprovantes de pagamentos, contas de água e esgoto carimbadas e memorando justificando a devolução), valor a ser restituído e encaminhar à Regional. OBSERVAÇÕES: 1- Quando se tratar de pagamento como: - consumo final (morador ja não mais reside no imóvel) e - pagamento de serviço (cliente desistiu do serviço. Ex. impl. Lig Água); Nesses casos a restituição será feita por meio de cheque. As demais situações as devoluções serão feitas em conta.
UNIDADE 2.6.15.6 Carimbar as contas Carimbar (ANEXO II) no verso do comprovante e conta original, anotando o nº da O.S., data de solicitação, nome da atendente, nome do supervisor, assinar, devolver os comprovantes e documentos originais ao cliente. UNIDADE 2.6.15.7 Encaminhar documentação das solicitações. Anexar a O.S. (Ordem de Serviços) Verificação de cobrança indevida executada, e cópia da O.S. de verificação (código.8), as cópias dos comprovantes de pagamento e das contas carimbadas e encaminhar para a Regional para que o efetue a análise final e emissão do laudo técnico e aprovação. REGIONAL 2.6.15.8 Analisar a documentação Analisar a documentação recebida da Unidade, e verificar se todos os documentos estão corretos. DECISÃO: A documentação esta correta? SE SIM: Elaborar memorando e enviar toda a documentação para ARR/GECO. SE NÃO: Devolver a Unidade para correção da documentação. ARR/GECO 2.6.15.9 Receber Solicitação de Restituição de Numerário por pagamento indevido Receber a documentação da Regional efetuar a análise da solicitação. DECISÃO: É pagamento indevido de esgoto e/ou erro de cadastro do tipo ou quantidade de economia? SE SIM: Abrir Administrativo, juntar toda documentação que veio da Regional, elaborar Memorando enviar para ser digitalizado e encaminhar a GEJUL. SE NÃO: Analisar a solicitação. DECISÃO: Restituição de Numerário DEFERIDA? SE SIM: Acessar o Sistema, na aba "", opção "Devolução", "Registro Pagamentos Indevidos", selecionar a opção "matrícula", digitar a matrícula, clicar no botão "Consultar". Digitar o valor a ser restituido no campo "Valor a Devolver" e clicar no botão "Incluir Devolução" SE NÃO: Elaborar memorando à Regional, informando que a solicitação não é devida e portanto INDEFERIDA; Gestor de
ARR/GECO 2.6.15.10 Receber Solicitação de Restituição de Numerário por pagamento em duplicidade Receber a documentação da Unidade efetuar a análise da solicitação. 1- Solicitação recebida da Regional: DECISÃO: Documentação confere? SE SIM: Acessar o Sistema, na aba "", opção "Devolução", "Registro Pagamentos Indevidos", selecionar a opção "matrícula", digitar a matrícula, clicar no botão Consultar. Digitar o valor a ser restituído no campo "Valor a Devolver" e clicar no botão "Incluir Devolução" SE NÃO: Devolver à Regional para que sejam anexadas as documentações necessárias; 2- Solicitação recebida na GECO: DECISÃO: Documentação confere? SE SIM: Acessar o Sistema, na aba "", opção "Devolução", "Registro Pagamentos Indevidos", selecionar a opção "matrícula", digitar a matrícula, clicar no botão Consultar. Digitar o valor a ser restituído no campo "Valor a Devolver" e clicar no botão "Incluir Devolução". SE NÃO: Informar o cliente para providenciar a documentação que está faltando. Gestor de ARR/GECO 2.6.15.11 Conceder Restituição de Numerário Acessar o Sistema, na aba "", opção "Concede", digitar a matrícula, clicar no botão "Consultar". Selecionar o valor a ser concedido, confirmar o valor e clicar no botão "Devolução Conta Água Esgoto" Gestor de ARR/GECO 2.6.15.12 Solicitar abertura de Administrativo Analisar as documentações recebidas, elaborar memorando solicitando abertura de processo administrativo enviar para ser digitalizado e depois despachar processo para GEJUL dar parecer, sobre a solicitação de restituição de numerário por cobrança indevida de esgoto ou tipo ou quantidade de economia. GESU/PROTOCOLO 6.12.1.8 Abrir Administrativo Abrir Administrativo conforme IT GESU/PROTOCOLO 6.2.16 - Solicitação para abertura de Administrativo Gerente /Gestor de houver demanda GEJUL 2.6.15.13 Dar parecer Administrativo Receber Administrativo da ARR/GECO, analisar solicitação de restituição de numerário por "cobrança indevida de esgoto" ou "pagamento indevido por erro de cadastro do tipo ou quantidade de economia", solicitar o aval do Diretor Presidente, elaborar parecer e devolver o Administrativo para ARR/GECO. Gerente Jurídico
ARR/GECO 2.6.15.14 Receber parecer da GEJUL Receber Administrativo e analisar parecer. Gestor de DECISÃO: Parecer FAVORÁVEL para restituição? SE SIM: Registrar no sistema a devolução para sair na conta do cliente, ou se for em cheque, deixar em aberto para a devolução. Após encaminhar processo para a regional SE NÃO: Despachar Administrativo para a Regional, que deverá informar ao cliente e dar baixa na O.S. com código de serviço.801 -Devolução de Numerário INDEFERIDA. REGIONAL 2.6.15.15 Acessar o sistema Receber o processo da ARR/GECO dando parecer favorável, Acessar o sistema em caso de devolução em cheque, na aba Devolução/Concede/devolução em cheque e preencher todos os dados no campo, e dar a solução. O sistema irá emitir automaticamente a ordem de serviço (3800 - devolução valor pago). A regional deverá dar baixa nesta ordem de serviço com o mesmo codigo da emissão (3800 e 38). Depois da baixa devera acessar o sistema comercial modulo arrecadação e cadastrar o cheque e emitir o recibo. REGIONAL 2.6.15.16 Solicitar repasse pelo Fundo Fixo Solicitar a GEFI, toda sexta-feira por meio de memorando ou e-mail (ANEXO I), o valor a ser pago para o cliente referente a restituição de numerário por pagamento indevido ou duplicidade de pagamento, para os casos em que a restituição será por meio de cheque. GEFI 2.6.15.17 Providenciar repasse pelo fundo fixo. Receber solicitação da Regionais, e providenciar o repasse pelo Fundo Fixo. Gestor REGIONAL 2.6.15.18 Encaminhar cheque para a Unidade Receber o credito na conta fundo fixo, emitir o cheque de devolução e encaminhar o cheque e o recibo para a Unidade providenciar a entrega do mesmo e colher assinatura do cliente. UNIDADE 2.6.15.19 Receber cheque e o recibo Receber o cheque e o recibo, entrar em contato com o cliente para o mesmo comparecer ao escritório para efetivar o recebimento da restituição de numerário. UNIDADE 2.6.15.20 Efetivar o pagamento da restituição Entregar o cheque para o cliente, coletar a assinatura do mesmo no recebido. UNIDADE 2.6.15.21 Encaminhar recibo assinado Encaminhar o recibo assinado, para o Administrativo Financeiro. REGIONAL 2.6.15.22 Receber recido assinado e Registrar recebimento no Sistema Receber o recibo assinado pelo cliente das Unidades. Efetuar a baixa da restituição no Sistema. Acessar o Sistema, na aba "", opção "Concede", digitar a matrícula, clicar no botão "Consultar". Selecionar o valor a ser concedido, confirmar o valor e clicar no botão "Devolução em Cheque" REGIONAL 2.6.15.23 Encaminha o processo indeferido para a Unidade. Enviar o processo a unidade para dar ciencia ao cliente.
UNIDADE 2.6.15.24 Recebe o processo da Regional indeferido. Dar baixa na O.S. com código de serviço 3.8 (Devolução de Numerário INDEFERIDA), e contatar o cliente para informa-lo do resultado da solicitação. Após encaminhar o proceso a Regional para arquivo. REGIONAL 2.6.15.25 Recebe processo de volta da Unidade. Proceder a baixa como encerrado no SICOP, com a observação arquivado na regional. Assistente Administrativo TOTAL DATA: 01/09/2012 Entrevistado: Walmir Santos Lino Preenchido por: Cristina Nogueira Porto