Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade em Instituições de Apoio Social 1
Programa Apresentação do Grupo SGS Qualidade e Certificação: desmistificação de conceitos Certificação da Qualidade em Instituições de Apoio Social: quais as ferramentas? ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais, do ISS Integração de Sistemas (ISO 9001 e MAQRS) Vantagens da Certificação 2
Grupo SGS Fundado em 1878 Sede em Genebra, Suíça Presente em mais de 140 países Mais de 56000 colaboradores Rede mundial de 1000 escritórios e laboratórios A SGS está em Portugal há mais de oitenta anos Líder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e Certificação 3
SGS em Portugal Fundada em 1922 4 escritórios: incluindo Açores e Madeira 2 plataformas logísticas 3 Laboratórios: Ambiental/Alimentar, Petroquímicos, Industrial (Ensaios Não Destrutivos) 180 colaboradores 8 sectores acreditados pelo IPQ/IPAC Reconhecida pela Direcção-Geral de Geologia e Energia 4
A SGS ICS em Portugal Início da actividade - Janeiro 1998 Acreditação como Organismo de Certificação de SQ - Outubro 1998 Acreditação como Organismo de Certificação de SGA - Dezembro 2000 Acreditação como Organismo Notificado para Ascensores - Fevereiro 2001 Acreditação como Organismo de Certificação de Produtos - Junho 2002 Acreditação como Verificador Ambiental Novembro 2003 ISO 9001/2 /3 ISO 14001 EMAS Certificação do Produto OHSAS 18001 Certificação do Serviço 5
40 Acreditações ISO 9001 em 41 países 6
A Nossa Missão "Assegurar a qualidade dos produtos e serviços aos nossos Click to edit Master text styles clientes e consumidores em todo mundo, através de verificações, testes e certificações profissionais e independentes, criando mais-valias para os nossos accionistas, clientes e para o público em geral." 7
Vantagens Competitivas Uma rede de escritórios espalhados por todo o Mundo A interligação entre as diversas áreas de negócio As capacidades técnicas dos nossos colaboradores A profundidade dos nossos conhecimentos técnicos A qualidade dos nossos laboratórios A nossa marca A nossa independência Os elevados padrões de ética e integridade cultivados pela SGS 8
O que é a Qualidade? satisfação das necessidades ou expectativas dada por um conjunto de características ou elementos diferenciadores intrínsecos 9
Qualidade no dia-a-dia O que é? Procedimentos adequados/sistematizados Click Responsabilidades to edit claramente Master definidas text styles Processos eficazes, optimizados e robustos Second Comunicação level eficaz Espírito de equipa Contribuição para melhoria contínua A evidência da qualidade não deve pressupor esforço O que não é / (não deve ser)? Burocracia Limitação Esforço 10
Certificação da Qualidade das Instituições de Apoio Social Quais as ferramentas disponíveis? 11
O que é a Certificação? Acto voluntário pelo qual uma terceira parte afirma que é razoavelmente fundamentado esperar que um Produto, Processo ou Serviço, devidamente identificado, esteja em conformidade com uma Norma ou com um outro documento normativo especificado. 12
ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) 13
ISO 9001:2008 As normas da família ISO 9000, publicadas pela primeira vez em 1987, são referenciais para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade Representam um consenso internacional sobre boas práticas de gestão (International Organization for Standardization) Objectivo de garantir, à primeira, o fornecimento de produtos/serviços que satisfaçam os requisitos dos clientes, estatutários e/ou regulamentares Ênfase na melhoria contínua A ISO 9001 é relativa aos Requisitos para a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade 14
O que é um Sistema de Gestão da Qualidade? Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, com o propósito de dirigir e controlar a Organização no estabelecimento e cumprimento da Política e dos Objectivos da Qualidade. 15
Implementação de um SGQ 1ª Etapa - Sensibilização e Formação 2ª Etapa - Diagnóstico e Levantamento dos Processos 3ª Etapa - Concepção e desenvolvimento do SGQ 4ª Etapa Certificação do SGQ 5ª Etapa - Manutenção do SGQ 16
Condições necessárias para desenvolver um SGQ Envolvimento da Gestão de Topo / Direcção Participação Motivação Criatividade Espírito de equipa Abertura à mudança Disponibilidade para melhorar 17
8 Princípios de Gestão da Qualidade 1.Focalização no Cliente 2.Liderança 3.Envolvimento das Pessoas 4.Abordagem por Processos 5.Abordagem da Gestão como um Sistema 6.Melhoria Contínua 7.Abordagem à Tomada de Decisões Baseada em Factos 8.Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores 18
Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais do ISS, IP (MAQRS) 19
Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais (MAQRS) Desenvolvidos pelo ISS, IP no âmbito do programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais; Destina-se a IPSS, Misericórdias e Mutualidades com quem o ISS estabelece anualmente acordos de cooperação e que desenvolvem as seguintes Respostas Sociais: Creche Centro de Dia Serviço de Apoio Domiciliário Lar de Infância e Juventude Centro de Acolhimento Temporário Centro de Actividades Ocupacionais Estrutura Residencial Idosos Lar Residencial 20
MAQRS - Enquadramento Constituídos com base na ISO 9001 e no modelo de excelência do EFQM; A certificação é voluntária e não há sanções implícitas, mas é ambição do ISS que todas as Respostas Sociais em funcionamento garantam a qualidade de nível C, sendo sempre exigido o cumprimento do estipulado em sede de Acordo de Cooperação; Têm como princípio base a melhoria continua da qualidade dos serviços prestados; Compostos por 3 níveis de exigência (C, B e A) que permitem uma evolução gradual ao longo do tempo; Integráveis com outros sistemas de gestão como a ISO 9001, ISO 22000 e OHSAS 18001; 21
MAQRS - Estrutura Cada Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais é constituído por três produtos: 1.Modelo de Avaliação da Qualidade Conceitos de Referência Critérios do modelo (8 critérios) Níveis de qualificação (C, B ou A) 2.Manual de Processos Chave Processos chave da Resposta Social 3.Questionários de Avaliação da Satisfação Colaboradores Parceiros Utentes 22
MAQRS - Estrutura Cada Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais é composto por oito critérios/requisitos, sendo que quatro são orientados para os meios e quatro orientados para os resultados. 1.Liderança, Planeamento e Estratégia 2.Gestão de Pessoas 3.Recursos e Parcerias MEIOS 4.Processos 5.Satisfação de Clientes 6.Satisfação das Pessoas 7.Impacte na Sociedade RESULTADOS 8.Resultados de Desempenho Chave 23
MAQRS - Estrutura Os critérios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8 são iguais independentemente da Resposta Social. O que varia de modelo para modelo é o critério 4 (Processos) que é relativo à Resposta Social em si. Manual de Processos Chave Instrumento de apoio à implementação do Critério 4 Processos do Modelo de Avaliação da Qualidade Questionários de Avaliação da Satisfação Instrumentos de apoio à implementação do Critério 5 Satisfação dos Clientes e do Critério 6 Satisfação das Pessoas do Modelo de Avaliação da Qualidade. 24
Processo de Certificação Instituição Organismo de Certificação 25
Informação Importante Identificação do Modelo de Avaliação da Qualidade; Nível de Certificação pretendido (A, B ou C); Número de equipamentos sociais e respectiva morada; Número de utentes por equipamento social e por resposta social; Número de colaboradores; Número de equipas (Apoio Domiciliário) 26
Dossier de Candidatura - Dados Documentação Geral Obrigatória a entregar ao OC depois de adjudicada a proposta de certificação: Licença de utilização (C.M.); Licença de funcionamento (ISS) (excepto - estabelecimentos integrados IPSS, com acordo de cooperação em Fourth vigor); level Certificado das condições de segurança (SNB); Certificado de Conformidade (OC) (se aplicável); Certificado das condições higieno-sanitárias (AS) (até 2007); 27
Dossier de Candidatura - Dados Documentação Geral Obrigatória a entregar ao OC depois de adjudicada a proposta de certificação (cont.): Declaração que ateste a adaptação do equipamento ao nível de acessibilidades DL 163/2006 ou enquadramento relativo ao carácter excepcional do art. 10º (C.M. ou ISS) (construções até 1997); Declaração de acessibilidades DL 163/2006 ou Declaração que ateste a adaptação do equipamento ao nível de acessibilidades DL 163/2006 ou enquadramento relativo ao carácter excepcional do art. 10º (C.M. ou ISS) (construções após 1997); 28
Dossier de Candidatura - Dados Documentação Específica Obrigatória - Creche a entregar ao OC depois de adjudicada a proposta de certificação: Alvará + ofício do ISS que ateste a conformidade do funcionamento (ISS) (construções até 1989) Licença de funcionamento Despacho Normativo nº 99/89 (ISS) (construções após 1989) 29
Dossier de Candidatura - Dados Documentação Específica Obrigatória Estrutura Residencial para Idosos a entregar ao OC depois de adjudicada a proposta de certificação: Alvará + ofício ISS ateste conformidade do funcionamento (ISS) (construções até 2002); Licença de funcionamento Despacho Normativo nº 12/98 (ISS) (construções após 2002). 30
Tabela Cálculo duração das Auditorias Nível Equipamentos Click to edit Master Auditoria text de styles Concessã ão Duração Mínima por entidade e por Resposta Social (Excepto SAD) Auditoria de Acompanhamento Auditoria de Renovação Auditoria de Extensão C Entidades com 1 Equipamento Social Entidades com vários equipamentos sociais Entidades com 1 Equipamento Social 1 Dia 1 Dia 1 Dia Sem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamento Se evidenciada existência de sistema de gestão comum: - Estrutura Central: 1 dia - Cada equipamento adicional: 0,5 dia 1,5 Dia 1,5 Dia 1,5 Dia 0,5 Dia B&A Entidades com vários equipamentos sociais Sem evidência de sistema de gestão comum: 1 dia por equipamento Se evidenciada existência de sistema de gestão comum: - Estrutura Central: 1,5 dia - Cada equipamento adicional: 0,5 dia 31
Factores Incremento duração Auditoria Número de Utentes (equipas no caso de Serviço Apoio Domiciliário SAD) dias Incremento em Creche Centro de Dia SAD Estruturas Residenciais para Idosos Centro de Actividades Ocupacionais Lar Residencial Centro de Acolhimento Temporário Lar de Infância e Juventude 0,5 51 46 8 91 46 37 31 31 1 102 92 16 182 92 74 62 62 32
Factores Redução duração Auditoria É possível um redução máxima de 20% da duração da auditoria nos casos em que exista um implementação integrada de vários modelos, em equipamentos diferentes ou não. Esta implementação tem de estar devidamente documentada para que o OC possa avaliar e decidir se a redução pode ser aplicada; É possível uma redução máxima de 30% da duração da auditoria se a organização evidenciar uma certificação de Qualidade, Segurança Alimentar ou Higiene e Segurança. 33
Factores Redução duração Auditoria A redução de 20% é aplicada quando: Uma instituição tem um incremento na duração da auditoria devido ao número de instalações/utentes/ equipas; Vai certificar mais do que um MAQRS; 34
Factores Redução duração Auditoria A redução máxima de 30% só será aplicável quando se verifique cumulativamente as 2 seguintes situações: Instituição com várias instalações/equipamentos ou modelos que tenha um incremento na duração da auditoria (devido ao número de utentes) e que tenha um sistema de gestão comum às diversas instalações/ modelos; Instituição já certificada em Qualidade ou Segurança Alimentar ou Higiene e Segurança no Trabalho 35
Factores Redução duração Auditoria O máximo de redução possível é de 30%; O upgrade na redução dos 20 para os 30% é a instituição já ser certificada; Uma instituição já certificada com apenas 1 equipamento social e que pretenda certificar somente 1 modelo de avaliação terá uma redução de 10% na duração da auditoria; 36
Avaliação A metodologia de avaliação tem por base a realização de auditorias efectuadas por entidades externas devidamente acreditadas para a certificação das respostas sociais; De acordo com o nível de certificação pretendido, podem ser realizadas as seguintes auditorias: Auditoria de Concessão Nível C Avalia se o SGQ cumpre com todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a qualificação de nível C. A auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de funcionamento ou implementação dos requisitos estabelecidos no modelo. 37
Avaliação Auditoria de Concessão Nível B Avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a qualificação de nível C e B. A auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de funcionamento ou implementação dos requisitos estabelecidos no modelo. Auditoria de Concessão Nível A Avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a qualificação de nível C, B e A. A auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de funcionamento ou implementação dos requisitos estabelecidos no modelo. 38
Avaliação Auditoria de Acompanhamento Corresponde às auditorias efectuadas anualmente, após atribuição do certificado de nível C, B ou A. Esta auditoria não implica a verificação da totalidade dos requisitos e terá uma duração inferior à auditoria de concessão/renovação. Auditoria de Renovação Corresponde à auditoria efectuada de três em três anos, após a atribuição do certificado de qualificação C, B ou A. Tem como objectivo confirmar se o SGQ se mantém adequado e continua a cumprir todos os requisitos estabelecidos para o nível de qualificação C, B ou A. 39
Avaliação Podem ainda ser realizadas as seguintes auditorias, de acordo com o seu âmbito: Auditorias de Seguimento Quando há a necessidade de verificar in loco a implementação de acções correctivas para ultrapassar não conformidades detectadas em auditorias anteriores. Auditorias Extraordinárias Corresponde às auditorias efectuadas na sequência de reclamações, participações públicas ou de alterações significativas na estrutura da Resposta Social. 40
Certificado de Conformidade Válido por três anos, contém a seguinte informação: Identificação da entidade; Identificação do MAQ certificado; Identificação do Nível de certificação; Identificação dos equipamentos abrangidos pela certificação; Identificação dos serviços prestados; Identificação das limitações com fundamento legal (se aplicável); 41
Integração de Sistemas 42
ISO 9001 e MAQRS ISO 9001: 2008 MAQRS Focalização na Satisfação dos Clientes/Utentes e na Melhoria Contínua; Baseados na ISO 9001 e no Modelo de excelência do EFQM; Reconhecida Internacional; Aplicável a todas os sectores de actividade; O âmbito de certificação pode abranger todas as valências da instituição; Auditoria de Concessão em duas Fases; Duração da auditoria de acordo com o nº de Colaboradores e nº locais a auditar; Marca de Certificação da SGS ICS; Desenvolvidos pelo ISS, IP; Certificação por resposta e apenas das valências para as quais foram desenvolvidos modelos ; Certificação por níveis C, B e A; 6 Meses de Registos; Auditoria de concessão em apenas 1 fase; Duração da auditoria com base no nº de utentes e nº de equipas (SAD); Marca de Certificação do ISS, IP 43
ISO 9001 e MAQRS Perfeitamente integráveis; Requisitos comuns; Abordagens baseadas em processos; Complementares; Auditorias comuns; Redução na duração das auditorias; Modelo de excelência na qualificação das Respostas Sociais 44
Vantagens da Certificação Evidenciar o cumprimento do estipulado nos Acordos de Cooperação; Diferenciar os serviços prestados pela qualidade; Demonstrar a preocupação com a qualidade, segurança alimentar e segurança, higiene e saúde no trabalho; Envolver e motivar a equipa; Clarificar as responsabilidades; Reforçar a eficiência interna; Melhorar a reputação e a relação com a comunidade; 45
Vantagens da Certificação Maior transparência com as partes interessadas; Aumentar a competitividade; Melhoria da organização em termos de suporte do Serviço prestado; Reconhecimento por uma entidade externa credível, da qualidade do serviço prestado ao cliente; Melhoria contínua do Serviço prestado ao cliente; Aumento da satisfação dos utentes; 46
WHEN YOU NEED TO BE SURE Patrícia Monteiro patricia.monteiro@sgs.com Tel (+351) 229 994 587 Fax (+351) 229 994 590 Móvel (+351) 915 136 140 Rua Veloso Salgado 583/587 4450-801 Leça da Palmeira www.pt.sgs.com 47