O Futuro da UCC: Brasil. Principais conclusões de estudo global da Dimension Data e Ovum

O Futuro da UCC: Brasil Principais conclusões de estudo global da Dimension Data e Ovum

destaques Compreensão da UCC no Brasil reflete tendências globais, com algumas características únicas Empresas brasileiras priorizam aplicações de UCC tão amplamente quanto organizações de outros países. IPT (IP Telephony) e IM (Instant Messaging) são as aplicações mais populares de UCC entre os respondentes brasileiros, com IM sendo particularmente mais popular na população brasileira do que no mercado global. 20% dos brasileiros respondentes indicaram um investimento planejado em mobilização de UCC, mais do que qualquer outra aplicação para este segmento. É claro que empresas brasileiras enxergam a mobilidade como uma chave para suas estratégias de UCC. Empregados brasileiros levam seus próprios smartphones para o trabalho, mas seus empregadores têm abordagem conservativa Nossa pesquisa mostra que mais de 70% dos empregados brasileiros que possuem smartphones e tablets levam estes equipamentos para o trabalho e os utilizam para trabalhar. Entretanto, enquanto cerca de um terço das empresas brasileiras fornecem suporte para empregados que possuam um smartphone, menos de 10% planejam estender este suporte nos próximos dois anos. Isso difere dos resultados globais, que mostram que um quarto das empresas pesquisadas planeja apoiar o BYOD nos próximos dois anos, caso elas ainda não o apoiem. Serviços Gerenciados estão prestes a se tornar o método de distribuição mais popular para UCC no Brasil Atualmente, uma grande parte dos negócios brasileiros indica que suas soluções de UCC possuem uma premissa baseada e são administradas dentro da empresa. Refletindo a tendência global, estes negócios mostram altos níveis de suporte para UCC entregues como dispositivos gerenciados. Nossa pesquisa indica que mais da metade das empresas brasileiras considerariam seriamente um dispositivo gerenciado ou modelos de nuvem para UCC nos próximos dois anos.

Brasil índice Nossa Metodologia 01 Resultados Globais 02 Empresas veem a UCC estrategicamente e tem budgets para investir 02 Usuários são consultados, mas raramente possuem influência 02 O desafio BYOD (Bring Your Own Device) deveria ser apresentado como parte de uma estratégia de mobilidade total 02 Comunicações Unificadas Padrões, Comunicações Unificadas Móveis e Colaboração Social são chaves 02 O conceito de nuvem virá, mas a UCC gerenciada está aqui 02 Empresas estão falhando ao avaliar os requisitos de usuários 02 Brasil Em Foco 03 Compreensão da UCC e prioridades: Brasil 03 Mobilidade de empresa e BYOD uma abordagem conservadora 05 Interesse brasileiro em serviços gerenciados reflete uma tendência global 07 Leitura Complementar 09 Sobre a Dimension Data 10 Sobre o Dimension Data s 2013 Global UCC Study 10 Sobre Ovum 10 Aviso 11

O Futuro da UCC nossa metodologia A Dimension Data comissiona o primeiro grande estudo de pesquisa entre decisores de IT e usuários com o objetivo de medir as prioridades de UCC tanto dos usuários quanto das empresas. Nós entrevistamos mais de 1.320 decisores envolvidos com ICT (aqueles que tinham uma significativa influência por suas opiniões, com UC e com ferramentas colaborativas, ou aqueles que eram diretamente responsáveis por suas aquisições), em 18 países. Simultaneamente, conduzimos uma base online de entrevistas com 1.390 empregados. Nossa pesquisa demográfica com usuários se espelhou em países, indústrias e classes de dimensão cobertas em nossa pesquisa, bem como cobertas em nosso questionário. A fim de focar no Brasil, nós falamos com 65 grandes empresas com matrizes instaladas no país e 107 empregados brasileiros usuários da solução UCC. Focamos nosso critério de inclusão demográfica em empregados individuais ao invés de computadores de mesa. Isso porque de cinco anos pra cá, a UCC se deslocou de computadores e telefones de mesa para um ambiente de usuário-definido em que os serviços da UCC são consumidos por empregados em variados dispositivos e em numerosos locais. Todas as empresas participantes possuíam mais de 1000 empregados. A fim de focar no Brasil, nós falamos com 65 grandes empresas com matrizes instaladas no país e 107 empregados brasileiros usuários da solução UCC. 1

Brasil resultados globais Empresas veem a UCC estrategicamente e tem budgets para investir Até recentemente, a UCC era basicamente sinônimo de PBX e a ideia de formular e estender a estratégia de UCC, até mesmo entre grandes companhias, era alienígena há alguns anos atrás. Contudo, nossa pesquisa indica uma surpreendente alteração: 78% dos decisores de IT relatam que têm ambos um plano estratégico atual e um budget para pelo menos alguns componentes da UCC. Está claro que Comunicação Unificada está sendo tratada como uma oportunidade estratégica por muitas das grandes empresas. Esta é uma boa notícia. Porém também trará uma pressão adicional aos decisores da área de IT para medir e demonstrar resultados positivos dos investimentos em UCC. Usuários são consultados, mas raramente possuem influência Decisores relatam que gerentes de negócios, gerentes locais e usuários os consultam frequentemente para planejamentos de investimentos na área de UCC, mas, em contraste, apenas 20% dos respondentes sentiram que os usuários contribuíram de forma significativa para a estratégia de UCC. Há um grande desafio de risco inerente em não conceder valor significativo às expectativas e requisitos dos usuários, uma vez que nossa pesquisa indica que a compreensão dos usuários é um fator crítico de sucesso para os investimentos em UCC. O desafio BYOD (Bring Your Own Device) deveria ser apresentado como parte de uma estratégia de mobilidade total Um elemento importante da estratégia de UCC é apoiar as aplicações, se não em todos, na maioria dos dispositivos usados para colaborações empresariais, incluindo celulares e tablets. Em mercados emergentes como Brasil, China, Índia e África do Sul, mais de 70% dos empregados que possuem um smartphone ou tablet dizem utilizar tais dispositivos para trabalho. Mas menos de 30% das empresas diz apoiar tal prática. Os resultados de nossa pesquisa global indicam que está claro que, no geral, as empresas estão entusiasmadas para fazer algo a respeito, porém reações e planos variam e ainda estão em estado de formação. Comunicações Unificadas Padrões, Comunicações Unificadas Móveis e Colaboração Social são chaves Decisores relataram ter forte interesse em investimentos adicionais e concretizam planos para o próximo ano, através da ordem de aplicações UCC. Mas três se destacaram: Comunicações Unificadas Padrões (mensagens unificadas, presença, softphone), Comunicações Unificadas Móveis (clientes em smartphones e tablets), e softwares de colaboração social de empresas. 22% das grandes empresas relatam que possuem planos de expandir Comunicações Unificadas Padrões em um ano e 22% possuem planos para Comunicações Unificadas Móveis. A absorção de colaboração social dobrará em dois anos e próximo a 2015, a maioria dos grandes negócios terão implantado uma ferramenta de colaboração social corporativa como parte de uma estratégia UCC total. O conceito de nuvem virá, mas a UCC gerenciada está aqui Entre 21% e 36% de aplicações de UCC possuem atualmente uma premissa baseada, porém é gerenciado por um terceiro e há um grande interesse em nuvem: 20% das empresas planejam seriamente considerar o conceito de nuvem para o desenvolvimento de UCC nos próximos 24 meses. Porém há um interesse ainda maior no modelo já gerenciado. Em dois anos, entre 34% e 42% de nossas grandes empresas respondentes considerariam seriamente a UC como premissa baseada, mas com serviço gerenciado. Empresas não deveriam ignorar a opção de nuvem, especialmente porque estas se tornam cada vez mais disponíveis para grandes negócios. Mas é claro também que estas grandes empresas estão buscando serviços para um parceiro de serviços para gerenciar seu envolvimento de ativos e investimentos da UCC. Empresas estão falhando ao avaliar os requisitos de usuários Enquanto decisores acreditam que usuários possuem um bom entendimento de clientes de Comunicações Unificadas e ferramentas de colaboração social de empresas, com 75% estimando que suas bases de usuários sejam pelo menos de alguma forma familiar com ferramentas sociais de negócios e um surpreendente 85% acreditando que usuários são pelo menos de alguma forma familiar com clientes de Comunicações Unificadas móveis, somente 42% dos usuários entrevistados já ouviram falar dos clientes de Comunicação Unificada. Está claro que consulta de usuário e fazer um perfil dos mesmos é necessário, mas nossa pesquisa também revela algo perigoso: 21% acreditam que seus usuários possuem os mesmos requisitos e 13% não veem valor em fazer um perfil. Essa falta de percepção do usuário põe um risco ao sucesso da UCC, especialmente quando decisores indicaram que estão baseando investimentos de UC de acordo com melhorias nos processos e produtividade do negócio. 2

O Futuro da UCC Brasil em foco Compreensão da UCC e prioridades: Brasil Empresas brasileiras priorizam aplicações da UCC em linha com organizações globais. Similar aos nossos resultados globais: IPT é uma tecnologia altamente adotada pela UCC, porém o Brasil mostra uma penetração de 10% menos que a média global, o que é compreensível visto que o Brasil ainda não é um mercado maduro para serviços de ICT. Comunicações Unificadas Padrões, clientes de Comunicações Unificadas Móveis e softwares de colaboração social de empresas ainda não atingiram níveis de penetração associados a empresas e mercados maduros. No total, o mercado brasileiro parece mais conservativo, expressando menos intenção de investir em aplicações UCC nos próximos 24 meses comparando-se com a média global. Nossos resultados ainda mostram que 72% das empresas brasileiras possuem planos estratégicos para avaliar e implementar pelo menos alguma aplicação UCC no médio prazo, semelhante a empresas em qualquer outro lugar no mundo. Esses resultados apontam para uma cuidadosa abordagem: empresas brasileiras possuem a intenção de investir, mas tais intenções podem ainda não serem expressas em um nível de aplicações específicas. Há algumas exceções em relação a isso, com organizações brasileiras possuindo taxa de adoção de IM maior que a média global e também sinalizando altas taxas de adoção para vídeos pessoais e vídeos feitos em sala. Há também um forte interesse em integrar a UC com uma estratégia de mobilidade total, com 20% dos respondentes brasileiros planejando investir em Comunicações Unificadas Móveis nos próximos dois anos, mais do que qualquer outro aplicação UCC. Empresas brasileiras devem ter isso em conta quando priorizarem investimentos em aplicações UCC. No total, o mercado brasileiro parece mais conservativo, expressando menos intenção de investir em aplicações UCC nos próximos 24 meses, comparando-se com a média global. 3

Brasil Brasil em foco Figura 1: Compreensão da UCC no Brasil Status da UCC no Brasil. Quais dos itens seguintes você possui agora ou espera ter no futuro? Telephony (IP-PBX) 66 8 3 23 Telephony (Microsoft Lync Voice) 25 8 8 59 Instant messaging and presence 74 5 21 Standard UC (unified messaging, presence, softphone, etc.) 42 6 9 43 UC client on smartphones and tablets (softphone, presence, video) 32 8 11 49 Audio / web conferencing 55 11 6 28 Personal video (e.g. video clients, personal video terminals) 40 11 6 43 Room based video conferencing or telepresence 55 12 3 30 Consumer applications (e.g. Skype, Twitter, Facebook) 58 9 3 30 Enterprise social software (e.g. Yammer, WebEx Social) 37 6 9 48 Team workspaces and content tools (e.g. SharePoint) 48 8 6 38 0 20 40 % adoption 60 80 100 Have now Expect to have in 24 months Expect to have in 12 months No plans Source: Ovum 4

O Futuro da UCC Brasil em foco Mobilidade de empresa e BYOD uma abordagem conservadora Um dos principais focos de nossa pesquisa era entender o impacto do crescente número de mobile smartphones e tablets nas empresas sejam a empresa ou o empregado os proprietários em um desenvolvimento e estratégia UCC. Uma das nossas principais conclusões foi que o sucesso da UCC é cada vez mais mensurável pela compreensão do usuário. A chave de sucesso para a UCC reside nas mãos dos usuários, quase que literalmente. Enquanto mais funcionários trazem seus próprios dispositivos para o mercado de trabalho e os utilizam para as principais tarefas, empresas estão investindo em sistemas e soluções para administrar, assegurar e apoiar tais dispositivos. Quando perguntado sobre BYOD, quase um terço das empresas brasileiras indicaram apoiar tais funcionários que possuem smartphones e tablets, com 40% indicando apoio para aqueles que chegaram na organização com habilitação oficial. Portanto, mais da metade dos respondentes indicam que possuem planos para apoiar o BYOD de qualquer maneira. Isso contrasta com resultados globais, onde um adicional 20% das empresas esperam apoiar o BYOD nos próximos doze meses e somente um terço delas não possuem planos de apoio. Porém, mais de 70% de empregados brasileiros que possuem smartphones ou tablets e que trabalham para empresas com mais de 1000 empregados, dizem que eles usam seus próprios dispositivos para trabalhar. Há uma oportunidade para empresas brasileiras de alavancar os dispositivos que seus funcionários estão levando para o trabalho e, como a mobilidade se torna uma parte inerente da UC e o componente-chave para garantir o sucesso de seu desenvolvimento e entendimento, essa oportunidade se tornará mais do que obrigatória. A figura abaixo, que está em linha com resultados globais, ilustra que, enquanto o núcleo das aplicações de UCC são geralmente apoiados por empresas que têm a posse dos dispositivos móveis, a maioria dos funcionários com dispositivos próprios permanece sem apoio algum. Com dispositivos móveis atuais e software de gerenciamento de mobiles, estender essas aplicações para todos os dispositivos móveis, independente de existir ou não contrato de propriedade do aparelho, é ainda uma opção muito viável. Figura 2: Apoio a BYOD no Brasil Apoio a BYOD Por favor, indique seus planos em apoiar funcionários com smartphone e tablets Support now 32 40 Expect to support in 12 months 3 6 Expect to support in 24 months 2 5 No plans to support 52 60 Support for corporate approved employee-owned smartphones / tablets Support for any employee-owned smartphones / tablets Source: Ovum 5

Brasil Brasil em foco Figura 3: Apoio a UCC Móvel Brasil Apoio a dispositivo Quais aplicações de UCC você apoia nos seguintes dispositivos? Verifique todos que se aplicam 48 Instant messaging and presence 32 18 37 IP-PBX/UC client 22 9 31 Web and video conferencing 20 6 37 Consumer applications (e.g. Skype, Twitter, Facebook) 28 17 34 Enterprise social software (e.g. Yammer, WebEx Social) 25 14 Cloud-based business and productivity applications (e.g. Microsoft 365, custom business applications) 11 25 43 Support for corporate-owned smartphones/tablets Support for corporate-approved employee-owned smartphones/tablets Support for any employee-owned smartphones/tablets Source: Ovum 6

O Futuro da UCC Brasil em foco Interesse brasileiro em serviços gerenciados reflete uma tendência global Uma das tendências mais significativas que nossa pesquisa global revelou é que empresas estão seriamente considerando terceirizar serviços gerenciados para soluções de premissa baseada UCC. O Brasil não é uma exceção, com os decisores brasileiros de ICT se abrindo para serviços gerenciados para investimentos de UCC futuros. Porém, os resultados abaixo lançam luz em algo unicamente brasileiro: Gerentes brasileiros de ICT são mais conservadores quando apresentados a modelos de UCC do que outros países, com 20% mais decisores brasileiros indicando que eles considerariam seriamente o gerenciamento de sistemas de premissa baseada no futuro se comparados com respondentes de outras regiões. Especialmente se comparados com resultados da América do Norte, tinham menos abertura para a nuvem pública, mas em linha com resultados globais, mais complacência em considerar nuvem privada para o desenvolvimento da UCC. A grande maioria dos projetos de UCC existentes no Brasil é de premissa baseada e gerenciada internamente, tipicamente, mais de 75% através do alcance de aplicações da UCC. Mas, o fato de empresas brasileiras estarem dispostas a considerar gerenciar modelos, em mais da metade dos casos, para futuros investimentos, indica que apesar dos decisores brasileiros possuírem uma visão mais conservadora de tais serviços do que na América do Norte, ainda há uma demanda muito significante para eles. Uma das tendências mais significativas que nossa pesquisa global revelou é que empresas estão seriamente considerando terceirizar serviços gerenciados para soluções de premissa baseada UCC 7

Brasil Brasil em foco Figura 4: UCC no Brasil uma visão do decisor Se você está considerando um investimento nos próximos 24 meses, quais dos seguintes métodos você consideraria seriamente? Verifique todos que se aplicam. Telephony (IP-PBX) 56 25 17 2 Telephony (Microsoft Lync voice) 59 26 15 Instant messaging and presence 51 34 15 Standard UC (unified messaging, presence, softphone, etc.) 54 23 18 5 Audio / web conferencing 55 29 10 6 Team workspaces and content tools (e.g. SharePoint) 53 32 10 5 Premise-based and managed internally Premise-based and managed by third party Dedicated hosted or private cloud Multi-tenant hosted or public cloud Source: Ovum 0 20 40 60 80 100 27 15 22 20 17 8

O Futuro da UCC leitura complementar Leitura Complementar A grande maioria dos projetos de UCC existentes no Brasil é de premissa baseada e gerenciada internamente, tipicamente, mais de 75% através do alcance de aplicações da UCC. Mas, o fato de empresas brasileiras estarem dispostas a considerar gerenciar modelos, em mais da metade dos casos, para futuros investimentos, indica que apesar dos decisores brasileiros possuírem uma visão mais conservadora de tais serviços do que na América do Norte, ainda há uma demanda muito significante para eles. 9

Brasil sobre Sobre a Dimension Data Fundada em 1983, Dimension Data é uma provedora de serviços e soluções de TIC que combina seu expertise em tecnologia, entrega global e espírito inovador para acelerar os negócios de seus clientes. A Dimension Data é parte do NTT Group. www.dimensiondata.com.br Sobre o Dimension Data s 2013 Global UCC Study Em Agosto de 2007, a Dimension Data encomendou seu primeiro estudo a Ovem (antes Datamonitor), focado em analisar o comportamento das empresas em relação a comunicação unificada, sua adoção e benefícios percebidos. 390 Gerentes de TI e 524 usuários de tecnologia, em 13 países, participaram da pesquisa. Este ano, a pesquisa foi além, com mais de 2.700 respondentes de 18 países. O estudo visa fornecer a gerentes uma ferramenta para entender o momento desse mercado e identificar as melhores práticas. www.dimensiondata.com/solutions/ucc Sobra a Ovum A Ovum é uma empresa de pesquisas de TI com presença global. Ocupa uma posição única, com expertise sobre os mutantes mundos de tecnologia empresarial e telecomunicações. Oferece a seus clientes estudos independentes e objetivos, possibilitando decisões de negócio e tecnologia assertivos. Este projeto de pesquisa foi liderado pela Ovum Enterprise Communications, que examina a adoção de serviços de comunicação dentro das empresas, trabalhando junto a Ovum Consumerization que analisa o crescimento da utilização de equipamentos móveis em ambiente organizacional, e seu impacto nos negócios. www.ovum.com 10

O Futuro da UCC aviso Aviso Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, armazenada em sistema ou transmitida de qualquer forma por quaisquer meios, sejam eles eletrônicos, mecânicos, fotocópias, gravações ou qualquer outra forma sem a permissão prévia do publicador, Ovum (um Instituto de Corporação). Os fatos deste relatório são corrigidos no tempo da publicação, mas não podem ser garantido. Por favor, note que as conclusões e recomendações que a Ovum entrega são baseadas em informações adquiridas por boa fé de fontes primárias e secundárias, cuja precisão nem sempre estamos em posição de garantir. Tal qual, a Ovum pode não ter responsabilidade por quaisquer ações feitas baseadas em qualquer informação deste relatório, podendo-se provar subsequentemente incorretas. 11

Brasil 12

Middle East & Africa Asia Australia Europe Americas Algeria Angola Botswana Congo Burundi Democratic Republic of the Congo Gabon Ghana Kenya Malawi Mauritius Morocco Mozambique Namibia Nigeria Oman Rwanda Saudi Arabia South Africa Tanzania Uganda United Arab Emirates Zambia China Hong Kong India Indonesia Japan Korea Malaysia New Zealand Philippines Singapore Taiwan Thailand Vietnam Australian Capital Territory New South Wales Queensland South Australia Victoria Western Australia Belgium Czech Republic France Germany Italy Luxembourg Netherlands Spain Switzerland United Kingdom Brazil Canada Chile Mexico United States For contact details in your region please visit www.dimensiondata.com/globalpresence