LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin

Nível de Serviço

... Serviço ao cliente é o resultado de todas as atividades logísticas ou do processo da cadeia de suprimentos. Sendo assim, o projeto do sistema logístico estabelece o nível de serviço ao cliente a ser oferecido. 3

O que é Nível de Serviço? Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da empresa. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. Nível de serviço logístico é disponibilidade de estoque, ou seja: o proporção das ordens completadas a partir dos estoques primários; ou o porcentagem da demanda total dos itens em falta no estoque. 4

O que é Nível de Serviço? Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante. Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão. Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregue dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido. Proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para venda. 5

Qual deverá ser o nível de serviço? Decidir o nível de serviço para oferecer aos clientes é essencial para alcançar os objetivos de lucro da empresa. É o serviço ao cliente que proporciona a diferença entre a oferta de uma empresa e o de seus concorrentes. Martin Christopher 6

Objetivo O objetivo principal de qualquer estratégia de serviço ao cliente deve ser o aumento da retenção dos clientes. A ideia é que devemos procurar criar um nível de satisfação dos clientes, de tal forma que eles não sintam sequer a necessidade de considerar as ofertas de fornecedores alternativos. 7

O custo benefício do serviço ao cliente Custo de Serviço Nível de Serviço 100 % 8

O custo benefício do serviço ao cliente Receita de Vendas Nível de Serviço 100 % 9

Estabelecendo as prioridades de Serviço aos Clientes Uma vez que o objetivo de qualquer sistema logístico seja o fornecimento do nível de serviço exigido por todos os clientes, deve se reconhecer que não existe orçamento ilimitado e haverá, inevitavelmente, a necessidade de priorizar oserviço. A regra de Pareto, ou regra 80/20, pode fornecer a base para o desenvolvimento de uma estratégia de serviço mais econômica. A questão do serviço parte da premissa que os clientes e produtos não são igualmente lucrativos. O serviço de maior nível deveria ser fornecido para os clientes chaves e produtos chaves. 10

Estabelecendo as prioridades de Serviço aos Clientes 11

Questão (ENADE) A Cia. Alonso de Auto Peças Ltda. distribui peças para oficinas de reparo de automóveis localizadas em grande área metropolitana. Embora se trate de um mercado competitivo, a Cia. Alonso gostaria de oferecer níveis de estoque adequados às oficinas atendidas, ao mesmo tempo em que deseja maximizar seus lucros. Ela é sabedora de que, à medida que aumenta a percentagem média de atendimentos aos clientes (nível de serviço), maior é seu custo de estoques. A fim de determinar a influência dos níveis de estoque no percentual de atendimento aos clientes, a Alonso fez um levantamento dos principais itens de seu estoque nos últimos seis meses. A seguinte tabela foi preparada: 12

Questão (ENADE) A partir dos dados apresentados nessa tabela, pode-se concluir que o maior lucro ocorrerá quando o nível de serviço for equivalente a: 90% 13

Planejamento da Estratégia 14

Projeto de um Sistema Logístico 15

Indicadores Os indicadores demonstram a produtividade dos recursos. Objetivos da utilização de indicadores de desempenho: a) Internamente: o Comparar o que foi planejado com os resultados obtidos; o Descobrir formas de melhorar o desempenho. b) Externamente: o Demonstrar a capacidade de atendimento da empresa para clientes potenciais; o Verificar se a empresa cumpre o que foi estabelecidos em contratos. 16

Indicadores de Produtividade Qualidade: a) Número de defeitos por unidade; b) Nível de reclamações dos consumidores; c) Nível de rejeição; d) Pedidos de garantia; e) Tempo médio entre problemas; f) Satisfação dos consumidores. Velocidade: a) Tempo de espera do consumidor; b) Tempo para atender o pedido; c) Frequência das entregas; d) Tempo de atendimento real x projetado; e) Tempo de ciclo do pedido. 17

Indicadores de Produtividade Confiança: a) Porcentagem de pedidos atendidos atrasados; b) Média de pedidos atrasados; c) Proporção de produtos em estoque; d) Desvio médio das entregas prometidas; e) Resultados dos agendamentos. Flexibilidade: a) Tempo necessário para desenvolver novos produtos/serviços; b) Quantidades de produtos/serviços; c) Tempo para mudanças de máquinas; d) Tamanho médio dos lotes; e) Tempo para aumentar o nível de atividade; f) Capacidade média/capacidade máxima; g) Tempo para mudar agendamentos. 18

Indicadores de Produtividade Custo: a) Tempo mínimo de entrega/tempo médio de entrega; b) Variação sobre o orçamento; c) Utilização dos recursos; d) Produtividade da mão de obra; e) Valor agregado; f) Eficiência; g) Custo por hora trabalhada. 19

Conceito de Nível de Serviço Níveldeserviçoouníveldeatendimentoéoindicadordequãoeficazfoia distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço. Nível de serviço = Pedidos atendidos corretamente Pedidos atendidos Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será: 95 Nível de serviço = = 0,95 = 100 95% 20

Nível de Serviço Estimado 0,9 0,8 = 0,72 = 72% 21

... Nunca esquecer que uma parte dos pedidos ficou sem ser atendida da forma que o cliente desejava. Era um compromisso do fornecedor. 22

Nível de Serviço Estimado Pode se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver: a) Entrega completa; Entrega completa = Total de entregas completas Total de pedidos recebidos b)entrega pontual; Entrega pontual = Número de entregas pontuais Total de pedidos recebidos c) Entrega sem erros. Entregas sem erros = Faturas"limpas" Total de faturas emitidas 23

Nível de Serviço Estimado É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode se saber o indicador da realização do pedido perfeito: Nível de serviço = entrega pontual entrega completa índice de entrega sem erros Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano: 70%dasentregascompletas; 80%dasentregaspontuais; 90%dasentregassemerros. Nível de serviço = 70% 80% 90% = 0,7 0,8 0,9 = 0,5 = 50% Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos. 24

... Os erros vão se acumulando de forma sutil. O nível de serviço no final do período fica muito baixo. 25

Nível de Serviço e Lucro Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior. 26

Nível de Serviço e Rentabilidade Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior. 27

Nível de Serviço e Rentabilidade 28

Nível de Serviço e Custos O grande desafio é reduzir os custos logísticos sem comprometer o nível de serviço. 29

Proposta de Valor ao Cliente O que os clientes valorizam: Indicador de qualidade no serviço Peso Telefonemas respondidos imediatamente pelo atendente Telefonemas abandonados 1 Pacotes retirados conforme o agendamento Retiradas perdidas 10 Pacotes entregues no horário Entregas atrasadas no dia certo 1 Entregas atrasadas no dia errado 5 Perdido e depois encontrado 5 Pacotes perdidos 10 Pacotes não danificados na entrega Pacotes danificados 10 Documentos corretos na primeira vez e comprovante de entrega na nota Reclamações resolvidas prontamente no primeiro telefonema Entregas internacionais no horário e desembaraço aduaneiro Mudanças nos documentos 1 Comprovante de entrega perdido 1 Reclamações recorrentes 5 Rastreamento incompleto 1 Problemas internacionais 1 30

Serviço ao Cliente

... A finalidade principal de qualquer sistema logístico é a satisfação dos clientes. É o serviço ao cliente que pode proporcionar a diferença entre a oferta de uma empresa e a de seus concorrentes. A função do serviço ao cliente é fornecer utilidade de tempo e lugar na transferência de mercadorias e serviços e entre o comprador e o vendedor. Não existe qualquer valor no produto ou serviço, até que ele esteja nas mãos do cliente ou consumidor. 32

Definições de Serviço ao Cliente Todas as atividades necessárias para receber, processar, entregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o acompanhamento de qualquer atividade em que houve falha Pontualidade e confiabilidade na entrega de materiais, de acordo com a expectativa do cliente Um complexo de atividades envolvendo todas as áreas do negócio que se combinam para entregar e faturar os produtos da companhia de uma maneira que seja percebida como satisfatória pelo cliente e que demonstre os objetivos da companhia 33

... O que as definições têm em comum é que elas estão envolvidas com os relacionamentos na interface comprador/vendedor. O serviço ao cliente pode ser examinado sob três elementos: 1) Elementos de pré transação Relacionam se às políticas ou programas da corporação, ou seja, declarações escritas da política de serviços, adequação da estrutura organizacional e flexibilidade do sistema. 2) Elementos de transação São as variáveis do serviço ao cliente diretamente envolvidas no desempenho da função de distribuição física, como a confiabilidade do produto e da entrega. 3) Elementos de pós transação. São geralmente aqueles que apoiam o produto enquanto este estiver em uso, por exemplo, garantia do produto, peças e serviços para assistência técnica, procedimentos para reclamações do cliente e substituição do produto. 34

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... Existem muitas evidências que reforçam o ponto de vista que, se o produto ou serviço não estiver disponível na hora que o cliente precisa dele assim como o seu substituto, então esta venda será perdida para o concorrente. O objetivo principal de qualquer estratégia de serviço ao cliente deve ser o aumento da retenção dos clientes FIDELIDADE. o Existem evidências que os clientes cativos proporcionam mais lucros que os novos. 36

Estabelecendo Prioridades de Serviço aos Clientes Identificar os clientes que dão o maior lucro. Esses sim vão dar mais valor ao serviço e estão mais dispostos a pagar por ele. 37

Estabelecendo Padrões de Serviço Deve existir um casamento perfeito entre o que o cliente espera e o que desejamos e somos capazes de fornecer. 38

Estabelecendo Padrões de Serviço Ciclo de pedido; Disponibilidade de estoque; Restrições de tamanho do pedido; Facilidade de colocação do pedido; Frequência de entrega; Confiabilidade de entrega; Qualidade da documentação; Procedimentos para reclamações; Pedidos entregues completos; Suporte técnico; Informação sobre a posição dos pedidos. 39