Como entregas same-day e nextday podem aumentar conversão e recompra e diminuir custos de atendimento Webinar 5 de Setembro, 2017
Sejam bem-vindos! Objetivos do webinar Entender o que está acontecendo em outros mercados Prever as evoluções em curso e o que está por vir no mercado brasileiro Conhecer os impactos de uma entrega same-day e next-day sobre vendas e lucro Analisar alguns cases brasileiros em termos de entrega expressa Saber como iniciar! 2
Quem somos? Daniel Topper, VP E-Commerce na Loggi Francês, 32 anos 6 anos na Cdiscount Business dvpt Mobile UX e busca 2 anos na Cnova, no Brasil Pricing / promoção 1 ano na Loggi VP E-commerce (Ops & Vendas) 3
Quem somos? A Loggi Empresa brasileira de tecnologia, 4 anos, apoio de fundos BR e EUA (entre outros Kaszek, Monashees, IFC, Microsoft) Logistica urbana 2.0 para empresas, restaurantes, e e-commerce, com motoboys e fiorinos profissionais Uso de algoritmos e data para escalar sem perder qualidade nem prazo E-commerce grandes e médios confiam na gente, como: 4
Sumário 1. Zooming out 2. Entregar melhor para aumentar lucro 3. Exemplos de best practices no Brasil 4. Eu quero! Como fazer? 5. Q&A
O Mercado brasileiro de e-commerce vai crescer drasticamente Entrega, que é um freio hoje, vai virar um dos principais aceleradores do e-commerce brasileiro País E-Commerce em % do varejo 20% do varejo 12% do varejo 3% do varejo Prazo de entrega padrão Same-day Next-day 3 4 dias (se chegar!) Frete consumidor Free shipping Free shipping ou assinatura R$ / pacote 6
Fora,os grandes players sempre apostaram na entrega expressa Na China, JD.com é um exemplo de player gigante que investiu muito para desenvolver same-day delivery China há 8-10 anos: nenhuma infra-estrutura para entregas e-commerce Hoje, 92% dos 250M de clientes JD.com recebem same-day ou next-day São 200 cidades elegíveis a same-day/next-day delivery (x4 vs. 2015) Fizeram investimentos gigantes ao longo dos ultimos anos, por ex: 7 fulfilment centers; 256 CD; 7mil pontos de entrega ou retirada Tecnologia (roteirização, rastreamento, etc) New frontier: entregas via drone (até 1T!) e robos 7
Fora, os grandes players sempre apostaram na entrega expressa Amazon: um dos melhores exemplos de e-commerce que entendeu a importancia da entrega expressa Sempre apostou sobre serviço e qualidade de entrega além de preços baixos e sortimento infinito (só isso ) Acelera cada vez mais: Mais de 50% dos Americanos tem uma conta Amazon Prime (entrega next-day grátis) Tempo médio de entrega de Amazon baixou de -1,5d nos últimos 2 anos Produto Prime Now (entrega em <2h): 5 000 cidades nos EUA New frontier: Com aquisição de Whole Foods, Amazon agora tem CD <15km de 80% da população Prime Air: ~40 aviões, US$ 1.5Bn investidos para ter 200 decolagens e pousos por dia 8
Fora, os grandes players sempre apostaram na entrega expressa Amazon: um dos melhores exemplos de e-commerce que entendeu a importancia da entrega expressa 9
Fora, os grandes players sempre apostaram na entrega expressa No mundo inteiro, os principais players estão tomando iniciativas para diminuir prazos de entrega 80% dos compradores querem same-day delivery e 61% querem ainda mais rápido! 1 Pilotos com Uber e Lyft Pilotos com entrega feitas pelos vendedores Parceria com Google para pedido via voz Compra de Grand Junction (delivery startup) Piloto same-day delivery nas lojas Expansão same-day para 27 cidades 10 1 Estudo Temando, 2016
Além do prazo, o consumidor quer qualidade e serviço Um consumidor mais moderno e conectado Um consumidor cada vez mais conectado Sempre com celular Acostumado a acompanhar tudo em tempo real (delivery, táxi, etc.) Que deseja uma informação confiavél e atualizada: Quem vai fazer a entrega? Quando? O que acontece se minha entrega não deu certo? Qual foi o histórico de tratativas? Em particular no caso de entregas expressa: prazo menor = pressão maior! 11
Sumário 1. Zooming out 2. Entregar melhor para aumentar lucro 3. Exemplos de best practices no Brasil 4. Eu quero! Como fazer? 5. Q&A
Mais opções de entrega = aumento na conversão Quem já teve que ir ao shopping por falta de oferta de entrega? Exemplo mais obvios (celular quebrado, roupa para festa, etc.) = Eu preciso do meu produto ASAP Mas fora desses casos, as mentalidades estão evoluindo = Faz sentido esperar 5 dias um produto em SP? Para converter, além de preço e sortimento, prazo de entrega faz a diferença. A experiencia Loggi Same-day delivery : pedido até as 13h no site, entrega até as 21hs (Piloto atual com Amaro : pedido até as 18h30, entrega até as 22hs) Next-day-delivery : pedido até 23h59, entrega no dia seguinte O jeito mais simples de encantar o seu cliente 13
Mais opções de entrega = aumento na conversão Quem já teve que ir ao shopping por falta de oferta de entrega? 14
Entrega de qualidade = aumento na recompra Uma experiencia incrivel de entrega... dá a vontade de comprar de novo! Surprender o seu consumidor com um prazo expresso que ele nunca viu antes no Brasil Além do prazo, oferecer uma experiencia de entrega : SMS, rastreamento em tempo real, protocolo digital Cliente ausente? Não tem problema, está tudo sob controle! A experiencia Loggi 15 SMS com link e horario previsto Rastreamento em tempo real 2º SMS antes de chegar Protocolo 100% digital Cliente satisfeito
Entrega de qualidade= diminuição dos custos do SAC Diminuir as ligações onde está meu pedido ; ter respostar cada vês mais precisas Até 30% dos acionamentos no SAC são apenas para perguntar onde está o pedido O consumidor moderno quer receber informações e acompanhar sozinho, ser proativo No caso de um insucesso, quer transparência e visibilidade sobre o que aconteceu e o que vai acontecer A experiencia Loggi 16 SMS avisando do insucesso O cliente decide o que ele quer fazer Atendimento 2nd nivel
Sumário 1. Zooming out 2. Entregar melhor para aumentar lucro 3. Exemplos de best practices no Brasil 4. Eu quero! Como fazer? 5. Q&A
Cases Amaro, express delivery como padrão 18
Cases C&A, campanhas de same-day grátis com muito impacto 19 Fonte: www.c&a.com.br
Cases Sephora, um piloto de under-promise, over-deliver 20
Cases Printi, express delivery como chave do negocio 21
Sumário 1. Zooming out 2. Entregar melhor para aumentar lucro 3. Exemplos de best practices no Brasil 4. Eu quero! Como fazer? 5. Q&A
O trabalho do lado do e-commerce Expedir pedidos same-day e next-day necessita preparação do lado do e-commerce Reduzir e controlar o tempo de validação do pedido Priorizar o picking/packing dos pedidos expressa no CD, em particular no same-day Informação clara ao cliente no site sobre os status do pedido Testar o pricing do frete same-day e next-day 23
O trabalho do lado do e-commerce Expedir pedidos same-day e next-day necessita preparação do lado do e-commerce 24
Depois, a gente cuida de tudo Nosso foco : garantir uma entrega expressa de qualidade e encantar o seu consumidor! Coleta no seu CD Roteirização no nosso hub SMS com rastreamento + 2º SMS antes de chegar Corrida em tempo real Protocolo ditigal Plataforma embarcadora atualizada em tempo real Consumidor feliz recompra no seu site 25
Sumário 1. Zooming out 2. Entregar melhor para aumentar lucro 3. Exemplos de best practices no Brasil 4. Eu quero! Como fazer? 5. Q&A
27 #DeliveringMagic